BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi Penelitian
PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11 No. 27 Cengkareng Jakarta 11730 – Indonesia. Email : Info@Logistic1.com Website : http://www.Logistic1.com.
3.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Logistic One Solution, terbentuk pada tahun 2004, mempunyai visi untuk menjadi perusahaan jasa pengiriman barang terbaik di Indonesia dalam jangka waktu kurang dari 5 tahun. Misi PT. Logistic One Solution adalah Pemikiran terbaik pelayanan terbaik, untuk menjadi pilihan utama diantara jasa pengiriman barang barang di Indonesia dalam benak pelanggan, kualitas pelayanan teringgi dan membantu memberikan sumbangan kepada keberhasilan pelanggan dalam wilayah pengiriman barang.
PT. Logistic One memimpin transportasi untuk pelayanan manajemen di Indoneisa untuk transportasi tingkat nasional dan perusahaan logistik yang menjadikan semuanya disukai. PT. Logistic One telah meningkatkan diri untuk menjadi yang terbaik dalam transportasi dan wilayah pengiriman barang,dan sekarang telah berkembang menjadi 233 pekerja dengan 10 kawasan kantor cabang di kota-kota besar di
Indonesia. PT. Logistic One Solution adalah salah satu pemimpin expedisi barang muatan dan jasa pelayanan pengiriman barang khusus rute ASIA. Saat ini, PT. Logistic One Solution telah memfokuskan dalam pengembangan rute Intra-ASIA untuk menguasai situasi pasar yang meninggi. Bisnis PT. Logistic One terdiri dari beraneka ragam transportasi dan pelayanan logistic seperti, jasa udara, jasa laut, perpindahan dan pengemasan, izin bea, import dan export pergudangan dan pelayanan tambahan nilai lainnya.
PT. Logistic One Solution memiliki kualifikasi dan izin resmi dari NVOCC, Pengiriman Barang Muatan Samudera (US FMC), Agen Kargo (IATA) dan Menteri komunikasi Indonesia (IMOL). Logistic One menawarkan pilihan pengiriman LCC (dibawa dari kountener) dan FCL (muatan kountener penuh), pengiriman proyek, perpindahan muatan, muatan ringan, muatan berat, roll on rall of dan bongkar muatan, sebagai tambahan juga menawarkan spesialis jasa layanan lautan untuk luar jangkauan dan pengiriman barang ukuran berat. PT Logistic One Solution mempekerjakan staf ahli dan professional logistik untuk mengkoordinasi export lautan dan pegiriman impor yang terus maju untuk menjadi pemimpin dunia dalam menangani proyek dan barang kiriman keseluruhan solusi kreatif, dan komitmen pada kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan adalah apa yang ekonomi global saat ini inginkan. Jasa layanan PT. Logistic One Solution termasuk paket kecil, kelas berat, kargo proyek dan jasa penyewaan, meliputi lebih dari 450 tujuan keseluruh dunia.
PT. Logistic One Solution akan menjadi pilihan utama diantara jasa pengiriman barang lainnya di Indonesia dalam benak pelanggan, kualitas pelayanan tertinggi dan memberikan sumbangan/membantu terhadap keberhasilan pelanggan.
3.1.3 Visi dan Misi a. Visi
Menjadi provider pemecahan Masalah pengiriman barang terbaik di Indonesia dalam waktu kurang dari 5 tahun.
b. Misi
Pemikiran terbaik , pelayanan terbaik
3.1.4 Jangkauan Pelayanan
a. Muatan barang/ pengangkutan udara b. Pengangkutan laut
c. Pergudangan
d. Transportasi daerah pedalaman e. Penyimpanan dan penyaluran
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian ini bersifat deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat dari objek penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa.
3.3 Sampel Penelitian
Sampel yang akan dipilih penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para pelanggan jasa pengiriman barang PT. Logistic One Solution.
Definisi dari populasi dan sampel adalah sebagai berikut : a. Populasi adalah kumpulan seluruh elemen/objek yang diteliti. b. Sampel adalah bagian dari populasi.
