BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian GoJek

(1)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 GoJek

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang disebut dengan GoJek merupakan aplikasi penyedia transportasi online yang didirikan oleh Nadiem Makarim, Kevin Aluwi, dan Andre Soelistyo pada tahun 2010 di DKI Jakarta.

Aplikasi GoJek Indonesia telah beroperasi di lebih dari 50 kota yang tersebar di seluruh Indonesia. Aplikasi sudah dapat diunduh secara gratis, baik melalui Google Play Store untuk pengguna smartphone Android dan Apple App Store untuk pengguna smartphone berbasis iOS (Markey, 2019). GoJek menjadi perusahaan unicorn pertama di Indonesia yang telah memanfaatkan teknologi yang canggih pada saat ini. Seiring berkembangnya waktu, GoJek bukan hanya sebagai aplikasi transportasi on-demand, melainkan menyediakan layanan pengantaran makanan melalui GoFood hingga menyediakan layanan pembayaran melalui GoPay (Hastuti, 2020).

GoJek memiliki banyak manfaat seperti membuat pelanggannya dapat sampai ke tujuan dengan cepat, memberikan rasa aman kepada pelanggannya, serta harga yang relatif terjangkau (Cahyu, 2019). Keberadaan layanan GoJek juga dapat menjadi lahan pekerjaan baru yang dapat meningkatkan pendapatan para pengemudinya untuk mengurangi tingkat pengangguran di Indonesia.

Banyak orang yang ingin menjadi pengemudi GoJek karena selain mendapatkan penghasilan yang memadai, mereka juga merasakan fleksibilitas karena dapat mengatur waktu untuk bekerja dan tidak ada aturan kerja yang terlalu memberatkan pengemudi GoJek. Saat ini jumlah pengemudi GoJek mencapai 1,7 juta orang di Indonesia (Fakhriyah, 2020).

(2)

2 1.1.2 GoPay

Gopay merupakan bagian dari GoJek yang digunakan untuk melakukan transaksi. GoPay menjadi leader dari e-wallet di Indonesia dan telah menjadi opsi pertama pada pilihan e-wallet di Google Play Store (Hastuti, 2020). GoPay dapat digunakan di aplikasi GoJek. GoPay dapat bermanfaat untuk transaksi pada aplikasi GoJek, melakukan pembayaran pada toko dan online shop, melakukan pembayaran dengan PayLater untuk pelanggan tertentu, dan melakukan transaksi lain seperti transfer saldo GoPay antar penggunanya (Gojek, 2021). Saat ini telah banyak toko-toko dan restoran yang menerima pembayaran dengan Go-Pay dengan cara dilakukan scan kode QR. Saldo GoPay dapat diisi dengan beberapa metode seperti menggunaan BCA OneKlik; melalui transfer semua janis bank melalui ATM, SMS Banking, dan Mobile Banking; melalui driver GoRide, GoCar, GoFood, dan GoShop; melalui Alfa Group; dan melalui Pegadaian (Markey, 2019).

Fitur-fitur yang terdapat pada GoPay meliputi pay, top up, explore, request, PayLater, history, help, dan settings, cash out, plus, dan GoTagihan. Fitur pay dapat membuat penggunanya melakukan transfer saldo GoPay ke akun GoPay atau rekening bank lain, dan melakukan pembayaran pada toko dan toko online. Fitur top up untuk melakukan top up saldo. Fitur explore untuk melihat feeds GoPay dan melihat fitur GoPay yang lainnya. Fitur request untuk meminta atau menerima pembayaran dari pengguna GoPay lain dengan meminta mereka untuk memindai kode QR atau langsung memintanya dari daftar kontak Anda.

