Abstrak
Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan konsumen Rumah Makan “X” di Kota Bandung. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen Rumah Makan “X” di Kota bandung dengan karakteristik konsumen yang pernah membeli produk di Rumah Makan “X” dan berusia minimal 17 tahun.
Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sample 100 orang. Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik survei dan pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Alat ukur yang digunakan dibuat oleh penulis, dengan berlandaskan dari teori menurut Valerie. A. Zeithaml berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsieness, assurance, emphaty, dan tangibles. Alat ukur terdiri dari 44 item.
Pengujian validitas menggunakan Correlation Coefficient Spearman dan diketahui bahw 44 item valid (r≥ 0,3) dengan rentang validitas expected service sebesar 0,318 – 0,793 dan perceived service sebesar 0,310 – 0,794. Pengujian reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (α) dengan bantuan SPSS versi 16.0 dengan reliabilitas expected service sebesar 0,964 dan perceived service sebesar 0,850 keduanya tergolong tinggi. Diperoleh data bahwa dari 100 responden sebanyak 95 responden (95%) merasa tidak puas dan 5 responden merasa sangat puas (5%) terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan “X”.
Abstract
This study was conducted to describe the consumer satisfaction toward Rumah Makan "X" in Bandung. Subjects in this research is consumers at Rumah Makan "X" Bandung with the characteristics of consumers who ever bought a product in Rumah Makan "X" and at least 17 years old.
This research uses accidental sampling with total sample 100 people. The method used is descriptive by using survey techniques and data collection using questionnaires. Measuring instruments were made by the author, based on the theory according to Valerie. A. Zeithaml is based on 5 dimensions of service quality are reliability, responsieness, assurance, empathy, and tangibles. Measuring instrument consists of 44 items.
Testing the validity of using Spearman’s Correlation Coefficient and known that 44 are valid(r≥ 0.3) with range expected validity 0,318 – 0,793 and perceived validity 0,310 – 0,794 . Reliability testing using Alpha Cronbach (α) with SPSS version 16.0 with the reliability expected service 0.964 and perceived service 0.850 and both of them are high. Data showed that from 100 respondents, respondents (95%) were dissatisfied and 5 respondents were very satisfied (5%) on the quality of service Rumah Makan "X".
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
LEMBAR PENGESAHAN...ii
PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PENELITIAN...iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv
ABSTRAK...v
ABSTRACT...vi
KATA PENGANTAR...vii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR TABEL...xii
DAFTAR BAGAN...xiii
DAFTAR LAMPIRAN...xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah...1
1.2Identifikasi Masalah...6
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian...6
1.4Kegunaan Penelitian...6
1.4.1 Kegunaan Teoretis...6
1.4.2 Kegunaan Praktis...7
1.5Kerangka Pikir...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen...15
2.1.1 Definisi Kepuasan Konsumen...15
2.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen...15
2.2 Jasa...16
2.2.1 Definisi Jasa...16
2.2.2 Kualitas Jasa...18
2.2.3 Model Kualitas Jasa...22
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa...22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...24
3.1. Rancangan Penelitian...24
3.2. Bagan Rancangan Prosedur Penelitian...24
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...24
3.3.1 Variabel Penelitian...24
3.3.2 Definisi Operasional...25
3.4 Alat Ukur...26
3.4.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen...26
3.4.2 Kisi-kisi Alat ukur...26
3.4.3 Data Penunjang...29
3.4.4 Validitas dan Reliabilitas...29
3.4.4.1 Uji Validitas...30
3.4.4.2 Reliabilitas Alat Ukur...30
3.5 Populasi dan Teknik Sampeling...31
3.5.2 Karakteristik Sampel...31
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel...32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...33
4.1 Hasil Penelitian...33
4.1.1 Kepuasan Konsumen Secara Umum...33
4.1.2 Kepuasan Konsumen dari Kelima Dimensi...34
