Universitas Katolik Parahyangan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Terakreditasi A
SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014
Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan
Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota
Bandung
Skripsi
Oleh
Nataya Anindita
2012310042
Bandung
Universitas Katolik Parahyangan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Terakreditasi A
SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014
Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan
Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota
Bandung
Skripsi
Oleh
Nataya Anindita
2012310042
Pembimbing
Tutik Rachmawati, S.IP., M.A
Bandung
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Tanda Pengesahan Skripsi
Nama : Nataya Anindita
Nomor Pokok : 2012310042
Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus
Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Telah diuji dalam Ujian Sidang jenjang Sarjana Pada Jumat, 15 Januari 2016
Dan dinyatakan LULUS
Tim Penguji
Ketua sidang merangkap anggota
Pius Suratman Kartasasmita, Ph.D :
Sekretaris merangkap pembimbing
Tutik Rachmawati, S.IP., MA :
Anggota
Dr. Pius Sugeng Prasetyo :
Mengesahkan
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pernyataan
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Nataya Anindita
NPM : 2012310042
Jurusan/Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus
Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukanlah merupakan karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain. Adapun karya atau pendapat pihak lain yang dikutip, ditulis sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah yang berlaku.
Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab dan bersedia menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian hari diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar.
Bandung, Januari 2016
Abstrak
Nama : Nataya Anindita
NPM : 2012310042
Judul : Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) telah menjadi fenomena global. Organisasi swasta menjadi yang pertama untuk memanfaatkan
ICT dalam bentuk e-commerce. Menyadari potensi ICT, organisasi publik telah mulai mengambil keuntungan dari perkembangan ICT melalui pembentukan e-government. Penerapan e-government di organisasi publik bertujuan untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan untuk memastikan kesejahteraan warga negara adalah tujuan akhirnya. E-government
bisa ditemukan dalam berbagai bentuk, dari e-budgeting, e-voting, e-procurement
dan e-participation. Dalam e-participation, pemerintah meniru organisasi swasta dalam cara mengelola hubungan eksternal dengan pelanggan, melalui pembentukan Program Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat yang disingkat menjadi LAPOR!. Ini adalah sistem manajemen keluhan terbaru yang dibuat oleh pemerintah untuk menampung keluhan dari warga di seluruh Indonesia. LAPOR! bertujuan sebagai forum di mana warga negara dapat berinteraksi dengan pemerintah lebih mudah, serta berpartisipasi aktif dalam mengawasi kerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan semua aspek lain dari pemerintahan yang baik. Pemerintah, di sisi lain dapat memanfaatkan LAPOR! untuk meningkatkan partisipasi warga yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerjanya. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ukuran demokratis.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis semua faktor yang berkontribusi pada keberhasilan LAPOR! sebagai bagian dari e-government yang merupakan sistem penanganan pengaduan di organisasi publik. Analisis akan didasarkan pada unsur-unsur keberhasilan e-government yang dikembangkan oleh (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry) yang meliputi aspek-aspek seperti reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan rancangan penelitian studi kasus. Ini akan mempelajari LAPOR! Kota Bandung. Aplikasi ICT dalam pemerintah akan meningkatkan kinerja pemerintah dalam menyediakan barang publik dan jasa publik dan meningkatkan hubungan warga negara-pemerintah.
Abstract
Name : Nataya Anindita
NPM : 2012310042
Title : Elements of Successfull E – Government: Case Study Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Bandung
The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into LAPOR! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. It can also be used a democratic measure.
This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR! as part of the e-government system that a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. The ICT application in government business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation.
PUBLIKASI
Penelitian “Elemen Sukses E-Government (Studi Kasus: Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung)” ini akan dipresentasikan dalam
International Confrence on Social Politics (ICSP) pada 26-28 Januari 2016 di
Yogyakarta-Jawa Tengah. Penelitian tersebut dituliskan dalam paper dengan judul
“E-Government and Public Complaint: How LAPOR! Improve the Citizen – Government Relation” (Lihat dilampiran). Paper tersebut ditulis dalam bahasa Inggris oleh Nataya Anindita dan Tutik Rachmawati, S.IP., M.A dan telah melalui
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat
dan karunianya akhirnya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang
berjudul “ Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
”.
Karya tulis ilmiah ini diajukan guna memenuhi syarat dalam mencapai
gelar Sarjana Administrasi Publik jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi
Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Katolik Parahyangan.
Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, banyak kesalahan yang
mungkin penulis buat. Setiap saran dan kritik yang membangun diharapkan agar
dapat membuat skripsi ini menjadi lebih baik.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah
SWT atas segala berkah yang diberikan kepada penulis, kepada orang tua penulis
Deddy Mansur dan Arnina Nasir yang selalu mendoakan dan memberikan kasih
sayang serta semangat yang tiada henti. Kemudian, kepada Ibu Tutik
Rachmawati, S.IP., MA sebagai dosen pembimbing dan Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Publik yang tetap sabar dan selalu meluangkan waktunya
dalam membimbing setiap proses hingga karya tulis ilmiah ini selesai dengan baik
1. Dr. Pius Sugeng Prasetyo, M.SI selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.
2. Bapak Kristian Widya Wicaksono, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Publik.
3. Ibu Gina Ningsih Yuwono, Ibu Indraswari, Ibu Ani Susana, Bapak
Pius Suratman Kartasasmita, Bapak Deni M, Bapak Pius Sugeng,
Bapak Ulber Silalahi, Bapak Nugraha Jaya Praja, Bapak Andoko dan
segenap Dosen Pengajar serta pegawai Tata Usaha yang telah
memberikan pembelajaran, baik moral maupun materil kepada penulis
selama berada di Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan.
4. Kakak dan abang tercinta Brayen Ardeni dan Dena Natasa, terima
kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan
karya ilmiah ini.
5. Kakak ipar dan abang ipar tersayang Ira Wahyuni Aulia dan Andrey
Putra Wijayanto terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti
untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.
6. Kevin Romana, sepupu terbaik, terima kasih atas bantuannya selama
peneliti berada di Jakarta. Semangat kuliahnya ya pin.
