BAB 5
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang dilakukan terhadap 36 karyawan Customer Care Biznet Networks dapat disimpulkan bahwa karyawan memiliki kepuasan tinggi dan sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja. Lebih rinci lagi kepuasan karyawan terhadap masing-masing faktor yang diujikan dapat dilihat sebagai berikut:
1. Karyawan memiliki kepuasan tinggi atas faktor-faktor berikut:
-. Pekerjaan itu sendiri, dengan bobot skor 141,83 (tinggi), dimana penilaian diberikan untuk pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, bangga terhadap pekerjaan sebagai Customer Care, merasa pekerjaan menantang, pekerjaan menawarkan berbagai variasi tugas, menyukai pekerjaan serta merasa penting pekerjaan sebagai Customer Care.
-. Atasan dengan bobot skor 150 (tinggi). Unsur yang dinilai terdiri dari feedback dari atasan langsung, perlakuan dari atasan, atasan memberikan arahan kerja yang jelas, atasan menghargai pendapat, serta hubungan baik antara karyawan dengan atasan.
-. Kesempatan promosi dengan skor 149,25 (tinggi). Unsur yang dinilai terdiri dari perusahaan memberikan kenaikan jabatan berdasarkan kinerja, prosedur kenaikan jabatan, proses kenaikan jabatan terbuka bagi siapa saja serta adanya kesempatan untuk naik jabatan.
-. Gaji dengan skor 135,83 (tinggi). Timbulnya kepuasan karyawan Customer Care Biznet Networks atas dimensi gaji disebabkan gaji yang
diterima tepat waktu, gaji yang diterima sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan, gaji yang diterima sesuai dengan tingkat kesulitan pekerjaan, kesesuaian antara gaji dengan harapan, kompensasi, serta tunjangan yang diberikan.
-. Kondisi kerja dengan skor 139,6(tinggi). Timbulnya kepuasan karyawan Customer Care Biznet Networks atas dimensi kondisi kerja disebabkan kenayaman ruang kerja, pengaturan jam kerja, mendapat fasilitas yang memadai, perusahaan memenuhi sarana kerja yang dibutuhkan.
2. Karyawan memiliki persepsi kepuasan yang sangat tinggi atas:
Dimensi teman sekerja. Bobot skor yang dihasilkan menunjukkan nilai 153,25 (sangat tinggi). Hal ini disebabkan kenyamanan berhubungan dengan rekan kerja yang lain, rekan-rekan kerja akan membantu saat dibutuhkan, rekan kerja akan membantu saat mengalami kesulitan, dapat bekerja sama dengan rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaan.
3. Meskipun secara garis besar karyawan Customer Care Biznet Networks memiliki kepuasan kerja yang tinggi, tetapi masih tetap ada segolongan karyawan yang masih merasakan kepuasan kerja yang tidak tinggi
Berikut ini merupakan rekapitulasi data rata-rata kecenderungan jawaban responden tiap dimensi:
Gambar 5.1 Rekapitulasi rata-rata kecenderungan jawaban responden
Sumber: Hasil penelitian, 2012.
Berikut ini adalah pengertian dari nilai-nilai yang ada di atas:
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Kurang setuju
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
Berdasarkan data diatas Dimensi pekerjaan itu sendiri memiliki nilai 3,93 yang berarti rata-rata responden merespon kurang setuju yang cenderung ke arah setuju, Dimensi atasan memiliki nilai 4,16 yang berarti rata-rata responden merespon setuju terhadap dimensi tersebut. Dimensi Teman sekerja memiliki
nilai 4,25 yang berarti rata-rata responden merespon setuju terhadap dimensi tersebut.
Dimensi kesempatan promosi memiliki nilai 4,14 yang berarti rata-rata responden merespon setuju terhadap dimensi tersebut. Dimensi gaji memiliki nilai 3,77 yang berarti responden merespon kurang setuju yang cenderung ke arah setuju terhadap dimensi tersebut. Gaji kondisi kerja memiliki nilai 3,87 yang berarti rata-rata responden merespon kurang setuju cenderung ke arah setuju.