Fitur PayLater merupakan layanan pinjaman online tanpa menggunakan kartu kredit. Fitur History dapat melihat transaksi sebelumnya. Fitur help untuk menemukan solusi terkait pertanyaan mengenai GoPay. Fitur settings untuk menyetel sidik jari atau face ID, mengelola metode pembayaran dan kartu debit, menyetel PIN GoPay, mengelola aplikasi yang terhubung ke GoPay, dan melihat informasi tentang syarat dan ketentuan GoPay. Fitur cash out adalah fitur yang memungkinkan transaksi penarikan tanpa kartu pada ATM BCA menggunakan saldo GoPay. Fitur Plus untuk meningkatkan akun GoPay ke GoPay Plus dan memantau status peningkatan. Fitur GoTagihan untuk membayar tagihan-tagihan

(3)

3

dengan cara yang lebih mudah (Gojek, 2021). Gambar 1.1 merupakan fitur-fitur yang terdapat pada GoPay.

Gambar 1.1 Fitur-Fitur GoPay Sumber : What is GoPay? (Gojek, 2021)

1.1.3 Logo Perusahaan

Logo pada GoJek mengalami pergantian pada tahun 2019, pergantian logo disebabkan karena GoJek saat ini sudah berkembang sangat pesat dari saat pertama kali diluncurkan, sehingga terdapat banyak pelaku industri yang perlu diwakilkan pada sebuah logo (Hafizh, 2019). Logo Gojek yang baru bernama

“Solve” yang artinya bermacam-macam layanan pada platform tersebut dapat membantu penggunanya saat menjalani aktivitas sehari-hari. Meskipun berganti logo, tidak ada perubahan pada model bisnis GoJek. Terdapat bulatan hijau yang memiliki arti interpretasi helm hijau pada pengemudi GoJek yang jika dilihat dari atas (Amalia, 2019). Logo GoJek terdapat pada gambar 1.2.

(4)

4

Gambar 1.2 Logo GoJek

Sumber : GoJek Indonesia (Gojek, 2021)

Logo pada GoPay mirip dengan logo pada GoJek, yang membedakan hanyalah simbol dompet dan warna biru. Simbol dompet pada GoPay memiliki arti dompet digital atau e-wallet dan terdapat lubang kunci yang memiliki arti bahwa GoPay aman saat menyimpan uang atau melakukan transaksi (Hafizh, 2019). Logo GoPay terdapat pada gambar 1.3.

Gambar 1.3 Logo GoPay

Sumber : What is GoPay? (Gojek, 2021)

1.2 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi di dunia pada era digital seperti saat ini semakin berkembang cepat, dan penggunaan teknologi semakin meningkat tajam (Ramadhani, 2020). Perkembangan teknologi membuat berbagai sektor memanfaatkan teknologi informasi pada berbagai bidang seperti paling banyak dalam bidang bisnis yaitu banyaknya penjualan yang dilakukan secara online melalui media sosial dan marketplace; lalu dalam bidang telekomunikasi yaitu dapat melakukan komunikasi jarak jauh menggunakan smartphone berbasis

(5)

5

internet; dalam bidang perbankan yaitu sudah banyak sekali ATM yang dapat memudahkan setor tunai dan melakukan transfer, serta muncul layanan mobile banking; dalam bidang pendidikan seperti banyaknya sumber pembelajaran di

internet serta banyaknya aplikasi penunjang pembelajaran online; dan pada bidang kesehatan yaitu untuk pencatatatan riwayat kesehatan pasien dan rekam medis pasien (Astuti, 2020). Gambar 1.4 menunjukkan penggunaan teknologi internet di dunia.

Gambar 1.4 Penggunaan Internet di Dunia

Sumber : Overview of Global Internet Use (Hootsuite, 2021)

Survei yang dilakukan oleh Hootsuite (We Are Social) menunjukkan bahwa total penduduk di dunia ini adalah sebesar 4,66 milyar orang, sebanyak 59,5% adalah pengguna internet yang bertambah 7,3% atau sebanyak 316 juta orang dari tahun lalu, rata-rata mereka menggunakan internet sebanyak 6 jam 54 menit dalam sehari, dan sebanyak 92,6% menggunakan internet melalui perangkat mobile (Hootsuite, 2021). Salah satu negara yang banyak menggunakan teknologi

internet adalah Indonesia, teknologi internet di Indonesia semakin berkembang dan banyak digunakan dalam untuk kehidupan masyarakatnya (Eril, 2019).