7. Ibu Peni selaku ketua UPT program LAPOR! beserta jajarannya yang
telah membantu peneliti dalam mendapatkan informasi yang
8. Kak Fanni Irsanti, Bapak Gibran Sesunan dan rekan-rekan Kantor Staf
Presiden selaku staf LAPOR! pusat yang telah memfasilitasi pegawai
dalam mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon.
9. Bapak dan Ibu pelapor Kota Bandung yang telah meluangkan
waktunya untuk diwawancara via telepon.
10.Sahabat – sahabat yang selalu ada, Fita, Dinda, Novy, dan Ndit terima
kasih untuk dukungan, hiburan, dan kesediaannya menjadi tempat
curahan hati peneliti.
11.Teman – teman bimbingan seperjuangan, Selly, Geov, Diah, Dhya,
dan Ka Resty terima kasih selalu menghibur dan selalu bersedia untuk
dijadikan tempat berkeluh kesah dan bertukar pikiran serta
memberikan inspirasi dan bantuan kepada peneliti dalam
menyelesaikan karya ilmiah ini. See you on top guys.
12.Keluarga kedua, teman – teman KKL Selly, Devi, Bima, Andy, dan
Wisnu, terima kasih untuk pengalaman KKL dan kesolidan
pertemanannya. Kalian terbaik.
13.Selly terima kasih selalu ada dan selalu menyemangati hingga di saat
titik terbawah peneliti. Terima kasih buat support dan masukannya
hingga kita bisa sama – sama menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
14.Ka Yuda, Jovan, dan Reksa terima kasih untuk segala bantuannya
15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah
membantu dan mendukung dalam penyelesaian penelitian ini.
Allah SWT akan membalas setiap orang yang telah membantu peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga hasil
penelitian ini berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Bandung, 6 Januari 2016
Daftar Isi
Abstrak………..i
Abstract………...iii
Publikasi………...v
Kata Pengantar……….………...vi
Daftar Isi……….………...1
Daftar Gambar……….………4
BAB I PENDAHULUAN……….……...5
1.1Latar Belakang Penelitian……….…...5
1.2Rumusan Masalah……….………...15
1.3Tujuan Penelitian……….………16
1.4Kegunaan Penelitian……….……...16
1.5Sistematika Penulisan………...17
BAB II KAJIAN PUSTAKA………...18
2.1 Pengertian E – Government………...18
2.2 Tujuan dan Manfaat E – Government………...21
2.3 Tipe Relasi E – Government………27
2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E – Government…………...30
2.4.1 Reformasi Proses………..31
2.4.2 Kepemimpinan………...33
2.4.3 Investasi Strategi………...38
2.4.4 Kolaborasi………....…...40
2.4.5 Keterlibatan Masyarakat………...………43
2.5 Model Penelitian………..45
BAB III METODE PENELITIAN………46
3.1 Tipe Penelitian……….46
3.2 Peran Peneliti………...48
3.3 Lokasi Penelitian……….48
3.5 Sumber Data……….………..………..56
3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan………..………..63
BAB IV PROFIL PENELITIAN………...66
4.1 Penerapan ICT dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung………66
4.2 Deskripsi Program LAPOR! ………...68
4.3 LAPOR! Kota Bandung………...68
4.4 Mekanisme Program LAPOR! ………70
4.5 Dasar Hukum Program LAPOR! ………72
4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung……….72
BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN………...75
5.1 Gambaran Umum……….76
5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government...77
5.2.1 Reformasi Proses………...77
5.2.1.1 Proses Lebih Cepat, Mudah, dan Sederhana...78
5.2.1.2 Jalur Birokrasi Lebih Singkat...79
5.2.1.3 Kedekatan Hubungan Pemerintah dan Masyarakat...81
5.2.1.4 Kejelasan, Kepastian, dan Keterbukaan Pemerintah...83
5.2.1.5 Inovasi dan Responsivitas Program LAPOR!...89
5.2.1.6 Penghematan Waktu dan Biaya Masyarakat...93
5.2.2 Kepemimpinan... ………...94
5.2.2.1 Pemantauan Rutin……….95
5.2.2.2 Pemberian Motivasi atau Arahan...96
5.2.2.3 Kebijakan Pendukung Program LAPOR!...97
5.2.2.4 Sistem Reward dan Punishment...98
5.2.2.5 Pengetahuan dan Kepribadian……….……102
5.2.3.1 Pencegahan Tindak Korupsi………104
5.2.3.2 Penghematan Waktu dan Biaya Pemerintah...107
5.2.3.3 Peningkatan Partisipasi Masyarakat Dalam Mengawasi Pembangunan dan Pelayanan Publik...108
5.2.4 Kolaborasi………...110
5.2.5 Keterlibatan Masyarakat……….112
5.2.5.1 Kepedulian dan Pengetahuan Masyarakat...113
5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR! ………115
5.2.5.3 Motivasi dari Masyarakat………...….117
5.3 Hubungan Pemerintah dan Masyarakat yang Lebih Baik ………….118
5.3.1 Transparansi………119
5.3.2 Akuntabilitas………...120
5.3.3 Kepercayaan Masyarakat………121
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….125
6.1 Simpulan………...125
6.2 Saran………...134
DAFTAR PUSTAKA………...137
Daftar Gambar
Gambar 1. Bentuk Tindaklanjut Laporan………...11
Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR! ………...70
Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! ………...…..85
Gambar 5.2 Bentuk Punishment………...100
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan yang pesat pada teknologi dan lingkungan global
merupakan suatu fenomena yang tidak dapat kita hindarkan. Fenomena ini juga
menuntut tiap – tiap negara untuk menyesuaikan diri agar menjadi pihak yang
tidak terbelakang. Salah satu bentuk penyesuaian terhadap perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi serta globalisasi yang ada ialah pemanfaatan
teknologi informasi dan komunikasi (ICT) di bidang administrasi publik. E-government merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan ICT oleh pemerintah yang terus dikembangkan untuk mencapai pemerintahan yang efektif dan efisien,
produktif serta akuntabel.
