SURVEI KEPATUHAN
RPJMN 2015-2019
01| Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :
Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik
1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi Standar Pelayanan Mengakibatkan Berbagai Jenis
Maladministrasi Berikutnya Yang Didominasi Oleh Perilaku Aparatur Atau Secara Sistematis Terjadi Di Instansi Pelayanan Publik, Misalnya: Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian Jangka Waktu Layanan, Pungli, Korupsi, Ketidakpastian Layanan Perijinan Investasi, Kesewenang-wenangan >> Secara Makro Mengakibatkan Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik.
2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi, Hambatan Pertumbuhan Investasi.
3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN, RKP Yang Terkait Sektor Pelayanan Publik Barang, Jasa Dan Administrasi Bakal Terhambat.
4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur Dan Pemerintah Menurun Yang Berpotensi Mengarah Pada Apatisme Publik.
Maladministrasi TINGGI Kepatuhan RENDAH
Kualitas Pelayanan Publik RENDAH HIPOTESA:
Inefisiensi Birokrasi Korupsi
KUALITAS PELAYANAN YANG RENDAH
Rendahnya Kepatuhan
Standar Pelayanan Publik
02| Maksud dan Tujuan
Tahapan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Penyusunan SPP
Mulai diteliti tahun 2016
Tahapan yang diobservasi oleh Ombudsman RI
Efektivitas dan Kualitas
1
2
3
4 Penetapan 5
SPP
Implementasi SPP
Kepuasan Masyarakat
Maksud
Mencegah terjadinya tindakan maladministrasi pada Unit Layanan Publik Pemerintah Pusat & Daerah dengan upaya pemenuhan komponen standar pelayanan
sebagaimana diatur dalam UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik;
Mengetahui efektivitas dan uji kualitas penyelenggara pelayanan publik;dan
Tujuan
“Penilaian kepatuhan dimaksudkan untuk mendorong
pemenuhan terhadap standar pelayanan publik dalam
rangka mempercepat peningkatan kualitas pelayanan
publik”.
04| Metode Penilaian Kepatuhan tentang Standar Pelayanan Publik
Pendekatan Penelitian
Kuantitatif
01
Periode
pengambilan data dilakukan secara serentak
03
Observasi dilakukan secara mendadak
Mengamati Ketampakan Fisik ( Tangibles )
Bukti Foto
Teknik Pengambilan Sampel
Cluster Sampling
Mekanisme Pengambilan data
02
No Variabel
Penilaian Komponen Indikator Bobot*
1
Standar PelayananPersyaratan 6
Sistem mekanisme dan prosedur 6
Produk Pelayanan 6
Jangka Waktu Penyelesaian 12
Biaya/ Tarif 12
2
Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 123
Sistem Informasi Pelayanan PublikKetersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)
12
4
Sarana danPrasarana FasilitasKetersediaan ruang tunggu 3
Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2
Ketersediaan loket/meja pelayanan 3
5
Pelayanan KhususKetersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)
2
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus 2
6
Pengelolaan PengaduanKetersediaan Sarana Pengaduan
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) 5
Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara
penyampaian pengaduan 3
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola Pengaduan 5
No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot
7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan
Pelanggan 3
8 Visi, Misi dan Motto Pelayanan
Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2
Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5
9 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaran
menggunakan ID Card 2.5
10
**Pelayanan Terpadu (Jawaban Pilihan harus satu yang dipilih)
a) Pelayanan Terpadu Tingkat Kementerian
Lembaga 10
b) Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat
Jenderal/Deputi 7
c) Pelayanan terpadu Tingkat
Direktorat/Direktur/Eselon III 5
d) Bukan Pelayanan Terpadu
0
NILAI TINGKAT
KEPATUHAN ZONA*** Entitas
0 – 55 RENDAH MERAH
Kementerian &
Lembaga
56 – 88 SEDANG KUNING
89 – 110 TINGGI HIJAU
Keterangan
*) Bobot didapatkan melalui survei
pendahuluan kepada 100 pengguna layanan
**) Variabel yang khusus digunakan pada entitas Kementerian/ Lembaga
***) Berbasis pada kurva normal
0 – 50 RENDAH MERAH
Pemerintah Daerah
51 – 80 SEDANG KUNING
81 – 100 TINGGI HIJAU
05| Variabel dan Indikator
STANDAR
PELAYANAN
Produk Layanan
Persyaratan Layanan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
(SOP Layanan)
Jangka Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Maklumat Pelayanan
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Sarana/Prasarana Pelayanan
Ruang Tunggu Loket/Meja Layanan Toilet
Pelayanan Khusus Bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus
Sarana Khusus Pelayanan Khusus
Pengelolaan Pengaduan
Kewajiban atas pemenuhan unsur ini secara tegas tertuang dalam UU 25/2009 dan Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Indikator pemenuhan fungsi pengelolaan pengaduan:
1. Kotak saran dan pengaduan.
2. Pejabat pengelola pengaduan.
3. Loket pengaduan/ruangan pengaduan.
4. Informasi media pengaduan (SMS/telepon/faksimile/email/dll) 5. Informasi prosedur pengaduan.
6. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan.