Gambar 1.5 menunjukkan penggunaan internet di Indonesia.

(6)

6

Gambar 1.5 Penggunaan Internet di Indonesia

Sumber : Overview of Global Internet Use (Hootsuite, 2021)

Perkembangan mengenai jumlah pengguna internet di Indonesia pada awal tahun 2021 sebanyak 195,3 juta orang atau sekitar 96,4% dari total jumlah penduduk Indonesia. Penduduk Indonesia biasanya menggunakan koneksi seluler serta WiFi saat mengakses internet, rata-rata memiliki rentang usia 16-64 tahun, serta menghabiskan waktu sebanyak 5 jam 4 menit setiap hari untuk mengakses internet (Hootsuite, 2021). Tenologi internet memiliki banyak fitur yang membuat penggunanya senantiasa menggunakan internet dan ingin melanjutkan niat penggunaan (continued usage intention), continued usage intention dinilai penting karena dapat membuat suatu sektor yang memanfaatkan teknologi internet ini untuk terus berinovasi agar memudahkan masyarakat serta mendapatkan keuntungan (Larassita et al., 2019).

Para pengguna internet di Indonesia menggunakan berbagai perangkat untuk mengakses internet seperti mobile phone, smartphone, non-smartphone mobile phone, laptop atau komputer desktop, tablet device, TV streaming stick atau device, games console, smart home device, smart watch atau wristband, dan virtual reauty device (Pertiwi, 2021). Kebanyakan pengguna internet di Indonesia menggunakan smartphone untuk mengakses internet karena dinilai lebih praktis

(7)

7

dan dapat dibawa kemana saja seperti smartphone android dan iOS (Jamilah, 2020). Gambar 1.6 menunjukkan jumlah pengguna smartphone di Indonesia.

Gambar 1.6 Jumlah Pengguna Smartphone di Indonesia

Sumber: Mobile Operating System Market Share Indonesia (Statcounter, 2021) Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Statcounter, sebanyak 91,7%

jumlah masyarakat yang menggunakan Android, sebanyak 8,11 % menggunakan iOS, sebanyak 0,08% menggunakan Samsung, sebanyak 0,05% menggunakan Windows, sebanyak 0,02% tidak diketahui, dan sebanyak 0,01 menggunakan Nokia (Statcounter, 2021). Pengguna smartphone menggunakan berbagai aplikasi pada smartphone, dimana aplikasi yang dianggap bagus akan terus digunakan dan pengguna tersebut akan menjadi member yang mendapatkan keuntungan berupa loyalty yang diberikan aplikasi tersebut (Faruq, 2021). Contoh perusahaan penyedia aplikasi yang menggunakan member adalah GoJek pada fitur GoPay yaitu GoPay Plus, GoPay Plus merupakan tipe akun pada GoPay yang bisa didapatkan saat melakukan upgrade akun. GoPay Plus memiliki berbagai keuntungan seperti memudahkan transaksi keuangan dan terdapat banyak promo- promo eksklusif bagi para penggunanya (Gopay, 2020).

Dampak semakin berkembangnya teknologi pada era digital juga mengakibatkan munculnya sistem pembayaran melalui uang elektronik, sistem pembayaran melalui uang elektronik sudah semakin berkembang dan banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia (Mulyana dan Wijaya, 2018). Uang elektronik atau e-money mulai populer di Indonesia, e-money menjadi sebuah

(8)

