ABSTRAK
Vidya Utami, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan pada Satuan Usaha AirCraft Services (SU ACS) PT. Dirgantara Indonesia, dibawah bimbingan Bapak Dr. Ir. H. Surachman Surjaatmadja, MM.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa pada SU ACS PT. DI menurut tanggapan pelanggan, mengetahui loyalitas pelanggan SU ACS PT.DI serta untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa SU ACS PT.DI terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas jasa melalui lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, sedangkan tipe penelitian ini adalah kausalitas korelasional. Unit analisis penelitian ini adalah individual yaitu pelanggan SU ACS PT. DI, dan waktu pengumpulan data dalam penelitian ini bersifat cross sectional. Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling. Hasil- hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang dilakukan oleh SU ACS PT.DI selama ini berjalan cukup baik, loyalitas pelanggan SU ACS PT.DI sudah baik, dan hubungan antara kedua variabel yaitu kualitas jasa (X) dan loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan yang cukup berarti. Diketahui koefisien korelasi Pearson adalah sebesar 0,484. Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan yang diketahui melalui koefisien determinasi dengan tingkat signifikansi 5% adalah 23,43%, sementara sisanya sebesar 76,57% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor- faktor lain, seperti harga, promosi, dan ketepatan waktu.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Pelanggan, Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Vidya Utami, 2006, The Influence of Service Quality to Customer Loyalty on Unit Business AirCraft Services (ACS) of Dirgantara Indonesia Company, under lecturer of Dr. Ir. H. Surachman Surjaatmadja, MM.
The objectives of this research are to find out the service quality of SU ACS PT.DI by the response of customer, the customer loyalty at SU ACS PT.DI, and also to get know about the effect of service quality on customer loyalty of SU ACS PT.DI. This research is to evaluate service quality through five dimensions, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The method of this research are descriptive and verificative, whereas the type of this research are correlation causality. The analysis unit of this research is individual unit that is customer of SU ACS PT. DI, and base of data collection this research is cross sectional. The sampling method used in this research is simple random sampling. The results of this research showed that the response of customer on service quality done by SU ACS PT.DI is good enough, loyalty of customer of SU ACS PT.DI is well operated, and the correlation between two variables, service quality (X) and customer loyalty (Y) has enough relation. Pearson correlation coefficient is 0,484. By using rate of significant 5%, the effect of service quality is 23,43% while 76,57% of customer loyalty can be influenced by another factors, such as price, promotion and punctuality.
Key Words: Service Quality, Consumer Loyalty, The Influence of Service Quality to Customer Loyalty
DAFTAR ISI
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian... 55 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 70
4.2.1 Kinerja yang Diterima Responden Terhadap Kualitas Jasa SU ACS. 82
4.2.2.1 Tanggapan Responden terhadap Tingkat Kualitas Jasa Dimensi
4.2.2.1 Dimensi Tangible dari Kualitas Jasa... 106
4.2.2.2 Dimensi Reliability dari Kualitas Jasa ... 109
4.2.2.3 Dimensi Responsiveness dari Kualitas Jasa ... 112
4.2.2.4 Dimensi Assurance dari Kualitas Jasa ... 115
4.2.2.5 Dimensi Emphaty dari Kualitas Jasa... 119
4.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 112
4.2.3.1 Pembelian Ulang secara Teratur ... 123
4.2.3.2 Pembelian AntarLini Produk atau Jasa ... 124
4.2.3.3 Mereferensikan Kepada Orang Lain ... 126
4.2.3.4 Penolakan Terhadap Produk Pesaing... 127
4.2.4 Pengaruh Kualitas Jasa SU ACS terhadap Loyalitas Pelanggan ... 128
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 132 5.2 Saran ... 133 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Hal
1.1 Struktur PDB menurut Lapangan Usaha Triwulan I dan II Thn. 2005 – 2006
(%)... 1
1.2 Volume Penjualan SU ACS PT.DI pada April-September 2006... 4
1.3 Komposisi Personel SU ACS PT.DI... 8
3.1 Definisi Operasioalisasi Variabel... 58
3.2 Jumlah Pelanggan SU ACS April-September 2006... 62
3.3 Keeratan Hubungan Menurut Kriteria Guilford ... 68
4.1 Profil Pelanggan Berdasarkan Asal Perusahaan ... 81
4.2 Profil Pelanggan Berdasarkan Jenis Perusahaan... 82
4.3 Daya Tarik Fasilitas Fisik SU ACS Secara Visual ... 83
4.4 Kebersihan dan Kenyamanan Ruangan Pada SU ACS... 84
4.5 Kelengkapan Peralatan yang Dimiliki Oleh SU ACS... 85
4.6 Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Berpakaian... 86
4.7 Ketepatan Waktu Pelaksanaan Pekerjaan yang Dijanjikan... 87
4.8 Memberikan Layanan Secara Cepat Sejak Dari Awal... 88
4.9 Optimalisasi SU ACS Dalam Memberikan Pelayanan ... 89
4.10 Optimalisasi SU ACS Dalam Membantu Memecahkan Masalah ... 90
4.11 Memberikan Jasa Sesuai Denga Kesepakatan atau Kontrak ... 91
4.12 Kesigapan SU ACS Dalam Melayani Pelanggan ... 93
4.13 Kecepatan SU ACS Dalam Merealisasikan Transaksi ... 94
4.14 Kecepatan SU ACS Dalam Merespon Keluhan Pelanggan ... 95
4.15 Perhatian Perusahaan Dalam Bentuk Kunjungan Pelanggan... 96
4.16 Pengetahuan SU ACS atas Jasa yang Ditawarkan ... 97
4.17 Keterampilan SU ACS Memberikan Informasi yang Dibutuhkan ... 98
4.18 Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam Memberikan Jasa yang Ditawarkan ... 99
4.19 Kemampuan SU ACS Dalam Menanamkan Kepercayaan Pelanggan ...100
4.20 Kemudahan Pelanggan Dalam Menghubungi Perusahaan ...101
4.21 Kemampuan SU ACS Dalam Berkomunikasi Dengan Pelanggan ...102
4.22 Usaha Perusahaan Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan ...103
4.23 SU ACS Memberikan Perhatian Individual Pada Pelanggan ...104
4.24 SU ACS Memprioritaskan Kepentingan Pelanggan ...105
4.25 Kualitas Jasa SU ACS Untuk Dimensi Tangible ...106
4.26 Kualitas Jasa SU ACS Untuk Dimensi Reliability ...109
4.27 Kualitas Jasa SU ACS Untuk Dimensi Responsiveness...112
4.28 Kualitas Jasa SU ACS Untuk Dimensi Assurance ...115
4.29 Kualitas Jasa SU ACS Untuk Dimensi Emphaty...119
4.30 Pembelian Ulang Secara Teratur Pada SU ACS...124
4.31 Pembelian Antarlini Produk atau Jasa Pada SU ACS...125
4.32 Mereferensikan Jasa atau Produk SU ACS Pada Orang Lain...126
4.33 Penolakan Terhadap Produk Pesaing...127
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Hal
2.1 Analisis Lima Kesenjangan ... 36
2.2 The Loyalty Pyramid ... 46
2.3 Profit Generator System... 48
2.4 The Four Type of Loyalty... 50
2.5 Paradigma Pemikiran ... 54
4.1 Struktur Organisasi PT. DI ... 72
4.2 Struktur Organisasi SU ACS ... 74
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan pada sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini (Fandy Tjiptono, 1996:3). Hal tersebut terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian. Di Indonesia sektor ini telah telah menyumbangkan hampir mencapai 30% PDB. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi income maupun kemampuannya menyerap sebagian besar supply tenaga kerja (Rambat Lupiyoadi, 2001:2).
Seperti yang dikemukakan pula oleh Fandy Tjiptono (2004:3) bahwa di Indonesia perkembangan sektor jasa berlangsung pesat. Hal tersebut dapat ditunjukkan dengan meningkatnya presentase sektor jasa dalam PDB, yaitu tahun 2003 tumbuh sebesar 4,10%, pada tahun 2004 tumbuh 5,13%, dan pada tahun 2005 PDB Indonesia tumbuh 5,60% (Badan Pusat Statistik, 2006). Struktur PDB menurut lapangan usaha tahun 2005 - 2006 disajikan pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Triwulan I dan II Thn 2005-2006 (%)
2005 2006 Lapangan Usaha
Triw I Triw II Triw I Triw II 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan,
dan Perikanan
2. Pertambangan dan Penggalian
3. Industri Pengolahan
4. Listrik, Gas, dan Air Bersih
5. Bangunan
6. Perdagangan, Hotel, dan Restoran
7. Pengangkutan dan Komunikasi
8. Keuangan dan Jasa Perusahaan
2
Berdasarkan data dari tabel di atas (Tabel 1.1), ada beberapa sektor yang mengalami penurunan termasuk sektor jasa dimana sektor jasa pada tahun 2005 triwulan I menurun dari 10,22% menjadi sebesar 10,01% pada triwulan II. Begitu pun dengan tahun 2006 yang mengalami penurunan sebesar 9,80% pad triwulan I dan triwulan II menjadi 9,79%. Meskipun sektor jasa mengalami penurunan, tetapi sektor jasa tetap memberikan kontribusi PDB.
