Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa di Katering Bandung Milk Center.

(1)

Desi Seppita Ilyas, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS : 4337/UN.40.2.5.3/PL/2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI

BAURAN PEMASARAN JASA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Disusun Oleh : Desi Seppita Ilyas

1005611

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

BAURAN PEMASARAN JASA

Oleh

Desi Seppita Ilyas

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Desember 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN

BAURAN PEMASARAN JASA Skripsi disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Dewi Pancawati N., S.Pd., MM NIP. 19791130 200912 2004

Pembimbing II

Wendy Andriatna, STP., M. Si. NIP.

Mengetahui : Ketua Program Studi

Agus Sudono, SE.,MM. NIP. 19820508.200812.1.002

Mahasiswa

(4)

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Melalui Bauran Pemasaran Jasa” ini sepenuhnya karya saya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Desember 2014 Yang membuat pernyataan

(5)

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BERITA ACARA

Hari/ Tanggal : 18 Desember 2014

Waktu : 09.00 WIB sd selesai

Tempat : Ruang Sidang Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 2

Judul : UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN

KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK

CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Panitia Ujian Terdiri dari

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si.

Sekertaris : Agus Sudono, SE., MM.

Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si.

Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag.

Suharto, S.Pd., M.A.P

Didin Sarifudin, S.Pd

Penguji I : Prof. Dr. H. Eeng Ahman,M.Si.

Penguji II : Woro Priatini, S.Pd.,M.Si.

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Desi Seppita Ilyas, 1005611, “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa di Katering Bandung Milk Center”, Skripsi 2014, di bawah bimbingan Dewi Pancawati N., S.Pd., MM dan Wendy Andriatna, STP., M. Si.

Di kota Bandung saat ini perkembangan wisata kuliner sedang mengalami kemajuan yang begitu pesat terlihat dari banyaknya perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang jasa boga dari skala kecil hingga besar. Katering Bandung Milk Center adalah salah satu jasa industri katering di Kota Bandung yang berdiri di bawah naugan PT. AGRONESIA sejak tahun 2009 yang bergerak hanya pada penyediaan makanan katering berupa nasi box untuk ke pabrik atau perkantoran. Pada tahun 2013 adanya keluhan dari konsumen yang tidak puas atas produk serta pelayanan yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan yang berdampak pula pada turunnya pendapatan katering Bandung Milk Center. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen pihak katering Bandung Milk Center mencoba menerapkan konsep pemasaran melalui bauran pemasaran jasa. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh unsur – unsur bauran pemasaran jasa dalam upaya meninggkatkan kepuasan konsumen di katering Bandung Milk Center. Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengambil keputusan pembelian serta merasakan produk dan jasa katering Bandung Milk Center. Jenis penelitian yang digunakan deskriptif dan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 106 responden dengan teknik penarikan sample yaitu stratified random sampling. Teknik pengumpulan data berupa wawancara dan penyebaran angket. Variabel independent dari penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4) and process (X5) sedangkan untuk variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu software SPSS 20. Temuan pada penelitian ini menunjukan bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, promotion, people dan process memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center. Unsur bauran pemasaran jasa yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai paling tinggi adalah promotion. Sedangkan unsur bauran pemasaran jasa yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai paling rendah adalah product. Adapun upaya serta saran – saran untuk katering Bandung Milk Center adalah dengan lebih memperhatikan dan meningkatakan kualitas dari produk yang akan ditawarakan kepada konsumen baik dari segi rasa, tampilan dan suhu makanan yang nantinya akan dikonsumsi oleh konsumen serta menambah varian pilihan menu agar dapat meninggkatkan kepuasan konsumen katering Bandung Milk Center.

(8)

ABSTRACT

Desi Seppita Ilyas, 1005611, “ Efforts to Improve Customer Satisfaction Thruogh

Marketing Mix in Catering Bandung Milk Center “. Thesis 2014, Under Guidance

of Dewi Pancawati N., S.Pd., MM and Wendy Andriatna, STP., M. Si.

In the city of Bandung at this time the development of a culinary tour having progressed so rapidly, it can be seen from the number of companies that was engaged in the field of catering service from small to large scale. Catering Bandung Milk Center is one of the industry catering service in Bandung, which stood under the PT. AGRONESIA since 2009 that engaged only in the provision of food catering for a box of rice to the factory or office. In 2013 there is a complaints from customer who are not satisfied with the products and service provided by Catering Bandung Milk Center which has resulted a decline in sales that impact the revenue decline of Catering Bandung Milk Center. In an effort to improve customer satisfaction parties of Catering Bandung Milk Center tried to apply the concept of marketing through the marketing mix. The objective is to obtain findings influence of the elements in marketing mix to increase the satisfaction customer in Catering Bandung Milk Center. The object of this research is customer who are making purchasing decisions and feel the products and services of Catering Bandung Milk Center. Type of this research is a descriptive and quantitative and for methode are using stratified random sampling and for the number of samples to be studies were 106 repondens. The data colletion technique are interviews and questionnaire distribution. The independent variabel of this study is the marketing mix that consist of product (X1), price (X2), promotion (X3), people (X4) and process (X5) while the dependent variable (Y) is customer satisfaction. The data analysis tehnique is regression with SPSS 20.0 as the computer software. The findings of this study indicate that the marketing mix consisting of product, price, promotion, people and process have a strong influence in consumer satisfaction of Catering Bandung Milk Center. Elements of marketing mix on customer satisfaction with the highets value is promotion while the elements of marketing mix on customer satisfaction with the lowest score is the product. The effort and suggestions for Catering Bandung Milk Center is give more attention and improve the quality of products that will be offered to customer. In terms of flavour, appearance and temprature of the food that will be consumed by the customer and added an option variants of menu in order to increase customer satisfaction of Catering Bandung Milk Center.

