(STUDI PADA MAHASISWA INSTITUT MANAJEMEN TELKOM, INSTITUT
TEKNOLOGI TELKOM, DAN POLITEKNIK TELKOM BANDUNG
Kartika Handayani Maria¹, Citra Kusuma Dewi²
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil PT Telkomsel
PT Telkomsel (Telekomunikasi Selular) merupakan perusahaan penyelenggara jasa telepon selular pertama di Indonesia yang berdiri pada tanggal 26 Mei 1995 ditengah suasana persaingan terbuka dan perubahan lingkungan yang pesat. Operasional Telkomsel di Indonesia meningkat secara substansial sejak diluncurkannya secara komersial layanan pascabayar kartuHALO pada 26 Mei 1995. Pada November 1997 Telkomsel menjadi operator layanan telekomunikasi seluler di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar GSM isi ulang. Telkomsel menyediakan pilihan kepada pelanggan 2 layanan prabayar yaitu simPATI dan kartuAs, dan layanan pascabayar kartuHALO, juga beragam layanan dan program bernilai-tambah. Telkomsel merupakan operator layanan telekomunikasi seluler yang menguasai pangsa pasar di Indonesia. Pada tahun 2011 Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia yang mencapai 93 juta pelanggan sekitar 40% dari jumlah penduduk Indonesia.
Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia, melalui jaringan GSM nasional mereka, Dual band 900/1800 MHz, dan pada skala internasional, melalui 256 mitra roaming internasional di 155 negara (pada akhir September 2006). Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar di antara operator seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan sampai 90% penduduk Indonesia dan satu-satunya operator di Indonesia yang menjangkau provinsi dan kabupaten, dan semua kecamatan di Sumatra, Jawa, dan Bali/Nusa Tenggara. Telkomsel menawarkan layanan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan teknologi 3G (sumber:http://www.telkomsel.com).
1.1.2 SIMPATI
SimPATI merupakan produk telkomsel yang menggunakan sistem pembayaran di awal periode pemakaian (PrePaid). SimPATI yang pertama kali diluncurkan Telkomsel pada November 1997 telah menjadi GSM Rechargable Pre Paid Card yang pertama di Asia. SimPATI memiliki daya jelajah yang dapat menjangkau seluruh wilayah di seluruh penjuru nusantara, ditambah dengan keunggulan tarif yang relatif terjangkau, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak memiliki persyaratan administratif yang rumit. Jumlah pelanggan Telkomsel pada tahun 2010 secara total adalah sekitar 88,3 juta pelanggan. Bila dirinci, jumlah tersebut termasuk 60,2 juta pelanggan simPATI, 26
juta pelanggan kartu AS, dan 2,1 juta pelanggan KartuHALO. Jumlah pelanggan simPATI dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia Gambar 1.1
Pelanggan Telkomsel
Program-program yang ditawarkan kepada pengguna simPATI diantaranya adalah : 1) Simpati Internasional Roaming
Pelanggan dapat menikmati fasilitas fitur simPATI Internasional Roaming selama berada di luar negeri. Hasil kerjasama dengan 112 operator di 53 negara. Selama di luar negeri pengguna dapat melakukan komunikasi baik panggilan keluar Indonesia (home country) maupun ke negara-negara lain bilamana pelanggan berada dalam satu zona negara-negara yang sama. Pelanggan dapat menerima SMS (SMS Mobile Terminating) secara gratis dan dapat pula menerima panggilan dari manapun. Pelanggan tetap dapat dihubungi melalui telpon atau SMS di lebih dari 201 operator di 79 negara. Kelebihan dari fitur ini adalah :
a. Pengguna akan always in touch, dimana pelanggan dapat melakukan
komunikasi outgoing call dan incoming call selama berada di luar negeri.
b. Dapat menerima SMS secara gratis, tanpa dikenakan biaya.
Pengecekan menggunakan string command. Ketik: *132#.
c. Dapat menghubungi pelanggan operator lain termasuk PSTN di
Indonesia dan pelanggan di negara-negara lain selama berada dalam satu zona negara yang sama.
