Evaluasi Pengalaman Pengguna pada Aplikasi Go-Jek Driver menggunakan Metode UX Curve

(1)

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 8082

Evaluasi Pengalaman Pengguna pada Aplikasi Go-Jek Driver menggunakan Metode UX Curve

Muhammad Anas Ziauddin¹, Hanifah Muslimah Az-Zahra², Satrio Hadi Wijoyo³ Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: ¹[email protected], ²[email protected], ³[email protected]

Abstrak

Go-jek merupakan aplikasi yang dibuat oleh PT. Karya Anak Bangsa. Go-jek menggunakan mitra sebagai alat pembantu pergerakannya. Mitra mempunyai aplikasi dalam melakukan pekerjaannya.

Perubahan layanan dalam aplikasi selama kurun waktu 2017-2018 mempengaruhi mitra dalam melakukan pekerjaannya. Dari pengumpulan data dihasilkan 100 kurva kemudian dibagi lagi menjadi 5 sudut pandang yaitu general UX, attractiveness, ease of use, utility, dan degree of usage dengan masing- masing 20 kurva. Kurva-kurva tersebut kemudian digabungkan hingga membentuk grafik yang dikategorikan menjadi improving, deteriorating, dan stable sesuai dengan arah kurva. Dari aplikasi Go- jek Driver dihasilkan total 46 kurva improving, 32 kurva deteriorating, dan 22 kurva stable. Selain itu, setiap alasan perubahan juga dihitung untuk mengukur apa saja alasan yang responden miliki untuk setiap kurva perubahan yang mereka gambar. Alasan tersebut terdiri dari alasan positif dan negatif yang kemudian dikategorikan ke dalam persepsi pragmatis dan hedonik, aplikasi ini memiliki total 427 alasan dari keseluruhan sudut pandang. Keterkaitannya dengan user satisfaction and recommendation dilihat dengan hasil dari menghubungkan sudut pandang attractiveness dan hasil final questionnaire, kepuasan pengguna disini dapat dilihat dengan bagaimana responden merekomendasikan kedua aplikasi kepada teman mereka.

Kata kunci: Go-jek Driver, Pengalaman pengguna jangka panjang, UX Curve, arah kurva, alasan perubahan, user satisfaction and recommendation

Abstract

Go-jek is an app created by PT. Karya Anak Bangsa. Go-jek work with drivers all over Indonesia which they called partner. These drivers have their own application. Service improvement in Go-jek Driver application for the past year affected partner in doing their job. Data gathered using 100 curves are divided into 5 point of view including general UX, attractiveness, ease of use, utility, and degree of usage. In total, each point of view contain 20 curves. The curves then compiled to form a graphic which categorized into improving, deteriorating and stable, following the direction of the curve. From the data gathered, it generate 46 improving curve, 32 deteriorating curve and 22 stable curve. Nevertheless, every reason for movement also calculated to measure what are the reason that each respondent has for the change in curve that has been portrayed. The reason contain positive and negative reasons which categorized into 2 perception, pragmatic and hedonic. The result showed that this application has 427 reason in total from every point of view. The relation to the user satisfaction and recommendation concluded by connecting attractiveness point of view and the final result of questionnaire. Moreover, user satisfaction can be seen by looking at how respondent recommend both application to their friends.

Keywords: Go-jek driver, long-term user experience, UX Curve, trends of curve, the reasons of change, user satisfaction and recommendation

1. PENDAHULUAN

Go-jek merupakan aplikasi yang dibuat oleh PT. Karya Anak Bangsa. Terobosan tentang transportasi berbasis online ini sangatlah

membantu masyarakat ketika ingin berpergian ke suatu tempat. Go-jek berdiri pada tahun 2010 sebagai perusahaan transportasi roda dua melalui panggilan telepon. Seiring berjalannya waktu Go-jek telah tumbuh menjadi on-demand mobile platform. Go-jek menggunakan mitra sebagai