(9)

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG MILK CENTER MELALUI BAURAN PEMASARAN JASA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 11

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 11

1.4Batasan Masalah ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13

2.1 Pengertian Pariwisata ... 13

2.1.1 Potensi dan Jenis Wisata ... 14

2.2 Usaha Jasa Boga ... 19

2.2.1 Jenis – Jenis Usaha Jasa Boga/Katering ... 21

2.3 Katering ... 24

2.4 Manajemen Pemasaran Jasa ... 26

2.4.1 Pemasaran Jasa ... 26

2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 27

2.5 Kepuasan Konsumen ... 41

2.5.1 Faktor – Faktor Kepuasan Konsumen ... 43

2.5.2 Ciri – Ciri Kepuasan Konsumen ... 44

2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 44

(10)

2.7 Hipotesis ... 50

BAB III METODE PENELITIAN ... 51

3.1 Objek Penelitian ... 51

3.2 Metode Penelitian ... 51

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian ... 51

3.3 Operasional Variabel ... 52

3.4 Instrumen Penelitian ... 60

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 61

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 62

3.7 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 63

3.7.1 Populasi ... 63

3.7.2 Sampel ... 64

3.7.2.1 Teknik Penarikan Sampel ... 65

3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 66

3.8.1 Uji Validitas ... 66

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 70

3.9 Teknik Analisis Data ... 72

3.9.1 Methode of Successive Interval ... 72

3.9.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

3.10 Pengujian Hipotesis ... 75

3.10.1 Uji F Statistik ... 75

3.10.2 Uji t Statistik ... 76

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 77

4.1 Hasil Penelitian ... 77

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 77

4.1.2 Karakteristik Responden ... 78

(11)

Perusahaan/Lembaga ... 78

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ... 79

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia ... 80

Jabatan ... 80

Penghasilan Per Bulan ... 83

4.1.3 Pengalaman dan Penilaian Responden ... 84

4.1.3.1 Pengalaman Responden dilihat dari

Perolehan Sumber Informasi Mengenai

Katering Bandung Milk Center ... 84

Tahun Awal Menggunakan Jasa

Frekuensi Menggunakan Jasa

4.1.3.4 Penilaian Responden dilihat dari

Alasan Menggunakan Jasa

Rata – rata Jumlah Pax Yang Dipesan ... 89

(12)

4.2 Gambaran Umum Variabel ... 91

4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan

Bauran Pemasaran Jasa ... 91

4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai

Pelaksanaan Bauran Pemsaran Jasa

Berdasarkan Product ... 91

Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa

Berdasarkan Price ... 95

Berdasarkan Promotion ... 97

Berdasarkan People ... 100

Berdasarkan Process ... 103

4.2.1.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen

Katering Bandung Milk Center Mengenai

Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 106

4.3 Gambaran Kepuasan Konsumen Yang Menggunakan Jasa

4.3.1 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung

Milk Center Berdasarkan Product ... 109

(13)

Milk Center Berdasarkan Promotion ... 112

4.3.4 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Berdasarkan People ... 113

4.3.5 Gambaran Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Berdasarkan Process ... 114

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Katering Bandung Milk Center Atas Bauran Pemasaran Jasa ... 116

4.4 Analisa Data ... 120

4.4.1 Koefisien Determinasi ... 120

4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 121

4.5 Uji Hipotesis ... 123

4.5.1 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan F ... 123

4.5.2 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial Uji t ... 124

4.6 Upaya Peninggkatan Kepuasan Konsumen Melalui Bauran Pemasaran Jasa ... 127

4.6.1Product ... 127

4.6.2 Price ... 127

4.6.3 Promotion ... 128

4.6.4 People ... 129

4.6.5 Process ... 130

4.7 Implikasi Hasil Temuan Peneliti ... 130

4.7.1 Implikasi Temuan Bersifat Teoritis ... 130

4.6.2 Implikasi Temuan Bersifat Empiris ... 131

(14)

5.1 Kesimpulan ... 132

5.2 Saran ... 137

(15)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pendapatan Asli Daerah Kota Bandung Tahun 2010 – 2013 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun 2009 – 2013 ... 4

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 54

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 63

Tabel 3.3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 68

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ... 69

Tabel 3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 72

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Pengaruh Bauran Pemasaran jasa Di Katering Bandung Milk Center ... 73

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan/Lembaga.. 78

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 82

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 83

Tabel 4.6 Karakteristik Respoden Berdasarkan Sumber Informasi ... 84

(16)

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan

Jasa Katering Bandung Milk Center ... 86

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan

Jasa Katering Bandung Center ... 88

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah Pax

Yang di Pesan ... 89

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah

Nominal Yang Dipesan ... 90

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa Yang Dirasakan

Terhadap Product ... 92

Terhadap Price ... 95

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa yang Dirasakan

Terhadap Promotion ... 98

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Berdasarkan Apa yang Dirasakan

