KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UPTD PUSKESMAS CISALAK KABUPATEN SUBANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Seminar Usulan Penelitian
Program Studi Administrasi Publik PADA
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang
Disusun Oleh :
EGA MEIRA DWI UTAMI A1A.17.0008
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS SUBANG
2022
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI UPTD PUSKESMAS CISALAK KABUPATEN SUBANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Seminar Usulan Penelitian
Program Studi Administrasi Publik PADA
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang
Disusun Oleh :
EGA MEIRA DWI UTAMI A1A.17.0008
Menyetujui : Mengesahkan:
Pembimbing I, Ketua Program Studi,
Dr.H.IWAN HENRI KUSNADI,S.Sos.,M.Si Dr. Hj. SILVY SONDARI, G, S.Psi,MM Menyetujui :
Pembimbing II,
Drs.H.CICIN KUSNADI,M.Si
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang,
Dr.H.IWAN HENRI KUSNADI,S.Sos.,M.Si
i
ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien Kesehatan Di Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang dan bertujuan untuk meningkatkan serta mengkaji mengenai taraf kesehatan dan pelayanan yang ada di Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang. Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang merupakan salah satu UPTD Puskesmas yang dinilai belum optimal dalam pelayanan kesehatan seperti Layanan KIS dan layanan kesehatan lainya.
Penelitian yang dilakukan ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang. Adapun informan adalah Kepala Puskesmas, Staff Puskesmas dan masyarakat yang ada di wilayah kerja UPTD Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang.
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien Di Puskesmas Cisalak Kecamatan Cijambe Kabupaten Subang dinilai belum optimal dilaksanakan karena terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan yang kurang mendukung dalam penelitian ini, adapun teori yang dipakai dalam penelitian ini ialah teori dari Goemetscth & David dalam Tjiptono dkk (2005)diantaranya:
tangibeles, reliability, responsivenss, assurance dan emphaty.
Kata Kunci : Pelayanan
ii ABSTRACT
This study discusses the Quality of National Health Insurance Services through the BPJS Health Program at the Cisalak Health Center, Subang Regency and aims to improve and examine the level of health and services available at Cisalak Health Center, Subang Regency. Cisalak Puskesmas, Subang Regency, is one of the UPTD Puskesmas which is considered not optimal in implementing BPJS health service programs such as KIS services and other health services.
This research was conducted in a qualitative descriptive nature, namely to obtain objective data in order to determine and the Quality of National Health Insurance Services through the BPJS Health Program at the Cisalak Health Center, Subang Regency. The informants were the Head of the Puskesmas, the staff of the Puskesmas and the people in the work area of the UPTD Puskesmas Cisalak, Subang Regency.
Based on the research, it is known that the National Health Insurance Service Quality through the BPJS Health Program at the Cisalak Health Center, Subang Regency is considered not optimal because there are several dimensions of service quality that are less supportive of this research, while the theory used in this study is the theory of Goemetscth & David dalam Tjiptono dkk (2005) including:
tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords: Service
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ega Meira Dwi Utami
NPM : A1A.17.0008
Program Studi : Ilmu Administrasi
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang
Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan skripsi yang telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keaslianya. Apabila ternyata di kemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan tata tertib di fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak ada paksaan dari pihak manapun.
Penulis
Ega Meira Dwi Utami A1A.17.0008
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. DATA PRIBADI
a. Nama : EGA MEIRA DWI UTAMI
b. Tempat Tanggal Lahir : Subang 10 Mei 1999
c. Agama : Islam
d. Warga Negara : Indonesia e. Jenis Kelamin : Perempuan
f. Alamat : Kp. Rancamanggung Rt 17 Rw 05 Desa
Rancamanggung Kecamatan Tanjungsiang Kabupaten Subang.
2. DATA KELUARGA
a. Ayah : Dadang Tahyudin
b. Ibu : Imas Sumaskanah
3. RIWAYAT PENDIDIKAN
a. Tahun 2011 : Lulus SDN Rancamanggung
b. Tahun 2014 : Lulus SMPN 2 Tanjungsiang
c. Tahun 2017 : Lulus SMAN 3 Subang
d. Tahun 2017 : Diterima Di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang
v
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum Wr.WB.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan Ridha-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Di UPTD Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang”
penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi syarat kelulusan sarjana (SI) Program Studi Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang,
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh Karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk perbaikan serta penyempurnaan isi skripsi. Besar harapan skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Komir Bastaman S.H, M.Si Selaku Ketua Yayasan Kutawaringin Kabupaten Subang.