Berikut ini adalah tabel-tabel yang berisi dimensi-dimensi apa sajakah yang perlu dipertahankan, serta dimensi-dimensi apakah yang perlu ditingkatkan:
Tabel 5.1 Dimensi Yang Perlu Dipertahankan
Dimensi Kekuatan Kekurangan
1.Teman Sekerja 1.Adanya hubungan baik
yang tercipta antar rekan kerja
2.Karyawan merasa nyaman dalam berhubungan dengan karyawan lain
3.Karyawan lain bersedia untuk membantu ketika dibutuhkan
4.Rekan kerja dapat diajak kerja sama untuk menyelesaikan tugas
1.Atasan memberikan feedback terhadap hasil
1.Dengan terlalu nyaman dalam berhubungan dengan rekan lain, dapat membuat karyawan menjadi tidak fokus dalam bekerja.
1.Bila atasan terlalu dekat dengan karyawan, maka
2.Atasan
kerja karyawan.
2.Atasan memberikan perlakuan yang sama ke semua karyawannya
3.Atasan memberikan arahan kerja yang jelas, serta bersedia untuk member arahan kembali apabila karyawan merasa kurang jelas
4.Atasan menghargai setiap pendapat karyawan
1.Ada prosedur kenaikan jabatan yang sudah berjalan seharusnya
2.Semua karyawan memiliki kesempatan yang sama untuk naik jabatan tanpa terkecuali
dapat membuat respek karyawan terhadap atasan akan menjadi berkurang 2.Atasan akan menjadi sulit untuk bertindak tegas, apabila hubungan dengan karyawan sudah cukup erat
1.Kurangnya pengumuman pemberitahuan ada posisi kosong yang perlu diisi
3.Kesempatan Promosi
Sumber: Hasil penelitian, 2012.
- Dimensi Teman Sekerja =
Hubungan antar rekan kerja di Biznet Networks memiliki keunggulan tersendiri, karena hubungan baik yang terjalin tidak hanya antar sesama divisi, tetapi juga antar divisi. Dengan merasakan kenyamanan berhubungan dengan rekan kerja, diharapkan dapat membuat karyawan tidak merasa terbebani dengan pekerjaannya, karena dapat berinteraksi sosial. Rekan kerja merasa yakin bahwa rekan kerja yang lain akan membantu saat dibutuhkan, juga bersedia untuk membantu apabila ada rekan lain yang mengalami kesulitan dengan pekerjaannya. Rekan kerja juga dapat bekerja sama dengan rekan yang lain untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, sehingga pekerjaan tersebut kiranya dapat memberikan hasil yang lebih baik.
- Dimensi Atasan =
Atasan di Customer Care Biznet Networks memberikan feedback kepada bawahannya, hal ini sangat bagus agar karyawan tahu bagaimana penilaian atasan terhadap hasil kinerjanya. Atasan pun memperlakukan karyawannya dengan baik, tidak ada perlakuan yang istimewa terhadap salah satu karyawan tertentu, semua karyawan mendapatkan perlakuan yang sama dari atasannya. Atasan memberikan arahan kerja yang jelas sehingga karyawan dapat mengerti tugas apa yang harus dikerjakan, dan juga apabila kurang mengerti dapat dengan tidak segan-segan untuk bertanya. Atasan juga
menghargai setiap pendapat dari karyawannya, asalkan pendapat tersebut demi kemajuan dari Biznet Networks itu sendiri. Karyawan pun memiliki hubungan yang baik dengan atasannya.
- Dimensi Kesempatan Promosi =
Secara garis besar karyawan setuju bahwa kenaikan jabatan didasarkan oleh kinerja dari karyawan, bukan didasarkan oleh hal lain, sehingga karyawan dapat terus berusaha untuk memberikan kinerja yang baik sehingga dapat dipromosikan. Prosedur kenaikan jabatan dirasa karyawan sudah berjalan sesuai dengan yang seharusnya, sehingga dapat memacu karyawan untuk memberikan kinerja yang lebih baik, karena dengan prosedur yang berjalan dengan pasti seperti ini, membuat karyawan memiliki harapan untuk naik jabatan. Setiap karyawan tanpa terkecuali memiliki kesempatan yang sama untuk dapat naik jabatan.
