MANFAAT KOMPETENSI “MELAKUKAN KOMUNIKASI
DALAM PELAYANAN JASA” PADA PRAKTIKUM
“MENYEDIAKAN LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI
RESTORAN”
(Penelitian pada Siswa Kelas XI Jasa Boga di SMK Negeri 2
Baleendah)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Tata Boga
Disusun Oleh :
Cynthia D. Ryanditra 0906536
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BOGA
JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
MANFAAT KOMPETENSI MELAKUKAN
KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN JASA
PADA PRAKTIKUM MENYEDIAKAN
LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI
RESTORAN
Oleh
Cynthia Dewi Ryanditra
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan
© Cynthia Dewi Ryanditra 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
CYNTHIA DEWI RYANDITRA 0906536
MANFAAT KOMPETENSI “MELAKUKAN KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN JASA” PADA PRAKTIKUM “MENYEDIAKAN LAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN DI RESTORAN”
(Penelitian pada Siswa Kelas XI Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah)
Disetujui untuk Mengikuti Ujian Sidang Oleh :
PEMBIMBING 1
Dr. Ade Juwaedah, M.Pd 19600504 198601 2 001
PEMBIMBING 2
Dra. Elly Lasmanawati, M.Si 19561020 198403 2 001
KETUA JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
ABSTRAK
MANFAAT KOMPETENSI “MELAKUKAN KOMUNIKASI DALAM
PELAYANAN JASA” PADA PRAKTIKUM “MENYEDIAKAN LAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN DI RESTORAN”
(Penelitian pada Siswa Kelas XI Program Keahlian Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah)
Komunikasi merupakan kegiatan utama dalam setiap aktivitas manusia yang pada praktiknya selaras dengan kaidah kesopanan dan menjunjung tinggi etika. Komunikasi dimuat pada kurikulum SMK Negeri 2 Baleendah berupa mata diklat
“Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” yang diberikan pada Kelas X Jasa Boga Semester 1 dengan dominan teori dan diberikan dalam durasi 45 menit setiap pertemuan. Penelitian dilakukan untuk memperoleh informasi tentang manfaat pengetahuan komunikasi kerja, keterampilan komunikasi non verbal dan komunikasi verbal dari kompetensi tersebut pada praktik General Service Procedure (GSP) yang
merupakan bagian dari praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Penarikan sampel dilakukan secara acak sederhana sebanyak 59 responden. Hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa ketiga aspek yang diteliti masing-masing bermanfaat untuk
praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Saran ditujukan bagi siswa agar terus meningkatkan pemahaman dan melatih keterampilan berkomunikasi, serta bagi guru mata pelajaran untuk lebih lebih banyak mengadakan simulasi sehingga mempermudah siswa memahami materi.
Kata Kunci: Manfaat, Kompetensi, “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
ABSTRACT
BENEFITS OF "COMMUNICATION OF THE SERVICES" COMPETENCE ON "PROVIDE FOOD AND BEVERAGE SERVICE IN THE RESTAURANT”
PRACTICUM
(Research to the 11th Grade Culinary Students in SMK Negeri 2 Baleendah)
Communication is a primary activity in every human activity which the practice prefers to the rules of politeness and ethics. Communication included in the curriculum SMK Negeri 2 Baleendah and named "Communication in the Services " subject that given to 10th grade culinary students on Semester 1 with more dominant theories on the duration of 45 minutes each meeting. The research was conducted to gain an information about the benefits of working communication knowledge, non-verbal communication skills and non-verbal communication skills of competence on the General Service Procedure (GSP) which is part of the "Provide Food and Beverage Service in the Restaurant" practicum. The method used is descriptive. The sampling that used is a simple random sampling by 59 respondents. The research results indicated that all three aspects are studied belong to beneficial criteria for the "Provide Food and Beverage Service in the Restaurant" practicum. Suggestions intended for students in order to continually improve the understanding and practice communication skills, and teachers to do more simulation perform that make it easier for students to understand the material.
