Implikasi Kualitas Layanan dan Orientasi Pelanggan Internal terhadap Kepuasan Kerja Karyawan (Sebuah Kajian Teoritis)
Oleh :
Badirun Basir 1), Nurdin Brasit 2), Nurdjanah Hamid 3), Musran Munizu 4)
1) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
2) 3) 4) Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
1) e-mail: badirun.basir@gmail.com
ABSTRAK
Faktor utama keberhasilan sebuah perusahaan layanan adalah seberapa baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Organisasi layanan umumnya mencapai kepuasan kerja melalui kualitas layanan internal, dan peningkatan pada orientasi pelanggan. Banyak peneliti telah melakukan studi tentang kualitas layanan, tetapi hanya beberapa studi yang telah melakukan pada kualitas layanan internal. Karena tidak ada kesepakatan umum di antara para peneliti tentang pengukuran kualitas layanan internal, banyak penelitian telah menggunakan instrumen SERVQUAL untuk mengukur persepsi karyawan tentang kualitas layanan internal. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai sebuah kajian teoritis pengaruh kualitas layanan dan orientasi pelanggan internal terhadap kepuasan kerja karyawan.
---
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Orientasi Pelanggan, Kepuasan Kerja Karyawan
PENDAHULUAN
Saat ini, persaingan telah meningkat di antara penyedia layanan, dan karena itu manajer fokus pada peningkatan kualitas layanan untuk menempatkan mereka pada keunggulan kompetitif (Min & Min, 1997). Faktor utama keberhasilan sebuah perusahaan layanan adalah seberapa baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam perusahaan layanan, layanan menjadi salah satu faktor terpenting untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan berkelanjutan dalam memperoleh kepercayaan pelanggan terhadap pasar yang sangat kompetitif (Markovic & Raspor, 2010; Naseem et al., 2011).
Konsep pelanggan internal muncul selama pertengahan 1980-an, menunjukkan bahwa setiap karyawan atau departemen dalam perusahaan memiliki pelanggan, baik internal maupun eksternal, dan bahwa karyawan (pemasok internal) harus menyediakan layanan yang memenuhi harapan semua pelanggan mereka (Nagel & Cilliers, 1990).
Pelanggan internal dapat didefinisikan sebagai karyawan yang menerima layanan atau produk dari anggota lain dalam organisasi (Zeithaml & Bitner, 1996). Hal Ini berarti perusahaan layanan memenuhi kebutuhan pelanggan yang merupakan sumber daya inti bagi banyak organisasi. Karyawan adalah pelanggan internal organisasi karena mereka menerima layanan dan produk dari anggota lain di dalam organisasi untuk melaksanakan pekerjaan mereka (Zeithaml & Bitner, 1996), dan oleh karena itu karyawan memandang diri mereka sebagai pelanggan (Farner et al., 2001).
PEMBAHASAN
Kualitas Layanan Internal
Gagasan kualitas layanan internal pertama kali diusulkan oleh Sasser &
Arbeit pada tahun 1976 yang menganggap karyawan sebagai pelanggan internal. Namun, manajemen kualitas layanan internal dapat ditelusuri dalam konsep Ishikawa pada tahun 1985 tentang suara pelanggan (Brandon-Jones &
Silvestro, 2010).
Kualitas layanan internal terdiri dari kualitas layanan dan layanan internal.
Kualitas layanan mengacu pada sejauh mana suatu layanan memenuhi harapan pelanggan (Palmer, 2005), yaitu kesenjangan positif antara persepsi pelanggan
dan harapan penawaran layanan (Parasuraman et al., 1985). Kualitas layanan internal dicirikan oleh sikap yang dimiliki orang terhadap satu sama lain dan cara orang saling melayani di dalam organisasi dan perlu untuk kualitas layanan eksternal yang unggul (Strauss, 1995). Hallowel et al. (1996) menggunakan delapan komponen dalam kualitas layanan internal, yang meliputi alat, kebijakan dan prosedur, kerja tim, dukungan manajemen, penyelarasan tujuan, pelatihan yang efektif, komunikasi, penghargaan dan pengakuan. Kedelapan komponen tersebut bersumber dari Zeithaml et al. (1990), Berry & Parasuraman (1991), Hart & Bogan (1992), Garvin (1987) & Zemke (1989).