8

inovasi untuk kebutuhan transaksi pembayaran yang memiliki sifat mikro yaitu pembayaran dala jumlah yang sedikit, bentuk fisik dari e-money adalah berupa kartu yang terdapat chip yang dapat menyimpan sejumlah nominal uang. (Usman, 2017). Seiring terkenalnya e-money di kalangan masyarakat Indonesia, banyak perusahaan start-up yang membangun bisnis FinTech yang membuat terciptanya e-wallet. E-wallet termasuk dalam e-money, namun e-wallet tidak membutuhkan media kartu melainkan membutuhkan smartphone yang selalu dibawa kemana- mana (Widiyanti, 2020). E-wallet merupakan layanan dompet elektronik berbasis aplikasi yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi antar penggunanya yang lebih mudah diakses oleh masyarakat, transaksi yang dapat dilakukan oleh e- wallet adalah membayar barang dan jasa, mengirim uang kepada orang di sekitar, membeli kebutuhan yang tersedia pada aplikasi (pulsa, token listrik, paket data, dll), teknologi ini semakin canggih dan semakin mudah diakses oleh masyarakat Indonesia dalam melakukan transaksi pembayaran secara offline dengan mendatangi langsung ke toko dan melakukan transaksi dengan e-wallet maupun online dengan hanya melakukan melalui aplikasi dimana saja dan kapan saja.

Terdapat beberapa e-wallet yang tersedia di Indonesia yaitu GoPay, OVO, LinkAja, DANA, dan lain-lain (Abrilia dan Sudarwanto, 2020). Gambar 1.7 menunjukkan sepuluh besar e-wallet di Indonesia.

(9)

9

Gambar 1.7 Daftar Aplikasi E-Wallet Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Pengguna Aktif Bulanan

Sumber: E-Wallet Lokal Masih Mendominasi Q2 2019-2020 (Iprice, 2020) Berdasarkan Gambar 1.7, aplikasi e-wallet di Indonesia yang termasuk kedalam lima besar pada kuartal II tahun 2020 adalah GoPay, OVO, DANA, LinkAja, dan Go-Mobile by CMIB. Aplikasi GoPay menduduki posisi pertama pada tahun 2020 (Iprice, 2020). Aplikasi GoPay memiliki keunggulan seperti sudah banyak digunakan oleh berbagai merchant, menjadi pembayaran utama

(10)

10

seluruh layanan GoJek, dan dapat dilakukan transaksi penarikan tanpa kartu pada ATM BCA menggunakan saldo GoPay (Siswanto, 2020). Walaupun GoPay menduduki peringkat pertama aplikasi e-wallet terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah pengguna aktif bulanan, masih terdapat keluhan dari para penggunanya yang merasa tidak puas. Keluhan dari para pengguna GoPay terdapat pada akun instagram @gopayindonesia yang dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini.

Tabel 1. 1 Keluhan Konsumen Pengguna Aplikasi GoPay

No.

Sumber/

Tanggal

Keluhan Konsumen Identifikasi Permasalahan

1. Instagram

@gopayin donesia/

11-05- 2021

Gopay saya terblokir Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada system availability.

2. Instagram

11-05- 2021

Min cek dm please gopay tb2 ke banned pdhl ga ada transaksi apa2 drkmrn

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada system availability.

3. Instagram

11-05- 2021

Hi gopay kenapa Saya top up tidak bertambah

saldonya? @gopayindonesia

4. Instagram

11-05- 2021

Cek dm min @gopayindonesia saya transfer dari gopay tp belum masuk2 ke rekening dari tadi pagi.

(bersambung)

(11)

11

No. Sumber/

Tanggal

5. Instagram

13-05- 2021

Min cek dm dong masa mau ganti nama ktnya coba lagi karna barusan ganti profil pdhl udah dari maret, goplus dulu aktif eh mau dipake hrus verif, pas verif ditolak terus

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada system availability..

6. Instagram

13-05- 2021

Udah jadi gopay plus, dan ada saldonya langsung blokir secara tiba tiba, buanyakkkkkkkkkk korban,dan solusi yang di berikan di jawab sistem bukan seorang manusia

7. Instagram

13-05- 2021

Gimana min? Problem begini cs gak ada yg bisa dihubungi

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada fulfillment.

8. Instagram

14-05- 2021

Top up saya dari bank bca kenapa gak masuk?

9. Instagram

14-05- 2021

saya dari tgl 12 kirim uang dari gopay ke bank belom masuk gmna ini udah 2 hari

10. Instagram

15-05- 2021

Top up gopay saya belum masuk dari tgl 11 Mei. sudah email, tanggapan gitu2 aja ❌

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada fulfillment.