DAFTAR ISI
2. Pengertian Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” ... 8
3. Tujuan Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” 9
B. Materi Pembelajaran Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” ... 9
1. Menjelaskan Prinsip-prinsip Komunikasi ... 10
2. Memilih Cara Berkomunikasi dengan Teman Kerja, Kolega, dan Pelanggan ... 20
3. Melakukan Komunikasi yang Efektif dalam Tim atau Kelompok .... 25
4. Menjaga Standar Penampilan Personal ... 27
C. Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” 31
1. Pengertian Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran ... 31
2. Tujuan Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran ... 32
3. Pelaksanaan Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran ... 32
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
1. Data Hasil Penelitian Manfaat Pengetahuan Komunikasi Kerja pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 53
2. Data Hasil Penelitian Manfaat Keterampilan Komunikasi Non Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 65
3. Data Hasil Penelitian Manfaat Keterampilan Komunikasi Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 72
4. Rata-rata Persentase Manfaat Pengetahuan Komunikasi Kerja pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 86
5. Rata-rata Persentase Manfaat Keterampilan Komunikasi Non Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 87
6. Rata-rata Persentase Manfaat Keterampilan Komunikasi Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 88
7. Rata-rata Persentase Manfaat Pengetahuan Komunikasi Kerja, Keterampilan Komunikasi Non Verbal dan Komunikasi Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 90
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 90
1. Manfaat Pengetahuan Komunikasi Kerja pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 91
2. Manfaat Keterampilan Komunikasi Non Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 92
3. Manfaat Keterampilan Komunikasi Verbal pada Pelaksanaan Praktik General Service Procedure (GSP) ... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 98
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
DAFTAR TABEL
Tabel Hal
3.1. Daftar Rincian Siswa Kelas XI Program Keahlian Jasa di SMK Negeri 2
Baleendah Angkatan 2012/2013 ... 44
3.2. Rincian Jumlah Sampel Penelitian ... 45
4.1. Pengetahuan Unsur-unsur Komunikasi pada Praktik Menyambut Tamu ... 54
4.2. Pengetahuan Karakter Pelanggan pada Praktik Penanganan Masalah Tamu ... 55
4.3. Pengetahuan tentang Prosedur Menangani Keluhan Pelanggan pada Praktik Penanganan Masalah (complain) tamu ... 56
4.4. Pengetahuan tentang Cara Bekerja Aman pada Praktik Operasional Restoran ... 57
4.5. Pengetahuan tentang Standar Penampilan Pramusaji ... 58
4.6. Pengetahuan tentang Kebersihan Tubuh Pramusaji ... 59
4.7. Pengetahuan tentang Kesehatan Tubuh Pramusaji ... 59
4.8. Pengetahuan Karakteristik Budaya dan Sosial pada Praktik Penawaran Menu ... 60
4.9. Pengetahuan Komunikasi Organisasi pada Praktik Kerja Sama Tim ... 62
4.10. Pengetahuan tentang Melakukan Komunikasi Efektif pada Praktik Kerjasama Tim ... 63
4.11. Pengetahuan tentang menjadi Pendengar Efektif pada Praktik Kerja Sama Tim ... 64
4.12. Komunikasi Non Verbal pada Praktik Sikap Menyambut Tamu ... 65
4.13. Komunikasi Non Verbal saat Mempersilahkan Tamu Masuk ... 66
4.14. Komunikasi Non Verbal pada Praktik Sikap Penawaran Menu ... 67
4.15. Komunikasi Non Verbal pada Praktik Sikap Pengambilan Pesanan ... 68
4.16. Komunikasi Non Verbal pada Sikap Penanganan Masalah (complain) Tamu ... 69
4.17. Komunikasi Non Verbal pada Praktik Sikap Menyampaikan Tagihan ... 70
4.18. Komunikasi Non Verbal pada Sikap Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran ... 71
4.19. Komunikasi Verbal pada Praktik Menyambut Tamu ... 72
4.20. Komunikasi Verbal pada Praktik Penawaran Menu ... 73
4.21. Komunikasi Verbal sebagai Upaya Meningkatkan Penjualan pada Praktik Pengambilan Pesanan ... 75
4.23. Komunikasi Verbal pada Praktik Menghidangkan Pesanan ... 77 4.24. Komunikasi Verbal pada Praktik Penanganan Masalah (complain) Tamu 78 4.25. Komunikasi Verbal saat menangani Complain Ketika ada Benda Tak
diinginkan dalam Pesanan ... 79 4.26. Komunikasi Verbal pada Praktik Menyampaikan Tagihan (Bill) ... 80 4.27. Komunikasi Verbal pada Praktik Pembersihan Meja (Crumbing Down) 81 4.28. Komunikasi Verbal pada Praktik Mengantar Tamu Meninggalkan
