PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI DEPTH INTERVIEW
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi persyaratan guna memperoleh Sebutan Ahli Madya (A.Md) bidang Komunikasi Terapan
Oleh :
IKA AYU PRADITA D. 1607066
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
PERSETUJUAN
Tugas akhir berjudul :
“Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Melaksanakan
Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview”
Ika Ayu Pradita D1607066
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan panitia penguji tugas akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010 Menyetujui :
Dosen Pembimbing
Dra. Hj.Sofiah, M.Si
PENGESAHAN
Laporan Tugas Akhir
Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Dalam Melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview
Oleh:
Ika Ayu Pradita D1607066 Public Relation
Laporan ini telah disahkan oleh panitia penguji tugas akhir program DIII Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010
Penguji Pembimbing
Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si Dra. Hj.Sofiah,MSi NIP. 19500926 198503 1 001 NIP. 19530726 197903 2 001
Mengetahui
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan
MOTTO
1. Berusaha, Berdoa, dan Optimis.
Jika Tuhan berkehendak diatas batu karangn yang kering pun pohon dapat tumbuh dengan subur.
2. Tuhan tidak akan merubah nasib seseorang jika orang tersebut tidak berusaha merubah nasibnya sendiri.
3. Cintailah apa yang kamu lakukan, jangan melakukan apa yang kamu cintai.
4. Lebih baik jadi orang yang gagal tapi pernah mencoba daripada jadi orang yang pengecut untuk mencoba.
PERSEMBAHAN
Tugas ini ku persembahkan kepada:
1. Allah SWT
2. Keluarga besarku; Ibu, Bapak, Mama & daddy dan adik-adikku tercinta
3. Bapak dan Ibu dosen yang terhormat
4. Seluruh Sahabat dan Teman 5. Semua karyawan RSJD
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, kasih sayang serta kekuatan kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan laporan tugas akhir. Penulisan tugas akhir ini penulis lakukan sebagai bentuk persyaratan dalam menyelesaikan studi ilmu komunikasi.
Pemilihan penulisan tugas akhir ini didasari pada keingintahuan penulis untuk lebih mengenal dan mengerti ruang lingkup kerja Humas, mengingat studi yang penulis ambil yaitu pada Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Studi Humas/Public Relation. Dan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan tempat dimana penulis melaksanakan kuliah kerja media pada devisi Humas selama 2 bulan.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidaklah mungkin bisa penulis selesaikan tanpa dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak yang telah secara ikhlas bersedia membantu dan membimbing penulis. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan FISIP UNS
2. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si selaku Dosen Penguji 3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku Dosen Pembimbing
4. Dr. Suprihhartini,SpKJ selaku Direktur RSJD Ska yang telah mengijinkan penulis melaksanakan kuliah kerja media.
5. Dra. Dyah Srimarwati, MH selaku Humas RSJD Ska, dan seluruh Staf Instalasi yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran. 6. Sahabat dan Teman-temanku yang selalu membantu & memberi
informasi kepada penulis.
Semoga penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua, dan juga menambah khasanah penulisan di bidang Public Relation.
Surakarta, 2010
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Public Relations ... 7
B. Survei Kepuasaan Pelanggan ... 11
C. Kaitan Public Relations dengan Kepuasan Pelanggan ... 14
BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA A. Sejarah Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta ... 16
B. Gambaran Umum RSJD Surakarta ... 19
C. Pelayanan ... 21
D. Macam-macam Instalasi dan Layanan RSJD... 22
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA A. Waktu Pelaksanaan KKM ... 30
B. Tugas yang Dilaksanakan selama KKM ... 30
C. Langkah-langkah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan .... 30
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 35
B. Saran ... 36 DAFTAR PUSTAKA
PERSETUJUAN
Tugas akhir berjudul :
“Peranan Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Depth Interview”
Ika Ayu Pradita D1607066
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan panitia penguji tugas akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 2010 Menyetujui :
Dosen Pembimbing
MOTTO
1. Berusaha, Berdoa, dan Optimis.
Jika Tuhan berkehendak diatas batu karang yang kering pun pohon dapat tumbuh dengan subur.