Terhadap People ... 101

Terhadap Process ... 104

Tabel 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Katering Bandung Milk

Center Mengenai Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 109

(17)

Dari Product ... 111

Tabel 4.19 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Price ... 112

Tabel 4.20 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Promotion ... 114

Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari People ... 113

Tabel 4.22 Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Dilihat Dari Process ... 118

Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Kepuasan Konsumen Katering Bandung Milk Center Atas Bauran Pemasaran Jasa ... 119

Tabel 4.24 Output Koefisien Korelasi Dan Determinasi Pengaruh Antara Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen .... 120

Tabel 4.25 Output Koefisien Regresi Linier Berganda ... 122

Tabel 4.26 Output Anova Pengujian Simultan (F) ... 123

Tabel 4.27 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Simultan F ... 124

Tabel 4.28 Output Koefisien Parsial t ... 124

(18)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Statistik Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun

2009 – 2013 ... 5

Gambar 1.2 Keluhan Konsumen Katering BandungMilk Center ... 5

Gambar 2.1 Jenis – Jenis Usaha Jasa Boga/Katering ... 21

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 41

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 49

Gambar 2.4 Paradigma Pemikiran ... 50

Gambar 4.1 Nasi Box Katering Bandung Milk Center ... 78

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Peusahaan/Lembaga ... 79

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 82

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .. 84

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 85

Gambar 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 86

Gambar 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 87

Gambar 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Katering Bandung Milk Center ... 88

Gambar 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Jumlah Pax Yang di Pesan ... 90

(19)

Nominal Pemesanan ... 91

Gambar 4.13 Garis Kontinum Product Yang Dirasakan ... 94

Gambar 4.14 Garis Kontinum Price Yang Dirasakan ... 97

Gambar 4.15 Garis Kontinum Promotion Yang Dirasakan ... 100

Gambar 4.16 Garis Kontinum People Yang Dirasakan ... 103

Gambar 4.17 Garis Kontinum Process Yang Dirasakan ... 106

Gambar 4.18 Garis Kontinum Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 108

Gambar 4.19 Garis Kontinum Kepuasan Konsumen Atas Bauran Pemasaran Jasa Yang Dirasakan ... 118

(20)

1

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Sektor pariwisata kini telah menjadi bagian penting di suatu negara

termasuk pula di Indonesia karena dengan adanya sektor pariwisata dapat

meningkatkan perekonomian daerah dan negara sehingga berdampak langsung

kepada pendapatan masyarakat didaerah ataupun negara tersebut, sehingga dapat

meningkatkan kesejahteraan. Menurut Ismayanti (2010, hlm. 2), pariwisata adalah

kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai

bidang usaha.

Pariwisata dapat dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai

ekonomis, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan

nilai tambah terhadap suatu barang dan suatu jasa sebagai satu kesatuan produk,

baik yang nampak nyata (tangible product) maupun yang tidak nampak nyata

(intangible product). Dalam UU No. 10 Tahun 2009 Pasal 1, usaha pariwisata

adalah usaha yang menyediakan barang dan /jasa bagi pemenuhan kebutuhan

wisatawan dan penyelengaraan pariwisata.

Menurut Pendit (2006), pariwisata adalah salah satu jenis industri baru

yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja,

peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor – sektor

produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi

industri – industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cenderamata.

Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.

Salah satu cakupan pada sektor pariwisata adalah dunia kuliner atau lebih

dikenal dengan wisata kuliner yang kini sangat beragam macamnya dari mulai

(21)

2

berbagai tempat untuk memuaskan keinginan meraka terhadap beragam macam

makanan serta minuman. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga Wisata adalah “ berpergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang –senang, bertamasya, dsd)”. Sedangkan Kuliner ialah perjalanan yang

memanfaatkan masakan atau makanan. Sehingga apabila disimpulkan Wisata

kuliner adalah perjalanan yang memanfaatkan masakan serta suasana

lingkungannya sebagai objek tujuan wisata.

Di kota Bandung saat ini perkembangan wisata kuliner sedang mengalami

kemajuan yang begitu pesat terlihat dari banyaknya perusahaan – perusahaan yang

bergerak di bidang jasa boga dari skala kecil hingga besar. Hal ini dapat dilihat

pada data Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kota Bandung dari restoran, rumah

makan serta katering, di bawah ini :

Tabel 1.1

PENDAPATAN ASLI DAERAH KOTA BANDUNG TAHUN 2010 - 2013

( RESTORAN, RUMAH MAKAN DAN KATERING )

TAHUN

PAD KOTA BANDUNG (Restoran, Rumah Makan, Katering )

PERUBAHAN (%)

2010 Rp. 73.573.789.261 0

2011 Rp. 85.192.607.158 23

2012 Rp. 98.040.550.470 26,12

2013 Rp. 118.520.322.856 31, 57

Sumber : DISPENJAK KOTA BANDUNG (data diolah ), 2014

Berdasarkan pada tabel diatas terlihat dari tahun 2010 hingga tahun 2013

PAD Kota Bandung yang diperoleh dari restoran, rumah makan dan katering terus

(22)

3

Bandung mengalami kemajuan terlihat pada tahun 2013 PAD Kota Bandung

mencapai hingga 31,57%.

