ANALISIS METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PENERAPANNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus: Jus Kuphi 7 Medan)
SKRIPSI
EKO WISUDA ADITYANTA HARAHAP 170823027
PROGRAM STUDI S1 MATEMATIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ANALISIS METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PENERAPANNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus: Jus Kuphi 7 Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
EKO WISUDA ADITYANTA HARAHAP 170823027
PROGRAM STUDI S1 MATEMATIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
PERSETUJUAN
Judul : Analisis Metode Fuzzy Service Quality Dan Penerapannya Terhadap Kepuasan Konsumen
Kategori : Skripsi
Nama : Eko Wisuda Adityanta Harahap
Nomor Induk Mahasiswa : 170823027
Program Studi : S1- Ekstensi Matematika
Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, November 2019
Komisi Pembimbing Departemen Matematika FMIPA USU
Pembimbing, Ketua,
Dr. Mardiningsih, M.Si Dr. Suyanto, M.Kom NIP. 196304051988112001 NIP. 195908131986011002
PERNYATAAN
ANALISIS METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PENERAPANNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, November 2019
Eko Wisuda Adityanta Harahap 170823027
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
“Analisis Metode Fuzzy Service Quality Dan Penerapannya Terhadap Kepuasan Konsumen” dengan baik, guna melengkapi syarat memperoleh gelar S1 Matematika pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam di Universitas Sumatera Utara.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Dosen Pembimbing atas segala waktu dan arahan yang diberikan selama penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Drs. James Piter Marbun, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Dosen Pembanding atas segala saran dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU.
4. Bapak Dr. Kerista Sebayang, MS selaku Dekan FMIPA USU serta semua Wakil Dekan FMIPA USU.
5. Semua Dosen pada Departemen Matematika FMIPA-USU dan pegawai di FMIPA-USU.
6. Ayahanda Saipul Amri Harahap dan Ibunda tersayang Purnamawati Perangin-angin dan keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diberikan.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Maka dari itu, diperlukan kritik dan saran dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini.
Medan, November 2019 Penulis
Eko Wisuda Adityanta Harahap
ANALISIS METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PENERAPANNYA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus: Jus Kuphi 7 Medan)
ABSTRAK
Metode fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk merepresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan informasi, dan kebenaran parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu mengintegrasikan teori fuzzy dan service quality yang akan menghasilkan penilaian responden yang lebih subjektif. Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam service quality yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian). Hasil penelitian ini menunjukkan Bahwa setiap atribut bernilai negatif dengan nilai gap per atribut yang paling rendah dan perlu di prioritaskan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan adalah menjaga kebersihan cafe dengan nilai gap terendah -18,333 dan untuk gap tertinggi adalah karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan nilai gap -6. Sedangkan untuk nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai negatif juga yang artinya kualitas pelayanan di dapatkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen Jus Kuphi 7 Medan. Nilai gap tertinggi adalah dimensi tangibles (Bukti fisik) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -13,017. Sedangkan gap terendah adalah dimensi responsiveness (Daya Tanggap), dengan nilai gap -8,7292.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi tangibles (bukti fisik) ini yang menjadi perhatian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
ANALYSIS OF FUZZY SERVICE QUALITY METHOD AND THE APPLICATION OF IT CONSUMER SATISFACTION
(Case Study: Jus Kuphi 7 Medan)
ABSTRACT
Fuzzy method is a mathematical framework used to represent uncertainty, obscurity, inaccuracy, lack of information, and partial truth. The method used in this research is to integrate fuzzy theory and service quality which will result in a more subjective assessment of respondents. Quality of service uses five dimensions contained in service quality, namely tangibles (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), empathy (caring). The results of this study indicate that each attribute is negative with the lowest gap per attribute value and needs to be prioritized for improvement and improvement and improvement is to maintain the cleanliness of the cafe with the lowest gap value of -18,333 and for the highest gap is the employee is able to communicate well with the gap value - 6 As for the gap value of the five dimensions, it also has a negative value, which means that the quality of service is not as expected by consumers of Jus Kuphi 7 Medan. The highest gap value is the tangibles dimension (Physical evidence) which obtained the highest gap of -13,017. While the lowest gap is the dimension of responsiveness (Responsiveness), with a gap value of -8.7292. Thus it can be seen that the dimensions of tangibles (physical evidence) are of concern to be able to improve the quality of service.