Payung hukum yang mendasari e-government tertuang dalam Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi
Nasional Pengembangan E-Government. Melalui proses transformasi menuju e-government, pemerintah diharapkan dapat mengoptimalkan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi
birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang
memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk
menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. Dengan
– pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan
layanan pemerintah secara optimal.1
E-government sebagai salah satu wujud pemanfaatan ICT oleh pemerintah tentunya memberikan banyak manfaat. Satu diantaranya ialah dapat meningkatkan
partisipasi masyarakat.2 Menurut Cohen dan Uphoff, salah satu bentuk partisipasi
masyarakat dapat kita lihat dari masyarakat yang mengemukakan pendapatnya
untuk menilai, mengkritik, bertanya atau memberikan masukan pada suatu
rencana atau program yang akan ditetapkan serta pada suatu keputusan atau
kebijakan yang sedang berjalan.3 Dengan adanya e-government masyarakat kini dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Salah
satu bentuk kemudahan dari manfaat yang diberikan e-government ialah tata cara yang lebih sederhana dalam menyalurkan aspirasi tanpa perlu mendatangi kantor
pemerintahan secara langsung. Masyarakat kini hanya perlu mengakses layanan
melalui website pemerintah yang telah disediakan. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap jalur birokrasi yang lebih singkat, penghematan biaya serta waktu yang
dibutukan masyarakat.
Menurut Sorin Kertesz, e-government memiliki berbagai manfaat yang dapat dilihat dari tiga perspektif: 4
1 Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government
2
The World Bank, The E-government Handbook For Developing Countries, 2002 3 http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/130295-T+27161-Partisipasi+masyarakat-Literatur.pdf diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08
• Warga/pelanggan: keuntungan dari segi waktu, meningkatkan kepuasan
terhadap pelayanan, meningkatkan kontrol terhadap operasi/kegiatan.
• Pemerintah: meningkatkan efisiensi pekerjaan, proses yang otomatis,
menerima sedikit kritikan, pengurangan pegawai.
• Manfaat umum: transparansi, insentif untuk meningkatkan jumlah
penduduk yang dapat mengakses internet, meningkatkan interaksi antara
pemerintah dan warga.
Selain manfaat di atas, transformasi pemerintah menuju e-government
diharapkan mampu memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang
tertuang di Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun
2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government,
yakni: 5
a. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan
masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan
terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif.
b. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar dengan demikian
pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam
perumusan kebijakan negara.
Bentuk pemanfaatan ICT oleh pemerintah secara nyata dapat dilihat dari adanya website pemerintah dan layanan publik secara online. Dalam hal ini Pemerintah Kota Bandung memanfaatkan ICT dalam memfasilitasi partisipasi dan
dialog publik, salah satunya ialah melalui penggunaan aplikasi Layanan Aspirasi
Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Pada mulanya, program LAPOR!
dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Pembangunan (UKP4) dan dikelola secara koordinatif bersama dengan
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(KemenPANRB). Selain itu, program LAPOR! juga melibatkan seluruh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti
setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat. Kemudian dalam perkembangannya,
Kota Bandung menjadi salah satu kota yang menyambut baik adanya aplikasi ini,
hal ini tercermin dari keikutsertaan Kota Bandung bekerjasama dengan UKP4
dalam menggunakan program LAPOR! sebagai media untuk memfasilitasi
aspirasi masyarakat.
Program LAPOR! memudahkan warga Bandung dalam memberikan
aspirasi atau keluhan dengan menyertakan kode pengenal “BDG” sebelum
mengisi laporan. Setelah itu, sistem LAPOR! akan mengenali asal laporan
tersebut dari Kota Bandung dan mendisposisikannya ke Pemerintah Kota
Bandung. Laporan tersebut kemudian dianalisa oleh admin LAPOR! Kota
Bandung yang selanjutnya disampaikan ke Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) terkait. Sistem LAPOR! didukung oleh sistem SMS ke 1708, melalui
website (lapor.go.id) serta mobile apps.6
LAPOR! merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan
Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.7
LAPOR! sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional (SP4N), dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk berinteraksi
dengan pemerintah secara lebih mudah, sekaligus dapat secara aktif berpartisipasi
dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan,
pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus
mencarikan solusi atas permasalahan yang ada.
Semenjak Pemerintah Kota Bandung resmi mengadopsi program LAPOR!
sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu, program ini dapat terbilang mampu
menghasilkan hal-hal yang positif bagi pemerintah dan masyarakat. Hal ini
berdasarkan pernyataan Ridwan Kamil yang mengatakan bahwa respon
pemerintah Kota Bandung sebesar 88% yang dilihat dari jumlah laporan yang
terselesaikan.8 Selain Ridwan Kamil, salah satu staf Dinas Komunikasi dan
Informasi Kota Bandung bagian pengelolaan LAPOR! juga mengatakan bahwa
program LAPOR! berhasil dalam menghilangkan kekakuan birokrasi pemerintah
yang bersekat sehingga mampu meningkatkan kedekatan pemerintah dengan
7 http://www.menpan.go.id/berita-terkini/2929-kementerian-panrb-ukp4-kelola-lapor diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35
masyarakat.9 Sejalan dengan pernyataan Ridwan Kamil, laporan evaluasi
pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 juga menunjukkan bahwa per
September 2014 sebanyak 4104 atau sebesar 86% laporan sudah diselesaikan,
sedangkan 228 laporan atau sebesar 5% masih dalam proses penyelesaian dan 412
laporan atau sebesar 9% belum ditindaklanjuti.10 Pada bagian penutup laporan ini
juga tertulis bahwa dengan adanya program LAPOR! terjadi keselarasan
pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu,
hubungan komunikasi yang terjalin juga dapat memperdekat jarak antara
pemerintah dan masyarakatnya.
9 Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00
Dampak yang timbul dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi ialah
masyarakat merasa suara mereka didengar dan dipedulikan, terlebih lagi ketika
keluhan tersebut diselesaikan secara baik. Kinerja pemerintah yang baik seperti
ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.11 Hal
ini sesuai dengan penelitian Fard & Rostamy yang mengatakan bahwa kinerja
pemerintah berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Apabila kinerja pemerintah itu baik maka masyarakat akan menaruh kepercayaan
yang besar kepada pemerintah dan sebaliknya apabila kinerja pemerintah itu
buruk maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan menurun.
Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan
masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi
dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan
publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya
kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah.
Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah
memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan
dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.12 Untuk mencapai kepuasan
masyarakat maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah
laporan keuangan dan laporan kinerja pemerintah yang berguna untuk menjaga
akuntabilitas dan transparansi pemerintah, karena apabila pemerintah tidak
11 Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 1 12
akuntabel dan transparan akan menimbulkan dampak negatif kepada masyarakat
seperti kurangnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.13
Selanjutnya, setelah adanya program LAPOR! jumlah keluhan masyarakat
terkait penyampaian aspirasi atau pengaduan berkurang.14 Pasalnya, sebelum
program LAPOR! ada, banyak masyarakat yang mengeluh mengenai kesulitan
mereka dalam memberikan pengaduan. Namun setelah program LAPOR! ada,
keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi menjadi berkurang. Selain itu,
program LAPOR! juga mampu dalam menyelaraskan pemahaman dan kerjasama
positif antara pemerintah dan masyarakat. Ketika pemahaman dan kerjasama
antara warga dan pemerintah sejalan, hal-hal yang diinginkan dapat terselesaikan
dengan lebih cepat dan lebih baik dibandingkan apabila terdapat kesenjangan
antara pemahaman dan kerjasama tersebut. Kemudian hubungan komunikasi yang
memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakat menyebabkan warga tidak
merasa dihalang – halangi lagi oleh birokrasi yang rumit dan kepercayaan mereka
terhadap pemerintah pun ikut meningkat.
Faktor yang mendorong program LAPOR! ini lebih efektif dibandingkan
dengan media lain diantaranya ialah program LAPOR! bisa langsung diakses oleh
warga secara mudah melalui email, sms, telepon dan media sosial. Jika
dibandingkan dengan media lain, misalnya media cetak, tentu terbatas baik secara
space maupun finansial. Tapi melalui LAPOR! yang notabene milik sendiri, pemerintah bisa lebih leluasa menampung aspirasi warganya.
13 Ibid
Berdasarkan pada indikasi yang telah dibahas di depan, yaitu (1) tingkat
responsif pemerintah pada program LAPOR! tinggi, (2) pernyataan staf
Diskominfo yang mengatakan bahwa program LAPOR! mampu menghilangkan
sekat birokrasi antara pemerintah dan masyarakat dan (3) berkurangnya jumlah
keluhan masyarakat terkait proses penyampaian aspirasi menunjukkan bahwa
pemanfaatan e-government dalam program LAPOR! di Kota Bandung mampu menimbulkan hal – hal positif bagi pemerintah dan masyarakat.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan sebuah penelitian untuk
mencari tahu faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!
Pemerintah Kota Bandung yang diharapkan akan menghasilkan rekomendasi
untuk digunakan pada program pemerintahan daerah lain khususnya di bidang e-government agar pelayanan publik berjalan lebih baik dan mampu memuaskan masyarakat. Maka berdasarkan latar belakang tersebut, penulis bermaksud untuk
melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ Elemen Sukses E-Government:
Studi Kasus Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung
(LAPOR!). “
1.2 Rumusan Penelitian
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari berbagai sumber
mengindikasikan bahwa e-government yang berbentuk program LAPOR! mampu meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik. Hal ini dilihat dari
keluhan masyarakat yang berkurang. Secara khusus penelitian ini ditujukan
menjawab pertanyaan sebagai berikut:
“ Apa sajakah elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung? “
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:
Menganalisa elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!
Kota Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapakan akan memberikan manfaat
sebagai berikut:
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini bermaksud untuk menyumbangkan pemahaman ilmiah
mengenai elemen sukses apa saja yang memengaruhi keberhasilan
program LAPOR! Kota Bandung.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi berbagai pihak,
menambah wawasan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi
terhadap penelitian yang sejenis.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini membahas mengenai elemen sukses yang
memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung dilihat dari 5 elemen
kunci yang memengaruhi keberhasilan pelaksanaan e-government yakni
Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat. Untuk itu, sistematika penulisan dalam penelitian ini terdiri atas enam bab, yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kajian Pustaka, Bab III
Metodologi Penelitian, Bab IV Profil Penelitian, Bab V Pembahasan, Bab VI
BAB II
Kajian Pustaka
2.1 Pengertian E - Government
E-government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi lebih baik. Kemudian, sejumlah
lembaga internasional telah mengemukakan penjelasan mengenai e-government, diantaranya ialah World Bank yang mengatakan bahwa e-government merupakan: ‘... The use by government agencies of information technologies (such as Wide
Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to
transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘15
Definisi yang dikemukakan World Bank menjelaskan bahwa e-government
merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat, sektor bisnis dan pemerintah.
Lembaga lainnya yang mengemukakan definisi mengenai e-government
ialah United Nation dan OECD (Organisation for Economic Co-operation and
Development). E-government menurut United Nation merujuk pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi – seperti Wide Area Networks, internet dan komputasi mobile – oleh agensi pemerintah. Sedangkan menurut OECD
e-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, dan
terutama internet, sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik.16
Definisi yang dikemukakan United Nation dan OECD menjelaskan bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi terutama internet oleh agensi pemerintah agar pemerintahan berjalan lebih baik.
Pemikiran lainnya datang dari beberapa ahli, diantaranya ialah Imed
Boughzala, Marijn Janssen dan Said Assar yang berpendapat bahwa e-government
sering dikaitkan dengan pilihan kebijakan dan mengacu pada penggunaan
teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk mengoptimalkan fungsi internal
dan eksternal dari organisasi sektor publik.17
Menurut Indarjit, setidaknya ada tiga kesamaan karakteristik dari setiap
definisi e-government, yaitu masing-masing adalah: 18
• Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah
dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder);
dimana
• Melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan
• Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik.
16http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/PublicEGovernanceS urveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/ModuleId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18
17 Imed Boughzala dan Marijn Janssen. Case Studies in e-Government 2.0. (Switzerland : Springer, 2015), Hlm. 2
Sedangkan definisi formal dari Pemerintah Republik Indonesia,
sebagaimana diatur oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Keminfo)
adalah pelayanan publik yang diselenggarakan melalui situs pemerintah dimana
domain yang digunakan juga menunjukkan domain Pemerintah Indonesia yakni
go.id. Sehingga berdasarkan definsi formal ini, walaupun ada website yang secara real dikelola oleh pemerintah dan digunakan untuk pelayanan publik namun
apabila tidak ber-domain go.id maka tidak masuk klasifikasi e-government.19 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi
Nasional Pengembangan e-government menjelaskan bahwa pengembangan e-government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka
meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui
pengembangan e-government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi
informasi.