Restoran ... 83 4.29. Komunikasi Verbal pada Praktik Menyatakan Terimakasih Kepada Tamu 84 4.30. Komunikasi Verbal pada Komunikasi Kerja Tim Selama Operasional
Restoran ... 85 4.31. Rata-rata Persentase Manfaat Pengetahuan Komunikasi Kerja pada
Praktik General Service Procedure (GSP) ... 86 4.32. Rata-rata Persentase Manfaat Pengetahuan Keterampilan Komunikasi
Non Verbal pada Praktik General Service Procedure (GSP) ... 88 4.33. Rata-rata Persentase Manfaat Pengetahuan Keterampilan Komunikasi
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hal
2.1 Menyambut Tamu ... 33
2.2. Mempersilahkan Tamu Duduk ... 34
2.3. Membukakan napkin untuk Tamu ... 34
2.4. Memberikan Kartu Menu ... 35
2.5. Menuangkan Air Es ... 36
2.6. Menghidangkan roti dan mentega ... 36
2.7. Mengambil Pesanan Tamu ... 37
2.8. Alur Penyajian Makanan dan clear-up Alat Makan ... 39
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Hal
1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 101
2. Instrumen Penelitian ... 105
3. Surat-surat ... 116
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Manusia adalah makhluk sosial yang pada kenyataannya tidak dapat memenuhi
kebutuhannya sendiri melainkan harus dibantu oleh manusia yang lain. Dalam proses
menjadi makhluk sosial tersebut, interaksi merupakan kegiatan yang memungkinkan
terjadinya sebuah hubungan antara seseorang dengan orang lain. Secara umum
interaksi merupakan kegiatan yang memungkinkan terjadinya sebuah hubungan
antara seseorang dengan orang lain, yang kemudian diaktualisasikan melalui praktek
nyata yang disebut dengan komunikasi. “Komunikasi adalah suatu cara berhubungan
yang ditujukan pada orang lain atau massa/kelompok dengan menggunakan alat-alat
komunikasi atau tanpa alat komunikasi yaitu yang secara langsung berhadap-hadapan
atau face to face” (Sihite, R. 2000 : 97).
Komunikasi selalu menjadi kegiatan utama dalam setiap aktivitas manusia, baik
itu komunikasi verbal atau non verbal, komunikasi antar pribadi atau pun komunikasi
organisasi. Meskipun demikian, dalam praktiknya komunikasi bukanlah hal yang
mudah dilakukan. Komunikasi dalam interaksi dengan sesama tersebut harus selaras
dengan kaidah yang bertujuan mengatur tata cara berkomunikasi yang sopan dan
menjunjung tinggi etika sebagai sebuah tanda penghargaan pada lawan bicaranya.
Komunikasi harus disesuaikan dengan kebudayaan atau kebiasaan di lingkungan
tersebut, sebab pemahaman yang berbeda dapat menimbulkan pandangan serta
penilaian yang berbeda pula. Dalam lingkungan pekerjaan, tata cara berkomunikasi
merupakan hal utama yang harus diperhatikan terutama dalam pekerjaan yang
menawarkan pelayanan jasa. Proses komunikasi yang baik dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan. Demikian besar peranan komunikasi, sehingga
komunikasi dimuat pada kurikulum SMK Negeri 2 Baleendah dalam program
2
Pelayanan Jasa” yang diberikan pada Kelas X Jasa Boga semester 1. Berdasarkan silabus, ruang lingkup yang dipelajari meliputi: Menjelaskan prinsip-prinsip
komunikasi, Memilih cara berkomunikasi dengan teman kerja dan pelanggan,
Melakukan komunikasi dan kerjasama dalam tim atau kelompok, Melakukan
Komunikasi dalam lingkungan berbeda, Memberikan pelayanan untuk tamu, serta
menjaga standar penampilan personal.
Pembelajaran kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
dipelajari dengan durasi 45 menit untuk setiap pertemuan. Dengan durasi yang
singkat tersebut, Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
diharapkan membantu siswa mengalami perubahan perilaku meliputi tiga aspek, yaitu
pengetahuan, sikap, dan keterampilan. Ketiga aspek tersebut diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi siswa sebagai bekal untuk terjun di dunia kerja. Sebelum
memasuki dunia kerja, untuk mengetahui manfaat yang diperoleh siswa dari pengajaran kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” tersebut dapat diukur pada pelaksanaan Pembelajaran Kompetensi “Melayani Makan dan Minum” atau dikenal dengan mata diklat Tata Hidang, khususnya untuk diaplikasikan dalam praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” (Provide food and beverage Service) merupakan Kompetensi Dasar dalam muatan Standar
Kompetensi “Melayani Makan dan Minum” yang diberikan pada siswa Kelas X Jasa Boga semester 2.