2. Bapak Dr. Drs Ir. H.A Moeslihat Komara, M.Si Selaku Rektor Universitas Subang.
3. Bapak Dr.H. Iwan Henri Kusnadi,S,Sos M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang dan Selaku dosen pembimbing yang selalu mendukung kegiatan skripsi ini.
vi
4. Ibu Dr. Dr. Hj. Silvy Sondari, G, S.Psi,MM Selaku Kepala Program Studi yang selalu mendukung kegiatan skripsi ini.
5. Bapak Drs.H.Cicin Kusnadi,M.Si Selaku dosen pembimbing yang selalu mendukung kegiatan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen beserta staff tenaga Aministrasi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan sampai penulisan skripsi ini selesai.
7. Kepala Puskesmas Cisalak yang terlibat dalam pembuatan skripsi ini, dan senantiasa menerima dengan sangat terbuka.
8. Para Petugas Puskesmas Cisalak yang terlibat dalam pembuatan skripsi ini, dan senantiasa menerima dengan sangat terbuka.
9. Teman-teman angkatan 2017 yang senantiasa membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini.
10. Untuk seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas segala bantuan serta dukungan yang telah diberikan.
Tidak lupa peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tidak terhingga dan secara khusus kepada:
1. Teristimewa Untuk kedua orang tua saya, yang telah membesarkan, mendidik dan tak henti hentinya mencurahkan kasih sayang dan senantiasa memberikan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
vii
Akhir kata, semoga Allah SWT selalu melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya serta membalas semua kebaikan dan ketulusan hati yang penulis dapatkan selama ini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Subang, Desember 2021 Penulis
Ega Meira Dwi Utami
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
SURAT PERNYATAAN ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 6
1.3.2 Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis ... 7
2.1.1 Administrasi Publik ... 7
2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik... 9
2.1.3 Asas Pelayanan Publik ... 11
2.1.4 Standar Pelayanan Publik ... 13
2.1.5 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ... 14
2.1.6 Dimensi Pelayanan Publik ... 17
ix
2.2 Kerangka Pemikiran ... 34
2.3 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian... 37
3.2 Informan Penelitian ... 38
3.3 Jenis Data ... 39
3.4 Instrumen Penelitian ... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.6 Validitas Data ... 41
3.7 Analisis Data ... 42
3.8 Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian ... 44
3.8.1 Lokasi Penelitian ... 44
3.8.2 Jadwal Penelitian ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 39
4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Cirangkong ... 39
4.1.2 Visi dan Misi Puskesmas Cirangkong ... 46
4.1.3 Struktur Organisasi Puskesmas Cirangkong ... 48
4.1.4 Sumber Daya Kesehatan Puskesmas Cirangkong ... 51
4.2 Hasil Pembahasan ... 56
4.2.1 Tangible (Bukti Fisik) ... 57
4.2.2 Reability (Kehandalan) ... 60
4.2.3 Responsivness (Ketanggapan) ... 65
x
4.2.4 Assurance (Jaminan) ... 71 4.2.5 Emphaty (Empati) ... 77 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan...85 5.2 Saran...87 DAFTAR PUSTAKA
PEDOMAN WAWANCARA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 31
Gambar 4.1 peta wilayah kerja puskesmas cirangkong
... 42 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskesmas Cirangkong ... 48
xii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Rekapitulasi Peserta BPJS Kesehatan yang Terdaftar di Puskesmas
Cirangkong Kecamatan Cijambe Desember 2019 – Februari 2020 ... 7 Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ... 39 Tabel 4.1 data jumlah penduduk masing-masing desa menurut jenis kelamin dan
kartu keluarga
... 44 Tabel 4.2 jumlah penduduk berdasarkan umur di wilayah puskesmas cirangkong ... 44 Tabel 4.3 jumlah Sarana dan Prasarana puskesmas cirangkong
... 46 Tabel 4.4 Komposisi Tenaga Puskesmas Cirangkong 2019
... 52
Tabel 4.5 Standar Ketenagaan UPTD Puskesmas Cirangkong sesuaiPermenkes No. 75 Tahun
2016………...…53 Tabel 4.6 Sarana Penunjang belum tersedia di Puskesmas Cirangkong
... 54 Tabel 4.7 Jaringan dan Jejaring Puskesmas Cirangkong
... 55
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang penelitian
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh masyarakat dalam upaya pemenuhan kepentingan publik.
Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra suatu organisasi. Kualitas pelayanan yaang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi suatu organisasi. Bagaimana tidak, jika suatu organisasi sudah mendapat nilai positif di mata masyarakat, maka masyarakat tersebut akan memberikan feedback yaang baik. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan masyarakat terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramah tamahan yang di tunjukan melalui sikap dan tindakan langsung kepada masyarakat yang diberikan pelayanan.
Instansi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, yang merupakan ujung tombak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik yang berbeda dengan institusi lainnya. Menurut Keputusan Nomor :
2
1457/MENKES/SK/X/2003 (tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di Kabupaten/Kota), Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan kesehatan perorangan.