d. Pengguna tidak perlu mengganti nomor ponselnya bila sedang
berpergian ke luar negeri. 2) Komunitas simPATI zone
SimPATIzone adalah wadah bagi pelanggan kartu simPATI Telkomsel untuk menikmati beragam fasilitas tambahan dan mendapatkan informasi lebih mengenai simPATI. Di komunitas ini, pelanggan bisa mendapatkan beragam informasi seputar hobi dan gabung langsung di
berbagai event yang diselenggarakan simPATIzone. Layanan utama yang diberikan
simPATIzone bagi anggotanya adalah kemudahan untuk dapat mengganti kartu simPATI jika kartu hilang atau rusak dengan nomor yang sama tanpa dipungut biaya. Bagi simPATIzoner juga akan mendapatkan gratis newsletter setiap empat bulan yang akan dikirim langsung ke alamat. 3) SimPATI Talkmania 1000
Sekarang semua pelanggan simPATI yang ada di Belitung, Madura, Bali, Lombok, dan Mataram dapat menikmati simPATI Talkmania 1000 yang merupakan layanan dari kartu simPATI yang menawarkan telpon selama 30 menit ditambah 30 sms ke sesama pelanggan Telkomsel (ketik TM <spasi> 1000 kirim SMS ke 8999 dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Bicara 30 menit, berlaku jam 01.00 – 17.00 waktu setempat b. 50 sms, berlaku jam 01.00 – 18.00 waktu setempat
c. Waktu pendaftaran lebih nyaman mulai jam 1 pagi sampai 12 siang
d. Minimal sisa pulsa setelah pendaftaran Rp 500,00
1.2 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan semakin derasnya arus globalisasi yang di dalamnya dituntut adanya pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara membuat peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai wahana dalam pertukaran informasi akan semakin memperlihatkan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat baik dilihat dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi. Masyarakat dunia informasi menyadari akan hal tersebut, sehingga mereka berupaya keras untuk menciptakan infrastruktur yang mampu menyampaikan informasi secara cepat, artinya mereka
membutuhkan jaringan telekomunikasi kualifikasi
(sumber:http://www.angelfire.com/id/akademika/mstrendtel98.html).
Saat ini ada banyak layanan prabayar yang bermunculan seperti simPATI, Indosat (IM3 dan MENTARI), XL dan masih banyak lagi. Setiap kartu prabayar mempunyai keunggulannya masing-masing seperti simPATI yang memiliki keunggulan seperti jaringan yang luas, Indosat dan XL yang memiliki tarif sms yang murah. Jumlah pengguna seluler di Indonesia hingga Juni 2010 diperkirakan mencapai 180 juta pelanggan atau mencapai sekitar 80 persen populasi penduduk. Dari 180 juta pelanggan seluler itu, sebanyak 95 persen adalah pelanggan prabayar. Menurut catatan ATSI(Asosiasi
Telekomunikasi Seluler Indonesia), pelanggan Telkomsel hingga Juni 2010 mencapai 88,3 juta nomor, XL sekitar 35 juta, Indosat sekitar 39,1 juta, selebihnya merupakan pelanggan Axis dan Three. (sumber: id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia).
Sumber : http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia Gambar 1.2
Pelanggan Kartu Prabayar
Para konsumen melakukan pembelian bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang mereka harapkan yaitu citra. Suatu perusahaan harus mampu melihat bagaimana image yang mereka tampilakan dalam melayani publiknya, image dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya dipakai untuk melakukan pembelian. Oleh sebab itu penting sekali suatu perusahaan membentuk citra yang baik dngan memberi informasi kepada publik sehingga pelanggan tetap terjaga (Buchari, 2007:374).
Seperti halnya merek simPATI yang dikenal luas oleh konsumen. Dari hasil
pengamatan,simPATI terkenal sebagai merek kartu seluler yang diakui memiliki kualitas dengan patokan harga yang relative lebih mahal dibandingkan dengan kartu seluler merek lain. Dari sini dapat dilihat bahwa simPATI dalam menghadapi kompetisi dengan kompetitornya tidak dengan menawarkan harga yang lebih murah, nemun lebih menjual kualitas dengan mengedepankan kekuatan merek yang dimilikinya, sehingga memberikan keyakinan kepada konsumen. Seiring dengan perkembangan persaingan antar produsen, kartu simPATI diproduksi dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya. Oleh karena itulah brand image sangatlah penting
http://jurnalskripsi.com/pengaruh-brand-image-pelanggan-kartu-simpati-terhadap-keputusan-pembelian-mahasiswa-fakultas-ekonomi-universitas-brawija).