Berdasarkan studi pendahuluan penulis, dalam praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” tersebut siswa dituntut memiliki etika komunikasi yang baik sebagaimana telah dipelajari dalam kompetensi “Melakukan
Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”. Akan tetapi kompetensi “Melakukan
Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” yang diperoleh siswa dominan berupa teori dan
3
dirasa belum optimal. Sebagai referensi, penulis mengacu pada penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Yuliantini (2009) dengan hasil penelitian yang menunjukkan
bahwa kompetensi tersebut berada pada kriteria sangat bermanfaat untuk kesiapan
prakerin di restoran.
Dari permasalahan di atas, penulis sebagai Mahasiswa Program Studi Pendidikan
Tata Boga, tertarik untuk mengetahui dan meneliti bagaimana Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Penelitian terbatas pada Siswa Kelas XI Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah Angkatan 2012/2013.
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Rumusan masalah deskriptif dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Manfaat Kompetensi „Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa‟ pada Praktikum „Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran‟ oleh siswa.”
Ruang lingkup permasalahan dalam penelitian ini dapat dibatasi
permasalahannya sebagai berikut :
1. Kompetensi “Menyediakan layanan Makanan dan Minuman di Restoran”
mencakup praktikum General Service Procedure (GSP), French service, Russian
service, English service, dan Russian service. Dalam penelitian ini, penulis
membatasi masalah pada Praktikum General Service Procedure (GSP) yang
telah diberikan pada siswa Kelas X Semester 2 Program Keahlian Jasa Boga
Angkatan 2012/2013.
2. Manfaat pengetahuan komunikasi kerja pada pelaksanaan praktik General
Service Procedure (GSP)
3. Manfaat keterampilan melakukan komunikasi non verbal pada pelaksanaan
4
4. Manfaat keterampilan melakukan komunikasi verbal pada pelaksanaan praktik
General Service Procedure (GSP)
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
memperoleh informasi tentang :
a. Manfaat pengetahuan unsur-unsur komunikasi pada praktik menyambut tamu.
Karakter pelanggan pada praktik penanganan masalah (complain) tamu. Bekerja
dengan aman pada praktik operasional restoran. Konsep penampilan diri,
kebersihan dan kesehatan pada penampilan pramusaji. Karakteristik budaya dan
sosial pada praktik penawaran menu. Komunikasi organisasi, komunikasi efektif,
dan pendengar efektif pada praktik kerja sama tim.
b. Manfaat kompetensi berkaitan keterampilan melakukan komunikasi non verbal
meliputi ekspresi wajah, kontak mata, senyum, gerakan tangan, postur tubuh, dan
nada suara dalam praktik sikap menyambut tamu datang dan mengantarkan tamu
meninggalkan restoran, sikap pada praktik pengambilan pesanan, sikap pada
praktik penyampaian tagihan kepada tamu, serta sikap pada praktik penanganan
5
c. Manfaat kompetensi berkaitan keterampilan melakukan komunikasi verbal dalam
penggunaan kalimat bermakna bantuan, perhatian, dan dukungan kepada tamu
dan tim kerja selama praktik operasional restoran.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak
baik langsung maupun tidak langsung, dan khususnya bagi :
1. Siswa Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah, diharapkan dapat meningkatkan
kemampuan pemahaman dan penguasaan Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” agar mencapai penguasaan Kompetensi “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” dengan maksimal dan memuaskan.
2. Guru mata pelajaran di SMK Negeri 2 Baleendah, dalam upaya memberikan
bahan evaluasi atau penilaian tentang keberhasilan pencapaian kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” khususnya pada pelaksanaan Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” agar pencapaiannya dapat lebih optimal di masa mendatang.
3. Peneliti, diharapkan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian, dan menambah wawasan mengenai Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” Oleh Siswa SMK Negeri 2 Baleendah.
6
Berikut rincian urutan penulisan pada skripsi yang disusun penulis :
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang Penelitian
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
E. Struktur Organisasi
Bab II Kajian Pustaka
A. Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
B. Materi Pembelajaran Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
C. Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”
D. Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” Bab III Metode Penelitian
A. Lokasi dan Sampel Penelitian
B. Desain Penelitian
C. Metode Penelitian
D. Definisi Operasional
E. Instrumen Penelitian
F. Teknik Pengolahan Data
G. Prosedur Penelitian
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
7
B. Pembahasan Data
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Sampel Penelitian
Lokasi penelitian penulis adalah SMK Negeri 2 Baleendah, bertempat di Jln.
RAA Wiranata Kusumah, Baleendah Kabupaten Bandung yang berada di lingkungan
wilayah Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Bandung. Alasan penulis
memilih SMK Negeri 2 Baleendah sebagai lokasi penelitian adalah adanya sebuah
permasalahan yang membuat penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian disini.
