Permasalahan Dalam Kerja Pelayanan Konsu

Permasalahan Dalam Kerja

Pelayanan Konsumen

By :

• Kerja pelayanan konsumen  berangkat dari

kebutuhan untuk menyediakan pelayanan yang baik bagi konsumen yang membutuhkan produk barang/ jasa & untuk mempertahankan kontinuitas usaha

• Konsumen bagi institusi  subyek sekaligus obyek

layanan

• _{Subyek layanan}  konsumen adalah growth market.

Penyedia barang/jasa mendapatkan pembayaran dari konsumen. Secara ideal, jika konsumen

mendapatkan kepuasan atas kualitas produk dan

pelayanan yang diberikan, ada kemungkinan mereka akan kembali lagi/ merekomendasikan pada relasi

mereka  pertumbuhan cakupan pasar

• Namun kenyataannya  belum tentu seindah

Kesenjangan Kualitas Layanan

• _{Problem yg sangat umum ditemukan, baik dalam}

institusi penyedia barang/jasa di sektor

publik/swasta mengenai kualitas layanan (service quality/servqual)

• _{Dikenal juga sebagai Model Analysis of Gap}

• _{Dikembangkan pada awal dekade 2000an, model}

ini dianggap sebagai alat ukur yg dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan kualitas layanan  untuk dapat melakukan proses

perbaikan

• _{Banyak berangkat dari pola pikir sisi konsumen :}

bahwa konsumen dianggap memiliki kemampuan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan

Kesenjangan Kualitas Layanan

•

_{Model ini terbagi ke dalam dua bagian}

persepsi besar :



_{Kesenjangan (}

_gap

_{) yang bersumber dari}

konsumen



_{Kesenjangan (}

_gap

_{) yang bersumber dari}

Komunikasi Eksternal

Kebutuhan/keingin

an Pengalaman

Harapan/Ekspektasi

Kenyataan : kualitas layanan

PUAS Tdk Puas

1. Menyampaikan Keluhan 2. Berbagi keluhan

Kesenjangan Layanan Dari Sisi

Manajemen

• _{Kesenjangan 1 : kesenjangan antara persepsi}

manajemen dg ekspektasi konsumen.

Manajemen tidak mampu mengadaptasikan rencana kerja/kebijakannya dengan selera konsumen. Dapat diakibatkan oleh :

_{Analisa pasar minim/tdk ada/ ada tapi tdk}

digunakan

_{Manajemen tdk/kurang menyelami keinginan}

konsumen

_{Struktur kelembagaan manajemen yg tidak}

Kesenjangan Layanan Dari Sisi

Manajemen

• _{Kesenjangan 2 : kesenjangan antara ekspektasi}

konsumen dg spesifikasi produk barang/jasa.

Bisa saja manajemen mengakomodasi keinginan pasar namun tdk mampu untuk menerapkannya dalam produk barang/jasa yg dihasilkan. Dapat diakibatkan oleh :

 _{Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas}

layanan

 _{Persepsi ketidakmampuan konsumen }

manajemen menganggap bahwa ini TDK dibutuhkan oleh konsumen

 _{Inkonsistensi dlm penerapan standar}

 _{Hambatan prosedural/birokrasi, contoh : perlu}

Kesenjangan Layanan Dari Sisi

Manajemen

• _{Kesenjangan 3 : kesenjangan antara spesifikasi} produk yg telah ditetapkan dgn penerapannya kepada konsumen. Spesifikasi produk sudah tepat namun karena kelemahan kualitas kerja SDM pelaksana dalam mengaplikasikan kerja. Dapat diakibatkan oleh :

 _{Kurangnya pelatihan kerja}

 _{Ketidakcocokan antara SDM dgn kerjanya}

 _{Ketidaksesuaian perangkat kerja yg digunakan}  _{Kurangnya pengawasan}

 _{Kurangnya kerjasama tim}

Kesenjangan Layanan Dari Sisi

Manajemen

•

_{Kesenjangan 4 : kesenjangan antara}

apa yg dijanjikan oleh manajemen dg

apa yg diberikan kepada konsumen.