Telah diketahui bahwa perusahaan menghadapi dua jenis pelanggan yaitu pelanggan internal dan eksternal (Piercy, 1995 dan Hauser et al., 1996). Menurut Reynoso (1994) pelanggan internal suatu perusahaan dan kepuasan mereka adalah cerminan dari pelanggan eksternal dan kepuasan mereka. Dalam pola yang sama, dapat dikatakan bahwa personel yang secara efektif mengelola pelanggan internal akan menunjukkan perilaku yang sama dan sesuai ketika berinteraksi dengan pelanggan eksternal.
Dalam literatur layanan, konsep yang berfokus pada karyawan dan kepuasan mereka adalah layanan internal, yang berkembang dari gagasan bahwa karyawan mewakili pasar internal dalam suatu organisasi. Layanan internal memandang karyawan sebagai pelanggan internal, memandang pekerjaan sebagai produk internal, dan (seperti halnya layanan eksternal) berusaha merancang produk-produk ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan ini dengan lebih baik (Greene et al., 1994).
Kualitas layanan internal didefinisikan sebagai persepsi kualitas layanan yang diberikan oleh unit organisasi yang berbeda, atau orang yang bekerja di dalamnya, kepada unit atau karyawan lain dalam organisasi (Stauss, 1995; Back et al., 2011). Hal tersebut dapat didefinisikan sebagai layanan yang disediakan
antara departemen organisasi yang berbeda (Kang et al., 2002).
Telah disarankan bahwa keuntungan utama dari fokus pada pasar internal adalah perbaikan langsung terhadap kualitas layanan yang dirasakan, dan dengan demikian efek positif pada kepuasan pelanggan eksternal (Sasser &
Arbeit, 1976). Kualitas layanan internal dicirikan oleh sikap yang dimiliki orang terhadap satu sama lain dan cara orang saling melayani di dalam organisasi dan
perlu untuk meningkatkan kualitas layanan eksternal (Strauss, 1995; Varey, 1995).
Kualitas layanan internal telah diidentifikasi sebagai salah satu elemen penting dari strategi kualitas layanan secara keseluruhan (Finn et al., 1996), karena menghasilkan penghematan biaya jangka panjang dan meningkatkan keuntungan finansial (Davis, 1994). Ini juga telah dikaitkan dengan budaya kualitas organisasi (Albert, 1989; McDermott & Emerson, 1991), karena budaya dalam organisasi memiliki dampak penting pada bagaimana layanan berorientasi karyawannya dan seberapa baik mereka bertindak sebagai pemasar paruh waktu. untuk organisasi (Christopher et al., 1993).
Sedangkan Bowen & Schneider (1988) menemukan bahwa ketika karyawan mengidentifikasi dengan nilai-nilai dan budaya organisasi, pelanggan tampaknya lebih puas dengan layanan mereka. Conduit & Mavondo (2001), menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan internal, kepuasan karyawan, dan retensi pelanggan. Retensi pelanggan dikaitkan dengan kepuasan karyawan, akibatnya kepuasan karyawan tergantung pada tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh unit internal lainnya. Sebaliknya, tingkat kualitas layanan internal yang dialami oleh staf dalam sistem pengiriman utama dapat meningkatkan kinerja kualitas keseluruhan perusahaan (Kuei, 1999).
Edvardsson, (1997), menyatakan bahwa proses layanan untuk meningkatkan kualitas internal dalam upaya untuk memecahkan masalah kualitas yang diciptakan oleh perubahan organisasi. Sedangkan Brandon-Jones
& Silvestro, (2010) menjelaskan bahwa kualitas internal merupakan persepsi karyawan mengenai pelayanan yang disediakan oleh unit organisasi yang berbeda atau orang-orang yang bekerja di unit ini untuk karyawan lain dalam organisasi.
Dengan demikian, Hallowell et al., (1998) percaya bahwa organisasi atau bisnis yang ingin memberikan layanan eksternal berkualitas, terlebih dahulu menawarkan layanan internal yang memuaskan untuk memenuhi kebutuhan karyawan. Konsep spesifik yang disebut SERVQUAL (model kualitas layanan) yang dibuat oleh Parasuraman et al., (1985, 1988), telah menjadi instrumen pengukuran kualitas layanan paling populer. Model ini telah diterapkan di berbagai perusahaan layanan.
Pokok bahasan tentang kualitas layanan internal telah muncul dari kurangnya kesepakatan antara akademisi dan praktisi tentang operasionalisasi instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, untuk mengukur kualitas layanan (Boshoff & Mels, 1995; Ballantyne, 2003; Ahmed et al., 2003; Babakus et al., 2009).