Populasi dalam penelitian ini adalah siswa yang telah mengikuti pembelajaran Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” dan telah mengikuti Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” yaitu seluruh siswa Kelas XI Program Keahlian Jasa Boga SMK Negeri 2 Baleendah.
Jumlah siswa sebanyak 144 orang yang terbagi dalam 4 kelas seperti pada tabel
berikut :
Tabel 3.1
Daftar Rincian Siswa Kelas XI Program Keahlian Jasa Boga SMK Negeri 2 Baleendah Angkatan 2012/2013
No. Kelas Jumlah Siswa
1. XI Jasa Boga 1 36 orang
2. XI Jasa Boga 2 37 orang
3. XI Jasa Boga 3 37 orang
4. XI Jasa Boga 4 34 orang
Jumlah Total 144 orang
Sumber : Tata Usaha SMK Negeri 2 Baleendah
Untuk mereduksi obyek penelitian, penulis melakukan generalisasi dengan cara
mengambil sampel penelitian. Sutrisno, Hadi dalam Narbuko dan Achmadi
(2004:107) mengemukakan bahwa “sampel yang baik yaitu sampel yang memiliki
45
mencerminkan populasi secara maksimal tetapi walaupun mewakili, sampel bukan
merupakan duplikat dari populasi”.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Simple Random
Sampling, dimana setiap unsur populasi mempunyai kesempatan sama untuk bisa
dipilih menjadi sampel. Adapun penentuan sampel dalam penelitian ini mengacu pada
rumus Taro Yamane dalam Riduwan (2012: 65), yaitu sebagai berikut :
Dari sample tersebut, penulis membagi jumlah masing-masing sampel dengan
menggunakan rumus sampel berstrata Sugiyono dalam Riduwan (2012: 66), dengan
rincian sebagai berikut :
Ket :
ni : Jumlah sampel menurut stratum
n : Jumlah sampel keseluruhan Ni : Jumlah populasi menurut stratum
N : Jumlah populasi keseluruhan
46
Total Populasi 144 orang Total Sampel 59 orang
Jadi, sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah siswa kelas XI Program
Keahlian Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah Angkatan 2012/2013 sebanyak 59
orang yang tersebar pada 4 kelas.
B. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rencana tentang cara mengumpulkan dan
menganalisis data agar dapat dilaksanakan secara ekonomis serta serasi dengan tujuan
peneliti. Desain penelitian dilakukan berdasarkan pada tujuan penelitian, yaitu
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan survey menggunakan kuesioner atau
angket untuk selanjutnya data dianalisis untuk memperoleh gambaran tentang
manfaat yang dirasakan dari pembelajaran kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” untuk selanjutnya dapat dimanfaatkan peserta didik pada pelaksanaan praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” di SMK Negeri 2 Baleendah.
C. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengumpulkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode penelitian deskriptif dengan tujuan memperoleh gambaran tentang
Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Berikut ciri-ciri penelitian dengan metode deskrptif :
1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa
sekarang dan masalah-masalah aktual
2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan, dan kemudian dianalisis.
47
D. Definisi Operasional
Definisi operasional dimaksudkan untuk memperjelas maksud dari judul
penelitian sebagai upaya menghindari perbedaan penafsiran terhadap istilah-istilah yang digunakan dalam judul penelitian “Manfaat Kompetensi „Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa‟ pada Praktikum „Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Adapun definisi yang harus dijelaskan adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” a. Manfaat
Pengertian manfaat menurut Endarmoko (2007:403) adalah “arti, faedah, fungsi, kegunaan, khasiat, maslahat, relevansi, utilitas.”
b. Kompetensi
Frinch dan Crunkilton dalam Mulyasa, (2012:38) menyatakan bahwa kompetensi
adalah penguasaan terhadap suatu tugas, keterampilan, sikap, dan apresiasi yang
diperlukan untuk menunjang keberhasilan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
kompetensi mencakup tugas, keterampilan, sikap dan apresiasi yang harus
dimiliki oleh peserta didik untuk dapat melaksanakan tugas-tugas pembelajaran
sesuai dengan jenis pekerjaan tertentu.
c. “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
“Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” merupakan salah satu Standar Kompetensi dalam Mata Pelajaran Dasar Kompetensi Kejuruan yang diberikan
pada Kelas X Semester 1 Program Studi Keahlian Jasa Boga, di SMK Negeri 2
Baleendah. Kompetensi tersebut memberikan pengajaran kepada peserta didik
tentang etika berhubungan langsung dengan tamu/pelanggan saat memberikan
pelayanan/bantuan berupa jasa.
