PENGGUNAAN SISTEM SETORAN ONLINE UGT SIDOGIRI
GATEWAY (USID GATEWAY) DAN SISTEM SETORAN OFFLINE: STUDI KOMPARASI TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA TABUNGAN UMUM SYARIAH DI KJKS
BMT SIDOGIRI CAPEM MOJO SURABAYA
SKRIPSI Diajukan Kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh: Nor Liza NIM. C04212032
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Ekonomi Syariah
SURABAYA
PENGGUNAAN SISTEM SETORAN ONLINE UGT SIDOGIRI GATEWAY (USID GATEWAY) DAN SISTEM SETORAN OFFLINE: STUDI KOMPARASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN UMUM
SYARIAH DI KJKS BMT SIDOGIRI CAPEM MOJO SURABAYA
Skripsi
Oleh:
Nor Liza
C04212032
UIN SUNAN AMPEL
SURABAYA
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan kepada KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya mengenai perbedaan kepuasan nasabah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya ketika melakukan setoran tabungannya dengan menggunakan sistem online dan offline serta bagaimana kedua sistem setoran tersebut mampu mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan umum syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
Dalam membuktikan dan menganalisis hal tersebut, maka digunakan penelitian empiris kuantitatif dengan analisis uji t berpasangan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 93 nasabah, teknik pengumpulan data dengan angket dan wawancara pada nasabah. Pengujian analisis data menggunakan uji t berpasangan dan uji normalitas.
Hasil pengujian uji t berpasangan menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan umum syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya ketika menggunakan sistem setoran online (usid gateway) dan sistem setoran offline yang diperoleh dari data print out SPSS yang sudah diolah memiliki hasil t hitung output sebesar 4.626, sedangkan t tabel dengan tingkat signifikasi (a) adalah 5 % (0,05), df (derajat kebebasan) adalah n-1 atau 93-1 = 92. Dari tabel t, didapat angka = 1.645 dimana t hitung > dari t tabel maka Ha dari penelitian ini terima dan H0 ditolak.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 1. Kepuasan Konsumen ... 10
2. Sistem Pelayanan ... 17
a. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
b. Kualitas Layanan Online ... 21
3. Konsep Islam Tentang Pelayanan ... 22
B. Penelitian Terdahulu ... 28
D. Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 32
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 32
C. Populasi dan Sampel ... 33
D. Variabel Penelitian ... 34
E. Definisi Operasional ... 35
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
G. Data dan Sumber Data... 41
H. Teknik Pengumpulan Data ... 43
I. Teknik Analisis Data ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 48
B. Visi, Misi dan Tujuan KJKS BMT Sidogiri ... 52
C. Struktur Organisasi ... 53
D. Produk dan Aplikasi Akad ... 54
E. Bentuk Sistem Pelayanan ... 58
F. Mekanisme Sistem Pelayanan... 62
G. Karakteristik Responden ... 65
H. Analisis Data ... 68
B. Perbandingan Pengaruh Penggunaan Sistem Setoran Online
(Usid Gateway) dan Sistem Setoran Offline Terhadap Tabungan Umum Syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo ... 84
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 90 B. Saran ... 91
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 27
4.1 Karakteristik Responden (Jenis Kelamin) ... 65
4.2 Karakteristik Responden (Umur) ... 66
4.3 Uji Validitas Variabel Sistem Online (X1) ... 68
4.4 Uji Validitas Variabel Sistem Offline (X2) ... 69
4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 70
4.6 Uji Reliabilitas ... 71
4.7 Uji Normalitas Data Sistem Online (X1) ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Model-Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan
Ketidakpuasan ... 12
2.2 Diagram Piramida Organisasi Tradisional ... 15
2.3 Diagram Piramida Organisasi Modern... 16
2.4 Skema Variabel Penelitian ... 29
4.1 Struktur Organisasi BMT Sidogiri Capem Mojo ... 53
4.2 Mekanisme Penginputan Data Melalui Sistem Setoran Online ... 63
4.3 Grafik P-Plot ... 74
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan merupakan indikator yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen akan tercipta ketika terjadi kecocokan antara prediksi dan kenyataan yang diperoleh saat mengkonsumsi barang atau jasa tertentu. Loyalitas yang muncul sebagai akibat timbal balik konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh sangat dibutuhkan perusahaan untuk keberlanjutan usahanya di mata pasar.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).1
Engel, Blackwell dan Miniard mendifinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi
1
2
atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik seperti apa yang diharapkan.2
Namun demikian, mengukur kepuasan konsumen ini tidak mudah. Pertama, karena belum adanya tolok ukur kepuasan konsumen yang diberikan sebuah produk pada individu atau yang diberikan oleh aktivitas pemasaran.
Kedua, kepuasan yang individu peroleh dari produk atau jasa yang “baik”
harus diimbangi pula oleh yang “jelek” seperti pencemaran dan kerusakan
lingkungan. Ketiga, kepuasan yang orang alami sewaktu mengkonsumsi barang tertentu, misalnya barang gengsi secara persis tergantung pada sedikitnya orang lain yang memiliki barang ini. Jadi tidaklah mudah untuk mengevaluasi suatu sistem pemasaran dari sudut seberapa banyak kepuasan yang diberikan barang tertentu terhadap konsumennya.3
Konsumen akan memilki harapan mengenai produk tersebut seharusnya berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen.4 Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
2
Ibid
3Philip Kotler, Gare Amstrong, “Dasar-Dasar Pemasaran”,
Edisi 6, (Jakarta: Intermedia, 1995), 25.
4
3
berfungsi (product performance). Oleh karenanya faktor utama penentu kepuasan konsumen adalah fungsi produk dan kualitas produk itu sendiri.
Kualitas itu sendiri adalah harapan dan persepsi para konsumen yang sama baiknya dengan kinerja sesungguhnya. Harapan kualitas dapat diciptakan melalui iklan dan aktifitas pemasaran lainnya.5 Namun dalam bukunya manajemen pemasaran edisi ke tiga belas, Kotler mengatakan bahwa kepuasan bergantung pada kualitas produk dan jasa. Jika dikaitkan dalam perusahaan jasa maka yang menjadi penentu kepuasan konsumen adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Dalam suatu perusahaan jasa, kualitas jasa yang menjadi kunci pembentuk kepuasan konsumen tertuju pada kualitas pelayanan yang disuguhkan, karena
yang dijual oleh perusahaan jasa bukanlah barang, akan tetapi sebuah jasa
yang dinilai dari kualitas pelayanan yang baik. Bisa dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ujung tombak dari perusahaan jasa, karena kualitas
pelayanan akan memberikan timbal balik yang searah. Dengan meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik maka dapat meningkatkan konsumen yang
banyak pula dan bagi pelanggan lama dapat meningkatkan loyalitas.
Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas infrastruktur dan sumber daya insani yang ada dalam perusahaan mengikuti alur perkembangan era globalisasi, yakni dalam lingkup teknologi.
5
4
Begitu pula dalam dunia pemasaran bisnis Islam, khususnya pada lembaga yang bergerak dalam bidang jasa keuangan memasarkan produknya dengan memberikan stimulan-stimulan yang mampu menarik konsumen atau nasabah untuk terus menerus membeli produknya, terutama dalam segi pelayanannya.
Pelayanan diciptakan dan didesain harus sebisa mungkin memberikan rasa menyenangkan kepada nasabah disertai kemudahan-kemudahan, ketepatan dan memenuhi segala kebutuhan nasabah. Karena untuk menciptakan nasabah yang puas dan loyal dalam pembelian tidaklah mudah, oleh sebab itu perusahaan harus mampu memberikan inovasi-inovasi terbaru terhadap perusahaannya seiring dengan perkembangan zaman terkait dengan perkembangan teknologi.
Perkembangan teknologi saat ini berdampak ke segala aspek kehidupan.
Dalam dunia bisnis, pemanfaatan teknologi dewasa ini semakin sering
digunakan di dunia maya maupun di internet. Pemanfaatan teknologi
informasi dalam bisnis tersebut tidak hanya sebatas melakukan perdagangan
melalui jaringan elektronik, tetapi pemanfaatan teknologi informasi telah
berkembang sampai ke instrumen pembayaran.
5
bisnis Islam, apalagi BMT tidak hanya bersaing dengan lembaga keuangan mikro syariah lainnya saja namun bersaing dengan lembaga keuangan konvensional yang juga menggerakkan pasarnya ke arah mikro. Oleh karenanya BMT sebagai lembaga yang bergerak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang jasa dimana manfaat yang dibeli oleh konsumen atau nasabah ini, sebisa mungkin menarik dan meningkatkan kepuasan nasabah dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu memenuhi tingkat ekspektasi nasabah dengan berlandaskan prinsip syariah yang disandang. Karena kepuasan nasabah menjadi target tertinggi dalam suatu lembaga keuangan (BMT) untuk menentukan keberhasilannya di tengah ketatnya persaingan usaha.
Begitu pula yang terjadi di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya. Sebagai salah satu cabang dari BMT UGT pusat Sidogiri yang bertempat tepat di depan pasar tradisional Mojo Kecamatan Gubeng Surabaya juga memiliki tujuan yang sama yaitu ingin selalu memberikan kepuasan dengan selalu memperhatikan permintaan nasabahnya dan harus mampu mengikuti alur maju teknologi yang ada.
6
Pembaruan sistem pelayanan dalam bidang administrasi dan akuntansi, program yang dijalankan oleh KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo yaitu melakukan pengembangan program aplikasi syariah dan teknologi layanan dan bidang teknologi informasi. Bentuk pengembangan teknologi layanan tersebut yaitu dengan pemberian ekstra yang diberikan pada sistem pelayanan setoran tabungan. Sistem setoran tabungan yang dulunya memakai sistem manual (offline) dengan hanya memakai buku tabungan saja, kini diterapkan pula sistem setoran online seiring dengan mudahnya akses teknologi internet.
Pembaruan pada sistem pelayanan setoran tersebut menjadi titik krisis penentu kualitas pelayanan yang setahun terakhir ini telah digerakkan oleh KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya sejak tahun 2013.
7
Berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh perkembangan teknologi ini memaksa KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya untuk menggeser sistem lama (offline) yang membutuhkan lebih banyak biaya dan waktu dengan mulai menggunakan sistem online (usid gateway). Namun beberapa dari sebagian nasabah investasi tabungan umum syariah masih saja ada yang bertahan menggunakan sistem offline dalam setoran tabungannya.
Hal inilah yang menjadi dasar peneliti tertarik untuk mengetahui apakah terdapat perbandingan kepuasan nasabah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya ketika melakukan setoran tabungannya dengan menggunakan sistem online dan offline. Dan bagaimana kedua sistem setoran tersebut mampu mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan umum syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
B. Rumusan Masalah
Memperhatikan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah-masalah penelitian sebagai berikut :
1. Apakah terdapat perbedaan kepuasan nasabah tabungan umum syariah terhadap penggunaan sistem setoran online (usid gateway) dan sistem setoran offline di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem MojoSurabaya? 2. Bagaimana pengaruh penggunaan sistem setoran online (usid gateway)
8
C. Tujuan Penelitian
Mengiringi rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan nasabah tabungan
umum syariah terhadap sistem setoran online (usid gateway) dan sistem setoran offline pada di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
2. Mengetahui pengaruh penggunaan sistem setoran online (usid gateway) dan sistem setoran offline terhadap kepuasan nasabah tabungan umum syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
D. Kegunaan Penelitian
1. Manfaat teoretis
a. Diharapkan dapat memberikan kontribusi ilmiah mengenai ilmu manajemen pemasaran perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen.
9
2. Manfaat praktis
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
11
dan konsumsi produk tersebut. Beberapa arti kepuasan disampaikan oleh pakar berikut ini.1
Engel, Blackwell, dan Miniard mendefinisikan kepuasan sebagai; evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Mowen dan Minor mengartikan kepuasan sebagai; segala sikap konsumen terhadap pelayanan yang baik setelah mereka mendapatkan apa yang diperoleh. Itu sebagai keputusan awal hasil evaluatif yang dihasilkan dari sebuah pilihan keputusan pembelian dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
1
Ujang Sumarwan, “ Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran”.