Sumber: Instagram @gopayindonesia. Data Diolah Penulis(2021) (sambungan)

(12)

12

Berdasarkan tabel di atas, e-service quality aplikasi GoPay dirasakan belum maksimal oleh para konsumennya. Keluhan pada aplikasi GoPay adalah mengenai fulfillment dan system availability yang sesuai dengan jurnal (Gumussoy, 2016). Keluhan terbanyak yang dirasakan oleh para konsumennya adalah mengenai system availability, salah satunya top up saldo GoPay yang tidak kunjung masuk, lalu diikuti oleh fulfillment dimana customer service lambat dalam menangani permasalahan pengguna GoPay. Gambar 1.8 menunjukkan penilaian aplikasi GoJek.

Gambar 1.8 Penilaian GoJek Sumber: Google Play (2021)

Hasilnya menunjukkan bahwa aplikasi GoJek mendapatkan 4.2 dari 5 bintang dengan jumlah pengguna sebanyak 3,9 juta orang. Gambar 1.9 menunjukkan persentase kepuasan pengguna GoPay yang berasal dari rating bintang Google Play pada aplikasi GoJek dengan reviews topic Payment Method sebanyak 72 penilaian.

(13)

13

Gambar 1.9 Persentase Kepuasan Pengguna GoPay Sumber: Olahan Peneliti (2021)

Setiap pelanggan yang memberikan rating bintang tiga ke atas dapat dianggap bahwa mereka cukup puas dan perusahaan dapat mengharapkan pelanggannya untuk mengunjungi kembali dan menggunakan aplikasi tersebut secara berulang. Sedangkan pelanggan yang memberikan rating bintang lima adalah pendukung potensial perusahaan yang pasti menggunakan kembali aplikasi tersebut (Budiman et al., 2020). Sebanyak 42% pengguna memberikan 1 bintang, sebanyak 12,5% pengguna memberikan 2 bintang, sebanyak 19% memberikan 3 bintang, sebanyak 14% memberikan 4 bintang, dan sebanyak 12,5% memberikan 5 bintang. Hal tersebut perlu diperbaiki oleh aplikasi GoPay agar dapat membuat pengguna merasa puas saat menggunakan aplikasi tersebut dan dapat membuat penggunanya menggunakan kembali aplikasi GoPay. Keluhan yang dirasakan oleh pengguna yang merasa tidak puas pada aplikasi GoPay juga dapat mempengaruhi continued usage intention yang akan merugikan kedua pihak yaitu pengguna GoPay dan pihak perusahaan penyedia layanan GoPay. Keluhan dari para pengguna GoPay terkait continued usage intention terdapat pada akun instagram @gopayindonesia yang dapat dilihat pada tabel 1.2 dibawah ini.

Tabel 1. 2 Keluhan Konsumen Pengguna Aplikasi GoPay Terkait Continued Usage Intention

42%

12,5%

19%

14%

12,5%

Persentasi Kepuasan Pengguna GoPay

1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5 Bintang

(14)

14

No. Sumber/

Tanggal

1. Instagram

29-06- 2021

Gopay kok suka bermasalah y? Dlu beli pulsa dari gopay udh kepotong tp pulsanya gk msk. Udh laporin cm suruh nunggu tp gk ada kelanjutannya. Trs pas bayar merchant ms gk msk Pd hal di aplikasinya dh kepotong. Tolong dong benerin dlu sistemnya jd males pk gopay lg setiap complain gk selesai masalahnya

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada continued usage intention.

