SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

(1)

PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Yang Menggunakan Layanan Jasa Pick Up PT. Pos Indonesia (Persero) Di Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen

Diajukan Oleh :

AULIYA PUTRIYA SANI NPM : 14420166

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA

(2)

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : AULIYA PUTRIYA SANI

NPM : 14420166

Alamat : WONOCOLO PABRIK KULIT 116B

Program Studi : MANAJEMEN

Fakultas : EKONOMI

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURABAYA.

Adalah benar-benar karya sendiri dan bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini

terbukti tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang

berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana

(3)

SKRIPSI

DIAJUKAN OLEH :

AULIYA PUTRIYA SANI NPM : 14420166

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH

DOSEN PEMBIMBING

GIYANA, SE., MM

TANGGAL………

KETUA PROGRAM STUDI

Dr, SITI DJAMILAH, SE, M.si

(4)

SKRIPSI

Dipersiapkan dan disusun oleh : AULIYA PUTRIYA SANI

NPM : 14420166

Sususnan Dewan Penguji

Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji Lain

Giyana SE., MM Prof. Dr. Ruswiati, SE, MSi

Dra. Ec. Dwi Bhakti Irianti, MSi

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

Untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen

Tanggal, ………..

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat tuhan yang maha esa yang senantiasa melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul : PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURABAYA.

Tujuan penyusunan skripsi ini adalah guna memenuhi syarat untuk

menyelesaikan program strata 1 (S1) jurusan manjemen pada fakultas ekonomi

universitas wijaya kusuma Surabaya

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengakui bahwatanpa bantuan,

dorongan serta motivasi yang diberikan oleh berbagai pihak, penulis tidak dapat

menyelesaikan skripsi ini. Sehingga pada kesempatan ini perkenankanlah penulis

dengan segala kerendahan hati, mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Bapak prof. Dr. dr. Sri Harmadji, Sp.THT-KL (K), selaku Rektor

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

2. Bapak Drs. Ec. Iman karyadi, Ak., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

3. Ibu Dr, Siti Djamilah, SE, M.si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma

4. Ibu Dra. Ec. Tetty arifah, MM., selaku Dosen Wali Terima Kasih Atas

(6)

5. Bapak Giyana SE, MM selaku Dosen Pembimbing Terimakasih Karena

Salama Ini Memberikan Bimbingan Sehingga Skripsi Ini Dapat Terselesaikan

Dengan Baik.

6. Untuk keluarga penulis, khususnya Bapak dan Ibu saya, serta kakak dan adik

saya, terima kasih atas dukungan dan doa yang diberikan sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Untuk teman-teman kelas manajemen C, PUTRI RIZKI, RIZA WIDIA,

IQTASIA PUTRI, ELLYNDA BELLA, ERINA INDRI, Fabrina, Ella, Alin,

Syafi.Il, Andika, Dicki Dan Fathur, terima kasih telah membantu penulis

dalam penyusunan skripsi baik secara psikologis, materi dan tenaga.

Surabaya, 25 Juli 2018

(7)

DAFTAR ISI

BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ………. 12

2.1.1. Manajemen ……….. 12

(8)

2.1.1.2. Fungsi Manajemen ……… 12

2.1.2. Pemasaran ……….. 13

2.1.2.1. Pengertian Pemasaran ……….. 13

2.1.2.2. Konsep Pemasaran ………... 14

2.1.2.3. Tujuan Pemasaran ……….... 16

2.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran ………... 16

2.1.4. Jasa ……….... 17

2.1.7.1. Pengertian Kualitas Layanan ……….... 28

2.1.7.2. Indikator Kualitas layanan ……….... 29

2.1.8. Kepuasan ……… 30

2.1.8.1. Pengertian Kepuasan ………... 30

2.1.8.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……… 34

(9)

2.1.9. Hubungan Antar Variabel ………... 37

2.1.9.1. Hubungan Harga dan Kepuasan ………. 37

2.1.9.2. Hubungan Kualitas Layanan dan kepuasan ……… 38

2.2. Penelitian Sebelumnya ………... 39

2.3. Hipotesis dan Model Analisis ………... 40

2.3.1. Hipotesis ……….... 40

2.3.2. Model Analisis ………. 41

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ………... 42

3.2. Populasi dan Sampel ………. 42

3.2.1. Populasi ………... 42

3.2.2. Sampel ………. 43

3.3. Identifikasi Variabel ……….. 44

3.4. Definisi Operasional Variabel ……… 44

3.5. Jenis dan Sumber Data ……….. 46

3.7.2.1. Uji Regresi Linear Berganda ……….. 48

(10)