Melihat perilaku konsumen sekarang yang mengiginkan segala hal yang

serba praktis, cepat dan efisien membuat konsumen lebih memilih untuk

menggunakan jasa penyedia makanan dari pada harus bersusah payah untuk

menyiapkan kebutuhan makanan sendiri. Salah satu jasa yang bergerak di bidang

makanan adalah jasa katering. Usaha katering menurut Pamudji (1997, hlm. 1), “Usaha katering adalah suatu usaha dalam bidang jasa boga yang memberikan jasa pelayanan terhadap pemesanan makanan dan minuman untuk jamuan makan.”

Di Kota Bandung untuk usaha di bidang jasa boga atau katering sangat

diminati hal ini di lansir oleh APJI ( Asosiasi Perusahaan Jasa Boga Indonesia ) di

dalam websitenya www.pamerancatering2013-apjibandung.com. Dengan

berjalannya waktu hingga sekarang usaha jasa boga atau katering terus

berkembang dengan jumlah lebih dari 200 perusahaan. Adapun perusahaan –

perusahaan katering di Kota Bandung yang menjadi anggota aktif di APJI

sebanyak 130 perusahaan baik katering wedding maupun katering industri.

Katering Bandung Milk Center adalah salah satu jasa industri katering di

Kota Bandung yang berdiri di bawah naugan PT. AGRONESIA Sejak tahun

2009. Untuk konsumennya katering Bandung Milk Center lebih difokuskan

kepada karyawan pabrik dan perkantoran pada bulan Januari hingga September

2013 kosumen katering BMC mencapai 145 perkantoran (Instansi, Perbankan dll)

yang di golongkan menjadi 2 kategori dimana ada konsumen reguler yakni divisi

di bawah naugan PT. Agronesia sebanyak 6 divisi dan konsumen non reguler

yakni terdiri dari lembaga pemerintah sebanyak 99 instansi, 4 perusahaan

perbankan, 7 universitas dan 29 konsumen lain – lain. Pada tahun 2013 tingkat

pendapatan pihak katering Bandung Milk Center mengalami penurunan seperti

(23)

4

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.2

JUMLAH PENDAPATAN KATERING BANDUNG MILK CENTER PERIODE TAHUN 2009 – 2013

TAHUN PENDAPATAN PRESENTASE

(%)

2009 Rp. 847.317.514 6,14

2010 Rp. 1.900.753.250 13,77

2011 Rp. 2.137.268.103 15,49

2012 Rp. 5.481.593.609 39,72

2013 Rp. 3.431.957.706 24,87

JUMLAH Rp. 13.798.890.182 100

Sumber : PT. AGRONESIA Katering BMC data diolah (2014)

Berdasarkan tabel diatas terlihat adanya peningkatan pendapatan yang

berturut – turut dari tahun 2009 hingga 2012, namun terjadi penurunan

pendapatan yang pada tahun 2012 menuju tahun 2013 di katering Bandung Milk

Center sebesar 24,87 %. Salah satu hal yang diduga menjadi penyebab adanya

penurunan pendapatan adalah karena adanya ketidakpuasan konsumen pada

katering tersebut sehingga berkurangnya konsumen yang menggunakan jasa

katering Bandung Milk Center.

Untuk memperjelas mengenai penurunan pendapatan katering Bandung

Milk Center penulis sajikan dalam data statistik pendapatan dari tahun 2009 –

(24)

5

4.76%

23.81%

19.05% 23.81%

28.57%

Keluhan Konsumen

Hygine

Spoilage

Taste

Uncorrect Order

Variety Of Menus

1,000,000,000 2,000,000,000 3,000,000,000 4,000,000,000 5,000,000,000 6,000,000,000

2009 2010 2011 2012 2013

PENDAPATAN TAHUN 2009 - 2013

Sumber: Data Diolah, (2014)

Gambar 1.1

Data Statistik Pendapatan Katering Bandung Milk Center Tahun 2009 – 2013

Meskipun telah memberikan pelayanan yang dirasa maksimal untuk

konsumennya pihak katering Bandung Milk Center tidak lepas dari berbagai

macam keluhan yang dilayangkan oleh konsumen sehingga karena adanya

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari data keluhan

kosumen yang diperoleh penulis dari pihak pemasaran katering Bandung Milk

Center pada pra penelitian seperti yang tertera dibawah ini :

Sumber data : PT. Agronesia Divisi Katering Bandung Milk Center (2014)

Gambar 1.2

(25)

6

Dari Gambar 2.1 diatas dapat dilihat bahwa menu yang kurang variatif

menempati posisi tertinggi dari keluhan yang dirasakan oleh konsumen, menu

yang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh konsumen serta menu yang rusak atau

spoilage menempati posisi kedua, rasa yang tidak sesuai seperti terlalu asin dan

hambar pada produk makanan katering BMC menempati posisi ketiga, konsumen

juga melayangkan komplain mengenai kurang hyginennya produk katering

Bandung Milk Center karena konsumen mendapati adanya bakteri E. collie dan

Colifon yang melebihi batas pada produk air minun Bandung Milk Center. Dapat

disimpulkan dari beragam keluhan diatas adanya ketidakpuasan konsumen

terhadap produk serta pelayanan yang diberikan oleh katering Bandung Milk

Center.