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian...35
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...44
5.1 Simpulan... 44
5.2 Saran...44
5.2.1 Saran Teoretis...44
5.2.2 Saran Praktis...45
DAFTAR PUSTAKA...46
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi Alat Ukur...26
Tabel 3.2 Sistem Penilaian...28
Tabel 3.6 Kriteria Tingat Kepuasan Konsumen...32
[image:6.595.132.465.290.581.2]Tabel 4.1 Kepuasan konsumen di rumah makan “X” di Kota Bandung secara umum...33
DAFTAR BAGAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I ALAT UKUR...L-1 Lampiran 1.1 Kisi – Kisi Alat Ukur Kepuasan Konsumen...L-2 Lampiran 1.2 Alat Ukur Data Penunjang...L-12 Lampiran 1.3 Kisi – Kisi Data Penunjang...L-14
Lampiran II HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS...L-15 Lampiran 2.1 Validitas Alat Ukur Expected Service...L-15 Lampiran 2.2 Validitas Alat Ukur Perceived Service...L-16 Lampiran 2.3 Hasil Reliabilitas Alat Ukur Expected Service...L-27 Lampiran 2.4 Hasil Reliabilitas Alat Ukur Perceived Service...L-29
Lampiran III ANALISIS GAP SECARA UMUM DAN PER DIMENSI...L-18 Lampiran 3.1 Analisis GAP Secara Umum...L-18 Lampiran 3.2 Analisis GAP Tangible...L-20 Lampiran 3.3 Analisis GAP Reliability...L-23 Lampiran 3.4 Analisis GAP Assurance...L-25 Lampiran 3.5 Analisis GAP Responsiveness...L-28 Lampiran 3.6 Analisis GAP Emphaty...L-30
Lampiran 4.4 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsiveness...L-34 Lampiran 4.5 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Emphaty...L-34
Lampiran V TABULASI SILANG ANTARA YANG MEMPENGARUHI EXPECTED SERVICE DAN PERCEIVED...L-34
Lampiran 5.1 Tabulasi Silang Antara Faktor Personal Needs dengan
Hasil Penelitian...L-34
Lampiran 5.2 Tabulasi silang antara Perceived Service Alternatives dengan
Hasil Penelitian... L-35
Lampiran 5.3 Tabulasi silang antara Self Perceived Role dengan
Hasil Penelitian...L-35
Lampiran 5.4 Tabulasi silang antara Word of Mouth Communications dengan
Hasil Penelitian...L-36 Lampiran 5.5 Tabulasi silang antara Past Experience dengan
Hasil Penelitian...L-36
Lampiran 5.6 Tabulasi silang antara Situational Factor dengan Hasil
Penelitian...L-37
Lampiran 5.7 Tabulasi silang antara Service Encounters dengan Hasil
Penelitian...L-37
Lampiran 5.8 Tabulasi silang antara Evidence of Service dengan Hasil
Penelitian...L-38
LAMPIRAN VI TABULASI SILANG ANTARA DATA DEMOGRAFIS DENGAN
HASIL PENELITIAN
Lampiran 6.1 Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dengan Hasil
Penelitian...L-38
Lampiran 6.2 Tabulasi Silang antara Umur dengan Hasil Penelitian...L-39
Lampiran 6.3 Tabulasi Silang antara Jumlah Kunjungan dengan Hasil Penelitian...L-39 Lampiran 6.4 Tabulasi Silang antara Pekerjaan dengan Hasil
Penelitian... L-40
LAMPIRAN VII ANALISIS ITEM
Lampiran 7.1 Skoring Total Expected dan Perceived Service Per Ite... L-40 Lampiran 7.2 Analisis Item Dimensi Tangible... ...L-43 Lampiran 7.3 Analisis Item Dimensi Rliability... ...L-44 Lampiran 7.4 Analisis Item Dimensi Assurance... L-45 Lampiran 7.5 Analisis Item Dimensi Responsiveness... L-46 Lampiran 7.4 Analisis Item Dimensi Emphaty...L-47
LAMPIRAN VIII GAMBARAN RESPONDEN
Lampiran 8.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... L-47 Lampiran 8.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia L-47
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Bandung memiliki daya tarik tersendiri jika dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Indonesia. Selain memiliki obyek wisata alam dan obyek wisata belanja, saat ini kota Bandung berangsur-angsur menjadi obyek wisata kuliner (http://m.merdeka.com). Saat ini, tujuan wisata di kota Bandung mulai mengalami pergeseran. Bandung saat ini lebih dikenal karena obyek wisata kulinernya. Hal ini disebabkan oleh karena saat ini di kota Bandung begitu banyak tempat-tempat kuliner yang menyajikan berbagai jenis makanan dengan beragam variasi menu dan cita rasa (http://www.pushkom.com/)
2
Rumah Makan tersebut dengan menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Oleh karena industri restoran sangat ketat dan kompetitif, maka hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml (2006) kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap suatu produk atau jasa, apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.