Dari beberapa uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa e-government
merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses
pemerintahan dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien,
transparan, akuntabel serta mudah diakses oleh semua pihak.
2.2 Tujuan dan Manfaat E-Government
Pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem manajemen dan proses
kerja di lingkungan pemerintah mencakup dua aktivitas yang berkaitan, yaitu:20
1. Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses
kerja secara elektronis;
2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat
diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah
negara.
Untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan e-government
diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan, yaitu :
1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang
memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas
serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak
dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh
masyarakat.
2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk
meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat
kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan
internasional.
3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan
lembaga-lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat
agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.
4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan
efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga
pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
Fakta bahwa pemerintah perlu menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (ICT) tidak lagi dipertanyakan. ICT diakui secara global telah mempromosikan pemerintahan yang baik dan bersih. Melihat dampak implementasi ICT di Bidang Pemerintah, berikut beberapa uraian manfaat ICT
menurut OECD:21
• E-Government meningkatkan efisiensi: ICT membantu meningkatkan
efisiensi tugas pemrosesan massal dan operasi administrasi publik. Aplikasi berbasis internet dapat menyebabkan penghematan pengumpulan dan transmisi data, serta penyediaan informasi dan komunikasi dengan pelanggan. Efisiensi yang signifikan di masa mendatang dilakukan melalui proses berbagi data antara pemerintah.
• E-Government meningkatkan layanan: Mengadopsi fokus pelanggan adalah
inti dari agenda reformasi saat ini. Layanan yang berhasil adalah yang dibangun atas pemahaman kebutuhan pelanggan. Fokus pelanggan menyiratkan bahwa pengguna tidak perlu memahami struktur dan hubungan
pemerintah untuk berinteraksi dengan pemerintah. Internet dapat membantu mencapai tujuan ini dengan memunculkan pemerintah sebagai organisasi terpadu yang memberikan layanan online dengan lancar. Sama dengan semua layanan, layanan e-government juga harus dikembangkan berdasarkan permintaan dan nilai pengguna.
• E-Government membantu mencapai hasil kebijakan tertentu: ICT dapat membantu pemangku kepentingan berbagi informasi dan ide, untuk kemudian berkontribusi dalam menentukan hasil kebijakan. Misalnya, informasi dapat mendorong penggunaan program pelatihan dan pendidikan serta proses berbagi informasi antara pemerintah pusat dan daerah untuk memfasilitasi kebijakan lingkungan. Meskipun demikian, proses berbagi informasi pada individu, akan memunculkan isu perlindungan privasi, serta kompromi harus dipertimbangkan secara cermat.
• E-Government berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi:
E-Government membantu mengurangi korupsi, meningkatkan keterbukaan dan kepercayaan terhadap pemerintah, serta berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi. Dampak spesifik mencakup penurunan pengeluaran pemerintah melalui program yang lebih efektif, efisiensi serta peningkatan produktivitas bisnis melalui penyederhanaan administrasi yang dimungkinkan oleh ICT dan peningkatan informasi pemerintah.
• E-Government adalah kontributor reformasi utama: Mayoritas negara
ICT telah mendukung reformasi di banyak wilayah, misalnya dengan meningkatkan transparansi, memfasilitasi proses berbagi informasi dan menyoroti inkonsistensi internal.
• E-Government membantu membangun kepercayaan antara Pemerintah
dan warganya: Membangun kepercayaan antara pemerintah dan warganya sangat fundamental bagi pemerintahan yang baik. ICT dapat membantu membangun kepercayaan dengan memungkinkan keterlibatan warga dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintah yang terbuka dan bertanggung jawab serta membantu mencegah korupsi. Selain itu, jika batasan dan tantangan diatasi dengan baik, e-government dapat membantu memperdengarkan suara rakyat agar diperdebatkan dengan lebih luas. Proses ini dilakukan dengan memanfaatkan ICT untuk mendorong warga agar dapat memberikan saran yang membangun mengenai isu publik dan menilai dampak penerapan teknologi untuk membuka proses kebijakan.
• E-Government meningkatkan transparansi dan tanggung jawab: ICT
E-government memiliki banyak manfaat dalam menunjang efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Ada tiga dimensi dalam melihat manfaat dari
penerapan e-government, yaitu dimensi, ekonomi, sosial, dan pemerintahan:22
(1) Dimensi ekonomi
Dalam hal ekonomi, manfaat e-government di antaranya yaitu mengurangi biaya transaksi untuk kapasitas yang lebih baik dengan target pelayanan,
peningkatan cakupan dan kualitas penyampaian pelayanan, meningkatkan
kapasitas respon dalam mengatasi permasalahan isu-isu kemiskinan dan
meningkatkan pendapatan.
(2) Dimensi sosial
Dalam hal sosial, manfaat e-government cukup beragam mulai dari penciptaan lapangan kerja di sektor ketiga, peningkatan sistem pendidikan dan
kesehatan, penargetan yang lebih baik atas pelayanan pemerintah, peningkatan
kapasitas dalam penyediaan keselamatan dan keamanan.
(3) Dimensi pemerintahan
Dalam hal pemerintahan, manfaat e-government dapat meningkatkan tercapainya good governance dalam hal peningkatan keterbukaan, transparansi, akuntabel atau demokratis dibandingkan pemerintahan yang konvensional. E-government juga dapat meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga dapat mengokohkan sistem demokrasi yang ada.
Apabila berkaca pada dua negara besar dalam mengimplementasikan
konsep e-government, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair, telah secara jelas dan terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan
diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain:23
• Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja
efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara;
• Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan
pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance;
• Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi
yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
• Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber
pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang
berkepentingan; dan
• Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan
tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan
berbagai perubahan global dan trend yang ada.