Konsep kualitas layanan pelanggan (Boshoff & Mels 1995). Parasuraman et al., (1988) mengembangkan skala SERVQUAL untuk mengukur kualitas
layanan. Skala ini telah digunakan secara luas untuk mengukur kualitas layanan internal dan eksternal dari perusahaan layanan (Jun & Cai 2010). Dalam instrumen SERVQUAL awal, Parasuraman et al. (1985), mendefinisikan kualitas layanan melalui sepuluh dimensi, yang kemudian dimodifikasi menjadi lima dimensi, yaitu:
a. Tangibilitas (fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel): terdiri dari kesenangan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan komunikasi perusahaan.
Tangibilitas mencakup penampilan eksternal dari staf pelanggan;
b. Keandalan (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat): berarti bahwa perusahaan layanan menawarkan layanan yang akurat dan tanpa cela kepada pelanggan secara langsung sejak pertama kali, dan melakukannya dalam waktu yang dijanjikan;
c. Responsiveness (kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat): berarti kesediaan karyawan di perusahaan jasa untuk membantu pelanggan, menjawab permintaan mereka, memberi tahu pelanggan kapan layanan diberikan, dan menyediakan layanan yang cepat;
d. Assurance (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan diri): berarti bahwa perilaku karyawan membuat pelanggan mempercayai perusahaan dan merasa aman. Selain itu, karyawan memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan selalu sopan; dan
e. Empati (memberikan perhatian individual kepada pelanggan): berarti kemampuan karyawan untuk memahami masalah pelanggan, bertindak untuk keuntungan mereka dan memperlakukan mereka sebagai individu.
Beberapa peneliti telah menggunakan konsep SERVQUAL dalam melakukan penelitian. Ehrhart et al. (2011) mengadopsi konsep yang merangkul kualitas layanan internal dan eksternal untuk mengukur kualitas layanan internal
pada organisasi keuangan. Frost & Kumar (2001) mengkonfirmasi efektivitas skala SERVQUAL dalam menilai kualitas layanan internal untuk staf layanan garis depan maskapai penerbangan internasional.
Namun, penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan cenderung dibatasi oleh konteks dan jenis layanan (Jun et al., 1999; Saravanan
& Rao, 2007; Van Dyke et al., 1997). Selain itu, karena sebagian besar ukuran kualitas layanan yang ada, termasuk instrumen SERVQUAL, pada awalnya dikembangkan untuk menilai kualitas layanan pelanggan eksternal, agak dipertanyakan apakah langkah-langkah tersebut memadai untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan internal (Marshall et al., 1998) .
Finn et al. (1996) telah membedakan pelanggan internal dengan pelanggan eksternal sebagai berikut: sebagian besar pelanggan internal, tidak seperti pelanggan eksternal yang mengkonsumsi barang dan jasa, pelanggan internal adalah pelanggan layanan saja; pelanggan internal biasanya memiliki sedikit atau tidak ada pilihan tentang pemasok mereka sementara yang eksternal dapat membuat pilihan mereka sendiri. Demikian pula, Nagel & Cilliers (1990) berpendapat bahwa pelanggan internal sering berkomitmen dengan pemasok internal.
Orientasi Pelanggan
Orientasi pelanggan sesuai dengan konteks layanan internal, meskipun penggunaannya belum mendapatkan banyak perhatian dari akademisi dalam literatur kualitas layanan. Pitt et. al., (1996) mengidentifikasi hubungan antara orientasi pelanggan dan orientasi pasar. Mereka berpendapat bahwa orientasi pelanggan pada dasarnya membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor psikologis dan sosial yang menentukan tindakan pelanggan. Menurut Anosike &
Eid (2011), orientasi pelanggan sebagai konsekuensi dari rangkaian kegiatan terhubung yang berasal dari perusahaan yang berorientasi pelanggan internal.
Terdapat bukti dari literatur untuk mendukung orientasi pelanggan.
Orientasi pelanggan adalah hasil positif dari persepsi yang baik tentang kualitas layanan internal untuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Sebuah organisasi yang memahami pentingnya pemberdayaan, kepuasan kerja, dan integrasi antardepartemen, dan menciptakan kondisi yang memastikan
koordinasi yang efektif dari variabel ini sangat mungkin untuk mencapai orientasi pelanggan (Anosike & Eid, 2011).
Menurut Kohli & Jaworski (1990) mengemukakan bahwa untuk menjadi berorientasi pasar, suatu organisasi harus berusaha untuk menghasilkan intelijen pasar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan dan pesaing dan menyebarkan informasi ini ke seluruh organisasi. Lukas & Maignan (1996), orientasi pelanggan internal harus menjadi bagian dari budaya organisasi, dan membimbing sikap dan perilaku anggota organisasi untuk memberikan kualitas kepada karyawan lain.
