vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of brand trust on Brand loyalty .To get the information needed in this research, researcher conductsurvey to 100 respondents. Respondents are studentsat Maranatha Christian University Bandung. Then analyzed quantitatively using SPSS 11.5. The results show that brand trust has a positive influence of brand loyalty. It is therefore important for companies to continue to maintain confidence in the brand because many of the gains the company if the company continues tomaintain confidence in the brand.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti melakukan survei kepada 100 responden.Responden adalah mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Kemudian dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan SPSS 11.5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh positif dari loyalitas merek. Hal itu penting bagi perusahaan untuk terus mempertahankan kepercayaan pada merek karena banyak keuntungan yang diperoleh perusahaan jika perusahaan terus mempertahankan kepercayaan merek.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
1.2.Identifikasi Masalah ... 4
1.3.Tujuan Penelitian ... 4
1.4.Manfaat Penelitian ... 5
2 K BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1.Teori Merek ... 6
2.1.1. Penetapan Merek ... 8
2.1.2. Peranan Merek ... 11
2.2.Teori Kepercayaan Merek ... 13
2.3.Teori Loyalitas Merek ... 14
2.3.1. Piramida Loyalitas ... 16
2.3.2. Mengukur Loyalitas Merek ... 17
2.3.3. Karakteristik Konsumen Loyal ... 19
2.3.4. Nilai Strategis dari Loyalitas Merek ... 20
ix Universitas Kristen Maranatha
2.4.Pengembangan Hipotesis ... 23
2.5.Model Penelitian ... 24
2.6.Rerangka Pemikiran ... 25
3 BAB III METODA PENELITIAN ... 26
3.1.Populasi dan Sampel Penelitian ... 26
3.2.Metoda Pengambilan Sampel ... 26
3.3.Metoda Pengumpulan Data ... 27
3.4.Definisi Oprasional Variabel dan Teknik Pengukuran Instrumen 27 3.5.Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 28
3.6.Pengujian Outliers ... 29
3.7.Metoda Analisis Data ... 30
da BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1.Data…………... 31
4.2.Pengumpulan Data ... 31
4.3.Karakteristik Responden ... 31
4.3.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 32
4.3.2 Karaktersitik Responden Menurut Usia... 33
4.3.3 Karakteristik Responden Menurut Tahun Angkatan ... 34
4.3.4 Karakteristik Responden Menurut Jurusan ... 35
4.4.Hasil Pengujian Outliers ... 36
4.5.Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 38
4.5.1. Hasil Pengujian Validitas ... 38
4.5.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 40
4.6.Hasil Uji Normalitas ... 42
4.7.Hasil Pengujian Regresi Sederhana ... 43
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 45
5.1.Simpulan ... 45
5.2.Impikasi Manajerial ... 46
5.3.Keterbatasan Penelitian ... 46
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteistik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 33
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 34
Tabel 4.5 Pengujian Outliers ... 37
Tabel 4.6 Pengujian Validitas: Analisis Faktor Awal ... 39
Tabel 4.7 Pengujian Validitas : Analisis Faktor Akhir ... 39
Tabel 4.8Pengujian Reliabilitas Kepercayaan Merek : Reliability Statistics ... 40
Tabel 4.9 Pengujian Reliabilitas Kepercayaan Merek: Item-Total Statistics ... 41
Tabel 4.10Pengujian Reliabilitas Loyalitas Merek : Reliability Statistics ... 41
Tabel 4.11 Pengujian Reliabilitas Loyalitas merek : Item-Total Statistics ... 41
Tabel 4.12 Uji Normalitas ... 42
Tabel 4.13 Analisis Regresi Sederhana : Model Summary ... 43
Tabel 4.14Analisis Regresi Sederhana :ANOVA ... 44
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Lampiran 2 Karakteristik Responden Lampiran 3 Pengujian Outliers
Lampiran 4 Pengujian Instrumen Penelitian (Validitas) Lampiran 5 Pengujian Instrumen Penelitian (Reliabilitas) Lampiran 6 Pengujian Normalitas
BAB I Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam riset yang dilakukan oleh Nielsen menunjukan bahwa perkembangan telepon
rumah tidak terlalu mengalami peningkatan karena masyarakat lebih cenderung
menggunakan ponsel sebagai alat komunikasi mereka (okezone),hal ini di sebabkan
karena kenyamanan dan portabilitas yang ditawarkan oleh handphone
(Wikipedia).Penggunaan ponsel ini tidak hanya didominasi dari kalangan menengah
atas tetapi juga dari kalangan menengah ke bawah (okezone).Perkembangan
penggunaan ponsel yang terjadi dewasa ini,mendorong pentingnya sebuah
perusahaan untuk membangun sebuah merek karena merek merupakan salah satu
bagian penting dalam kehidupan masyarakat modern (Casavera 2009:2),di mana
merek akan mempermudah konsumen untuk mengidentifikasi produk atau
jasa.Selain itu merek juga bisa membuat pembeli yakin akan memperoleh kualitas
barang yang sama jika mereka membeli ulang (Stanton 1988:270)
Merek adalah nama,istilah,tanda,simbol,rancangan,atau kombinasi dari hal-hal
tersebut,yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang
atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler
2002:460).