2.3 Tipe Relasi E-Government
Seperti halnya di dalam dunia aplikasi e-Commerce yang kerap diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu tipe B-to-B dan B-to-C, di dalam konsep
e-government dikenal pula empat jenis klasifikasi, yaitu: G-to-C, G-to-B, G-to-G, dan G-to-E.24
Government to Citizens
Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio
teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi
dengan masyarakat. Dengan kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi e-government bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan
mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan
pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut:
• Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan perpanjangan
Surat Ijin Mengemudi (SIM) atau Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)
melalui internet dengan maksud untuk mendekatkan aparat administrasi
kepolisian dengan komunitas para pemilik kendaraan bermotor dan para
pengemudi, sehingga yang bersangkutan tidak harus bersusah payah
datang ke Komdak dan antre untuk memperoleh pelayanan;
• Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional
24
Soekarno-Hatta dan sejumlah bank-bank swasta membangun jaringan
teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin melanglang buana
dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin ATM sehingga tidak perlu
harus meluangkan waktu lebih awal dan antre di bandara udara.
Government to Business
Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk
sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekenomian sebuah negara
dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya,
entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan
informasi yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga
harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan
hak dan kewajiban organisasinya sebagai sebuah entiti berorientasi profit.
Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis
tidak saja bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan
roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat
menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif
dengan industri swasta. Contoh dari aplikasi e-government berjenis G-to-B ini adalah sebagai berikut:
• Para perusahaan wajib pajak dapat dengan mudah menjalankan aplikasi
• Proses tender proyek-proyek pemerintahan yang melibatkan sejumlah
pihak swasta dapat dilakukan melalui website (sehingga menghemat biaya transportasi dan komunikasi), mulai dari proses pengambilan dan
pembelian formulir tender, pengambilan formulir informasi TOR (Term of
Reference), sampai dengan mekanisme pelaksanaan tender itu sendiri yang
berakhir dengan pengumuman pemenang tender.
Government to Governments
Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara- negara
untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk
berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya
berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih jauh lagi untuk
memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara
(masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-hal yang
berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme
hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya. Berbagai penerapan e-government bertipe G-to-G ini yang telah dikenal luas antara lain:
• Hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintah setempat dengan
sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu
penyediaan data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga
negara asing yang sedang berada di tanah air;
bank-bank asing milik pemerintah di negara lain dimana pemerintah
setempat menabung dan menanamkan uangnya.
Government to Employees
Pada akhirnya, aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan
pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat.
Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan menggunakan format G-to-E
ini antara lain:
• Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain bertujuan
untuk meyakinkan adanya perbaikan kualitas sumber daya manusia,
diperlukan juga sebagai penunjang proses mutasi, rotasi, demosi, dan
promosi seluruh karyawan pemerintahan;
• Aplikasi terpadu untuk mengelola berbagai tunjangan kesejahteraan yang
merupakan hak dari pegawai pemerintahan sehingga yang bersangkutan
dapat terlindungi hak-hak individualnya;
2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government
Menurut Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry, terdapat
5 elemen yang menyebabkan keberhasilan program e-government. Elemen tersebut ialah Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi
2.4.1 Reformasi Proses
Reformasi menurut Branko Dimeski ialah melakukan langkah-langkah dan
kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik,
menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas
sektor publik, serta mengurangi korupsi.25 Reformasi muncul disebabkan oleh
adanya kebutuhan untuk memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan
pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari
sudut pandang masyarakat.26
Hal yang perlu diperhatikan dalam keberhasilan transformasi e-government
ialah pemahaman bahwa e-government bukan hanya tentang otomatisasi proses dan inefisiensi yang telah ada. Sebaliknya, e-government berbicara tentang penciptaan proses baru dan hubungan baru antara masyarakat dan pemerintah.27
Penggunaan ICT tidak hanya berbicara soal penghematan biaya atau tenaga kerja, melalui pemberian komputer kepada pejabat pemerintah atau
mengotomatisasi catatan manual. Sebaliknya, jika disusun dan dirancang dengan
benar, e-government merupakan solusi yang benar-benar dapat merevolusi proses pemerintahan itu sendiri. Oleh karena itu, pemimpin pemerintahan dalam
merencanakan proyek e-government harus memeriksa fungsi atau operasi yang mereka inginkan terhadap penerapan ICT. Misalnya, pemerintah menggunakan
25 Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance, (Macedonia: St. Kliment Ohridski University, 2011) Hlm. 8
26
J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112
27 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright
ICT untuk membawa transparansi pada suatu masalah, di mana transparansi merupakan cara baru mengatasi masalah.28
Manfaat yang dijanjikan dari e-government tidak terjadi hanya dengan digitalisasi informasi dan menempatkannya secara online. Layanan e-government
terus tertanam dalam lingkungan administrasi publik saat ini dan karena itu tetap
dibatasi oleh kemampuan pemerintah untuk melakukannya. Istilah " e-government" diartikan sebagai penggunaan ICT sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik. Dengan demikian, e-government bukan tentang bisnis biasa, tetapi harus lebih fokus pada menggunakan ICT untuk mengubah struktur, operasi dan, yang paling penting, budaya pemerintah.29
E-government merupakan komponen penting dari agenda reformasi saat ini karena: i) berfungsi sebagai alat untuk reformasi; ii) memperbaharui minat
reformasi manajemen publik; iii) menyoroti inkonsistensi internal, dan iv)
menegaskan komitmen untuk tujuan pemerintahan yang baik. Sebagai alat
reformasi, penggunaan ICT di pemerintahan membuat lebih mudah untuk memantau efisiensi dan efektivitas pelayanan. ICT juga telah digunakan untuk menyederhanakan dan membuat keuangan lebih transparan, manajemen kasus
yang lebih transparan dan proses manajemen sumber daya manusia. Alat tersebut
akan efektif jika dikaitkan dengan tujuan manajemen publik dan digunakan
sebagai bagian dari strategi manajemen perubahan secara keseluruhan.30
28 Ibid
29 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative, (France: OECD Journal on Budgeting) Hlm. 79
Dalam kaitannya dengan program LAPOR!, pemerintah kini memudahkan
masyarakat dalam menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Sebelum
program LAPOR! ada, masyarakat yang ingin menyampaikan keluhan harus
mendatangi kantor pemerintahan terlebih dahulu yang memakan waktu, biaya dan
tenaga. Namun setelah diadopsinya program LAPOR!, terjadi sebuah reformasi
proses di mana masyarakat kini tidak perlu repot lagi untuk mengadukan
keluhannya. Melalui 3 kanal yakni SMS, website, dan aplikasi handphone masyarakat bisa dengan mudah melapor ke pemerintah mengenai apapun, di mana
pun dan kapan pun.
