PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
LINOGRAPH OFFSET DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Oleh :
A. YANI SUPRIYANTO
1012010055 / FEB / EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA LINOGRAPH OFFSET
DI SURABAYA TIMUR
Oleh :
A. YANI SUPRIYANTO
1012010055 / FEB / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA LINOGRAPH OFFSET
DI SURABAYA TIMUR
Yang diajukan
A. YANI SUPRIYANTO
1012010055 / FEB / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
LINOGRAPH OFFSET DI SURABAYA TIMUR
Disusun Oleh:
A. YANI SUPRIYANTO
1012010055 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 24 J uli 2014
Pembimbing Utama : Tim Pengguji : Ketua
`
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM Dr . Muhadjir Anwar , MM
Sekr etar is
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM Anggota
Dr s. Ec. Her ry Pudjo P, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LINOGRAPH OFFSET DI
SURABAYA TIMUR”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MM , selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Maya Sarie Sesanti, yang telah mensupport dalam banyak hal.
8. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan
satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Juli 2014
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
ABSTRAKSI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Pemasaran ... 10
2.2.1. Definisi Pemasaran ... 11
2.2.2. Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran ... 12
2.2.4. Definisi Jasa ... 13
2.2.5. Persepsi Pelanggan ... 17
2.2.6. Kepuasan Pelanggan... 19
2.2.7. Kepercayaan ... 22
... 32
2.2.10. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33
2.3. Model Konseptual ... 35
2.4. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 38
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 52
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 56
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif ... 56
4.2.2. Uji Validitas ... 58
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 60
4.2.4. Model Struktural ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 65
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 57
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur ... 57
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ... 58
Tabel 4.5. Avarage Variance Extracted (AVE) ... 59
Tabel 4.6. Pengujian Reliability Consistency Internal... 60
DAFTAR GAMBAR
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
LINOGRAPH OFFSET DI SURABAYA TIMUR
A. Yani Supriyanto
ABSTRAK
Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan Pelanggan loyal. Karakteristik Pelanggan yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang. Loyalitas merek adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari para pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Linograph Offset.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Linograph Offset. Penelitian ini menggunakan teknik non probability dengan metode Simpel Random Sampling, dimana yang menjadi sampel adalah mereka ditemui oleh peneliti di Linograph Offset. Sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 60 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan sebagai berikut : Kepercayaan Pelanggan mampu memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Percetakan Linograph, Kepuasan Pelanggan mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Percetakan Linograph,
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan
harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah
satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan
adalah mempertahankan Pelanggan yang telah ada, terus menggarap
Pelanggan-Pelanggan potensial baru agar jangan sampai Pelanggan
meninggalkan perusahaan menjadi Pelanggan perusahaan lain. Dengan kata
lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat
dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada
merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping
itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis
yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik Pelanggan baru.
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau
secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji,
dan bernilai tinggiterbukti tidak hanya sukses mengalahkan
hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional
activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala
macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.
Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari
janji, merek juga mensinyalkan sesuatu. Merek akan mempunyai reputasi jika
ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus
mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke
waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil
menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga
mampu membuat Pelanggan tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek
tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain.
Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas Pelanggan harus selalu
diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai
oleh Pelanggan. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat
kepuasan atau loyalitas Pelanggannya, manajemen perusahaan akan dapat
menentukan strategi pemasaran yang pada masa yang akan datang.
Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa
mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan
untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi asset perusahaan
yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau
sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James
2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan
ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif
dan intangible yang terwakili dalam sebuah yang mampu menciptakan nilai
dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat.
Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam
menciptakan kesetiaan merek para Pelanggannya adalah kepuasan terhadap
kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan Pelanggan loyal.
Karakteristik Pelanggan yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan
pembelian ulang. Aaker menyatakan bahwa loyalitas merek adalah sebagai
suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai
penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan
dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari para pesaing.