Pengertian Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” yang
48
didik terhadap suatu tugas, keterampilan, sikap, dan apresiasi yang diperlukan dalam
berhubungan dengan tamu terkait pemberian bantuan atau jasa.
2. Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” a. Praktikum
Praktikum adalah “suatu bagian dari pendidikan dan pengajaran yang bertujuan
agar siswa atau mahasiswa memperoleh peluang untuk memeriksa, menguji, dan melaksanakan keadaan nyata apa yang diperoleh dari teori” (Komaruddin. 2007:200).
b. “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”
“Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” atau disebut
General Service Procedure (GSP) ini adalah salah satu Kompetensi Dasar berupa
pelaksanaan praktikum yang termasuk pada Standar Kompetensi “Melayani Makan dan Minum” atau dikenal dengan Mata Pelajaran Tata Hidang. “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” berisi materi tentang urutan dan tata cara menyediakan pelayanan makanan dan minuman
kepada tamu di restoran.
Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” yang dimaksud penulis adalah bagian dari serangkaian metode pengajaran yang bertujuan
agar siswa mendapat kesempatan menguji dan melaksanakan keadaan nyata tentang
tata cara menyediakan pelayanan makanan dan minuman di restoran yang
sebelumnya telah diberikan secara teori.
Dari definisi operasional diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” adalah kegunaan penguasaan peserta didik terhadap suatu tugas, keterampilan, sikap, dan
apresiasi dalam berhubungan dengan tamu terkait pemberian bantuan atau jasa saat
menyediakan layanan pemesanan makanan dan minuman di restoran yang dilakukan
49
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket
yang berisi seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang harus dijawab oleh
responden. Angket dipilih penulis sebagai instrumen penelitian karena responden
mempunyai pengetahuan serta kemampuan yang cukup untuk menghasilkan data
yang valid dan reliable. Angket dijadikan sumber data untuk mengukur pengetahuan,
sikap, dan keterampilan peserta didik untuk mengetahui Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Angket yang digunakan adalah angket tertutup dengan tipe pilihan, yaitu angket yang harus dijawab oleh responden dengan
cara memilih salah satu jawaban yang sudah tersedia.
F. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan menjabarkan
hasil perhitungan persentase dari penyebaran frekuensi jawaban. Pengolahan data
dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1. Persiapan dan Pengumpulan Data Penelitian
Data yang diperlukan penulis adalah tentang Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”. Persiapan data yang ditempuh penulis adalah menyusun angket sebagai alat pengumpul data yang akan diberikan kepada siswa
Kelas XI Program Keahlian Jasa Boga di SMK Negeri 2 Baleendah yang telah
50
dirumuskan, terlebih dahulu disusun kerangka materi yang berisi tentang
faktor-faktor atau aspek-aspek yang akan diteliti serta jumlah item yang dibutuhkan.
Selanjutnya angket disebar kepada responden yang menjadi obyek penelitian.
2. Pengolahan Data Penelitian
Data diolah berdasarkan pada angket yang telah disebar dan dijawab responden.
Langkah dalam mengolah data yang diperoleh melalui penyebaran angket adalah
sebagai berikut :
a. Mengecek Data
Mengecek data dilakukan setelah angket selesai diisi responden dan terkumpul
keseluruhan, setelah itu dilanjutkan memeriksa jawaban responden.
b. Presentase Data
Presentase Data digunakan untuk melihat perbandingan besar kecilnya frekuensi
jawaban pada angket yang dihitung dalam bentuk presentase, karena jumlah jawaban
pada setiap angket berbeda. Sejalan dengan Sudjana (2011:129) yang mengemukakan
bahwa rumus untuk menghitung presentase adalah sebagai berikut :
Keterangan :
P = Presentase (Jumlah presentase yang dicari)
n = Jumlah responden
f = Frekuensi jawaban responden
100% = Bilangan tetap
c. Penafsiran Data
Penafsiran data dilakukan untuk memperoleh gambaran yang jelas terhadap
jawaban pada pertanyaan yang diajukan. Kriteria penafsiran data dalam penelitian ini
berpedoman pada batasan yang dikemukakan oleh Effendi dan Tukiran (2012:304):
51
(80 persen), hampir semua (95 persen), sekitar seperempat (25 persen), sebagian kecil (15 persen), dan seterusnya.