Tabel 5.2 Dimensi Yang Perlu Ditingkatkan
Dimensi Kekuatan Kekurangan
1.Pekerjaan itu sendiri
1.Karyawan bangga menjadi Customer Care serta merasa
penting pekerjaan ini di
Biznet Networks
2. Adanya tantangan dan tanggung jawab yang menjadikannya tantangan
1.Ruang kerja dirasa
1.Ada karyawan yang tidak memiliki kemampuan yang
seharusnya dimiliki Customer Care
2.Kondisi kerja
3.Gaji
nyaman
2.Adanya fasilitas-fasilitas yang menunjang pekerjaan 3.Pengaturan jam kerja memberikan kepuasan bagi karyawan
1.Gaji diterima tepat waktu
sempit
2.Ruang kerja tidak memiliki sekat antar tiap meja karyawan
3. Ruang kerja kurang bersih
1.Karyawan merasa gaji yang diterima kurang sesuai dengan yang diharapkan 2.Karyawan merasa gaji yang diterima kurang sesuai dengan pekerjaan, serta tingkat kesulitan pekerjaan sebagai Customer Care
Sumber: Hasil penelitian, 2012.
- Dimensi Pekerjaan itu sendiri =
Dimensi ini cukup memiliki respon yang baik, hal ini terlihat dari karyawan yang memiliki perasaan bangga menjadi seorang Customer Care di Biznet Networks. Biznet Networks sekarang ini cukup dikenal oleh banyak orang. Sehingga Biznet Networks sendiri dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi orang yang bekerja. Pekerjaan menjadi seorang Customer Care memiliki tantangan tersendiri, yaitu harus berhubungan dengan orang lain yang
menelepon. Tanggung jawab menjadi seorang Customer Care pun memiliki tanggung jawab yang besar.
- Dimensi Kondisi kerja =
Ruang kerja di Customer Care Biznet Networks tidak terlalu besar, tetapi karyawan cukup merasa nyaman dengan ruang kerja mereka, walaupun merasa kurang puas dengan kebersihan ruang kerja. Karyawan juga merasa puas dengan pengaturan jam kerja Customer Care. Biznet Networks juga memberikan fasilitas-fasilitas guna mendukung pekerjaan karyawan, serta juga memenuhi sarana-sarana kerja yang dibutuhkan untuk mendukung pekerjaan karyawan. Berikut ini adalah gambar dari ruang kerja di Customer Care Biznet Networks:
Sumber: Biznet Networks Gambar 5.3 Ruang Kerja
- Dimensi Gaji =
Dimensi gaji memiliki nilai rata-rata yang terendah bila dibandingkan dengan dimensi yang lain. Gaji yang diberikan kepada karyawan secara keseluruhan dapat dikatakan selalu tepat waktu. Masih ada ketidakpuasan yang dialami karyawan antara gaji dengan tingkat kesulitan, pekerjaan yang dilakukan, serta harapan karyawan, Tunjangan serta kompensasi yang diterima karyawan jika bekerja lembur juga dinilai memadai. Beberapa orang berpendapat bahwa gaji atau upah merupakan faktor utama untuk timbulnya kepuasan kerja. Sampai taraf tertentu hal ini memang bisa diterima, terutama dalam suatu Negara yang sedang berkembanga dimana uang merupakan kebutuhan yang vital untuk bisa memenuhi kebutuhan pokok sehari-hari.
Akan tetapi kalau masyarakat sudah dapat memenuhi kebutuhan keluarganya maka gaji atau upah ini tidak atau bukan faktor yang utama.
5.2 Diskusi
Ada beberapa hasil penelitian yang penting untuk didiskusikan lebih lanjut lagi, yaitu:
1. Secara keseluruhan, karyawan sudah merasakan kepuasan kerja, tetapi kepuasan ini belum dirasakan secara merata oleh seluruh karyawan Customer Care yang ada. Meskipun secara jumlah karyawan-karyawan yang merasa kurang puas tersebut hanya sedikit, tetapi hal ini tetap harus diperhatikan oleh Biznet Networks, karena perusahaan harus adil terhadap seluruh karyawannya.
