LAPORAN TUGAS AKHIR Evaluasi Proses Pelayanan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Dengan Pendekatan Ergonomi Makro (Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen).

(1)

i

LAPORAN TUGAS AKHIR

EVALUASI PROSES PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DENGAN PENDEKATAN ERGONOMI MAKRO

(Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen)

Tugas Akhir untuk Skripsi S-1

Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : SAYYIDATUN NAFISAH

NIM : D600.100.021

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

(3)

(4)

(5)

v MOTTO

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.

(Surat Al-Insyirah: 6-8)

When you live for a strong purpose, then hard work isn’t an option. It’s a necessity.

(Steve Pavlina)

Tersenyumlah dalam situasi apapun, tanpa disadari senyum itu akan

menguatkan.

(Gayatri Wailissa)

Kebahagiaan datang kepada mereka yang mau bersyukur dan menerima

segala sesuatu yang Allah anugerahkan.

(6)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, penulis persembahkan karya ini untuk:

1. Ibuku tersayang, yang senantiasa ikhlas memberikan dukungan, mendo’akan, dan selalu menemani penulis disaat susah maupun senang.

2. Bapak tercinta, yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun spiritual.

3. Saudara-saudaraku tercinta, Mbak Izah, Mbak Piko, Dhek Kamal, serta Mas Bayu. Kalianlah semangatku dan alasanku untuk selalu tersenyum dan kuat dalam menjalani apapun.

4. Sahabat-sahabat tersayang.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Evaluasi Proses Pelayanan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Dengan Pendekatan Ergonomi Makro (Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen)” ini dengan baik dan lancar. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama dalam proses menyusun tugas akhir ini, penulis banyak menerima masukan dan saran dari pembimbing, serta dari pihak lain, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Ir. Sri Sunarjono, M.T, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Hafidh Munawir, S.T, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Ratnanto Fitriadi, ST., MT, dan Ibu Ida Nursanti ST., M.EngSc selaku pembimbing saya. Terimakasih banyak atas waktu, bimbingan, arahan dan motivasi yang luar biasa selama penulisan Tugas Akhir ini berlangsung. 4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan ilmu

kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Seluruh direksi dan karyawan PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen yang telah banyak sekali memberikan informasi serta memberikan arahan selama penelitian berlangsung.

6. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu memberikan do’a, dukungan serta motivasi terhadap penulis.

(8)

(9)

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

ABSTRAKSI ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Batasan Masalah ... 3

1.4 Tujuan Penelitian ... 3

1.5 Manfaat Penelitian ... 4

(10)

x BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Perusahaan Daerah Air Minum ... 7

2.2 Proses Pelayanan ... 7

2.3 Sistem Kerja ... 8

1. Definisi Sistem ... 8

2. Definisi Sistem Kerja ... 9

2.4 Ergonomi Makro ... 10

1. Ergonomi ... 10

2. Ergonomi Makro ... 11

3. Konsep Ergonomi Makro ... 12

2.5 Tinjauan Pustaka ... 16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian ... 19

3.2 Jenis Data ... 19

3.3 Metode Pengumpulan Data ... 19

1. Observasi ... 19

2. Wawancara ... 19

3. Studi Pustaka ... 20

3.4 Langkah-langkah Penelitian ... 20

1. Analisa Pengamatan ... 20

2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ... 20

(11)

xi

4. Pengumpulan Data Variansi ... 21

5. Analisis Matriks Variansi ... 21

6. Variansi Kontrol ... 21

7. Alokasi Fungsi dan Desain ... 22

8. Persepsi Tanggung Jawab ... 22

9. Usulan Perbaikan ... 22

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data ... 24

1. Data Primer ... 24

2. Data Sekunder ... 24

4.2 Pengolahan Data ... 26

1. Analisa Visi dan Misi Perusahaan ... 26

2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ... 30

3. Proses Bisnis PDAM ... 33

4. Pengumpulan Data Variansi ... 39

5. Analisis Matriks Variansi ... 41

6. Variansi Kontrol ... 42

7. Alokasi Fungsi dan Desain ... 43

8. Persepsi Tanggung Jawab ... 48

(12)

xii BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 51 5.2 Saran ... 52 DAFTAR PUSTAKA

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Data Variansi Pelayanan Pasien ... 13

Tabel 2.2 Variansi Kontrol Penerapan 5R di Usaha Batik ... 14

Tabel 2.3 Tinjauan Pustaka ... 16

Tabel 4.1 Penjelasan Visi PDAM Tirto Negoro ... 26

Tabel 4.2 Analisa Misi PDAM Tirto Negoro ... 26

Tabel 4.3 Analisa Visi ... 29

Tabel 4.4 Data Variansi di PDAM ... 39

Tabel 4.5 Hubungan Antar Variansi ... 41

Tabel 4.6 Jumlah Skor Hubungan Antar Variansi ... 41

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Interaksi dalam Sistem Kerja ... 10

Gambar 2.2 Alur Proses Pelayanan Wisata Batik ... 13

Gambar 3.1 Kerangka Analisis ... 23

Gambar 4.1 Aktivitas Bisnis PDAM Tirto Negoro ... 25

Gambar 4.2 Sistem Bisnis di PDAM ... 31

Gambar 4.3 Proses Bisnis PDAM ... 35

(15)

xv ABSTRAK

Air merupakan kebutuhan penting bagi kelanjutan hidup manusia, oleh karena itu air harus tersedia dalam kuantitas dan kualitas yang memadai. Sistem penyediaan air perpipaan dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Sebagai salah satu unit usaha milik daerah, PDAM memiliki tugas untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat umum dalam hal mendistribusikan air bersih. Kepuasan dalam pelayanan pelanggan menjadi hal penting yang diprioritaskan PDAM. Agar dapat mencapai pelayanan pelanggan yang optimal, sesuai dengan keinginan pelanggan serta sesuai dengan aturan pemerintah pusat, perlu diadakan kajian yang luas.

Ergonomi makro memiliki kajian yang luas, meliputi struktur organisasi dan interaksi antar orang yang ada di dalam organisasi serta aspek motivasi dari pekerja. Dengan menggunakan pendekatan ergonomi makro untuk mengevaluasi proses pelayanan pelanggan di PDAM Tirto Negoro kabupaten Sragen, akhirnya ditemukan beberapa permasalahan yang dianggap berdampak besar pada proses pelayanan pelanggan, diantaranya: banyaknya keluhan kebocoran air, keruhnya air di daerah-daerah ujung, ketidak akuratan pembacaan meteran dan terjadinya kehilangan air.

Diadakannya penyuluhan deteksi kebocoran pipa dalam rumah sejak dini dan gerakan hemat air diharapkan dapat mengurangi keluhan dan kerugian akibat kebocoran air. Selain itu dengan menjadwalkan flushing secara rutin dua minggu sekali, pelatihan pembacaan meteran air dan memaksimalkan penggunaan hand terminal, serta diadakan monitoring lapangan dan perawatan peremajaan pipa distribusi diharapkan dapat mengendalikan variansi yang terjadi.