3.7.3.1. Uji Hipotesis 1 (Uji F) ………... 50

3.7.3.2. Uji Hipoetsis 2 (Uji t) ………. 51

3.7.3.3. Uji Hipotesis 3 (Uji Dominan) ……… 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ……… 54

4.1.1. Sejarah Perusahaan ………... 54

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ………. 59

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………. 60

4.2.1. Deskripsi Idenitas Responden ……….. 60

4.2.2. Deskripsi Mengenai Variabel Penelitian ……….. 61

4.2.2.1. Penilaian Atas Masing-Masing Variabel ……… 61

4.2.2.2. Deskripsi Variabel Tarif (X1) ……….. 62

4.2.2.3. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X2) ……….. 63

4.2.2.4. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ………. 64

4.3. Analisis Model atau Pengujian Hipotesis ……….. 65

4.3.1. Uji Pendahuluan ……….. 65

4.3.1.1. Hasil Pengujian Validitas ………... 65

4.3.1.2. Hasil Pengujian Realibilitas ……… 66

4.3.2. Uji Model ………... 67

4.3.2.1. Hasil Pengujian Regresi Linear Berganada ………. 67

4.3.2.2. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2₎………...₆₉

4.3.3. Hasil Pengujian Hipotesis ……… 70

(11)

4.3.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2 (Uji t) ………. 73

4.3.3.3. Hasil Pengujian Hipotesis 3 (Uji Dominan) ………... 76

4.4. Pembahasan ……….... 77

BAB V SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN 5.1. Simpulan ………... 78

5.2. Saran ………... 79

5.3. Keterbatasan Penelitian ……….. 80

Daftar Pustaka ……….. 81

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Analisis ………... 41

Gambar 3.1 Kurva Distribusi (Uji F) ……… 51

Gambar 3.2 Kurva Distribusi (Uji t) ……….. 53

Gambar 4.1 Kurva Distribusi (Uji F) ………. 72

Gambar 4.2 Kurva Distribusi (Uji t) Harga (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ……… 74

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 daftar tariff kiram pos ………. 5

Tabel 1.2 daftar kiriman jne ………... 6

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ………... 39

Tabel 4.1 Data Identitas Responden ……… 60

Tabel 4.2 Kategori Mean Masing-masing Variabel ………... 62

Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Harga (X1) ………... 62

Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X2) ………. 63

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ………. 64

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas ………... 66

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ……… 67

Tabel 4.8 Koefisien Determinasi Berganda (R2) ……… 70

Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji F ……… 71

Tabel 4.10 Hasil Analisis Uji t ………... 73

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Tabulasi Responden

Lampiran 3 : Output Olah Data Responden

(15)

ABSTRACT

This study aims to determine the Influence of Price and Service Quality Against Customer Satisfaction PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya, with free variable Price (X1) and Quality of Service (X2) and the dependent variable is Customer Satisfaction (Y). The population in this study is all customers who use pick up service PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya. Sampling technique is purposive sampling that is sample determination technique with certain consideration. The number of samples 65 respondents. Based on the results of hypothesis testing, in the F test known that the variable price and service quality variables simultaneously have a significant influence on customer satisfaction PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya, on t test is known that the variable price and service quality variables partially have a significant influence on customer satisfaction PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya. Among the variable price and service quality variables, service quality variables that have a dominant influence on customer satisfaction PT. Pos Indonesia (Persero).

(16)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Tarif Dan Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya, dengan variabel bebas Tarif (X1) dan Kualitas Layanan (X2) dan variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pick up PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel 60 responden. Berdasarkan hasil uji hipotesis, pada uji F diketahui bahwa variabel harga dan variabel kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (persero) Surabaya, pada uji t diketahui bahwa variabel harga dan variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (persero) Surabaya. Diantara variabel harga dan variabel kualitas layanan tersebut, variabel kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (persero).