Tabel 1.2
Perbedaan Tarif Layanan Prabayar
Operator
Tarif Selama 60 Detik (1 menit)
On Net Off Net
00:00 - 05:00 05:00 - 11:00 11:00 - 17:00 17:00 - 24:00 0 0:00 - 05:0 0 & 05:0 0 - 23:5 9 IM3 Nonstop 24 24 360 720 1 200 Indosat Mobile 300 60 60 300 3 00 (05: 00-17:0 0) & 750 (17: 00-05:0 0)
Mentari 50 (00:00-05:59) 50 (06:00-10.59) 100 200 1 000 Simpati 726 (00:00-05:59) 726 (06:00-11:59) 900 (12:00-17:59) 900 (18:00-23:59) 1 800 Kartu As Rp. 0 20 20 360 770 6 00 XL 1500 1500 1500 1500 7 20 Axis 600 600 600 600 3 90 Tri 60 (01:00 - 13:00) 150 (13:00 - 01:00) 500
Banyak hal yang diperoleh perusahaan ketika perusahaan dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya diantaranya adalah penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih, akan menguatkan posisi suatu produk dari suatu perusahaan di pasar jika konsumen membeli dari suatu perusahaan dan bukan dari kompetitor, biaya pemasaran akan turun karena suatu perusahaan tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena telah mengenalnya, demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan, perusahaan akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing dan akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu perusahaan untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130)
Brand image memiliki hubungan dengan loyalitas, dimana konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit (Schiffman & Kanuk, 2007:485).
Seiring dengan perkembangan persaingan antar produsen, kartu simPATI diproduksi dengan berbagai macam keunggulan seperti memberikan layanan dengan fitur-fitur yang menarik yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya. Disinilah peran penting dari brand image untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adakah pengaruh brand image simPATI terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom Bandung. Penelitian dilakukan di tiga institusi dibawah Yayasan Pendidikan Telkom, yaitu Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom. Tiga institusi pendidikan tersebut memiliki kurikulum berbasis ICT, sehingga para mahasiswanya lebih paham mengenai industri telekomunikasi.
Untuk itu penulis memilih judul “Pengaruh Brand Image Simpati Terhadap Loyalitas Pelanggan”
(Survei Pada Mahasiswa Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom)
1.3 Perumusan Masalah
1) Bagaimanakah tanggapan dari mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi
Telkom, dan Politeknik Telkom tentang brand image simPATI?
2) Bagaimanakah loyalitas dari mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom tentang simPATI?
3) Bagaimanakah pengaruh brand image kartu simpati terhadap loyalitas pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan mengenai “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan” adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan dari mahasiswa Institut Manajemen Telkom, Institut
Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom tentang brand image simPATI
2) Untuk mengetahui bagaimana loyalitas dari mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom tentang simPATI
3) Untuk mengetahui bagaimana brand image itu bisa berpengaruh terhadap loyalitas pelaanggan.
1.5 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1) Aspek Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengembangan ilmu di bidang Pemasaran mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.
2) Aspek Praktis
Aspek praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada perusahaan agar perusahaan mengetahui peran citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk dan merek tersebut, sehingga dapat mendesain pembentukan citra yang lebih baik untuk peningkatan jumlah penjualan produk.
1.6 Sistemetika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika dibuat untuk memberi gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk penjelasan hasil penelitian.
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistem penulisan tugas akhir.
Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian
Pada bab ini menguraikan tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.
Bab III Metode Penelitian
Pada bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas reliabilitas, teknik analisis data, dan pengujian hipotesis.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini menguraikan tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
Bab V Kesimpulan dan Saran
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan yang diharapakan bisa memberkan jawaban dan penjelasan terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini, dimana kesimpulan-kesimpulan tersebuat antara lain sebagai berikut :
1. Penilaian konsumen terhadap brand image simPATI baik, yaitu dengan presentase sebesar 78,58% dimana, untuk penilaian brand association sebesar 80,12% dan favorability, strength, uniqueness of brand association sebesar 77,03%.
2. Loyalitas pelanggan simPATI juga dinilai baik, yaitu dengan presentase sebesar 75,43%. 3. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara keseluruhan brand image simPATI berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dengan F hitung (12,309) > F tabel (2,455) dan tingkat signifikan 0,01 (taraf signifikan yang diterima α = 5%). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil sebesar 0.178 dimana untuk brand image
simPATI memiliki pengaruh yang signifikan sebesar 17,8% terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik
Telkom Bandung. Berdasarkan koefisien determinasi menunjukkan bahwa brand image
simPATI berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa/I Institut Manajemen Telkom, Institut Teknologi Telkom, dan Politeknik Telkom Bandung sebesar 0,112 atau 11,2% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lainnya diluar brand image, yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti brand awareness, brand equity, dan faktor-faktor lainnya.
