DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

(1)

(2)

51

Lampiran A.2

Nama : Tri Yulianti Jabatan : Customer Service Tanggal Wawancara : 12 Mei 2017

Tempat : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Jl MH Thamrin CBD Blok A02 No.7 Tanggerang Selatan

1. Pelayanan apa saja yang diberikan customer service kepada nasabahnya?

Jawaban: a. Pembukaan Rekening

b. Penanganan Keluhan nasabah

2. Bagaimana prosedur pembukaan rekening tabungan simpedes?

Jawaban: a. mengisi form pembukaan rekening.

b. mentandatangani persetujuan pembukaan rekening.

c. menginput semua data yang sudah didapatkan seperti KTP dan bukti indetitas.

d. nasabah wajib setor awal sesuai dengan ketentuan

3. Apa standar pelayanan prima yang diterapkan Bank BRI ketika customer service menyampaikan informasi produk kepada nasabahnya?

Jawaban: a. sikap melayani nasabah.

b. keramahan dalam melayani nasabah.

c. kehandalan dalam memberikan penjelasan

4. Sejauh ini apakan seorang customer service sudah melaksanakan pelayanan prima sesuai standar yang berlaku?

Jawaban: Sudah, karna sebagai seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah.

5. Bagaimana kemampuan seorang customer service dalam penyampaian informasi mengenai produk produk Bank BRI?

Memberikan pemahaman yang jelas dan tepat dalam penyampaian produk.

(3)

52

6. Bagaimana seorang customer service jika ada nasabah yang terlihat bingung atau resah dengan antrian yang lama?

Jawaban: Menanyakan apa yang sedang dilakukan dan memberikan pemahaman penyebab antrian yang lama.

7. Bagaimana seorang customer service memberikan tanggung jawabnya jika mendapat kompalin dari nasabah?

Jawaban: a. Menjelaskan masalah tersebut dan memberikan solusi

b. Menerima keluhan dengan senyum dan berusaha memberbaiki masalah tersebut.

8. Dalam kegiatan penyampaian informasi, apa media dan fasilitas yang menunjang seorang customer service untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya?

Jawaban: Tab, Komputer, Saleskit

9. Kendala apa saja yang di hadapi dalam kegiatan penyampaian informasi kepada nasabah, dan bagaimana mengatasi kendala tersebut?

Jawaban: Kendala: pemahaman nasabah yang kurang tentang perbankan Cara Mengatasi kendala: memberikan penjelasan kepada nasabah

dan memahami apa kebutuhan nasabah

(4)

53

Nama : Puspita

Jabatan : Customer Service Tanggal Wawancara : 12 Mei 2017

Jawaban: Sudah, karna memberikan pelayanan yang baik akan membuat nasabah merasa nyaman dan senang dan akan terus mengunakan produk kami.

Jawaban: Memberikan penjelasan mengenai produk sesuai standart dan ketentuan yang berlaku.

(5)

54

Jawaban: Sebisa mumgkin memberikan kenyamanan kepada nasabah agar mereka tidak bosan, seperti membaca koran

Jawaban: Menyelesaikan keluhan tersebut dengan tepat waktu

Jawaban: Media berupa saleskit untuk di pedomi

Jawaban: Kendala: komunikasi, mengenai pemahaman bank yang kurang Cara Mengatasi kendala: berusaha mengerti dan memahami

karakteristik nasabah yang berbeda-beda dalam hal penyampaian informasi tentang produk yang diinginkan oleh nasabah tersebut.

(6)

55

Nama : Imron Roryadi Jabatan : Customer Service Tanggal Wawancara : 12 Mei 2017

Jawaban: Sudah, karna setiap customer service akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar yang berlaku dan memberikan bantuan sesuai kebutuhan nasabah.

Jawaban: Setiap customer service dibekali dengan buku pedoman atau saleskit yang dapat membantu kemampuan dalam penyampaian informasi sejelas mungkin

(7)

56

Memberikan penjelasan mengenai produk sesuai standart dan ketentuan yang berlaku.

Jawaban: Selalu memberikan pelayanan yang terbaik dengan nasabah dan membantu nasabah jika terlihat bingung dan resah sampaikan permohonan maaf.

Jawaban: Selalu memberikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan

Jawaban: Media yang digunakan beruba Tablet yang memudahkan customer service memperkenalkan produk melalui internet atau alamat web.

Jawaban: Kendala: Sistem yang melemah

Cara Mengatasi kendala: menjelaskan alasan mengapa sistem yang menjadi media pelayanan mengalami pelemahan dan meminta maaf atas ketidak nyamanan yang diterima nasabah.

(8)

57

Nama : Heri Kurniawan Jabatan : Customer Service Tanggal Wawancara : 12 Mei 2017

Jawaban: a. Pembukaan Rekening, simpan pinjam b. Penanganan Keluhan nasabah

Jawaban: Sudah, karna memberikan pelayanan yang baik akan membuat nasabah merasa nyaman dan senang dan akan terus mengunakan produk kami.

Jawaban: Memberikan penjelasan mengenai produk sesuai standart dan ketentuan yang berlaku.

(9)

58

Jawaban: Memberikan penyampaian maaf dan ucapan terimakasih karna sudah sabar menunggu

Jawaban: Melakukan permohonan maaf, dan segera memperbaiki masalah yang disampaikan.

Jawaban: Media berupa Tab, computer dan saleskit untuk di pedomi

Jawaban: Kendala: Nasabah yang tidak sabar untuk mengantri meski sudah disediakan nomor antrian

Cara Mengatasi kendala: harus bisa bekerjasama dengan keamanan yang bertugas sebagai penerima tamu dan memberikan petunjuk yang jelas kepada nasabah untuk mengambil nomor antrian.

Sehingga nasabah dapat mengetahui ketentuan di Bank tersebut dan dapat menerapkanya.

(10)

59

Lampiran B.1

(11)

60

(12)

61

Lampiran B.2

(13)

62

(14)

63

(15)

64

(16)

65