Ketatnya persaingan bisnis restoran, salah satu restoran yang cukup terkenal adalah
Rumah Makan “X” sebuah rumah makan franchise yang sudah berdiri sejak tahun 1963.
Rumah Makan “X” ini dikenal karena menunya yang variatif dan lezat. Sejak berdiri sampai
saat ini, Rumah Makan “X” sudah berjumlah lebih dari 80 cabang. Rumah Makan “X” telah
tersebar di beberapa kota seperti Tasikmalaya, Sukabumi, Kuningan, Ciamis, Bogor, Bekasi,
Jakarta, dan kota Bandung. Rumah Makan “X” yang berada di kota Bandung, sudah tersebar
sebanyak 24 cabang dan salah satu cabangnya berada di jalan buah batu yang sudah berdiri sejak tahun 2007. Dari segi makanan Rumah Makan “X” tidak melakukan inovasi seperti Rumah Makan cabang lainnya, ditemukan terdapat beberapa menu makanan yang tidak di sediakan pada rumah makan cabang ini sedangkan di cabang lain disediakan.
Rumah Makan “X” cabang ini memiliki visi menyediakan produk yang halal untuk
3
pelanggan, anggota tim dan mitra bisnis serta lingkungan sekitar dan yang terakhir pengemban dakwah yang meyakini hanya dengan aktifitas dakwah menuju pola hidup bersyariah akan memberikan keberlimpahan dan keberkahan dimuka bumi ini untuk menuju kebahagiaan dunia dan akhirat surga.
Lokasi Rumah Makan “X” cukup strategis, karena berada di tengah kota yang
dikelilingi tempat perbelanjaan, berada di pinggir jalan dilewati oleh transportasi umum dan banyak sekolah di daerah setempat diantaranya terdapat 2 sekolah SMA, 3 sekolah SMK, 1 sekolah SMP, dan 1 Universitas. Selain itu terdapat banyak kantor didaerah tersebut terutama kantor perbankan di sepanjang jalan utama. Berdasarkan hasil wawancara, guru-guru daerah setempat tersebut seringkali makan siang di Rumah Makan “X” ini.
Seiring dengan pertumbuhan bisnis rumah makan di Kota Bandung, maka persaingan
daya jual Rumah Makan “X” juga meningkat. Terdapat banyak rumah makan yang memiliki
kekhasan yang sama seperti Rumah Makan “X” yaitu menyajikan makanan-makanan khas
sunda. Di sekeliling Rumah Makan “X” terdapat beragam Rumah Makan dan kedai-kedai yang berbentuk pujasera, menyajikan menu makanan yang beragam dan lebih variatif apabila dibandingkan dengan Rumah Makan “X”. Selain itu terdapat Rumah Makan yang juga
menyajikan makanan khas sunda seperti halnya Rumah Makan “X” dan berlokasinya tidak
jauh dari Rumah Makan “X”.