Demikian halnya dengan Percetakan Linograph Offset yang
bergerak dalam bidang jasa dengan memberikan layanan pada desain grafis
dan percetakan. Melihat para pesaing yang jumlahnya semakin bertambah,
dimana para pesaing tersebut mempunyai keunggulan bersaing terutama
dalam hal kualitas layanannya, maka perusahaan ini dalam menjalankan
usahanya mengalami masalah penurunan jumlah pengguna jasa desain grafis
dan percetakan.Data jumlah Pelanggan Percetakan Linograph Offset pada 3
Tabel 1. Data Pengguna J asa Percetakan Linograph Offset
BULAN (TAHUN)
J UMLAH
PELANGGAN PENDAPATAN
Januari 2011– Juni 2011 438 orang Rp. 183,745,200
Juli 2011– Desember 2011 459 orang Rp. 131,936,400
Januari 2012– Juni 2012 412 orang Rp. 156,101,000
Juli 2012– Desember 2012 381 orang Rp. 124,376,000
Januari 2013 – Juni 2013 335 orang Rp. 117,587,000
Juli 2013 – Desember 2013 304 orang Rp. 96,966,000
Sumber : Percetakan Linograph Offset
Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah Pelanggan
desain grafis dan percetakan yang setiap tahunnya mengalami penurunan
yang berturut – turut. Penurunan tersebut tidak menguntungkan bagi
kelangsungan hidup Percetakan Linograph Offset karena hal ini akan
berdampak pada penurunan pendapatan. Penyebab penurunan Pelanggan
tersebut dikarenakan rendahnya loyalitas dan penurunan kualitas, hal
tersebut bisa di lihat dari meningkatnya jumlah complain. Apalagi rata-rata
pelanggan Linograph Offset adalah dari beberapa Dinas di Surabaya antara
lain : Dinas Kesehatan Kota Surabaya, Dinas Pendidikan Kota Surabaya,
Dinas Perindustrian dan Perdagangan. Jenis complain dan jumlah complain
Tabel 2. Data komplain Percetakan Linograph Offset
TAHUN J ENIS KOMPLAIN J UMLAH
KOMPLAIN
2011
Terdapat bintik-bintik setelah dicetak, gambar kurang terang, jasa pengiriman terlambat, barang selesai tidak sesuai perjanjian.
62
2012
Barang selesai tidak sesuai perjanjian, kekeliruan cetak, terdapat garis tipis setelah dicetak, jasa pengiriman terlambat, beberapa barang cacat, hasil cetak tidak sesuai pesanan.
84
2013
Kenaikan tarif jasa, contoh desain kurang variatif, hasil foto kurang terang, hasil yang kurang rapi, barang selesai tidak sesuai perjanjian, beberapa barang cacat, jasa pengiriman terlambat, kekeliruan cetak, ukuran tidak sesuai.
103
Sumber : Percetakan Linograph Offset
Permasalahan diatas harus menjadi perhatian serius bagi perusahaan,
karena berdasarkan Dharmmesta dan Transistari (2002) bahwa kualitas
layanan memiliki dampak positif terhadap kepercayaan. Dengan kualitas
layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepercayaan yang tinggi oleh
Pelanggan. kepercayaan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional
terhadap Pelanggan. Menurut Koltler (2005) menandaskan bahwa kepuasan
Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangakan
Tjiptono (2000 : 25) menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan
Pelanggan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli
yang akan menimbulkan kepuasan Pelanggan.Pada saat individu
menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan individu akan
mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Komitmen ini akan
membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan hubungan tersebut.
Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai individu adalah organisasi,
maka individu memiliki niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya
dengan organisasi tersebut. (Darsono, 2008:13) Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
danharapan-harapannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan
Pelangganterhadap apa yang akan terjadi (Dharmayanti, 2006).
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila
kepercayaan sudah timbul antara Pelanggan dan perusahaan, maka usaha
untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan timbul
ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena
memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.
Kepercayaan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik
kepada pihak lain melalui suatu hubungan. (Hermawan, 2004) Tingkat
kepercayaan dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam
bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap Pelanggan dan masih
banyak lagi.