Dari beragam keluhan diatas apabila dibiarkan dapat berpengaruh terhadap

penjualan sehingga mengakibatkan penurunan penjualan karena kepuasan

menjadai salah satu peran utama dimana konsumen akan melakukan pembelian

terhadap produk serta jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009, hlm. 138) definisi

kepuasan konsumen adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila

persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan

konsumen akan merasa sangat puas. Menurut Lupiyoadi (2001, hlm. 158) adapun

faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yakni kualitas produk,

kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kinerja pelayanan yang tidak

sesuai dengan harapan konsumen pada saat menggunakan produk atau jasa

(diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost costumer (kehilangan

konsumen) pada sebuah perusahaan.

Perusahaan harus bisa memahami kebutuhan konsumen agar produk dan

jasanya senantiasa digunakan oleh konsumen. Produk dan jasa yang sesuai dengan

harapan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada kosumen, hal ini selaras

dengan Alma (2007, hlm. 5), yang menyatakan adanya kepuasan yang dirasakan

(26)

7

dan mengajurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan

berlipat ganda akan diperoleh perusahaan, melalui penyebaran informasi positif

dari konsumen satu ke konsumen yang lainnya.

Hal lain yang sama pentingnya yang harus diperhatikan oleh perusahaan

adalah membuat suatu upaya perencanaan pemasaran serta penetapan kebijakan

pemasaran sebagai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran secara optimal.

Menurut Kertajaya (2002) dalam Alma (2007, hlm. 4) menyatakan bahwa

pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan

kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama di

setiap perusahaan yaitu pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan. Sebagai

misinya pemasaran akan menjadi jiwa bukan sekedar salah satu anggota

perusahaan, karena setiap seksi atau orang dalam perusahaan harus paham dan

menjadi unsur pemasaran. Perusahaan harus merasa terlibat dalam proses

pemuasan pelanggan, baik langsung atau tidak, bukan hanya sebagai pelaksana

yang digaji, tapi harus secara total melaksakan pertambahan nilai dan memberikan

kepuasan terhadap pelanggan.

Salah satu upaya untuk meninggkatkan kepuasan konsumen pada industri

jasa boga (katering) adalah dengan menerapkan konsep bauran pemasaran jasa

secara optimal . Seperti yang diunggkapkan oleh Hurriyati (2010, hlm. 47),

pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta

kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

profit. Sebagaimana dikemukakan oleh Zeinthaml dan Bitner (2011, hlm. 24)

mengemukakan kosep bauran pemasaran traditional (traditional marketing mix)

terdiri dari 4P, yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat/lokasi) dan

Promotion (promosi).

Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang

diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non –

traditional marketing mix, yaitu People (orang), Physical Evidence (fasilitas fisik)

(27)

8

tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu

sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan

karakteristik segmennya (Zeithaml, 2000, hlm. 18-21 dalam Hurriyati 2010, hlm.

48).

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena

jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud,

tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap (Hurriyati, 2010, hlm.

49). Seperti yang dikemukakan oleh Zeinthaml dan Bitner (2011, hlm. 24) bauran

pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, place, promotion, people,

physical evidence dan process.

Upaya penerapan bauran pemasaran jasa dapat diukur melalui product,

price, place, promotion, people, physical evidence dan process. Namun dari

ketujuh unsur tersebut hanya lima saja yang di aplikasikan oleh katering Bandung

Milk Center karena yakni product, price, promotion, people, dan process.

Product disini berkaitan dengan makanan yang akan ditawarkan kepada

konsumen. Makanan yang disediakan oleh katering Bandung Milk Center adalah

berupa nasi box dengan beragam pilihan menu. Dimana Katering Bandung Milk

Center mengkhususkan pada penyedian untuk makanan karyawan pabrik serta

perkantoran.

Price merupakan penetapan harga jual atas suatu produk yang hendak

dipasarkan kepada calon konsumen. Dimana pihak katering Bandung Milk Center

menetapkan harga dikisaran Rp. 25.000 hingga Rp. 30.000 per boxnya pada setiap

produk yang ditawarkan kepada konsumen.

Promotion atau promosi merupakan upaya memperkenalkan suatu produk

dan jasa yang katering Bandung Milk Center miliki kepada konsumen. Bentuk

promosi yang diterapkan oleh katering Bandung Milk Center adalah Personal

Selling yakni promosi dengan cara komunikasi langsung antara pihak pemasaran

(28)

9

produk yang disediakan oleh katering Bandung Milk Center. Melakukan promosi

dengan cara personal selling dinilai efektif dalam membentuk pemahan konsumen

terhadap produk dan jasa sehingga kemudian konsumen akan mencoba dan

membelinya.

People atau orang dalam jasa adalah mereka yang terlibat langsung dalam

menjalankan segala aktivitas suatu perusahaan. Pada katering Bandung Milk

Center unsur people ini adalah pihak yang memiliki peranan atau terlibat dalam

bidang produksi yakni orang – orang yang mengolah makanan sehingga menjadi

produk yang nantinya akan ditawarkan pada konsumen, bidang operasional serta

pemasaran yang melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen yang

hendak menggunakan produk dan jasa katering Bandung Milk Center.

