HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN
TAHUN 2007
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
ERA PAMELA SARI J 410060051
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2 0 0 8
ABSTRAK ERA PAMELA SARI J 410060051
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007 XIII + 42 + 9
Eksistensi puskesmas dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan terpelihara karena kehadiran unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaik-baiknya yang dilakukan puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari pemberian kepercayaan oleh masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen dengan mengambil sampel sebanyak 60 orang pasien dengan cara purposive random sampling. Analisis yang digunakan adalah uji korelasi dan uji regresi.
Hasil analisis korelasi ditemukan adanya korelasi yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen. Sedangkan berdasarkan analisis regresi ditemukan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Setiap peningkatan 1 skor kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan skor loyalitas pasien sebesar 0.27, dan hubungan hubungan tersebut secara statistik sangat signifikan.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka dapat disarankan : (1) Dalam rangka perbaikan pelayanan yang terus menerus, meskipun tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Plupuh sudah baik sudah seharusnya tidak cepat puas akan hasil yang telah dicapai. Oleh karena itu untuk menjaga loyalitas pasien pihak manajemen Puskesmas hendaknya tetap mempertahankan kondisi yang sudah ada dan bila perlu ditingkatkan lagi. (2) Dengan ditemukannya hasil analisis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, maka pihak manajemen Puskesmas Plupuh hendaknya selalu mengevaluasi variabel kualitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan pada para pasien
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
Surakarta, ………..2008
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes NIP. 132 125 727 NIK. 756
Mengetahui,
ERA PAMELA SARI. J 410060051
The Relation of Healhty Service Quality to Patient Loyality at Puskesmas Plupuh Sragen subprovince
ABSTRACT
Puskesmas existency in social structure is created and kept by the element trust. The maximal effort in serving patient done by Puskesmas is as realization of what they have given.
The aim of this samples uses purposive random sampling. The analysis model of this research to know wether any relation or not between quality of service and patient loyality are correlation and regression test.
The correlation analisys result found that there is a sufficient correlation between quality of services and patient loyality at Puskesmes Plupuh Sragen subprovince. While based on regression analysis found that quality of service influences the patient loyality. Every single increasement score of service quality will cause the increasement of patient loyality score up to 0,27 and it’s statistically significant. Pursuant to the finding hence can be sugessted to Puskesmas Plupuh are as follows: (1) in order to increase countinously services, Puskesmas Plupuh should not quickly satisfy to what has been reached. There fore to take care of patient loyality, Puskesmas Plupuh management must keep the condition and increase it. (2) By the finding of the statement analysis result that reliability and responsiveness variable is as a measure of service quality influences the patient loyality, hence the Puskesmas Plupuh shall evaluate the two variables in the effort to increase health services performance to the patient.
Key word : Quality of Service and Loyality Patient. Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari NIM : J 410060051
Telah kami setujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta , Juli 2008
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari NIM : J 410060051
Telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta pada tanggal ……… dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim Penguji. Surakarta, Juli 2008 1. Ketua Penguji : ………. ( ) 2. Anggota Penguji I :……….. ( ) 3. Anggota Penguji II :……….. ( ) Mengesahkan
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Arif Widodo, SSiT, M.Kes) NIK 630
Motto :
Bolehkah aku pengikut engkau agar engau ajarkan kepadaku sebagian yang jelas diajarkan kepadamu sebagai petunjuk.
(Al Kahfi Ayat 66)
Berdo’alah kamu kepada Allah dengan penuh keyakinan diterimanya. Dan ketahuilah sesungguhnya Allah tidak memperkenankan sesuatu do’a pada hati yang lupa lagi lalai.
(HR Turmudzi)
Skripsi ini kupersembahakan untuk :
1. Kedua orang tuaku yang telah mengasuh, mengasih dan mengasahku
2. Teman-temanku adik-adikku 3. Almamaterku.
RIWAYAT HIDUP
Nama : Era Pamela Sari
Tempat/ Tanggal Lahir : 02 Juli 1985.
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Sari RT 05/ RW II, Pringanom, Masaran, Sragen. Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN III Tahun 1994
2. Lulus SMPN 5 Sragen Tahun 2000. 3. Lulus SLTAN 5 Surakarta Tahun 2003. 4. Lulus D3 Politeknik Kesehatan Semarang Tahun 2006.