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN i
PERNYATAAN ii
PENGHARGAAN iii
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
DAFTAR ISI
vii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tujuan Penelitian 4
1.5 Manfaat Penelitian 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 5
2.1 Teori Fuzzy 5
2.2 Logika Fuzzy
5
2.3 Himpunan Crisp dan Himpunan Fuzzy 6
2.4 Fungsi Keanggotaan 7
2.5 Domain Himpunan Fuzzy 12
2.6 Semesta Pembicaraan 12
2.7 Triangular Fuzzy Number 12
2.8 Service Quality 13
2.9 Service Quality Gap 15
2.10 Kualitas 15
2.11 Pelayanan 16
2.12 Definisi Kualitas Pelayanan 16
2.13 Dimensi Kepuasan Pelayanan 16
2.14 Definisi Kepuasan Konsumen 18
2.15 Persepsi 18
2.16 Harapan 19
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 20
3.1 Mengkaji Metode 20
3.1.1 Identifikasi Masalah 20
3.1.2 Studi Pustaka 20
3.1.3 Menetapkan Metode Yang Digunakan 20
3.2 Mengumpulkan Data 20
3.2.1 Skala Likert 20
3.2.2 Kuesioner 21
3.2.3 Sampel 22
3.3 Mengolah Data 22
3.3.1 Menguji Validitas Data 23
3.3.2 Menguji Reliabilitas Data 23
3.4 Mengintegrasikan Fuzzy Service Quality 23
3.4.1 Menghitung Nilai Total 23
3.4.2 Menghitung Nilai Rata-rata 24
3.4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 24
3.4.3.1 Fuzzyfikasi 24
3.4.3.2 Defuzzyfikasi 25
3.4.4 Gap 25 3.4.4.1 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per
Atribut 26
3.4.4.2 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per
Dimensi 26
3.5 Membuat Kesimpulan Dari Pengolahan Data 26
3.6 Kerangka Penelitian 27
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 28
4.1 Mengkaji Metode 28
4.2 Mengumpulkan Data 30
4.2.1 Sampel 30
4.2.2 Mengumpulkan Data Demografi responden 30 4.2.2.1 Demografi Responden
Berdasarkan Usia 30
4.2.2.2 Demografi Responden
Berdasarkan Jenis Pekerjaan 31
4.3 Mengolah Data 32
4.1.3 Uji Validitas Data 32
4.1.4 Uji Reliabilitas Data 37
4.4 Mengintegrasikan Fuzzy Servqual 39
4.4.1 Menghitung Nilai Total 39
4.4.2 Menghitung Nilai Rata-rata 41
4.4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 42
4.4.3.1 Penentuan Fuzzy Set 42
4.4.3.2 Fuzzyfikasi 47
4.4.3.3 Defuzzyfikasi 51
4.5 Gap 53
4.5.1 Menghitung Nilai Servqual (Gap) Per
Atribut 53
4.5.2 Menghitung Nilai Servqual (Gap) Per
Dimensi 57
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 59
5.1 Kesimpulan
59
5.2 Saran 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Judul Halaman
Tabel 4.1 Data Demografi Berdasarkan Usia 31
Tabel 4.2 Data Demografi Berdasarkan Jeni Pekerjaan 32
Tabel 4.3 Uji Validitas Data Persepsi 34
Tabel 4.4 Uji Validitas Data Harapan 35
Tabel 4.5 Rekapitulasi Perhitungan Nilai Persepsi 39 Tabel 4.6 Rekapitulasi Perhitungan Nilai Harapan 40 Tabel 4.7 Rekapitulasi Perhitungan Nilai Rata-rata Persepsi 41 Tabel 4.8 Rekapitulasi Perhitungan Nilai Rata-rata Harapan 42 Tabel 4.9 Fungsi Keanggotaan Variabel Persepsi 43 Tabel
4.10
Fungsi Keangotaan Variabel Harapan 45
Tabel 4.11
Parameter Nilai Fuzzy Set 48
Tabel 4.12
Hasil Fuzzyfikasi Persepsi 49
Tabel 4.13
Hasil Fuzzyfikasi Harapan 50
Tabel 4.14
Defuzzyfikasi Persepsi Pelayanan 51
Tabel 4.15
Defuzzyfikasi Harapan Pelayanan 52
Tabel 4.16
Nilai Gap Service Quality per Atribut 54
Tabel 4.17
Prioritas Perbaikan Pelayanan 56
Tabel 4.18
Hasil Nilai Gap per Dimensi 58
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Judul Halaman
Gambar 2.1 Representasi Linier Naik 8
Gambar 2.2 Representasi Linier Turun 8
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga 8
Gambar 2.4 Representasi Kurva Trapesium 9
Gambar 2.5 Representasi Kurva Bentuk Bahu 9
Gambar 2.6 Representasi Kurva Bentuk S 10
Gambar 2.7 Representasi Kurva Bentuk PI 10
Gambar 2.8 Representasi Kurva Beta 11
Gambar 2.9 Representasi Kurva Gauss 12
Gambar 2.10
Kurva Segitiga 12
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian 27
Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Usia 31 Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan
32
Gambar 4.3 Kurva Fungsi Keanggotaan Variabel Persepsi 43 Gambar 4.4 Kurva Fungsi Keanggotaan Variabel Harapan 45
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat ini, hal utama yang paling di prioritaskan oleh perusahaan yang bergerak khususnya dibidang jasa adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Cafe merupakan salah satu tempat yang digemari oleh banyak kalangan, seperti mahasiswa, eksekutif, selebriti, dan khalayak umum. Pada umumnya, mereka datang berkunjung karena ingin menghabiskan waktu untuk bercerita atau hanya untuk melepas penat setelah seharian beraktifitas. Jus Kuphi 7 adalah sebuah cafe lokal yang berdiri pada tahun 2015 dan sedang berkembang di kota Medan yang melayani penjualan berbagai macam kuliner. Bisnis cafe ini sangat berhubungan erat dalam bidang kualitas salah satunya adalah pelayanan jasa terhadap konsumen sehingga kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka sangat diperlukan kualitas dalam pelayanan jasa demi kemajuan perusahaan tersebut.
Kualitas adalah salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dalam pasar. Apabila perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan (Sunyoto, 2012).
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh (1965) dari California University. Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input ke dalam suatu ruang output. Tidak hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga merepresentasikan konsep kesamaran (Kusumadewi & Purnomo, 2004).
Logika fuzzy merupakan suatu logika yang memiliki nilai kekaburan atau kesamaran fuzzyness antara benar atau salah. Dalam teori logika fuzzy suatu nilai bias bernilai benar atau salah secara bersama. Namun berapa besar keberadaan dan kesalahan suatu tergantung pada bobot keanggotaan yang dimilikinya. Logika fuzzy memiliki derajat keanggotaan dalam rentang 0 hingga 1. Logika fuzzy digunakan untuk menterjemahkan suatu besaran yang diekspresikan menggunakan bahasa linguistik dan logika fuzzy menunjukan sejauh mana suatu nilai itu benar dan sejauh mana suatu nilai itu salah.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005).
Metode service quality (servqual) dalam penilaian persepsi, ekspektasi dan pembobotan akan menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif seperti subyektif dan seringkali bias. Dalam peneletian ini peneliti akan mengukur 5 aspek dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian). Untuk mentolerir terjadinya kesalahan dalam penilaian maka penelitian ini mengintegrasikan fuzzy dan service quality.
Dengan metode fuzzy maka persepsi-persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan. Dengan demikian hasil penilaian yang masih bersifat ambigu dapat diatasi. Metode fuzzy nantinya akan membantu responden memberikan nilai yang lebih aktual. Dalam penilaian persepsi dan ekspektasi pada metode service quality menghasilkan penilaian responden yang bersifat subjektif. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul ”Analisis Metode Fuzzy Service Quality Dan Penerapannya Terhadap Kepuasaan Konsumen”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut :
1. Metode fuzzy service quality mendapatkan nilai gap (tingkat kesenjangan) antara persepsi dan harapan konsumen yang memberikan gambaran terhadap kualitas pelayanan yang selama ini dirasakan.