2. Tuhan tidak akan merubah nasib seseorang jika orang tersebut tidak berusaha merubah nasibnya sendiri.
3. Cintailah apa yang kamu lakukan, jangan melakukan apa yang kamu cintai.
PERSEMBAHAN
Tugas ini ku persembahkan kepada:
1. Allah SWT
2. Keluarga besarku; Ibu, Bapak, Mama & daddy dan adik-adikku tercinta
3. Bapak dan Ibu dosen yang terhormat 4. Seluruh Sahabat dan Teman
PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI DEPTH INTERVIEW
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi persyaratan guna memperoleh Sebutan Ahli Madya (A.Md) bidang Komunikasi Terapan
Oleh :
IKA AYU PRADITA D. 1607066
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, kasih sayang serta kekuatan kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan laporan tugas akhir. Penulisan tugas akhir ini penulis lakukan sebagai bentuk persyaratan dalam menyelesaikan studi ilmu komunikasi.
Pemilihan penulisan tugas akhir ini didasari pada keingintahuan penulis untuk lebih mengenal dan mengerti ruang lingkup kerja Humas, mengingat studi yang penulis ambil yaitu pada Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Studi Humas/Public Relation. Dan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan tempat dimana penulis melaksanakan kuliah kerja media pada devisi Humas selama 2 bulan.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidaklah mungkin bisa penulis selesaikan tanpa dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak yang telah secara ikhlas bersedia membantu dan membimbing penulis. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan FISIP UNS
2. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M,Si selaku Dosen Penguji 3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku Dosen Pembimbing
5. Dra. Dyah Srimarwati, MH selaku Humas RSJD Ska, dan seluruh Staf Instalasi yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran. 6. Semua pihak yang terkait dalam penyusunan tugas akhir ini.
Semoga penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua, dan juga menambah khasanah penulisan di bidang Public Relation.
Surakarta, 2010
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit jiwa adalah rumah sakit yang mengkhususkan diri dalam perawatan gangguan mental serius. Rumah sakit jiwa sangat bervariasi dalam tujuan dan metode. Beberapa rumah sakit mungkin mengkhususkan hanya dalam jangka pendek atau terapi rawat jalan untuk pasien beresiko rendah. Orang lain mungkin mengkhususkan diri dalam perawatan sementara atau permanen dari warga yang diakibatkan adanya gangguan psikologis, memerlukan bantuan rutin, perawatan atau khusus dan lingkungan yang terkendali. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyedian pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok.
Dalam mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, salah satunya perlu mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang kita, dan pelayanan kita. Hal itu bisa dilakukan dengan cara berkomunikasi langsung/wawancara dengan pelanggan.
Wawancara itu sendiri dalam istilah lain dikenal dengan depth inter view. Wawancara merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau surat (wawancara tertulis).
Agar dapat memberikan pelayanan lebih baik pada pelanggan merupakan komitmen Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yang sejalan dengan mottonya MELAYANI LEBIH BAIK. Dengan visi menjadi pusat pelayanan kesehatan jiwa pilihan yang profesional, berbudaya, dan berstandar internasional. Seluruh kegiatan Hubungan Masyarakat (Humas) Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta ditujukan untuk melayani customer dengan memberikan perhatian secara khusus bagi customernya.
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan satu-satunya rumah sakit yang khusus melayani di bidang Kejiwaan dan Rehabilitasi yang merupakan rumah sakit milik negara dengan nilai akreditasi penuh tingkat A dan telah meraih berbagai penghargaan nasional. Sehingga keberadaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam organisasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta sangat diperlukan untuk mensosialisasikan jasa pelayanan yang dimiliki secara maksimal.
Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas penulis mengambil judul ”PERANAN HUMAS RUMAH SAKIT JIWA DAERAH
SURAKARTA DALAM MELAKSANAKAN SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI DEP TH INTERVIEW”.
B. Tujuan
Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk :
Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Memperoleh pengalaman kerja dan gambaran mengenai dunia kerja bidang komunikasi khususnya P ublic Relations sebagai bekal menapaki dunia kerja nantinya.