2.4.2 Kepemimpinan
Kepemimpinan menurut Northouse ialah proses dimana seorang individu
memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama.31 Pengertian
lain menurut Stephen Covey dalam bukunya yang berjudul Principle-Centred Leadership ialah kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip daripada kegiatan; pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan kecepatan.32 Kepemimpinan juga memainkan peran penting dalam pelaksanaan reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi:
perubahan dan orang-orang. Mengubah organisasi berarti mengubah perilaku
31 Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies, Leadership
Management: Principles, Models and Theories, (India: Research India Publications, 2013) Hlm. 310
orang, sehingga organisasi dalam menjalani reformasi membutuhkan
kepemimpinan. Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan
nilai-nilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik.33
Dalam program e-government dibutuhkan political will yang kuat dari pemimpin untuk menyukseskan segala kebijakan maupun program e-government. Kepemimpinan yang kuat dapat memastikan komitmen jangka panjang dari
sumber daya yang ada dan dapat mendorong inisiatif e-government melalui semua langkah yang diperlukan.34
Ruang lingkup dari kepemimpinan dalam sebuah proyek e-government
bermuara pada kemampuan untuk mengelola tiga hal, yaitu:35
• Beragam tekanan politik yang terjadi terhadap proyek e-government yang berlangsung baik dari kalangan yang optimis maupun yang pesimis;
• Bermacam-macam sumber daya yang dibutuhkan dan dialokasikan oleh
proyek e-government yang bersangkutan, seperti misalnya sumber daya manusia, finansial, informasi, peralatan, fasilitas, dan lain sebagainya; dan
• Sejumlah kepentingan dari berbagai kalangan (stakeholders) terhadap keberadaan proyek e-government yang dijalankan.
33
OECD Developing Public Service Leaders for the Future dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government, (Bulgarian Specifics,2007).
34 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright
Convention,2002), Hlm. 7
Dikarenakan fungsi pemimpin yang krusial pada suatu organisasi, ada
beberapa hal yang penting untuk dipahami mengenai atribut pribadi pemimpin
yang terdiri dari 4 elemen, yaitu: 36
1. Visi
Visi adalah komponen penting dalam kepemimpinan – dorongan
pemimpin, motivasi untuk memimpin, pengalaman dan kecerdasan
menyediakan mereka dengan kemampuan untuk:
• Mendefinisikan apa yang harus diperjuangkan yang menjadi cita –
cita organisasi;
• Mengartikulasikan visi yang singkat, padat dan jelas;
• Merumuskan visi strategis yang menentukan cara-cara visi akan
dicapai;
• Mempromosikan komitmen kepada para pengikut mereka dengan
berkomunikasi dengan cara yang jelas dan meyakinkan.
2. Pelaksanaan Visi
Pelaksanaan visi merupakan persyaratan untuk keberhasilan
kepemimpinan. Sebuah visi yang tidak dilaksanakan tetap hanya menjadi
mimpi. Pemimpin yang efektif mengambil langkah untuk memastikan
bahwa visi tersebut diterjemahkan ke dalam tindakan tertentu, yang
biasanya dicapai dengan bantuan manajer dan bawahan mereka.
Tindakan pelaksanaan yang efektif jatuh pada enam kategori:
• Penataan;
• Seleksi, pelatihan dan akulturasi personil;
• Memotivasi;
• Mengelola informasi;
• Membangun tim;
• Mempromosikan perubahan.
3. Motif dan Karakteristik
Para pemimpin yang efektif adalah:
• Penuh dengan energi dan ambisi;
• Ulet dan pro-aktif dalam mengejar tujuan mereka;
• Ingin memimpin - mereka tidak menginginkan kekuasaan demi
mendominasi orang lain tapi demi mencapai tujuan menyeluruh;
• Jujur dan memiliki integritas;
• Memiliki tingkat rasa percaya diri yang tinggi, yang
memungkinkan mereka tidak hanya untuk mengambil tanggung
jawab dan menghasilkan kepercayaan orang lain tetapi untuk
mengatasi situasi yang penuh tekanan;
• Kreatif;
• Kadang-kadang karismatik.
4. Pengetahuan, Keterampilan dan Kemampuan
Pemimpin harus memiliki:
• Pengetahuan luas tentang disiplin, teknologi dan lingkungan
organisasi di mana mereka bekerja;
• Berbagai keterampilan. Karena sifat relasional kepemimpinan, "
keterampilan yang berhubungan dengan orang " ialah penting. Hal
ini termasuk mendengarkan, komunikasi, membangun jaringan,
manajemen konflik, dan penilaian diri dan orang lain. Pemecahan
masalah dan keterampilan pengambilan keputusan juga penting;
• Kemampuan kognitif, terutama kecerdasan untuk memproses
sejumlah besar informasi, mengintegrasikannya dan menarik
kesimpulan logis dari hal itu.
Selain itu, Gibson juga berpendapat bahwa terbentuknya kepemimpinan
yang ideal dan demokratis, tidak terlepas dari kompetensi tertentu. Menurutnya,
kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin setidaknya memenuhi tiga
unsur berikut: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan, Kepribadian dan Karakter
Fisik.37
Dalam kaitannya dengan program LAPOR! Kota Bandung, peran Ridwan
Kamil sebagai pemimpin memiliki andil yang besar dalam berjalannya program
tersebut. Ridwan Kamil harus mampu mengartikulasikan dan melaksanakan
visinya terkait pemanfaatan ICT pada sektor administrasi publik yang dikombinasikan dengan motif dan karakteristik pribadinya sebagai individu yang
membantu meningkatkan kapasitas dirinya sebagai pemimpin yang efektif.
Ditambah lagi dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuannya dalam
berbagai hal. Mulai dari pemahaman mengenai teknologi, lingkungan organisasi
hingga keterampilannya yang berhubungan dengan orang seperti mampu
menempatkan diri di tengah – tengah orang lain, mampu berempati, mampu
mendengarkan, dll.