Process merupakan keseluruhan gabungan aktifitas yang dilakukan disuatu

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Katering

Bandung Milk Center melayani dari memberikan pelayanan ketika konsumen

melakukan pemesanan hingga mengantarkan makanan yang telah dipesan sesuai

dengan waktu yang dinginkan dan tempat konsumen berada.

Physical evidence dan place kedua hal ini berkaitan dengan tempat

sedangkan untuk jasa katering yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center

adalah mengantarkan langsung makanan pada konsumen sehingga kedua unsur

tersebut tidak dianggap bengitu penting karna tidak berhungan langsung terhadap

konsumen. Dimana phsycal evidence lebih dimaksudkan kepada desain interior

pada suatu bagunan termasuk lightning system dan tata ruang yang lapang

sehinnga dapat mempenagruhi mood pengunjung dan place atau lokasi

berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di mana

operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe

dan tingkat interaksi yang terlibat. Dalam Hurriyati (2010) memaparkan bahwa

terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang

(29)

10

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

3. Penyedia jasa dan melakukan interaksi melalui perantara

Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak

lokasi menjadi sangat penting. Di dalam interaksi ini penyedia jasa yang

mengiginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di

beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi

menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan

terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu

dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam

berinterkasi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media

perantara memerlukan interkasi fisik antara mereka dengan pelanggan.

Sesuai dengan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa katering

Bandung Milk Center termasuk kedalam point ke 2 (dua) yakni sebagai penyedia

jasa yang mendatangi pelanggan atau konsumen sehingga tempat tidak menjadi

prioritas karena tidak berhubungan langsung dengan konsumen dengan begitu

unsur place dan physical evidence tidak diaplikasikan pada katering Bandung

Milk Center dan tidak di teliti pada penelitian ini.

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan perusahaan yang dijadikan

subjek pada penelitian ini dapat mengoptimalkan serta mengkombinasikan unsur

bauran pemasaran jasa dalam proporsi yang tepat dan dinamis yang disesuaikan

dengan lingkungan perusahaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center. Berdasarkan

pada uraian data dan fakta yang telah dikemukakan mengenai bauran pemasaran

jasa dan kepuasan konsumen pada katering Bandung Milk Center diatas,

mendorong penulis untuk mengambil judul skripsi “UPAYA MENINGGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN KATERING BANDUNG

(30)

11

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarakan latar belakang dan bukti masalah yang telah diuraikan diatas

rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran bauran pemasaran jasa yang meliputi product, price,

promotion, dan process di Katering Bandung Milk Center.

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Katering Bandung Milk

Center.

3. Seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa yang meliputi product,

price, promotion, dan process terhadap kepuasan konsumen Katering

Bandung Milk Center.

4. Bagaimana upaya peningkatan kepuasan konsumen melaui bauran

pemasaran jasa.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui bagaimana gambaran bauran pemasaran jasa yang

meliputi product, price, promotion, people dan process di Katering

2. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Katering

3. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang meliputi product,

price, promotion, people dan process di Katering Bandung Milk Center.

4. Untuk mengetahui upaya peningkatan kepuasan konsumen melalui bauran

(31)

12

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.3.2 Manfaat Penelitian

1.3.2.1Manfaat Teoritis

Pada penelitian diharapkan dapat bermanfaat dalam mengembangkan ilmu

pengetahuan dalam program studi Manajemen Industri Katering khususnya dalam

bidang pemasaran.

1.3.2.2Manfaat Praktis

1. Dari penelitian ini pada akhirnya diharapkan dapat membantu pihak

katering BMC melalui beberapa saran serta masukan agar dapat lebih baik

terhadap hal – hal yang menyangkut kepuasan konsumen sehingga

perusahan dapat menyesuaikan pada apa yang diharapkan oleh konsumen.

2. Untuk perguruan tinggi, di harapkan hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan referensi serta perbandingan untuk penelitian – penelitian

berikutnya.

1.4 Batasan Masalah

1. Unsur physical evidence dan place tidak diteliti karena kedua unsur

(32)

51

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini penulis melakukan pengamatan kepada konsumen

katering Bandung Milk Center sebagai responden yang sebagian besar merupakan

karyawan kantor dan instansi pemerintahan dan perorangan yang mengambil

keputusan pembelian. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yakni independen dan

dependen. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 4) variabel independent (bebas) adalah

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Variabel independen atau bebas pada penelitian ini

adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2),

promotion (X3), people (X4), dan process (X5), sedangkan variabel dependen

atau terikat adalah kepuasan konsumen (Y)

Peneliti memutuskan untuk memilih katering Bandung Milk Center karena

berdasarkan dari keluhan sebagian konsumen yang merasa tidak puas atas jasa

yang diberikan oleh katering Bandung Milk Center. Hal ini dapat dilihat dari

jumlah penjualan yang menurun pada tahun 2013 serta keluhan konsumen

katering Bandung Milk Center.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian

Metode penelitian dilakukan oleh peneliti untuk mecari jawaban dari suatu

masalah yang akan dipecahkan melalui serangkaian prosedur dan tahapan

(33)

52

melakukan sesuatu dengan menggunakan pikiran secara seksama untuk mencapai

suatu tujuan.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif

dan kauntitatif. Dimana menurut Nazir (2005, hlm. 54), metode penelitian

deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu

objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa masa

sekarang dengan membuat deskripsi atau gambaran sistemtis, faktual dan akurat

mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki

dengan interpretasi yang tepat. Kuncoro (2003, hlm. 8) mengungkapkan tipe yang

paling umum dari penelitian deskriptif ini meliputi penilaian sikap atau pendapat

individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Tujuan dari penelitian ini akan

mengungkapkan suatu masalah baik itu keadaan maupun peristiwa serta fakta

yang lebih mendalam mengenaibauran pemasaran jasa yang terdiri product(X1),

price(X2), promotion(X3), people(X4), dan process(X5)terhadap kepuasan

konsumen (Y) katering Bandung Milk Center.

