PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Pengguna Javas Cloth Mojolaban Sukoharjo)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
FADHILA NUR WIDOWATI B100140137
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh :
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)
OLEH
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas ……….
Universitas Muhammadiyah Surakarta Pada hari ……., ………. 2016
dan dinyatakan telah memenuhi syarat Dewan Penguji:
1. Jjjj ( )
(Ketua Dewan Penguji)
2. Ffff ( )
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Ddd ( )
(Anggota II Dewan Penguji)
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya. .
Surakarta, 13 Juli 2018 Yang membuat pernyataan
1
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)
Abstrak
Industri fashion berkembang dengan pesat dan ditunjang dengan pemasaran offline dan online maka membuat persaingan menjadi semakin ketat. Hal ini berarti bahwa industri fashion harus menjaga loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen JavasCloth di Sukoharjo. Teknik Sampling yang digunakan adalah accidental sampling dengan sampel 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memiliki beberapa temuan. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan secara simultan citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi yang diberikan (Adjusted R2) sebesar 56,9% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Loyalitas Pelanggan.
Abstract
The fashion industry is growing rapidly and supported by offline and online marketing, making the competition becomes increasingly tight. This means that the fashion industry must maintain its customer loyalty. Purpose of this stude are to determine how the effect of brand image, service quality and product quality to customer loyalty. The population in this study is JavasCloth consumers in Sukoharjo. Sampling technique used accidental sampling with sample 100 respondents. Methods of data collection used questionnaires. The analysis used in this research is test instrument of research, test of classical assumption, multiple linear regression analysis test, t test, F test and coefficient of determination (R2). The results obtained from this study have several findings. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. Product quality has positive and significant effect on customer loyalty, and simultaneously brand image, service quality and product quality has significantly effect on customer loyalty with contribution given (Adjusted R2) equal to 56,9% and the rest explained by other variable.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Product Quality, and Customer Loyalty.
2
1. PENDAHULUAN
Industri fashion merupakan salah satu industri yang mengalami perkembangan di Indonesia. Industri fashion memiliki jumlah industri terbanyak kedua setelah usaha kuliner. Hal ini berarti bahwa dengan semakin banyak industri fashion maka persaingan dalam industri tersebut semakin ketat. Terlebih lagi pada era globalisasi saat ini, pemasaran industri fashion tidak hanya secara offline saja tetapi sudah online. Hal ini mensikapi dari bertambahnya jumlah pengguna internet setiap tahunnya. Pertumbuhan pengguna internet tersebut membuat industri fashion melakukan bisnisnya dengan berbasis online (Putri, 2016).
Salah satu industri fashion yang ada di Kabupaten Sukoharjo adalah JavasCloth yang memiliki koleksi lengkap seperti pakaian, tas, dompet, dan lain-lain. Dalam upaya memenangkan persaingan bisnis di bidang fashion yang sangat dinamis dan kompetitif, maka JavasCloth berupaya menarik minat konsumen untuk membeli produk secara offline juga online melalui aplikasi Instagram dengan username Javascloth, karena industri fashion adalah produk yang paling banyak dibeli secara online.
Adanya sistem belanja online membuat produk pakaian fashion bermerek luar negeri masuk ke Indonesia, sehingga akan membuat persaingan menjadi semakin ketat, karena konsumen Indonesia tidak harus pergi ke luar luar negeri untuk membeli produk fashion tetapi hanya dengan melalui internet. Permasalahan lainnya adalah banyaknya industri fashion yang membuat pakaian merek tiruan atau menyerupai produk bermerek asli tetapi dengan kualitas rendah guna menjangkau masyarakat yang ingin bergaya dengan budget yang minim atau sering disebut dengan produk KW. Kedua permasalahan itu menjadi ancaman tersendiri bagi pelaku usaha lokal seperti JavasCloth.