Berdasarkan data pengunjung Manajemen Rumah Makan “X” periode Oktober 2015-
4
Adanya penurunan jumlah konsumen ini diduga ada hubungannya dengan kepuasan konsumen karena berdasarkan hasil wawancara dengan manager Rumah Makan “X”. Ia
mengatakan bahwa di tahun 2009 silam Rumah Makan ini tidak pernah sepi terlebih lagi ketika jam makan siang biasanya semua meja terisi penuh bahkan konsumen harus menunggu untuk mendapatkan meja. Hal ini tentu saja berdampak terhadap penurunan pendapatan
Rumah Makan “X”. Setiap bulannya Rumah Makan “X” mendapat omset kotor yang
melebihi target Rumah Makan “X” itu tersendiri di tiap bulannya. Dari penelitian awal yang
telah dilakukan, diketahui bahwa pada periode Januari sampai Mei 2016, omset per bulan Rumah Makan “X” menurun sebesar 33,3%. Sedangkan setelah peneliti melakukan wawancara ke rumah makan cabang lain, pendapatan mereka cenderung stabil.
Berdasarkan hasil wawancara pemilik Rumah Makan “X” ini sudah berusaha
merenovasi tampilan depan agar terlihat menarik dan memperbaiki tata letak ruangan untuk lebih nyaman. Bahkan membuka website sendiri seputar Rumah Makan “X”. Inovasi yang dilakukan Rumah Makan “X” tersebut tidak terlalu berpengaruh besar. Rumah Makan “X” ini pernah mendapat keluhan mengenai pelayanan yang mereka berikan diantaranya apabila konsumen meminta bantuan misalnya meminta sendok dan garpu maka pelayan akan mengantarkannya dalam waktu yang lama. Beberapa kali juga terjadi ketika konsumen memesan makanan tambahan, makanan tambahan tersebut disajikan ketika konsumen sudah selesai makan sehingga tidak sempat menikmatinya.
Peneliti pun melakukan survey awal terhadap 10 konsumen dan menemukan data bahwa 6 (60%) konsumen merasa tidak puas. Dari 6 orang konsumen yang merasa tidak puas terhadap Rumah Makan “X”, menyatakan bahwa pelayan Rumah Makan “X” tidak cepat
5
dipanggil dan memberikan bantuan, karena apabila sudah merasa kesal selera untuk makan pun berkurang. Terdapat 6 konsumen menyatakan bahwa apabila memesan makanan tambahan maka konsumen harus menunggu cukup lama untuk makanannya datang (Responsiveness), hal ini juga membuat konsumen merasa kesal karena tidak bisa menikmati makanan secepat mungkin dan konsumen mengharapkan agar pelayan memberikan apa yang di pesan oleh konsumen dalam waktu yang tidak lama agar mampu dinikmati secepatnya sebelum makanan yang dimakan sebelumnya habis. Tidak hanya hal-hal tersebut, 6 konsumen tersebut merasa enggan untuk menggunakan toilet Rumah Makan “X” dan hanya menggunakan toilet ketika keadaan terpaksa saja karena fasilitas toilet Rumah Makan “X”
kotor (Tangible) konsumen mengharapkan agar toilet tetap bersih tidak becek dan selalu siap sedia tissue agar dapat memberikan kenyamanan bagi pengunjung yang ingin menggunakan toilet. Oleh karena itu sebanyak 6 (60%) konsumen menyatakan tidak mau lagi kembali ke Rumah Makan “X”.
Data juga menunjukan bahwa 4 (40%) konsumen merasa puas. Dari 4 orang konsumen yang merasa cukup puas terhadap Rumah Makan “X”, menyatakan bahwa menu-menu yang ditawarkan sangat bervariasi (emphaty) dan konsumen juga merasa harga dari makanan yang
disajikan Rumah Makan “X” memuaskan (reliability), tidak hanya itu pelayan Rumah Makan
“X” juga sopan dalam menangani konsumen (assurance). Maka sebanyak 4 (40%) konsumen
menyatakan akan kembali lagi ke Rumah Makan “X”. Terdapat 5 dimensi kepuasan
konsumen menurut Zeithaml (2006) yaitu Tangible (fasilitas fisik), Reliability (keakuratan), Assurance (sopan, dapat dipercaya dan meyakinkan), Responsive (pelayanan yang cepat tanggap), dan Emphaty (pemahaman kebutuhan).