Jumlah pelanggan jasa pengiriman barang PT. Logistic One Solution adalah 76.Untuk mengetahui besarnya sampel maka digunakan rumus Slovin, yaitu: ) ( 1 N e2 N n + = Dimana : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi adalah para pelanggan jasa pengiriman barang PT. Logistic One Solution sebanyak 76 pelanggan.
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih bisa ditolerir sebesar 10%
sehingga diperoleh : n = ) 1 , 0 ( 76 1 76 2 + = 01 , 0 . 76 1 76 + = 76 , 0 1 76 + = 7 , 1 76 = 43,18
Sehingga jumlah sampel yang diambil dibulatkan keatas yaitu 43 responden. Dan tehnik yang digunakan untuk menentukan responden adalah Convenience Sampling yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui (Husein Umar 2005 : 160).
3.4 Variabel dan Pengukurannya
Variabel merupakan sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai. Dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa pengiriman barang terdapat variabel utama yang diteliti, variabel utama adalah kepuasan konsumen yaitu bagaimana kepuasan konsumen terhadap terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Logistic One Solution. Sedangkan variabel atribut yaitu terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
Skala Pengukuran Data yang digunakan dalam kuesioner ini yaitu Skala Ordinal. Skala Ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ketingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. Teknik membuat skala dengan menggunakan skala likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Dengan Skala ini terdapat 5 tingkat penilaian, kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut ;
a. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 b. Jawaban setuju diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 e. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi yang berkaitan dengan pembahasan dari penelitian ini adalah :
a. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Rambat Lupiyoadi 2006 : 144).
b. Kepuasan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (M.Taufiq Amir 2005 : 13 ).
Tabel 3.5.1
Operasional Variabel Penelitian
Dimensi Indikator
1. Keandalan/Reliability a. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan b. Kesesuaian pelayanan
dengan janji yang ditawarkan
2. Kesigapan/Responsiveness a. Kemampuan perusahaan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan
b. Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan 3. Jaminan/Assurance a. Keramahan, perhatian
kesopanan pekerja b. Prestasi dan reputasi
perusahaan
4. Empati/Empathy a. Kemudahan menghubungi perusahaan
b. Kemampuan pekerja berkomunikasi dengan pelanggan
5. Nyata/Tangible a. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan perusahaan b. Penampilan pekerja Sumber : Husein Umar (2005 : 448)
3.6 Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan. Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa penelitian lapangan yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan observasi langgsung ke PT. Logistic One Solution merupakan obyek penelitian skripsi ini. Penulis membagi riset lapangan ini dengan cara ; memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) merupakan suatu tehnik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner berupa pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk menjawab, sehingga menghasilkan data primer.
3.7 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, dimana X merupakan pelayanan jasa pengiriman barang sedangkan Y adalah kepuasan konsumen Adapun rumus (Sumber : J.Supranto 2006:241) yang digunakan adalah sebagai berikut :
% 100 x Yi Xi Tki=
Dimana :
Tki = Tingkat Kesesuain Responden
Xi = Skor Penilaian pelayanan jasa pengiriman barang Yi = Skor Penilaian Kepuasan konsumen
Kriteria pengujian :
- Tki < 100 % ; pelayanan belum memuaskan - Tki = 100 % ; pelayanan telah memuaskan - Tki > 100 % ; pelayanan sangat memuaskan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kualitas pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepuasan pengguna jasa. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinyatakan dengan :
n Xi X = n Yi Y = Dimana :
X = Skor rata-rata kualitas pelayanan Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan n = Jumlah responden
Matriks kualitas pelayanan dan kepentingan merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegaklurus pada titik-titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor kualitas pelayanan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah
rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah sebagai berikut :
K Xi X n i= = 1 K Yi Y n i= = 1 Dimana
K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konumen (Dalam penelitian ini K = 10)
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius kepuasan dan kepentingan seperti pada gambar dibawah ini :
Gambar 3.7.1
Diagram Kartesius kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan
Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B C Prioritas Rendah D Berlebihan X = Kualitas Pelayanan Y X Y = Tingkat Kepuasan
Keterangan :
A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjuk unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan memuaskan C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan tidak memuaskan.
D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi memuaskan