12
Gambar 2.1
Model-model diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan Sumber: Mowen Minor 1998, figure 13-5, hal. 424
Konsumen akan memilki harapan mengenai produk tersebut seharusnya berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
Pengalaman produk dan
merek sebelumnya
Harapan mengenai merek
seharusnya berfungsi
Kepuasan emosional
fungsi merek melebihi
harapan Konfirmasi harapan:
fungsi merek tidak
berbeda dengan harapan Ketidakpuasan
emosional:
Merek tidak memenuhi
harapan
Evaluasi gap antara
harapan dan yang
sesunggunnya
Evaluasi mengenai fungsi
13
dirasakan konsumen.2 Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Kepuasan sebagai salah satu kunci dalam mempertahankan konsumen tidaklah mudah dapat diukur. Menurut Kotler konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama,
2
14
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Pada tingkat kepuasan konsumen yang paling bawah (tingkat satu) konsumen tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, konsumen cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, konsumen sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan.3
Seperti yang diperlihatkan Ritz Carlton, pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan. Sebagian besar jawabannya terletak pada cara melakukan pekerjaan dengna untuk memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.4
Seiring dengan pemaparan teori kepuasan konsumen tersebut, Loyalitas merek dan kepuasan konsumen akan tecipta jika terdapat kecocokan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pasca mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu.
3
Philip Kotler, Kevin Lane Keller,“Manajemen Pemasaran”, Terjemahan: Bob Sabran,
Edisi Ketiga Belas, (Jakarta: Erlangga, 2008), 140. 4
15
Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu perusahaan dapat hidup.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya
“pusat laba” menganggap bahwa digram organisasi tradisional
piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan orang-orang garis depan (yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan), serta pelanggan pada bagian bawah sudah ketinggalan zaman.
1
2
3
4
16
Keterangan :
1 = manajemen puncak 2 = manajemen menengah 3 = orang-orang garis depan 4 = pelanggan
Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang membalik diagaram piramid tersebut. Pada puncak piramid terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah adalah orang-orang garis depan, di bawahnya terdapat manajer menengah, yang tugsanya mendukung orang-orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik, dan di dasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya memperkerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik.
4
17
Gambar 2.3 diagram piramida organisasi modern yang berorientasi pada pelanggan5
Keterangan :
1 = manajemen puncak 2 = manajemen menengah 3 = orang-orang garis depan 4 = pelanggan
Diagram di atas menunjukkan bahwa dengan mengutamakan pelanggan sebagai prioritas dalam pemasarannya lah yang mampu berhasil dalam bisnis perusahaannya.
2. Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem
5
18
pelayanan, tetapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik krisis penentu kualitas pelayanan.
Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegaitan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.6 Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.7
Pelayanan pelanggan juga mengandung pengertian.8
a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan
6 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Terjemahan: A.B. Susanto, Edisi Pertama, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), 53.
7 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003),
209.
19
memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. 9 Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1) Reliability
Mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (kehandalan).
2) Responsiveness
Kemauan atau kesiapan (daya tanggap) para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence
Setiap orang dalam perusahaan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
20
4) Accessibility
Meliputi kemudahan utnuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaanmudah dihubungi.
5) Courtesy
Meliputi sikap sopan, perhatian dan keramahan yang dimiliki para kontak personal.
6) Communication
Memberikan informasi kepada pelangggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
7) Credibility
Sifat jujur dan dapat dipercaya. Credibility mencangkup nama dan reputasi perusahaan.
8) Security (assurance)
Keamanan dari bahaya dan resiko, atau keragu-raguan. Keamanan memiliki keamanan secara fisik, finansial, dan kerahasiaan.
9) Knowing the customer/understanding
21
10) Tangibles
Bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.10
b. Kualitas Layanan Online
Menurut Zeithami, Parasuraman, Dan Malhotra mendefinisikan kualitas layanan online sejauh mana layanan ini mampu memfasilitasi pembelanjaan, pembelian, dan pengiriman yang efisien, keluwesan, keandalan, personalisasi, keamanan/ privasi, ketanggapan, jaminan/ kepercayaan, dan pengetahuan harga oleh pelanggan. Beberapa dari dimensi kualitas layanan online ini sama dengan offline, namun beberapa faktor spesifik yang melandasi keduanya memang berbeda.
Dimensi-dimensi berbeda muncul pada kualitas layanan online, mereka menemukan bahwa empati tidak tampak begitu penting pada layanan online, kecuali kalau ada masalah layanan. 11
10
Novia Dzaki Qorif Puteri, “Pengaruh Figur Kyai Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pengguna Jasa Diyayasan Al-Jihad Surabaya” (skripsi,--, universitas islam negeri sunan ampel, 2015), 29-31.
11
22
Dengan kemunculan teknologi digital seperti internet, pelanggan yang semakin pandai mengikuti alur perkembangannya pun mengaharapkan perusahaan bisa melakukan lebih banyak hal dari hanya sekedar hubungan langsung dengan pelanggan, memuaskan pelanggan dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan pelanggan. Pelanggan selalu memiliki ekpektasi (harapan) yang tinggi dalam mengkonsumsi suatu produk.
Hal ini dibuktikan pula dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ebates, dengan melakukan desain ulang situs mengakibatkan perubahan yang berasal dari umpan balik pelanggan dan hal tersebut berhasil membawa peningkatan dalam hampir semua aspek kerja bisnis, termasuk penjualan.12
3. Konsep Islam Tentang Pelayanan
a. Strategi Pelayanan
Sebagai lembaga keuangan Islam yang bergerak dalam bidang jasa, BMT selalu berusaha untuk meningkatkan strategi pelayanan dengan berusaha memenuhi permintaan nasabah.
Dalam strategi pelayanan juga ditekankan bahwa dalam hal implementasi harus seefektif mungkin, efektif dicerminkan dalam hal ketepatan dan keakuratan. Ketepatan dan keakuratan inilah
12
23
yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap BMT. Kesesuaian antara apa yang dijanjikan lembaga penyedia layanan jasa seperti BMT dengan kenyataan yang diperoleh nasabah sangat ditekankan dalam Islam. Sebagaimana yang dinyatakan dalam
Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91:
Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu) sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.
Sebagai lembaga keuangan syariah yang mengemban amanah yang begitu besar, BMT haruslah mampu menjaga amanah tersebut dengan sebaik mungkin, agar kepercayaan yang tercipta oleh pelanggan (nasabah) terhadap BMT selalu tumbuh dan tidak menimbulkan kekecewaan kedua belah pihak. Hal ini sesuai dengan firman Allah dalam Surah An-Nisa’ (4) ayat 5813:
24
Artinya :
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat.
b. Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan dalam transaksi ekonomi bisnis Islam haruslah mampu memberikan yang optimal sesuai dengan permintaan pelanggan. Baik dari segi keandalan, keamanan (jaminan) maupun kemudahan yang tidak berbelit-belit dan tidak saling merepotkan kedua belah pihak. Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah (2) ayat 28214:
Dan persaksikanlah apabila kamu berjual beli; dan janganlah penulis dan saksi saling sulit menyulitkan. jika kamu lakukan (yang demikian), Maka Sesungguhnya hal itu adalah suatu kefasikan pada dirimu. dan bertakwalah kepada Allah; Allah mengajarmu; dan Allah Maha mengetahui segala sesuatu.