Dengan adanya banyak keluhan pada Rumah Makan “X, hal tersebut dapat
6
mampu mempertahankan jumlah pengunjung yang tinggi karena memiliki keunggulan. Keunggulan terkait dapat berupa kualitas produk maupun kualitas layanan karyawan terhadap konsumen yang memuaskan (Kotler 2000)
Berdasarkan fakta dari latar belakang yang telah diungkapkan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan “X”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka peneliti ingin mengetahui kepuasan konsumen di Rumah Makan “X” di Kota Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Mengetahui gambaran menegenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa di Rumah Makan “X” Bandung
1.3.2 Tujuan Penelitian
Memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa di Rumah Makan “X” melalui lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty,dan Tangiable beserta faktor-faktor yang mempengaruhinya.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
7
2. Memberikan informasi bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian-penelitian mengenai kepuasan konsumen
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Menjadi masukan bagi Rumah Makan “X” mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa, sehingga dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan dalam usaha meningkatkan pelayanan. Dan dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan mana yang harus ditingkatkan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting bagi Rumah Makan “X”.
Ini ditujukan agar Rumah Makan “X” dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan
restoran lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Zeithaml (2006), kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap suatu produk atau jasa, apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Semakin banyak konsumen yang puas, maka Rumah Makan yang dikelola dapat bertahan dan bersaing dengan restoran khas Sunda lainnya.
Menurut Zeithaml (2003) penilaian kulitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu Expected service yang artinya harapan atau perkiraan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima, dan perceived service yang berati kenyataan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Perbandingan antara kedua faktor inilah yang menjadi dasar dalam mengetahui tingkat kepuasan konsumen
Dimensi tangiable berupa benda fisik yang dapat dilihat, didengar, dan dipegang. Di
Rumah Makan “X” ini dimensi tangible berupa fasilitas fisik seperti ruang makan, dekorasi
8
penyediaan tempat parkir yang luas dan menjaga kebersihan serta kenyamanan di ruang makan.
Reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari suatu industri dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. Misalnya Rumah Makan “X” memberikan
pelayanan sebaik mungkin seperti menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesankan oleh konsumen dan selalu menyediakan menu makanan yang memang asli Sunda.
Assurance merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan keramahan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat meyakinkan konsumen. Dimensi ini mencerminkan pada saat konsumen datang ke Rumah Makan “X” maka pelayan menyapa
konsumen tersebut dan membantu konsumen dalam memesan makanan serta menyediakan makanan sunda yang bervariasi dan ketepatan saat memberikan makanan atau pembayaran.
Responsiveness merupakan keinginan atau kesiapan penyedia jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Dalam hal ini Rumah Makan
“X” mendapatkan keluhan misalnya ketika konsumen meminta makanan tambahan, pelayan
lama untuk menyajikan makanan tambahan tersebut.
Emphaty (Empati) merupakan kepedulian, perhatian, dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen. Rumah Makan “X” akan berusaha mencarikan konsumen
yang menunggu mendapatkan tempat duduk yang kosong apabila situasi di dalam Rumah Makan “X” sedang sangat penuh sehingga konsumen tidak perlu menunggu berdiri lama.
9
Konsumen membeli dan menggunakan jasa pelayanan dari Rumah Makan “X” setelah
mendapat gambaran bahwa kualitas pelayanan dan menu yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya (expected experience). Kemudian konsumen akan melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ketika menerima pelayanan dari Rumah Makan “X”
(perceived service). Hasil penelitian tersebut kemudian dibandingkan dengan harapannya. Jika konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang diterima dapat memenuhi bahkan melebihi keinginan (perceived service > expected service ) maka konsumen percaya terhadap kualitas pelayanan dari Rumah Makan “X” sehingga konsumen akan kembali ke
Rumah Makan “X”.