2. Instagram

29-06- 2021

Ribet sekarang, dulu pernah punya akun, udah pugrade, ditutup akun nya alasan saya gbs gunain buat promo, pesan gofood. Tahu2nya di blokir permanen. Dan gk bs daftar dengan identitas yg sama. Ouh…. Kyk gini amat ya… Gpp. Gak perlu jg sama gopay. Byeee

3. Instagram

06-07- 2021

Apa” main blok akun sembarangan aja gk ada bukti kuat main blok, mending pake dana,pindah aja yu tinggalin nih aplikasi bikin rugi doang

4. Instagram

07-07- 2021

Pindah ke dana aja lah gopay main blok²

(bersambung)

(15)

15

No. Sumber/

Tanggal

5. Instagram

08-07- 2021

Dah lah gopay gw di blokir pindah aja ke dana

Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada continued usage intention.

6. Instagram

10-07- 2021

Ganti dana aja skuy Keluhan konsumen di samping mengindikasikan terdapat permasalahan pada continued usage intention.

7. Instagram

10-07- 2021

GOPAY KENAPA SEMUANYA DI

BLOKIR?AHAHAH KECEWA

AMA GOPAY MENDING PINDAH PAYMENT

8. Instagram

10-07- 2021

Untuk semua yg baca komen ini, g usah pake gopay lagi bro, sayang duitlu nanti diblokir tanpa ada alasan yg jelas, mending pake ovo aja

9. Instagram

12-07- 2021

Dari seminggu ini saya liat banyak yg komplain topup gopay ga masuk.

Cuma minta kejelasan aja apa kek server down dll gaada tuh. Bikin kesel, unreliable, padahal e wallet sama2 megang duit kayak bank tapi performanya bikin kapok! Gimana mau jadi metode pembayaran tokped yang bakal lebih busy? Nunggu 2x24 jam hari kerja is so ridiculous, emang kita topup gopay buat didiemin??

Buat dipake, butuh dipake dan butuh tau itu duit kemana?? Sorry kayaknya lebih reliable ovo.

(sambungan)

(bersambung)

(16)

16

No. Sumber/

Tanggal

10. Instagram

13-07- 2021

Apa ada yang tau cara untuk hapus akun gojek/gopay?

Sumber: Instagram @gopayindonesia. Data Diolah Penulis(2021)

Berdasarkan tabel di atas, pengguna aplikasi GoPay masih banyak yang merasa tidak puas, merasa kapok menggunakan aplikasi GoPay, dan memutuskan untuk menggunakan e-wallet yang lain karena GoPay sering memblokir saldo pengguna, tidak memasukkan saldo top-up yang dilakukan pengguna, dan tidak menyelesaikan permasalahan dengan baik, dimana hal tersebut dapat merugikan pengguna GoPay dan pihak GoPay akibat kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal kepada penggunanya. Pelayanan yang berkualitas memiliki peran yang penting untuk membentuk kepuasan pelanggan, dan memiliki kaitan yang erat dalam menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan tersebut berniat untuk terus menggunakan kembali suatu layanan (Panjaitan dan Yuliati, 2016).

Dalam perusahaan aplikasi e-wallet, pelanggan yang merasa puas cenderung akan menggunakan kembali aplikasi tersebut untuk melakukan transaksi (Warsito, 2018).

Menurut Tam dan Oliveira (2018) Task-Technology Fit (TTF) merupakan sejauh mana suatu teknologi agar dapat membantu seseorang saat melakukan tugas. Sedangkan menurut Goodhue dan Thompson (1995) TTF merupakan evaluasi dari model sistem informasi sebelumnya yaitu Technology Acceptance Model (TAM). Penelitian mengenai continued usage intention dengan menggunakan model TTF ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Gumussoy (2016) yang menyatakan bahwa, satisfaction adalah prediktor utama dari continued usage intention, dan dapat diprediksi oleh flow, efficiency, dan fulfillment. Lalu, trust, TTF dan system availability adalah anteseden dari flow.

(sambungan)

(17)

17

Service quality dianggap sebagai salah satu faktor kunci customer satisfaction. Menurut Chen (2012) dalam Gumussoy (2016), service quality telah berulang kali terbukti mempengaruhi satisfaction dan continued usage intention.

