PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
S K R I P S I
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
S K R I P S I
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas EkonomiUniver sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 31 J uli 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Ter hadap Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi. 5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juli 2013
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Pemasaran ... 9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ... 11
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran ... 13
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing ... 17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 21
2.2.4. Loyalitas Pelanggan ... 22
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 22
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 22
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25
2.3. Kerangka Konseptual ... 27
2.4. Hipotesis ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29
3.1.1. Definisi Operasional ... 29
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.3.1. Jenis Data ... 32
3.3.2. Sumber Data ... 32
3.4. Teknik Analisis Data ... 33
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 40
4.1.1. Sejarah Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 40
4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 41
4.1.3. Jenis- Jenis Kartu Matahari Club Card (MCC) ... 42
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43
4.2.1. Deskripsi Relationship Marketing (X) ... 43
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) ... 45
4.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ... 46
4.3. Analisis Data ... 48
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 48
4.3.2. Model Pengukuran PLS ... 50
4.3.3. Uji Validitas ... 52
4.3.4. Uji Reliabilitas ... 52
4.3.5. Model Struktural PLS ... 53
4.3.6. Uji Kausalitas ... 54
4.4. Pembahasan ... 55
4.4.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) .. 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 60 5.2. Saran ... 60
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011... 4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011... 5
Tabel 4.1. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X) ... 44
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) ... 45
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z) ... 47
Tabel 4.4. Residuals Statistics ... 49
Tabel 4.5. Outer Loading ... 51
Tabel 4.6. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] ... 52
Tabel 4.7. Composite Reliability ... 53
Tabel 4.8. R-Square [CSV-Version] ... 53
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 27 Gambar 3.1. Model Penelitian ... 36 Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model); Hubungan Relationship
Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1),
Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
Penelitian ini dilakukan di Indomaret A. Yani Gresik. Berdasarkan Berdasarkan data jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik, diketahui bahwa pada tahun 2012 jumlah pelanggan (member) Indomaret A. Yani Gresik sebesar 207 orang, yang cenderung mengalami penurunan dibandingkan dengan jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun 2011 sebesar 286 orang. Sedangkan jumlah komplain pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik justru sebaliknya mengalami kenaikan sekitar 12% dibandingkan dengan komplain pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2011 sebesar 81 komplain menjadi 103 komplain pada tahun 2012. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Indomaret A. Yani Gresik yang berjumlah 130 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik, dan relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan akan dapat tetap terjaga.
2
Indomaret merupakan pasar swalayan yang berbentuk minimarket yang melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam, dari barang kebutuhan sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Keberadaan minimarket Indomaret merupakan tuntutan masyarakat perkotaan yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, dan pelayanan yang lebih baik karena hal tersebut mampu menarik pelanggan untuk melakukan belanja di Minimarket Indomaret.
Japarianto, dkk (2007: 36) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Sedangkan pengertian loyalitas seperti dinyatakan oleh Japarianto, dkk (2007: 37) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
3
berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Indomaret menerapkan program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan relationship marketing. Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah hubungan sebagai mitra. Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Bruhn (2003) dalam Japarianto, dkk (2007) bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
4
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif oleh pihak Indomaret. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan Indomaret yang memiliki member card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang member card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang member card dengan karyawan Indomaret, sehingga para karyawan Indomaret tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan manfaat dari member card atau belum menggunakan.
Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah pelanggan dan jumlah komplain Indomaret A. Yani Gresik, adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan dan Jumlah Komplain Pada Indomaret A. Yani Gresik
5
Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kualitas layanan yang diberikan pihak Indomaret A. Yani Gresik kepada pelanggan yang kurang bagus.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Japarianto,dkk, pada tahun 2007, tentang pengaruh kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional sebagai variabel intervening.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Ter hadap terhadap Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik”.
1.2. Perumusan Masalah
6
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik ?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layananterhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggandi Indomaret A. Yani Gresik.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Universitas
7
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
9
2. Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service quality terhadap loyalitas.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
10
Selanjutnya Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
11
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
12
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3. Kualitas Layanan
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that
excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
13
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it
sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
14
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
15
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Japarianto, dkk (2007; 36) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
16
2.4. Relationship Marketing
2.4.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.
17
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
18
asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
19
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
20
2.4.2. Dimensi Relationship Marketing
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship marketing, antara lain:
1. Harmony,
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2. Acceptance
Adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3. Participation Simplicity
Adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan- batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.
2.5. Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
21
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
22
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, et.al, (2000: 6) pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
23
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (2000: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Japarianto, dkk (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
24
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus (continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2002: 583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen, yang pada akhirnya akan berpengaruh juga pada loyalitas konsumen.
25
2.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Japarianto, dkk (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Kotler (2002: 48) menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan - hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Lamb, et. al. (2001: 34) mengemukakan pendapat tentang pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty sebagai berikut, yaitu bahwa relationship marketing adalah strategi yang dipakai untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan yang kuat dengan menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal yang akan membeli tambahan jasa dari badan usaha. Relationship marketing bertujuan untuk menciptakan hubungan abadi yang kuat antara badan usaha dengan pelanggannya.
26
2.8. Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan (X1)
Relationship Marketing (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
27
2.9. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
30
X2.3 Participation simplicity merupakan kemudahan untuk dapat saling
berhubungan pelanggan dengan perusahaan.
