pengaruh corporate image, servicecape, price, movie quality, dan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan ( studi pada pelanggan Grand 21 di Surakarta ).

(1)

PENGARUH CORPORATE IMAGE, SERVICECAPE, PRICE, MOVIE QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN GRAND 21 DI SURAKARTA)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS Surakarta

(2)

ii

YUSUF MUHAMAD F1212082

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2015

ABSTRAK

“Pengaruh corporate image, servicecape, price, movie quality, dan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada Pelanggan Grand 21

di Surakarta)”

Yusuf Muhamad F1212082

(3)

iii

Metode survey dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data.Sampel dalam studi ini adalah 200 responden konsumen Grand 21 yang loyal terhadap Grand 21 Surakarta.Teknik pengambilan sampelnya menggunakan purposive sampling.Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel.

Ujivaliditasdanrealibilitasdilakukanuntukmemastikankualitas data. Structural equation model (SEM) adalah metodestatistik yang dipilihuntukmengelaborasihubunganantaravariabel, yang masing- masing

merupakan unobserved variabel.

Hasilpengujianmengindikasibahwadarilimahipotesis yang diuji, empat hipotesis yang berpengaruh signifikan antar variabel yaitu citra perusahaan berpengaruhpositif terhadap kepuasan pelanggan, service scape berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas film berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Terdapat satu hipotesis tidak berpengaruh secara signifikan yaitu harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, metodologis, dan studi lanjutan.

Kata kunci: citra perusahaan, service scape,harga, kualitas film, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.

ABSTRACT

(4)

iv

Yusuf Muhamad F1212082

The objective of research was to find out the effect of corporate image, service scape, price, movie quality mediated with customer satisfaction on customer loyalty. In addition, the objective of research was to find out the factors affecting customer loyalty in Grand 21 in Surakarta.

Survey method was used for collecting data. The sample of study consisted of 200 customers of grand 21 loyal to Grand 21 Surakarta. The sampling technique used was purposive sampling one. This technique was selected to facilitate sample taking.

Validity and reliability tests were carried out to ensure the quality of data. Structural equation model (SEM) was a statistic method selected to elaborate the relationship between variables, each of which constituted unobserved variables. The result of test indicated that out of five hypotheses tested, four hypotheses affected significantly between variables: corporate image affected positively the customer satisfaction, service scape affected positively the customer satisfaction, service scape affected positively the customer satisfaction, movie quality affected positively the customer satisfaction, and customer satisfaction affected positive the customer loyalty. There was one hypothesis with insignificant effect, priced did not affect positively the customer satisfaction.

In this study the limitation and the implication of research were explained as well to give direction in practical, methodological and future study aspects.

(5)

v

Skripsidenganjudul

PENGARUH CORPORATE IMAGE, SERVICECAPE, PRICE, MOVIE QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI PADA PELANGGAN GRAND 21 DI SURAKARTA)

Ditulisolehmahasiswa : Yusuf Muhamad (F1212082)

(6)

vi

Surakarta, November 2015

DisetujuidanditerimaolehPembimbing

Drs.Wiyono, MM

(7)

vii

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsidenganjudul :

PENGARUH CORPORATE IMAGE, SERVICECAPE, PRICE,

MOVIE QUALITY, DAN CUSTOMER

SATISFACTIONTERHADAPLOYALITAS PELANGGA (STUDI PADA PELANGGAN GRAND 21 DI SURAKARTA)

Atasnamamahasiswa : Yusuf Muhamad

Telahditerimadenganbaikoleh Tim

PengujiSkripsiFakultasEkonomidanBisnisUniversitasSebelasMaret Surakarta gunamelengkapitugas- tugasdan memenuhisyarat-syaratuntukmemperolehgelarSarjanaEkonomiJurusanManajemen.

Surakarta, November2015

Tim PengujiSkripsi

1. Haryanto, SE, M,Si Ketua ( )

NIP. 19740309 200604 1 001

2. Drs.Wiyono, MM Pembimbing ( )

NIP. 19550505 198503 1 002

3. DwiHastjarja K B. MM Anggota ( )

(8)

viii

Disahkanoleh

KetuaJurusanManajemen

RezaRahardian SE, M,Si NIP. 19740609 2000121 1 001

(9)

ix

If you never try, you’ll never know

Posisiandadimasadepanditentukanolehketinggianimpiananda, kerendahanhatianda, dankesungguhankerjaanda

Pastikan anda tidak membiarkan dosa-dosa anda menjadi kebiasaan buruk

(10)

x

PERSEMBAHAN

1. Kedua orang tua tercinta, yang telah

memberikan kasihsayang yang

luarbiasadandukungansertadoa di

dalamhidupku.