2. Bagaimana mengintegrasikan metode fuzzy dengan service quality sebagai alat ukur kepuasan konsumen?
3. Faktor faktor apa saja yang membuat Jus Kuphi 7 Medan tetap berdiri sampai saat ini?
4. Atribut pelayanan apa saja yang menjadi prioritas untuk mendapatkan perbaikan kepuasan konsumen?
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Responden penelitian ini adalah konsumen Jus Kuphi 7 Medan.
2. Pelayanan jasa yang dinilai kualitasnya adalah pelayanan terhadap hal-hal yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan penelitian. Dimensi penentu kualitas pelayanan diantaranya adalah:
a. Bukti Fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability)
c. Daya Tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)
e. Kepedulian (Empathy)
3. Metode penelitian yang dipakai adalah metode fuzzy service quality untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Jus Kuphi 7 Medan.
4. Peneliatian ini menggunakan data primer.
5. Pengambilan sampel menggunakan metode Slovin.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penulis dalam menyusun penelitian ini adalah untuk menganalisis metode fuzzy service quality dan penerapannya terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini sangat diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Jus Kuphi 7 Medan dalam meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan cafe, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan kedepannya dalam melakukan pelayanan yang lebih baik lagi.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Fuzzy
Pada akhir abad ke-19 hingga akhir abad ke-20, teori probabilitas memegang peranan pentinng untuk penyelesaian masalah ketidakpastian. Teori ini terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1965, Lotfi A. Zadeh memperkenalkan teori himpunan fuzzy, yang secara tidak langsung mengisyaratkan bahwa tidak hanya teori probabilitas saja yang dapat digunakan untuk merepresentasikan masalah ketidakpastian. Namun demikian, teori himpunan fuzzy bukanlah merupakan pengganti dari teori probabilitas. Pada teori himpunan fuzzy, komponen utama yang sangat berpengaruh adalah fungsi keanggotaan. Fungsi keanggotaan merepresentasikan derajat kedekatan suatu obyek terhadap atribut tertentu, sedangkan pada teori probabilitas lebih pada penggunaan frekuensi relatif (Ross, 2005).
Teori himpunan fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk merepresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan informasi, dan kebenaran parsial (Tettamanzi, 2001). Ketidakjelasan juga dapat digunakan untuk mendeskripsikan sesuatu yang berhubungan dengan ketidakpastian yang diberikan dalam bentuk informasi linguistik atau intuisi.
Namun demikian, dalam bentuk semantik, ketidakjelasan (vague) dan fuzzy secara umum tidak dapat dikatakan bersinonim. Zadeh (1965) mengatakan bahwa, biasanya suatu proporsi yang mengandung ketidakjelasan adalah fuzzy, tetapi tidak sebaliknya.
2.2 Logika Fuzzy
Logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input kedalam suatu ruang output. Fuzzy dinyatakan dalam derajat dari suatu keanggotaan dan derajat dari kebenaran. Oleh sebab itu sesuatu dapat dikatakan sebagian benar dan sebagian salah pada waktu yang sama (Kusumadewi, 2002).
Ada beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy (cox, 1994, 1995, dalam kusumadewi et all, 2006):
1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Karena logika fuzzy menggunakan dasar teori himpunan, maka konsep metematis yang mendasari penalaran fuzzy tersebut cukup mudah untuk dimengerti.
2. Logika fuzzy sangat fleksibel.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data yang tidak tepat.
4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinier yang sangat kompleks.
5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman- pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan.
6. Logika fuzzy dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali secara konvesional.
7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami.
2.3 Himpunan Crisp dan Himpunan Fuzzy
Himpunan Crisp A didefinisikan oleh item-item yang ada pada himpunan itu. Jika amaka nilai yang berhubungan dengan a adalah 1. Namun, jika aA maka nilai yang berhubungan dengan a adalah 0. Notasi A =x|Pxmenunjukan bahwa A berisi item x dengan P(x) benar. Jika XA merupakan fungsi A dan properti P, maka dapat dikatakan P(x) benar, jika dan hanya jika XA(x) =1.
Himpunan fuzzy didasarkan pada gagasan untuk untuk memperluas jangkauan fungsi karakteristik sedemikian hingga fungsi tersebut ajakan mencakup bilangan real pada interval 0,1. Nilai keanggotaan nya menunjukan bahwa suatu item dalam semesta pembicaraan tidak hanya berada pada 0 atau 1, namun juga nilai yang terletak diantaranya benar, dan masih ada nilai-nilai yang terletak antara benar dan salah. Misalkan diketahui klarifikasi berikut:
Muda Umur < 35 tahun Setangah Baya 35 ≤ umur ≤ 55 tahun Tua umur > 55 tahun
Dengan menggunakan pendekatan crisp, amatlah tidak adil untuk menetapkan nilai setengah baya. Pendekatan ini bisa saja dilakukan untuk hal-hal yang bersifat kontinu. Misalkan klarifikasi untuk umur 55 dan 56 sangat jauh berbeda, umur 55 tahun termasuk Setengah Baya, sedangkan umur 56 tahun sudah termasuk Tua.
Demikian pula untuk kategori Muda dan Tua. Orang yang berumur 34 tahun dikatakan muda, sedangkan orang yang berumur 35 tahun sudah tidak muda lagi.
Orang yang berumur 55 tahun lebih 1 hari sudah tidak Setengah Baya lagi.
Dengan demikian, pendekatan crisp ini sangat tidak cocok untuk diterapkan padahal-hal yang bersifat kontinu seperti umur. Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy (Kusumadewi, 2002).
2.4 Fungsi Keanggotaan
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik input kedalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Untuk menyatakan fungsi keanggotaan ada beberapa fungsi yang dapat digunakan, yaitu (Kusumadewi, 2002):
1. Representasi Linier
Pada representasi linier, pemetaan input kederajat keanggotaannya digambarkan sebagai suatu garis lurus. Bentuk ini paling sederhana dan menjadi pilihan yang baik untuk mendekati suatu konsep yang kurang jelas.