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan,manfaat,dan jasa tertentu kepada pembeli.Agar penetapan merek
berhasil dan nilai merek terbentuk,konsumen harus diyakinkan bahwa ada perbedaan
BAB I Pendahuluan
2 Universitas Kristen Maranatha
menetapkan merek adalah konsumen jangan sampai berpikir bahwa semua merek
dalam kategori tertentu adalah sama.Jadi Dapat disimpulkan bahwa merek akan
memiliki kepercayaan dan akan menjadi semakin kuat setelah merek tersebut
memenuhi janjinya pada para pelanggan.
Morgan & Hunt,1994(dalam Delgado & Munuera,2005)menyatakan bahwa
“Brand trust leads to brand loyalty or commitment because trust creates exchange relationship that are highly valued”.Hal ini di dukung dengan hasil penelitian
sebelumnya yang dilakukan Lau & Lee,1999 (dalam Tjahyadi & Kristiawan,2007)
yang mana menyatakan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas merek.Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Munuera & Aleman,2005
juga menunjukan bahwa Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
merek.
Kepercayaan merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan
untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena
ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee,
1999 dalam Tjahyadi).
Dalam jurnalnya berjudul “does brand trust matter to brand equity “(Delgado & Munuera,2005) menjelaskan dimensi dari kepercayaan merek ada dua yaitu: Brand
Reliability dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek
tersebut,yang selanjutnya akan menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap
merek tersebut,karena merek tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
dengan kata lain bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan.Brand Reliability merupakan hal yang esensial bagi
BAB I Pendahuluan
3 Universitas Kristen Maranatha
dijanjikannya akan membuat konsumen merasa yakin akan mendapatkan apa yang
dibutuhkannya dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan
terancamnya.Sedangkan Brand Intention didasarkan pada keyakinan konsumen
bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah
dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.Kedua komponen kepercayaan
merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada
persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan
produk/merek. Perusahaan berusaha membangun kepercayaan merek karena
diharapkankonsumen akan menjadi loyal jika konsumen sudah memiliki
kepercayaan terhadap suatu merek produk tertentu.
Loyalitas merek adalah sikap terhadap merek yang dihasilkan dalam pembelian
merek yang konsisten dari waktu ke waktu (Assael,1998: 130). Konsumen yang loyal
merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan (Griffin,1995:31). Untuk
memperoleh loyalitas dalam pasar,penting bagi pemasar untuk memfokuskan pada
pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan
merek (Lau dan Lee, 1999). Dilihat dari sudut pandang strategi pemasaran,loyalitas
merek (brand loyalty) adalah suatu konsep yang sangat penting khususnya pada
kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah namun tingkat
persaingannya sangat ketat saat ini,keberadaan konsumen yang loyal pada merek
sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup; dan upaya
mempertahankan ini sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang
menarik pelanggan-pelanggan baru (Peter & Olson 2000;161).Di sisi lain dalam
jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan
BAB I Pendahuluan
4 Universitas Kristen Maranatha
keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Dick & Basu,
1994 dalam Tjahyadi,2006).Selanjutnya, menurut Griffin (1995:31),karakteristik
dari pelanggan yang loyal dapat digambarkan dengan melakukan pembelian secara
teratur, membeli di luar lini produk/jasa, menolak perusahaan lain,tidak mudah
terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.