Penduduk Indonesia tersebar pada pulau- pulau yang dihubungkan oleh perairan dengan sebaran yang cukup luas. Penyelenggaraan transportasi udara (dengan menggunakan pesawat terbang) adalah sarana yang tepat untuk pengangkutan manusia dan barang dari satu pulau ke pulau yang lain (Renstra Lapan, 2005:16)
Persisnya dalam bidang tekhnologi, penerbangan menyaksikan berbagai kemajuan yang luar biasa. Sekedar menyebut, dalam satu generasi penerbangan melompat dari pesawat berbaling- baling ke pesawat jet. Kurang dari setengan abad, kecepatan melangkah menerobos dinding suara, dan berikutnya kecepatan pun meningkat. Penguasaan atas kecepatan ini berikutnya, pada dekade keenam setelah lahirnya penerbangan, tidak saja dipergunakan dalam penerbangan militer, tetapi juga dalam penerbangan sipil (Ninok Leksono, 2003:41).
3
Bengkel-bengkel perawatan pesawat terbang yang punya kapabilitas tinggi berpeluang besar untuk meraup bisnis ini (Reni Rohmawati, 2000:2). Begitu pula dengan Satuan Unit Aircraft Sevices (ACS) yang merupakan salah satu SU penghasil laba yang ada di PT. Dirgantara Indonesia. ACS didirikan pada tahun 1976 bertepatan dengan didirikannya PT. DI yang dibentuk untuk mendukung dan melayani seluruh operator pesawat terbang produksi PT. DI, juga pesawat- pesawat lain yang serupa atau sejenis dengan pesawat produksi PT. DI (Manajemen Dirgantara Indonesia, 2006).
ACS beroperasi khususnya dalam bidang perawatan pesawat terbang, pemeriksaan dan perbaikan komponen pesawat terbang, modifikasi strukutur pesawat terbang dan penyediaan spare parts pesawat (Manajemen Dirgantara Indonesia, 2006).
Banyak perusahaan menghitung kepuasan konsumen sebagai jaminan atas kesuksesan pada masa yang akan datang. Namun di sisi lain, loyalitas konsumen ternyata merupakan alat ukur yang lebih tepat dalam memprediksi penjualan dan pertumbuhan finansial (Griffin, 2002:31). Konsumen yang loyal merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan probabilitas perusahaan (Jennie Siat, 1997:4).
Keuntungan yang diperoleh dari kepuasan pelanggan sangatlah besar. Akan tetapi saat ini kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi tujuan akhir dari proses bisnis suatu perusahaan. Di sisi lain, tujuan perusahaan lebih terfokus pada menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Ervin Agung, 2006:46).
4
despite the influence and marketing efforts having the potencial to cause switching behaviour.”
Dalam hal ini Oliver mengatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau suka berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh dan upaya pemasaran memiliki sebab yang potensial untuk merubah prilaku.
Pelanggan yang loyal dapat terbentuk apabila perusahaan memberikan kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karenanya setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas jasa yang ditawarkan. Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada SU ACS PT. DI maka dapat dilihat dari volume penjualan pada bulan April sampai dengan bulan September pada tahun 2006 yang disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 1.2
Volume Penjualan SU ACS PT. DI pada Bulan April – September 2006 (dalam milyar)
5
September 2006 terjadi lagi penurunan, dimana realisasi volume penjualan berada jauh dibawah target penjualan yang direncanakan.