2. Karyawan sudah merasakan kepuasan kerja, tetapi posisi Biznet Networks
masih berada di peringkat ketiga, dibawah Fastnet dan Speedy. Hal ini bisa
terjadi karena Biznet Networks memiliki harga yang lebih tinggi diantara para pesaingnya sehingga kurang dapat mencakup seluruh kelas ekonomi
masyarakat Indonesia, tidak seperti Fastnet dan Speedy yang mencakup
seluruh kelas ekonomi masyarakat Indonesia. Biznet Networks memberikan kualitas yang sebanding dengan harga yang ditawarkan, meskipun harga yang ditawarkan mahal, tetapi tetap saja banyak pelanggan yang menggunakan jasa layanan internet Biznet Networks. Walaupun memiliki harga yang lebih tinggi, tetapi tetap saja Biznet Networks tetap dapat bersaing dengan pesaing-pesaingnya.
Merujuk pada kesimpulan penelitian, dimana karyawan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dan juga sangat tinggi, maka saran yang dapat dikemukakan peneliti adalah:
- Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja yang telah menimbulkan persepsi kepuasan yang tinggi bagi karyawan harus terus mendapatkan perhatian dari Biznet Networks. Hal ini dikarenakan kesimpulan akan kepuasan kerja karyawan diambil secara umum, namun kenyataannya masih saja ada segolongan karyawan yang memiliki kepuasan yang rendah. Perhatian dari pihak manajemen kiranya perlu ditingkatkan agar karyawan juga dapat mempertahankan kepuasan yang dimiliki karyawan, sehingga dapat memberikan performance yang juga memuaskan dan akhirnya memberikan kepuasan pelayanan pada pelanggan.
- Dimensi Teman Sekerja :
Hubungan antar karyawan baik itu sesama karyawan Customer Care ataupun dengan bagian lain berlangsung juga dengan baik. Dengan adanya hubungan yang baik ini dapat membuat karyawan menjadi semangat dalam bekerja, karena memiliki teman kerja yang bisa diajak kerja sama, yang bisa membantu kita berada di dalam kesulitan. Karyawan bekerja juga membutuhkan interaksi sosial, dengan dimilikinya interaksi sosial yang baik diharapkan Biznet Networks dapat menjaga dimensi ini. Human Capital Biznet Networks sering mengadakan acara bersepeda bareng pada Hari Minggu, dan acara ini banyak sekali yang mengikutinya.
1. Pihak Biznet Networks dapat mengadakan acara-acara lain yang dapat memperat hubungan antar karyawan, misalnya Outbond yang memiliki tujuan agar dapat mengakrabkan karyawan, memperkuat kerja sama.
2. Karena usia dari karyawan Customer Care mayoritas berada pada rentang 22-29 tahun, yang berarti karyawan masih cukup muda, Biznet Networks dapat mempertimbangkan untuk membuat misalkan komunitas pengguna kendaraan bermotor dengan nama Biznet Motor Club (BMC), dengan didirikannya komunitas ini diharapkan dapat memperat hubungan antar karyawan di luar pekerjaan.
3. Biznet Networks dapat memberikan kepercayaan kepada karyawan untuk menyelenggarakan suatu acara tertentu, tetapi yang menjadi pengurus acaranya adalah sebagian dari karyawan Biznet Networks itu sendiri. Dengan demikian karyawan akan berusaha untuk menyatukan pikiran serta memperkuat kerja sama demi dapat terselenggaranya acara tersebut.
- Dimensi Atasan : Hubungan antara atasan dengan bawahan di Customer Care Biznet Networks berlangsung begitu baik, antara atasan dan bawahan bisa berhubungan dengan akrab. Kiranya para atasan yang ada, baik itu Manajer, Supervisor dapat tetap menjaga profesionalitas dalam bekerja. Bila tidak dijaga, mungkin bawahan menjadi kurang hormat terhadap atasan, karena kedekatan yang terjadi. Manajer atau Supervisor juga dapat diikutsertakan dalam pelatihan-pelatihan kepemimpinan dengan tujuan agar dapat memimpin bawahannya dengan lebih efektif.