Kemudian penulis kembangkan sesuai dengan tujuan penelitian menjadi 7 kriteria
di bawah ini:
Batasan yang dikemukakan oleh Effendi dan Tukiran selanjutnya ditafsirkan
dengan menggunakan kriteria interpretasi skor yang dikemukakan oleh Riduwan
(2012:89), yaitu sebagai berikut:
Batasan yang dikemukakan oleh Riduwan tersebut selanjutnya ditafsirkan dan
disesuaikan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis dan selanjutnya dijadikan
acuan, maka penafsirannya sebagai berikut :
Angka 0% - 20% : Sangat kurang bermanfaat
Prosedur penelitian merupakan urutan kerja atau langkah-langkah selama
52
1. Persiapan, tahap persiapan yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Penyusunan outline penelitian mencakup latar belakang masalah yang akan
diteliti, rumusan masalah, indikator, manfaat penelitian, metode penelitian yang
akan digunakan secara singkat dan jelas, serta daftar pustaka dalam bentuk tabel.
b. Melaksanakan seminar judul.
c. Penyusunan BAB I Pendahuluan yang berisi latar belakang penelitian, identifikasi
dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan struktur
organisasi.
d. Penyusunan BAB II Kajian pustaka Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi
dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”.
e. Penyusunan BAB III Metodologi penelitian yang berisi metode penelitian yang
digunakan, definisi operasional, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan
data penelitian, teknik pengolahan data penelitian, penafsiran data, hingga prosedur
penelitian.
f. Penyusunan kisi-kisi penelitian dan instrumen penelitian berupa angket.
g. Melaksanakan Seminar 1
2. Tahap Pelaksanaan, tahap pelaksanaan yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Penyebaran angket untuk mengumpulkan data tentang Manfaat Kompetensi
“Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan
Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”.
b. Mengumpulkan kembali angket yang telah diisi oleh responden dan memeriksa
jawaban pada angket.
c. Mentabulasi data yang telah diperoleh melalui angket.
d. Membuat pembahasan hasil penelitian, kemudian dilanjutkan penarikan kesimpulan
hasil penelitian.
e. Membuat kesimpulan dan saran yang ditujukan pada :
53
2) Guru mata pelajaran kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
3) Peneliti
f. Melaksanakan Seminar 2
3. Tahap akhir penelitian, Tahap akhir pada penelitian ini, yaitu membuat laporan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab V ini penulis akan menguraikan kesimpulan dan saran berdasarkan
penelitian tentang Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman
di Restoran” pada siswa Kelas XI Program Keahlian Jasa Boga di SMK Negeri 2
Baleendah.
A. Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini disusun berdasarkan pada identifikasi
masalah, tujuan penelitian, hasil pengolahan data dan pembahasan hasil
penelitian, yaitu penulis uraikan sebagai berikut :
1. Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di
Restoran” Berkaitan dengan Aspek Pengetahuan
Manfaat kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
berkaitan dengan aspek pengetahuan yaitu meliputi pengetahuan unsur-unsur
komunikasi pada praktik menyambut tamu. Karakter pelanggan pada praktik
penanganan masalah (complain) tamu. Bekerja dengan aman pada praktik
operasional restoran. Konsep penampilan diri, kebersihan dan kesehatan pada
penampilan pramusaji. Karakteristik budaya dan sosial pada praktik penawaran
menu. Komunikasi organisasi, komunikasi efektif, dan pendengar efektif pada
praktik kerja sama tim, berada pada kriteria bermanfaat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa siswa memperoleh pengetahuan dari pembelajaran
kompetensi tersebut dapat bermanfaat pada praktikum “Menyediakan Layanan
makanan dan Minuman di Restoran”.
2. Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di
Restoran” Berkaitan dengan Keterampilan Komunikasi Non Verbal Manfaat kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
96
wajah, kontak mata, senyum, gerakan tangan, postur tubuh, dan nada suara dalam
praktik sikap menyambut tamu datang dan mengantarkan tamu meninggalkan
restoran. Sikap pada praktik pengambilan pesanan, sikap pada praktik
penyampaian tagihan kepada tamu, serta sikap pada praktik penanganan masalah
(complain), berada pada kriteria sangat bermanfaat. Hasil penelitian menunjukkan
siswa memperoleh keterampilan komunikasi non verbal yang kemudian
bermanfaat pada sikap pelayanan pada praktikum “Menyediakan Layanan
makanan dan Minuman di Restoran”.
3. Manfaat Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
pada Praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran” Berkaitan dengan Keterampilan Komunikasi Verbal
Manfaat kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
berkaitan keterampilan melakukan komunikasi verbal dalam penggunaan kalimat
bermakna bantuan, perhatian, dan dukungan kepada tamu dan tim kerja selama
operasional restoran berada pada kriteria bermanfaat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa”
menjadikan siswa terampil melakukan komunikasi verbal dan dapat bermanfaat
pada praktikum “Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”.