2.4.3 Investasi Strategi
Pencarian keuntungan efisiensi adalah pendorong utama penggunaan ICT
di pemerintahan. Penggunaan ICT dalam pemerintahan sering didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran
keseluruhan atau untuk mengalokasikan dana ke daerah prioritas yang lebih
tinggi. Baru-baru ini, aplikasi berbasis internet telah dikerahkan dengan
menggunakan pengajuan online (filing online) untuk mengurangi biaya data masuk kembali dan pemeriksaan, untuk menghemat komunikasi biaya dengan
pelanggan dan dalam pemerintahan, untuk menggantikan proses aplikasi berbasis
kertas dan untuk mereformasi pembayaran dan pengadaan.38
Pemerintah harus memprioritaskan beberapa program diantara
program-program lainnya untuk memaksimalkan dana yang tersedia pada sumber daya
yang terbatas. Hal ini akan memerlukan tujuan program yang jelas dan rute yang
jelas untuk mencapai tujuan tersebut.39
Negara-negara berkembang harus memilih program e-government dengan hati-hati untuk mengoptimalkan investasi waktu dan sumber daya mereka.
Program harus memiliki nilai yang jelas dalam hal meningkatkan transparansi,
meningkatkan partisipasi warga dalam proses pemerintahan, dan memotong
birokrasi atau penghematan uang. Standar dan tolak ukur harus ditetapkan untuk
mengukur keberhasilan relatif dari program-progam ini. Misalnya, di Gujarat,
India, otomatisasi pos pemeriksaan tol menyebabkan peningkatan yang signifikan
dalam pendapatan yang sebelumnya pendapatan tol banyak dikorupsi oleh
pegawai pemerintahan di perbatasan, sehingga dalam setahun, pengeluaran biaya
untuk sistem ini telah balik modal.40
Dalam kaitannya dengan investasi strategis, Pemerintah Kota Bandung
mengadopsi program LAPOR! bertujuan untuk mendorong transparansi dan
akuntabilitas pemerintah dengan menjadikan media sosial sebagai platform dalam
menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat menuju reformasi birokrasi dan
tata kelola.41 Dengan adanya pemerintahan yang terbuka dan bertanggung jawab,
39 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright
Convention,2002), Hlm. 7 40 Ibid
kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah pun akan ikut
meningkat yang akan berimbas pada citra positif pemerintah di mata warganya.
2.4.4 Kolaborasi
Dalam memastikan kualitas dan aksesibilitas e-government, pemerintah harus mengeksplorasi hubungan baru di antara instansi pemerintah serta
kemitraan dengan sektor swasta dan LSM. Kolaborasi antara entitas pemerintah,
perusahaan swasta dan LSM dapat membantu pembuat kebijakan dalam
membentuk reformasi yang berarti dan dapat mempercepat pelaksanaan e-government. Kolaborasi merupakan keterlibatan individu-individu dalam upaya terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.42 Pengertian kolaborasi
lainnya ialah kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain
didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat
diwujudkan melalui tindakan kolektif.43 Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya
pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun
konsensus dan hubungan kepercayaan.44
42 Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson,2011) Hlm. 4
43
Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 49.
Menurut Thomas, ada 3 pemain utama dalam proses kolaboratif lintas
sektoral: 45
1. Pemerintah dan Administrasi Publik (P & AP) : P & AP adalah pemain
utama dalam arena sektor publik. Kategori ini mengacu pada semua
lembaga formal di tingkat lokal, negara bagian, atau federal. Badan-badan
ini sepenuhnya atau sebagian pemerintah atau milik pemerintah dan
mencakup semua departemen pemerintah, otoritas pemerintah, perusahaan
publik yang dimiliki pemerintah, atau lembaga lain di mana pemerintah
memegang saham besar dalam anggaran atau manajemen. P & AP juga
termasuk pemerintah daerah dan lembaga yang bekerja di bawah
pengawasan dan kontrol dari badan-badan ini. Selain itu, kategori meliputi
dewan manajemen proyek nasional yang dibuat ad hoc untuk tugas pada
tingkat lokal atau tingkat negara (misalnya di bidang transportasi, energi,
infrastruktur, kesejahteraan, dll). P & AP juga mewakili semua orang yang
bekerja untuk badan-badan ini dan dibayar oleh mereka secara langsung.
2. Bisnis dan Sektor Swasta: Kategori berikutnya dari pemain sosial yang
layak untuk mendapatkan perhatian khusus ketika mempelajari kolaborasi
adalah bisnis / swasta yang kuat. Ini mungkin yang terbesar dan paling
berpengaruh di setiap sektor demokrasi yang terbuka dan masyarakat pasar
bebas. Hal ini menyumbang sebagian besar kegiatan ekonomi dan
pertumbuhan di tingkat nasional dan berfungsi sebagai laboratorium untuk
banyak percobaan organisasi dan manajerial dan reformasi kemudian
diterapkan di organisasi lain dan di sektor publik.
Kaitannya dengan e-government, sektor swasta merupakan kiblat dari pemerintah dalam melaksanakan e-government. Hal ini dikarenakan sektor swastalah yang pertama kali memanfaatkan ICT dalam melayani pelanggan mereka melalui e-commerce. Maka dari itu, penting bagi pemerintah untuk bekerjasama dengan sektor swasta dalam hal e-commcerce, teknologi informasi, pemasaran dan manajemen yang selanjutnya akan menghasilkan saran-saran kebijakan bagi pemerintah.
Sektor swasta dianggap memiliki keahlian yang dapat membantu
pemerintah dalam memenuhi tantangan peningkatan efisiensi, kapasitas
dan kepuasan masyarakat.
3. Warga, Komunitas, dan "Sektor Ketiga": Masyarakat dan sektor ketiga
merupakan pemain penting ketiga dalam campuran ini. Dalam banyak hal,
kelompok ini lebih kompleks daripada kelompok pemerintah dan
administrasi publik karena kurangnya struktur formal dan orientasi massa.
Tiga bagian atau sub kelompok harus dibedakan dalam konteks ini: (1)
warga negara sebagai individu; (2) warga dalam kelompok kecil dan
terorganisir; dan (3) warga yang merupakan bagian dari kelompok yang
lebih besar atau komunitas yang biasanya lebih formal, bertahan lama, dan
dapat didefinisikan sebagai badan-badan sektor ketiga atau masyarakat
sipil. Sementara masyarakat sipil memiliki beberapa karakteristik formal,