Disamping memberikan pelayanan yang optimal, perusahaan harus mampu memperhatikan pula mashlahah. Karena
14
25
dalam konsep ekonomi Islam, permasalahan produksi bukanlah mencari teknologi berproduksi sedimikian rupa sehingga memberikan keuntungan maksimum, melainkan mencari hasil positif dari apa yang diolah oleh teknologi tersebut, sehingga tidak menimbulkan kerusakan-kerusakan sumber daya yang telah disediakan Allah SWT kepada manusia dan mampu tercipta pula (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.
15
26
B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan kajian pustaka penelitian ini adalah sebagai berikut:
Penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT UGT Sidogiri Capem Waru” skripsi oleh Nofiana Hudayatim, UIN Sunan Ampel Surabaya. Inti dari skripsi ini adalah Menjelaskan tentang kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah di BMT UGT Sidogiri capem Waru. Hubungan dengan penelitian ini yaitu sama-sama berisi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Namun tidak ada analisis terhadap adanya perbandingan kepuasan nasabah.
Skripsi lain membahas tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Nasabah Dalam Memilih Jasa UJKS TURSINA” skripsi oleh Zuni Nur Rahmah, UIN Sunan Ampel Surabaya. Skripsi tersebut berisi tentang adanya pengaruh positif kualitas pelayanan, lokasi dan citra perusahaan terhadap minat beli nasabah. Hubungan dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan. Namun hanya meneliti tentang pengaruh saja dan tidak ada pembahasan mengenai perbandingan kepuasan nasabah
27
Skripsi tersebut berisi tentang adanya pengaruh positif antara minat beli konsumen atau nasabah terhadap kualitas pelayanan. Hubungan dengan Penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan, Namun hanya meneliti tentang pengaruh saja dan tidak ada pembahasan mengenai perbandingan kepuasan nasabah.
Penelitian lain yang berkaitan dengan kepuasan nasabah yaitu skripsi
oleh Nur Rofiq “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”. Skripsi tersebut menjelaskan tentang adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Hubungan dengan penelitian ini yaitu sama-sama mengeksplorasi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Namun tidak ada analisis terhadap adanya perbandingan kepuasan nasabah
Adapun skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
30
C. Kerangka Konseptual
Gambar 2.4 skema variabel penelitian Keterangan:
X1 = sistem setoran online usid gateway sebagai variabel independen
(bebas) yang mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan nasabah (y)
X2 = sistem setoran offline sebagai variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan nasabah (y) Y = kepuasan nasabah BMT, sebagai variabel dependen (terikat) yang dipengaruhi oleh variabel independen (bebas) yaitu sistem setoran online usid gateway (x1) dan sistem setoran offline (x2).
Sistem setoran offline (x2)
Sistem setoran online usid gateway
(x1)
Kepuasan nasabah
31
D. Hipotesis
Ada dua macam hipotesis yang dibuat dalam suatu percobaan penelitian, yaitu hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternative (Ha).
Rumusan hipotesis untuk rumusan masalah pertama yaitu sebagai berikut :
1. H0 = tidak adanya perbedaan kepuasan nasabah tabungan umum
syariah pada sistem setoran offline dan online (usid gateway) di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
2. Ha = adanya perbedaan kepuasan nasabah tabungan umum
syariah pada sistem setoran offline dan online (usid gateway) di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
Dalam hipotesis ini, disebutkan bahwa adanya perbedaan kepuasan nasabah tabungan umum syariah pada sistem setoran offline dan online usid gateway di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
Adapun untuk rumusan masalah kedua hipotesisnya sebagai berikut :
1. H0 = tidak terdapat pengaruh antara variabel sistem setoran
32
2. Ha = terdapat pengaruh antara variabel sistem setoran online (usid gateway) dan sistem setoran offline dengan kepuasan nasabah tabungan umum syariah di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan empiris kuantitatif yaitu pendekatan yang memungkinkan pencatatan hasil penelitian dalam bentuk angka dan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistika, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Ruang lingkup penelitian ini menganalisis penggunaan sistem setoran online (usid gateway) dan offline pada investasi tabungan di BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
Berdasarkan tingkat eksplanasi penelitian ini masuk dalam tingkat eksplanasi komparatif, yaitu membandingkan kepuasan nasabah di BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya ketika melakukan setoran tabungannya dengan menggunakan sistem online (usid gateway) dan offline.
B. Waktu Dan Tempat Penelitian
33
C. Populasi Dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah investor tabungan di BMT UGT Sidogiri Capem Gubeng Surabaya yang berjumlah 1.359 nasabah. Semua anggota dari populasi tidak akan diteliti semua karena mengingat terbatasnya waktu, biaya dan tenaga yang ada pada peneliti. peneliti menggunakan teknik simple random sampling, karena populasi dalam penelitian ini bersifat homogen. Oleh Karena itu simple random sampling ini dipilih secara acak sampel yang bersifat representatif (mewakili).
Untuk menentukan berapa sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin 1 yaitu sebagai berikut :
n = (
)
di mana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalah pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. Konstanta ( 0,10 atau 10% )
1 Ety Rochayety dkk., Metodologi Penelitian Bisnis dan Aplikasi SPSS.,(Jakarta: Mitra Wacana
34
n =
( )
n = 93
Dari hasil perhitungan penentuan sampel dengan rumus slovin diperoleh sampel minimal 93 orang, dengan demikian pada penelitian penulis mengambil sampel sebanyak 93 orang nasabah tabungan umum syariah di BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
D. Variabel Penelitian
Variabel Penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu menguji kecocokan antara teori dan fakta empiris di dunia nyata. 2 Hubungan nyata ini lazim dibaca dan dipaparkan dengan bersandar kepada variabel. Adapun hubungan nyata lazim dibaca dengan memerhatikan data tentang variabel itu. Variabel adalah suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka (kuantitatif) atau nilai mutu (kualitatif).3 Variabel merupakan pengelompokan secara logis dari dua atau lebih atribut dari objek yang diteliti.