Sedangkan penelitian kuantitatif menurut Nasehudin dan Gozali (2012,

hlm. 68-69) adalah cara untuk memperoleh ilmu pengetahuan atau memecahkan

suatu masalah yang dihadapi dan dilakukan secara hati – hati dan sistematis, data – data yang dikumpulkan berupa rangkaian atau kumpulan angka – angka. Pada metode penelitian kuantitatif ini dapat memberikan gambaran mengenai populasi

yang akan diteliti secara umum. Metode penelitian kuantitatif melakukan

penyebaran angket atau kuisioner sebagai alat atau teknik pengumpulan datanya.

3.3 Operasional Variabel

Seperti yang telah dijelaskan pada objek penelitian di atas dapat diketahui

bahwa variabel – variabel yang akan dikaji pada penelitian ini adalah bauran

pemasaran jasa yang terdiri dari product (X1), price (X2), promotion (X3), people

(X4), dan process (X5)sebagai variabel bebas/ independent terhadap kepuasan

(34)

53

Operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat dijabarkan seperti berikut :

Tabel 3.1

Adalah elemen – elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Zeithaml dan Bitner (2011, hlm. 25)

(35)

54

(36)

55

(37)

56

(38)

57

(39)

58

(40)

59

(41)

60

Tingkat

Sumber : Data diolah, 2014

3.4 Instrumen Penelitian

Skala pengukuran pada penelitian ini adalah menggunakan skala ordinal

yang dihitung menggunakan skala Likert. Menurut Hasan (2002, hlm. 26) skala

ordinal adalah skala dimana penomoran objek / kategori disusun menurut

besarnya yaitu dari tingkat tertinggi atau sebaliknya dengan jarak yang tidak harus

sama. Skala ordinal digunakan untuk mengelompokkan objek atau kategori data

yang disusun berdasarkan urutan logis dan sesuai dengan besarnya karakteristik

yang dimiliki.

Skala Likert menurut Riyanto (2013, hlm. 67) adalah skala yang dapat

dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena tertentu. Dengan Skala

Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item –

(42)

61

Dalam skala likert jawaban setiap item instrumennya memiliki urutan dari

sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata – kata yakni

diantaranya :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup baik

d. Tidak baik

e. Sangat tidak baik

Karena pada penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, maka jawaban diatas

dapat diberi skor menjadi :

1. Setuju/Selalu/Sangat positif diberi skor 5

2. Setuju/Sering/positif diberi skor 4

3. Ragu – ragu/Kadang – kadang/ netral di beri skor 3

4. Tidak setuju/Hampir tidak pernah/Negatif diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju/Tidak pernah diberi skor 1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam

bentuk pilihan ganda ataupun checklist.

3.5 Jenis Dan Sumber Data

Dalam melakukan penelitian ketepatan dalam menentukan data yang dicari

merupakan suatu keharusan yang sangat mutlak dibutuhkan, dengan begitu tujuan

dilakukannya penelitian dapat terlaksana. Menurut Hermawan (2005, hlm. 168)

berdasarkan sumbernya data dapat dibedakan menjadi 2 yaitu :

a. Data Primer ( Primary Data Source )

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh

(43)

62

penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal

dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survey atau observasi.

b. Data Sekunder ( Secoundary Data Source )

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel –

variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain.

Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber

internal), berbagai website di internet, perpustakaan umum maupun lembaga

pendidikan atau dari lembaga dinas pemerintahan.

Data primer dan data sekunder pada penelitian ini akan dijelaskan pada tabel 3.2

berikut :

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Penelitian Sumber Data

Data Sekunder

1. Komplan konsumen katering Bandung Milk

Center tahun 2011 – 2013

Manajemen katering

Bandung Milk Center

2. Jumlah pendapatan katering Bandung Milk

Center tahun 2010 – 2013

Manajemen katering

Bandung Milk Center

3. Jumlah pesanan katering Bandung Milk

Center bulan Januari hingga September tahun

2013

Manajemen katering

Bandung Milk Center

Data Primer

1. Tanggapan konsumen mengenai kepuasan

konsumen katering Bandung Milk Center

Konsumen katering

Bandung Milk Center

(44)

63

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.6 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

Pada penelitian mengenai kepuasan konsumen dikatering Bandung Milk

Center penulis memperoleh data dengan menggunakan alat pengumpul data

sebagai berikut :

a. Studi Kepustakaan

Pada studi kepustakaan sumber data diperoleh dari buku mengenai

pemasaran, referensi, literatur dan melalui internet serta dari hasil

penelirian yang terkait dengan masalah yang diteliti lalu digunakan

sebagai landasan teori dalam penelitian.

b. Studi Lapangan

Studi ini dilakuakn untuk memperoleh data primer dengan tujuan untuk

memperoleh data primer yakni dengan cara :

1. Wawancara

Tehnik wawancara digunakan sebagau teknik pengumpulan data

apabila penulis ingin melakukan studi pendahuluan untuk menetukan

permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila penelitian ingin

mengetahui hal – hal dari responden yang lebih mendalam. Yaitu

mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen katering Bandung Milk Center.