(2)

alat pembantu pergerakannya. Mitra merupakan sebutan Go-jek untuk pekerjanya. Mitra mempunyai aplikasi sendiri untuk melakukan pekerjaannya. Dalam penelitian ini berfokuskan pada mitra yang menggunakan aplikasi Go-jek Driver. Dengan menggunakan dalam jangka waktu yang tergolong lama sangat dibutuhkan kemudahan, dan kesenangan dalam melakukan interaksi dengan sebuah aplikasi. Dalam penelitian ini berfokuskan pada mitra yang menggunakan aplikasi Go-jek Driver. Mitra yang menjadi objek penelitian ini adalah driver yang beroperasi di Kota Malang. Kota Malang dipilih karena dapat merepresentasikan driver Go-jek secara keseluruhan, dikarenakan perubahan layanan dalam aplikasi didapatkan oleh seluruh driver di Indonesia. Sehingga dapat dikatakan seluruh driver mendapatkan perubahan layanan aplikasi yang sama.

Pada penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna.

Pengalaman pengguna mengacu pada persepsi pengguna dan tanggapan pengguna dalam berinteraksi dengan sistem atau produk (Kujala et al., 2011). Evaluasi pengalaman pengguna sejauh ini berfokus pada evaluasi dalam jangka pendek. Pada penelitian ini melakukan evaluasi dalam jangka waktu yang panjang. Maka dari itu, penelitian jangka panjang pada penelitian ini menggunakan metode yaitu UX Curve.

UX Curve merupakan metode untuk mengevaluasi pengalaman pengguna dalam jangka waktu yang panjang. Evaluasi ini dilakukan ketika pengguna telah atau sedang menggunakan aplikasi dalam rentang waktu yang lama. Evaluasi ini memberikan identifikasi yang penting dalam pengalaman pengguna yang baik dan kesuksesan produk dalam penggunaannya. Data tidak di detailkan dengan mengumpulkannya selama menggunakan produk, tetapi hasilnya dapat memberikan pandangan yang bagus untuk pengalaman yang lebih relevan terhadap ingatan pengguna.

Aplikasi yang dievaluasi harus telah digunakan oleh pengguna secara teratur agar menghasilkan kurva yang bermakna (Kujala, 2013).

UX Curve terdiri dari sebuah kurva yang memiliki timeline horizontal dan garis vertikal yang dibagi ke dalam pengalaman positif dan negatif, serta kolom komentar untuk pengguna melaporkan bagaimana pengalaman mereka berubah selama menggunakan aplikasi dari waktu ke waktu. Evaluasi akan dilakukan dengan melakukan perbandingan dari aplikasi Go-jek Driver untuk melihat pengalaman yang

dirasakan pengguna menggunakan metode UX Curve dengan rentang waktu tertentu.

Adanya perubahan layanan dalam kurun waktu 2017-2018 mempengaruhi mitra dalam melakukan pekerjaannya, dikarenakan mitra menggunakan aplikasi ini dalam jangka waktu yang panjang. Berdasarkan aduan dari pengguna aplikasi Go-jek Driver merasa adanya bug dan adanya kekurangan dalam aspek kinerja aplikasi.

2. DASAR TEORI User Experience

Standar ISO 9241-210 (2010), menjelaskan bahwa user experience atau pengalaman pengguna adalah tanggapan dari seseorang dalam menggunakan sebuah produk, sistem atau service.

Long-term UX Evaluation

Long-Term UX Evaluation adalah tentang bagaimana pengalaman dari pengguna dan hubungannya dengan sebuah produk yang berkembang seiring dengan berjalannya waktu dari penggunaan awal hingga saat ini.

Pengalaman pengguna dalam jangka panjang dapat menyebabkan penggunna membuat pengguna untuk terus menggunakan produk, bahkan hingga merekomendasikannya pada orang lain (Kujala et al., 2011).

UX Curve

UX Curve dikembangkan sebagai metode yang paling mudah untuk mendukung pengguna dalam penggalian detail penting dari kualitas sebuah produk yang dapat mempengaruhi user experience. Menurut Singh (2011), UX Curve dikembangkan untuk membantu pengguna dalam melaporkan pengalaman mereka dari waktu ke waktu pada sebuah produk secara retrospektif.

