20 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan peranan penting di dalam memenangkan persaingan bisnis, perusahaan dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target pemasaran mengingat persaingan bisnis yang
sangat kompetitif. Perusahaan harus bisa menerapkan bauran pemasaran atau (marketing mix) yang baik. Berikut ini pengertian bauran pemasaran atau
marketing mix menurut para ahli :
Menurut Kotler dan Armstrong (2014 : 74) definisi bauran atau marketing mix pada bukunya Principles of Marketing yaitu :
“Menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dikombinasikan oleh perusahaan untuk menciptakan respon keinginan dari pasar yang dituju”.
Menurut Buchari Alma (2014 : 76) medefinisikan bauran pemasaran atau marketing mix adalah :
“Merupakan strategi yang mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan”.
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 41) mendefinisikan bauran pemasaran (marketing mix)
“Merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus-menerus untuk mengukur kegiatan secara maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan untuk mencapai tujuan perusahaan dan memenangkan persaingan pasar.
Definisi bauran pemasaran yang sudah diterangkan oleh para ahli dapat dirangkum pada table dibawah ini.
Tabel 2.1
Perbandingan Definisi Bauran Pemasaran
SUMBER DEFINISI
Menurut Kotler dan Armstrong
(2014 : 74)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dikombinasikan oleh perusahaan untuk menciptakan respon keinginan dari pasar yang dituju.
Buchari Alma (2014 : 76)
Merupakan strategi yang mencampur kegiatan- kegiatan marketing agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.
Fandy Tjiptono (2014 : 41)
Merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
Peneliti Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan Agen Kalog Express Gedebage secara terus-menerus untuk mengukur kegiatan secara maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan untuk mencapai tujuan dan memenangkan persaingan pasar.
Dalam pelaksanaannya terdapat alat-alat yang dapat digunakan untuk
bauran pemasaran. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Donni Juni Priansa (2017 : 37) bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh elemen (7P) yaitu :
a. Produk (Product)
Merupakan kombinasi dari barang jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasarannya. Tujuannya adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar.
b. Tempat/Saluran Distribusi (Place)
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui saluran distribusi yang tepat. Waktu yang tepat dan oleh yang diinginkan konsumen.
c. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu usaha yang dilakukan peusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkannya. Kegiatan promosi ditunjukan untuk memberikan informasi, membujuk, serta memperingatkan konsumen akan produk dengan tujuan untuk menciptakan penjualan yang diinginkan.
d. Harga (Price)
Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga barang merupakan sejumlah uang yang dibayar sebagai imbalan atas apa yang telah dinikmati konsumen.
e. Orang (People)
Merupakan orang yang memberikan persepsi kepada konsumen lain tentang kualitas jasa atau produk yang pernah dibelinya dari perusahaan.
Sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap proses pembelian jasa atau produk yang bersangkutan.
f. Bukti Fisik (Phyical Evidence)
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut memiliki kepuasaan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Dapat membantu menciptakan suasana yng mendukung terjadinya pembelian jasa atau produk juga menimbulkan image dari konsumen tentang jasa atau produk yang ditawarkan serta image perusahaan itu sendiri.
g. Proses (Process)
Proses adalah bagaimana nilai jasa tersebut disampaikan kepada konsumennya. Konsumen dapat menilai jasa yang diberikan dalam proses ini. Bila proses penyampaian jasa dilaksanakan secara cepat, dan tidak terdapat kesalahan, konsumen akan merasa puas dan mempunyai nilai yang baik kepada perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014) elemen bauran pemasaran terdiri dari : a. Products
Produk merupakan bentuk penawaran orgnisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
c. Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
d. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial
e. People
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
f. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah bukti fisik. Bukti fisik bisa dalam berbagai bentuk misalnya brosur, lokasi, penampilan staf dekorasi internal dan eksternal bangunan.
g. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen misalnya dalam proses melayani dan waktu yang dibutuhkan untuk melayani konsumen.
h. Customer service
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Menurut Kotler Keller (2017 : 39) Elemen bauran pemasaran jasa terdiri dari:
a. Produk
Produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
b. Tempat
Eksterior dan interior bangunan harus rapih. Tata letak meja dan arus lalu lintas harus direncanakan secara seksama antrian tidak boleh terlalu panjang.
c. Orang
Personel harus sibuk, tetapi harus ada jumlah karyawan yang cukup untuk mengelola beban kerja
d. Peralatan
Komputer, mesin fotokopi dan meja harus dan tampak “canggih”.
e. Bahan komunikasi
Bahan cetak, teks dan foto harus menunjukan efisiensi dan kecepatan.
f. Simbol
Nama dan simbol dapat menunjukan pelayanan yang cepat g. Harga
Ketentuan dalam menetapkan harga bagi konsumen.