3. Mengetahui peranan Humas dalam melaksanakan survei kepuasan pelanggan melalui Depth Inter view
C. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : Manfaat Bagi Mahasiswa:
1. Memperoleh pengetahuan tentang praktek P ublic Relation di RSJD, hal ini mendukung teori yang disampaikan di Universitas.
2. Mengetahui bagaimana mengimplementasikan teori-teori yang didapatkan di tempat kuliah di tempat-tempat layanan publik.
Manfaat bagi instansi:
D. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan, penulis menggunakan metode:
1. Metode Observasi
Budiyono (2003 : 53) menyatakan bahwa, ”Observasi atau
pengamatan adalah cara pengumpulan data dimana peneliti (atau orang yang ditugasi) melakukan pengamatan terhadap subyek penelitian sedemikian hingga si subyek tahu dia sedang diamati”. Metode observasi
pada penelitian ini untuk belajar melaksanakan dan mengamati berlangsungnya proses survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Humas Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
2. Metode Wawancara
E. Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan magang di Instalasi Humas & Pemasaran Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta dilaksanakan pada hari Senin sampai dengan selama 6 minggu dengan rincian sebagai berikut:
Nama Instansi : Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Alamat : Jl. Ki Hajar Dewantara No. 80 Jebres, Kotak Pos 187, Surakarta 57126
Telepon : 0271 641442 Fax. 0271 648920 Email : rsjd_surakarta@yahoo.com Jenis Industri : Jasa
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relations
1. Pengertian Public Relations
P ublic Relations adalah suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, goodwill, kepercayaan, penghargaan pada dan dari publik sesuatu badan khususnya dan masyarakat pada umumnya. Dalam P ublic Relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan publiknya, usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan itu.1
Pada ahli PR atau HUMAS dari negara-negara maju yang mengadakan pertemuan pada bulan Agustus 1978 mengeluarkan definisi HUMAS dan dinamakan The Statement of Mexico, yang berbunyi sebagai berikut:
”Praktik P ublic Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana menengai kegiatan-kegiatan yang melayani kepentingan organisasi maupun kepentingan publik atau umum”.2
1
Oemi Abdurrahman, Dasar-dasar Public Relations, Penerbit Alumni, 1975, hal 27 2
Menurut Dr. Rex Harlow P ublic Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organiasai dan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sasaran utama.3
2. Fungsi Public Relations
Salah satu fungsi P ublic Relations adalah fungsi manajemen sebagai peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat, menyelaraskan kebijakan organisasi dengan kepentingan umum, serta merumuskan dan melaksanakan suatu program kerja unuk mendapatkan dukungan dan kepercayaan masyarakat.4
P ublic Relations mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke dalam. Keluar ia harus mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran (image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya. Ke dalam, ia berusaha mengenali,
3
Rosady Ruslan, S.H., Manajemen HUMAS dan Manajemen Komunikasi, konsepsi dan aplikasi, edisi Revisi hal 32
4 Irving Smith Kogan B.S., “
mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran yang negatif (kurang menguntungkan) dalam masyarakat sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan. Ini berarti ia harus mengetahui dari dekat apa yang terjadidi dalam perusahaan atau lembaganya, termasuk ketentuan kebijakan dan perencanaan tindakan. Ia berperan dalam membina hubungan baik media massa. Fungsi pokoknya adalah mengatur lalu lintas, sirkulasi informasi internal dan eksternal, dengan memberikan informasi serta penjelasan seluas mungkin kepada publik (masyarakat) mengenai kebijakan, program, serta tindakan-tindakan dari lembaga atau organisasinya, agar dapat dipahami sehingga memperoleh kepercayaan dari publiknya.5
3. Tujuan Public Relations
Tujuan P ublic Relations adalah untuk menciptakan iklim yang kondusif dan harmonis dalam menjalin hubungan dengan publiknya dengan tujuan agar kepercayaan publik tetap tertanam.6 Tetapi sebenarnya masih banyak lagi definisi-definisi dari tujuan P ublic Relations.