Pasal 36 UU 25/2009
Pengelolaan Pengaduan
Prosedur Pengaduan (Terdapat Jangka
Waktu) Sarana Pengaduan dan Petugas
Penilaian Kinerja
ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Manual Elektronik
Visi, Misi Dan Motto Layanan
Seragam, Atribut dan ID Card
Seragam, Nama, Atribut ID Card
Bagan Progress dan Trend Hasil Survei Kepatuhan Standar Pelayanan Publik pada Pemerintah Daerah di Nusa Tenggara Barat 2013 – 2019
NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA***
0 – 50 RENDAH MERAH
51 – 80 SEDANG KUNING
81 – 100 TINGGI HIJAU
No Prov/Kab/Kota Hasil Penilaian (Zonasi)
Keterangan
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
1 Provinsi NTB 33,03 71,21 71,53 73,96 97,58 Disurvei terakhir tahun 2017
2 Kota Mataram 46,60 79,86 70,23 60,25 96,14 Disurvei terakhir tahun 2017
3 Kab. Lombok Barat 44,68 98,30 Disurvei terakhir tahun 2019
4 Kab. Lombok Utara 12,95 23,59 48,76 93,87 Disurvei terakhir tahun 2019
5 Kab. Lombok Tengah 48,60 63,49 96,52 Disurvei terakhir tahun 2019
6 Kab. Lombok Timur 31,45 58,22 90,78 Disurvei terakhir tahun 2019
7 Kab. Sumbawa 41,66 87,68 Disurvei terakhir tahun 2016
8 Kab. Sumbawa Barat 57,69 81,94 Disurvei terakhir tahun 2019
9 Kab. Dompu 60,41 60,49 Disurvei terakhir tahun 2019
10 Kab. Bima 56,97 63,67 Disurvei terakhir tahun 2019
11 Kota Bima 33,86 89,43 Disurvei terakhir tahun 2016
PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2021
Maksud dan Tujuan
Maksud:
Untuk mendorong Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik dalam rangka mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik
Tujuan :
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan maladministrasi melalui
implementasi komponen standar pelayanan pada tiap
unit pelayanan publik
Tahapan Pelaksanaan
Permintaan produk layanan K/L/D,
Pendampingan K/L/D oleh setiap Perwakilan
Persiapan
Pengumpulan produk layanan
Pelaksanaan
Finalisasi Data
Pengolahan Data
Laporan Hasil Kepatuhan K/L, Laporan Hasil Kepatuhan Pemda, Pemberian predikat kepatuhan
Penyusunan Laporan
Penentuan Lokasi dan Batasan Penilaian Untuk Pemerintah Daerah
Administrasi
Jasa
Penyediaan jasa Kesehatan oleh Puskesmas yang berada di tingkat Kota dan Kabupaten
Kesehatan
Target Tahun 2021 : 548 Pemerintah Daerah 39 Kementerian/Lembaga
Perizinan Ekonomi
Pendidikan Administrasi Kependudukan
Kesehatan Perizinan Non Ekonomi
Penilaian Kepatuhan dilakukan dengan melihat
ketampakan fisik, secara mandiri dan serentak
Variabel dan Indikator Penilaian Produk Administrasi dan Jasa
Pembobotan atas indikator penilaian ditentukan berdasarkan media elektronik dan non elektronik, dimana bobot media elektronik lebih besar daripada non elektronik (ketampakan fisik).
Batasan penilaian secara elektronik yaitu produk layanan yang terpampang pada website resmi penyelenggara layanan terkait.
Bobot Indikator Variabel
No Variabel Penilaian Indikator
1 Standar Pelayanan
Merupakan komponen setiap Produk Layanan yang berisi Persyaratan, Biaya, Jangka waktu penyelesaian, dan Prosedur.
2 Maklumat Layanan
Berupa pernyataan tertulis dari
penyelenggara layanan terkait kesediaan melayani dan menerima sanksi apabila melanggar.
3 Pengelolaan Pengaduan
Mencermati ketersediaan sarana
pengaduan,pelaksana pengelola pengaduan, dan informasi tata cara pengaduan.