Template UX Curve yang terdiri dari area kosong untuk menulis dan mendefinisikan alasan perubahan kurva. Sumbu horizontal merepresentasikan rentang waktu dari awal penggunaan hingga saat ini, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan intensitas pengalaman pengguna. Di tengah grafik terdapat garis horizontal yang membagi area ke dalam bagian positif dan negatif. Sumbu vertikal di area sebelah kiri menunjukkan nilai positif (+) di bagian atas garis horizontal dan nilai negatif (-) di bagian bawah garis horizontal. Serta kolom komentar pengguna yang memberikan laporan bagaimana detail dan perkembangan

(3)

pengalaman mereka selama menggunakan aplikasi dari waktu ke waktu. Evaluasi akan dilakukan pada Go-jek Driver untuk melihat pengalaman yang dirasakan oleh pengguna dengan rentan waktu tertentu. Pengambilan data akan dilakukan dengan cara wawancara dan kuesioner dengan template UX Curve yang sudah ada.

Gambar 2 Template UX Curve

Dalam penelitiannya, Kujala et al. (2011) melakukan pertimbangan dengan menilai dari 5 sudut pandang, yaitu:

a) General UX

General UX merujuk pada gambaran umum mengenai pengalaman pengguna pada aplikasi.

b) Attractiveness

Attractiveness merujuk pada penilaian terhadap sebuah produk yang terlihat menarik di mata pengguna dan teman-temannya.

c) Ease-of-use

Ease-of-use merujuk pada penilaian terhadap sebuah produk tentang kemudahan pengguna menggunakan produk tersebut.

d) Utility

Utility merujuk pada penilaian fungsionalitas dalam melakukan task secara mudah dan efisien.

e) Degree of usage

Degree of usage penilaian tingkat penggunaan yang berhubungan dengan kualitas pengalaman yang didapatkan dari seberapa sering menggunakan sebuah produk.

3. METODOLOGI

Gambar 3. Metodologi Penelitian

3.1 Identifikasi Masalah

Dalam sehari mitra menggunakan aplikasi dengan jangka waktu 8-12 jam untuk menyelesaikan target poin dalam sehari. Adanya perubahan layanan dalam kurun waktu 2017- 2018 mempengaruhi mitra dalam melakukan pekerjaannya, dikarenakan mitra menggunakan aplikasi ini dalam jangka waktu yang panjang.

Berdasarkan aduan dari pengguna aplikasi Go- jek Driver merasa adanya bug dan adanya kekurangan dalam aspek kinerja aplikasi.

3.2 Studi Literatur

Tahapan pertama dalam penelitian ini adalah studi literatur dari beberapa pustaka yang memiliki keterkaitan dengan proses penelitian ini untuk menyelesaikan masalah dan tercapainya tujuan penelitian ini, seperti deskripsi dari Go-jek, serta penjelasan dari metode yang digunakan untuk penelitian ini yaitu UX Curve. Dasar teori didapatkan dari berbagai sumber seperti jurnal nasional dan internasional, buku referensi, artikel dan lain sebagainya.

3.3 Persiapan Evaluasi Menentukan Responden

Responden yang dipilih dengan pengguna aplikasi Go-jek Driver, responden berdomisili di kota malang, responden telah menggunakan

(4)

aplikasi 1-2 tahun, Rentan umur responden berkisar dari 17 tahun hingga 45 tahun. untuk melihat perbedaan tingkat menggunakan aplikasi. Pengambilan responden diambil secara acak dengan terdiri dari 20 responden.

Pengambilan data dari pengguna menghasilkan 100 kurva yang akan dianalisis.

Menentukan Lama Penggunaan

Dalam menentukan lama periode penggunaan menurut Karapanos et al. (2009, 2010) dijelaskan 95% dari pengalaman pengguna berhubungan pada 6 bulan pertama.

Dan 75 % dari mereka berhubungan pada 1 bulan pemakaian sebuah produk. Maka dari itu penelitian ini selama 6 bulan sampai 24 bulan.

Lamanya waktu ini ditentukan agar pengguna tidak kesulitan saat menggali memori saar menggunakan aplikasi.