Dengan adanya permasalahan tersebut, maka salah satu hal yang perlu dilakukan oleh JavasCloth adalah berusaha sebaik mungkin agar dapat menciptakan atmosfir yang nyaman bagi konsumennya, sehingga mereka merasa puas dan loyal terhadap JavasCloth. Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
3
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain, yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain (Rahmaddiansyah, et al., 2015). Kehilangan pelanggan yang loyal di dalam usaha bisnis adalah hal yang buruk bagi perusahaan, karena dampaknya akan membuat kredibilitas dan reputasi usaha tersebut menurun (Kotler dan Keller, 2012). Dewi dan Anggraeni (2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal menunjukkan konsumen berkomitmen untuk membeli kembali produk yang diinginkan.
Loyalitas pelanggan berperan penting bagi JavasCloth. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi melalui beberapa proses, dimulai dari mencari pelanggan potensial hingga memperoleh pelanggan yang setia. Pelanggan harus diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal, sehingga membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi berbagai macam faktor antara lain citra merek dari produk, kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta kualitas dari produk yang dihasilkan perusahaan.
Konsumen akan membeli produk fashion yang terbaik menurut persepsinya. keakraban konsumen dengan produk dan citra merek menjadi strategi pemasaran produk oleh perusahaan. Citra merek (brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau, kombinasi dari hal-hal tersebut, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler dan Keller, 2012). Citra merek tidak hanya digunakan sebagai daya tarik untuk konsumen, tetapi juga dapat digunakan untuk daya saing dengan produk lain.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelangganuntuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Lupiyoadi, 2013). Kheng, et al., (2010) menyatakan bahwa keunggulan
4
dalam kualitas layanan adalah kunci untuk meraih loyalitas pelanggan yang merupakan tujuan utama organisasi bisnis.
Kualitas produk yang ditawarkan JavasCloth lebih diutamakan pada desain ataupun bahan yang digunakan. Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor penting terhadap kelangsungan perkembangan perusahaan dan meningkatkan penjualan perusahaan. Andreas dan Yuniati (2016) dan Minar dan Safitri (2017) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Penulis melakukan modifikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Shaed, et al (2017), dimana dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini berbeda dengan penelitian dari Kusumasasti, et al (2017) dengan hasil bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Lee dan Kao (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Chao, et al., (2015) dalam penelitiannya menyatakan bahwa citra merek (brand image) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian ini bertujuan untuk melakukan penelitian lanjutan mengenai faktor yang mempengaruhi pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan di JavasCloth Mojolaban Sukoharjo, dengan judul : ”Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Pada Konsumen Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)”.
2. METODE
Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif / statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
5
(Sugiyono, 2012). Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh dari citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah citra merek (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kualitas produk (X3). Sumber data
terdiri dari data primer berupa kuesioner yang diberikan kepada responden dan data sekunder meliputi dokumen-dokumen dan data yang ada hubungannya dengan penelitian antara lain adalah literatur yang ada kaitannya dengan permasalahan yang dibahas. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner tertutup artinya responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan, kuesioner diberikan secara langsung pada responden untuk dijawabnya, peneliti menyebar angket dan disertai alternatif jawaban dengan menggunakan skala Likert. Populasi dan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Javasccloth Mojolaban Sukoharjo. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Karena populasi tidak diketahui secara pasti, maka jumlah sampel dapat ditentukan dengan perhitungan dari rumus Lemeshow (Sekaran, 2011), sebagai berikut:
(1)
Keterangan: n = Jumlah sampel; Z = Skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96; P = Maksimal estimasi = 0,5 (5%); d = Sampling error (α = 0,10) = 10 %; Perhitungannya adalah:
-= 96,04 n = 96
Berdasarkan hasil perhitungan diatas sampel yang akan digunakan dalam penelitian sebesar 96 reponden. Agar lebih mudah mengestimasikan responden, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden dan diharapkan sudah dapat mewakili sampel penelitian. Teknik Analisis Data dengan Uji Instrumen Penelitian terdiri dari Uji Validitas menggunakan software SPSS. Dan Uji Reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha (α). Uji
6
Asumsi Klasik terdiri dari Uji multikolinearitas menganalisis matrik korelasi antar variabel independen melalui perhitungan nilai Tolerance dan VIF menggunakan program SPSS. Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser. Uji Normalitas menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan program SPSS. Pengujian Hipotesis dengan Analisis Regresi Linear Berganda, Uji t, Uji F , dan Koefisien Determinasi (R2)
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
JavasCloth merupakan toko yang menjual pakaian yang beralamat di Jl. Mayor Ahmadi 197 Mojolaban, Sukoharjo. Toko JavasCloth menganut sistem fast fashion yang berupaya mengikuti tren model terbaru memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. JavasCloth memproduksi pakaian serta jenis aksesoris wanita mencakup sepatu, dompet, serta pakaian hijab. Produk-produk dari JavasCloth diperkenalkan ke masyarakat dengan menggunakan sosial media, khususnya instagram. Hal tersebut bertujuan untuk memenangkan persaingan dengan toko lain. JavasCloth juga menggunakan bahan yang awet, tidak mudah kusut dan punya ciri khas jahitan yang kuat dan rapi serta harga yang terjangkau.
