4 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Jasa
Jasa adalah karakteristik yang berbeda dengan barang. Untuk membedakan hal tersebut, akan di jelaskan mengenai arti dari jasa itu sendiri. Menurut Kotler (1997), Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepimilikan sesuatu. Sedangkan menurut Nugraha, dkk (2014), jasa adalah dengan memberikan sesuatu pelayanan kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan tersebut.
Berdasarkan pemaparan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa jasa suatu kegiatan yang memiliki unsur tidak berwujud yang diberikan oleh satu pihak ke pihak lain dengan memberikan/ mendapatkan keuntungan bersama kedua belah pihak (Musanto, 2005).
Berikut adalah karakteristik jasa (Djuanedi, 2006) :
1. Intangible”(tidak berwaujud),”berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan jasa”adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inserparability (tidak dapat di pisahkan),”pada’umumnya jasa”diproduksi dan”di konsumsi”bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan”jenisnya tergantung”pada siapa, kapan”dan”dimana jasa tersebut dihasilkan
4. Perishability (daya tahan), tidak dapat”disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika”permintaannya”tetap karena untuk”menyiapkan pelayanan permintaan’tersebut mudah tapi”apabila berfluktasi, berbagai masalah muncul.
2.2 Shopping Mall
Mall adalah sebagai tempat massa melakukan transaksi jual beli yang memiliki bermacam macam fasilitas pendukung untuk menarik para customer (Shutanaya, 2010). Menurut Ruiz, Chebat dan Hansen (2004), Dunia pusat perbelanjaan telah
5 berubah secara signifikan dalam beberapa dekade terakhir, dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu, pengenalan perdagangan elektronik, kejenuhan situasi/lokasi mall, dan perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja. Shopping mall yaitu pusat perbelanjaan yang berisi beberapa department store besar untuk memperlihatkan daya tarik dari retail-retail dengan tujuan untuk terselenggaranya interaksi antar pengunjung dan pedagang (Maitland, 1985). Sedangkan menurut Hornbeck (1962), kegiatan seseorang yang melihat, mencari, membandingkan harga dan membelinya.
Berikut adalah jenis jenis shopping mall (Redstone & Louis, 1973) : 1. Neighbourhood Center
Merupakan shopping mall yang berbentuk linear, dan sejajar dengan jalan raya
2. Intermediate
Berbentuk linear tetapi lebih besar dari neighbourhood center, yaitu dengan beberapa tambahan fasilitas seperti Bank, Store, Bioskop, Candy Shop, Dll.
3. Regional Center
Yaitu terdiri dari 1-4 supermarket dan ditambah 50-100 toko fasilitas lain yang took tersebut menghadap ke jalur utama pejalan kaki.
4. Renewal Project
Merupakan mall yang berada pada pusat kota yang memiliki bangunan bertingkat yang didalamnya terdiri beberapa department store dan pertokoan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu perasan bahagia atau sedih seseorang1yang datang dari1perbandingan antara1kesannya terhadap1hasil suatu1produk/jasa dengan harapannya (Kotler, 1997). Menurut Maulana (2016), dalam jurnalnya mengatakan bahwa tingkat kepuasan bisa mengacu1pada fungsi dari1perbedaan antara1kinerja yang1dirasakan dengan harapan.
Pada umumnya arti kepuasan pelanggan adalah harapan dari pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi dari pelanggan tersebut, harapan1pelanggan
6 dibentuk1oleh pengetahuan dan juga1pengalaman yang di dapatkan oleh pelanggan tersebut.