2. Angket (Quisioner)

Angket disebarkan kepada responden yang terdiri dari seperangkat

pertanyaan tertulis dimana pada penelitian ini respondennya adalah

konsumen katering Bandung Milk Center. Pengisian angket dilakukan

dengan cara responden memilih salah satu jawaban dari setiap

(45)

64

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.7 Populasi Dan Teknik Penarikan Sample

3.7.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012, hlm. 61), Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas : objek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Maka dapat disimpulkan bahwa populasi terdiri dari banyak hal yang tidak

hanya orang dan benda lainnya melainkan meliputi banyak hal seperti jumlah

yang ada pada objek yang diteliti serta karakteristik/sifat yang terdapat pada

subjek atau objek yang hendak diteliti tersebut.

Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

katering Bandung Milk Center terdiri dari 145 perkantoran (Instansi,

Perbankankan dll) yang di golongkan menjadi 2 kategori dimana ada konsumen

reguler yakni divisi di bawah naugan PT. Agronesia sebanyak 6 divisi dan

konsumen non reguler yakni terdiri dari lembaga pemerintah sebanyak 99

instansi, 4 perusahaan perbankan, 7 universitas dan 29 konsumen lain– lain. Data

konsumen ini didapatkan dari tahun 2013 diharapkan dapat mewakili seluruh

populasi konsumen yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

3.7.2 Sample

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi Sugiyono (2012, hlm. 62). Sampel penelitian adalah sebagian dari

populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh

populasi.Sampel Dalam menentukan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang

telah ditentukan dapat digunakan rumus Slovin (Umar, 2003, hlm. 141), sebagai

berikut :

(46)

65

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

E = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir.

Berdasarkan pada rumus diatas, maka dapat dihitung jumlah populasinya

(N), yakni sebagai berikut :

Jadi jumlah sampel yang akan diteliti pada penelitian ini adalah sebanyak 106

reponden yang melakukan keputusan pembelian dari masing – masing perusahaan

yang menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

3.7.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Riduwan (2003, hlm. 11), teknik pengambilan sampel atau teknik

sampling adalah suatu cara mengambil yang reprensentative dari populasi.

Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga nantinya akan

diperoleh sampel dapat mewakili dan dapat mengambarkan situasi atau keadaan

populasi yang sebenarnya. Teknik sampling pada data dapat dikelompokan

menjadi 2 yaitu probability samplingdan nonprobability sampling. Probability

sampling meliputi simple random, proportionate strativide random,

disproportionate strativied random, dan area random. Sedangkan nonprobability

sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, aksidental, sampling

jenuh dan snow ball sampling.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik stratified random

sampling karena responden yang dijadikan sampel bersifat heterogen sehingga

(47)

66

teknik pengambilan sampel secara random dengan terlebih dahulu memisahkan

elemen –elemen populasi yaitu perusahaan - perusahaan, keluarga ataupun

perorangan dalam kelompok – kelompok yang tidak overlopping yang disebut

strata. Dengan digunakannya teknik stratified random sampling peneliti dapat

dengan mudah menarik objek untuk dijadikan sampel, sehinga akan dengan lebih

mudah melakukan penelitian dan untuk hasilnya pun akan semakin lebih baik,

akurat dan lebih fokus.

Pada penelitian ini sampel akan diambil dari konsumen katering Bandung

Milk Center yang melakukan keputusan pembelian pada 106 responden yang

menggunakan jasa katering Bandung Milk Center.

3.8 Pengujian Validitas dan Pengujian Realibilitas

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002, hlm. 144), validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument.

Arikunto (2002, hlm. 145) juga menuturkan bahwa suatu instrument yang valid

atau shahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang

berarti memiliki validitas yang rendah. Pada penelitian ini uji validitas yang

digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara

mengkolerasikan antar skor yang didapat dari tiap – tiap item berupa pertanyaan

dengan skor total.

Skor total didapat dari perolehan melalui penjumlahan nilai skor item.

Dimana korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan.

Berdasarkan ukuran statistik apabila ternyata semua item skor disusun

berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan skor totalnya maka, dapat

dipastikan bahwa alat ukur tersebut memiliki validitas. Sedangkan yang akan

digunakan untuk mengukur validitas instrument pada penelitian ini adalah rumus

(48)

67

√

(Sugiono, 2013, hlm. 228)

Dimana :

r = Koefisien validitas item yang dicari

n = Banyaknya responden

= Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

∑ X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑ Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

(∑ X ² = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X (∑ Y ² = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi, dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 3.3

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 1,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiono (2013, hlm. 231)

Keputusan pengujian validitas item instrumen, menggunakan taraf

signifikansi sebagai berikut :

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai rtabel dengan dk = n-2 dan taraf

signikansi 0,05