Tabel 2.2
Elemen Bauran Pemasaran Jasa
SUMBER ELEMEN
Zeithaml dan Bitner dalam
Donni Juni Priansa (2017:37)
Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh elemen (7P) 1. Produk (Product)
2. Tempat/Saluran Distribusi (Place) 3. Promosi (Promotion)
4. Harga (Price) 5. Orang (People)
6. Bukti Fisik (Phyical Evidence) 7. Proses (Process)
Fandy Tjiptono (2014)
Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh elemen (7P) 1. Product (produk),
2. Pricing (harga), 3. Promotion (promosi),
4. Place (tempat atau saluran distribusi), 5. People (orang),
6. Physical evidence (bukti fisik) 7. Process (proses)
Kotler Keller (2017 : 39)
Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh elemen (7P) 1. Produk fisik (Tak berwujud)
2. Tempat 3. Orang 4. Peralatan
5. Bahan komunikasi 6. Simbol
7. Harga Peneliti 1. Produk
2. Tempat 3. Promosi 4. Harga 5. Orang 6. Bukti Fisik 7. Proses
Dari table diatas, alat yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah produk, tempat, promosi, harga, orang, bukti fisik dan proses. Karena tujuh alat bauran pemasaran tersebut diterapkan di Agen Kereta Api Logistik (KALOG) Express Gedebage.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi manajemen pemasaran. Kualitas pelayanan menjadi salah satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat.
Kualitas pelayanan di perusahaan merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan jika suatu perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang rendah maka perusahaan tersebut berada di posisi yang tidak menguntungkan, karena jika konsumen tidak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lain, dengan demikian pentingnya kualitas pelayanan guna memberikan rasa nyaman kepada konsumen dan juga menjauhkan konsumen untuk beralih ke pesaing.
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Tjiptono (2014 : 59) menyatakan sebagai berikut :
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan menurut Kotler (2016 :374) :
“Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Wyock (dalam lovelook, 1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2014 :268)
“Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Tabel 2.3
Perbandingan Definisi Kualitas Pelayanan
SUMBER DEFINISI
Tjiptono (2012 : 157)
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Kotler (2016 :374)
Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
Wyock (dalam lovelock, 1988) yang dikutip oleh tjiptono
(2014:268)
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen
Peneliti
Kualitas Pelayanan merupakan pemberian produk maupun jasa dengan tingkat keungulan yang diharapkan konsumen sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan
adanya kepuasaan dan dampknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhidan melebihi harapan kualitas jasa pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan dijabarkan lagi menjadi lima dalam menentukan kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller (2016:374), yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Sesuatu yang dapat dilihat secara fisik, termasuk fasilitas fisik, peralatan, media komunikasi, kondisi fisik (kebersihan) dan lainnya.
2. Empati (Empathy)
Ketentuan dari rasa kepedulian yang dimiliki secara individual sehingga tamu dan pelanggan dapat melihatnya. termasuk didalamnya dapat didekati, mempunyai kesensitifan, langkah yang lebih untuk bisa mengerti akan kebutuhan konumen.
3. Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan untuk bertindak akan janji dari jasa pelayanan yang dapat diandalkan dan dilakukan secara akurat. Tindakan reliabilitas pelayanan adalah suatu harapan dari tamu atau pelanggan yang dimaksudkan pelayanan itu dapat diselesaikan tepat pada waktunya, cara yang baik dan tidak ada kesalahan.
4. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan untuk membantu tamu atau pelanggan untuk mencukupkan pelayanan secara cepat dan tidak membuat tamu menunggu, dan tidak ada alasan yang diangap tidak jelas.
5. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan nilai kesopanan termasuk juga nilai dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan rasa percaya diri. Termasuk
didalamnya mempunyai kompetensi dalam bertindak melakukan sebuah pelayanan jasa, sopan dan menghormati tamu, mempunyai cara bicara atau komunikasi yang efektif dengan tamu dan memiliki sikap yang dapat diterima dihadapan tamu.
Menurut Tjiptono (2014 : 282) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan seperti berikut ini :
1. Bukti fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Keandalan (reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera (kecepatan) keakuratan dan memuaskan.
4. Daya tanggap (responsiveness) yang diberikan perusahaan dalam bentuk keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap
5. Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,dan sifat dipercaya yang memiliki para staf bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry (Tjiptono, 2012 :174) mengidentifikasi lima dimensi sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan)
Dimensi ini merupakan dimensi pengukuran keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan sampai informasi penting dan bermanfaat bagi pelanggan.
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas jasa yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Perusahaan biasanya melakukan pemberian janji atau keuntungan bagi pelanggan apabila memakai jasa perusahaan yang bersangkutan.
Janji yang diberikan pada pelanggan perlu dipastikan dan dibuktikan dengan kenyataan yang akan didapatkan oleh pelanggan.
Indikator dalam dimensi ini adalah :
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan c. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama
d. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness adalah kemampuan atau keinginan para petugas untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan penerima jasa.
Memberikan penerima jasa menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Indikator dalam dimensi ini adalah :
a. Memberikan informasi tentang kepastian waktu penyampaian jasa b. Layanan yang cepat bagi konsumen
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan d. Kesiapan untuk merespon pelanggan
3. Assurance (jaminan)
Meliputi prilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan.
Indikator dari dimensi ini adalah :
a. Keramahan petugas
b. Karyawan yang bersikap sopan
c. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan secara tepat
4. Emphaty (empati)
Empati yaitu meliputi sikap kontak petugas maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan penerima layanan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Perusahaan dapat menunjukan empati dengan cara terbuka untuk menerima saran, kritik, dan masukan dari konsumennya, baik bersifat negatif maupun positif.
Keluhan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperlukan untuk perusahaan pelayanan jasa. Perusahaan jasa harus bisa memperhatikan yang lebih dalam memahami segala keluhan dan saran dan memahami keluhan dari konsumen.
Indikator dalam dimensi ini adalah :
a. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
b. Sungguh –sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan c. Karyawan yang memperlakukan karyawan secara sopan d. Memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
5. Tangible (bukti langsung)
Tangible dapat mencangkup fasilitas atau elemen – elemen fisik seperti logo, peralatan, personel, dan materi-materi komunikasi.
Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang
kualitas.kenyamanan dan keamanan dari produk yang ditawarkan kepada pelanggan.
Dimensi tangible merupakan dimensi yang harus diperhatikan oleh perusahaan ketika akan bergerak pada bidang jasa. Aspek ini mampu memberikan imperasi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi pada jasa yang akan ditawarkan.
Selain itu, dimensi ini juga sangat penting bagi konsumen baru yang menggunakan jasa pengiriman, karena konsumen baru yang menggunakan jasa ini belum mengetahui betul akan perusahaan jasa yang bersangkutan. Maka dari itu pegawai sangatlah penting memberikan infomasi yang bemanfaat bagi konsumen.
Indikator dalam dimensi ini adalah : a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas berdaya tarik visual
c. Karyawan yang berpenampilan rapi.
Tabel 2.4
Dimensi Kualitas Pelayanan
SUMBER DIMENSI
Kotler dan Keller (2016:374)
Dimensi kualitas pelayanan : 1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Empati (Empathy) 3. Realibilitas (Realibility)
4. Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Jaminan (Assurance)
Tjiptono (2014 : 282)
Dimensi kualitas pelayanan : 1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Empati (Empathy) 3. Realibilitas (Realibility)
4. Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Jaminan (Assurance)
Parasuraman Zeithmahl, dan
Berry (Tjiptono 2012 :174 )
Dimensi kualitas pelayanan : 1. Reliability
2. Responsiviness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangible
Peneliti
Dimensi kualitas pelayanan : 1. Bukti Fisik
2. Empati 3. Realibilitas 4. Daya Tanggap 5. Jaminan
2.1.3 Minat Beli
Minat beli merupakan keinginan yang muncul dalam diri konsumen terhadap suatu produk sebagai dampak dari suatu proses pengamatan dan pembelajarn konsumen atau individu tersebut terhadap suatu produk.