Loyal tidaknya Pelanggan terhadap suatu merek perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola factor
(dalam Maylina, 2003:99) mengemukakan bahwa faktor – faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek adalah: (1) variabel satisfaction atau kepuasan
yang didapatkan dari penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian
dengan manfaat, kemampuan produk, gambar, tulisan, desain warna khas,
kejelasan informasi dan kemudahan dalam memperoleh. (2) variabel habitual
behavior atau kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses
pengambilan keputusan dan kebiasaan. (3) variabel liking of the brand yaitu
tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan yakni perasaan
emosional yang terkait pada suatu merek dan pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila konsuman merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dengan adanya kepuasan Pelanggan maka akan dapat menciptakan
loyalitas Pelanggan . Sesuai dengan teoti Kotler (2000:236) bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan Pelanggan akan mempengaruhi perilaku Pelanggan
Pemahaman yang lengkap tentang kesetiaan tidak dapat diperoleh
tanpa penjelasan mengenai kepercayaan dan bagaimana hubungannya
dengan Kesetiaan. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah
menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan diatas maka peneliti
ingin mengetahui bagaimana penilaian Pelanggan Surabaya terhadap
perkembangan Linograph Offset tersebut diukur dari Loyalitas. Berdasarkan
latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk menelusuri apakah ada pengaruh
Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Linograph Offset.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka
penulis merumuskan permasalahan, yaitu :
1. Apakah Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan ?
1.3.Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap
Kepuasan Pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain :
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan
Loyalitas Pelanggan
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran
untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan
3. Bagi Universitas
Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand extension)
memang sudah ada yang melakukan pada penelitian sebelumnya.
1. Ningtyas (2011) dengan judul : Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya
Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
seperti kepercayaan ,komitmen , komunikasi, penanganan konflik , dan
loyalitas pelanggan . Tujuan ini penelitian ini adalah untuk menguji
pengaruh kepercayaan , komitmen , komunikasi, penanganan konflik
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan . Penelitian ini
dilakukan di Surabaya tepatnya pada Bank Muamalat . Penelitian ini
menggunakan sampel non probability sampling dan Pengambilan
sampel Penghakiman untuk mendapatkan 120 nasabah bank sebagai
responden . Hal ini dilakukan dengan berarti dari regresi untuk
menganalisis data dengan SPSS. hasilnya menunjukkan bahwa Trust
memiliki efek pada Loyalitas. Komitmen belum ada pengaruh yang
signifikan pada Loyalitas Pelanggan . Selain itu, komunikasi tidak
Konflik belum mempengaruhi Loyalitas Pelanggan , tapi Kepuasan
Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan .
2. Ishak, 2011, Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti peran Biaya Pengalihan
(Switching Cost) sebagai mediasi pengaruh Kepuasan Pelanggan
(Consumer Satisfaction) dan Kepercayaan Pelanggan (Consumer trust)
dalam menggunakan jasa penyedia telepon Celular. 120 responden
dipilih sebagai sampel, menggunakan metode pengambilan sampel
konfinien. Structural Equation Model (SEM) telah digunakan untuk
menguji hipotesis penelitian ini. Temuan menunjukkan bahwa semua
hipotesis didukung. Dengan kata lain, Kepuasan Pelanggan dan
Kepercayaan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan baik
secara langsung maupun tidak langsung melalui Biaya Pengalihan.
Hasil ini konsisten dengan temuan sebelumnya. Walaupun penelitian
tersebut mengungkapkan bahwa Biaya Pengalihan tidak sepenuhnya
memediasi pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan
pada Loyalitas Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan adanya pengaruh
langsung Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan pada
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain.
Dalam konsep diatas dapat terlihat dengan seksama istilah – istilah
penting berikut:
Kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan dan
mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta Pasar.
2.2.2. Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah Analisis, perencanaan dan
implementasi dan pengendalian dari program – program yang dirancang
untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
• Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan konsumen :
Hal ini sangat penting dalam dunia pemasaran karena dalam konsep
ruang lingkup pemasaran kepuasan konsumenlah harus di utamakan.
Sehingga untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan
memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien daripada yang
dilakukan oleh pesain.