Ada dua keadaan himpunan fuzzy linier. Pertama, kenaikan himpunan dimulai pada nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan [0] bergerak ke kanan menuju kenilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
Gambar 2. 1 Representasi Linier Naik
Kedua merupakan kebalikan pertama, garis lurus dimulai dari nilai domain dengan derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun kenilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah.
Gambar 2. 2 Representasi Linier Turun 2. Representasi Kurva Segitiga
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linier).
Gambar 2. 3 Representasi Kurva Segitiga 3. Representasi Kurva Trapesium
Kurva trapesium pada dasarnya menyerupai bentuk segitiga, hanya saja ada beberapa titik yang memiliki nilai keanggotaan 1.
Gambar 2. 4 Representasi Kurva Trapesium 4. Representasi Kurva Bentuk Bahu
Daerah yang terletak ditengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun.
Sebagai contoh apabila telah mencapai kondisi panas, kenaikan temperatur akan tetap berada pada kondisi panas. Himpunan fuzzy bahu, bukan segitiga, digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak dari benar kesalah, demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar.
Gambar 2.5 menunjukkan variabel temperatur dengan daerah bahunya. Pada variabel panas merupakan bahu kanan dan variabel dingin merupakan bahu kiri.
Gambar 2. 5 Representasi Kurva Bentuk Bahu 5. Representasi Kurva Bentuk S
Kurva-S atau sigmoid didefenisikan dengan menggunakan 3 parameter, yaitu:
nilai keanggotaan nol (𝛼), nilai keanggotaan lengkap (𝛾) dan titik infleksi atau crossover (𝛽) yaitu titik yang memiliki domain 50% benar.
Gambar 2. 6 Representasi Kurva Bentuk S 6. Representasi Kurva Bentuk Lonceng (Bell Curve)
Kurva berbentuk lonceng terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta dan Gauss. Perbedaan ketiga kurva ini terletak pada gradiennya:
a. Kurva PI
Kurva PI berbentuk lonceng dengan derajat keanggotaan 1 terletak padapusat dengan domain (𝛾), dan lebar kurva (𝛽).
Gambar 2. 7 Representasi Kurva PI b. Kurva Beta
Kurva beta didefenisikan dengan 2 parameter, yaitu nilai pada domainyang menunjukkan pusat kurva (𝛾), dan setengah lebar kurva (𝛽).
Gambar 2. 8 Representasi Kurva Beta
satu perbedaan mencolok kurva beta dari kurva Pi adalah, fungsikeanggotaannya akan mendekati nol hanya jika nilai 𝛽) sangat besar.
c. Kurva Gauss
Kurva Gauss menggunakan (𝛾) untuk menunjukkan nilai domain pada pusat kurva, dan (k) yang menunjukkan lebar kurva.
Gambar 2. 9 Representasi Kurva Gauss
Dari keenam fungsi keanggotaan, representasi kurva bahu yang digunakan dalampengolahan data.
2.5 Domain Himpunan Fuzzy
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam semesta pembicaraan. Domain merupakan himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton dari kiri ke kanan. Nilai domain dapat berupa bilangan positif maupun negatif. Biasanya, domain memiliki batas atas dan batas bawah. Namun, pada konsep fuzzy bisa jadi domain ini bersifat open ended.
2.6 Semesta Pembicaraan
Keseluruhan ruang permasalahan dari nilai terkecil hingga nilai terbesar yang diijinkan disebut dengan semesta pembicaraan ( universe of discourse). Semesta Pembicaraan pada model variabel temperatur adalah 100°C hingga 360°C, dengan domain himpunan fuzzy: dingin (100°C-180°C), sejuk (120°C-250°C), hangat (180°C-310°C). Himpunan-himpunan fuzzy yang mendeskripsikan semesta pembicaraan ini tidak perlu simetris, namun harus selalu ada overlap pada beberapa derajat.
2.7 Triangular Fuzzy Number
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan bagungan antara 2 garis (linear) seperti terlihat pada gambar 2.3 (Sri Kusumadewi 2002 : 33).
Gambar 2. 10 Kurva Segitiga 2.8 Service Quality
Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima (Soetjipto, 1997).
Menurut Parasuraman (dalam Soetjipto, 1997) Service Quality didefinisikan merupakan harapan sebagai keinginan para pelanggan dari ketimbangan layanan yang mungkin diberikan perusahaan. Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997), menyatakan bahwa Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan.
Richard Kuchd dan Golden (dalam Soetjipto, 1997) mengulas tentang peran strategis mutu layanan pada pelanggan (dikenal dengan istilah Service Quality) menurut mereka, pada masa yang akan datang para pelanggan akan memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan- perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin pada para pelanggan mereka. Dimensi service quality akan berpengaruh terhadap harapan para pelanggan dan kenyataan yang terima oleh pelanggan dalam mengunakan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) menyatakan bahwa harapan pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi lainnya).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam J. Supranto, 1997) mengemukakan sebuah model dan menyusun beberapa acuan yang dapat dipakai sebagai pedoman dalam strategi penyesuaian/langkah antara yang diharapkan pelanggan dengan kinerja organisasi/perusahaan. Dalam hal ini ada lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan penyajian/penyampaian pelayanan tidak berhasil, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.
Dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
2. Kesenjangan antara pandangan/persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas/ada tetapi tidak realistis.
3. Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan (service delivery).
Dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utama diantaranya mungkin karyawan yang kurang terlatih/bekerja melebihi kapasitasnya, kondisi mental yang rendah, peralatan yang rusak dan lainnya.
4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi ekstrnal.
Dimana harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji yang muluk-muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan lain.
5. Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.
Terjadi bila mana pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Kesenjangan/gap timbul akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap pelayanan yang diberikan, menurut Parasuraman (dalam J. Supranto, 1997) dapat diukur dengan instrumen yang disebut SERVQUAL INSTRUMENT yang terdiri dari lima dimensi, yaitu :
1. Reliability 2. Responsivenees 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangible
2.9 Service Quality Gap
Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh. Sumber tersebut dapat berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi eksternal merupakan sumber informasi yang berasal dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke mulut atau pemasar melalui promosi / iklan.
Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut “gap”
atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Gap = Persepsi (P) – Harapan (H) (2.1) Jika gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan.
Jika gab nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Jika gab negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
2.10 Kualitas
Kualitas adalah salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dalam pasar.
Apabila perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan (Sunyoto, 2012).
2.11 Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.12 Definisi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas layanan muncul pada tahun 1985, A. Parasuraman,Valarie A.
Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat penelitian dan direvisi kembali pada tahun 1988. Dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral.
Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance) dalam Mardikawati & Farida (2013). Dengan mengutip Lewis and Booms (1983), mereka menyatakan “Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."
2.13 Dimensi Kepuasan Pelayanan
Apabila jasa dan layanan yang telah dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas jasa akan dinilai baik serta memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa akan dinilai sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayan akan dinilai buruk. Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan pelayanan dengan mengidentifikasi faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa dan pelayanan disebut dengan dimensi kualitas terdiri dari lima pokok, yaitu :
1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa maupun pelayanan yang sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. Artinya pelayanan yang diberikan pihak tertentu dapat memberikan tanggung jawab dan kepercayaan. Seperti kemampuan karyawan dalam berkomunikasi yang sopan dan ramah. Hal ini berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen dan juga persepsi konsumen terhadap kehandalan dan kemampuan yang telah diberikan pihak pengelola.
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu suatu respon atau kesigapan dan ketersediaan karyawan dalam membantu para pelanggan atau konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Hal ini berarti apabila pengelola perusahaan tidak dapat menepati atau memberikan suatu respon yang baik dan tepat maka resiko yang akan terjadi banyaknya pelanggan yang akan pergi dengan adanya persepsi anatara pelanggan satu dengan yang lainnya.
3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan para staf atau karyawan mengenai pengetahuan dan sopan satun karyawan, keterampilan dalam memberikan informasi dan berkomunikasi, kemampuan untuk memberikan suatu kepercayaan, dan jaminan keamanan terhadap konsumen atau pelanggan dari bahaya dan resiko yang akan terjadi.
4. Empathy (Kepedulian), yaitu kemampuan pengelola atau perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual terhadap para kosumennya.
Seperti halnya dengan memberikan sikap yang sopan tulus terhadap pelanggan, dan memberikan kemudahan untuk berinteraksi dengan pengelola dan memahami keinginan atau kebutuhan konsumen secara spesifik.
5. Tangible (Bukti Langsung), bukti secara fisik atau penampilan fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan personal yang digunakan, penampilan para karyawan dalam memberikan pelayanan material dan sarana komunikasi. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan yaitu dengn penglihatan pelanggan dengan bukti fisik yang ada sehingga menimbulkan presepsi dar pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi. Hal ini yang menunjukan wujud fisik sangat berpengaruh penting dalam hal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.14 Definisi Kepuasan Konsumen
Kotler (1997:10) Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Maka dapat disimpulkan kepuasan konsumen sebagai suatu perasaan positif atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut.
2.15 Persepsi
Setiap orang mempunyai persepsi sendiri mengenai apa yang dipikirkan, dilihat, dan dirasakan. Hal tersebut sekaligus berarti bahwa persepsi menentukan apa yang akan diperbuat seseorang untuk memenuhi berbagai kepentingan baik untuk diri sendiri, keluarga, maupun lingkungan masyarakat tempat berinteraksi.
Persepsi inilah yang membedakan seseorang dengan yang lain. Persepsi dihasilkan dari kongkritisasi pemikiran, kemudian melahirkan konsep atau ide yang berbeda-beda dari masing-masing orang meskipun obyek yang dilihat sama (Rahmadani, 2015).
2.16 Harapan
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa, seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyediajasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (parasuraman,1990).
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Mengkaji Metode 3.1.1 Identifikasi Masalah
Penelitian dilaksanakan pada Jus Kuphi 7 Medan yang beralamat di Jln. Jenderal Besar A.H. Nasution Komplek Metrolink Blok D-1. Proses pengenalan masalah dengan menganalisis pelayanan di Jus Kuphi 7 Medan, maka akan didapatkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan.
3.1.2 Studi Pustaka
Studi Pustaka bertujuan untuk melakukan atau memperoleh data sebagai data pendukung maupun tambahan dengan memperoleh data dengan cara tidak langsung atau disebut dengan data sekunder yaitu yang bersumber berupa literatur, buku, jurnal, dan informasi dari internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.1.3 Menetapkan Metode Yang Digunakan
Peneliti menetapkan untuk menggunakan metode fuzzy dalam penelitian ini, karena metode fuzzy ini dapat digunakan untuk mengetahui tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas jasa yang diberikan. dengan metode fuzzy maka persepsi-persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan.
3.2 Mengumpulkan Data 3.2.1 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert digunakan untuk mengukur respon subjek yang berupa sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Erlina, 2011).
Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui beberapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.
Responden ditanyakan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a. 1 untuk jawaban tidak puas b. 2 untuk jawaban kurang puas c. 3 untuk jawaban cukup puas d. 4 untuk jawaban puas
e. 5 untuk jawaban sangat puas.
Kemudian responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:
a. 1 untuk jawaban tidak penting b. 2 untuk jawaban kurang penting c. 3 untuk jawaban cukup penting d. 4 untuk jawaban penting
e. 5 untuk jawaban sangat penting 3.2.2 Kuesioner
Tujuan pokok penyusunan kuesioner adalah untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Melalui kuesioner, informasi yang diperoleh mempunyai reliabilitas dan validitas yang tinggi. Dengan demikian, perumusan variabel dan kuesioner menjadi sangat penting. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti. Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di cafe. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi service quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible) 2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance) 5. Kepedulian (Empathy) 3.2.3 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara caratertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu. Jelas dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi. Teknik yang digunakan dalam menentukan sampel yaitu teknik non-probabilistik sampling. Pengambilan sampel non-probabilistik sampling dicirikan bahwa tidak diberikan kesempatan yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih menjadi sampel. Cara pengambilan sampel non- probabilistik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah metode pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dianggap relevan atau dapat mewakili objek yang akan diteliti. Perhitungan jumlah sampel yang diambil menggunakan rumus Slovin.