Berikut beberapa hal yang mendorong terhadap kepuasan pelanggan (Irawan, 2007) :
1. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas jika membeli produk yang memiliki kualitas produk yang bagus dan baik
2. Harga
Beberapa orang memikirkan harga murah adalah kepuasan tersendiri, tetapi biasnya factor harga bukan lagi menjadi jaminan suatu produk mempunyai kualitas yang baik
3. Emotional factor
Kepuasan pelanggan bukan hanya kualitas produk, tetapi pelanggan merasa dihargai dan nilai sosial sehingga pelanggan puas terhadap merk tertentu
4. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa
Kenyamanan dalam mendapatkan produk/jasa memberikan nilai tersendiri untuk kepuasan pelanggan tersebut.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu adalah fitur jasa dan produk, dan juga cara memahami emosi pelanggan. Fitur ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ( Maulana, 2016 ) :
1. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi menunjukkan produk yang digunakan sesuai harapan dan berkualitas
2. Kualitas1pelayanan
Pelanggan1merasa puas jika mereka1mendapatkan pelayanan1yang baik dan sesuai yang diinginkan
3. Emosional1
7 4. Pelanggan1akan merasa1senang dan bangga jika mendapatkan keyakinan akan orang lain1akan merasa kagum jika menggunakan1produk yang bermerk dan mempunyai kepuasan1yang tinggi.
5. Harga1
Produk1yang memiliki kualitas1sama akan tetapi jika harga1yang realtif murah dapat memberikan nilai yang1tinggi.
6. Biaya
Pelanggan tidak mengeluarkan biaya atau tidak memakai waktu tambahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
2.4 Metode Kansei
Rekayasa kansei pertama kali di perkenalkan oleh Prof. Mitsuo Nagamachi pada tahun 1970. Menurut Nagamachi Kansei adalah suatu teknologi yang menyatukan (emosi dan perasaan) (Haryono & Bariyah, 2014). Kansei engineering berkaitan dengan beberapa hal seperti factor sensibility, kepekaan, emosi dan perasaan yang di sesuaikan dengan indra manusia (Isa & Hadiana, 2017). Dibawah adalah bagan yang menggambarkan Kansei Engineering :
Gambar 1. Bagan Kansei (Isa & Hardiana, 2017)
Nagamachi mengumpulkan semua aplikasi di kansei Engineering dan mengelompokkannya sesuai dengan alat yang disertakan dan area tugas. Berikut adalah type type kansei (Schutte,2005) :
- Kansei Engineering tipe 1 :
Yaitu strategi produk dan segmen pasar diidentifikasi dan dikembangkan menjadi struktur pohon yang mengidentifikasi kebutuhan efektif pelanggan.
- Kansei Engineering tipe 2 :
Adalah system yang dibantu computer menggunakan mesin interferensi dan database Kansei, koneksi antara kansei dan property produk dibuat menggunakan alat stastik matematika.
- Kansei Engineering tipe 3 :
Kansei Investigasi Kansei Analysis Product Design
8 Ini merupakan system basis data komputer yang mirip dengan tipe kedua namun, tidak hanya dapat menyarankan property produk yang sesuai dari kansei yang dimaksud, tetapi juga memprediksi kansei yang diperoleh property produk, misalnya menggunkan prototype.
- Kansei Engineering tipe 4 :
Model ini berfokus pada membangun model prediksi matematika, model ini lebih kuat divalidasi seperti pada tipe II dan III.
- Kansei Engineering tipe 5
Ini adalah mengintegrasikan teknik Virtual Reality (VR) dengan representasi VR.
2.5 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Importance performance analysis pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James. Metode ini mempunyai tujuan yaitu untuk mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan memprioritaskan peningkatan kualitas produk maupun jasa (James & Martilla, 1977).
Gambar 2. Diagram Kartesius (James & Martilla, 1977)
Menunjukkan1faktor atau1atribut yang1dianggap1mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk1unsur-unsur jasa1yang1dianggap sangat1penting, namun manajemen1belum melaksanakannya1sesuai dengan1keinginan pelanggan1sehingga mengecewakan/tidak puas1.
9 A : Menunjukkan1unsur jasa1pokok yang1telah1berhasil dilaksanakan.1Untuk itu1wajib1dipertahankannya. Dianggap sangat1penting dan1sangat memuaskan.
B : Menunjukkan1beberapa faktor1yang kurang1penting pengaruhnya1bagi pelanggan. Pelaksanaannya1oleh1perusahaan biasa-biasa1saja. Dianggap kurang penting1dan kurang1memuaskan.