Jika pelayanan yang diterima sesuai harapan (perceived service = expected service) muncul rasa cukup puas karena kebutuhan konsumen tersebut terpenuhi. Kondisi ini belum tentu membuat konsumen tetap kembali atau membeli terhadap Rumah Makan “X”
melainkan sebagai alternatif terhadap konsumen. Konsumen akan tetap kembali atau membeli menu yang ditawarkan jikan tidak menemukan menu lain yang dianggap lebih memuaskan cita rasanya.
Jika konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang tinggi tetapi tidak dapat
dipenuhi oleh Rumah Makan “X” (perceived service < expected service) maka akan muncul
rasa tidak puas. Konsumen akan merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapannya. Kemungkinan konsumen tidak akan kembali ke Rumah Makan “X”.
10
Dalam hal ini prosesnya adalah sebagai berikut, Personal need merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang bersifat relatif.
Misalnya pada Rumah Makan “X” personal need-nya meliputi makanan yang bervariasi dan
porsinya mengenyangkan (kebutuhan fisik), menyajikan makanan dengan tampilan yang menarik agar konsumen dapat mempersepsi makanan tersebut dengan baik (kebutugan psikologis) serta suasana di Rumah Makan “X” dibuat nyaman agar konsumen merasa senang
untuk berinteraksi di Rumah Makan “X” (kebutuhan sosial)
Perceived Service Alternative merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan restoran lain yang sejenis (persaingan antara Rumah Makan Sunda lainnya). Misalnya disekitar Rumah Makan “X” sudah banyak berbagai pilihan rumah makanan lainnya.
Self-Perceived Service Role adalah persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang akan diterimanya. Dalam hal ini Rumah Makan “X” melibatkan konsumen dalam dalam penilaian pelayanan jasa dengan menerima masukan
dan kritikan dari konsumen agar pelayanan jasanya dapat terus ditingkatkan demi kepuasan konsumen.
Situational Factor terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya kejadian-kejadian yang datang secara tidak terduga ketika Rumah Makan “X” memberikan memberikan pelayanan jasanya seperti pada saat jam makan siang, terkadang Rumah Makan “X” dan terdapat konsumen
yang harus menunggu.
11
karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu, word –of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri. Misalnya salah satu kerabat konsumen Rumah Makan “X” mengatakan
bahwa Rumah Makan “X” memiliki harga yang terjangkau, maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap ekspektasi konsumen ketika datang ke Rumah Makan “X”
Past Experience merupakan pengalaman masa lampau yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu (pengalaman masa lampau yang dialami oleh konsumen). Harapan konsumen ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental experience) yang diterima konsumen serta semakin bertambahnya pengalaman konsumen. Jadi, Rumah Makan “X” harus berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dan
memuaskan agar konsumen dapat merasakan harapan pelayanan jasanya terpenuhi sehingga di lain waktu konsumen mau datang kembali ke Rumah Makan “X”.
Menurut Zeithaml, ada empat faktor yang mempengaruhi perceived service yaitu Service Encounter atau Moment of Truth, Evidence of Service, Image, dan Price. Service Encounter atau Moment of Truth merupakan tempat terjadinya transaksi pembelian dan
penggunaan pelayanan jasa oleh konsumen, dalam hal ini adalah Rumah Makan “X”.
Berdasarkan sudut pandang konsumen, service encounter mempengaruhi kepuasannya dan kemauan untuk menggunakan kembali pelayanan jasa yang diberikan oleh Rumah Makan
“X”, sedangkan dari sudut pandang penyedia jasa, service encounter merupakan kesempatan
Rumah Makan “X” memiliki jasa yang berkualitas.