(3.1)
dengan:
n = jumlah sampel N = jumlah total populasi
e = level signifikansi yang diinginkan (umumnya 5% untuk bidang non-eksak dan 10% untuk bidang eksakta).
3.3 Mengolah Data
3.3.1 Menguji Validitas Data
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menguji tingkat keabsahan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat. Perhitungan dilakukan menggunakan persamaan (3.2)
=
√( ( ) ) ( ( ) ) (3.2)
dengan :
= koefisien korelasi
X = skor variabel ( jawaban responden)
Y = skor total dari variabel untuk responden ke-n n = jumlah sampel
3.3.2 Menguji Reliabilitas Data
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Uji realibilitas digunakan untuk mampu mengungkapkan data yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kenyataan sebenarnya. Perhitungan dilakukan menggunakan persamaan (3.3)
r = ( ) ( 1 - ) (3.3)
dengan :
r = nilai (koefisien) alpha cronbach k = banyaknya variabel penelitian
= jumlah varians variabel penelitian = varians total
.
3.4 Mengintegrasikan Fuzzy Service Quality 3.4.1 Menghitung Nilai Total
Pada langkah ini setiap nilai yang diberikan responden pada kuesioner di setiap atribut akan dihitung. Perhitungan dilakukan pada persepsi dan harapan.
Perhitungan dilakukan menggunakan persamaan (3.4) dan persamaan (3.5).
∑ (3.4)
∑ (3.5)
dengan :
= total nilai harapan
= jumlah nilai harapan setiap atribut seluh responden = total nilai persepsi
= jumlah nilai persepsi setiap atribut seluruh responden
3.4.2 Menghitung Nilai Rata–Rata
Pada tahap ini dihitung nilai rata–rata yang didapatkan dari nilai total untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan. Rumus yang digunakan ditunjukkan pada Persamaan (3.6) dan Persamaan (3.7).
(3.6)
(3.7)
dengan:
= nilai rata–rata harapan = total nilai harapan = nilai rata–rata persepsi = total nilai persepsi
3.4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 3.4.3.1 Fuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN), Triangular Fuzzy Number (TFN) Merupakan range nilai dari bobot jawaban responden. TFN terdiri dari tiga batas yaitu nilai batas tengah (ɑi) , batas atas (bi) , dan batas bawah (ci).
Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk menentukan triangular fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A’yunin, 2012):
Nilai batas bawah (c):
ci = (3.9)
Nilai batas tengah (a):
ai = (3.10)
Nilai batas atas (b):
bi = (3.11)
dengan:
bak =nilai bobot bawah dari pilihan k bbk = nilai bobot tengah dari pilihan k bck =nilai bobot atas dari pilihan k nk = jumlah responden pilihan k 3.4.3.2 Defuzzyfikasi
Defuzzykasi ini dilakukan untuk mendapatkan nilai tunggal yang representatif.
Perhitungan ini dilakukan dengan menggunakan persamaan (3.12).
Defuzzikasi = (3.12)
dengan :
a = nilai batas bawah b = nilai batas tengah c = nilai batas atas i = atribut (1,2,3, … , n) 3.4.4 Gap
Gap adalah kesenjangan atau selisih antara persepsi dengan harapan konsumen.
3.4.4.1 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut Perhitungan dilakukan menggunakan persamaan (2.1).
Gap = Persepsi (P) – Harapan (H)
Keterangan :
Jika hasil gap bernilai positif (persepsi > harapan) maka layanan dikatakan
“surprise” dan memuaskan.
Jika hasil gap bernilai nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Jika hasil gap bernilai negatif (persepsi < harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
Dari hasil perhitungan nilai kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan per Atribut dapat diambil lima Atribut yang perlu menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
3.4.4.2 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi
Perhitungan nilai service quality (gap) per dimensi didapatkan dari jumlah total defuzzyfikasi persepsi per dimensi dan jumlah total defuzzyfikasi harapan per dimensi dibagi dengan jumlah atribut pertanyaan per dimensinya. Peran gap per dimensi akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kelima dimensi tersebut dalam memberikan informasi tentang kualitas pelayanan.
3.5 Membuat Kesimpulan dari Pengolahan Data.
Dari pengujian data mengenai validitas data dan reliabilitas, serta dari pengintegrasian data mengenai kepuasan konsumen dengan menggunakan metode fuzzy service quality dan kemudian defuzzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal. Maka akan dilakukan penarikan kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan dan penyampaian saran yang dapat ditindaklanjuti serta bermanfaat bagi penelitian selanjutnya demi kemajuan Jus Kuphi 7 Medan.
3.6 Kerangka Penelitian
Gambaran atas kerangka yang dilakukan untuk melaksanakan proses penelitian ini:
BAB 4
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Mengkaji Metode
Salah satu menentukan keakuratan hasil logika fuzzy ditentukan oleh fungsi keanggotaan yang dipakai. Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval nilai antara 0 sampai 1. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan, diantaranya fungsi linier (linier naik atau linier turun), kurva segitiga, kurva trapesium, kurva bahu dan kurva-S.
1. Representasi Linear
Pada representasi linear, pemetaan input ke derajat keanggotaannya digambarkan sebagai sebuah garis lurus. Bentuk ini paling sederhana dan menjadi pilihan yang baik untuk mendekati suatu konsep yang kurang jelas.
