1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e- commerce menjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp130 triliun1.
Ini merupakan angka yang sangat fantastis mengingat bahwa hanya sekitar 7% dari pengguna internet di Indonesia yang pernah belanja secara online, ini berdasarkan data dari McKinsey. Dibandingkan dengan China yang sudah mencapai 30%, Indonesia memang masih tertinggal jauh, tapi perlu anda ingat bahwa jumlah ini akan terus naik seiring dengan bertumbuhnya penggunaan smartphone, penetrasi internet di Indonesia, penggunaan kartu debit dan kredit, dan tingkat kepercayaan konsumen untuk berbelanja secara online. Jika kita melihat Indonesia sebagai Negara Kepulauan yang sangat luas, e-commerce adalah pasar yang berpotensi tumbuh sangat besar di Indonesia2.
1 Data Statistik Mengenai Pertumbuhan Pangsa Pasar E-Commerce di Indonesia Saat Ini (2015, 23 Maret). Startupbisnis [online]. Diakses pada tanggal 23 Maret 2015 jam 20:48 dari http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-
indonesia-saat-ini/
2 Ibid.
Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42% dari tahun 2012-2015. Angka ini lebih tinggi jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina (28%). Tentulah nilai sebesar ini sangat menggoda bagi sebagian investor, baik dalam maupun luar negeri. Beberapa VC (Venture Capital) besar seperti Rocket Internet, CyberAgent, East Ventures, dan IdeoSource bahkan sudah menanamkan modal ke perusahaan e-commerce yang berbasis di Indonesia3. Namun lebih dari itu, sebenarnya bisnis e-commerce bisa dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan dari bagaimanakah layanan yang diberikan oleh e-commerce tersebut.
Sebut saja beberapa diantaranya: raksasa Lazada dan Zalora, Berrybenka, Tokopedia, Bilna, Saqina, VIP Plaza, Ralali dan masih banyak lagi4. Seperti halnya beberapa nama perusahaan e-commerce tersebut memiliki bentuk bisnis e- commerce yang berbeda satu dengan yang lain.
Dengan adanya perusahaan e-commerce di Indonesia dapat memudahkan masyarakat untuk mencari produk atau jasa dengan menggunakan sistem internet, yang diakses dengan menggunakan aplikasi secara online. Masyarakat dapat meminimalisir kemacetan dan mempersingkat waktu saat ingin pergi berbelanja ke pasar swalayan ataupun mall. Karena sudah banyak mall online atau shopping online yang bisa diakses di rumah atau di kantor. Peluang e-commerce di Indonesia kini dilirik oleh penyedia layanan jasa ojek online berbasis aplikasi
3 Loc.cit.
4 Loc.cit.
seperti GO-JEK, GrabBike, dan Blu-Jek. Persaingan e-commerce layanan jasa sangat ketat5, dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1.1
Persaingan E-Commerce Layanan Jasa
GO-JEK GRABBIKE BLU-JEK
Tarif Promo Saat Ini
Rp15.000 (Rp15.000 6KM pertama dan Rp2.500/KM saat peak hour)
Rp10.000
(Rp20.000 untuk peak hour)
Rp25.000
Layanan 1) Transport 2) Delivery 3) Shopping 4) Food Delivery
Transport 1) Transport 2) Delivery 3) Shopping 4) Food Delivery Platform
Aplikasi
IOS dan Android IOS, Android, &
Blackberry OS
Android Wilayah
Layanan
Jabodetabek, Bandung, Bali, dan Surabaya.
Jakarta Jabodetabek
Pembayaran Cash dan GO-JEK credit.
Cash Cash, E-Cash &
E-Money Mandiri
Sumber: Selular.id
Dari tabel di atas peneliti menjadikan fenomena GO-JEK sebagai bahan penelitian. Karena GO-JEK merupakan pioneer di penyedia layanan jasa ojek online asli buatan lokal dan GO-JEK hadir dengan layanan terlengkap dan beragam promo menarik, wilayah layanannya pun tersebar di 4 tempat (Jabodetabek, Bandung, Bali, dan Surabaya) dan sistem pembayarannya yang
5 Ini Dia Perbandingan Tarif Go-Jek, GrabBike dan Blu-Jek (2015, 1 Oktober). Selular [online].
Diakses pada tanggal 1 Oktober 2015 jam 12:33 dari http://selular.id/news/2015/09/ini-dia- perbandingan-tarip-go-jek-brabbike-dan-blu-jek/
tergolong bersahabat nan mudah. Perusahaan GO-JEK juga merangkul para tukang ojek pangkalan untuk ikut bergabung dalam layanan jasa ojek online ini.
