PERBAIKAN PROSES BISNIS PENAGIHAN PIUTANG PADA FINANCE POSTPAID DEPARTMENT
PT. SMARTFREN TELECOM, TBK
TESIS
SITI AISYAH 55113120110
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
2016
PERBAIKAN PROSES BISNIS PENAGIHAN PIUTANG PADA FINANCE POSTPAID DEPARTMENT
PT. SMARTFREN TELECOM, TBK
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen
SITI AISYAH 55113120110
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2016
PENGESAHAN TESIS
Judul : Perbaikan Proses Bisnis Penagihan Piutang Pada Finance Postpaid Department PT. Smartfren Telecom, Tbk
Bentuk Tesis : Penelitian / Kajian Masalah Perusahaan Nama : Siti Aisyah
NIM : 55113120110
Program : Pascasarjana - Magister Manajemen Tanggal : 16-Juli-2016
Mengesahkan
Pembimbing
Direktur Program Pascasarjana
(Prof. Dr. Didik J. Rachbini)
Ketua Program Studi Magister Manajemen
(Dr. Augustina Kurniasih, ME)
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa semua pernyataan dalam Tesis ini :
Judul : Perbaikan Proses Bisnis Penagihan Piutang Pada Finance Postpaid Department PT. Smartfren Telecom, Tbk
Bentuk Tesis : Penelitian / Kajian Masalah Perusahaan Nama : Siti Aisyah
NIM : 55113120110
Program : Pascasarjana - Magister Manajemen Tanggal : 16-Juli-2016
Merupakan hasil penelitian dan merupakan karya saya sendiri dengan bimbingan Dosen Pembimbing yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana.
Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua informasi, data, dan hasil pengolahannya yang digunakan, telah dinyatakan secara jelas sumbernya dan dapat diperiksa kebenarannya.
Jakarta, 16-Juli-2016
(Materai 6.000)
Siti Aisyah
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat rahmat dan karunia-Nya Tesis ini dapat disusun dan diselesaikan. Tesis ini disusun tidak hanya sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercu Buana, akan tetapi juga sebagai implementasi bagi penulis dalam menerapkan keilmuan yang telah ditempuh agar dapat bermanfaat sebesar-besarnya bagi masyarakat dimulai dari lingkungan penulis, dan juga diharapkan dapat memberikan alternatif solusi sebagai masukan bagi manajemen untuk terus melakukan perbaikan dalam proses bisnis.
Selama menempuh pendidikan dan penulisan serta penyelesaian Tesis ini, penulis banyak memperoleh dukungan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan setinggi- tingginya kepada pihak-pihak yang telah membantu, khususnya kepada :
1. Dr. Lien Herliani Kusumah, MT selaku dosen pembimbing atas bimbingannya selama penyusunan Tesis ini dari awal hingga akhir studi di Magister Manajemen Universitas Mercu Buana.
2. Dr. Dewi Nusraningrum, selaku Penguji dalam sidang Tesis ini 3. Dr. Henny Gusfa, MM selaku Ketua Sidang Tesis
4. Dr. Augustina Kurniasih, ME selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
5. Prof. Dr. Didik J. Rachbini selaku Direktur Program Pasca Sarjana
6. Segenap Dosen Pengajar dan Staff Sekretariat Magister Manajemen Universitas Mercu Buana yang telah banyak membantu penulis selama mengikuti perkuliahan
7. Kristanti Susilowati, SE selaku pembimbing di PT. Smartfren Telecom, Tbk yang memberikan arahan dan bimbingannya selama penelitian
8. Orang Tua, Bapak Dedi Suryadi dan Ibu Siti Jenab serta Saudara-saudara atas do’a dan dukungannya
9. Teman-teman Program Studi Magister Manajemen Angkatan ke-24 dan Kelas Manajemen Operasional
10. Seluruh Staff Finance Postpaid PT. Smartfren Telecom, Tbk
11. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu- persatu, penulis sampaikan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan dalam berbagai hal selama penyusunan Tesis ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan berkat dan anugerah-Nya, serta membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan Teman-teman semuanya. Akhir kata harapan penulis semoga penelitian ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya serta bagi perkembangan ilmu di masa kini maupun dimasa yang akan datang.
Jakarta, 16-Juli-2016
Penulis,
PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS
Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di perpustakaan Kampus Universitas Mercu Buana, Kampus Menteng dan terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta ada pada pengarang dengan mengikuti aturan HaKI yang berlaku di Universitas Mercu Buana. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.
Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau seluruh Tesis haruslah seizin Direktur Program Pascasarjana UMB.