Mohr-Jackson (1991), mengusulkan konsep orientasi pelanggan yang diperluas untuk memasukkan pelanggan internal dan mencatat bahwa ini memerlukan aktivitas tambahan. Konsep orientasi pelanggan termasuk (1) memahami persyaratan pelanggan internal untuk efektifitas kebutuhan dan preferensi pelanggan eksternal, (2) memperoleh informasi tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan eksternal melalui komunikasi antar departemen yang efektif, dan (3) menciptakan nilai pembeli akhir dengan meningkatkan manfaat pelanggan internal.
Diyakini bahwa untuk menanamkan orientasi pelanggan dan pasar jauh ke dalam suatu organisasi, pemasok internal harus fokus pada melayani pelanggan internal (Hauser et al., 1996) serta pelanggan eksternal.
Pelanggan Internal
Pentingnya mengembangkan orientasi pelanggan internal pada awalnya disorot dalam literatur layanan. Berry (1981) mendefinisikan layanan internal sebagai layanan yang menyediakan layanan inti untuk pelanggan internal;
karyawan adalah pelanggan internal. Layanan internal juga dapat berupa pekerjaan, prosedur, dan kegiatan yang mendukung unit fungsional lain dalam organisasi (Davis, 1992).
Berdasarkan literatur yang ada, diketahui bahwa semua karyawan dalam suatu organisasi adalah pelanggan internal (Gummesson, 1987; Bowen &
Schneider, 1988; George, 1990; Lukas & Maignan, 1996). Dinamika organisasi dan tindakan manajerial seperti pelatihan karyawan, sistem komunikasi yang efektif, dan mengelola sumber daya manusia sangat penting untuk membangun
orientasi pelanggan internal dan konsekuensinya pada orientasi pasar (Conduit &
Mavondo, 2001)
Gagasan pelanggan internal menunjukkan bahwa setiap karyawan adalah pemasok dan pelanggan bagi karyawan lain dalam organisasi, seperti pendapat (Gronroos, 1981; Foreman & Money, 1995). Pelanggan internal menghasilkan barang dan jasa untuk pelanggan akhir dan dengan demikian, sangat penting untuk memberikan kepuasan pelanggan (Mohr-Jackson, 1991). Karyawan harus menerima produk dengan kualitas terbaik dari mereka yang berada di hulu dalam rantai produksi, dan memberikan produk yang berkualitas tinggi kepada mereka yang berada di hilir (Lukas & Maignan, 1996).
Berdasarkan pandangan tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan internal adalah karyawan perusahaan itu sendiri. Kualitas layanan internal adalah layanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan karyawan lain yang dianggap sebagai pelanggan internal perusahaan. Oleh karenanya perusahaan harus meningkatkan kualitas layanan kepada karyawannya (Ganesh & Haslinda, 2014).
Kepuasan Kerja Karyawan
Konsep kepuasan kerja karyawan pertama kali dikemukakan oleh Hoppock pada tahun 1935 sebagai reaksi subjektif atau kepuasan yang ditampilkan oleh karyawan secara fisik dan mental berkenaan dengan lingkungan kerja. Kepuasan kerja didefinisikan oleh Locke (1976) sebagai keadaan emosional yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang, atau perasaan dan sikap karyawan terhadap pekerjaannya (Schlesinger & Zornitsky, 1994; Armstrong, 2003).
Selanjutnya, Armstrong (2003) menyebutkan bahwa jika orang memiliki sikap positif terhadap pekerjaan mereka, ini berarti kepuasan kerja, tetapi jika mereka memiliki sikap negatif terhadap pekerjaan mereka, ini berarti ketidakpuasan kerja. Kepuasan kerja adalah salah satu variabel perilaku organisasi yang paling banyak dipelajari. Kepuasan kerja didefinisikan sebagai sejauh mana karyawan merasa positif atau negatif terhadap pekerjaannya (Locke, 1976; Odom et al., 1990). Itu juga telah digambarkan sebagai keadaan positif yang dihasilkan dari pengalaman seseorang yang terkait dengan pekerjaannya (Locke, 1969). Ghiselli et al., (2002), mengemukakan bahwa ini
adalah konstruk penting dalam upaya memahami turnover. Definisi menurut Bai et al., (2006) adalah untuk melihat kepuasan kerja sebagai sikap perasaan
karyawan atau respons yang bernilai terhadap pekerjaan (Jewell & Siegal, 1990).