4 Sarana dan Prasarana Fasilitas
Merupakan sarana dasar dalam pelayanan seperti meja layanan, ruang tunggu dan toilet.
5 Pelayanan Khusus
Ketersediaan sarana dan pelayanan khusus yang berfungsi mengakomodasi kebutuhan Ibu hamil, lansia, dan pengguna layanan yang berkebutuhan khusus pada saat mengakses layanan.
6 Penilaian Kinerja Berisikan instrument pengumpul data terkait kepuasaan pengguna layanan
No Variabel Penilaian Indikator
7 Visi, Misi dan Motto Pelayanan
Merupakan penjabaran dari rencana strategis penyelenggara layanan yang termanifestasikan hingga unit layanan
8 Atribut Tanda pengenal setiap pelaksana layanan agar terhindar dari calo.
9 Pelayanan Terpadu Berisi Informasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau Pelayanan pada Dinas
10 Rekognisi Pengakuan dari lembaga lain dapat berupa
sertifikat atau hal lainnya
Indikator Penilaian
ASPEK
Penilaian Kepatuhan dilakukan dengan melihat ketampakan fisik, secara mandiri, serentak, serta adanya kontrol kualitas terhadap hasil penilaian
Persyaratan (syarat secara teknis dan administratif)
Sistem, Mekanisme dan Prosedur (proses pelayanan)
Produk Pelayanan (informasi daftar produk layanan)
Maklumat Pelayanan (pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara layanan sesuai PermenPAN-RB No. 15 Tahun 2014)
Ketersediaan Sarana Khusus bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus (kursi roda, ruang laktasi, dsb)
Ketersediaan Pelayanan Khusus bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus (antrian khusus, loket khusus, dsb)
Jangka Waktu Penyelesaian (tenggat waktu pemberian layanan)
Biaya/tarif (beban kepada masyarakat atas pemberian layanan)
Ketersediaan Informasi Prosedur Penyampaian Pengaduan
Ketersediaan Pejabat/Petugas Pengelola Pengaduan
Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ketersediaan Visi dan Misi
Ketersediaan Petugas Penyelenggara Menggunakan ID Card
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan Data:
Kunjungan Langsung
Enumerator mengambil foto atas ketersediaan variable
Tidak Melakukan Kunjungan Langsung (Wilayah Sulit Dikunjungi) Unit pelayanan publik mengirimkan foto dan video (durasi maksimal 5 menit) dari ketersediaan setiap dan dikirimkan ke kantor Perwakilan melalui link yang diberikan oleh enumerator untuk di upload ke dalam aplikasi Aspek
Wawancara dan observasi tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
Metode Pengumpulan Data
Sampel Penilaian
Kategori A (≤ 50 produk layanan) Kategori B (> 50 produk layanan).
Setiap kategori diambil 20 (dua puluh) produk layanan, jika yang tersedia kurang dari 20 (dua puluh), maka diambil seluruhnya.
Kementerian/Lembaga Dari puskesmas di tiap Kota dan
Kabupaten diambil 3 (tiga) produk layanan.
Pemerintah Daerah
Kepolisian Resort (5 produk layanan), Kantor Wilayah BPN Provinsi dan Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota (2 produk layanan).
Kementerian/Lembaga Dalam setiap substansi terdapat
10 Produk layanan administrasi yang akan dinilai.
Pemerintah Daerah
Penentuan Sampel Produk Layanan
Pemerintah Daerah dan Kementerian/Lembaga oleh Keasistenan Utama Manajemen
Pencegahan Maladministrasi
Sampel Penilaian
Administrasi
Jasa K/L Non Vertikal
K/L Vertikal
Kategori Penilaian Kepatuhan
NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA
0 – 50,99 KEPATUHAN RENDAH MERAH
51,00 – 80,99 KEPATUHAN SEDANG KUNING
81,00 – 100 KEPATUHAN TINGGI HIJAU
Penilaian kepatuhan adalah hasil nilai rata-rata dari seluruh jumlah nilai per-produk layanan yang ada di setiap Kementerian,
Lembaga, dan Pemerintah Daerah
Laporan Hasil Kepatuhan terhadap Komponen Standar Pelayanan adalah laporan resmi kelembagaan Ombudsman Republik Indonesia yang berisi mengenai hasil Penilaian Ombudsman Republik Indonesia terhadap Standar Pelayanan dan menyampaikan saran perbaikan terhadap kebijakan dan/atau implementasi pelayanan publik kepada Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kota dan Pemerintah Kabupaten.
Laporan Hasil Kepatuhan
Pemerintah Daerah
.
Dalam pelaksanaan penilaian kepatuhan oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan barang, hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.
Dok. Antara Foto Aktivitas MPP