Variabel dalam penelitian ini ada 2 macam yaitu variabel independen, atau yang sering disebut variabel bebas dan variabel dependen atau variabel terikat. Variabel independen merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Sedangkan variabel dependen adalah variabel
2
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), 47.
3
35
yang memberikan reaksi atau respon jika dihubungkan dengan variabel independen.4
Dalam penelitian ini variabel independennya adalah sistem setoran online usid gateway (x1) dan sistem setoran offline (x2), sedangkan variabel
dependennya adalah kepuasan nasabah (y).
E. Definisi Operasional
Dari judul di atas, terdapat beberapa penjelasan tentang penelitian yang bersifat operasional dan konsep atau variabel penelitian sehingga bisa dijadikan acuan dalam menelusuri, menguji atau mengukur variabel tersebut melalui penelitian, yaitu :
1. Sistem Setoran Online
Sistem setoran online adalah sebuah sistem setoran dengan menggunakan sebuah aplikasi yang sudah dimiliki oleh setiap Account officer (AO) BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya yang termuat di dalam handphone AO. Aplikasi yang disebut dengan Usid Gateway (UGT Sidogiri Gateway) tersebut memuat berbagai data nomor induk beserta catatan setoran tabungan dan saldo nasabah. AO menerima setoran tabungan dari nasabah dan langsung diinput melalui aplikasi usid gateway
(UGT Sidogiri gateway). Nasabah bisa langsung mengecek saldo tabungannya saat melakukan setoran tabungan dari struk yang keluar
4
36
setelah penginputan data setoran dari nasabah. Data setoran yang telah diinput AO langsung masuk ke dalam data catatan setoran dan saldo nasabah yang ada di dalam komputer. Adapun 4 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menjadi indikator dalam sistem pelayanan online (usid gateway) sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung)
1) Teknologi (peralatan yang digunakan)
b. Reliability
1) Memberikan kemudahan bagi pelanggan 2) Pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
c. Responsiveness
1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
d. Assurance (security)
1) Pemberian informasi yang dibutuhkan pelanggan
2) Adanya jaminan perusahaan terhadap ketepatan informasi 2. Sistem Setoran Offline
37
akhir dari tabungannya tanpa adanya permintaan nasabah kepada kasir di BMT UGT Sidogiri Capem Gubeng Surabaya terlebih dahulu. Terdapat 4 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menjadi indikator dalam sistem pelayanan offline sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung)
1) Teknologi (peralatan yang digunakan)
b. Reliability
1) Memberikan kemudahan bagi pelanggan 2) Pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
c. Responsiveness
1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
d. Assurance (security)
1) Pemberian informasi yang dibutuhkan pelanggan
2) Adanya jaminan perusahaan terhadap ketepatan informasi 3. Kepuasan Nasabah
38
perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, konsumen cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, konsumen sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan.5
Engel, Blackwell dan Miniard mendifinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. 6
Kepuasan nasabah ini akan diukur dengan instrumen skala likert dan disusun dengan interval 1 s/d 5, dimana skor 1 yang berarti sangat tidak puas, 2 berarti tidak puas, 3 berarti kurang puas, 4 berarti puas, dan 5 berarti sangat puas. Skala likert tersebut akan menghasilkan data interval.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen7 dapat dilakukan sebagai berikut :
5
Kotler Dan Keller, “Manajemen Pemasaran Edisi Ke Tigabelas ” (Jakarta: Erlangga, 2008),
140 6
Nur Rofik, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU
Sidogiri” (Skripsi,--, Universitas Islam Negeri Malang, 2008), 22
7 Sugiyono.,Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,.(Bandung:
39
1. Uji validitas
Uji validitas ini dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis untuk hasil uji coba :
- H0 = Skor butir indikator berkorelasi positif dengan skor
faktor (total)
- Ha = Skor butir indikator tidak berkorelasi positif dengan
skor faktor (total) 2. Menentukan r tabel
Melihat r tabel dengan tigkat signifikansi 5 %;df (Santoso2,
2000:277)
3. Mencari r hitung (hasil).
Untuk mengetahui r hitung masing-masing item indikator/butir dapat dilihat pada hasil olahan komputer pada lampiran pada kolom corrected item – total correlation harus di atas r tabel tabel.
4. Mengambil keputusan :
a. Dasar pengambilan keputusan:
- Jika r hitung positif dan r tabel, maka butir tersebut valid
40
b. Keputusan.
hasil uji validitas dari variabel x1, x2 dan y pada
program IBM Statistical Packages For Social Science
(SPSS) 19 dikatakan sudah valid, karena r hitung dari instrumen tersebut positif dan lebih besar dari r tabel. Pada penelitian ini r tabelnya sebesar 0.312.
2. Uji Reliabilitas
Selanjutnya karena semua butir ternyata valid, maka diteruskan pada uji reliabilitas, dengan langkah-langkah yang hampir sama dengan uji validitas yaitu:
1) Menentukan hipotesis untuk hasil uji coba :
- H0 = Skor butir berkorelasi positif dengan komposit
faktornya.
- Ha = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit
faktornya. 2) Menentukan r tabel.
Melihat r tabel dengan tigkat signifikansi 5 % 3) Mencari r hitung (hasil).
41
4) Mengambil keputusan :
a. Dasar pengambilan keputusan:
- Cronbach Alpha 0.6 = reliabilitas buruk - Cronbach Alpha 0.6 – 0.79 = reliabilitas diterima
- Cronbach Alpha 0.8 = reliabilitas baik b. Keputusan:
- Karena hasil uji reliabilitas variabel x1, x2 dan y pada
program IBM Statistical Packages For Social Science
(SPSS) 19 lebih dari 19, maka butir-butir kuesioner/ instrumen dinyatakan reliabel.
G. Data Dan Sumber Data
1. Data
42
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Sumber data penelitian terdiri atas: sumber data primer dan sumber data sekunder. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian.8 Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari angket/ kuisioner yang berisi seputar penggunaan sistem setoran online usid gateway dan sistem setoran offline dengan nasabah investasi tabungan di BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya. Dan wawancara secara langsung kepada manager dan staf administrasi di BMT UGT Sidogiri Capem Gubeng Surabaya seputar penggunaan sistem setoran online dan sistem setoran offline pada tabungan umum syariah.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan.9
8
Iqbal Hasan., Analisis Data Penelitian dengan Statistik (Jakarta: PT Bumi Aksara 2004), 19.