Kepuasan kerja adalah hasil dari seorang pekerja yang menjelaskan sifat khas pekerjaannya berdasarkan dimensi referensial tertentu, dan apakah situasi kerja tertentu mempengaruhi kepuasan kerja melibatkan banyak faktor lain, seperti perbandingan pekerjaan baik/buruk, perbandingan dengan kolega, seberapa kompeten seseorang, dan pengalaman kerja sebelumnya dari seorang pekerja (Smith et al., 1969). Selain itu, Spector (1997), menyatakan bahwa anteseden kepuasan kerja dikategorikan ke dalam dua kelompok.
Kelompok pertama mencakup lingkungan kerja itu sendiri dan beberapa faktor yang terkait dengan pekerjaan. Yang kedua mencakup faktor individu yang terkait dengan orang yang akan membawa faktor-faktor ini kedalam pekerjaan, termasuk pengalaman dan kepribadian sebelumnya. Seringkali kedua kelompok anteseden bekerja bersama untuk mempengaruhi kepuasan kerja, dan oleh karena itu kepuasan kerja ditentukan oleh kombinasi karakteristik individu dan karakteristik lingkungan kerja.
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa karyawan termasuk pelanggan internal, sehingga kepuasan internal termasuk kepuasan pegawai yang ada didalamnya. Kepuasan pelanggan internal merupakan aspek penting bagi organisasi layanan dan sangat terkait dengan kualitas layanan yang diberikan (Spreng & MacKoy, 1996). Dotchin & Oakland (1994) mengemukakan bahwa untuk lebih memahami kualitas layanan, penting untuk mempertimbangkan karyawan sebagai penentu kualitas.
Menurut Mosammod Mahamuda Parvin, (2011), ada enam faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan karyawan, yaitu (1) kondisi kerja, (2) upah dan promosi, (3) keadilan, (4) keamanan kerja, (5) kerja tim dan (6) hubungan dengan atasan langsung. Kepuasan kerja adalah reaksi efektif terhadap pekerjaan seseorang. Cara umum untuk mengukur kepuasan kerja adalah penggunaan skala penilaian di mana karyawan melaporkan reaksi mereka terhadap pekerjaan mereka, dan pertanyaan kepuasan biasanya berkaitan dengan tingkat upah, tanggung jawab pekerjaan, berbagai tugas, peluang promosi, pekerjaan itu sendiri dan rekan kerja (Cranny et al., 1992)
Dalam beberapa literatur layanan, argumen bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan pelanggan mendapatkan pengakuan yang meningkat (Boshoff & Tait, 1996). Dikatakan bahwa karyawan yang puas lebih termotivasi dan bekerja lebih keras daripada karyawan yang tidak puas (Greene et al., 1994). Caruana (2002) mendukung argumen ini dengan menyatakan bahwa karyawan akan merespon dengan bekerja menuju kesuksesan organisasi. Gremler et al., (1994) mendukung argumen ini dan menyarankan agar pelanggan internal yang puas akan lebih bangga dengan pekerjaan mereka. Selain itu, menurut Zairi (2000), kepuasan pelanggan internal adalah sumber kualitas yang sangat baik karena jika organisasi memenuhi kebutuhan pelanggan internal, itu juga memungkinkan pelanggan internal untuk melakukan tugas-tugas mereka dan jaringan unit organisasi lebih mungkin untuk bekerja secara efektif dan secara bersama-sama dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Menurut Hallowel et al. (1996), kepuasan kerja karyawan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan kualitas layanan internal (kebutuhan non- ekonomi) daripada dengan kebutuhan ekonomi karyawan serta upah dan tunjangan. Ini penting karena pekerjaan akan memberi karyawan lebih banyak kepuasan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan kemudian karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang dihasilkan dari pengalaman kerja (Locke & Schweiger, 1979). Mereka mendefinisikan konsep kepuasan kerja bahwa kepuasan dicapai ketika karyawan menyadari nilai-nilai pekerjaan penting asalkan ini sesuai dengan atau membantu memenuhi kebutuhan dasar seseorang. Mereka menyoroti nilai-nilai kondusif yang berkontribusi pada kepuasan kerja yang merupakan pekerjaan yang menantang secara mental, minat pribadi, pekerjaan yang tidak terlalu melelahkan secara fisik, memberikan penghargaan berdasarkan kinerja, kondisi kerja yang lebih baik, harga diri yang tinggi dan dukungan organisasi terhadap karyawan mereka.