Puskesmas juga merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Kemampuan penyelenggaraan terbagi menjadi puskesmas rawat inap dan puskesmas non rawat inap. Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan. Puskesmas non rawat inap adalah puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan persalinan normal.
Rendahnya kualitas pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pegawai.
3
UPTD Puskesmas Cisalak merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Subang, Jawa Barat, terletak di Kecamatan Cisalak Subang, jumlah dokter dan tenaga kesehatan di Puskesmas ini sebanyak 47 orang terdiri dari 2 dokter, 12 bidan 18 perawat dan 13 staff lainnya (Sumber: UPTD Puskesmas Cisalak 2021)
Selanjutnya UPTD Puskesmas Cisalak dinilai kurang transparansi dari segi pelayanan administrasi, Puskesms kurang memberikan perhatian secara prefentif kepada pasien karena informasi mengenai lama pelayanan, persyaratan teknis dan administrasi / tariff pelayanan baik biaya administrasi atau pengobatan tidak terinformasikan dengan jelas kepada masyarakat sehingga banyak pasien terutama pengunjung baru yang tidak mengetahui secara jelas hal tersebut. Masalah lainnya adalah keterlambatan pihak puskesmas dalam membuka loket pelayanan sehingga banyak pasien yang menunggu waktu dimulainya pelayanan.
Adapun fenomena masalah selanjutnya yang menjadi evaluasi pihak Puskesmas yakni mengenai prosedur pelayanan menggunakan kartu tanda pengenal yang diberikan oleh pihak Puskesmas kepada para pasien yang berkunjung ke Puskesmas Cisalak, Adapun kartu tanda pengenal tersebut berguna untuk mengetahui identitas pasien berdasarkan data diri data kependudukan dan riwayat penyakit yang pernah dialami oleh pasien, namun di UPTD Puskesmas Cisalak kartu tanda pengenal pasien kerap dijadikan sesuatu yang tidak penting oleh beberapa pasien yang berobat ke UPTD Puskesmas Cisalak. Berikut data pasien yang terdaftar di Puskesmas Cisalak Tahun 2018 s/d Tahun 2020 dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut:
4
Tabel 1.2
Data Identitas Tanda Pengenal Pasien di UPTD Puskesmas Cisalak Tahun 2018 s/d 2020
No Tahun Jumlah
Kunjungan
Jumlah Penduduk terdaftar Identitas Tanda
Pengenal di Puskesmas
Persentase
1 2018 19.179 11.325 59%
2 2019 13.106 10.021 76%
3 2020 15.590 10.427 66%
Sumber : Puskesmas Cisalak Tahun 2021
Berdasarkan data diatas, jumlah masyarakat yang terdaftar melalui identitas pengenal pasien UPTD Puskesmas Cisalak di Tahun 2020 hanya di angka 66%
saja, hal ini sangat menyimpang dari prosedur Puskesmas yang dimana setiap pasien diwajibkan memiliki kartu identitas pasien guna mempermudah administrasi dan analisis riwayat penyakit pada pasien yang berkunjung ke UPTD Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang.
Berdasarkan hasil penjajagan awal di di UPTD Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang mengenai pelayanan Kesehatan dinilai masih belum optimal, hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator masalah sebagai berikut :
1. Fasilitas yang ada di Puskesmas Cisalak dinilai terbatas dari aspek sarana dan prasarana kesehatan dan fasilitas umum lainya.
2. Petugas belum peka dalam melayani pasien, hal ini dilihat dari sikap pegawai yang kurang ramah terhadap pasien.
3. Tidak ada jaminan waktu yang tersedia di Puskesmas Cisalak yang mengakibatkan pasien menunggu lama antrian yang ada di Peskesmas Cisalak
5
Berdasarkan identifikasi masalah dari uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan usulan penelitian dengan judul “KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DI UPTD PUSKESMAS CISALAK KABUPATEN
SUBANG”
1.2 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diindentifikasikan masalah sebagai berikut : “Mengapa Kualitas Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Cisalak Kabupaten Subang belum optimal?”
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Cisalak Kecamatan Cisalak Kabupaten Subang.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus penelitian dan tujuan yang ingin di capai, maka manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah 1. Kegunaan teoritis/akademik
Sebagai bahan tambahan dan pengetahuan serta perbandingan antara teori dengan kenyataan dilapangan khususnya pada topik Kualitas Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Cisalak Kecamatan Cisalak Kabupaten Subang.
6
2. Keguanaan Praktis
Dari hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi UPTD Puskesmas Cisalak dalam melaksanakan pelayanan yang ada di wilayah Kecamatan Cisalak Kabupaten Subang.