Frank Jetkins dalam bukunya menuliskan beberapa skala prioritas dari tujuan pokok P ublic Relations:
a. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
5
Rosady Ruslan, S.H., Manajemen HUMAS dan Manajemen Komunikasi, konsepsi dan aplikasi, edisi Revisi hal 46
6
b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para pegawai dan para calon pegawai.
c. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan dan kepercayaan.
d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pasar-pasar baru.
e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
f. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.
g. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk atau jasa perusahaan.
h. Untuk meyakinkan khalayak bahwasannya perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya krisis.
k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
m. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.7
B. Survei Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown (1992) adalah ”The
state in which customer needs, wants and expectation thr oughout the
product or service’s life ar e met or exceeded r esulting in r epeat pur chase,
loyalty and favourable word of mouth” (p.125). Definisi tersebut mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
7
Jadi pengertian dari survei kepuasan pelanggan adalah pengumpulan data dan informasi yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa / produk.
2. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan
a. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadikan kepuasan pelanggan terhadap jasa / produk.
3. Unsur-unsur dalam melakukan Kepuasan Pelanggan a. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
d. Kedisplinan Petugas Pelayanan
Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Kaitan Public Relations dengan kepuasan pelanggan
pemegang saham, pelanggan, khalayak/orang-orang yang tinggal di sekitar organisasi, pemasok perantara, pemerintah, serta media massa. Dalam pelaksanaannya public relations dapat dilakukan oleh individu kunci dari suatu perusahaan dan dapat pula dilakukan oleh suatu lembaga formal dalam bentuk biro, departemen, maupun seksi public relations dalam struktur organisasi.
Sedangkan survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
BAB III
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
A. Sejarah Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, pada awal mulanya bernama Rumah Sakit Jiwa Surakarta yang terletak di jantung kota Solo dengan alamat Jl. Bhayangkara No. 50 Surakarta. Pada zaman kolonial Belanda Rumah Sakit Jiwa ini dikenal dengan nama : Rumah Sakit Jiwa “Mangunjayan” (dalam bahasa Belanda doorgongshens vor krainkzinnigen). Rumah Sakit ini didirikan pada tahun 1918 dan diresmikan terpakai pada tanggal 17 Juli 1919 yang menempati areal seluas + 0,68 Ha dengan kapasitas tampung sebanyak 200 tempat tidur. Direktur pertama dari rumah sakit jiwa ini bernama dr. Engethan (psikiater) dibantu oleh para perawat bolder beserta 10 orang petugas rumah sakit jiwa. Sedangkan tenaga administrasinya dipegang oleh tuan Eikoenboon dan Sdr. RS. Sastrodarsono.
maupuun rawat inap. Pada revolusi fisik, Rumah Sakit Jiwa Mangunjayan berturut-turut dipimpin oleh dr. Semanu, dr. Wignyobroto, dr. Soedjarwadi dan Sdr. RS. Sastrodarsono.
Pada masa pembangunan Rumah Sakit Jiwa “Mangunjayan” diganti
namanya menjadi Rumah Sakit Jiwa Surakarta, dengan kapasitas tampung 216 tempat tidur yaitu tahun 1966 yang dipimpin oleh dr. Ana Janti, dan pada bulan Maret 1980 selanjutnya diteruskan oleh dr. Theresia Lestari. Pada waktu itu Rumah Sakit Jiwa Surakarta memiliki tenaga ahli kedokteran jiwa (psikiater) 3 orang, dokter umum 4 orang, ahli jiwa (psikolog) 1 orang, paramedic 59 orang, tenaga non medis 167 orang dan tenaga administrasi 74 orang. Berdasarkan SK Menkes RI No. 135/Menkes/IV/1978 Rumah Sakit Jiwa Surakarta ditetapkan sebagai Rumah Sakit Jiwa Tipe A dengan Eselon II B.