KESIMPULAN
Masalah kualitas adalah salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh organisasi, terutama perusahaan jasa. Meskipun ada sejumlah literatur tentang kualitas layanan, ada bukti empiris terbatas persepsi karyawan tentang kinerja internal pada kepuasan kerja karyawan. Kualitas layanan biasanya diselidiki dari sudut pandang pelanggan eksternal.
Kinerja internal dianggap sebagai salah satu faktor penting dalam efisiensi organisasi modern dan khususnya perusahaan jasa, karena mengarah pada kepuasan kerja karyawan dari suatu organisasi. Pentingnya kinerja internal telah diakui di sektor industri dan bisnis. Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki dampak kinerja internal pada kepuasan kerja karyawan dari sudut pandang karyawan yang bekerja di dalam perusahaan penyedia layanan.
Seseorang dapat berargumen bahwa karyawan yang puas lebih cenderung menunjukkan perilaku berorientasi pelanggan daripada kepuasan karyawan yang tidak terpenuhi. Oleh karena itu, peran manajer adalah untuk secara konstan mengantisipasi tindakan di antara karyawan layanan terhadap orientasi pelanggan untuk menetapkan standar perilaku masa depan yang sejalan dengan pemikiran/tujuan manajemen.
Manajer harus memastikan bahwa karyawan memperoleh kepuasan dalam melaksanakan tugas yang diberikan dengan menyelaraskan tujuan karyawan dengan tujuan organisasi. Manajer juga harus memastikan bahwa kegiatan yang berpotensi mengurangi pertukaran antar departemen yang tidak menguntungkan antara unit/ individu lintas fungsi tidak disarankan, sehingga manajer harus memastikan bahwa setiap karyawan yang berorientasi pelanggan menerima tindakan yang sesuai dari perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, P.K., Rafiq, M., & Saad, N. 2003. Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221–1241.
Albert, M. 1989. Developing a service-oriented health care culture, Hospital &
Health Services Administration, Vol. 34 No. 2, pp. 167-83.
Anosike, U. P., & Eid, R. 2011. Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: an empirical study. The Service Industries Journal, 31(14),2487-2505.
doi:10.1080/02642069.2010.504822
Armstrong, M. 2003. A handbook of human resource management practice (9th edn). London: Kogan Page.
Back, K.J., Lee, C K., & Abbott, J. 2011. Internal relationship marketing: Korean casino employees’ job satisfaction and organizational commitment. Cornell
Hospitality Quarterly, 52(2), 111–124.
https://doi.org/10.1177/1938965510370742
Babakus, E., Yavas, U., & Ashill, N.J. 2009. The role of customer orientation as a moderator of the job demand–burnout–performance relationship: A surface- level trait perspective. Journal of Retailing, 85(4), 480–492.
Ballantyne, D. 2003. A relationship-mediated theory of internal marketing.
European Journal of Marketing, 37(9), 1242–1260.
Berry, L.L. & Parasuraman, A. 1991. Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press.
Boshoff, C., & Mels, G. 1995. A causal model to evaluate the relationship among supervision, role stress, organizational commitment and internal service quality. European Journal of Marketing, 29(2), 23–42.
Boshoff, C. & Tait, M. 1996. Quality perceptions in the financial services sector:
the potential impact of internal marketing, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 5, pp. 5-31.
Bowen D.E, & Schneider B. 1994. Services marketing and management:
implications for organisational behavior. CEO Publication G87-6 (97).
Bowen, D.E. and Schneider, B.1988. Services marketing and management:
implication for organisational behaviour, in Staw, B. and Cummings, L.L.
(Eds), Research in Organisational Behaviour, Vol. 10, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 217-43.
Berry, L.L. 1981. The Employee as Customer, Journal of Retail Banking, 3, 33–
40.
Brandon-Jones, A., & Silvestro, R. 2010. Measuring internal service quality:
Comparing the gap-based and perceptions-only approaches. International Journal of Operations & Production Management, 30(12), 1291–1318.
https://doi.org/10.1108/01443571011094271
Caruana, A. 2002. Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36 No. 7, pp. 811-28.
Christopher, M., Payne, A. & Ballantyne, D. 1993. Relationship Marketing:
Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth- Heinemann, Oxford.
Conduit, J., & Mavondo, F.T. 2001. How critical is internal customer orientation to market orientation? Journal of Business Research, 51(1), 11- 24.
doi:10.1016/s0148-2963(99)00044-2
Cranny, C. J., Smith, P. C., & Stone, E. F. 1992. Job Satisfaction: How People Feel About Their Jobs and How It Affects Their Performance. New York:
Lexington Books.
Davis, T.R.V. 1992. Part I: Satisfying Internal Customers: The Link to External Customer Satisfaction, Strategy & Leadership, 20, 34–40.