3.4 Pengumpulan Data

Pada bagian ini menjelaskan tentang pengambilan data yang lebih detail pada prosedur pengambilan data. Kujala et al. (2011) menjelaskan tahapan yang dilakukan, tahapan tersebut yaitu Initial Questionnaire, Curve Drawing Templates, dan Final Questionnaires.

Innitial Questionnaire

Pada tahapan ini peneliti mengambil informasi latar belakang pengguna. Peneliti akan bertanya tentang tingkat penggunaan aplikasi Go-jek Driver.

Curve Drawing Templates

Pada tahapan ini pengguna diberi template dan peneliti meminta pengguna untuk menggali memori mereka ketika awal menggunakan aplikasi Go-jek Driver hingga saat ini. Setiap template berisikan 5 sudut pandang yang diisi oleh pengguna. Untuk memudahkan mengambil data 5 sudut pandang, peneliti mengarahkan pengguna untuk menggambar sesuai dengan 5 sudut pandang. Sudut pandang tersebut terdiri dari attractiveness, ease-of-use, utility dan degree of usage.

Final Questionnaire

Di akhir sesi, Pengambilan data pada final questionnaires ini pengguna memberikan penilaian tiap pertanyaan dengan skala semantic diferential nilai 1 sampai 7, nilai 1 sangat tidak setuju, dan nilai 7 sangat setuju. Pertanyaan tersebut melingkupi:

1) Apakah aplikasi ini bagus untuk anda?

2) Apakah aplikasi ini sesuai dengan ekspektasi anda?

3) Seberapa besar keinginan anda untuk terus menggunakan aplikasi ini?

4) Apabila teman anda berencana untuk menggunakan aplikasi yang sama, seberapa besar anda akan merekomendasikannya?

5) Seberapa penting aplikasi ini untuk anda?

3.5 Pengolahan Data

Data yang dihasilkan dari 100 kurva yang telah diisi oleh pengguna menghasilkan data kualitatif. Data dari kurva tersebut dikategorikan berdasarkan kecenderungan arah kurva, dengan kategori yang dibagi menjadi 3 bagian yaitu;

improving (peningkatan), deteriorating (penurunan) atau stable (stabil).

3.6 Analisis Data dan Pembahasan

Selain menggambar kurva, pengguna juga diminta untuk mendeskripsikan faktor apa saja yang mempengaruhi perubahan pengalaman mereka dari awal penggunaan hingga saat ini.

Faktor tersebut kemudian dianalisis dan dikategorikan berdasarkan teori Hassenzahl (2003) menjadi dua, yaitu pragmatis dan hedonik. Selain itu, peneliti juga membagi alasan yang diberikan oleh pengguna ke dalam dua spesifikasi yaitu positif dan negatif yang disajikan dalam bentuk tabel.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil

Hasil dari pengolahan data dari 100 kurva yang dihasilkan dari pengguna dengan objek aplikasi Go-jek Driver.

General UX

Kurva untuk sudut pandang General UX bertujuan untuk menilai aplikasi secara umum.

(5)

Gambar 4 kurva improving

Gambar 5 kurva deteriorating dan stable

Attractiveness

Merujuk pada penilaian terhadap sebuah produk yang terlihat menarik di mata pengguna.

Ease-of-Use

Ease-of-use merujuk pada penilaian terhadap sebuah produk tentang kemudahan pengguna menggunakan produk tersebut.

Utility

Utility merujuk pada penilaian fungsionalitas dalam melakukan task secara mudah dan efisien.

(6)

Degree of usage

Degree of usage penilaian tingkat penggunaan yang berhubungan dengan kualitas pengalaman yang didapatkan dari seberapa sering menggunakan sebuah produk.

4.2 Pembahasan

Kecenderungan Arah Kurva

Dari total 100 kurva yang diperoleh dengan masing-masing 20 kurva untuk General UX dan 20 kurva lainnya untuk setiap sudut pandang dihasilkan berbagai kurva yang menunjukkan

ciri khas dari masing-masing responden.