Pada era pembangunan kini Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta mengadakan peningkatan dalam segala bidang baik pembangunan fisik maupun prasarana lainnya, juga peningkatan mutu pelayanan kesehatan jiwa serta cakupan pula berperan sebagai Rumah Sakit Pendidikan dan Latihan untuk tenaga profesi kesehatan jiwa dan tenaga kerja penunjang kesehatan lainnya.
berdasarkan UU No. Mendorong siswa untuk rajin ke Sekolah Minggu Tahun 1999 tentang otonomi Daerah, Rumah Sakit Jiwa yang semula merupakan Instansi milik Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Tengah sebagai Rumah Sakit Jiwa Pusat Surakarta berubah menjadi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Setelah perjalanan sekian lama dari tahun ke tahun yang dulunya pengelolaan perpustakaan dikelola oleh DIKLAT (Pendidikan dan Latihan) berdasarkan PERDA No. 8 Tahun 2008. SK. Direktur RS. Jiwa Daerah Surakarta, No. 188/3329/11/2008 tanggal 14 November 2008 tentang Instalasi Pengelolaan Arsip dan Perpustakaan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta. Maka sekarang perpustakaan dikelola oleh Instalasi Pengelolaan Arsip dan Perpustakaan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
Adapun pimpinan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta pada masa pembangunan ini sebagai berikut:
1. Tahun 1966 – 1980 : dr. Ana Janti 2. Tahun 1980 – 1984 : dr. Theresia Lestari 3. Tahun 1984 – 1996 : dr. G. Pandu Setiawan 4. Tahun 1996 – 2001 : dr. H. Lukman Mustar 5. Tahun 2001 – 2002 : dr. Giarto, Sp.K.J.
B. Gambaran Umum RSJD Surakarta 1. Identitas
a. Nama Rumah Sakit : Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta b. Kelas Rumah Sakit : Type A
c. Jumlah Tempat tidur : 293 TT
d. Status Kepemilikan : Milik Pemerintah Provinsi Jawa Tengah e. Alamat : Jln. Ki Hajar Dewantoro No. 80
f. Kecamatan : Jebres g. Kabupaten/Kota : Surakarta h. Provinsi : Jawa Tengah
i. Telepon : (0271) 641442, Fax. (0271) 648920 j. E-mail : rsjd_surakarta@yahoo.com
2. Visi
Menjadi pusat pelayanan kesehatan jiwa pilihan yang profesional, berbudaya dan berstandar internasional.
3. Misi
a) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa profesional dan paripurna yang terjangkau masyarakat.
c) Menerapkan nilai-nilai budaya kerja aparatur dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
d) Meningkatkan peran serta dan kemandirian masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan jiwa yang optimal.
4. Struktur Organisasi Terlampir
5. Penghargaan-penghargaan yang pernah diterima Terlampir
6. Nilai
Nilai-nilai kinerja RSJD Surakarta adalah “PROAKTIF” dalam arti: a) Profesional dalam pelayanan
b) Ramah dalam bersikap terhadap pelanggan c) Obyektif dalam penyampaian informasi d) Antusias dalam semangat kerja
e) Kooperatif dalam kerja sama terpadu f) Target dalam pencapaian program g) Intensif dalam pelaksanaan program
7. Motto
Motto Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yaitu : “Melayani Lebih Baik”
8. Janji Pelayanan
Janji Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta adalah : “Kami
pegawai Rumah Sakit Daerah Surakarta berjanji secara cepat, tepat, akurat dan memuaskan.”
C. Pelayanan
1. Pelayanan Pencegahan a) Penyuluhan kesehatan jiwa b) Pelatihan kesehatan jiwa c) Pendidikan kesehatan jiwa d) Penelitian kesehatan jiwa 2. Pelayanan Rawat jalan
a) Klinik psikiatri b) Klinik Psikologi
c) Klinik Kesehatan gigi dan mulut d) Klinik Konsultasi gizi
e) Klinik Tumbuh kembang anak 3. Pelayanan Rawat Inap
c) Gangguan Mental Organik d) Ketergantungan NAPZA e) Psikiatri Lansia
4. Pelayanan Gawat Darurat 5. Pelayanan Elektro Medik
a) Elektro Terapi (ECT konvensional, ECT dengan Anaesthesi, Terapi Tidur)
b) Elektro Diagnostik (Brain Mapping, EEG, Stres Analyser) c) Radiologi
d) Fisioterapi 6. Pelayanan Farmasi 7. Pelayanan Labolatorium 8. Pelayanan Rehabilitasi 9. Pelayanan Lain
a) Surat Keterangan Sehat Jiwa b) Surat Keterangan Bebas Narkoba c) Visum et Reportum
D. Macam-Macam Instalasi dan Layanan RSJD 1. Instalasi Penghasil
a. Instalasi Rawat Jalan
Untuk pasien baru, prosedur pelayanan harus melalui pemeriksaan oleh psikiater, sedangkan untuk pasien lama bisa dilakukan pemeriksaan oleh dokter umum atau psikiater apabila menghendaki. Pasien yang dilayani ini mencakup pasien yang membayar sendiri, ASKES PNS dan JAMKESMAS.