2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran
• Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang
diperoleh dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus
pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah
salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
• Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk
terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya, suatu
organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan
produk secara terus – menerus.
• Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan
kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
• Konsep Pemasaran ( marketing concept )
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai
tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan konsumen secara lebih
• Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( societal marketing concept )
Konsep pemasaran berwawasan sosial gagasan yang menyatakan
bahwa, organisasi harus menetukan kebutuhan , keinginan , dan minat
pasr sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih
efektifdan efisien dari pada pesaing , dengan suatu cara yang dapat
menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat .
2.2.4. Definisi J asa
Menurut Tjiptono (2000:6), jasa merupakan aktivitas manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : salon kecantikan,
kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut
Kotler (1985 : 352), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat diperhatikan
dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang
dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak. Dan menurut Valarie A. Zeithaml dan
produk dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
(Alma, 2002 : 204)
Dan menurut Wilson (1982 : 13), jasa konsumen adalah jasa yang
dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadisesuai dengan kemampuan
rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga.
Sedangkan jasa produsen ini dapat di kategorikan secara tepat
sebagai berikut :
a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan
instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat
perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.
b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk
menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk
penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi.
c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan
menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus,
termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber
daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.
Menurut Alma (2002 : 208), jasa dapat diuraikan berdasarkan
pengelompokan bagai berikut :
a. Personalized sevices
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian peralatan dalam
hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling
tepat.
Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :
1) Personal services yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam
marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan
fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan.
2) Marketing profesional services yaitu pelayanan jasa yang dalam
pemasarannya biasanya menunggu konsumen yang pernah datang,
maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang
penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak kenalan
dan memasuki berbagai organisasi dimasyarakat.
Ciri-ciri jasa ini adalah :
- Memiliki kode etik formal dan diterima oleh
anggota-anggotanya.
- Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan
terhadap standar yang telah ditetapkan.
- Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti
pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penamoilannya.
- Anggota yang diterima secara penuh, akan dibrikan sertifikat
khusus.
Menurut Wheatley (1983), beberapa puluh tahun yang lalu, jasa
profesional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan,
konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi
kesehatan. (Alma, 2002 : 209)
3) Marketing Business services yaitu sistem pemasaran yang tidak
langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
b. Financial services
Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu :
- Banking services (bank)
- Insurance service (asuransi)
- Invesment securities (lembaga penanaman modal)
c. Public Utility and Trasportation Services
Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri
dari konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan
pemerintah.
d. Entertainment
Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau
pendapatan yang sangat besar, karena dapat mempengaruhi masyarakat
melalui iklan, misalnya: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop,
e. Hotel service
Usaha ini merupakan salah satu sarana dalam bidang
kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang
fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.
2.2.5. Persepsi Konsumen
Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada
dibenak konsumen. Persepsi ini terbentuk setelah konsumen
membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima
dengan harapan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) yang
menunjukan lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5) Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Pihak manajemen dapat berharap banyak kepuasan konsumennya,
bila gap-gap ini mampu menghilangkan atau paling tidak dipersempit
jaraknya. Dengan keberhasilan menyampaikan kualitas jasa, konsumen
Menurut Robert K & Angelo K (2003 : 209), persepsi sosial
meliputi rangkaian empat tahap proses informasi yaitu :
- Perhatian pemahaman yang selektif
Orang yang secara terus menerus dengan rangsangan fisik dan sosial
dari lingkungannya. Karena tidak memiliki kapasitas mental untuk
sepenuhnya memahami semua informasi ini, maka secara selektif
mereka menerima sebagian dari rengsangan lingkungan tersebut.
Inilah dimana perhatian yang selektif atau pemahaman atau
memainkan peran.
- Pengkodean dan penyerahan
Informasi yang diamati tidak disimpan dalam ingatan dalam bentuk
yang aslinya.
- Penyimpanan dan mengingat
Pada fase ini memasukan penyimpanan informasi pada ingatan jangka
panjang adalah seperti sebuah kompleks apartemen yang terdiri dari
unit-unit terpisah yang berhubungan satu sama lain.