Improving Deteriorating stable

General UX 9 6 5

attractiveness 12 2 6

Ease of Use 8 5 7

Utility 10 2 8

Usage Volume 7 7 6

Sum 46 22 32

Tabel 1 Jumlah arah pada jenis kurva pada aplikasi Go-jek Driver

Alasan untuk Setiap Perubahan pada Kurva Selain menggambar kurva, pengguna juga memberikan alasan dari setiap perubahan kurva yang mereka buat. Hal tersebut membuat pengguna dapat menyimpulkan pengalaman yang mereka alami ketika menggunakan aplikasi dari awal pemakaian produk hingga saat ini.

Pengguna juga mendeskripsikan faktor-faktor yang membuat pengalaman mereka mengalami peningkatan atau penurunan.

Ketika menggambar kurva general UX, pengguna memberikan 102 alasan dengan rata- rata alasan 5,2 (4,6 posisitif dan 1,6 negatif, N=20). Alasan setiap perubahan tersebut terdiri dari gabungan berbagai macam alasan dalam persepsi pragmatis dan hedonik.

Gambar 13 Jumlah rata-rata alasan untuk kurva improving dan deteriorating pada aplikasi Go-jek

Driver

Alasan yang diberikan oleh pengguna ketika ditanya tentang sudut pandang attractiveness memberikan 93 alasan dengan rata-rata 8 (5,3 positif dan 2,7 negatif, N=20)

Lain lagi dengan kurva ease-of-use. Pada kurva ini, pada aplikasi LINE telah dihasilkan 100 alasan dengan rata-rata 5 (3.45 alasan positif dan 1.55 alasan negatif), dan 84 alasan dengan rata-rata 4.2 (2.35 alasan positif dan 1.85 alasan negatif) pada aplikasi WhatsApp.

Alasan yang diberikan paada kurva Utility yaitu ada 76 alasan 7,7(4,9 positif dan 2,8

(7)

negatif, N=20)

Lalu untuk alasan dalam kurva degree of usage yang dihasilkan dari kedua aplikasi ini Hubungan arah kurva dengan user satisfaction and recommendation

Alasan pragmatic dan hedonic yang positif, serta adanya pragmatic dan hedonic yang negative. Hal ini membuktikan bahwa peningkatan berhubungan dengan positif UX dan kepuasan pengguna. Untuk menguji hipotesis ini dengan membandingkan hasil kuisioner akhir dengan tren kurva. Tren peningkatan baik kurva umum dan daya tarik tampaknya terkait dengan kepuasan pengguna dan rekomendasi aplikasi kepada teman mereka.

Dalam penelitian ini terdapat attractiveness yang memiliki hubungan yang siknifikan dengan kepuasan pengguna, sesuai dengan harapan pengguna.

Dengan demikian menunjukkan bahwa pengguna yang puas menggambarkan kurva peningkatan dan melaporkan lebih tinggi.

Kategori alasan untuk meningkatkan atau memburuk pegalaman pengguna.

Positif Negatif

Utility 30 37

Usability 97 27

Innovativeness 70 19

Motivational 20 15

Beauty 94 32

Sum 414 162

Tabel 2 kategori peningkatan atau memburuk pengalaman pengguna

Pertanyaan mean

Apakah aplikasi ini bagus untuk anda? 6.35 Apakah aplikasi ini sesuai dengan ekspektasi

anda?

5.75

Seberapa besar keinginan anda untuk terus menggunakan aplikasi ini?

5.8 Apabila teman anda berencana untuk

menggunakan aplikasi yang sama, seberapa besar anda akan merekomendasikannya?

5.18

Seberapa penting aplikasi ini untuk anda? 6.1

Pada pertanyaan “Apakah Aplikasi ini bagus untuk anda?” mean menunjukkan 6.55, dengan alasan yang diberikan para driver sangat bagus dikarenakan setiap kali pembaharuan selalu mendapatkan kemudahan dalam melakukan pekerjaan. Pada pertanyaan “Apakah aplikasi ini sesuai dengan ekspektasi anda?”