b. Instalasi Rawat Darurat
Jenis pelayanan di instalasi gawat darurat adalah: informasi pelayanan rawat darurat, pelayanan pasien akut dan gawat darurat 24 jam, pelayanan pasien tidak akut dan tidak gawat di luar jam kerja, pelayanan bencana massal, ambulance, pendidikan kesehatan, pelayanan farmasi, pelayanan pendaftaran dan pembayaran, serta
hotline ser vice. c. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap meliputi: 1) Instalasi Rawat Intensif 2) Instalasi Rawat Inap Dewasa
3) Instalasi Gangguan Mental Organik & NAPZA 4) Instalasi Prikogeriatri
d. Instalasi Kesehatan Jiwa Anak & Remaja Pelayanan yang tersedia di klinik ini adalah: 1) Pemeriksaan oleh psikiater dan dokter umum 2) Pemeriksaan psikologi
4) Tes kesiapan masuk sekolah 5) Tes intelegensi
6) Terapi musik/relaksasi 7) Terapi okupasi
8) Terapi perilaku 9) Terapi wicara
e. Instalasi Elektro Medik
Jenis pelayanan di Instalasi Elektro Medik dibedakan menjadi dua kelompok:
1) Elektro Diagnostik, terdiri dari:
a) Pemerikssan Electr o Cadio Gr aphie (ECG) b) Pemerikssan Electr o Enchepalo Gr aphie (EEG) c) Pemeriksaan Br ain Mapping
d) Str ess Analyzer
2) Elektro Terapi, terdiri dari:
a) Tindakan Elektr o Convulsive Ther apy (ECT) atau terapi kejang listrik dengan metode konvensional.
b) Tindakan Monitor ing Electr o Convulsive Ther apy Appar atus
(MECTA) adalah terapi kejang listrik dengan persiapan khusus pra medikasi dan anaesthesie.
f. Instalasi Psikologi
Jenis pelayanan yang ada di Instalasi Psikologi RS Jiwa Daerah Surakarta, adalah:
1) Konsultasi pribadi
2) Konsultasi masalah sekolah 3) Konsultasi masalah pekerjaan 4) Konsultasi keluarga
5) Psikotes (pekerjaan, bakat dan minat, tes IQ, tes kenal diri, penunjang diagnostik)
6) Terapi terpadu kesulitan belajar 7) Terapi relaksasi dan hipnoterapi 8) Penyuluhan tentang psikologi g. Instalasi Rehabilitasi
Kegiatan yang dilakukan di Instalasi Rehabilitasi adalah: 1) Terapi kelompok (pr oblem solving)
2) Terapi aktivitas sehari-hari 3) Terapi gerak/olahraga
4) Terapi rekreasi (terapi musik) 5) Terapi okupasi
6) Latihan keterampilan 7) Terapi religius 8) Day car e
h. Instalasi Fisioterapi
Bentuk pelayanan fisioterapi di RS Jiwa Daerah Surakarta antara lain:
1) Penyuluhan kesehatan yang berhubungan dengan kapasitas fisik dan kemampuan fungsional.
2) Deteksi dini gangguan gerak dan fungsi
3) Gener al exer cise untuk pasien rawat inap sebagai upaya preventif, kuratif, maupun rehabilitatif.