9
43
Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen atau data-data perkembangan usaha yang dikeluarkan oleh KJKS BMT UGT Sidogiri periode 2013-2014.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian.10 Dan dalam rangka memperoleh data yang berkaitan dengan penelitian ini, maka peneliti menggunakan instrumen penelitian berupa:
1. Angket/Kuisioner
Angket/Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. Menurut Masri Singarimbum, pada penelitian survey penggunaan angket merupakan hal yang paling pokok untuk pengumpulan data di lapangan. Hasil kuisioner inilah yang akan diangkakan (kuantifikasi), disusun tabel-tabel dan analisa secara statistik untuk menarik kesimpulan penelitian.
Kuisioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuisioner tertutup, dimana jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Kuisioner berisi tentang indikator dan komponen-komponen yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Antara lain yang mencangkup waktu (efisien), efektifitas
44
maupun kecekatan sdm atau kinerja karyawan (dalam perspektif nasabah) ketika memakai sistem setoran onine (usid gateway) dan sistem setoran offline.
2. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang di wawancara. Wawancara merupakan alat re-checking atau pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya. 11Inti dari metode wawancara ini bahwa di setiap penggunaan metode ini selalu ada beberapa pewawancara, responden, materi wawancara, dan pedoman wawancara.12 Pewawancara adalah orang yang menggunakan metode wawancara sekaligus dia bertindak sebagai pemimpin dalam proses wawancara tersebut. Responden adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh pewawancara. Materi wawancara adalah persoalan yang ditanyakan kepada responden, berkisar antara masalah atau tujuan penelitian. Pedoman wawancara adalah instrumen yang digunakan untuk memandu jalannya wawancara. Dalam hal ini, peneliti melakukan wawancara secara langsung kepada manager dan staf administrasi di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya.
11
Ibid, 138. 12
45
I. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data ini menggunakan kuantitatif statistik yaitu metode analisis t-test dengan menggunakan data-data yang sudah ada. 13 Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan t-test related yang dibantu oleh komputer yaitu SPSS.
Alasan menggunakan t-test related adalah untuk mengetahui apakah terdapat perbandingan yang signifikan antara variabel independen (sistem setoran online usid gateway) dengan variabel independen (sistem setoran offline) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Berikut teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Uji Normalitas
Agar model dapat dianalisis dan memberikan hasil yang representative maka model tersebut harus memenuhi uji normalitas. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0.05. Data dinyatakan terdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0.05.
13 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung:
46
2. Analisis T-Test Berpasangan
Metode t-test berpasangan adalah suatu metode analisis yang dipergunakan untuk mengukur tingkat perbandingan antara dua variabel independen dengan satu variabel dependen. Di sini variabel dependen yang sama dikenai dua variabel independen atau dua perlakuan. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan bantuan SPSS.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbandingan satu variabel independen (x1) terhadap variabel dependen (y) dengan membandingkan
satu variabel lain (x2) terhadap variabel dependen (y). secara umum rumus
t-test berpasangan yaitu14:
t =
√
√ √
Dimana:
X1 = rata- rata sampel 1
X2 = rata- rata sampel 2
S1 = simpangan baku sampel 1
S2 = simpangan baku sampel 2
14
47
S12 = varian sampel 1
S22 = varian sampel 2
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian
1. Lokasi penelitian
KJKS BMT UGT Sidogiri Cabang Pembantu Mojo Surabaya yang beralamatkan di Jln. Jojoran 1 no. 79 Kelurahan Mojo Kecamatan Gubeng Surabaya.
a. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah penggunaan sistem setoran online dan sistem setoran offline pada tabungan yang berpengaruh terhadap perbedaan tingkat kepuasan nasabah. Dimana pada sistem setoran online, pencatatan dilakukan dengan menggunakan sebuah aplikasi yang sudah dimiliki oleh
49
b. Profil KJKS BMT UGT Sidogiri
1) Sejarah Berdirinya KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Pada pertengahan tahun 1997 yaitu pada tanggal 25 Muharrom 1418 atau 01 Juni 1887 Pengurus Pondok Pesantren Sidogiri dan beberapa guru Madrasah Miftahul Ulum Pondok Pesantren Sidogiri menyelenggarakan usaha dalam bentuk simpan pinjam pola syariah yang bernama Baitul Maal Wa Tamwil Maslahah Mursalah Lil Ummah (BMT_MMU). Tujuannya adalah untuk menghapus keresahan masyarakat sekitar pesantren terhadap praktek ribawi yang dilakukan oleh rentenir.
50
dengan cara membentuk Usaha gabungan Terpadu (UGT) dan mengajukan ijin ke Dinas Koperasi & PKM Jatim untuk mendirikan sejumlah BMT-UGT di semua wilayah Jawa Timur.
Koperasi Usaha Gabungan Terpadu atau Koperasi UGT
Sidogiri mulai beroperasi pada tanggal 05 Rabi’ul Awal 1421 H atau 06 Juni 2000 di Surabaya, dan berbadan hokum sejak tanggal 22 Juli 2000 dengan nomor 09/BH/KWK.13/VII/2000.
51
dibukanya cabang pembantu. Untuk modalnya sendiri didapat dari kantor pusat sebesar 180 juta. Modal itu dipergunakan untuk menyewa tempat sebesar juta dalam waktu satu tahun, pembelian, untuk pemasangan listrik dan air sebesar 7,5 juta, dan sisanya yang berupa uang tunai sebesar 40 juta
52
B. Visi dan Misi
1. Visi
a. Terbangunnya dan berkembangnya ekonomi umat dengan landasan syariah Islam.
b. Terwujudnya budaya ta’awun dalam kebaikan dan ketakwaan di bidang sosial dan ekonomi.
2. Misi
a. Menerapkan dan mensyaratkan syariah Islam dalam aktivitas ekonomi. b. Menanamkan pemahaman bahwa sistem syariah di bidang ekonomi
adalah adil, mudah, dan maslahah.
c. Melakukan aktivitas ekonomi dengan budaya STAF (Shidiq/Jujur, Tabligh/Komunikatif, Amanah/Dipercaya, Fatonah/Profesional).
d. Meningkatkan kesejahteraan Ummat an anggota.