5. Menempuh pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat FIK-UMS sejak tahun 2006
KATA PENGANTAR
Sesungguhnya segala puji dan syukur hanyalah milik Tuhan YME
semata. Semoga sholawat dan salam senantiasa terlimpah kepada Muhammad
Rosulullah SAW, keluarga dan sahabatnya serta para pengikutnya hingga akhir
jaman. Atas rahmat dan ridho-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Loyalitas Pasien di Puskesmas
Plupuh Kabupaten Sragen Tahun 2007”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu
persyaratan dalam memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Kesehatan
Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak sekali menemukan
hambatan ataupun kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak dan
tentunya ridho dari Allah SWT, akhirnya penulis dapat mengatasinya. Maka
penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Yth:
1. Arif Widodo, SSiT, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD, selaku pembimbing utama skripsi yang
dengan penuh kesabaran telah memberi bimbingan dan petunjuk kepada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku pembimbing pendamping skripsi yang telah
berkenan memberi bimbingan dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan
4. Pimpinan Puskesmas Plupuh beserta stafnya yang telah berkenan memberikan
ijin dan data sehingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak/Ibu Dosen beserta seluruh karyawan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-temanku semua yang dengan ketulusan hati telah membantu penulis
dalam menyusun skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisan secara langsung maupun tidak langsung.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat kami
harapkan. Mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan. Amin.
Surakarta, 2008
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………. i
HALAMAN PERSETUJUAN……… ii
HALAMAN PENGESAHAN ……… iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ……….……… iv
RIWAYAT HIDUP ……… v
KATA PENGANTAR ……… vi
DAFTAR ISI ……….. viii
DAFTAR TABEL ……….…. ix
DAFTAR GAMBAR ………..… x
DAFTAR LAMPIRAN ………..… xi
BAB I : PENDAHULUAN ………..… 1
A. Latar Belakang Masalah .. ...……….... 1
B. Perumusan Masalah ………...…………..… 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian...………... 4
E. Ruang Lingkup Penelitian.……… 4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 5
A. Definisi Jasa dan Kualitas jasa …………... 5
B. Konsep Kualitas Pelayanan dan Model Kesenjangan………….. 6
C. Perspektif Terhadap Kualitas...………... 7
D. Pengertian Kualitas Pelayanan ………….. ..………...……. 9
E. Pengertian Loyalitas ………... ... 11
F. Pengertian Puskesmas … ...………...………… 14
G. Kerangka Pemikiran ...………...………. 17
H. Hipotesis ………...………....…….. 17
BAB III : METODE PENELITIAN ………..………. 18
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 18
B. Subyek Penelitian ………... 18
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ...………... 18
D. Populasi dan Sampel ……….…....………... 18
E. Variabel Penelitian ………...…………... 19
F. Definisi Operasional Variabel …………...………... 19
G. Pengumpulan Data …...………...………. 20
BAB IV : HASIL PENELITIAN ……….………. 25
A. Gambartan Umum Kantor Puskesmas Plupuh ……... 25
B. Hasil Penelitian ………...……….. 28
C. Hasil Analisis Data...……….. 31
BAB V : PEMBAHASAN ……….. 38
A. Pembahasan Hasil Analisis Data ……….. 38
B. Keterbatasan Penelitian ………. 39
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN……….. 41
A. Kesimpulan ……… 41
B. Saran-Saran ……… 41
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel
1. Sebaran Data Umur Responden ……… 28
2. Sebaran Data Jenis Kelamin Responden …………..……… 29
3. Sebaran Data Pekerjaan Responden ………….…....……… 30
4. Hasil Uji Reliabilitas Awal………. ..……… 31
5. Hasil Tes Keresponsifan Awal………. ..……..……….……….. 32
6. Hasil Uji Kualitas Pelayanan Setelah Penghilangan Item... 33
7. Hasil Tes Loyalitas Awal ....……….…. ..……….. 33
8. Hasil Tes Reliabilitas Loyalitas dengan Penghilangan Item ……. 34
9. Hasil Analisis Regresi Linier tentang Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien ………. 37
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar
1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) ……… 7
2. Kerangka Pemikiran …………..……… 17
3. Pencapaian Dua Dimensi Kualitas (yakni, Reliabiltas dan
Keresponsifan Pelayanan ………..……… 35
4. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien
DAFTAR LAMPIRAN
I : Kuesioner Pengumpulan Data
II : Rekapitulasi Hasil Kegiatan di Puskesmas Plupuh
III : Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data Menggunakan Kuesioner
IV : Print Out Hasil Analisis Data Statistik
V : Surat Permohonan Pembimbing Skripsi.
VI : Surat Keterangan Lulus Ujian Skripsi
VII : Berita Acara Penyelenggaraan Skripsi
VIII: Surat Ijin Penelitian
IX: Surat dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kabupaten Sragen untuk
Diserahkan ke Bappeda.
X : Surat Rekomendasi Research atau Survei dari Bappeda
XI : Surat Keterangan telah melaksanakan penelitian dari Instansi Tempat
Peneltian.
XII : Dokumentasi Penelitian