4) Pelayanan kuratif bagi mereka yang sudah mengalami gangguan pada kapasitas fisik dan kemampuan fungsional.
i. Instalasi Kesehatan Gigi & Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut antara lain: 1) Pencabutan gigi
2) Penambahan gigi
3) Pengobatan radang gigi dan lain-lain j. Instalasi Laboratorium
Jenis pelayanan yang tersedia antara lain: 1) Pemeriksaan hematologi
2) Pemeriksaan kimia klinik, maupun pemeriksaan tes fungsi hati 3) Pemeriksaan Imunologi-Serologi, meliputi pemeriksaan widal,
5) Pemeriksaan urine, meliputi pemeriksaan rutin, kehamilan, narkoba, dll.
k. Instalasi Radiologi
Jenis pelayanan Instalasi Radiologi yaitu: 1) Pemeriksaan x-ray whole body kontras 2) Pemeriksaan x-ray whole body non kontras 3) Pemeriksaan x-ray panoramik
4) Pemeriksaan Ultra Sono Graphy (USG) l. Instalasi Farmasi
Pelayanan yang ada di Instalasi Farmasi RS Jiwa Daerah Surakarta antara lain:
1) Pelayanan farmasi rawat jalan 2) Pelayanan farmasi rawat inap 3) Pelayanan farmasi integrasi 4) Pelayanan informasi obat m. Instalasi Gizi
Kegiatan yang ada di Instalasi Gizi RS Jiwa Daerah Surakarta adalah:
1) Pengkajian status gizi
2) Penentuan kebutuhan gizi sesuai dengan status gizi dan penyakitnya
5) Pemberian extr a fooding
n. Instalasi Kesehatan Jiwa Masyarakat
Jenis pelayanan yang ada di Instalasi Kesehatan Jiwa Masyarakat (KESWAMAS), antara lain:
1) Penyuluhan kesehatan jiwa dengan metode ceramah ke masyarakat, siaran radio/televisi, penerbitan majalah, dll.
2) Integrasi pelayanan kesehatan jiwa ke PUSKESMAS dan panti sosial.
3) Kerjasama lintas sektor dengan perangkat pemerintah daerah, LSM dan swasta.
4) Konsultasi kesehatan jiwa masyarakat.
2. Instalasi Pendukung a. Instalasi Rekam Medis
Instalasi Rekam Medis mempunyai tugas mengatur pelaksanaan kegiatan pencatatan medik.
b. Instalasi Pemeliharaan Sarana RS
c. Instalasi Humas & Pemasaran
Peran Humas di RS Jiwa Daerah Surakarta adalah untuk menggalang hubungan yang sehat dan produktif antara RS dengan publik (gr oups of people) baik publik internal maupun eksternal rumah sakit.
Instalasi Humas & Pemasaran timbul karena adanya tuntutan kebutuhan untuk membangun dan menjaga citra rumah sakit dan memberikan upaya Customer Service Satisfaction kepada klien/pelanggan.
Tugas Instalasi Humas & Pemasaran, antara lain: mengkoordinasikan kegiatan protokoler rumah sakit melakukan publikasi kegiatan rumah sakit, melakukan promosi untuk mengenalkan pelayanan yang ada di rumah sakit kepada masyarakat/konsumen, agar mereka mau memanfaatkan pelayanan kesehatan jiwa yang ada di RS Jiwa Daerah Surakarta. Selain itu juga secara berkesinambungan menjalin kerjasama dengan media massa untuk keperluan rumah sakit.
Instalasi Humas & Pemasaran membawahi: 1) Bidang kehumasan & protokoler
2) Pemasaran RS 3) Customer Ser vice
BAB IV
PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta merupakan satu-satunya rumah sakit yang khusus melayani di bidang Kejiwaan dan Rehabilitasi yang merupakan rumah sakit milik negara dengan nilai akreditasi penuh tingkat A dan telah meraih berbagai penghargaan nasional. Sehingga keberadaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam organisasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta sangat diperlukan untuk mensosialisasikan jasa pelayanan yang dimiliki secara maksimal.
Karena itu, untuk mengapresiasikan ilmu yang saya dapatkan, saya memilih melaksanakan KKM di RSJD bagian humas. Untuk detailnya dapat dilihat di bawah ini.