3. Loyalitas Pelanggan(Y)
Adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Loyalitas pelanggan (Y) diukur oleh 3 indikator (Japarianto, dkk, 2007; 37) antara lain:
Y1 Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk
yang telah dikonsumsi
Y2 Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk
yang telah dikonsumsi kepada orang lain
Y3 Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2. Pengukuran Variabel
31
Setiap pertanyaan diukur dengan 5 skala dan tiap posisi mempunyai bobot sebagai berikut:
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang terdaftar sebagai member Indomaret A. Yani Gresik.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80).
32
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Adapun kriteria sampel yang diambil adalah: responden berusia minimal 21 tahun dan pernah berbelanja di Indomaret A. Yani Gresik sebelumnya.
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah resampling dengan Bootestrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone (1974). Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut:
- Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif) - Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model. - Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200
Pada penelitian ini ada 13 indikator formatif, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130 responden.
3.2. Teknik Pengumpulan Data 3.2.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang sedang berkunjung di Indomaret A. Yani Gresik untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.2.2. Sumber Data
63
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik. Sehingga hipotesis 1 yang menyatakan bahwa ”kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik”, tidak dapat diterima (ditolak).
Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun kualitas layanan (yang meliputi: tersedianya tempat penitipan barang, lay out (tata letak) produk yang rapi, memberikan layanan seperti yang dijanjikan, petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran, karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan, karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan, perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja, prosedur pembelian yang sangat mudah, karyawan memberikan perhatian kepada semua pelanggan yang sedang berbelanja, dan karyawan peduli dan memahami kebutuhan pelanggan) sudah dijalankan dengan baik, belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik.
64
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus (continue purchasing).
Hasil penelitian ini juga tidak sesuai dan bertentangan dengan pernyataan Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect purchase
intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas konsumen.
65
Indomaret A. Yani Gresik yang dikarenakan rendahnya kualitas layanan yang diberikan di Indomaret A. Yani Gresik.
4.3.2. Pengaruh Pengaruh Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik. Sehingga hipotesis 2 yang menyatakan bahwa ”relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik”, tidak dapat diterima (ditolak).
Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun relationship marketing (yang meliputi: Sudah terjalin hubungan yang baik antara pihak Indomaret A. Yani Gresik dengan pelanggannya, Adanya hubungan saling menerima antara pihak Indomaret A. Yani Gresik dengan pelanggannya, dan Adanya kemudahan pelanggan untuk saling menghubungi antara pihak Indomaret A. Yani Gresik dengan pelanggannya) sudah dijalankan dengan baik, belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik,
66
Hal ini juga tidak sesuai dan bertentangan dengan pernyataan Kotler (2002: 48) menyatakan bahwa customer retention dapat dilayani lebih baik oleh badan usaha dengan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, dengan demikian akan lebih sulit bagi pesaing untuk menanggulangi hambatan - hambatan bilamana pesaing hanya menawarkan harga rendah/sekedar mengadakan bujukan terhadap pelanggan. Di sini relationship marketing dapat dipakai untuk menciptakan customer loyalty yang kuat bagi badan usaha.
Berdasarkan hasil penelitian dengan didukung fakta di lapangan menunjukkan bahwa pelaksanaan relationship marketing yang merupakan hubugan pemasaran antara pihak Indomaret A. Yani Gresik dengan pelanggan sudah baik sehingga loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik sudah tercapai dengan baik.
Berdasarkan hasil penelitian dengan didukung fakta di lapangan menunjukkan bahwa pelanggan kesulitan untuk memesan barang di Indomaret A. Yani Gresik terutama melalui telepon. Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelanggan banyak yang kecewa dengan sistem relationship marketing yang diterapkan Indomaret A. Yani Gresik terutama pemesanan yang melalui telepon, sehingga banyak pelanggan yang kecewa dengan pelaksanaan relationship marketing di Indomaret A. Yani Gresik. Dapat disimpulkan bahwa relationship
marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik. Hal inilah yang menyebabkan pelanggan tidak loyal dengan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan belum mampu mendorong peningkatan loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
2. Relationship marketing belum mampu mendorong peningkatan loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
5.2. Sar an
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan antara lain :
1. Diharapkan kepada pihak Indomaret A. Yani Gresik untuk lebih meningkatkan keamanan di lingkungan Indomaret
2. Diharapkan kepada pihak Indomaret A. Yani Gresik untuk lebih meningkatkan hubungan dengan pelanggannya
DAFTAR PUSTAKA
Assael, 2000, “Consumer Behavior and Marketing Action”. Fourth Edition, PWS-Kent Publishing Company, Boston.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Geisser, J.R., 1974, The Predictive Sample Reuse Method with Application, Journal of The Amarican Statistical Association.
Ghozali, Imam, 2008, Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang
Japarianto, Edwin, dkk, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007.
Keegan, Warren. et.al, 2000, Marketing, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kinnear Thomas C., and Taylor James R, 2002, Marketing Research An Applied Approach, McGraw-Hill International Edition, New York, fourth edition. Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam,
Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Amstrong, 2002, Dasar- Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
---, dan Kevin Leane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga Jakarta
Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu
Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Mowen, John C, 2000, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,
Englewood Cliffs, New Jersey.
Parasuraman A., Valerie A., Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York
Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 2001, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Samuel, Hatane dan Foedjawati, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1
Stone, M, 1974: Cross Validatory Choise and Assesment of Statistical Predictions, Jounal of The Royal Statistical Society, Series B.
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Swastha, Basu, 2004, Azas- Azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2003, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi,