Davis, V. 1994. Internal service operations: strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost, Organisational Dynamics, Vol. 20 No. 2, pp. 5-22.
Dotchin, J. & Oakland, J. 1994. Total quality management in services, part 3:
distinguishing perceptions of service quality, International Journal of Quality
& Reliability Management, Vol. 11 No. 3, pp. 27-42.
Edvardsson, B., Larsson, G., & Setterlind, S. 1997. Internal Service Quality and the Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelatedness. The Service Industries Journal, 17(2), 252–
263. doi:10.1080/02642069700000014
Ehrhart, K.H., Witt, L., Schneider, B., & Perry, S.J. 2011. Service Employees Give as They Get: Internal Service as a Moderator of the Service Climate- Service Outcomes Link, Journal of Applied Psychology, 96, 423–431.
Farner, S., Luthans, F., & Sommer, S. 2001. An empirical assessment of internal customer service. Managing Service Quality, 11(5), 350–358.
https://doi.org/ 10.1108/09604520110404077
Finn, D.W., Baker, J., Marshall, G.W., & Anderson, R. 1996. Total quality management and internal customers: Measuring internal service quality.
Journal of Marketing Theory and Practice, 4(3), 36–50.
Foreman, S.K. & Money, A.H. 1995. Internal Marketing: Concepts, Measurement, and Application. Journal of Marketing Management, 11, 755-768.
http://dx.doi.org/10.1080/0267257X.1995.9964388
Frost, F.A., & Kumar, M. 2001. Service Quality Between Internal Customers and Internal Suppliers in an International Airline, International Journal of Quality
& Reliability Management, 18, 371–386.
Ganesh, R., & Haslinda, A. 2014. Evolution and Conceptual Development of Service Quality in Service Marketing and Customer Satisfaction.
International Review of Management and Business Research, 3(2), 2306–
9007.
Garvin, D. A. 1987. Competing on The Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, Vol. 65(6), pp. 101-109.
George, W.R. 1990. Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level.
Journal of Business Research, 20(1), 63–70. doi:10.1016/0148- 2963(90)90043-d
Ghiselli, R.F., La Lopa, J.M., & Bai, B. 2001. Job satisfaction, life satisfaction and turn overintent. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42(2), 28-37.
Gummesson, E. 1987. The new marketing—Developing long-term interactive relationships. Long Range Planning, 20(4), 10–20. doi:10.1016/0024- 6301(87)90151-8
Greene, W., Walls, G. & Schrest, L. 1994. Internal marketing: the key to external marketing success, Journal of Services Marketing, Vol. 8 No. 4, pp. 5-13.
Gremler, D., Bitner, M.J. & Evans, K. 1994. The internal service encounter, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 2, pp. 34- 56.
Gronroos, C. 1981. Internal marketing–an integral part of marketing theory. In J.H. Donnelly & W.R. George (Eds.), Marketing of Services (pp. 236-238).
American Association Proceedings Series.
Hallowell, R., Schlesinger, L., & Zornitsky, J. 1996. Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management.
Human Resource Planning, 19(2), 20–31.
Hoppock, R. 1935. Job satisfaction. New York: Harper and Brothers.
Hauser, J.R., Simester, D.I., & Wernerfelt, B. 1996. Internal Customers and Internal Suppliers. Journal of Marketing Research, 33(3), 268.
doi:10.2307/3152124
Hart, C. W., & Bogan, C. E. 1992. The Baldrige: What It is, How It's Won, How to Use It to Improve Quality in Your Company. New York: McGraw-Hill.
Ishikawa, K. 1985. What is total quality? the Japanese Way. Englewood Cliffs:
Prentice-Hall.
Jewell, L.N., & Siegal, M. 1990. Contemporary industrial organizational psychology, West Publishing, St. Paul, MN.
Jun, M., & Cai, S.H. 2010. Examining the Relationships Between Internal Service Quality and its Dimensions, and Internal Customer Satisfaction, Total Quality Management & Business Excellence, 21, 205–223.
Jun, M., Peterson, R.T., Zsidisin, G.A., & Daily, B.F. 1999. Service quality perceptions in the banking industry: Major dimensions. Journal of Business Strategies, 16, 170–187.
Kang, G., Jame, J., & Alexandris, K. 2002. Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality.
Managing Service Quality, 12(5), 278–291. https://doi.
org/10.1108/09604520210442065
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. 1990. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(2),1- 18. doi:10.1177/002224299005400201.
Kuei, C.H. 1999. Internal service quality–an empirical assessment, International, Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 16 No. 8, pp. 783-91.