Dari fenomena yang telah diuraikan sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP
LOYALITAS MEREK”.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang di atas maka identifikasi masalahnya adalah:
1. Apakah kepercayan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek?
2. Seberapa besar pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari identifikasi masalah di atas maka tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk menguji pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.
2. Untuk menguji besarnya pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
BAB I Pendahuluan
5 Universitas Kristen Maranatha 1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademisi
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,maka diharapkan dapat membantu
memberikan tambahan pengetahuan tentang pengaruh dari kepercayaan
merek terhadap loyalitas merek.
2. Manfaat Kebijakan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,maka diharapkan dapat membantu
perusahaan dalam membangun merek agar memiliki kepercayaan merek yang
baik di mata para konsumen.
3. Manfaat Peneliti
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,maka diharapkan dapat dijadikan
referensi oleh peneliti selanjutnya yang mana akan melakukan penelitian
45
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Dalam penelitian tentang kepercayaan merek terhadap loyalitas merek,peneliti
menggunakan handphone sebagai salah satu objek produk yang dijadikan sebagai
alat untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas jika konsumen itu percaya
terhadap suatu merek handphone tertentu.Peneliti mengambil sampel dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden di mana orang-orang yang
menjadi respondennya adalah para mahasiswa dan mahasiswi Univeristas Kristen
Maranatha Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan Akuntansi.
Peneliti mengambil sampel dari para mahasiswa dan mahasiswi Fakultas
Ekonomi karena jumlah populasi mahasiswa ekonomi adalah yang paling dominan
diantara fakultas lain yang ada di Univesitas Kristen Maranatha.Sebagian besar yang
mengisi kuesioner adalah berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 53%,
dengan usia rata-rata 21-22 tahun dengan persentase 50% dan Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen dengan persentase 60% serta angkatan 2008 dengan persentase
50%.
Data responden yang telah tekumpul lalu diolah dengan bantuan software
SPSS versi 11.5 for windows untuk menguji validitas, reliabilitas dan juga menguji
hipotesis dengan menggunakan analisis persamaan regresi Y = a + b X.
Hasil dari persamaan regresi yang diperoleh: Y = 2,706 + 0,416 X,di mana
artinya adalah setiap peningkatan angka sebesar 1 pada kepercayaan merek, maka
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
46 Universitas Kristen Maranatha kepercayaan merek.Dari persamaan regresi diatas,jadi dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
5.2. Implikasi Manajerial
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat dijadikan sebagai pedoman bagi
perusahaan untuk lebih menjaga kepercayaan merek.Hal ini Penting bagi perusahaan
untuk menjaga kepercayaan merek karena loyalitas akan muncul seiring dengan
timbulnya kepercayaan pelanggan pada suatu merek tertentu,hal ini tentunya akan
menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan yang dapat mempertahankan
pelanggannya karena lebih menguntungkan jika mempertahankan konsumen yang
sudah ada dibandingkan dengan mencari konsumen baru yang akan menghabiskan
banyak biaya.
5.3. Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari adanya beberapa keterbatasan dalam penelitian yang
dilakukan.Keterbatasan-keterbatasan tersebut diharapkan dapat menjadi bahan untuk
penelitian lebih lanjut. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan metoda purposive sampling
dengan menggunakan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh penulis. Hal ini
menyebabkan hasil penelitian tidak mencerminkan kondisi keseluruhan dari
populasi yang diteliti.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
47 Universitas Kristen Maranatha 3. Penelitian ini hanya membahas hubungan antar 2 variabel yaitu:brand trust dan
brand loyalty di mana tidak adanya variabel moderasi/variabel yang memediasi.