1. Atasan dapat memberikan umpan balik secara teratur kepada bawahannya, meminta masukan serta melibatkan karyawan di dalam mengambil keputusan sehingga karyawan juga merasa ada memiliki peranan,berusaha memelihara hubungan baik yang sudah terjalin dengan bawahannya.
2. Ada beberapa gaya-gaya kepemimpinan menurut Veithzal Rivai (2004), berdasarkan teori kepemimpinan yang dinamakan ”pola manajerial”
yaitu perhatian terhadap produksi atau tugas dan perhatian terhadap manusia sebagai berikut :
Pertama, gaya manajemen tugas, pemimpin menunjukkan perhatian tinggi terhadap produksi tetapi perhatian rendah terhadap manusia.
Kedua, gaya manajemen country club, pemimpin memperlihatkan perhatian yang tinggi terhadap manusia tetapi perhatian rendah terhadap produksi.
Ketiga, gaya manajemen miskin, pemimpin tidak terlalu menunjukkan perhatian, baik terhadap produksi maupun manusia.
Keempat, gaya manajemen tim, pemimpin menunjukkan perhatian tinggi baik terhadap produksi maupun terhadap manusia. Menurut teori ini gaya manajemen tim, yang pada dasarnya sama dengan gaya demokratis merupakan gaya kepemimpinan yang terbaik untuk semua orang dalam segala situasi.
Kiranya Biznet Networks dapat mencari seorang pemimpin yang memiliki gaya manajemen tim, karena gaya ini seimbang, tidak hanya perhatian terhadap manusia tetapi juga perhatian terhadap produksi. Biznet Networks dapat mengarahkan agar pimpinan harus memberikan perhatian tinggi tidak hanya terhadap hasil produksi saja tetapi juga karyawan yang dibawahinya.
- Dimensi Kesempatan Promosi :
1. Biznet Networks perlu memberikan sosialisasi kembali atas prosedur kenaikan jabatan terhadap seluruh karyawan.
2. Bila ada lowongan pekerjaan yang kosong, Biznet Networks dapat memberitahukan kepada setiap karyawannya melalui fasilitas Human Resources Information System (HRIS) agar karyawan dapat mengetahui. 3. Biznet Networks juga perlu memberi tahu kriteria-kriteria yang dibutuhkan
kemampuan apa yang harus dimiliki untuk posisi tersebut, berapa minimal pengalaman kerja di bidang tersebut.
- Dimensi Pekerjaan Itu Sendiri :
Menurut penelitian, masih ada karyawan bagian Customer Care yang tidak memiliki kemampuan yang seharusnya dimiliki seorang Customer Care, pihak Biznet Networks dapat memberikan pelatihan-pelatihan yang dapat memperbaiki kemampuan karyawan, misalnya pelatihan untuk komunikasi yang baik dengan pelanggan.
1. Saran peneliti untuk Biznet Networks di masa mendatang agar merekrut karyawan yang sesuai antara kemampuan dengan pekerjaannya, sehingga kinerja lebih baik.
2. Biznet Networks juga dapat melakukan perubahan struktur kerja agar karyawan tidak bosan dengan pekerjaannya, misalnya dengan melakukan
perputaran pekerjaan (job rotation), yaitu sebuah sistem perubahan
pekerjaan dari salah satu tipe tugas ke tugas yang lainnya (yang
disesuaikan dengan job description). Dengan bergantinya tugas yang
harus dilakukan, maka diharapkan dapat membuat karyawan menjadi tidak bosan, dan juga melalui job rotation karyawan dapat memperluas kemampuan yang dimiliki.
3. Biznet Networks dapat memberikan target yang lebih tinggi lagi dari yang sudah ada, menjadi sebuah tantangan tersendiri yang harus diselesaikan oleh karyawan. Dengan adanya target yang lebih tinggi lagi, diharapkan dapat membuat Customer Care menjadi semakin berusaha untuk mencapai target tersebut.
- Dimensi Kondisi Kerja :
Ruang kerja Customer Care Biznet Networks dapat dikatakan sempit, dan
juga cukup banyak sampah kertas yang berserakan di meja ataupun lantai ruangan.