GO-JEK saat ini sedang hangat diperbincangkan karena dinilai sebagai inovasi untuk menjadikan tukang ojek menjadi lebih efisien. Namun, Shafruhan Sinungan selaku Kepala organisasi angkutan darat (Organda) DKI Jakarta menilai, “mantan Bupati Belitung Timur itu justru melanggar peraturan pemerintah. Terlebih ojek, hingga saat ini belum dijadikan sebagai moda transportasi umum. Tidak sepantasnya Ahok mendukung maraknya GO-JEK tanpa terlebih dahulu merevisi peraturan. Dalam Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu lintas dan Perda DKI Nomor 5 Tahun 2012 misalnya, yang dimaksud transportasi masal ialah kendaraan roda empat”, tambahnya6.
Gubernur DKI Jakarta Basuki Tjahaja Purnama mengatakan bahwa ia ingin jasa ojek yang bergabung dalam GO-JEK dapat masuk ke dalam sistem Jakarta Smart City atau smartcity.jakarta.go.id. Dalam mengintegrasikan layanan GO-JEK dengan sistem Transjakarta dan sistem Smart City Jakarta. Nantinya kerja sama ini menguntungkan kedua pihak karena kami bantu promosi mereka, sementara warga Jakarta dan turis memiliki banyak pilihan sarana transportasi7. Jadi pengguna Transjakarta yang pakai smartphone, bisa tahu busnya berhenti di mana dan langsung pesan ojek.
6 Dukung GO-JEK, Organda Anggap Ahok Tak Tahu Aturan (2015, 19 September). Okezone [online]. Diakses pada tanggal 19 September 2015 jam 23:43 dari http://news.okezone.com/read/2015/06/18/338/1167258/dukung-go-jek-organda-anggap-ahok-tak- tahu-aturan
7 Ahok Ingin Go-Jek Masuk Sistem Jakarta Smart City (2015, 26 Maret). Kompas [online].
Diakses pada tanggal 26 Maret 2015 jam 21:36 dari http://megapolitan.kompas.com/read/2015/02/18/08520391/
GO-JEK memulai kiprahnya di dunia e-commerce sejak awal Januari 2011. Nadiem Makarim selaku pendiri dan CEO GO-JEK menambahkan bahwa saat ini perjalanan usahanya terbilang sangat pesat. Dalam waktu 1 bulan setelah diluncurkan, aplikasi GO-JEK sudah berhasil mencapai 50 ribu unduhan. Selain itu tukang ojek yang bernaung di GO-JEK juga saat ini sudah mencapai 2.000 orang di Jabodetabek8. Aji selaku Humas PT. GO-JEK Indonesia, menambahkan
“jumlah driver GO-JEK sampai Juli 2015 sekitar 12 ribu orang, warga yang bergabung dengan GO-JEK terus bertambah. Setiap hari, bertambah sekitar 200 orang”9. GO-JEK atau yang biasa disebut dengan ojek online berbasis aplikasi ini, menjadi pilihan yang tepat untuk menerjang kemacetan lalu lintas yang tidak berujung di ibukota Jakarta. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan.
Kini cara mengakses e-commerce GO-JEK pun mudah, hanya men- download aplikasi GO-JEK dari website atau Google Play Store ataupun App Store setelah itu di install pada smartphone anda. Setelah sukses creat account untuk registrasi, lalu login pada aplikasi, klik menu setting untuk mengakses e- commerce yang ditawarkan pada jasa GO-JEK ini. Keluwesan GO-JEK sebagai
8 Gubernur DKI Jakarta Ingin Integrasikan Go-Jek dengan Transjakarta dan Smart City Jakarta (2015, 26 Maret). Dailysocial [online]. Diakses pada tanggal 26 Maret 2015 jam 20:51 dari https://dailysocial.net/post/go-jek-transjakarta-smart-city
9 Driver GO-JEK Capai 12 Ribu Orang, Per Hari Tambah 200 Orang (2015, 20 September). Suara [online]. Diakses pada tanggal 20 September 2015 jam 0:14 dari http://www.suara.com/news/2015/07/08/172225/driver-gojek-capai-12-ribu-orang-per-hari-
tambah-200-orang
mode transportasi menawarkan kecepatan dan efektivitas dalam menembus kemacetan kota Jakarta. Dengan ojek-ojek terpercaya dan konsumen yang menggunakan teknologi, mendadani driver menggunakan seragam, jaket, dan helm GO-JEK berwarna hijau, serta membuat driver melek teknologi karena menggunakan smartphone menjadikan GO-JEK lebih menarik di mata masyarakat untuk saat ini. GO-JEK merubah sebuah industri informal menjadi lebih efisien, lebih sejahtera, dan lebih profesional. Terdapat 6 hal tentang GO-JEK, antara lain:
berjiwa sosial, kurir hingga antar makanan, akses mobile app, tunai atau digital, ekspansi ke banyak kota, dan jaminan keamanan.