- Mendapatkan kembali dan tanggapan
Orang memperoleh kembali informasi dari ingatan ketika mereka
membuat penilaian-penilaian dan mereka juga mendapatkan
tanggapan-tanggapan baik buruknya penelitian-penelitian tersebut.
Sedangkan menurut Robbins 2001, yang telah dikutip oleh
(Darmawan, dkk, 2004), merinci lebih dalam mengenai cara praktis dalam
a) Persepsi selektif pada orang-orang yang secara selektif menafsirkan
apa yang mereka saksikan berdasarkan kepentingan, latar belakang,
pengalaman dan sikap.
b) Efek hallo adalah menarik suatu kesan umum mengenai suatu
individu berdasarkan suatu karakteristik yang tunggal.
c) Efek kontras adalah evaluasidari karakteristik-karakteristik seseorang
yang dipengaruhi oleh perbandingan-perbandingan dengan orang lain
yang baru saja dijumpai yang berperingkat lebih tinggi atau lebih
rendah pada karakteristik yang sama.
d) Proyeksi dengan menghubungkan karakteristik-karakteristiknya
sendiri ke orang lain.
e) Berstreotipe dengan menilai seseorang tatas dasar persepsi seorang
terhadap kelompok seorang itu.
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003),
kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh
sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis
adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan
konsumennya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan
konsumen yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Konsumen.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan konsumen pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan konsumen tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika konsumen merasa puas, maka ada kecenderungan
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan konsumen atau konsumen dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu konsumen.
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha.
2.2.7. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis
antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling
mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan. Kepercayaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen
dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Rofiq, 2008:30)
Menurut Yousafzai et al. dalam Rofiq (2008:30) setidaknya terdapat
enam definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Hasil identifikasi
dari berbagai literature tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut:
• Rotter (1967) mendefinisikan Kepercayaan adalah keyakinan bahwa kata
atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi
kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran.
• Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa Kepercayaan akan
terjadi apabila seseorang memiliki trust diri dalam sebuah pertukaran
dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
• Mayer et al. (1995) mendefinisikan Kepercayaan adalah kemauan
seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada
yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk
mengawasi dan mengendalikannya.
• Rousseau et al. (1998) mendefinisikan trust adalah wilayah psikologis
yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan
harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.
• Gefen (2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat
dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya
berdasarkan pada rasa trust dan tanggung jawab.
• Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust adalah penilaian hubungan
seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu
menurut harapan orang trustnya dalam suatu lingkungan yang penuh
ketidak-pastian.
2.2.8. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti
dikutip oleh Hallowel, 1996):
1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral
approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis konsumen terhadap obyek tertentu (Dharmmesta,
1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan
attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)
mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh
Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek
pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999:
34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas
pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan
memuaskan untuk menganalisa loyalitas konsumen (Dharmmesta, 1999;
Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut
sejajar dengan ilmu perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui
tahap learning perception attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran
konsumen, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif
berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif,
konsumen harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif.
Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas
sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya.
Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas
ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca
konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan.
Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan
konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa
mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya
loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas.
Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya
sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukan sebagai
kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah
berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen
secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip
oleh Dharmmesta, 1999).
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini
sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan
keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas
Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.8.1. Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas,
dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang
mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan
mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih.
Gam b ar 2.1
Pir am id a Loyalitas
Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama
sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran
merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau
menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin
dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek
tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada
dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk
menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut
membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan
terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk
peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit
dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan
berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka
memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang
atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek
lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari
suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat
para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan
menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat
yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa
disebut konsumen yang loyal terhadap biaya peralihan.
Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh
menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana
preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol,
pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk
tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang
umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan
dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk
mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila
hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada
tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of
the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para konsumen yang
setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau
mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai
siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada
tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari
kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan,
tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu
sendiri.