Pemanfaatan dari penggunaan sistem tercapai ketika teknologi yang relevan menyediakan fitur yang mendukung kebutuhan tugas yang diberikan. Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan TTF untuk memahami maksud continued usage intention para penggunanya. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian ini berjudul “Faktor yang Mempengaruhi Continued Usage Intention Pengguna pada Aplikasi GoPay Menggunakan Model Task-Technology Fit”

1.3 Rumusan Permasalahan

GoPay menduduki posisi pertama pada tahun 2020 berdasarkan jumlah pengguna aktif bulanan (Iprice, 2020). Namun, masih terdapat keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pengguna terkait e-service quality GoPay seperti akun yang terblokir dan saldo yang tidak kunjung masuk yang dapat mempengaruhi satisfaction dan terdapat permasalahan pada continued usage intention seperti pengguna yang merasa tidak puas lebih memilih untuk meninggalkan GoPay dan beralih kepada e-wallet lain. Berdasarkan jumlah unduhan Goole Play saat ini, jumlah pengguna GoPay di Indonesia sebesar 3,9 juta orang dengan 12,5%

pengguna yang memberikan bintang 5 untuk GoPay pada Google Playstore yang artinya merasa puas dan berniat untuk menggunakan kembali GoPay yang artinya jumlahnya masih jauh lebih sedikit jika dibandingkan dengan pengguna yang merasa tidak puas dan memberikan bintang 1 untuk GoPay pada Google Playstore yaitu sebesar 42%. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka rumusan masalahnya yaitu perusahaan penyedia e-wallet khususnya GoPay harus dilakukan evaluasi dengan model yang sesuai yaitu menggunakan Task- Technology Fit (TTF). TTF dapat menggambarkan bahwa penggunanya hanya akan menerima teknologi jika dirasakan berguna dan dapat membantu penggunanya dalam meningkatkan kinerja tugas (Goodhue dan Thompson, 1995).

E-service quality yang diberikan oleh GoPay akan mempengaruhi kepuasan

(18)

18

(satisfaction) dan keputusan untuk menggunakan ulang suatu layanan (continued usage intention), trust dinilai penting karena sebagai acuan pada kepercayaan pengguna layanan kepada penyedia layanan dalam hal kompetensinya untuk memberikan kepercayaan, dan flow dinilai penting sebagai motivasi intrinsik, yang mengacu pada aktivitas yang dianggap menyenangkan terlepas dari pengaruhnya terhadap kinerja pengguna (Gumussoy, 2016). Dampak flow adalah ketika pengguna mengalami pengalaman optimal, mereka mungkin berharap untuk mendapatkan pengalaman ini lagi (Chang, 2010; dalam Gumussoy, 2016).

Dampak trust adalah menghilangkan ketidakpastian atau kecemasan, dan mendukung pengembangan pengalaman flow (Lee et al., 2007; dalam Gumussoy, 2016). Kim et al., (2009) dalam Gumussoy (2016) menemukan bahwa persentase e-satisfaction yang tinggi dijelaskan oleh e-trust dalam fulfillment atau reliability dan desain situs web dari sistem pembelian online. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Gumussoy (2016) penelitian ini akan mengevaluasi model task- technology fit yang diintegrasikan dengan variabel e-service quality, trust dan flow untuk menjelaskan satisfaction terhadap sistem dan continued usage intention pengguna GoPay.

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka terdapat beberapa pertanyaan yang muncul dalam penelitian ini, diantaranya :

1. Apakah satisfaction berpengaruh terhadap continued usage intention pada aplikasi GoPay?

2. Apakah flow berpengaruh terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay?

3. Apakah trust berpengaruh terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay?

4. Apakah trust berpengaruh terhadap flow pada aplikasi GoPay?

5. Apakah task characteristic berpengaruh terhadap task-technology fit pada aplikasi GoPay?

6. Apakah technology characteristic berpengaruh terhadap task- technology fit pada aplikasi GoPay?

7. Apakah task-technology fit berpengaruh terhadap continued usage intention pada aplikasi GoPay?

(19)

19

8. Apakah task-technology fit berpengaruh terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay?

9. Apakah task-technology fit berpengaruh terhadap flow pada aplikasi GoPay?

10. Apakah efficiency berpengaruh terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay?

11. Apakah fulfillment berpengaruh terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay?

12. Apakah fulfillment berpengaruh terhadap trust pada aplikasi GoPay?

13. Apakah privacy berpengaruh terhadap trust pada aplikasi GoPay?

14. Apakah system availability berpengaruh terhadap trust pada aplikasi GoPay?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan pertanyaan penelitian yang telah dipaparkan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menjawab berbagai pertanyaan tersebut, diantaranya adalah:

1. Mengetahui pengaruh antara satisfaction terhadap continued usage intention pada aplikasi GoPay.

2. Mengetahui pengaruh antara flow terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay.

3. Mengetahui pengaruh antara trust terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay.

4. Mengetahui pengaruh antara trust terhadap flow pada aplikasi GoPay.

5. Mengetahui pengaruh antara task characteristic terhadap task- technology fit pada aplikasi GoPay.

6. Mengetahui pengaruh antara technology characteristic terhadap task- technology fit pada aplikasi GoPay.

7. Mengetahui pengaruh antara task-technology fit terhadap continued usage intention pada aplikasi GoPay.

(20)

20

8. Mengetahui pengaruh antara task-technology fit terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay.

9. Mengetahui pengaruh antara task-technology fit terhadap flow pada aplikasi GoPay.

10. Mengetahui pengaruh antara efficiency terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay.

11. Mengetahui pengaruh antara fulfillment terhadap satisfaction pada aplikasi GoPay.

12. Mengetahui pengaruh antara fulfillment terhadap trust pada aplikasi GoPay.

13. Mengetahui pengaruh antara privacy terhadap trust pada aplikasi GoPay.

14. Mengetahui pengaruh antara system availability terhadap trust pada aplikasi GoPay.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian yang dilakukan terdiri dari beberapa aspek yang meliputi:

1.5.1 Aspek Teoritis

Manfaat penelitian ini yang dilihat berdasarkan aspek teoritis adalah:

a) Bagi Ilmu Pengetahuan

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya ilmu yang telah ada sebelumnya mengenai sistem informasi dan service quality, khususnya menggunakan model Task-Technology Fit (TTF) dalam membantu pengguna GoPay dengan menggunakan sistem informasi yang tersedia.

b) Bagi Penulis

Untuk menerapkan metode atau ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dan melatih agar dapat melakukan analisis permasalahan yang ada serta mencari penyelesaian mengenai sistem informasi dan

(21)

21

service quality, khususnya menggunakan model Task-Technology Fit (TTF).

c) Bagi Mahasiswa Lain

Dapat digunakan sebagai bahan informasi terkait pengetahuan, sebagai perbandingan dan sumber acuan untuk bidang kajian yang sama yaitu service quality menggunakan model Task-Technology Fit (TTF).

1.5.2 Aspek Praktis

Berdasarkan sisi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi dan kontribusi kepada perusahaan e-wallet GoPay maupun perusahaan sejenisnya untuk meningkatkan service quality berdasarkan indikator-indikator yang sudah dijelaskan sehingga dapat memberikan satisfaction dan continued usage intention dengan menggunakan menggunakan model Task- Technology Fit (TTF). Selain itu, penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk perusahaan lain agar mereka dapat mengembangkan bisnisnya sehingga menciptakan keunggulan bagi perusahaan.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan tugas akhir berfungsi untuk dapat memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang sedang dilakukan. Dalam penelitian terkait tugas akhir, sistematika penulisan tugas akhir disusun sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini sebagai pengantar menuju penelitian yang berisi mengenai gambaran singkat isi skripsi yang terdapat gambaran umum objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini sebagai tinjauan mengenai tinjauan perpustakaan sebagai penguat dalam skripsi ini, serta membahas mengenai teori-teori terkait penelitian dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian yang digunakan.

(22)

22 BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dan saran untuk ditujukan kepada perusahaan yang menjadi objek penelitian.