1 SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA
PT BANK SUMUT
OLEH
CHINTYA IMAN SARI
110501141
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2 PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut” adalah benar hasil karya tulis saya
sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Desember 2015 Yang membuat pernyataan
NPM: 110501141 Chintya Iman Sari
i
3 ABSTRAK
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu
Pancur Batu.
Manfaat penelitian ini adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian hubungan klausal. Tempat penelitian dilakukan pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Waktu penelitian dimulai bulan September sampai Desember 2015. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2015 sebanyak 3.325 orang. Sampel penelitian diambil sebanyak 97 orang. Data yang dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah persamaan regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. Mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
4
3.10.2. Analisis Persamaan Regresi Linear ... 34
3.10.3. Uji Koefisien Determinansi (R2) ... 35
3.10.4. Uji Hipotesis ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1. Sejarah Berdirinya Bank ... 36
vi
5
4.2. Struktur Organisasi ... 37
4.3. Karakteristik Responden... 41
4.4. Deskripsi Variabel Penelitian ... 42
4.4.1. Deskripsi Variabel Mutu Pelayanan ... 42
4.4.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah ... 43
4.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 46
4.6.1. Hasil Uji Normalitas ... 46
4.6.2. Hasil Uji Multikolinieritas ... 48
4.6.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 49
4.7. Hasil Pengujian Hipotesis ... 50
4.7.1. Hasil Uji t ... 50
4.7.2. Hasil Uji F ... 52
4.8. Pembahasan ... 54
4.8.1. Hasil Uji Koefisien Determinan (R2) ... 54
4.8.2. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.1. Kesimpulan ... 59
5.2. Saran ... 59
DAFTAR PUSTAKA ... 61
6
Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu……….. Peneliti Terdahulu……… Definisi Operasional Variabel………. Karakteristik Responden………. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai Mutu Pelayanan……… Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah………
Case Processing Summary………
Reliability Statistics………...
Item-Total Statistics………..
Hasil Uji Normalitas………. Hasil Uji Multikolinieritas………
Coefficients(a)………...
Anova(b)………
Model Summary(b)………
7 DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4
Model Tentang Mutu Pelayanan……… Kerangka Konseptual……….…… Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu……….
Histogram………...
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual.
Scatterplot………...
14 26 37 47 47 49
8 DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7
Kuesioner………... Data Uji Validitas dan Reliabilitas……….
Print Output SPSS untuk Validitas dan Reliabilitas……
Skor Jawaban Responden………
Print Output SPSS untuk Uji Hipotesis………..
Criterical Value for the t Distribution……….…..
Criteria Values fo the F Dist. (α = 0,05)………
x