Tabel 1. Usia Responden
Umur Jumlah Persentase (%)
17 – 25 tahun 26 – 35 tahun > 35 tahun 29 54 17 29,0 54,0 17,0 Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden dengan usia 17– 25 tahun 29,0%, usia 26–35 tahun 54,0% dan usia lebih dari 35 tahun 17,0%.
7
Tabel 2. Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%) Sekolah Dasar (SD)
Sekolah Menengah Pertama (SMP) Sekolah Menengah Atas (SMA) Perguruan Tinggi (PT) 0 6 44 50 0,0 6,0 44,0 50,0 Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui tidak ada responden dengan tingkat pendidikan SD 0,0%, SMP 6,0%, SMA 44,0% dan PT 50,0%.
Tabel 3. Jenis Kelamin Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Laki-laki Perempuan 49 51 49,0 51,0 Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui responden laki-laki 49,0% dan perempuan 51,0%.
Tabel 4. Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek
No Kuesioner Tanggapan Rata
-rata SS S N TS STS
1 Merek JavasCloth modis dan trendy 43 36 17 4 0 4,18 2 Merek JavasCloth memiliki reputasi
berkualitas 33 39 13 4 0 4,23
3 Merek JavasCloth elegan 37 49 13 1 0 4,22 4 Ketika saya mendengar merek
JavasCloth, saya mengerti bahwa merek tersebut menjual produk yang unggul atau baik
30 55 13 1 1 4,12 5 Merek JavasCloth terkenal dan
bergengsi 46 42 12 0 0 4,34
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel diketahui rata-rata tertinggi 4,34 pada ”Merek JavasCloth terkenal dan bergengsi” sedangkan rata-rata terendah 4,12 pada ”Ketika saya mendengar merek JavasCloth, saya mengerti bahwa merek tersebut menjual produk yang unggul atau baik”. Hal ini berarti konsumen sudah memahami merek JavasCloth merupakan merek terkenal dan bergensi sehingga harus disikapi oleh Javascloth dengan menjaga dan meningkatkan kualitas produknya.
8
Berdasarkan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan diketahui bahwa rata-rata tertinggi 4,46 pada ”Karyawan JavasCloth sopan dan tersenyum saat berkomunikasi dengan saya”, sedangkan rata-rata terendah 3,92 pada ”Karyawan JavasCloth dapat terpercaya”. Hal ini berarti karyawan sudah menjalankan tugasnya untuk selalu sopan dan tersenyum sehingga JavasCloth perlu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 5. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
No Kuesioner Tanggapan
Rata-rata SS S N TS STS
1 Karyawan JavasCloth berpakaian rapi 42 50 8 0 0 4.34 2 Karyawan JavasCloth menunjukkan minat yang
tulus untuk membantu bila dalam memecahkan masalah
34 48 9 8 1 4.06
3 Karyawan JavasCloth membantu saya, jika saya
ingin mencoba pakaian 35 54 10 1 0 4.23
4 Karyawan JavasCloth memberikan informasi yang
benar kepada saya 32 57 11 0 0 4.21
5 Karyawan JavasCloth bersedia menangani keluhan
yang saya ajukan 30 36 13 1 0 4.25
6 Karyawan JavasCloth membantu saya dan mendengarkan saya, tetapi tidak meminta saya untuk membeli lebih banyak
40 50 9 1 0 4.29
7 Karyawan JavasCloth sopan dan tersenyum saat
berkomunikasi dengan saya 48 50 2 0 0 4.46
8 Karyawan JavasCloth dapat terpercaya 20 55 22 3 0 3.92 9 Karyawan JavasCloth memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan saya 31 50 16 3 0 4.09
10 Saya merasa aman dalam interaksi dengan karyawan
JavasCloth 22 69 9 0 0 4.13
11 Karyawan JavasCloth tidak memaksa saya membeli
item setelah saya mengatakan tidak tertarik 14 82 4 0 0 4.10 12 Karyawan JavasCloth bersedia menangani jika saya
ingin mengembalikan barang /mengganti barang 25 65 10 0 0 4.15 Sumber: data yang diolah, 2018
9
Tabel 6. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Produk
No Kuesioner Tanggapan
Rata-rata SS S N TS STS
1 Bentuk produk Javas Cloth cocok
untuk saya 42 50 8 0 0 4.34
2 Harga produk JavasCloth sesuai
dengan kualitasnya 50 48 2 0 0 4.48
3 Produk JavasCloth anggun atau elegan 52 44 4 0 0 4.48 4 Warna produk di JavasCloth cocok
dengan selera saya 50 46 3 1 0 4.45
5 Kain produk di JavasCloth nyaman 31 50 16 3 0 4.09 6 Model produk JavasCloth bagus 25 53 19 3 0 4.00 7 Saya senang dengan merek JavasCloth 24 44 29 3 0 3.89 8 Kain produk JavasCloth tidak mudah
kusut 24 43 28 5 0 3.86
9 Produk JavasCloth awet 31 41 21 7 0 3.96
10 Jahitan produk JavasCloth rapi 29 43 23 5 0 3.96 11 Jahitan produk JavasCloth kuat 44 50 4 2 0 4.36
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui rata-rata tertinggi variabel kualitas produk 4,47 pada”Harga produk JavasCloth sesuai dengan kualitasnya” dan ”Produk JavasCloth anggun atau elegan” sedangkan rata-rata terendah 3,86 pada”Kain pada produk JavasCloth tidak mudah kusut”. Hal ini berarti konsumen sudah memahami produk JavasCloth berkualitas, anggun atau elegan, namun JavasCloth perlu berupaya untuk memperoleh bahan dasar yang berupa kain yang tidak mudah kusut agar pelanggan tetap loyal pada JavasCloth.
Tabel 7. Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan
No Kuesioner Tanggapan
Rata-rata SS S N TS STS
1 Saya akan mengatakan hal-hal positif
tentang JavasCloth kepada orang lain 44 50 4 2 0 4,36 2 Saya merekomendasikan JavasCloth
kepada orang lain yang bertanya pada saya tentang fashion
51 35 13 1 0 4,19 3 JavasCloth adalah pilihan pertama,
saya untuk membeli produk fashion 38 56 6 0 0 4,32 4 Saya akan memberi kembali produk
JavasCloth di masa mendatang 47 50 3 0 0 4,44 Sumber: data yang diolah, 2018
10
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel loyalitas pelanggan 4,44 pada ”Saya akan memberi kembali produk JavasCloth di masa mendatang” sedangkan rata-rata terendah 4,19 pada ”Saya merekomendasikan JavasCloth kepada orang lain yang bertanya pada saya tentang fashion”. Hal ini berarti konsumen sudah menyatakan akan membeli kembali produk JavasCloth di masa mendatang, maka pihak JavasCloth perlu berupaya untuk terus memperkenalkan keberadaan JavasCloth ke konsumen karena tingkat rekomendasi konsumen untuk membeli produk di JavasCloth masih perlu ditingkatkan.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Citra Merek
Pernyataan ά 0,05 signifikansi Keterangan
c1 c2 c3 c4 c5 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut keseluruhan item kuesioner citra merek mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga valid.