Ada dua keadaan himpunan fuzzy linear, yaitu linear naik dan linear turun.
a. Linear naik, yaitu himpunan yang dimulai dari domain yang memiliki nilai keanggotaan 0 ke domain yang memiliki nilai keanggotaan 1 atau dimulai dari sisi kiri paling bawah ke kanan atas. Representasi fungsi keanggotaan untuk linear naik dapat dilihat pada gambar (2.1) b. Linear turun, yaitu fungsi yang merupakan kebalikan dari fungsi linear
naik. Garis lurus dimulai dari nilai domain dengan derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah. Representasi fungsi keanggotaan untuk linear turun dapat dilihat pada gambar (2.2)
2. Representasi Kurva Segitiga
Represetasi Kurva Segitiga, pemetaan input ke derajat keanggotaannya digambarkan dengan bentuk segitiga dimana pada dasarnya bentuk segitiga tersebut gabungan antara 2 garis (linear). Kurva segitiga mempunyai 3 parameter yaitu a, b dan c. Representasi fungsi keanggotaan untuk kurva segitiga dapat dilihat pada gambar (2.3)
3. Representasi Kurva Trapesium
Kurva trapesium pada dasarnya menyerupai bentuk segitiga, dengan bedanya di kurva segitiga cuma 1 titik atau nilai yang memiliki derajat keanggotaan = 1 tapi di kurva trapesium ada beberapa nilai atau titik yang punya nilai keanggotaan = 1. Kurva Trapesium mempunyai 4 parameter yaitu a, b, c dan d. Representasi fungsi keanggotaan untuk kurva trapesium naik dapat dilihat pada gambar (2.4)
4. Representasi Kurva Bahu
Daerah yang terletak di tengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik turun. Tetapi terkadang salah satu sisi dari variabel tersebut tidak mengalami perubahan.
Himpunan fuzzy “bahu”, bukan segitiga, digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak dari benar ke salah, demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar. Representasi fungsi keanggotaan untuk kurva bahu dapat dilihat pada gambar (2.5)
5. Representasi Kurva S
Kurva pertumbuhan dan penyusutan merupakan kurva S atau sigmoid yang berhubungan dengan kenaikan dan penurunan secara tak linier. Kurva-S menggunakan 3 parameter, yaitu:
1. nilai keanggotaan nol (α)
2. nilai keanggotaan lengkap (γ), dan
3. titik infleksi atau crossover (β) yaitu titik yang memiliki domain 50%
benar
Representasi fungsi keanggotaan untuk kurva s dapat dilihat pada gambar (2.6).
Masing-masing fungsi keanggotaan memiliki karakteristik yang berbeda-beda.
Dalam penelitian ini akan dianalisis dengan dua fungsi keanggotaan yang berbeda, yaitu fungsi keanggotaan linier dan fungsi keanggotaan segitiga yang merupakan representasi kurva bahu. Dikarenakan peneliti menggunakan 2 himpunan yaitu himpunan persepsi dan himpunan harapan, maka kurva bahu dapat digunakana karena kurva bahu dapat mempresentasikan lebih dari 1 himpunan.
4.2 Mengumpulkan Data 4.2.1 Sampel
Pada langkah ini penentuan sampel dilakukan untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil sebelum kuesioner diolah dengan metode Fuzzy Service Quality.
(4.1)
dengan:
n = jumlah sampel N = jumlah total populasi
e = level signifikansi yang diinginkan (umumnya 5% untuk bidang non-eksak dan 10% untuk bidang eksakta).
( )
n = 96,050 ≈ 100 maka sampel yang perlu diambil adalah 100 responden.
4.2.2 Mengumpulan Data Demografi Responden
Demografi responden merupakan faktor penting dalam melihat sebuah segmentasi pasar dan berdasarkan demografi kita juga bisa mengetahui bagaimana perilaku konsumen yang diteliti
4.2.2.1 Demografi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan pengumpulan data yang telah dilakukan diketahui bahwa responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang, responden yang berusia 21- 30 tahun sebanyak 77 orang, responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 17 orang, responden yang berusia lebih dari 41-50 tahun sebanyak 5 orang, tidak ada responden yang berumur 51-60, dan tidak ada responden yang berusia lebih dari 60 tahun. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut :
Tabel 4.1 Data Demografi Berdasarkan Usia
Usia Responden
(Orang) Persentase (%)
<20 Tahun 1 0,01
21 - 30 Tahun 77 0,77
31-40 Tahun 17 0,17
41-50 Tahun 5 0,05
51- 60 Tahun 0 0
61 > Tahun 0 0
Agar terlihat lebih jelas perbedaan jumlah persentase usia responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka data disajikan dalam bentuk diagram lingkaran sebagai berikut :
Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Usia
1%
77%
17% 5% 0% 0%
Umur Responden
<20 Tahun 21 - 30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun 51- 60 Tahun 61 > Tahun
4.2.2.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Ditinjau dari Jenis pekerjaan responden yang datang ke Jus Kuphi 7 Medan, responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 1 orang, responden yang bekerja di Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebanyak 7 orang, responden yang berstatus sebagai Mahasiswa sebanyak 15 orang, responden yang bekerja di perusahaan swasta sebanyak 42 orang, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 24 orang, sedangkan responden yang memiliki pekerjaan selain pekerjaan-pekerjaan tersebut sebanyak 11 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Data Demografi Berdasarkan Jenis Pekerjaan:
Jenis Pekerjaan Responden
(Orang) Persentase (%)
PNS 1 0,01
BUMN 7 0,07
Mahasiswa 15 0,15
Karyawan Swasta 42 0,42
Wiraswasta 24 0,24
Lainnya 11 0,11
Agar tampak lebih jelas perbedaan persentase jenis pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka data disajikan dalam bentuk diagram lingkaran sebagai berikut:
Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
1% 7%
15%
42%
24%
11%
Jenis Pekerjaan Responden
PNS BUMN Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta Lainnya
4.3 Mengolah Data
4.3.1 Menguji Validitas Data
Uji validitas data dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengn menggunakan persamaan (3.2) dan di bantu program SPSS. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
a Jika rhitung ≥ rtabel maka atribut dinyatakan valid b Jika rhitung < rtabel maka atribut dinyatakan tidak valid
c rtabel dihitung dengan ketentuan df = (n - 2) dan tingkat signifikan 5% yaitu df = (100 - 2) = 98. Untuk menghitung r𝑡abel, terlebih dahulu dicari 𝑡𝑡abel
dengan menggunakan atau berdasarkan titik persentase distribusi df = 98, maka nilai ttabel = 1,660551
rtabel =
√
=
√ ( )
=
√
=
√
=
rtabel = 0,165429
Untuk perhitungan manual dengan mengunakan persamaan (3.2), nilai validitas atribut pertama kuesioner presepsi adalah sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan atribut pertama sebagai atribut Xi dapat diketahui nilai- nilai yang dibutuhkan dalam menghitung nilai validitas atribut pertama kuesioner persepsi yaitu:
∑X1 = 410 ∑ = 1.752 ∑ X1Y = 33.739
∑Y = 8.103 ∑Y2 = 668.777
= ( ) ( ) ( )
√*( )( ) ( ) + *( )( ) ( ) +
=
√* + * +
= √( ) ( )
=
√( )
=
= 0,5553811891
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai rhitung ≥ rtabel = 0,165 artinya bahwa atribut pertama dari kuesioner harapan dinyatakan valid. Untuk pengujian validitas pada atribut lainnya dihitung dengan cara yang sama menggunakan SPSS, sehingga di peroleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.3 Uji Validitas Data Persepsi
No Atribut rhitung rtabel Validitas
Tangible (bukti fisik)
1.