1. Meja tiap karyawan juga tidak memiliki sekat antara satu karyawan dengan karyawan yang lain, seharusnya tiap meja memiliki sekat, agar dapat membuat karyawan menjadi lebih konsentrasi ketika sedang menangani pelanggan. Apabila tidak ada sekat maka karyawan dapat merasa terganggu karena diperhatikan oleh rekan kerja yang lain.
2. Biznet Networks juga dapat menaruh tempat sampah di sekitar ruang kerja, karena tempat sampah adanya di luar ruang kerja yaitu di ruang tamu.
3. Biznet Networks dapat mengikuti salah satu perusahaan yang sering dijadikan contoh bagi perusahaan lain untuk membuat kondisi kerja yang menyenangkan bagi karyawannya, perusahaan tersebut adalah Google. Google sangat memanjakan karyawannya, di gedung kantor tersebut terdapat lounge yang besar serta berlimpah makanan ringan ataupun minuman ringan, tempat bermain game, taman,dll. Mungkin terkesan Google terlihat seperti perusahaan yang “main-main”, tetapi pada
kenyataannya untuk menjadi karyawan Google tidak mudah, dan tetap
banyak calon karyawan yang berminat masuk ke Google. Mungkin Biznet Networks tidak dapat memberikan fasilitas seperti yang diberikan oleh Google, tetapi dapat mencoba dengan menyediakan coffee maker,serta lounge untuk tempat karyawan beristirahat, karena belum ada tempat khusus bagi karyawan untuk sejenak istirahat.
4. Peneliti juga menyarankan agar memindahkan lokasi ruangan kerja Customer Care ke lokasi lain yang lebih besar, karena ruangan kerja yang sekarang kurang dapat menampung karyawan yang ada. Di dinding-dinding ruangan juga dapat ditempel kutipan-kutipan yang dapat membuat karyawan menjadi semangat dalam bekerja, semisal:
• “If we keep the customer happy, they will keep us in the business” (NN) • “The goal as company is to have customer service that is not just the best
but legendary” (Sam Walton – Wal Mart).
• “It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages” (Henry Ford).
• “Customer don’t expect you to be perfect, they do expect you to fix things when they go wrong” (Donald Porter – British Airways).
• “Loyal customer, they don’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you” (Chip Bell).
- Dimensi Gaji :
Faktor gaji perlu mendapatkan perhatian yang cukup serius, karena diantara dimensi yang lainnya, memiliki nilai yang paling terendah. Hal terutama dalam aspek gaji adalah perlu memperhatikan keadilan dan kesesuaian gaji yang didapat karyawan.
1. Perlu memberikan gaji sesuai dengan tingkat kesulitan pekerjaan, karena ada beberapa karyawan yang merasa ketidak sesuaian.
2. Selain memberikan gaji, pihak perusahaan juga dapat membuat semacam acara, misalnya “Customer Care of The Month” atau “Customer Care of The Year”, karena acara semacam ini tidak ada. Cara penghitungan agar dapat menjadi pemenang bisa dengan cara melihat
statistik telepon terbanyak yang masuk ke Customer Care tersebut, waktu yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan, juga dapat dengan cara tidak adanya komplain dari pelanggan ke Customer Care tersebut.
3. Biznet Networks dapat memberikan bonus kepada karyawan, sebagai bentuk apresiasi dari perusahaan kepada karyawan. Bonus yang diberikan merupakan penghargaan yang diberikan agar karyawan merasa memiliki peran bagi perusahaan, bonus yang diberikan pun tidak usah terlalu banyak ataupun terlalu sedikit, yang terpenting adalah sesuai. Bonus ini diberikan agar karyawan menjadi lebih termotivasi dalam bekerja.
- Saran Untuk Penelitian Lanjutan
Penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, sehingga sekiranya perlu lebih diperdalam hubungan antara kepuasan dengan beberapa variabel sebagai berikut:
1. Kepuasan kerja dengan usia
2. Kepuasan kerja dengan tingkat pendidikan 3. Kepuasan kerja dengan masa kerja 4. Kepuasan kerja dengan status pernikahan