53
C. Struktur Organisasi, Personalia, dan Diskripsi Tugas
Struktur Organisasi di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo yaitu:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Rincian tugas:
1. Ketua Cabang : bertanggung jawab dan menertibkan semua kegiatan yang ada di BMT UGT Sidogiri Capem Mojo.
2. Kasir : menangani laporan keuangan dan pembukuan keuangan, menertibkan nota dan surat, menangani segala bentuk layanan
Kepala Cabang Soleh Fadhlan
Kasir Choirul Anam
AO Kholif
AO Amir
54
bagi anggota yang ingin melakukan pembiayaan atau membuka tabungan baru.
3. Account Officer (AO): melakukan pemasaran produk BMT, terutama produk yang berkaitan dengan pembiayaan.
D. Produk dan Aplikasi Akad
Terdapat dua produk terdapat di KJKS BMT UGT Sidogiri capem Mojo, yaitu produk simpanan dan produk pembiyaan.
1. Produk Simpanan
Produk simpanan merupkan produk tabungan yang di simpan dan akan digunakan di masa yang akan datang. Produk simpanan yang ada di KJKS BMT UGT Sidogiri yaitu:
a. Tabungan Umum Syariah
Tabungan umum syariah merupakan simpanan atau tabungan yang setoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat sesuai dengan kebutuhan anggota. Akadnya berdasarkan prinsip syariah mudharabah musytarakah, dengan nisbah 30% anggota : 70% BMT. Manfaat dan Keuntungan dari tabungan umum syariah yaitu:
1) Aman dan menguntungkan.
55
5) Ikut membantu sesama umat (ta’awun).
Adapun ketentuan dari tabungan umum syariah yaitu: 1) Setoran awal minimal Rp. 10.000.
2) Setoran berikutnya minimal Rp. 1000. 3) Administrasi pembukaan tabungan Rp. 5000.
Sedangkan persyaratan pembukaan tabungan umum syariah yaitu: 1) Foto kopi kartu identitas (KTP/SIM)
2) Mengisi formulir pendaftaran anggota dan pembukaan rekening.
Tabungan umum syariah ini merupakan tabungan yang paling banyak di minati oleh nasabah KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo, karena nasabah menilai bahwa tabungan ini sangat mudah dalam operasionalnya yaitu bisa menabung kapan saja dan dapat diambil kapan saja sesuai kebutuhan nasabah.
b. Tabungan Haji Al-Haromain
Tabungan umum berjangka ini untuk membantu keinginan nasabah untuk melaksanakan ibadah haji.
c. Tabungan Umrah Al-Hasanah.
56
d. Tabungan Idul Fitri
Tabungan idul fitri merupakan tabungan umum berjangka untuk membantu anggota memenuhi kebutuhan hari raya idul fitri. e. Tabungan Qurban
Tabungan qurban merupakan tabungan umum berjangka untuk membantu dan memudahkan nasabah dalam merencanakan ibadah qurban atau aqiqah.
f. Tabungan Lembaga Peduli Siswa
Tabungan lembaga peduli siswa merupakan tabungan umum yang diperuntukan bagi lembaga pendidikan untuk menghimpun dana tabungan siswa.
g. Tabungan Tarbiyah
Tabungan umum berjangka untuk keperluan pendidikan anak dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan asuransi.
h. Tabungan Dana Infaq Madrasah (DIM)
57
i. Tabungan Mudharabah Berjangka
Tabungan berjangka ini setoran dan penarikannya berdasarkan jangka waktu tertentu.
j. Tabungan Mudharabah Berjangka Plus.
Tabungan mudharabah berjangka plus merupakan tabungan berjangka khusus dengan manfaat asuransi santunan rawat inap dan kematian.
k. Tabungan Ziarah atau Wisata
Tabungan ziarah atau wisata merupakan salah satu jenis tabungan yang ada di BMT UGT Sidogiri. Tabungan ini digunakan untuk merencanakan ziarah ke wali-wali atau perjalan wisata ke suatu tempat, baik wisata ke tempat-tempat religi maupun wisata-wisata ke tempat-tempat biasa.
2. Produk Pembiayaan
Produk pembiayaan merupakan produk simpan pinjam kepada nasabah yang menggunakan pola syariah dengan menggunakan akad-akad syariah. Produk-produk pembiayaan yang ada di KJKS BMT UGT Sidogiri yaitu:
58
e. UGT PBE (Pembelian Barang Elektronik) f. UGT PKH (Pembiayaan Kafalah Haji)
E. Bentuk Sistem Pelayanan Setoran Tabungan Di KJKS BMT UGT
Sidogiri Capem Mojo
Sistem pelayanan memiliki andil yang besar khususnya pada lembaga yang menawarkan produknya dalam bidang jasa. Seperti halnya di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo yang selalu memasarkan produknya dengan memberikan stimulan-stimulan yang mampu menarik konsumen atau nasabah untuk terus menerus membeli produknya.
Pengurus akan terus menerus berusaha melakukan perbaikan dan pengembangan secara berkesinambungan pada semua bidang baik organisasi maupun usaha. Untuk menunjang hal tersebut maka anggota koperasi dan penerima amanat perlu memiliki karakter STAF (shiddiq/ jujur), (Tabligh/ transparan), (Amanah/ dapat dipercaya), dan (Fathanah/ professional) khususnya dalam segi pelayanan
Dengan berlandaskan prinsipnya “memelihara amanah meraih
59
tertinggi dalam organisasi koperasi sesuai dengan anggaran dasar koperasi UGT Sidogiri bahwa anggota adalah pemilik dan sekaligus pengguna jasa koperasi.
Dalam bidang administrasi dan akuntansi, program yang dijalankan oleh KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo yaitu melakukan pengembangan program aplikasi syariah dan teknologi layanan dan bidang teknologi informasi. Bentuk pengembangan teknologi layanan yang terus dilakukan KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo yaitu dengan memberikan ekstra dalam sistem pelayanannya. Sebagai salah satu upaya peningkatan kepuasan nasabah maka ektra diberikan pada sistem pelayanan setoran tabungan. Setelah melalui berbagai evaluasi dalam RAT XIV maka diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Masih terjadi perbedaan angka simpanan anggota antara yang ditulis disertifikat dan kenyataan simpanan dalam kwitansi akibat perbedaan data yang diterima oleh panitia dengan catatan di kantor cabang/ capem maka butuh dicarikan solusi :
a. Memperbaiki mekanisme pencatatan dan pelaporan dari kantor cabang/ capem kepada panitia yang menangani simpanan anggota.