2.2.8.2. Membangun Loyalitas Konsumen
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk
mempertahankan konsumen yang sudah ada (existing customer) daripada
harus mencari konsumen baru terus-menerus yang memerlukan biaya
cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya
loyalitas agar konsumen tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999:
135) :
a. Mengukur tingkat loyalitas konsumen. Perusahaan dapat melakukan
hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau
supervisor penjualan.
b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk
memberikan penghargaan (reward) kepada konsumen yang sangat
loyal.
c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk
menarik konsumen agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin
d. Mengingatkan pentingnya loyalitas konsumen kepada para bawahan
sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan konsumen.
e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas konsumen terhadap prestasi
dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan
mempertahankan program loyalitas konsumen.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan konsumen
pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan
setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas konsumen dapat
dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan
pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan konsumen.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan konsumen yang
nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan
menghindarinya.
d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap konsumen sebagai
insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap
dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.
e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.
Loyalitas konsumen atau customer loyalty merupakan tiket menuju
marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya
menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Mereka yang
dikategorikan sebagai konsumen setia ialah mereka yang sangat puas
dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya
pada tahap berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas
kesetiaan mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama.
Pada akhirnya, mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen
tertentu untuk selamanya.
2.2.9. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), “kepercayaan konsumen
(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut, dan manfaatnya”. Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007:344),
“kepercayaan konsumen didefenisikan sebagai keinginan konsumen untuk
bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena
ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif”.
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan
dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,atau lebih pada
urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya
Kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang
akan datang. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu
kepercayaan yang memunculkan puas tidaknya seseorang konsumen..
(Guspul, 2014:42)
Jadi hubungan antara kepercayaan konsumen dengan kepuasan
adalah positif, maka kepercayaan yang tinggi akan meningkatkan
kepuasan konsumen
2.2.10.Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan konsumen. Kotler
(2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau
tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan
kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Sementara Johnson and
Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil
evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.
Yi (1991) mengidentifikasi dua konsep kepuasan konsumen yang berbeda
yaitu transaction-specific satisfaction dan overall satisfaction. Transaction-
specific satisfaction merupakan konsep yang merujuk kepada penilaian
kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian produk atau merek
tertentu. Sementara overall satisfaction adalah konsep yang mengukur
kepuasan (ketidakpuasan) konsumen terhadap produk atau merek tertentu
Dengan demikian overall satisfaction bias dipandang sebagai
fungsi dari semua transaction-specific satisfaction yang terjadi
sebelumnya. Dalam penelitian ini konsep kepuasan konsumen yang
dipergunakan adalah kepuasan yang menyeluruh (overall customer
satisfaction). Dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan konsumen selalu
menjadi focus perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran. Perhatian
tersebut berasal dari sebuah filosofi yang menyatakan bahwa untuk
mencapai kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan
tersebut dalam memberikan apa yang diinginkan konsumennya.
Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan kunci sukses
perusahaan (Kurtz and Clow, 1993). Lebih lanjut Shin and Elliot (1998)
menjelaskan bahwa kepuasan konsumen menciptakan retensi konsumen
(consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan konsumen yang
sudah ada lebih murah daripada biaya mencari konsumen baru.
Berdasarkan temuan tersebut maka penelitian mengajukan hipotesa:
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
1. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pelanggan
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan Kepercayaan
Pelanggan (X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Loyalitas Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam
penelitian ini, yaitu :
X = Kepercayaan pelanggan adalah persepsi pelanggan sebagai respon
tentang keyakinan timbal balik pada niat dan perilaku suatu
perusahaan, dengan indikator (Winahyuningsih, 2011 : 4) :
1. Kepercayaan terhadap layanan pegawai percetakan
2. Kepercayaan terhadap fasilitas percetakan
3. Kepercayaan terhadap hasil dan kualitas percetakan
Y = Kepuasan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak suka
seseorang terhadap produk setelah membandingkan kinerja produk
yang diharapkan, dengan indicator (Winahyuningsih, 2011 : 7) :
1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
3. Kepuasan bagi setiap pelanggan yang mencetak di percetakan
Z = Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali
suatu barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang
dengan indicator (Ishak, 2011 : 60) :
1. Merekomendasikan produk yang dipakai saat ini kepada
2. Akan terus menggunakan produk tersebut dengan membeli secara
terus menerus.