Lokasi Jus Kuphi 7 Medan mudah untuk ditemukan
0,555 0,165 Valid
2.
Dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman
0,507 0,165 Valid
3. Kebersihan cafe terjaga 0,610 0,165 Valid
4.
Fasilitas yang disediakan Jus Kuphi 7 Medan (kursi, meja, peralatan makan dan minum, kamar mandi, musholla) bersih dan dalam keadaan baik
0,619 0,165 Valid
5.
Karyawan berpenampilan bersih dan rapi
0,669 0,165 Valid
Reliability (Keandalan)
6.
Karyawan memiliki kemampuan dan mengolah makanan dan minuman yang disajikan
0,720 0,165 Valid
7.
Penyajian makanan dan minuman yang cepat serta tepat sesuai pesanan anda
0,720 0,165 Valid
8. Cita rasa yang memuaskan 0,739 0,165 Valid
9.
Keakuratan perhitungan pada saat membayar makanan dan minuman oleh kasir Jus Kuphi 7 Medan
0,673 0,165 Valid
Lanjutan
Responsiveness (Daya Tanggap)
10.
Ketika anda membutuhkan sesuatu, karyawan Jus Kuphi 7 Medan bersedia untuk membantu anda
0,703 0,165 Valid
11.
Pelayan tetap melayani anda meskipun keadaan cafe ramai
0,549 0,165 Valid
12.
Karyawan Jus Kuphi 7 Medan tidak membiarkan anda ketika tempat penuh
0,670 0,165 Valid
13.
Kesediaan karyawan memberikan informasi terkait dengan menu
0,738 0,165 Valid
Assurance (Jaminan)
14.
Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin
0,792 0,165 Valid
15.
Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung
0,721 0,165 Valid
16. Karyawan bersikap jujur 0,638 0,165 Valid 17.
Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman
0,467 0,165 Valid
Emphaty (Kepedulian)
18.
Karyawan mampu berkomunikasi baik dengan anda
0,678 0,165 Valid
19.
Memberikan layanan tanpa melihat status maupun kedudukan
0,696 0,165 Valid
20.
Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada anda
0,685 0,165 Valid
Tabel 4.4 Uji Validitas Data Harapan
No Atribut rhitung rtabel Validitas
Tangible (Bukti Fisik)
1.
Lokasi Jus Kuphi 7 Medan mudah untuk ditemukan
0,694 0,165 Valid
2.
Dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman
0,677 0,165 Valid
3. Kebersihan cafe terjaga 0,781 0,165 Valid
4.
Fasilitas yang disediakan Jus Kuphi 7 Medan (kursi, meja, peralatan makan dan minum, kamar mandi, musholla) bersih dan dalam keadaan baik
0,755 0,165 Valid
5.
Karyawan berpenampilan bersih dan rapi
0,800 0,165 Valid
Reliability (Keandalan)
6.
Karyawan memiliki kemampuan dan mengolah makanan dan minuman yang disajikan
0,765 0,165 Valid
7.
Penyajian makanan dan minuman yang cepat serta tepat sesuai pesanan anda
0,776 0,165 Valid
8. Cita rasa yang memuaskan 0,842 0,165 Valid
9.
Keakuratan perhitungan pada saat membayar makanan dan minuman oleh kasir Jus Kuphi 7 Medan
0,720 0,165 Valid
Responsiveness (Daya Tanggap)
10.
Ketika anda membutuhkan sesuatu, karyawan Jus Kuphi 7 Medan bersedia untuk membantu anda
0,653 0,165 Valid
11.
Pelayan tetap melayani anda meskipun keadaan cafe ramai
0,717 0,165 Valid
12.
Karyawan Jus Kuphi 7 Medan tidak membiarkan anda ketika tempat penuh
0,715 0,165 Valid
Lanjutan
No Atribut rhitung rtabel Validitas
13.
Kesediaan karyawan memberikan informasi terkait dengan menu
0,800 0,165 Valid
Assurance (Jaminan)
14.
Kebersihan makanan dan minuman yang terjamin
0,865 0,165 Valid
15.
Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung
0,822 0,165 Valid
16. Karyawan bersikap jujur 0,644 0,165 Valid 17.
Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman
0,687 0,165 Valid
Emphaty (kepedulian)
18.
Karyawan mampu berkomunikasi baik dengan anda
0,825 0,165 Valid
19.
Memberikan layanan tanpa melihat status maupun kedudukan
0,780 0,165 Valid
20.
Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada anda
0,752 0,165 Valid
Hasil uji validitas dari 20 atribut pertanyaan pada persepsi (kenyataan) dan harapan semua atribut pertanyaan dinyatakan valid karena nilai rhitung data kepuasan konsumen terhadap pelayanan (kenyataan) dan nilai rhitung data harapan konsumen terhadap pelayanan lebih besar dari nilai rtabel sehingga dapat dikatakan antara skor atau nilai masing masing atribut memiliki korelasi dengan keseluruhan atribut pertanyaan.