C : Menunjukkan faktor1yang mempengaruhi1pelanggan1kurang1penting, akan tetapi1pelaksanaannya1berlebihan. Dianggap kurang1penting tetapi sangat memuaskan1pelanggan, sedangkan1pengukuran tingkat kinerja diukur dari keadaan yang1dirasakan1oleh pelanggan.
Berikut1adalah Rumus1rumus dari Importance1performance analysis (Saputra Dkk, 2017) :
TKt = (Xi/Yi) x 100 %
(Perhitungan1Tingkat Kesesuaian1(Tki) antara tingkat kinerja dan
kepentingan) (1)
Keterangan :
Xi = Skor1Tingkat1Kinerja Yi = Skor1Tingkat1Kepentingan
(Perhitungan1rata – rata tiap1atribut kepentingan1dan kinerja) (2) Keterangan :
∑Xi = Skor1Rata-rata1Atribut Tingkat1Kinerja
∑Yi = Skor1Rata-rata Atribut1Tingkat1Kepentingan n n = Jumlah1Responden
(3)
10 Perhitungan1rata – rata seluruh1akibat tingkat1kepentingan1dan
Kinerja) Keterangan :
∑Xi = Skor1Rata-rata1seluruh1atribut Tingkat Kinerja ∑Yi = Skor Rata-rata seluruh1atribut Tingkat1Kepentingan K = Nilai skor1penilaian1maksimal
Kriteria tingkat kepuasan1pelanggan1berdasarkan1nilai tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Apabila1Tki < 100%, berarti1pelayanan belum1memuaskan Apabila1Tki = 100%, berarti1pelayanan telah1memuaskan Apabila1Tki > 100% berarti1pelayanan sangat1memuaskan 2.6 Model Kano
Model kano pertama kali dikembangkan oleh Noriyaki Kano, model kano adalah model yang memiliki tujuan untuk memilah atribut atribut dari produk atau jasa yang berdasarkan baik atau buruk produk tersebut serta mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Nofirza & Indriyani, 2011). Kano adalah model yang mempunyai tujuan untuk mengkategorikan barang dan jasa yang berdasarkan seberapa penting/pengaruh barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan costumer (Sabit Dkk, 2018). Bilgili dalam jurnal Haryono dan Bariyah tahun 2014, kano adalah sebuah model untuk membedakan atribut – atribut dari sebuah produk atau jasa yang berdasarkan seberapa bagus atribut – atribut tersebut yang dapat memuaskan customer.
11 One Dimentional
Must Be Attractive
Kepuasan Pelanggan
Ketidakpuasan Pelanggan
Fungsi pelayanan maksimal dari
produk/jasa Fungsi pelayanan
minimal dari produk/jasa
1Gambar 3. Pelayanan dan Kepuasan
Atribut-atribut bisa dibedakan menjadi bagian bagian kategori yaitu (Nofirza, Indrayani, 2011) :
1. Must be atau basic needs, (M)
pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja dari atribut yang berkaitan rendah, perlu diketahui juga bahwa kepuasan1pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas rata-rata meski kinerja dari atribut sangat tinggi.
2. One1dimensional1atau performance1needs (O)
Tingkat kepuasan1berhubungan linear1dengan kinerja1dari atribut, hingga pada1kinerja atribut1tinggi biasa1mengakibatkan1tingginya harapan/kepuasan1customer
3. Attractive atau1excitement needs (A)
Tingkat kepuasan1mengalami kenaikan1sangat tinggi1jika meningkatnya kinerja1dari atribut. Tetapi1jika kinerja1atribut1mengalami1penurunan, tidak1akan menyebapkan1penurunan tingkat1kepuasan. Pengolahan1data ini1mempunyai1maksud agar data1awal1yang1diperoleh bisa 1dianalisa dan1mempermudah1untuk mengambil--kesimpulan atau juga untuk1menjawab permasalahan1yang dialami1sehingga bisa memperbaiki/meningkatkan kualitas
12 4. Indifferen1 (I)
Pelanggan1tidak perduli1dengan adanya1atribut yang1ada/ditawarkan sehingga ada1atau tidak1adanya atribut,1tidak akan1berpengaruh terhadap penurunan atau1kenaikan tingkat1kepuasan1pelanggan.