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pernyataan ά 0,05 signifikansi Keterangan k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui keseluruhan item kuesioner kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga valid.
11
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
Pernyataan ά 0,05 signifikansi Keterangan
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut keseluruhan item kuesioner kualitas produk mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga valid.
Tabel 11. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Pernyataan ά 0,05 signifikansi Keterangan l1 l2 l3 l4 0,05 0,05 0,05 0,05 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item kuesioner loyalitas pelanggan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dinyatakan valid.
Tabel 12. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Keterangan Citra merek Kualitas pelayanan Kualitas produk Loyalitas pelanggan 0,822 0,747 0,822 0,815 0,60 0,60 0,60 0,60 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: data primer diolah, 2018
Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua varibel memiliki koefisien cronbach alpha lebih besar dari 0,60, maka seluruh item pertanyaan setiap varibel dapat dikatakan reliabel.
Setelah dilakukannya uji validitas dan juga reliabilitas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variabel telah memenuhi syarat untuk digunakan sebagai alat ukur.
12
Tabel 13. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik Variabel Hasil Uji Kesimpulan Uji normalitas p (0,784) > 0,05 Data terdistribusi
normal Uji Multikolinearitas Citra merek Tolerance (0,468) > 0,10 VIF (2,155) < 10 Tidak terjadi multikolinearitas Kualitas pelayanan Tolerance (0,453) > 0,10 VIF (1,553) < 10 Kualitas produk Tolerance (0,949) > 0,10 VIF (1,557) < 10 Uji Heteroskedastisitas Citra merek p (0,063) > 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kualitas pelayanan p (0,984) > 0,05 Kualitas produk p (0,296) > 0,05 Sumber: data primer diolah, 2018
Uji normalitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Hasil uji normalitas pada tabel 13 menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,784 lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti data terdistribusi normal. Hasil uji multikolinearitas dapat disimpulkan variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak mengalami gejala multikolinearitas karena nilai VIF kurang dari 10 dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1. Uji heterokedastisitas menggunakan uji glejser. Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan variabel citra merek mempunyai nilai signifikansi 0,063, kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikansi 0,984 dan kualitas produk mempunyai nilai signifikansi 0,296. Ketiga variabel memiliki nilai signifikansi lebih besar 0,05, maka dinyatakan bahwa secara keseluruhan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 14. Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) .219 1.862 .118 .906 Citra Merek .364 .070 .499 5.171 .000 Kualitas Pelayanan .129 .046 .273 2.787 .006 Kualitas Produk .064 .029 .148 2.188 .031 Fhitung = 44,631 0,000 Adj R Square = 0,569
13
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 21.0, pada persamaan regresi linier berganda didapatkankan model sebagai berikut :
Y = 0,219 + 0,364X1 + 0,129X2 + 0,064X3 + e
Nilai Konstanta 0,219, artinya jika citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk dianggap konstan atau nol, maka loyalitas pelanggan akan tetap 0,219. Hal ini menunjukkan adanya faktor lain yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan di JavasCloth selain citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk.
Koefisien regresi kualitas produk (X1) 0,536. hal ini menunjukan adanya pengaruh positif kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Artinya jika kualitas produk naik 1 maka keputusan pembelian akan naik 0,536.
Koefisien regresi citra merek (X1) 0,364. Hal ini menunjukkan citra
merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika citra merek meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat 0,364.
Koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) 0,129. Hal ini menunjukkan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat 0,129.