Dapat diakibatkan oleh :



_{Perbedaan kebijakan/prosedur antar}

cabang/departemen kerja



_{Konflik internal manajemen}



_{Janji manajemen yg terlalu berlebihan}

Kesenjangan Layanan Dari Sisi

Konsumen

•

_{Kesenjangan 5 : perbedaan antara}

persepsi (harapan, angan2) dgn

realita layanan yang diterima

konsumen. Dapat diakibatkan oleh :



_{Tidak dapat dipenuhi oleh manajemen}



_{Harapan konsumen terlalu tinggi}



_{Konsumen menggunakan indikator yg}

keliru



_{Ketidaklengkapan informasi yang}

Mengatasi Kesenjangan (Parasuraman

et.al : 1997)

• _{Kesenjangan V merupakan problem yg}

dapat dieliminasi dengan memperbaiki kesenjangan I - IV

• _{Kesenjangan 1 :}

 _{Melakukan analisis pasar}

 _{Survei terhadap konsumen, baik kualitas}

dan kuantitasnya termasuk juga kepada segmen konsumen yg dianggap paling berpengaruh

 _{Memperbaiki struktur kelembagaan}

manajemen

Mengatasi Kesenjangan

•

_{Kesenjangan 2 :}



_{Standarisasi produk barang/jasa yg}

dihasilkan



_{Sosialisasi perihal nilai-nilai pelayanan di}

kalangan stakeholder internal



kesadaran utk melayani dg baik,

mempertajam komitmen SDM internal

•

_{Kesenjangan 3 :}



_{Standarisasi kinerja SDM}



_{Pendidikan & pelatihan SDM}



_{Job design}

_:

_{job enlargement, job}

Mengatasi Kesenjangan

• _{Kesenjangan 4 :}

• _{Menyediakan forum stakeholder internal}

secara memadai untuk menyamakan persepsi & komitmen

• _{Memberi perhatian memadai terhadap aspek}

vital kualitas layanan utk menjaga agar

promosi/janji kepada konsumen/stakholder eksternal tidak menjadi berlebihan 

supervisi marketing/humas

• _{Menyediakan SDM terlatih sebagai}

penanggap layanan keluhan konsumen

• _{Membuat sistem layanan keluhan yg}

Mengatasi Kesenjangan (Leonard R. Barry

: 1995)

1. Kepemimpinan yg efektif : utk memberikan visi dan arahan yg jelas sehingga proses

supervisi dapat berjalan secara kontinu. Metode yg ditawarkan :

 _{Mendorong kelancaran proses pembelajaran}

stakeholder internal

 _{Jenjang karier yg tepat (the right man on}

the right place)

 _{Membangun kerjasama tim}

 _{Menekankan efektivitas kerja individu untuk}

Mengatasi Kesenjangan (Leonard R.

Barry : 1995)

2. Membangun sistem informasi layanan : tdk hanya mampu untuk menjadi kanal

layanan konsumen semata, namun juga

dpt mengidentifikasi kekurangan layanan & menghimpun umpan balik yg ada sebagai basis data yang kuat

3. Merumuskan strategi layanan

Dimensi Layanan

•

_{Indikator yang dapat diamati dalam}

mengukur kualitas layanan.Terdiri dari :



_{Bukti langsung (}

_{tangible evidence}

₎



_{Kehandalan (}

_reliability

₎



_{Daya tanggap (}

_{responsiveness}

₎

Dimensi Layanan Transportasi

Udara

• Bukti langsung : keberadaan petugas, counter layanan, armada, sarpras pendukung

• Kehandalan : kesesuaian antara janji dg

kenyataan, ketepatan jadwal, sistem yang tidak sering error, SDM yg terlatih

• Daya tanggap : keramahan petugas, respon yg memadai, kecepatan layanan, sistem pendukung yang memadai jika terjadi kasus seperti: crew

cadangan, kepastian jadwal dan armada

• _{Empati : perhatian terhadap konsumen, kondisi}

fasilitas yg baik

• _{Jaminan : kemampuan komunikasi (verbal &}