Woodruffe (1995:68) menyatakan bahwa akhir dari sutau proses perencanaan pemasaran dalam sektor jasa adalah mengimplementasikan strategi pemasaran dengan merancang bauran pemasaran jasa yang disesuaikan dengan masing- masing segmen pasar yang telah diseleksi dan dijadikan pasar sasaran. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak tercapainya target volume penjualan pada SU ACS PT. DI dapat disebabkan oleh kurang tepatnya SU ACS dalam merancang bauran pemasaran jasa yang ada.
Bauran Pemasaran Jasa terbagi menjadi tujuh elemen yaitu Product, Price, Promotion, Place, Physical evidence, People dan Process. Di bawah ini merupakan bauran pemasaran yang dilakukan oleh SU ACS PT.DI yaitu :
1. Product
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen atau jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen (Rambat Lupiyoadi 2001:58). Produk dan jasa yang ditawarkan oleh SU ACS antara lain :
• Dari sisi Produk (Suku Cadang) :
Initial Spares: Penjualan Suku Cadang sebagai bagian dari Kontrak
penjualan pesawat ke customer oleh PT Dirgantara Indonesia
Normal Spares: Penjualan Suku Cadang untuk memenuhi keperluan
6
• Dari sisi Jasa (Maintenance) :
Pesawat: Perawatan, Overhaul dan perbaikan pesawat yang meliputi seluruh tingkat yaitu ringan, sedang sampai berat. Termasuk penyediaan kontrak perawatan borongan (Maintenance Contract per Flight Hours), aplikasi modifikasi pesawat serta dukungan teknis lapangan.
Komponen: Overhaul dan perbaikan komponen pesawat.
• Modifikasi dan Interior Pesawat 2. Price
Harga adalah sebuah keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga yang merupakan penilaian terhadap suatu produk dan atau jasa yang disediakan atau ditawarkan ke pasar sasaran (Kotler, 2001:371). Harga jasa yang ditawarkan oleh SU ACS sangat bervariasi tergantung kepada hasil pemeriksaan pesawat, kecuali pada pekerjaan daily inspection. Standar harga dan inspeksi dapat ditentukan, akan tetapi pada realisasinya seringkali terjadi ditemukan pekerjaan diluar inspeksi pokok tersebut. Hal tersebutlah yang dapat menjadikan harga perawatan sangat bervariasi. Pada dasarnya harga perawatan pesawat terbang yang ditawarkan oleh SU ACS PT. DI adalah negotiable atau dapat dinegosiasikan terlebih dahulu (Manajemen PT. Dirgantara Indonesia, 2006).
3. Promotion
7
Karena konsumen SU ACS PT.DI cenderung tetap, maka tidak banyak promosi yang dilakukan. Promosi yang dilaksanakan hanya berupa sebagai berikut:
• Kit Promosi Publik berisi:
Keterangan mengenai fasilitas dan persediaan ACS yang lengkap Gambaran dari kualitas pekerjaan
• Kit Promosi Personal:
Bersifat pribadi dan dapat dipergunakan sehari-hari oleh penerima Kualitas yang memadai
• Mengikuti pameran kedirgantaraan di luar negeri (air show).
4. Place
Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distibusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Rambat Lupiyoadi 2001:61). SU ACS merupakan salah satu divisi dari PT. DI yang berada di Jl. Padjajaran No. 154 Bandung.
5. Physical evidence
8
6. People
People merupakan tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan (Rambat Lupiyoadi, 2001:63). Karyawan SU ACS terdiri dari 261 orang, meliputi Staf Kepala Bagian SU, Finance, Resources dan Administration, Quality Qontrol, Engineering, Spare Supports, Repair dan Maintenance, dan Sales Marketing. Keseluruhan komposisi personel tersebut dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 1.3
Komposisi Personel SU ACS PT.DI
Unit Kerja Jumlah Personel
Staf Kepala Bagian SU 2
Finance 17 Resources & Administration 18
Quality Qontrol 21
Engineering 22
Spare Support 34
Repair & Maintenance 114
Sales & Marketing 33
Jumlah 261 Sumber: Manajemen Dirgantara Indonesia, 2006.
7. Process
9
harga. Selanjutnya, seluruh kesepakatan keduabelah pihak dituangkan dalam sebuah kontrak atau perjanjian yang ditanda tangani bersama.
Selain tujuh bauran pemasaran jasa, hal lain yang dapat mempengaruhi jumlah pelanggan SU ACS PT.DI yaitu kualitas jasa. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, expected services dan perceived services (Parasuraman, et al., 1985).