A. Waktu Pelaksanaan KKM
Kuliah Kerja Media dilaksanakan di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta yang beralamat di Jln. Ki Hajar Dewantara No. 80 Jebres, Surakarta dimulai pada tanggal 10 Februari 2010 – 10 April 2010 (8 minggu).
B. Tugas yang dilaksanakan selama KKM
Membantu tugas-tugas bagian Humas, seperti membuat dokumentasi acara-acara penting (pengajian, bincang kesehatan jiwa masyarakat).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan dan valid, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). d. Kedisplinan Petugas Pelayanan
Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2. Mencopy Lembar Quesioner yang sudah jadi
3. Menyebarkan Lembar Quesioner ke IRJ, IR inap, IRD, dan Instalasi Tumbuh Kembang Anak.
4. Melaksanakan survei kepuasan pelanggan dari IRJ, IR Inap IRD, dan Instalasi Tumbuh Kembang Anak secara bertahap dari hari ke hari
Selain menyebarkan Lembar Quesioner, peneliti juga melakukan Depth Interview. Di tiap instalasi yang ada, peneliti mencoba melakukan wawancara dan menarik kesimpulan secara garis besarnya mengenai pelayanan RSJD.
5. Memasukkan nilai responden kepuasan pelanggan sesuai dengan jenis instalasinya
6. Membuat Laporan hasil survei kepuasan pelanggan
Untuk pengolahan dan analisa data, nilai survei kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasan pelanggan terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1. Menambah unsur yang dianggap relevan
2. memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot selurut unsur tetap
Perhitungan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NIL Sumber : Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian dilaksanakan untuk mengetahui bagaimana peran HUMAS dalam melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan melalui Depth Interview. Berdasarkan pengamatan dan hasil penelitian, maka di dapat kesimpulan : 1. Secara umum, peran Humas di RS Jiwa Daerah Surakarta adalah :
a. untuk menggalang hubungan yang sehat dan produktif antara RS dengan publik (gr oups of people) baik publik internal maupun eksternal rumah sakit.
b. mengkoordinasikan kegiatan protokoler rumah sakit melakukan publikasi kegiatan rumah sakit, melakukan promosi untuk mengenalkan pelayanan yang ada di rumah sakit kepada masyarakat/konsumen, agar mereka mau memanfaatkan pelayanan kesehatan jiwa yang ada di RS Jiwa Daerah Surakarta. Selain itu juga secara berkesinambungan menjalin kerjasama dengan media massa untuk keperluan rumah sakit.
2. Peran Humas dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan adalah : a. Dengan adanya Humas, pelaksanaan survei mudah dilakukan.
b. Adanya Humas diperuntukkan untuk sosialiasi atau membangun komunikasi antara pihak RS dengan pihak lain (khususnya pasien, keluarga pasien dan masyarakat luar). Dengan adanya program sosialisasi, dapat dilakukan pengamatan apakah pihak yang diberi sosialisasi tertarik atau tidak terhadap layanan yang disediakan RSJD. Hal ini bisa dilakukan dengan melihat mimik muka mereka secara langsung.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, beberapa saran yang dapat diajukan antara lain:
1. Perlu adanya bimbingan dari ahli kepada para pihak yang menjadi Humas agar lebih semangat lagi, lebih kreatif lagi untuk mencapai hubungan yang lebih akrab lagi dengan masyarakat.
2. Secara berkala, perlu dilakukan evaluasi kinerja, dan peralatan RSJD untuk mengetahui adakah bagian-bagian tertentu yang harus direvisi atau direnovasi.
DAFTAR PUSTAKA
F Rachmadi, P ublic Relations. 1992. Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan Lembaga Pemerintah, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama:Jakarta Frank Jefkins, 1995. Public Relations, edisi keempat, alih bahasa Drs. Haris
Munandar, Penerbit Erlangga
Irving Smith Kogan B.S., 1965. “P ublic Relations”, dalam Moder n Business, Alexander Hamilton Institut
Oemi Abdurrahman. 1975. Dasar-dasar P ublic Relations, Penerbit Alumni.