Evidence of Service merupakan bukti dari pelayanan jasa yang diberikan oleh Rumah
Makan “X”, karena pelayanan jasa tidak dapat diamati. Konsumen mencari bukti dari
12
kategori utama dari evidence of service, yaitu: (a) People, berkaitan dengan orang-orang yang terlibat dalam pelayanan jasa di Rumah Makan “X”. (karyawan, konsumenlain, dan
konsumen itu sendiri. (b) Process, berkaitan dengan cara kerja serta penggunaan tenaga kerja
dan teknologi yang dipakai oleh Rumah Makan “X”. (c) physical evidence, berkaitan dengan
alat komunikasi dan fasilitas fisik yang disediakan oleh Rumah Makan “X”.
Price berupa imbalan atau harga yang diberikan konsumen kepada Rumah Makan “X” untuk memperoleh dan menggunakan pelayanan jasa tersebut. Biasanya konsumen akan
menghubungkan harga dengan makanan, pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan “X”. Konsumen seharusnya menerima makanan, fasilitas dan pelayanan yang
13
Bagan Kerangka Pemiki
Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Faktor yang mempengaruhi PS :
1. Service Encounters 2. Evidence Of Service 3. Price Perceived Service - Tangible - Reliability - Assurance - Responsiveness - Empathy Konsumen
Rumah Makan “X”
GAP
PS > ES → Sangat Puas
PS = ES → Puas
PS < ES → Tidak Puas Expected Sevice - Tangiable - Reliability - Assurance - Responsiveness - Empathy
Faktor yang mempengaruhi ES : 1. Personal Need
2. Perceived Service Alternative 3. Self-perceived Service Role 4. Situational Factor
14
1.6 Asumsi Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat ditarik asumsi-asumsi sebagai berikut
1. Konsumen di Rumah Makan “X” memiliki harapan saat membeli produk Rumah
Makan “X” yang kemudian konsumen tersebut menilai saat mendapatkan pelayanan
dari Rumah Makan “X”
2. Kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan “X” akan dinilai berbeda-beda oleh
setiap konsumen
3. Harapan dan penilaian konsumen Rumah Makan “X” berdasarkan Tangible,
Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data kepuasan konsumen Rumah Makan “X” di Kota Bandung, serta pembahasannya, dapat disimpulkan bahwa :
1. Mayoritas konsumen di Rumah Makan “X” yang menjadi responden dalam penelitian ini
merasa tidak puas terhadap kualitas layanan jasa Rumah Makan ”X” di Kota Bandung secara
keseluruhan.
2. Mayoritas konsumen di Rumah Makan “X” yang menjadi responden dalam penelitian ini merasa tidak puas pada dimensi kualitas layanan jasa dengan urutan ketidakpuasan yang dirasakan konsumen berikut : responsiveness, assurance, reliability, emphaty dan tangibles.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, peneliti mengajukan beberapa saran teoritis sebagai berikut :
5.2.1. Saran Teoritis
1. Disarankan bagi peneliti selanjutnya yang hendak meneliti kepuasan konsumen untuk lebih memperhatikan item-item dalam alat ukur agar lebih sesuai dengan tempat yang hendak diteliti.
45
5.2.2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti mengajukan beberapa saran dibawah ini kepada pihak Rumah Makan “X” di Kota Bandung :
1. Pada dimensi reliability, disarankan agar pengelola Rumah Makan “X” dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Rumah Makan “X” diharapkan untuk selalu mampu menyediakan makanan yang ditawarkan, ketika
konsumen melakukan pemesanan karyawan diharapkan teliti untuk mencatat pesanan agar
tidak terjadi kesalahan ketika memberikan pesanan kepada konsumen.
2. Pada dimensi responsiveness, disarankan agar pelayan Rumah Makan “X” untuk meningkatkan kesigapan dan kecekatan pelayanannya untuk membantu konsumen selama jam kerja seperti ketika konsumen meminta tambahan perlengkapan makanan yang di butuhkan atau ketika konsumen meminta tambahan makanan.
3. Pada dimensi assurance, disarankan agar pelayan Rumah Makan “X” meningkatkan cara dalam melayani konsumen secara sopan baik secara berkata maupun bertindak dan selalu memberikan penjelasan kepada konsumen bahwa makanan yang
disediakan Rumah Makan “X” fresh.