DAFTAR ISI
ABSTRACT ... i
ABSTRAK ... ii
PERSETUJUAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah, Perumusan Masalah dan Batasan Masalah ... 9
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian ... 11
BAB II DESKRISPSI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 12
2.2. Lingkup Bidang Usaha ... 16
2.3. Sumber Daya Manuasia ... 17
2.4. Tantangan Bisnis di Perusahaan ... 20
2.5. Proses Bisnis di Perusahaan ... 22
BAB III KAJIAN PUSTAKA DAN RERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Business Process ... 26
3.2. Manajemen Piutang ... 34
3.3. Konsep Lean Six Sigma ... 39
3.4. Metode DMAIC ... 49
3.5. Penelitian Terdahulu ... 64
3.6. Kerangka Pemikiran ... 76
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Desain Penelitian ... 77
4.2. Variabel dan Pengukuran Variabel ... 77
4.3. Jenis dan Sumber Data ... 79
4.4. Teknik Pengumpulan Data ... 80
4.5. Keabsahan Data ... 82
4.6. Metode Analisis Data ... 82
4.7. Teknik Analisis Data ... 86
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ... 88
5.1.1 Tahapan Define ... 88
5.1.2 Tahapan Measure ... 90
5.1.3 Tahapan Analyze ... 94
5.1.4 Tahapan Improvement ... 100
5.1.5 Tahapan Control ... 103
5.2 Pembahasan ... 104
5.2.1 Proses Bisnis Saat Ini ... 104
5.2.2 Faktor-faktor Penyebab ... 104
5.2.3 Upaya Perbaikan ... 106
5.2.4 Perbaikan yang Telah Dilakukan ... 108
5.2.5 ACP (Aging Collection Periode) Setelah Perbaikan ... 116
5.2.6 Kajian dengan Studi Lain ... 117
5.2.7 Implikasi Manajerial ... 120
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 124
6.2 Saran ... 125 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Operational Highlight ... 2
Tabel 1.2 AR Postpaid Corporate Periode Jan-Jun Tahun 2015 ... 3
Tabel 1.3 Proses Penagihan Piutang Finance Postpaid Department ... 4
Tabel 1.4 Process Billing Corporate Finance Postpaid ... 6
Tabel 3.1 Perbandingan Teknik Analisis Persyaratan ... 33
Tabel 3.2 Prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service ... 41
Tabel 3.3 “Seven Plus One” Type of Waste ... 43
Tabel 3.4 Important Lean Six Sigma KPI’s ... 48
Tabel 3.5 Stabilitas dan Kapabilitas Proses ... 56
Tabel 3.6 Rencana Tindakan dengan Metode 5W-2H ... 62
Tabel 3.7 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 64
Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel ... 79
Tabel 4.2 Rencana Tindakan dengan Metode 5W-2H ... 85
Tabel 5.1 Perbandingan Lead Time Process Generate Billing ... 88
Tabel 5.2 Tahapan Process Billing Postpaid ... 89
Tabel 5.3 Timeline Process Billing Finance Postpaid Department ... 91
Tabel 5.4 Detail Process Packing Finance Postpaid Department ... 92
Tabel 5.5 Implementasi Six Sigma pada Finance Postpaid Department ... 98
Tabel 5.6 Rencana Tindakan dengan Metode 5W-2H ... 101
Tabel 5.7 Check List Billing Postpaid ... 103
Tabel 5.8 Hasil Proses Billing Corporate Onebill (BC-1) SF & ST Juni 2015 Sebelum dan Sesudah Improvement ... 112
Tabel 5.9 Timeline Proses Packing Finance Postpaid Department ... 114
Tabel 5.10 Perbaikan Proses Delivery Invoice ... 115
Tabel 5.11 AR Postpaid Corporate Periode Jul-Dec Tahun 2015 ... 116
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Best Internet Service Provider ... 1
Gambar 2.1 Nilai-nilai Perusahaan ... 13
Gambar 2.2 Komposisi Karyawan ... 18
Gambar 2.3 Sruktur Organisasi Finance Postpaid Department ... 19
Gambar 2.4 Proses Bisnis Finance Postpaid Department ... 22
Gambar 3.1 Metodologi Manajemen Proses Bisnis ... 31
Gambar 3.2 A Focus Improvement In Lean Service ... 40
Gambar 3.3 Eliminating Waste Lean-Sigma ... 48
Gambar 3.4 Roadmap DMAIC ... 50
Gambar 3.5 Diagram SIPOC ... 53
Gambar 3.6 Cause Effect Diagram ... 59
Gambar 3.7 Kerangka Pemikiran ... 76
Gambar 4.1 Cause Effect Diagram ... 84
Gambar 5.1 Fishbone Diagram ... 94
Gambar 5.2 Penomoran Halaman Invoice ... 95
Gambar 5.3 Proses Mapping Invoice ... 96
Gambar 5.4 Ruangan Team Billing ... 97
Gambar 5.5 Proses Bisnis Penagihan Piutang Sebelum Perbaikan ... 109
Gambar 5.6 Process Packing Sesudah Perbaikan ... 111
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Invoice Before Improvement Lampiran II Invoice After Improvement
RIWAYAT HIDUP Personal Data
Full Name : Siti Aisyah
NIM : 55113120110
Place / Date of Birth : Cianjur, 30-Aug-1988
Sex : Female
Religion : Islam
Home Adress : Ciparay Tengah RT 002 RW 008 Kel. Pasawahan, Kec. Takokak Kab. Cianjur - 43265
Phone : 0819-0888-3008
Email Adress : [email protected]
Educational Backround
S2 : Universitas Mercu Buana 2014-2016
SI : STIKES Surya Global Yogyakarta 2007-2012
SMA : SMA Negeri I Sukabumi 2004-2007
SMP : SMP Negeri I Takokak 2001-2004
SD : SD Negeri Bunga Melur 1995-2001
Formal Working Experience
2015 - 2016 : PT. Smartfren Telecom, Tbk (Sinarmas Group) 2012 - 2014 : PT. Anugrah Argon Medica (Dexa Group) Non Formal
2012 : Supervisory Development Program di PT. Anugrah Argon Medica