Dari tujuh bauran pemasaran jasa ditambah dengan kualitas jasa yang dilakukan oleh SU ACS ini diduga kualitas jasa merupakan faktor yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001:54).
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa yang diberikan oleh SU ACS terhadap loyalitas pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kualitas jasa pada SU ACS? 2. Bagaimanakah loyalitas pelanggan SU ACS?
10
1.3 Tujuan Penelitian
Setelah penulis mengidentifikasikan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas jasa pada SU ACS. 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan SU ACS.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa SU ACS terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sumbangan pemikiran dalam mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitras jasa dan pengaruhnya dengan loyalitas pelanggan.
2. Kegunaan Praktis
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan pada SU ACS PT. Dirgantara Indonesia” adalah :
1. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan sementara bahwa tanggapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan oleh SU ACS PT. Dirgantara Indonesia selama ini harapan para pelanggan cukup dapat terpenuhi, yang dapat dilihat dari rata- rata top two boxes sebesar 52,6%.
2. Dari empat karakteristik loyalitas pelanggan yang telah dijelaskan, maka dapat dikatakan loyalitas pelanggan pada SU ACS cukup baik, dan lebih banyak ditunjukkan dengan tingkat pembelian ulang jasa pada SU ACS dan pembelian antarlini produk atau jasa pada SU ACS, dengan presentase masing- masing sebesar 91,43%. Hal tersebut dapat terjadi karena SU ACS merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang menyediakan sarana perbaikan dan perawatan pesawat yang cukup lengkap, serta kemampuan sumber daya yang cukup memadai.
mempengaruhi loyalitas. Berdasarkan pada pengujian keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan statistik uji t-student, maka diperoleh hasil perhitungan bahwa nilai thitung lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 3.177 > sehingga Ho ditolak, artinya terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada, SU ACS dapat dikatakan cukup dapat memenuhi kebutuhan para pelangganya, walaupun masih terdapat beberapa kekurangan yang tidak memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kualitasnya, penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan, SU ACS harus dapat meningkatkan koordinasi antar lini pada perusahaan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik dan pelanggan ditanggapi secara lebih cepat, juga kecepatan dalam melaksanakan berbagai macam transaksi yang terjadi. 2. Menyederhanakan prosedur pengadaan barang yang dapat membantu
mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan yang ada, sehingga dapat meminimalisasi keterlambatan.
DAFTAR PUSTAKA
Amalia E. Maulana, 2005, Loyalitas Pelanggan, Swasembada, Januari 2005. Bloemer, Ruyter dan Wetzels, 1998, Kumpulan Jurnal Service Quality, 1998.
Badan Pusat Statistik, 2006, Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha, BPS., Jakarta. Ervin Agung, 2006, Usahawan Indonesia, No. 03 Thn. XXXV, Maret 2006, Jakarta. Fandy Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Griffin, Jill, 2002, Customer Loyalty: How To Earn It How To Keep It, Jossey Bass,
USA.
Hill, Nigel, 1996, Hand Book Of Customer Satisfaction Measurement, Gower, England.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran Jasa dan Prilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2002, Pokok- Pokok Materi Statistik I (Statistik Deskriptif), PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2002, Pokok- Pokok Materi Statistik II (Statistik Inferensif), PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Jennie Siat, 1997, Relationship Marketing, Swasembada No. 03 Thn.XXVI, Juli 1997.
Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prentice Hall, USA. Ninok Leksono, 2003, Angkasa, Tekhnologi Maju Bisnis Sering Tersendat, No. 10
Thn.XIII Juli 2003.
Oliver, Richard, 1997, A Behavioural Perspective On The Customer Satisfaction, McGraw Hill, Toronto.
Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Reni Rohmawati, 2000, Angkasa, Engine Pesawat Terbang, No. 10 Thn.XIII Juli
2003.
Renstra Lapan, 2005, Jakarta.
Santoso, Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Stanton, J. Stanton, 1994, Fundamental Of Marketing, Edisi 10, McGraw Hill, Singapore.
Woodruffe, Helen, 1995, Service Marketing, First Publised, London, United Kingdom.
Zeithaml, Valerie, A, Mary, Jo, Bitner, 2000, Service Marketing, Second Editon, Prentice Hall, Singapore.
Zeithaml, Valerie, A, Mary, Jo, Bitner, 2003, Service Marketing, McGraw Hill, New Jersey.