4. Pada dimensi empathy, disarankan Rumah Makan “X” meningkatkan kepedulian dalam melayani konsumen, misalnya mau mendengarkan saran dan keluhan yang diberikan konsumen
5. Pada dimensi tangibles, disarankan bagi pihak Rumah Makan “X” meningkatkan kualitas material fisik sehingga konsumen merasa nyaman berada di Rumah Makan “X”. Disarankan untuk selalu menjaga kebersihan ruangan terutama meja dan alat
STUDI DESKRIPTIF MENGENAI KEPUASAN KONSUMEN
RUMAH MAKAN “X” DI KOTA BANDUNG
Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Skripsi di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha
Disusun Oleh :
ISTIYA RACHMANISA
1130154
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga tugas akhir Skripsi yang berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan
Konsumen Rumah Makan “X” di Kota Bandung telah selesai.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, akan tetapi dengan kemampuan dan pengetahuan yang terbatas, penulis mencoba untuk menyusun tugas akhir ini sebaik mungkin.
Dalam melakukan penyusunan tugas akhir ini, penulis menerima bantuan, bimbingan, serta dorongan dari berbagai pihak. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan selama pengerjaan tugas akhir ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Dr. Irene P. Edwina, M.Si., Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
2. Dra. Juliati A. Santoso M.Psi, Psikolog dan Gianti Gunawan, M.Psi., Psikolog selaku dosen pembimbing yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan dukungan serta arahan kepada penulis agar tugas akhir ini dapat terselesaikan.
3. Pemilik Rumah Makan“X”, selaku pemberi informasi dalam penulisan
latar belakang masalah skripsi ini.
5. Sahabat veteran Titania Widianty, Hanna Kharisma, Alida Novani yang selalu berjuang bersama sedari awal perkuliahan. Kalian adalah komedian terbaik selama peneliti berkuliah, terimakasih atas semua canda tawa yang kita lalui.
6. Sahabat berbagi Paramitha Sandra Dewi, semua percakapan kita mengenai kehidupan selama ini akan selalu menginspirasi penulis
7. Sahabat Artis Sheila, Nadia, Dedew, Diva, Jully, Melina terutama sahabat perjuangan menjalani skripsi Arfa Tiara Shafanisa. Terimakasih banyak atas semua waktu yang sudah dikerahkan untuk berdiskusi mengenai penelitian ini.
8. Sahabat AFHIGO Irfan Maulana, Ody Pakpahan, Hariz Trinanda, Aisyah Dwipadmi, Guruh Dwi Puta, Ignatia Intan, Febri Chaerul, Eugene Tisha. Kalian adalah saksi nyata ketika peneliti sedang senang maupun sedih, terimakasih untuk selalu hadir di sisi peneliti dalam situasi apapun.
Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Bandung, November 2016
DAFTAR PUSTAKA
Friedenberg, Lisa. (1995). Psychological Testing: Design Analysis and Use. Boston: Allyn & Bacon.
Guilford, J.P. (1956). Fundamental Statistic in Psychology And Education. New York: McGraw-Hill Book Company, Inc.
Gulo, W. (2004). Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo.
Hidayat, Sianiwati S., dkk. (2015). Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Bandung. Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Kaplan, Robert M., & Dennis P. Saccuzzo. (2005). Psychological Testing Principles, Applicatin, and Issue, Edisi 6. Belmont: Thomson Wadsworth.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Prehallino dan Person Education Asia Ptc. Ltd.
Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandi. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
DAFTAR RUJUKAN
Dian Rosadi. Tol Cipularang Tonggak Kesuksesan Kuliner. Bandung.
(http://m.merdeka.com/uang/tol-cipularang-tonggak-kesuksesan-kuliner-bandung.html, diakses Oktober 2015)
Febri Maulana. Bandung Kota Wisata Kuliner Dalam dan Luar Negri. (http://www.pushkom.com/tag/fenomena, diakses September 2015)