menunjukkan mean 5.75 dengan alasan yang diberikan driver berdasarkan apa yang dirasakan

ketika menggunakan aplikasi ada yang sudah puas dengan aplikasi ada yang masih kurang puas dikarenakan ada driver yang menggunakan handphone lamanya dan tidak mendapatkan pembaharuan aplikasi yang baru. Pada pertanyaan “Seberapa besar keinginan anda untuk terus menggunakan aplikasi ini?”

menunjukkan mean 5.8 dengan alasan yang diberikan yaitu akan selalu menggunakan aplikasi karena pekerjaan tetap driver, dan tidak akan menggunakan lagi ketika ada peraturan dari Go-jek yang memberatkan driver, serta pembagian hasil tidak sesuai dengan pekerjaannya maka akan mencari pekerjaan baru. Pada pertanyaan “Apabila teman anda berencana untuk menggunakan aplikasi yang sama, seberapa besar anda akan merekomendasikannya?” menunjukkan mean 5.15 dengan alasan yang diberikan driver berupa akan merekomendasikan kepada teman dan saudara yang belum punya pekerjaan, akan tetapi

ada alasan yang tidak mau

merekomendasikannya dikarenakan semakin banyak driver semakin lama menyelesaikan pekerjaan, karena orderan yang masuk lebih lama. Pada pertanyaan “Seberapa penting aplikasi ini untuk anda?” dengan alasan yang diberikan driver sangat penting karena dengan adanya aplikasi ini bisa mencukupi kehidupan sehari-hari.

5. KESIMPULAN

Hasil penelitian berupa kurva aspek General UX, Attractiveness, Ease of use, Utility, Degree of Usage. Hasil dari tren kurva dengan jumlah improving 46 kurva, deteriorating 22 kurva dan stable 32 kurva. Kurva dengan kenaikan paling banyak yaitu Attractiveness dengan improving sebanyak 12 kurva hal ini responden merasa lebih puas dalam perubahan tampilan yang terjadi dengan aplikasi.

Hasil penelitian berupa alasan experience yang berubah dapat dijabarkan pada kurva Attractiveness karena pada tampilan aplikasi terbaru pengguna lebih mendapatkan yang lebih bagus daripada yang lama, serta terjadinya deteriorating degree of usage karena driver merasakan bekerja lebih lama dengan menggunakan aplikasi baru dikarenakan adanya sistem baru yaitu prioritas dan tidak prioritas yang sebelumnya tidak ada pada pertama kali menggunakan aplikasi.

Pengambilan data pada final questionnaires ini pengguna memberikan penilaian tiap

(8)

pertanyaan dengan skala semantic diferential nilai 1 sampai 7, nilai 1 sangat tidak setuju, dan nilai 7 sangat setuju. Menghasilkan mean 5.15 yang berarti mendekati nilai 7, maka dalam rekomendasi ini menghasilkan merasa puas dan dapat merekomendasikan kepada orang lain.

6. DAFTAR PUSTAKA

Kujala, Sari, Virpi Roto, Kaisa Väänänen- Vainio-Mattila, Evangelos Karapanos, et al. 2011. “UX Curve: A Method for Evaluating Long-Term User Experience.”

Interacting with Computers 23(5): 473–

83.

Kujala, Sari, Virpi Roto, Kaisa Väänänen- Vainio-Mattila, and Arto Sinnelä. 2011.

“Identifying Hedonic Factors in Long- Term User Experience.” Proceedings of the 2011 Conference on Designing Pleasurable Products and Interfaces – DPPI ’11.

Kumar, Naveen, and Sudhansh Sharma. 2017.

“Survey Analysis on the Usage and Impact of Whatsapp Messenger.” Global Journal of Enterprise Information System 8(3): 52.

Hassenzahl, M. 2001. The Effect of Perceived Hedonic Quality on Product Appealingness.

Hassenzahl, M. 2003. The Thing and I:

Understanding The Relationship between User and Product.

Lucas, H. 2000. Information Technology for Management (7th ed.). Irwin/McGraw- Hill.

Morlok, E. K. 1978. Introduction to Transportation Engineering and Planning.

Mc. Graw-Hill Kogakuha.

Jogiyanto, Hartono. ( 2006). Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstruktu Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis.

Yogyakarta : Andi Offset.