B. Saran
Saran disusun berdasarkan kesimpulan penelitian. Penulis mencoba
mengajukan saran yang ditujukan kepada berbagai pihak, diantaranya sebagai
berikut :
1. Siswa SMK Negeri 2 Baleendah
a. Siswa diharapkan meningkatkan pemahaman dan penguasaan
Kompetensi “Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” dengan
memanfaatkan sumber media cetak dan elektronik yang relevan sehingga
ilmu yang dimiliki tidak terbatas pada apa yang disampaikan guru mata
pelajaran di kelas.
b. Siswa hendaknya dapat terus melatih keterampilannya dalam
97
Layanan Makanan dan Minuman di Restoran”, misalnya dengan cara
berlatih bersama teman sekelas.
2. Guru Mata Pelajaran
a. Diharapkan guru lebih sering melibatkan siswa melakukan simulasi di
depan kelas dan menampilkan contoh video berkaitan tentang
komunikasi yang menunjang pembelajaran di kelas, sehingga materi
yang disampaikan oleh guru lebih mudah dipahami oleh siswa.
b. Diharapkan dapat memotivasi siswa untuk lebih meningkatkan
pengetahuan serta keterampilan pada kompetensi “Melakukan
Komunikasi dalam Pelayanan Jasa” dengan terus membuat suasana
Cynthia Dewi Ryanditra, 2014
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2003. Alat Evaluasi Keterampilan: Jurnal Nasional Pendidikan Jasmani
dan Ilmu Keolahragaan. Jakarta: Depdiknas.
Astuti. 2006. Modul Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman. Tidak diterbitkan.
B. Uno, Hamzah. 2007. Profesi Kependidikan. Jakarta : Bumi Aksara.
Djamarah, dan Aswan Zain. 2002. Strategi Belajar Mengajar. Jakarta: Rineka Cipta.
Effendi, S., dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Endarmoko, E. 2007. Tesaurus Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Gramedia.
Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan. 2013. Modul Pelatihan Budaya Kerja dan
Kerjasama Tim. Jakarta: Kemdikbud.
Komaruddin. 2007. Kamus Istilah Karya Tulis Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.
Lasmanawati, E. 2011. Handout Belajar dan Pembelajaran Tata Boga. Tidak diterbitkan.
Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Mulyana, Deddy. 2009. Komunikasi Antarbudaya. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. 2008. Komunikasi Efektif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mulyasa. 2012. Kurikulum Berbasis Kompetensi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Narbuko, dan Abu Achmadi. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Rahmayanty, N. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riduwan. 2012. Belajar Mudah Penelitian. Bandung: Alfabeta.
99
Sudjana, Nana. 2011. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukmadinata. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Suprapto, Tommy. 2009. Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi. Yogyakarta: Medpress.
Sutrisno, Edy. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Prenada Media Group.
Tjiptono, F. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta : Grafindo Persada.
Winarno, Surakhmad. 2002. Pengantar Penelitian Ilmiah, Dasar, Metode dan Teknik. Bandung : Tarsito.
Winkel, W.S. 2005. Psikologi Pengajaran. Jakarta: Gramedia.
Wiwoho, Ardjuno. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Erlangga.
Yuliantini, N. 2011. Manfaat Kompetensi Melakukan Komunikasi dalam Pelayanan
Jasa pada Kesiapan Prakerin di Restoran. Skripsi pada FPTK UPI Bandung:
tidak diterbitkan.
Anonim. Mengenal Jenis-Jenis Komunikasi. [Online]. Tersedia: http://www.anneahira.com/jenis-komunikasi.htm [13 September 2013]
Arianto. 2013. Jenis-jenis Komunikasi. [Online]. Tersedia: http://edukasi.kompasiana.com/2013/06/10/jenis-jenis-komunikasi-563927.html [13 September 2013]
Gunadarma. 2012. Komunikasi dalam Organisasi. [Online]. Tersedia: http://gunadarmabillyandreas.blogspot.com/search?q=komunikasi+organisasi [20 September 2013]
http://wanvisioner.blogspot.com/2010/01/reach-lima-hukum-komunikasi-100
Kanaidi. 2010. Effective Communication and Relational Communication.[Online]. Tersedia: http://www.slideshare.net/KenKanaidi/effective-communication-6077668 [13 September 2013]
Maulana, Achmad. Kompetensi Pendidik. [Online]. Tersedia: http://achmedmaulana.blogspot.com/p/paper-kompetensi-pembelajaran.html [3 September 2013]