Dalam e-commerce pada GO-JEK menggunakan alternatif 3 jenis pembayaran seperti: tunai alias memberikan tagihan yang sudah dihitung oleh aplikasi tersebut, menggunakan GO-JEK Credit yang dapat diisi ulang atau mendaftarkan perusahaan kamu dan mendapatkan tagihan bulanan. GO-JEK juga memberikan voucher gratis senilai 50 ribu Rupiah untuk para pelanggan baru dan teman-teman yang mendapatkan referall code.
Gambar 1.1
Kendala Yang Dihadapi Pengguna GO-JEK
Sumber: Twitter GO-JEK
Dari gambar di atas, merupakan beberapa contoh kendala10 yang dihadapi pengguna GO-JEK saat ini. Antara lain yaitu penggunaan aplikasi e-commerce GO-JEK untuk orang baru sedikit rumit, seperti memasukkan informasi lokasi restaurant saat memesan makanan dengan menggunakan layanan e-commerce GO-FOOD. Daya saing di industri e-commerce yang semakin ketat khususnya di layanan jasa, dengan adanya layanan jasa transportasi yang dapat di akses melalui smartphone seperti GraBike dan Blu-Jek. Terjadinya kesalahpahaman saat order (tidak ontime) yang menyebabkan kekecewaan pada pengguna GO-JEK, namun penanganannya agak lambat bisa 3 sampai 7 hari. Laporan keluhan pelanggan kurang cepat ditindak lanjuti, tetapi pelanggan sudah mendapat potongan pada credit-nya. Kurangnya pengetahuan driver GO-JEK terhadap jalanan di kota Jakarta dan penggunaan smartphone. Sistem aplikasi e-commerce yang sering
10 Twitter GO-JEK. Twitter [online]. Diakses pada tanggal 4 April 2015 jam 14:25 dari https://twitter.com/gojekindonesia
error, dari pihak pelanggan atau driver GO-JEK itu sendiri. Layanan e-commerce kurir antar dokumen yang melenceng dari kesepakatan, dan paket dokumen tak kunjung datang. Masih banyak driver GO-JEK yang tidak profesional dan kurang sopan terhadap konsumen.
GO-JEK memulai bisnis e-commerce pada layanan jasa. Bentuk e- commerce yang ditawarkan oleh GO-JEK ada 4, antara lain: 1. GO-SEND, mengantarkan paket kiriman berupa barang atau dokumen pribadi/berharga, 2.
GO-RIDE, layanan jasa antar ke tempat tujuan si konsumen, 3. GO-MART, dapat menitip belanjaan keperluan dapur, makanan, tiket atau apapun dengan minimal shopping di bawah Rp 1juta, dan 4. GO-FOOD, layanan jasa pesan makan dari tempat favorit konsumen lalu antar makan ke tempat tujuan.
Menurut Vermaat11 e-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce. Oleh sebab itu, peneliti menjadikan isu GO-JEK yang menarik ini untuk diteliti dan ditelaah lebih dalam.
Ketertarikan penelitian pada kasus ini yaitu mengenai “Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di Jakarta Selatan)”.
1.2 Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, peneliti memfokuskan penelitian pada Bagaimana Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani
11 Varmaat, Shelly Cashman, Discovering Computers: Menjelajah Dunia Komputer Fundamental Edisi 3, Jakarta, Salemba Infotek, 2007, hal 83
Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di Jakarta Selatan)?
1.3 Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang penelitian di atas, maka peneliti mempunyai beberapa identifikasi masalah antara lain:
1. Bagaimana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen?
2. Bagaimana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dari sisi pengguna jasa transportasi GO-JEK di Jakarta Selatan?
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen dan pemanfaatan aplikasi GO-JEK dari sisi pengguna jasa transportasi GO-JEK di Jakarta Selatan.
1.5 Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumbangan bagi keilmuan yang terkait dalam pengembangan ilmu komunikasi, khususnya di bidang komunikasi pemasaran dan periklanan mengenai e-commerce pada layanan jasa.
2. Dapat mengaplikasikan teori yang telah diperoleh dari bangku kuliah selama menjalani proses belajar di Universitas Mercu Buana.
b. Manfaat Praktis
1. Bagi GO-JEK, hasil penelitian ini bisa dimanfaatkan sebagai masukan terkait dengan meningkatkan layanan jasa GO-JEK dan menciptakan e- commerce yang menarik bagi masyarakat yang belun tahu atau sudah tahu.
2. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi para praktisi komunikasi pemasaran dan periklanan agar dapat memanfaatkan e-commerce pada jasa secara maksimal.