2. Semuasaudara-saudaraterimakasihuntuk saran

(11)

xi

3. Teman- temanbaikku di Manajemen Transfer

2012.

4. Teman-temanterimakasihuntuk saran,

dukungandandoa kalian.

5. Almamaterku.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

yang dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian ini dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

(12)

xii

Tujuandaripenulisanpenelitianiniadalahuntukmelengkapidanmemenuhiper

syaratangunamemperolehgelarSarjanaEkonomipadaFakultasEkonomidanBisnisUn

iversitasSebelasMaretSurakarta.

Penyusunanpenelitianinitidakakanberhasildenganbaiktanpaadanyabantuan,

dorongan, danbimbingandariberbagaipihak. Dalamkesempatanini,

dengansegalakerendahanhatipenulisinginmenyampaikan rasa terimakasih yang

takterhinggakepadapihak-pihak yang telahmembantusecaralangsungmaupuntidak

langsung yang telahmengarahkan,

danmemberikanmotivasibagipenulissehinggatersusunnyapenelitianini,

khususnyakepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selakuDekanFakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. RezaRahardian SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, MM selakuDosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang

telahberkenanmemberikanwaktu dan

bimbingannyadalammenyelesaikanpenelitianini.

4. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang

bermanfaat dan memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.

5. Kedua orang tuatercinta yang telahmemberikandukungan, semangat, doa,

dankasih sayang yang luarbiasa.

(13)

xiii

7. Teman-temanterimakasihuntukdukungan kalian.

8. Teman-teman diManajemen Transfer 2012 yang telahmemberikanpengalaman

yang luarbiasa.

9. Seluruhteman-temanManajemen Transfer 2012.

Penulismenyadaribahwadalampenulisanpenelitianinimasihjauh dari sempurna.

Olehkarenaitu, kritik dan saransangatdiharapkan dari berbagaipihak demi

kesempurnaanpenulisanpenelitianini.

Surakarta, November 2015

(14)

xiv DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN MOTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang ... 1

B. PerumusanMasalah ... 6

C. TujuanPenelitian ... 6

D. ManfaatPenelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LandasanTeoridan Hipotesis ... 9

1. Corporate image ... 9

(15)

xv

3. Price ... 13

4. Movie quality... 14

5. Customer satisfaction ... 14

6. Customer loyalty ... 17

B. Penelitian terdahulu ... 18

C. Kerangka pemikiran ... 22

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 24

B. MetodePengambilansempel&teknikpengumpulan data ... 25

C. Devinisioperasional ... 27

1. Corporate image ... 28

2. Service scape ... 28

3. Price ... 29

4. Movie quality ... 29

5. Customer satisfaction ... 29

6. Customer loyalty ... 30

D. Sumber data ... 31

E. Instrumen penelitian ... 31

1. Uji validitas ... 32

2. Uji reliabilitas ... 32

3. SEM ... 33

(16)

xvi

BAB IV ANALISIS DATADAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum subyek penelitian ... 38

B. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM ... 39

1. Uji normalitas ... 33

2. Uji outlier ... 34

C. Analisiskonfirmatori factor ... 43

D. Penilaian model fit ... 46

E. Uji hipotesis ... 49

F. Pembahasan ... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 55

B. Implikasi ... 55

C. Saran ... 56

(17)

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Indikator goodness of fit ... 36

Tabel IV.1 Karakteristik responden penelitian ... 38

Tabel IV.2 Hasil uji normalitas... 40

Tabel IV.3 Hasil uji outlier ... 42

Tabel IV.4 Hasilujivliditaskonvergen ... 43

Tabel IV.5 Hasil uji validitas konstruk ... 45

Tavel IV.6 Model structural (SEM) ... 47

Tavel IV.7 Evaluasi goodness of fit... 48

(18)

xviii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka... 23

Gambar IV.1 Model struktural (SEM) ... 47

Gambar IV.2 Model struktural (SEM) setelahdimodifikasi ... 48

(19)

(20)

xx

DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner

2. Data Penelitian

3. HasilUjiIntrumenPenelitian

4. Sampel Kecil

(21)