5.4. Saran
Adapun saran yang dapat peneliti ajukan adalah sebagai berikut:
1. Peneliti selanjutnyaagar memperbanyak jumlah sampel agar penelitain yang
dilakukan dapat lebih teruji.
2. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan jangka waktu yang lebih
panjang untuk memperoleh simpulan yang lebih teruji.
3. Menambah variabel moderasi/variabel yang memediasi hubungan kepercayaan
merek terhadap loyalitas merek hal ini dilakukan untuk lebih memperkuat hasil
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Aaker,D.A.1997.Manajemen Ekuitas Merek.Cetakan Pertama.Jakarta:Mitra Utama.
Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed. Cincinatti, OH: South Western College Publishing.
Casavera.2009.8 Kasus Sengketa Merek di Indonesia.Edisi
Pertama.Yogyakarta:Graha Ilmu.
Delgado ,E.,Munuera,J.L.,2005 “does brand trust matterto brand equity
“international journal product and brand management,Vol.14
No.3,pp.187-196.
Dharmamesta,B.S.1999.Loyalitas Pelanggan:Sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,14 (3) :73-88.
Dick,A.S. & Basu,K.1994.Customer Loyalty: Toward an integrated
Conceptual Framework.Journal of the Academy of Marketing Science,22
(2):99-113.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Edisi 3.Cetakan 5.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin,Jill .1995,”CustomerLoyality (how to earn it,how to keep it)”.2nd
Edition.Lexington Books,New York.
Hair,J.R.,Andreson,R.E.,Tatham,R.L.&Black,W.C.1998.Multivariate Data
Analysis.5thed.Upper Saddle River,NJ:Prentice-Hall,Inc.
Jacoby,J. & Kyner,D.B.1973.Brand Loyalty Vs.Repeat Purchasing
Behavior.Journal of Marketing Research,10 (February):1-9.
Kotler,P.& Keller,K.L.2007.Manajemen Pemasaran.Edisi Pertama.Jilid Dua belas.Jakarta:Indeks.
Kotler,P.& Keller,K.L.2000.Manajemen Pemasaran.Edisi Milenium.Jilid Dua.Jakarta:Prenhallindo.
Lau,G.T & Lee,S.H.1999.Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand
Universitas Kristen Maranatha
Moorman,Christine,Rohit Despande & Gerald Zaltman (1993),”Factor
Affecting Trust in Market Research Relationship”.Journal of
Marketing,January,p.81-101.
Morgan,R.M. & Hunt,S.D.1994.The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.Journal of Marketing,58 (July):20-38.
Peter,J.P& Olson,J.C. 2000.Consumer Behavior.Edisi Empat.Jilid Dua.Jakarta:Erlangga.
Purwanto,B.M.2002.The Effect of Salesperson Stress Factor on Job
Performance.Journal of Indonesian Economy
& Business,17(2): 150-169.
Saladin,D.& Oesman,Y.M.2002.Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran:Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab.Bandung.LindaKarya.
Sekaran,U.2000.Research Methods for Business.2nd ed.New York: John Willey & Sons.
Stanton,W.J.1988.PrinsipPemasaran.edisitujuh.jilidpertama.Jakarta:Erlangga.
Sugiyono, Prof. Dr. 2009.MetodePenelitianBisnis. Bandung. Cetakanke 7.Penerbit: Alfabeta.
Suliyanto.2006.Metode Riset Bisnis.Yogyakarta:ANDI
Tjahyadi,R.A.2006.Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek:Peran Karakteristik Merek,Karakteristik Perusahaan,dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.Jurnal Manajemen,6 (1):63-76.
Tjahyadi,R.A & Kristiawan,A.2007.Pengaruh Brand Trust Pada Brand
Loyalty:Peranan Brand Trust sebagai Faktor Pemediasi.
Winardi.1989.Strategi Pemasaran(Marketing Strategy).Cetakan Pertama. Bandung:MandarMaju.
www.wikipedia.com