Locke, E. A. 1976. The nature and cause of job satisfaction. In M. D. Dunnette (ed.), Handbook of industrial and organizational psychology, pp. 1297–
1349. Chicago: Rand McNally.
Locke, E.A. 1969. What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4(4), (309-36).
Locke, E.A. & Schweiger, D.M. 1979. Participation in Decision-making: One More Look. Research in Organizational Behavior, Vol. 1.
Lukas, B. A., & Maignan, I. 1996. Striving for quality: The key role of internal and external customers. Journal of Market-Focused Management, 1(2), 175–
187. doi:10.1007/bf00128689
Markovic, S., & Raspor, S. 2010. Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case study of the Croatian hotel industry. Management, 5(3), 195–209.
Marshall, G.W., Baker, J., & Finn, D.W. 1998. Exploring internal customer service quality. Journal of Business and Industrial Marketing, 13, 381–392.
McDermott, L. & Emerson, M. 1991. Quality and service for internal customers, Training and Development Journal, Vol. 45 No. 1, pp. 61-4.
Min, H., & Min, H. 1997. Benchmarking the quality of hotel services: Managerial perspectives. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(6), 582–597. https://doi.org/10.1108/ 02656719710186209
Mosammod Mahamuda Parvin, M.M.N.K. 2011. Factors Affecting Employee Job Satisfaction of Pharmaceutical Sector. Australian Journal of Business and Management Research, Vol. 1, pp. 113–123.
Mohrw-Jackson, I. 1991. Broadening the market orientation: An added focus on internal customers. Human Resource Management, 30(4), 455–
467. doi:10.1002/hrm.3930300403
Naseem, A., Ejaz, S., & Malik, K. P. 2011. Improvement of hotel service quality:
An empirical research in Pakistan. International Journal of Multidisciplinary Sciences and Engineering, 2(5), 52–56.
Nagel, P., & Cilliers, W. 1990. Customer satisfaction: A comprehensive approach.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 20(6), 2–46. https://doi.org/10.1108/ EUM0000000000366
Odom, R.Y., Boxx, R.W., & Dunn, M.G. 1990. Organizational culture, commitment, satisfaction, and cohesion. Public Productivity and Management Review. 14(2), 57-168.
Palmer, P. 2005. Principles of Service Marketing (4 Ed.), London: McGraw-Hill Company.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Services Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/ 1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Piercy, N. 1995. Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol. 1 No. 1, pp. 22-44.
Pitt, L., Caruana, A., & Berthon, P.R. 1996. Market orientation and business performance: some European evidence. International Marketing Review, 13(1), 5–18. doi:10.1108/02651339610111317
Reynoso, J. 1994. Development of a multiple-item scale for measuring internal service quality in hospitals, paper presented at the 3rd International
Seminar on Service Management & Marketing, Aix-en-Provence, 24-27 May.
Saravanan, R., & Rao, K.S.P. 2007. Measurement of service quality from the customer’s perspective: An empirical study. Total Quality Management &
Business Excellence, 18, 435–449.
Sasser, W. E., & Arbeit, S.P. 1976. Selling jobs in the service sector. Business Horizons, 19(3), 61–65. https://doi.org/10.1016/0007-6813(76)90053-7 Schlesinger, L. A., & Zornitsky, J. 1994. Job satisfaction, service capability, and
customer satisfaction: An examination of linkages and management implications. Human Resource Planning, 14(2), 141–149.
Smith, P. C., Kendall, L., & Hulin, C. L. 1969. The measurement of satisfaction work and retirement. Chicago: Rand McNally.
Spector, P. E. 1997. Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc.
Spreng, R.A. & MacKoy, R.D. 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol. 72 No.
2, pp. 201-14.
Stauss, B. 1995. Internal services: Classification and quality management.
International Journal of Service Industry Management,6(2), 62–78.
https://doi.org/10.1108/09564239510146915
Van Dyke, T.P., Kappelman, L.A., & Prybutok, V.R. 1997. Measuring information systems service quality: Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire. MIS Quarterly, 21, 195–208.
Varey, R. 1995. Internal marketing: a review and some interdisciplinary research challenges, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 1, pp. 40-63.
Zairi,M.2000. Managing customer satisfaction: a best practice perspective, The TQM Magazine, Vol. 12 No. 6, pp. 389-94.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. 1996. Service marketing. New York: McGraw-Hill.
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L. 1990. Delivering Quality Service. New York, N.Y: The Free Press.
Zemke, R. 1989. The Service Edge. New York, NY: New American Library.