1.2 Saran
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran kepada perusahaan yang kiranya dapat berguna dan bermanfaat bagi kemajuan perusahaan dalam meningkatkan brand imagenya, sehingga dapat mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan loyalitas pelanggannya.
Berdasarkan hasil penelitian, dimana ditemukan bahwa brand image memiliki pengaruh yang cukup kecil terhadap loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 17,8%. Hal ini dimungkinkan karena banyaknya pesaing-pesaing yang bermunculan oleh karena itu diharapkan perusahaan dapat lebih
memperhatikan atau membuat program-program yang dapat menambah ikatan emosional terhadap citra merek dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas merek yang lebih tinggi.
Cara yang dapat dilakukan antara lain, mengadakan kegiatan atau program yang menarik hati pelanggan. Contoh konkrit yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memanfaatkan kondisi yang sudah ada, seperti mengembangkan lagi layanan simPATI zone. Perusahaan bisa memberikan
value lebih kepada anggota simPATI zone, misalnya dengan memberikan diskon bagi anggota
simPATI zone ketika berbelanja di toko-toko. Sehingga bila pelanggan tidak lagi menjadi pelanggan simPATI, secara otomatis mereka keluar dari keanggotaan simPATI zone dan tidak memperoleh lagi layanan yang tadinya dirasakan. Dengan begitu pelanggan akan tetap setia menjadi pelanggan simPATI. Selain itu untuk meningkatkan loyalitas perusahaan bisa melakukan program-program yang berada diluar brand image seperti memperhatikan brand awarenees dengan meningkatkan lagi kesadaran atau ingatan konsumen terhadap suatu merek , brand aquity dengan menciptakan nilai dari sebuah merek, dan melakukan kegiatan-kegiatan sosial serta faktor-faktor lainnya yang bisa membawa atau memunculkan loyalitas serta meningkatkan loyalitas dari pelanggan.
5.2.2 Saran Bagi Penelitian Lanjutan
1. Karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis untuk diharapkan pada penelitian berikutnya bisa lebih memperluas objek penelitiannya sehingga bisa memperoleh data atau hasil yang lebih lengkap mengenai pengaruh brand image simPATI terhadap loyalitas pelanggan. 2. Diharapkan juga penelitian berikutnya dapat melakukan penelitian tidak hanya meneliti
mengenai brand image, tetapi juga bisa meneliti mengenai faktor-faktor yang lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti brand awarenees, brand aquity, dan faktor-faktor lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. (2010). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Buchory, Herry Achmad & Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Teori, Aplikasi, dan Tanya
Jawab). Bandung: Linda Karya.
Fajrianthi & Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: ANDI
Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hurriyati. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Keller. (2008). Strategic Brand Management. Canada: Pearson Education.
Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: ERLANGGA.
Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Prasetyo, Bambang & Jannah. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Comminication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan & Engkos Achmad Kuncoro. (2011). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.
Schiffman, Leon. G. dan Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Indeks.
Simamora, Bilson.(2004). Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi (Edisi Pertama). Jakarta: PT Gramedia pustaka Utama.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. (2011). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Surachman. (2008). Dasar-Dasar Manajemen Merek. Bayumedia: Malang.
Suryani, Tatik. (2008). Perilaku Konsumen,Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Bandung: Graha Ilmu. Taniredja, Tukiran & Hidayati Mustafidah. (2011). Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2011). Semi Manajemen Merek 01, Manajeman & Strategi Merek. Yogyakarta: Andi.
Mohammad Tambrin (2010). Pengaruh Brand Image Pelanggan Kartu Simpati Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura. Skripsi pada Mahasiswa Universitas Trunojoyo
Emy Yatul Hasanah (2009). Studi Mengenai Brand Loyality Dalam Meningkatkan Brand Equity Kartu
Prabayar GSM PT. Indosat Kota Semarang. Skripsi pada Universitas Diponegoro Semarang
Budi Ermaya (2010). Pengaruh Brand Image Produk Shampoo Head & Shoulder Kota Bandung
Terhadap Loyalitas pelanggan. Skripsi pada Universitas Padjajaran Bandung
Sandika Suryadiharja (2008). Pengaruh Brand Image Produk TAKA Bank NISP Cabang Setrasari
Bandung Terhadap Loyalitas pelanggan. Skripsi pada Universitas Padjajaran Bandung
Riri Andriani (2004). Pengaruh Brand Image Produk pasta gigi Pepsodent Terhadap Loyalitas pelanggan. Skripsi pada Universitas Padjajaran Bandung