5. Reverse1 (R)
Yaitu pelanggan1akan menjadi1tidak puas1jika atribut tersebut1ada, dan pelanggan akan1merasa puas1jika atribut1tersebut tidak1ada. Atribut1yang dimaksud1merupakan1atribut yang1tidak diinginkan1oleh pelanggan 6. Questionable results1(Q)
Terjadinya1kesalahpahaman pelanggan1atau salah1interpretsai dalam mengikuti1survey, respon yang1akan diberikan1pelanggan akan1atribut dapat menimbulkan kontradiksi1yang bisa1dipertanyakan.
Berikut1adalah tabel yang menunjukkan cara perhitungan dalam model kano, sebagai berikut (Nofirza, Indrayani, 2011) :
kebutuhan Konsumen Dysfunctional
1. suka 2. Harap 3. Netral 4. Toleransi 5. Tidak Suka
Functional
1. Suka Q1 A2 A1 A1 O
2. Harap R1 I2 I1 I1 M
3. Netral R1 I2 I1 I1 M
4. Toleransi R1 I2 I1 I1 M
5. Tidak suka R1 R2 R1 R1 Q
Tabel 1. Perhitungan Kano
Setelah dilakukan wawancara dan responden1menjawab berdasarkan1kategori A, M, O, R, I, dan Q, maka1selanjutnya akan1dilakukan1perhitungan bobot1dari setiap1pertanyaan. Penentuan1jumlah kategori1Kano1untuk semua1responden menentukan1atribut tiap layanan tersebut,1yaitu (Purwati & Sitompul, 2017) :
a. Jika jumlah1nilai1(one1dimensional + 1attractive +1must be) >
jumlah1dari nilai1(indefferent +1reverse +1questionable) maka1diperoleh nilai paling1maksimum dari1(one dimensional,1attractive,1must be).
13 b. Jika jumlah1nilai (one1dimensional + attractive1 +1must be) < jumlah1dari nlai (indifferent1+ reverse1+1questionable) maka1diperoleh yang1paling maksimum dari1(indifferent,1reverse,1questionable).
c. Jika jumlah nilai (one1dimensional + attractive1+1must be) = jumlah dari nilai (indifferent1+ reverse1+1questionable) maka1diperoleh nilai yang paling maksimum1dari diantara semua kategori1model kano yaitu (one dimensional, attractive,1 must be,1dan indifferent , reverse, questionable).
Dari hasil1perhitungan, maka tingkat kepuasa better atau worse dapat dicari dengan menggunakan1rumus sebagai berikut (Purwati & Sitompul, 2017):
1. Better
Tingkat1kepuasan memperoleh angka antara 0 sampai 1, semakin nilai dekat dengan 1 maka semakin1mempengaruhi kepuasan1konsumen dan juga sebaliknya
𝐾𝑃 = 𝐴 + 𝑂
𝐴 + 𝑂 + 𝑀 + 𝐼 2. Worse
Jika hasil dari perhitungan mendekati -1 maka pengaruhnya terhadap ketidakpuasan konsumen1semakin besar dan bisa juga sebaliknya. Jika minus menegaskan pengaruh negatif dari1kepuasan konsumen terhadap kualitas atribut
𝐾𝑇𝑃 = − 𝑂 + 𝑀
𝐴 + 𝑂 + 𝑀 + 𝐼
14 2.7 Penelitian Terdahulu
No Nama IPA Servqual Kano QFD Kansei AHP CSI PGCV Hasil
1. Syafillah, I Gede Pasek
S.W, Ario Yudo.W
√
Pada penelitian ini membahas tentang layanan administrasi pada FT-UNRAM, metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pada administrasi akademik FT-UNRAM
2 M. Rizky Saputra,
Abdul Kohar.M, Dian Ayunita
√ √
Pada penelitian ini membahas mengenai peningkatan kualitas pada tempat pelelangan ikan di Cilacap. Beberapa atribut yang mempengaruhi tetapi kinerjanya rendah yaitu:
1. Kecepatan pelayanan yang dilakukan kasir 2. Keterampilan pegawai TPI dalam
menjalankan tugas
3. Pengawasan dan pemeriksaan hasil tangkapan oleh pegawai TPI