Koefisien regresi kualitas produk (X3) 0,064. Hal ini menunjukkan
kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas produk meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat 0,064.
Hasil uji F pada tabel 14 diperoleh nilai Fhitung sebesar 44,631 dengan
nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat disimpulkan citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan tabel 14 diperoleh nilai thitung 5,171 dengan nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.
14
Berdasarkan tabel 14 diperoleh nilai thitung 2,787 dengan nilai
signifikansi 0,006 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.
Berdasarkan tabel 14 diperoleh nilai thitung 2,188 dengan nilai
signifikansi 0,031 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.
Hasil tabel 14 diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,569. Hal ini berarti bahwa 56,9% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk. sisanya (100 – 56,9 = 43,1) atau 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan ke dalam model penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 5,171 dengan
nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan bahwa H1
diterima, artinya citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa JavasCloth perlu memahami pandangan konsumen tentang hubungan citra merek dan loyalitas pelanggan, dimana semakin baik citra merek di mata konsumen maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Chao, et al., (2015) bahwa citra merek (brand image) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Lubis dan Suwitho (2017) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dimana apabila produk memiliki citra merek positif dan diyakini oleh konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dengan sendirinya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Halim, et al., (2014) menyatakan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Merek yang baik akan menciptakan citra merek yang unggul di dalam benak konsumen dan menjadikan konsumen yang loyal.
15
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,787
dengan nilai signifikansi 0,006 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan bahwa H2 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam dari konsumen diperlukan pelayanan yang baik dari karyawan JavasCloth sehingga bisa memberikan apa yang diharapkan pelanggan pengguna layanan melebihi persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan sehingga akan menjadikan pelanggan yang loyal.
Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Shaed, et al (2017) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Halim, et al., (2014) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,188
dengan nilai signifikansi 0,031 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan bahwa H3 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini mengindikasikan bahwa JavasCloth perlu memahami bahwa loyalitas pelanggan akan muncul ketika mereka merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan.
Hasil ini mendukung penelitian dari Kusuma et al (2014) dengan hasil bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika kualitas produk yang diterima konsumen lebih tinggi dari yang diharapkannya maka akan memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal. Hasil ini juga mendukung penelitian terdahulu dari Andreas, dan Yuniati (2016) bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
16 4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari nilai thitung 5,171 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan
koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,364.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari nilai thitung 2,787 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 lebih kecil dari 0,05
dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,129.
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari nilai thitung 2,188 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05 dan
koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,064. DAFTAR PUSTAKA
Amrullah, AR dan Agustin, S. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Honda Beat. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 5, No 7, hal 1-15.
Andreas, C dan Yuniati, T. 2016. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 5, No 5, hal 1-16.
Anggraeni, DP., Kumadji, S., Sunarti. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 37 No. 1, hal 171-177.
Cater, T and Cater, B. 2010. Product and Relationship Quality Influence on Customer Commitment and Loyalty in B2B Manufacturing Relationships. Industrial Marketing Management. 39, pp. 1321–1333
Chao, RF; Tai-CW; Wei,TY. 2015. The Influence of Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for Private Karaoke Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management. Vol. 11. No 1, pp. 59-67.
17
Dewi, AS dan Anggraeni, E. 2015. Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen Produk Fashion. Fokus Manajerial. Vol. 13 No. 2 Hal. 111-120.
Erida dan Rangkuti, A. 2017. The Effect off Brand Image, Product Knowledge and Product Quality on Purchase Intention of Notebook with Discount Price as Moderating Variable. Journal of Business Studies and Management Review (JBSMR) Vol. 1 (1), pp 26-32.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., Firdaus, R. 2014. The Influence of Product Quality, Brand Image, and Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty (Survey on Customer Brand Sharp Electronics Product at the South Kalimantan Province). European Journal of Business and Management. Vol.6, No.29, pp. 159-166.
Hariyanto, FL. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Niat Beli Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 4 (5), hal 1-18.
Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan : Fokus pada Pelanggan Kartu Kredit Perbankan. Bandung : Alfabeta.
Islam, MA., Khadem, M., Syaem, A. 2012. Service quality, customer satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail: an empirical study. International Journal of Fashion Design, Technology and Education. Vol 5 No 3, pp. 213-224.
Kheng, LL., Mahamad, O and Ramayah, T. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies. Vol. 2, No. 2, pp.57-66.
Kotler, P dan Armstrong, G.2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, P, dan Keller. KL. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kusumasasti, I., Andarwati., Hadiwidjojo, D. 2017. Pengaruh Kualitas Produk
Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop. EKOBIS – Ekonomi Bisnis. Vol. 22, No. 2, hal. 123 – 129.
Kusuma, NP., Suyadi, I and Abdillah, Y. 2014. Analyzing The Effect Of Product Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty In Indonesian SMEs (Case Study on the Customer of Batik Bojonegoro Marely Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 14 No. 1, pp. 1-7.
18
Larasati, V dan Amelia, RS. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Jurnal Gema Aktualita, Vol. 2 No. 2, hal. 7-17.
Lee, YJ and Kao, PH. 2015. Effects of Service Quality on Customer Loyalty-A Case of Taiwanese Watson’s Personal Care Stores. Universal Journal of Management Vol 3 No 5, pp. 187-197
Lubis, IO dan Suwitho. 2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 6, No 5, hal 1-17.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta : Salemba Empat.
Minar, D and Safitri, A. 2017. Brand Image and Product Quality on Customer Loyalty (Survey in Cekeran Midun). Trikonomika. Vol 16 No 1, pp. 43-50. Purnomo dan Levina. 2011. Merek & Psikologi Konsumen. Bandung : Graha
Ilmu.
Putri, NA. 2016. Desain Strategi Pemasaran Online pada Fullus Fashion Melalui Evaluasi Benchmarking. Performa : Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis. Vol 1 No 1, hal. 1-10.
Rahmaddiansyah, Fajri dan Cut Vania Utami. 2015. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Minuman Kopi Robusta di Kota Banda Aceh. Agrisep. Vol 16 No 2, hal. 77-89.
Rustamad. C.P.K. 2013. Pengaruh Kualitas Produk. Citra Merek.dan Harga Terhadap Niat Beli Konsumen Samsung Galaxy Tab (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1 (5), hal. 1419-1429.
Sekaran, U. 2011, Research Methods For Business (Metodologi Penelitian Untuk Bisnis), Jakarta : Salemba Empat
Shaed, H.M., Zulkefli, N.A., Ngali, N. & Rahmat, N. (2017). Review on customer loyalty: Price and service quality in the fast food restaurant. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 9(2), 583-592.
Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Suhaily, L dan Darmoyo, S. 2017. Effect of Product Quality, Perceived Price and Brand Image on Purchase Decision Mediated by Customer Trust (Study On Japanese Brand Electronic Product). Jurnal Manajemen. Vol XXI, No. 02, pp. 179-194.
19
Sum, CY and, Hui, CL. 2009. Salespersons' Service Quality and Customer Loyalty in Fashion Chain Stores. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, Vol. 13 No.1, pp. 98-108
Sumarsono, S. 2008. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sundalangi, M., Mandey, S. L., & Jorie, R. J. 2014. Kualitas Produk, Daya Tarik Iklan dan Potongan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pizza Hut Manado. Jurnal Emba. Vol 2No 1, hal. 313–324.
Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Susanto, AB dan Wijarnako, W. 2011. Power Branding : Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Quantum Bisnis&Manajemen
Swastha, B dan Irawan. 2008 Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.
Yuen, E.F.T. and Chan, S.S.L. 2010. The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. Vol 1 No 7, pp. 222–240.
Yuliantina, Ghea Astri dan Gitasiswhara. 2013. Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Tamu Mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali. Tourism and Hospitality Essentials Journal (THE Journal), Vol 3, No.1, hal 547-560.