2.1.3.1 Pengertian Minat Beli
Durianto (2013:58), mengungkapkan bahwa “Minat beli adalah keinginan untuk memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seorang konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu produk, informasi seputar produk, ex: harga,cara membeli dan kelemahan serta keunggulan produk dibanding merek lain.
Sedangkan Simamora (2011 :106), mengatakan bahwa “Minat beli (niat beli) terhadap suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan
terhadap produk yang diiringi dengan kemampuan untuk membeli produk”.
Selain itu, niat beli terhadap suatu produk juga dapat terjadi dengan adanya pengaruh dari orang lain yang dipercaya oleh calon konsumen. Niat beli juga dapat timbul apabila seorang konsumen merasa sangat tertarik terhadap berbagai informasi seputar produk yang akan diperoleh melalui iklan, pengalaman orang yang telah mengunakannya dan kebutuhan yang mendesak terhadap suatu produk.
Berdasarkan dua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa minat beli timbul karena adanya ketertarikan dari individu tersebut terhadap produk yang diamati dan diiringi dengan kemampuan untuk membeli produk tersebut. Selain itu produk yang telah diamati dan dipelajari tersebut juga akan lebih mudah untuk diperoleh.
Setiadi (2011:216), menyatakan bahwa “Minat beli dibentuk dari sikap konsumen terhadap produk yang terdiri dari kepercayaan konsumen terhadap merek dan evaluasi merek, sehingga dari dua tahap tersebut muncullah minat untuk membeli”. Semakin rendah tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan semakin menurunnya minat beli konsumen. Minat untuk membeli merupakan suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu pada waktu tertentu. Pembelian nyata terjadi apabila konsumen telah mempunyai minat untuk membeli suatu produk.
Menurut Durianto (2010:59), yaitu :“Pembelian nyata merupakan sasaran akhir konsumen di mana minat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan perencanaan untuk membeli sejumlah produk dengan merek tertentu, pengetahuan akan produk yang akan dibeli sangat diperlukan oleh konsumen”.
Sedangkan menurut Hurlock dalam Efnita (2010:17), minat adalah suatu sumber motivasi yang dapat mendorong seseorang untuk melakukan apa yang diinginkannya.
Lebih lanjut Durianto (2010:58), mengungkapkan bahwa “Minat beli timbul karena setiap konsep terhadap suatu objek atau produk, keyakinan konsumen akan terhadap suatu produk, di mana semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk maka semakin rendah minat beli konsumen.
Tabel 2.5
Perbandingan Definisi Minat Beli
SUMBER DEFINISI
Durianto (2013:58)
Minat beli adalah keinginan untuk memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seorang konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu produk,informasi seputar produk, ex: harga,cara membeli dan kelemahan serta keunggulan produk dibanding merek lain.
Simamora (2011 :106)
Minat beli (niat beli terhadap suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang diiringi dengan kemampuan untuk membeli produk
Setiadi (2011:216)
Minat beli dibentuk dari sikap konsumen terhadap produk yang terdiri dari kepercayaan konsumen terhadap merek dan evaluasi merek, sehingga dari dua tahap tersebut muncullah minat untuk membeli
Durianto (2010:59)
Pembelian nyata merupakan sasaran akhir konsumen di mana minat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan perencanaan untuk membeli sejumlah produk dengan merek tertentu, pengetahuan akan produk yang akan dibeli sangat diperlukan oleh konsumen”.
Hurlock dalam Efnita (2010:17)
Minat adalah suatu sumber motivasi yang dapat mendorong seseorang untuk melakukan apa yang diinginkannya.
Durianto Minat beli timbul karena setiap konsep terhadap suatu
(2010:58) objek atau produk, keyakinan konsumen akan terhadap suatu produk, di mana semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk maka semakin rendah minat beli konsumen
Peneliti Minat memakai ulang adalah dorongan untuk dapat memenuhi suatu kebutuhan dan merefleksikan melalui penilaian dan evaluasi terhadap produk yang dituju dan membandingkannya dengan produk/jasa yang serupa untuk mencari mana yang lebih unggul sehingga timbul untuk membeli secara berulang
Pada dasarnya minat merupakan bentuk penerimaan akan suatu hubungan antara diri seseorang dengan sesuatu di luar dirinya, semakin kuat atau dekat hubungan tersebut maka semakin besar minat. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa minat tidak dibawa dari lahir, melainkan diperoleh kemudian sebagai akibat rangsangan adanya suatu hal yang menarik.
Selain itu minat beli terhadap suatu produk juga dapat terjadi dengan adanya pengaruh dari orang lain yang dipercaya oleh calon konsumen. Minat beli juga dapat timbul apabila seorang konsumen merasa sangat tertarik terhadap berbagai informasi seputar produk yang diperoleh melalui iklan pengalaman orang yang telah menggunakannya, dan kebutuhan yang mendesak terhadap suatu produk.
Menurut Kotler (2014:207), bahwa : “Dalam tahap evaluasi proses keputusan pembelian, konsumen membentuk kesukaan/minat atas merek- merek dalam sekumpulan pilihan-pilihan, konsumen juga mungkin membentuk minat untuk membeli produk yang paling disukai”.
2.1.3.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli
Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan faktor-faktor, antara lain:
a. Faktor Psikis
Merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan dan sikap.
b. Faktor Sosial
Merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi keluarga, status social dan kelompok acuan kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan juga distribusi.
Minat beli konsumen merupakan keinginan seorang konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi dalam benak konsumen. Minat beli konsumen selalu terselubung dalam tiap diri individu yang mana tak seorangpun bisa tahu apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
2.1.3.3 Indikator Minat Beli
Menurut Keller (2012 : 113) dalam jurnal Sianturi (2017)
Indikator minat beli yaitu minat transaksional, minat referensial, minat preferensial, dan minat eksploratif. Lebih lanjut menurut Ferdinand (2012:7) minat beli dapat di identifikasi melalui indikator – indikator sebagai berikut :
1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk
2. Minat Refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain
3. Minat Preferensial, yaitu minat yang menggambarkan prilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Menurut Hasan, Ali (2013:131), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat Tranksasional : yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat Refrensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat Preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
Tabel 2.6 Indikator Minat beli
Sumber Konsep
Ferdinand (2012 :7)
Indikator Minat Beli
1. Minat Transaksional 2. Minat Referensial 3. Minat Preferensial 4. Minat Eksploratif Keller
(2012 : 113 ) dalam jurnal Sianturi (2017)
Indikator Minat Beli
1. Minat Transaksional 2. Minat Referensial 3. Minat Preferensial 4. Minat Eksploratif Hasan, Ali
(2013:131)
Indikator Minat Beli
1. Minat Tranksasional 2. Minat Refrensial 3. Minat Preferensial
Peneliti Indikator penelitian minat beli yang digunakan di Agen Kalog Express Gedebage yaitu :
1. Minat Refrensial 2. Minat Preferensial 3. Minat Eksploratif
2.1.4 Jasa
Menurut Valarie A Zeithaml dan Mary Jo Bitner (dalam Buchari Alma;
2016)
“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
Menurut William J. Stanton (dalam Buchari Alma; 2016)
“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dengan benda-benda berwujud atau tidak”.
Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Fandy Tjiptono (2014 : 26)
“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Tabel 2.7 Definisi Jasa
Sumber Definisi
Valarie A Zeithaml dan Mary Jo Bitner
(dalam Buchari Alma; 2016)
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud
Menurut William J.
Stanton (dalam Buchari
Alma; 2016)
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Kotler &
Keller (2012) dalam Fandy Tjiptono
(2014 : 26)
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
Peneliti Jasa adalah sesuatu yang diberikan Agen Kalog Express Gedebage kepada konsumen berupa pemenuhan output yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan merupakan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud.
2.1.4.1 Karakteristik Jasa
Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W Wheatley 1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dsb.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan 5. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
6. Distribusi bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
Menurut Leonard L.Berry (dalam Buchari Alma; 2016) mengemukakan ada tiga karakteristik jasa yaitu :
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible)
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultneous production and consumption)
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (Less standarized and uniform) Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2014 : 33)
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat , atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogeneity/inconsisency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
4. Perishabiilty
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
2.1.5 Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu dianggap sebagai dasar pijakan dalam menyusun suatu penelitian. Penelitian terdahulu memiliki peran penting dalam menentukan variable-variabel yang akan digunakan dalam suatu penelitian oleh karena itu pada penelitian ini pula terdapat beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan dasar terkait dengan korelasi antar variabel.
a. Bauran Pemasaran Terhadap Minat Konsumen Memakai Ulang Jasa Hubungan variable bauran pemasaran terhadap minat konsumen memakai jasa, dapat di lihat dari hasil penelitian sebelumnya bahwa terbukti hasil bauran pemasaran dapat mempengaruhi minat beli konsumen memakai jasa, Dimana proses dari bauran pemasaran dapat meningkatkan kepuasan pelanggaan dalam melakukan pembelian. penelitian sebelumnya terkait penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 2.8
Penelitian Sebelumnya Terkait Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Minat Konsumen Memakai Ulang Jasa
SUMBER HASIL PENELITIAN
Ofosu Amofah, Isaac Gyampi, Christine Osei Tutu
(2016)
Dari analisis ditemukan bahwa enam (produk, harga,promosi, proses, orang dan bukti fisik ) dari tujuh elemen bauran pemasaran yang dimiliki hubungan yang signifikan secara satistik dengan dengan pilihan pelanggan untuk pembelian berulang. Hal ini menunjukan bahwa elemen-elemen ini ini memiliki pengaruh positif. Tidak ada hubungan signifikan antara tempat dan keputusan pelanggan untuk mengulangi pembelian. Proses adalah pengaruh paling signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk mengulangi pembelian.
Daniel Irawan, Andry Sunarto, Adriana Aprilia, Regina Jokom (2015)
Menyatakan bahwa produk tidak signifikan terhadap minat beli ulang konsumen, harga, lokasi, promosi, orang, fasilitas fisik berpengaruh signifikan dan proses berpengaruh paling signifikan terhadap minat beli ulang konsumen
Oki Irawan Rambe (2014)
menyatakan bahwa secara simultan produk promosi, harga dan proses berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap minat berkunjung kembali. Secara parsial produk, promosi, harga dan proses berpengaruh positif terhadap minat berkunjung kembali tetapi tidak signifikan variabel yang dominan pada penelitian ini adalah proses. Lokasi, orang dan bukti fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap minat berkunjung kembali.
Cornelius Kusuma (2013)
menyatakan bahwa product dan physical evidence mempengaruhi minat beli ulang konsumen sedangkan place, promotion, price, people dan process tidak mempengaruhi minat beli ulang konsumen.
Dari tabel yang sudah dijelaskan diatas bahwa dari penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi minat konsumen memakai jasa dengan hasil presentase pengaruh yang signifikan dan kuat. Maka hubungan penelitian sebelumnya dapat digambarkan sebagai berikut :
• Ofosu Amofah, Isaac Gyampi, Christine Osei Tutu (2016)
• Daniel Irawan, Andry Sunarto, Adriana Aprilia, Regina Jokom (2015)
• Oki Irawan Rambe (2014)
• Cornelius Kusuma (2013)
Gambar 2.1
Hubungan Antar Variabel Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli konsumen
b. Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Memakai Ulang Jasa Hubungan variable kualitas pelayanan terhadap minat konsumen memakai ulang jasa, dapat dilihat dari hasil penelitian sebelumnya bahwa terbukti hasil kualitas pelayanan dapat mempengaruhi minat konsumen memakai ulang jasa.
penelitian sebelumnya terkait penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 2.9
Penelitian Sebelumnya Terkait Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Memakai Ulang Jasa
SUMBER HASIL PENELITIAN
Sigit Haryono, Suharyono, Achmad Fauzi D.H, Imam
Suyadi (2015)
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh signifkan terhadap niat pembelian kembali
Rini Kartika Sari, Diah Yulistriani dan Sudayanto
(2016)
Menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang dengan arah hubungan positif. Hal ini menunjukan bahwa semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka minat pembelian ulang semakin tinggi.
Nadya Oktaviani (2015) Menyatakan bahwa variabel tangible, reliability, responsivness, assurance dan empathy dari kualitas pelayanan berada pada kondisi yang dikategorikan baik dan secara simultan memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang konsumen.
Sarwo Eddy Wibowo, Endang Ruswanti dan Unggul Januarko (2013)
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang. Hasil penelitian diketahui bahwa dimensi responsiveness memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap niat pembelian ulang.upaya mempertahankan maupun meningkatkan kualitas pelayanan diatas harapan pelanggan akan menyebabkan pelanggan menjadi puas
Dari tabel yang sudah dijelaskan diatas bahwa dari penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi minat konsumen memakai jasa dengan hasil presentase pengaruh yang signifikan dan kuat. Maka hubungan penelitian sebelumnya dapat digambarkan sebagai berikut.
• Sigit Haryono, Suharyono, Achmad Fauzi D.H, Imam Suyadi (2015)
• Rini Kartika Sari, Diah Yulistriani dan Sudayanto (2016)
• Nadya Oktaviani (2015)
• Sarwo Eddy Wibowo, Endang Ruswanti dan Unggul Januarko (2013)
Gambar 2.2
Hubungan Antar Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli konsumen
2.2 Kerangka Pemikiran
Agen Kalog Express Gedebage merupakan perusahaan logistik yang didirikan berdasarkan tingginya pola distribusi produk dari perusahaan yang berada di Bandung Timur, perbatasan Kabupaten Bandung dan Kabupaten Sumedang menuju kota-kota besar lain di Pulau Jawa, Denpasar dan Sumatera.
Hal ini dikarenakan banyaknya pabrik-pabrik pakaian, sparepart, obat-obatan, kosmetik, garment dan lain-lainnya baik skala kecil hingga besar. Perusahaan- perusahaan ini tentunya membutuhkan layanan logistik yang aman, cepat dan terpercaya untuk membantu distribusi barang hingga konsumen akhir.
Dalam upaya memberikan pelayanan yang optimal dan menciptakan kepuasaan konsumen Agen KALOG Express Gedebage mengefektifkan aktivitas pemasarannya dengan fokus pada bauran pemsaran atau marketing mix dan kualitas pelayanan. Selain memperhatikan bauran pemasaran untuk meningkatkan minat konsumen dalam menggunakan jasa, kualitas pelayanan menjadi tolak ukur konsumen untuk memberikan kepercayaan dan menjadi konsumen yang loyal.
Penerapan bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang diberikan Agen Kalog Express Gedebage secara mayoritas sudah dinilai baik oleh konsumen.
Akan tetapi, minat konsumen untuk memakai jasa pada Agen KALOG Express Gedebage masih sedikit dan cenderung tidak ada peningkatan sehingga mengakibatkan tidak tercapainya target pendapatan penjualan.
Penelitian ini mengacu pada permasalahan minat konsumen memakai ulang jasa di Agen Kalog Express Gedebage. walaupun hasil penilaian dari pra survey mayoritas konsumen mengenai bauran pemasaran dan kualitas pelayanan memberikan penilaian yang baik. Variabel didalam penelitian ini hanya dibatasi pada variabel bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan minat konsumen memakai ulang jasa, hal tersebut dikarenakan adanya dugaan masalah yang terjadi didalam variabel-variabel tersebut.
2.2.1 Paradigma Penelitian
Paradigma penelitian yang digunakan didalam penelitian ini berdasarkan penelitian sebelumnya dan kajian teoritis, dapat diterangkan sebagai berikut :
Gambar 2.3 Pradigma Penelitian
2.3 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dalam melakukan penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap minat konsumen memakai ulang jasa di Agen Kereta Api Logistik (KALOG) Express Gedebage.
H2 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen memakai ulang jasa di Agen Kereta Api Logistik (KALOG) Express Gedebage.