4. Memahami kebutuhan peserta lelang 5. Ketersediaan dana sosial
6. Fasilitas sanitasi
7. Pembinaan dan sosialisai terhadap peserta lelang
15 3 Astri Ayu
Purwati, Silvia
Sari. S √
Penelitian ini membahas kualitas perguruan tinggi swasta di Pekanbaru dengan menggunakan metode Kano, berdasarkan pada hasil dan kesimpulan pada penelitian tersebut, diantaranya dengan atribut kategori one dimensional yaitu
1. Kurikulum berorientasi pada keragaman bidang ilmu, teknologi, bidang keterampilan
2. Handsout dapat dipahami dengan baik 3. Suasana proses mengajar menyenangkan 4. Kreatif, interaktif dan memotivasi
mahasiwa 4 M.Iqbal sabit,
Dkk
√ √
Berdasakan tujuan dari penelitian tersebut, ada beberapa kesimpulan yaitu :
1. Terdapat 14 atribut kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi berdasarkan suara dari pelanggan, adalah performance, durability, aesthetic, dan perceived quality.
2. Atribut berkategori one dimensional dan attractive didapatkan skala priotitas atribut yaitu tas yang tahan lama, multifungsi,
16 ringan, tahan air, harga terjangkau, ketahawan warna, variasi dari tas
5 Mei Haryono, Choirul Bariyah
√ √ Metode ini untuk mendesain alas kaki dalam suatu
usaha, dan kano berfungsi untuk atribut yang diharapkan sedangkan kansei condong ke atribut yang bersifat ke emosional dalam melakukan desain
6 Grandy,o, Markus Hartono, Rosita Meitha
√ Dari 23 atribut layanan yang ada, hanya 15 atribut saja yang signifikan terhadap kansei word yang dirasakan pengunjung, sedangkan dari 15 kansei yang ada hanya 5 yang behubungan dengan loyalitas pengunjung, yatitu adalah “elegan, percaya, keren, luas, dan ingin tahu”
7 Risky
Ramdhano, Anjar priyono
√ √ √
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa perawatan motor, penelitian ini menganalisis kinerja dari jasa tersebut, yaitu dengan SERVQUAL, QFD, dan model Kano.
8 B.Rahardjo, Y.C Putra Limantara R.Y Anthoni
√
Penelitian ini dilakukan di Food Court Galaxy Mall Surabaya dengan menggunakan model kano.
Analisis mengenai tingkat kepentingan layanan dan fasilitas yang ada di Food Court Galaxi Mall Surabaya menunjukkan bahwa tidak ada layanan
17 maupun fasilitas yang dapat ditingkatkan mutunya.
Hasil grade pada model kano menunjukkan bahwa atribut semuanya memiliki grade indifferent.
9 Abdul
Rochman, Suparto
√ √
Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan minimarket dengan menggunakan metode CSI dan IPA. Berdasarkan analisa IPA, diketahui atribut dari layanan yang jadi prioritas perbaikan adalah keadaan toko yang dalam keadaan bersih, penatan barangnya rapid an harga barang tercantum di rak dan sesuai dengan harga pada kasir.
10 Rini
Alfatiyah, Apriyanto
√ √ √
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan parkit dengan menggunakan metode SERVQUAL, QFD, dan Ipa. Diketahui bahwa perusahaan tidak boleh mengabaikan dua dimensi yang bernilai negative hal ini karena akan bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pelangga yang berpengaruh pada kualitas jasa yang ditawarkan.