60
Berdasarkan hasil RAT XIV tersebut maka pengembangan teknologi layananpun dilakukan. Sistem setoran dibuat dan diberikan harus sebisa mungkin memberikan rasa menyenangkan kepada nasabah disertai kemudahan-kemudahan, ketepatan dan memenuhi segala kebutuhan nasabah. Sistem setoran yang dulunya memakai sistem manual (offline) dengan hanya memakai buku tabungan saja, kini diterapkan pula sistem online menggunakan aplikasi usid gateway dengan akses teknologi internet.
Bentuk pengembangan teknologi layanan pada sistem setoran sehingga menjadi sistem setoran online (usid gateway) ini telah mencangkup beberapa dimensi kualitas pelayanan diantaranya adalah :
a. Tangibles (bukti langsung)
Tangibles (bukti langsung) yang terkandung dalam sistem setoran online (usid gateway) ini yaitu Teknologi. Teknologi disini merupakan peralatan yang digunakan dalam sistem setoran online dengan menggunakan mobile printer dan aplikasi Usid Gateway
yang langsung terhubung dengan internet.
b. Reliability
1) Memberikan kemudahan bagi nasabah
2) Pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
61
Responsiveness (kesiapan atau daya tanggap) yang diberikan dalam pelayanan sistem setoran online (usid gateway) ini yaitu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
d. Assurance (security)
1) Pemberian informasi yang dibutuhkan nasabah Seperti, informasi saldo terakhir nasabah yang bisa langsung dicek saat transaksi melalui bukti struk yang diberikan.
2) Adanya jaminan perusahaan terhadap ketepatan informasi. Seperti, jaminan kesesuaian antara struk transaksi dengan data tabungan yang ada dalam komputer kasir.
62
yaitu sistem setoran offline dengan masih menggunakan buku tabungan saja.
F. Mekanisme Sistem Setoran online dan offline di KJKS BMT UGT
Sidogiri Capem Mojo Surabaya
1. Sistem Setoran Online (Usid Gateway)
Proses transaksi dengan menggunakan sistem setoran online sangat memudahkan nasabah maupun AO (Account officer). Sistem setoran online sendiri merupakan sistem setoran dengan menggunakan sebuah aplikasi yang sudah dimiliki oleh setiap AO KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya yang termuat di dalam handphone AO.
Aplikasi yang disebut dengan usid gateway (UGT sidogiri gateway) tersebut memuat berbagai data nomor induk beserta catatan setoran tabungan dan saldo nasabah. AO menerima setoran tabungan dari nasabah dan langsung diinput melalui aplikasi usid gateway (UGT Sidogiri
63
Input nominal setoran
Penyetoran uang tabungan Output
pengolahan data
Gambar 4.2 Mekanisme Penginputan Data Melalui Sistem Setoran Online (Usid Gateway)
Kemudahan itu tidak hanya dirasakan oleh nasabah tapi juga dirasakan oleh AO. AO sendiri tidak harus mencatat atau menginput lagi data setoran nasabah di komputer. Kecekatan dan efisiensi waktu yang diperoleh ketika menggunakan sistem online (usid) ini sangat mempengaruhi kualitas kinerja AO.
Sistem setoran online ini telah digerakkan di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya sejak awal tahun 2014. Sistem online ini mendapat apresiasi positif dari nasabah tabungan umum syariah sejak awal diterapkan. Nasabah lebih antusias ketika melakukan transaksi setoran
Usid gateway
Nasabah
AO
64
tabungan dengan menggunakan sistem setoran online dan mengaku lebih puas ketika mendapatkan struk yang berisi nominal uang yang ditabung dan jumlah saldo akhir tabungan setelah transaksi. Sebagian besar nasabah tabungan umum syariah yang dulunya memakai sistem setoran manual (offline) beralih menggunakan sistem setoran online, karena mempermudah mereka ketika melakukan tabungan ditengah kesibukan/ aktivitas mereka yang berprofesi menjadi pedagang di pasar tradisional. Disamping berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh sistem setoran ini terdapat beberapa nasabah dari tabungan umuh syariah yang mengabaikan hal tersebut. Mereka beralasan bahwa bukti transaksi yang diterima ketika menggunakan sistem setoran online (usid gateway) dengan berupa selembar struk yang diberikan kurang akurat.1
2. Sistem Setoran Offline (manual/ buku tabungan)
Sistem setoran offline (manual) yang telah berlaku sejak KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya ini didirikan merupakan sistem setoran manual dengan menggunakan buku tabungan yang diberikan kepada setiap nasabah tabungan umum syariah. Dengan buku tabungan yang diberikan tersebut nasabah dapat mengetahui informasi jumlah nominal tabungannya. Nasabah dikenai biaya administrasi pembuatan buku tabungan tersebut sebesar Rp.5000.
1
65
Setoran tabungan yang diberikan nasabah dicatat dalam buku tabungan secara manual dan dicatat kembali di dalam data setoran dan saldo nasabah yang ada di dalam komputer. Nasabah tidak bisa langsung mengecek saldo akhir dari tabungannya tanpa adanya permintaan nasabah kepada kasir di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo Surabaya terlebih dahulu. Nasabah dikenai waktu tunggu selama proses transaksi tersebut. Nasabah tabungan umum syariah yang pro akan hal tersebut mengaku lebih puas menggunakan sistem setoran offline tersebut dengan asumsi mereka bisa melihat bukti langsung berupa catatan setoran oleh kasir dalam buku tabungan yang dibawa oleh nasabah.2
G. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan umum syariah yang berjumlah 93 nasabah tabungan umum syariah. Pengumpulan data primer yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada nasabah tabungan umum syariah yang menabung di KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo melalui AO (Account Officer)
menggunakan sistem setoran online (usid gateway) maupun yang datang ke KJKS BMT UGT Sidogiri Capem Mojo. Pemberian kuesioner kepada
2
66
tabungan umum syariah dimulai dari tanggal 15 November 2015 sampai dengan 29 November 2015. Adapun karakteristik yang diambil dari responden adalah berdasarkan jenis kelamin dan usia nasabah tabungan umum syariah. Berdasarkan masing-masing prosentase masing-masing karakter responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki – laki 37 40
2 Perempuan 56 60
Jumlah 93 100
67
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Responden
No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
1 20 - 25 Tahun 8 8.5
2 26 – 35 Tahun 47 50.5
3 36 – 45 Tahun 30 26.9
4 >46 Tahun 8 14.1
Jumlah 93 100