3.1.1. Pengukuran Variabel
Tipe skala yang digunakan dalam mengukur variabel tersebut,
baik itu variabel bebas maupun variabel terkait adalah menggunakan skala
likert, dengan skala 5 point dari sangat sangat tidak setuju – sangat setuju.
Dengan pola pertanyaan sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing
skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki
ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi
dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan Linograph Offset sebanyak 113 pelanggan.
3.2.2. Sampel
sampel harus merupakan representatif dari sebuah populasi, (Sumarsono,
2002 : 44). Dalam melakukan penarikan sampel, digunakan metode
“Simple Random Sampling” yaitu teknik penarikan sampel dimana setiap
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk ditarik sebagai
sampel, dan setiap anggota diberikan nomor, selanjutnya sampel ditarik
secara random dengan mempergunakan undian atau tabel bilangan
random. Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada,
maka dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar
(1997:94) yaitu sebagai berikut :
e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5%
Maka pengambilan sampelnya adalah sebagai berikut :
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian
dengan kuesioner.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pelanggan
Linograph Offset.
3.3.3. Pengumpulan Data
1). Studi Pustaka, yaitu studi pendahuluan yang diperoleh dari literatur
tentang variabel penelitian yang akan digunakan dan menentukan
teori-teori yang tepat sebagai landasan teori-teori.
2). Studi Lapangan, yaitu studi langsung pada tempat penelitian dengan
menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Wawancara, yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang
menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna
melengkapi data dalam penelitian ini
b. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan
lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi
3.4. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sbeagai alat analisis pada penelitian
ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak
dipakai untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang
sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti
pada penelitian ini.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten
dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variabel laten
yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi
terhadap variabel laten yang dipengaruhi juga dapat dengan mudah dilakukan.
SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik,
misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal
distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar
(antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil
parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008)
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali
merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan
Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS,
digunakan dengan bantuan SmartPLS. PLS mengenal dua macam komponen
dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model
struktural (structural model).
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung
merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel
laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga
mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen
yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa
analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan
identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran
estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga
fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter
menjadi validitas dan akurasi prediksi.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective indicator). Disamping itu, juga
bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator
3.4.2 Model Indikator Refleksif Dan Indikator Formatif
3.4.2.1 Model Indikator Refleksif
Dikembangkan berdasarkan pada classical test theory yang
mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari
true score ditambah error. Jadi konstruk laten seolah-olah mempengaruhi variasi
pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model
refleksif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran
indikator seolah-olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi
dari konstruk laten.
Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan
bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini
menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi
perubahan pada indikator. Model indikator refleksif harus memiliki internal
konsistensi karena semua indikator diasumsikan mengukur satu konstruk,
sehingga dua indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan.
Walaupun reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya
ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu
indikator dihilangkan.
Contoh model indikator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan
sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang
sebagi jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif)
terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk
Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how
likely-unlikely, probable-improbable, dan/atau possible-impossible.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:
• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.
• Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency Reliability).
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan
merubah makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat
indikator.
3.4.2.2 Model Indikator For matif
Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa
komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of
sustainable economics welfare, the human development index, dan the quality of
life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational
definition”, dan berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat
menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel
laten dan x adalah indikator, maka: η = x
Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah
dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas
seolaholah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada
laten). Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan
bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua
indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah
mengalir dari indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara
bersama-sama menentukan konsep, konstruk atau laten.Oleh karena, diasumsikan
bahwa indikator seolah-olah mempengaruhi konstruk laten, maka ada
kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi model formatif tidak
mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten. Sebagai misal
komposit konstruk yang diukur oleh indikator yang saling mutually exclusive,
adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara lain
Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.
Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi
maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan
untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator
tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi
yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang
mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten,
peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan
(dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius.
Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator
yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan
