1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Sejarah Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (bjb)
Pendirian BPD Jawa Barat dilatar belakangi oleh peraturan pemerintah RI No.33/1960 tentang penentuan perusahaan milik Belanda yang berkedudukan di Bandung yang dinasionalisasi yaitu De Erste Nederlansche Indusche Shareholding N.V sebuah bank hipotek. Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya PP tersebut, pemerintah Provinsi Jawa Barat dengan Akta Notaris Noezar nomor 152 tanggal 21 maret 1961 dan nomor 184 tanggal 13 Mei 1961 dan dikukukah dengan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Jawa Barat no.7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, mendirikan PD Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat dengan modal dasar untuk pertama kali berasal dari kas daerah sebesar Rp.2500.000
Untuk menyempurnakan kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat, dikeluarkan PerDa Provinsi Jawa Barat No.11/PD-DPRD/72 tanggal 27 Juni 1972 tentang kedudukan hukum bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat sebagai perusahaan daerah yang bergerak dibidang perbankan. Selanjutnya melalui PerDa Provinsi Jawa Barat No.1/PD-040/PD/1978 tanggal 27 Juni 1978, nama PD Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat.
Pada tahun 1992, aktivitas BPD Jawa Barat ditingkatkan menjadi bank umum Devisa berdasarkan Surat Keputusan Direksi BI No.25/84/Kep/DPR tanggal 2 November 1992 serta berdasarkan PerDa No.11/1995 dengan sebutan “Bank JaBar” beserta logo terbaru.
Dalam rangka mengikuti perkembangan perekomonian dan perbankan, maka berdasarkan PerDa No.22/1998dan Akta pendirian No.4 tanggal 8 April 1999 berikut Akta perbaikan no.8 tanggal 15 April 1999 yang telah disahkan oleh Mentri Kehakiman
2
RI tanggal 16 April 1999, bentuk hukum Bank JaBar diubah dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroaan Terbatas.
Perluasan bentuk usaha Dual Banking System pada tahun 2000 dalam rangka memenuhi permintaan masyarakat akan jasa layanan perbankan yang berlandaskan syariah, maka sesuai dengan izin Bank Indonesia No. 2/18/DpG/DPIP tanggan 12 April 2000, sejak tanggal 15 April 2000 Bank JaBar menjadi Bank Pembangunan Daerah pertama di Indonesia yang menjalankan dua banking system yaitu memberikan layanan perbankan dengan sistem konvensional dan dengna sistem syariah.
Perubahan nama dan Call Name Perseroan pada tahun 2007, berdasarkan Hasil Rapat Umum Ppemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB) PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 2 juli 2007 di Bogor, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.9/63/KEP.GBI/2007 tanggal 26 November 207 tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama pT Pembangunan Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi Nomor 1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 november 2007 maka nama perseroan berubah menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten dengan sebutan (call name) Bank Jabar Banten. Perubahan Logo dan Call Name Perseroan pada tahun 2010, berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Nomor 26 tanggal 21 April 2010, sesuai dengan Surat Bank Indonesia No.12/78/APBU/Bd tanggal 30 Juni 2010 perihal rencana perubahan logo serta Surat Keputusan nomor 1337/SK/DIR-PPN/2010 tanggal 5 Juli 2010, maka perseroan telah resmi berubah menjadi Bank BJB.
1.1.2 Profil Perusahaan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Nama Perusahaan : PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk Alamat KCP Gede Bage : JL. Soekarno-Hatta No. 738 Kel. Sukapura, Kec. Kiara
Condong Kab. Bandung Jawa Barat No. Telefon : 022-7801669
3
Call Center : 14049
Website : www.bankbjb.co.id
E-mail Perusahaan : [email protected] Media Sosial Perusahaan : FB (bankbjb)
IG (bankbjb)
Twitter (@infobankbjb) Youtube (bankbjb) Bidang Usaha : Perbankan
Dasar Hukum Pendirian : Akta No. 4 Tahun 1999 yang dibuat dihadapan nya. Popy Kuntari Sutresna SH. Notaris di Bandung tanggal 8 April 1999 berikut Akta Perbaikan Nomor 8 tanggal 15 April 1999 yang telah disahkan oeh Menteri Kehakiman RI tanggal 16 April 1999, bentuk hukum Bank Jabar diubah dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas.
Tanggal Pendirian : 20 Mei 1961
Kepemilikan : Pemda Provinsi Jawa Barat (38,26%) Pemda Provinsi Banten (5,3%)
Pemda Kota Kabupaten Se-Jawa Barat (23,61%) Pemda Kota Kabupaten Se-Banten (7,76%) Publik (25%)
Kode Saham : BjbR
Jumlah Jaringan Kantor : 1 Kantor Pusat
65 antor Cabang
314 Kantor Cabang Pembantu
4 349 Kantor Kas
171 Payyment Point
34 Mobil Keliling
1.526 ATM Bank bjb
13 bjb Precious
6 Sentra UMKM/PESAT
11 Weekend Banking
1.1.3 Visi dan Misi PT Bank Pembangunan Jawa Barat dan Banten VISI : Menjadi bank pilihan utama anda
MISI :
a. Memberikan kontribusi dan berpartisipasi sebagai penggerak dan pendorong laju perekonomian daerah
b. Menjadi patner pertama/utama pemerintah daerah dalam pengelolaan keuangan c. Memberikan layanan terbaik kepada nasabah
d. Memberikan manfaat terbaik dan berkelanjutan kepada stakeholders
e. Meningkatkan inklusi keuangan kepada masyarakat melalui digitalisasi perbankan
5
1.1.4 Logo Perusahaan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk Berikut adalah logo dari Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (Bank bjb)
Gambar 1. 1 Logo Bank Bjb
Sumber : www.bankbjb.co.id Tahun 2021
Adapun makna dari logo bank bjb sebagai berikut:
a. Tiga garis melengkung untuk menandakan pelayanan yang cepat sesuai tujuan dari perusahaan yaitu sebagai perusahaan nasional
b. Warna biru muda diartikan selalu bekerja dengan disiplin, konsisten dalam melaksanakan setiap pekerjaan dengan penuh semangat
c. Warna biru tua diartikan selalu tegas dan konsisten dalam memberikan kepuasan d. Warna kudi diartikan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
melalui komunikasi yang baik
6
1.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten
Sumber: Informasi Perusahaan
1.1.6 Produk dan Layanan Perusahaan PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten
a. Produk Pinjaman pada bjb Gedebage 1) Kredit Guna Bhakti
Adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank untuk Calon Debitur/Debutur berpenghasilan tetap yang gajinya telah maupun belum disalurkan melalui bank, fasilitas kredit bjb KGB digunakan untuk keperluan konsumtif multiguna.
2) Kredit Purna Bhakti
Adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk Debitur/Calon Debitur dengan status Pensiun Sendiri atau Pensiun Janda/Duda yang pensiun bulanannya disalurkan melalui bank atau kantor bayar.
(KEPALA PIMPINAN) ACEP HERMAWAN
(SURVIVISOR) R. IRA FARADILA
OPERATIONAL
(BACK OFFICE) FIRA DWI
(ADMIN KREDIT) SILMI MILLATINA
(TELLER) -DESI SURYANI
-DIAZ
BISNIS
(ACCOUNT OFFICER) -M.ANGGA -ALDIE ISYA
(COLLECTING) RIZKY MUHARAM (CS)
BUNGA HANRI
Gambar 1. 2 Struktur Organisasi
7 b. Produk Simpanan
1) Bjb Tandamata
Adalah tabungan yang diperuntukkan bagi nasabah dengan suku bunga yang kompetitif dan tenor beragam. Diberikan fasilitas ATM, bjb NET, bjb SMS, dan SMS notifikasi (khusus mata uang rupiah)
2) Bjb Deposito Berjangka
Adalah simpanan dalam mata uang rupiah dengan bunga menarik dan beragam keuntungan lainnya, untuk memastikan uang anda diinvestasikan di tempat yang aman dan terercaya sekaligus menguntungkan.
3) Bjb Deposito Suka-Suka
Adalah simpanan berjangka yang fleksibel diperuntukkan bagi nasabah perorangan dalam mata uang rupiah yang dapat dicairkan sewaktu-waktu tanpa dikenakan pinalti.
4) Simpeda
Adalah tabungan yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan atau non perorangan untuk kebutuhan sehari-hari.
c. Layanan
1) Bjb Credit Card, merupakan kartu kredit co-branding antara bjb dan BNI.
Pengguna kartu akan mendapatkan double benefit, karena selain mendapatkan program dari bjb juga akan mendapatkan program yang disediakan oleh BNI.
2) Kirim uang/ Transfer, bjb menyediakan layanan transfer bagi masyarakat yang akan melakukan pengiriman sejumlah uang kepada perorangan maupun perusahaan baik ke bjb ataupun ke bank lain.
8 1.2 Latar Belakang Masalah
Banyaknya industri perbankan di Indonesia menimbulkan persaingan yang sangat ketat, baik dari sektor pemerintah maupun swasta. Mereka dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Perbankan menjadi salah satu perusahaan yang mengikuti perkembangan teknologi informasi, dimana layanan beberapa perbankan sudah beralih dari konvensional menjadi digital. Dalam menciptakan digital banking, perusahaan pun tidak semata-mata mencari keuntungan saja, melainkan didukung dengan meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia yang meningkat setiap tahunnya, saat ini pengguna internet di Indonesia periode 2019-kuartal II 2020 naik menjadi 73,7% atau setara 196,7 juta. Total penduduk RI menyentuh angka 266,9 juta jiwa. Menurut survey yang diakukan APJII alasan masyarakat menggunakan internet antara lain sosial media, komunikasi pesan, game online dan belanja online. Sedangkan fintech, mobile banking dan internet banking adalah 3 layanan keuangan utama yang diakses oleh para pengguna internet. Begitu juga dengan perangkat yang digunakan untuk mengakses internet dan menjalankan sisytem aplikasi yang terhubung dengan internet. 95,4% masyarakat menggunakan smartphone untuk mengakses internet karena dirasa lebih efektif dan efisien, selain itu smartphone juga lebih mudah dibawa. Berdasarkan riset yang telah dilakukan oleh statista diketahui jumlah peningkatan pengguna smartphone pada tahun 2020 mencapai 191,6 juta pengguna. Saat ini Indonesia merupakan pasar smartphone terbesar keempat di dunia seletah China, India dan Amerika Serikat (Hanadian N-Wolff, 2021)
9
Gambar 1. 3 Jumlah Pengguna Smartphone Di Indonesia Tahun 2015-2025 Sumber: Statista, 2021
Berdasarkan data pada statistic pengguna smartphone di Indonesia pada tahun 2019 sebanyak 171,28 juta pengguna sedangkan pada tahun 2020 meningkat menjadi 191,6 juta pengguna, ini membuktikan bahwa pengguna smartphone di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan segala aktivitas masyarakat dipermudah melalui penggunaan smartphone dengan didukung perkembangan teknologi yang semakin canggih.
Peningkatan jumlah pengguna smartphone juga didukung oleh fitur dan layanan yang disediakan setiap smartphone. Seiring dengan berkembangnya teknologi maka semakin bervariasi juga kebutuhan setiap masyarakat. Perubahan teknologi juga menjadi pemicu perubahan lingkungan dan gaya hidup masyarakat, salah satunya dalam hal transaksi, masyarakat menginginkan kecepatan dan kepraktisan. Hal ini menjadi salah satu faktor perusahaan perbankan menciptakan layanan yang dapat mempermudah transaksi para nasabahnya. Mobile banking atau m-banking adalah sebuah inovasi layanan elektronik banking yang dapat diakses melalui perangkat mobile (smartphone) yang terhubung kedalam jaringan internet baik wifi maupun paket data seluler untuk melakukan aktivitas banking (wahyuni,2017).
10
Beberapa perusahaan perbankan di Indonesia (BNI, BCA, Mandiri, BTN, BSI) telah memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk menciptakan layanan semenarik mungkin dengan berbagai fitur yang disediakan. Salah satunya PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten juga telah memanfaatkan kecanggihan teknologi saat ini. Dengan memanfaatkan perkembangan teknologi Bjb mewujudkan layanan yang dapat mempermudah aktivitas nasabahnya dalam melakukan transaksi perbankan. Bentuk layanannya adalah bjb Digi. bjb Digi merupakan apikasi mobile banking yang dimiliki oleh Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten. bjb Digi adalah aplikasi mobile yang terintegrasi pada smartphone bebasis sistem Android, Blackbarry, dan IOS. bjb Digi ini sebagai bentuk rebranding untuk layanan perbankan elektronik yang dimiliki Bank bjb. bjb Digi memiliki beberapa fitur antaranya bjb SMS, bjb Net, digiCah, dan bjb Mobile. Selain itu bjb Digi juga memiliki beberapa layanan antara lain informasi mengenai produk dan layanan, transaksi transfer, pembelian, pembayaran dan administrasi.
Gambar 1. 4 Tampilan Aplikasi Bjb Digi Sumber : Playstore, 2021
bjb Digi merupakan bentuk nyata bank bjb dalam menerapkan E-Service Quality terhadap nasabahnya. E-Service Quality merupakan penilaian konsumen untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan elektronik telah memenuhi harapan
11
konsumennya (Zeithaml et al 2018:91). Sehingga kualitas pelayanan ini sangat penting karena respon dari nasabah akan mempengaruhi sebuah perusahaan kedepannya. Kualitas layanan yang diberikan perusahaan pun terkadang tidak selalu dapat memenuhi harapan nasabahnya, ketidaksesuaian itu pasti pernah dirasakan oleh sebagian nasabah dalam menggunakan layanan bjb Digi.
Gambar 1. 5 komentar Pengguna Bjb Digi Sumber : Plastore, 2021
Akibat dari layanan bjb Digi yang tidak dapat bekerja sesuai dengan fungsinya, tidak hanya berimbas pada gagalnya transaksi yang akan dilakukan namun juga menimbulkan ketidaknyamanan nasabah. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan pada aplikasi bjb digi diharapkan mampu meningkatkan kepuasan nasabah untuk terus menggunakan produk dan layanan dari bjb digi. Perusahaan senantiasa memberikan kualitas layanana terbaik mereka. Untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para nasabahnya.
12
Gambar 1. 6 Performa Terbaik M Banking 10 Bank Tahun 2020-2021
Sumber: Bank Service Exellence Monitor (BSEM) 2021 dari MRI
Seperti pada gambar diatas 10 mobile banking dengan performa terbaik tahun 2020- 2021. BNI Mobile banking menduduki peringkat pertama. Bank bjb berada pada peringkat ke-8, meskipun begitu bank bjb tertap berusaha memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada para nasabahanya.
Mengingat semakin berkembangnya teknologi dan perubahan akan kepuasan setiap nasabah, serta pentingnya kualitas layanan terhadap transaksi yang dilakukan nasabah pada bjb digi dan guna untuk meningkatkan kepuasan nasabah serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka penulis ingin meneliti lebih lanjut mengenai kualitas layanan elektronik dari Mobile Banking bjb Digi dengan judul “PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (PADA APLIKASI BJB DIGI)
1.3 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimana penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi E-Service Quality pada aplikasi Mobile Banking BJB Digi.
13 1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan berdasarkan dimensi E-Service Quality pada aplikasi Mobile Banking BJB 1.5 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik dari aspek teoritis maupun dari aspek praktis.
1.5.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan menambah ilmu pengetahuan mengenai E-Service Quality dengan objek penelitian pada penggunaan layanan Mobile Banking bjb Digi.
1.5.2 Aspek Praktis
Adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan apabila adanya kekurangan dalam E-Service Quality yang diberikan kepada nasabahnya, sehingga kedepannya bisa melakukan perbaikan seperti yang diharapkan nasabahnya.
Dalam penelitian ini ada batasan-batasan masalah agar penelitian yang diakukan lebih fokus dan dapat diperoleh hasil yang sesuai dengan perumusan masalah.
Batas-batasan tersebut antara lain :
a. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu Kepuasan Pelanggan dan E- Service Quality
b. Objek dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi Mobile Banking BJB Digi c. Teknik analisa data yang digunakan adalah metode Customer Satisfacation
Index (CSI) dan Importance Perforance Analysis (IPA)
d. Peneitian ini dilakukan didalam unit PT. Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Kcp Gedebage
14
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Proyek Akhir
Adapun sistematika penulisan laporan proyek akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai profil perusahaan, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas seputar tinjauan yang berisi teori-teori yang dapat dihubungkan dengan penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian berisi seputar cara ilmiah ynag digunakan penulis untuk melakukan penelitian melalui teknik dan metode pengumpulan data kemudian dituangkan hingga menghasilkan penelitian yang diharapkan
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi mengenai hasil dan pembahasan penelitian sesuai dengan permasalahan dilapangan dan tinjauan teori yang sudah diambil pada bab sebelumnya
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir ini berisi kesimpulan dari semua yang diuraikan dalam penelitian serta saran yang diberikan oleh penulis kepada pihak perusahaan dan kampus
LAMPIRAN
