BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangPenelitian
Saat ini dalam dunia perdagangan semakin terasa ketat dan kompetitif.
Sedangkan di sisi lain perubahan lingkungan yang semakin pesat mendukung
perdagangan yang sedang terjadi saat ini. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka
perusahaan dituntut untuk memfokuskan dan memprioritaskan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya.
Saat ini banyak perusahaan yang berpikir bahwa untuk mendapatkan pelanggan
adalah bagian pemasaran atau penjualan, Jika bagian penjualan atau pemasaran tidak
mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga
pemasaran mereka kurang baik. Akan tetapi, pada kenyataannya bahwa pemasaran
hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan kunci utama dalam menciptakan loyalitas pelanggan untuk
mengkonsumsi produk atau jasa ditawarkan.
Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan memberikan pelayanan yang
diharapkan dan melakukan kreavitivas usaha yang efektif dan efisien. Untuk itu,
keputusan perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis
merupakan upaya untuk menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari
kegagalan sehingga pada akhirnya mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas
kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang
dimiliki pelanggan sebuah merek.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa atas pelayanan dari
perusahaan akan berdampak negatif yaitu pelanggan akan bercerita pada relasi, rekan
kerja, teman, keluarga dan lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari kreativitas yang diberikan oleh
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke
waktu. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka pimpinan perlu menemukan ide
atau gagasan yang cemerlang dalam kegiatan usahanya sehingga keunikkan dan
keistimewaan dimiliki perusahaan baik dari segi produk, manfaat, nilai dan lainnya
menjadi keunggulan bagi perusahaan yang membedakan dengan para kompetitornya.
Supriadi dalam Rachmawaty (2009:15)menyebutkan bahwa kreativitas adalah
maupun karya nyata yang relatif berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas
merupakan kemampuan berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya
ekskalasi dalam kemampuan berfikir, ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi
dan integrasi antara tahap perkembangan.
Kreativitas usaha dapat diperoleh dari ide atau gagasan sendiri maupun dari
pengalaman orang lain atau dari lingkungan sekitarnya. Dengan dilakukan
pengembangan kreativitas secara berkesinambungan, maka kondisi menunjukkan
bahwa perusahaan peduli dan mengutamakan untuk menghasikan sesuatu yang baru
dan dapat digunakan untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tidak terkecuali pada usaha Butik Widuri di Medan. Butik Widuri adalah salah
satu Butik di Medan yang berdiri di Tahun 2000 di Jl. Panglima Nyak Makam No.
26A, dengan pendirinya Ibu Hj.Koeswarty.Mulai tahun 2002, Butik Widuri menjadi
usaha yang ditekuni dengan serius oleh Hj. Koeswarty. Butik Widuri ini awalnya
adalah usaha kecil-kecilan dari Ibu Hj. Koeswarty yang hanya menerima jahitan untuk
tempahan kebaya bagi wanita, namun setelah perlahan-lahan usaha kecil Ibu Hj.
Koeswarty ini berkembang pesat hingga dapat menjual berbagai produk dan hasil yang
ia peroleh dapat mengembangkan usahanya menjadi sebuah Butik yaitu Butik Widuri,
yang sekarang beralamat di Jl. Lobak No. 8 Medan.
Butik Widuri ini adalah butik yang menjual produk dan jasa.Produk yang
dipasarkan adalah berupa kain batik maupun sejenisnya, serta jasa yang dipasarkan
adalah jasa penjahitan batik, bordiran, baju pengantin, kebaya, dan seragam. Butik
Widuri ini memiliki beberapa karyawan dalam usahanya, dimana karyawan tersebut
harus memiliki keterampilan serta kemampuan dalam berinteraksi dengan
memiliki kreativitas tinggi untuk menciptakan desain-desain dan model pola baru
terhadap produk pesanan pelanggan serta pelayanan dalam menghadapi pelanggan.
Setiap karyawan yang bekerja di Butik Widuri sudah diberikan pengetahuan
dan pemahaman akan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas, kepuasan
pelanggan perlu diprioritaskan dan dipertahankan untuk kemajuan perusahaan. Selain
mengutamakan pelayanan dari karyawan kepada pelanggan, pemilik usaha juga terus
melakukan kreativitas atas usahanya dengan menjual bakal baju dengan motif batik,
payet, serta corak lainya yang terbaru dengan mengikuti perkembangan mode dan
selera pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu. Dengan dilakukan
pengembangan kreativitas usaha secara berkelanjutan, maka usaha butik telah
melakukan pembaharuan atas produk, ide, cara pemasaran produknya, cara melayani
pelanggan dan memberikan upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan dan
mempertahankannya secara berkelanjutan.
Berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan dengan mewawancarai secara
langsung beberapa pelanggan Butik Widuri, rata-rata pelanggan menyatakan kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan Butik Widuri (ruang tunggu yang kurang
nyaman, pesanan kadang tidak siap tepat waktu, dan tempat parkir yang sempit) dan
rata-rata pelanggan menyatakan bahwa kreativitas Butik Widuri masih terbilang biasa
(belum membuat katalog-katalog desain dan hasil akhir yang kadang tidak terlalu mirip
dengan desain atau model gambar). Mereka berpendapat bahwa kreativitas dan
pelayanan pada Butik Widuri masih biasa dan harus ditingkatkan lagi.
Berdasarkan hasil prasurvey dan penjelasan mengenai kegiatan usaha Butik Widuri
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan
Butik Widuri”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut maka perumusan masalah pada
penelitian ini:
1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Butik Widuri?
2. Apakah kreativitas yang dilakukan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Butik Widuri?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas
pelayanan dan kreativitas terhadap kepuasan pelanggan Butik Widuri.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak,
diantaranya :
1. Bagi Wirausaha Butik Widuri
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan
informasi bagi para wirausahawan yang menjalankan usahanya untuk mengetahui
seberapa besar kepuasan pelanggan Butik Widuri melaluikualitas pelayanan dan
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan sebagai acuan untuk dapat
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kreativitas terhadap kepuasan
pelanggan Butik Widuri serta menjadi motivasi untuk mengembangkan usaha
baru.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Dapat digunakan sebagai informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan
