POCKET BOOK - CASHIER

POCKET BOOK - CASHIER

Created By Quality Assurance Regional Jawa Barat

DAFTAR ISI

A. Fungsi dan Tujuan Utama ... 3

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan ... 3

C. Tugas Utama ... 3

E. Instruksi Kerja Utama – Penanganan Customer Oleh Kasir Pada Kantor Cabang ... 3

F. Customer Experience Standards ... 4

F.1 Pembayaran ... 4

A. Fungsi dan Tujuan Utama

1. Menerima uang tunai atas penerimaan angsuran melalui Konsumen / ARO REMOFF maupun 2. Menerima uang tunai atas penjualan UKJ melalui Bidder dan melaporkan hasil penerimaan uang ke

bagian Payment Processor Staff

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan

1. Melakukan penawaran Cross Sell Program

2. Melakukan penerimaan uang tunai dari Cross Sell Program C. Tugas Utama

1. Menerima Modal Kasir dari Finance – fisik uang = laporan penerimaan modal kasir

2. Menerima pembayaran angsuran tunai dari nasabah kemudian menghitung dan memeriksa keaslian uang angsuran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu

3. Menerima pembayaran angsuran tunai dari ARO/REMOFF kemudian menghitung dan memeriksa kelengkapan TTA dan keaslian uang angsuran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu 4. Menerima pembayaran penjualan UKJ tunai dari Bidder kemudian menghitung dan memeriksa

keaslian uang pembayaran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu

5. Memasukan data pembayaran angsuran ke dalam sistem dan membuat bukti penerimaan pembayaran – jumlah fisik uang = bukti penerimaan

6. Memasukan pembayaran angsuran dari ARO/REMOFF ke system menandatangani Daftar Kunjungan Harian Collector (DKHC/R) – Jumlah fisik uang = laporan penerimaan angsuran, dan seluruh DKHC tertandatangani

7. Membuat laporan penerimaan uang tunai harian (summary) - tidak ada manipulasi data

8. Menyerahkan uang tunai dan laporan penerimaan ke bagian Finance untuk di-cash opname di ruangan Teller – jumlah uang yang disetor = jumlah uang yang diterima oleh Finance

9. Penawaran Cross Sell Program – memasarkan Produk Non Dealer Sales, Renewal Asuransi dll 10. Filling Kwitansi Angsuran - filling Lengkap dan Rapi

D. Jenis Pembayaran

Denda | Titipan | Unit Kuasa Jual | Pelunasan Dipercepat | Pengurusan Surat Kendaraan Bermotor | Biaya Administrasi Komunitas Adira | Premi Program Pembaharuan Asuransi Motorku AMAN | Biaya Bunga Berjalan (Rescheduling) | Pelunasan Unit WO

E. Instruksi Kerja Utama

1. Kasir memanggil nomor antrian

2. Kasir menyapa, meminta Identitas Pembayaran Angsuran Kasir dan menanyakan nama lengkap Customer

3. Kasir verifikasi data pembayaran Customer 4. Kasir menerima dan menghitung uang

5. Kasir menginput dan mencetak pembayaran di sistem 6. Kasir menyerahkan kuitansi pembayaran

7. Kasir menanyakan keperluan lain, Kasir mengarahkan ke bagian terkait atau Kasir mengucapkan salam penutup

Payment Processor

F. Customer Experience Standards F.1 Pembayaran

1. Kasir memanggil nomor antrian : a. Aktifitas

 Memastikan fasilitas dan sistem aplikasi yang digunakan oleh Kasir berfungsi dengan baik, yaitu:

- Ad1sys Online - QMS

- Mesin hitung uang - Lampu ultraviolet - Komputer

- Kalkulator - Printer

- Sponge air untuk menghitung uang manual - Bukti setor

- Alat tulis

- Stampel Adira untuk Kasir - Uang kembalian (modal awal) - Formulir laporan kas angsuran - Telepon

 Memastikan kerapian dan kebersihan area kerjanya

 Memastikan terdapat nomor counter dan nama petugas

 Memastikan terdapat brosur/flyer/pengumuman (apabila ada)

 Memastikan ketersediaan Tanda Terima Angsuran (TTA) apabila terjadi BCP (system down)

b. Time

 Maks 15 menit sebelum pelayanan c. Do’s and Don’ts

Do’s Don’ts

1. Selalu bersemangat dalam melayani 2. Peralatan kerja lengkap dan berfungsi

dengan baik

3. Meletakkan peralatan pribadi (HP, Tas, Dompet, Jaket,dsb) pada loker

4. Seragam lengkap (terdapat ID Card), rapi dan bersih

5. Memastikan penampilan yang prima, meliputi:

 Riasan wajah masih segar

 Rambut / kerudung tertata rapi

 Meletakkan cermin kecil pada laci untuk memastikan riasan wajah 6. Letakkan brosur / flyer / pengumuman

pada posisi yang tidak menutupi pandangan Kasir dengan Customer

1. Dilarang meletakkan barang-barang di meja/ area Kasir selain alat kerja , misal:

 Material Promosi

 Hadiah Customer, dan sebagainya 2. Tidak menerima telepon pribadi, HP

disilent dan disimpan di loker

3. Tidak boleh mengobrol dengan karyawan lain

4. Tidak boleh merokok saat bertugas 5. Tidak boleh makan minum di area CTP 6. Tidak boleh merias diri di hadapan

Customer

7. Tidak melakukan penyetokan /

penyimpanan TTA dan Bukti Setor di

Ruang Kasir

2. Kasirmenyapa dan meminta Identitas Pembayaran Angsuran

3. Kasir menanyakan nama lengkap Customer a. Aktifitas

 Menyapa Customer

 Meminta Identitas Pembayaran Angsuran, dapat berupa - Kartu Angsuran/Bukti Pembayaran

- Nomor Polisi/STNK - KTP/SIM

b. Time

 2 detik

 Maks 15 detik c. Behavioral Standards

 Berdiri ketika Customer mendatangi counter

 Senyum

 Suara ramah dan sopan

 Kontak mata dengan Customer

 Pada saat meminta Customer untuk menulis: Kasir memberikan kertas dan bolpoin kepada Customer

d. Service Languages

 Menyapa: “Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu”, “Selamat pagi/siang/sore Pak/ Bu

<sebut namanya jika sudah mengenal Customer>”

 Meminta identitas pembayaran angsuran: “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti Pembayaran sebelumnya?”

 Apabila tidak membawa Kartu Angsuran/Bukti Pembayaran: “Apakah Bapak/Ibu mengetahui nomor Polisi atau membawa STNK?”

 Apabila tidak hafal nomor polisi atau tidak membawa STNK: “Boleh saya lihat KTP atau SIM nya?”

 Apabila tidak membawa KTP atau SIM: “Mohon dibantu untuk menuliskan nama lengkap dan alamatnya, ya Pak/Bu?”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas

2. Sebut nama Customer ketika sudah tahu

3. Fokus melayani Customer

4. Memastikan KTP / SIM / STNK yang dipinjam telah dikembalikan kepada Customer

5. Pastikan bolpoin berfungsi dengan baik

1. Jangan bicara terlalu cepat 2. Jangan membuat ekspresi negatif

3. Jangan membuat suara negatif (berdecak, menghembuskan nafas) 4. Jangan mengetuk jari ke meja

5. Jangan memberikan kertas kotor, robek

atau penuh dengan coretan

4. Kasir verifikasi data pembayaran Customer a. Aktifitas

 Menerima Identitas Pembayaran Customer

 Mengecek data pada Sistem Ad1Sys Online

 Mengkonfirmasi validitas data Customer

 Apabila muncul Pop-up penawaran (eligible/renewal insurance) maka Kasir menawarkan produknya kepada Customer:

1. Produk MAXI, Kasir mentransfer antrian Customer ke layanan MAXI (D), Jika Customer berminat MAXI : Kasir mentransfer antrian ke layanan MAXI

2. Produk Renewal, Kasir mentransfer antrian ke layanan CS (B) Jika Customer berminat Renewal : Kasir mentransfer antrian ke layanan CS

b. Time

 30 Detik

c. Behavioral Standards

 Berdiri

 Senyum

 Suara ramah dan sopan

 Menerima dengan dua tangan

 Duduk, tegak, menghadap Komputer

 Duduk, tegak, menghadap Customer

 Senyum, kontak mata dengan Customer

 Suara ramah dan sopan d. Service Languages

 Ketika menerima identitas pembayaran Customer: “Terima kasih”

 Mengecek data: “Mohon ditunggu Pak/Bu”

 Mengkonfirmasi data: “Pembayaran Angsuran ini atas nama Bapak/Ibu <sebut nama sesuai sistem>” “Angsuran ke <sebut sesuai sistem>” , “Nilai angsuran <sebutkan sesuai dengan sistem>”

 Apabila muncul Pop-up Eligible Customer: “Pak/Bu <sebut nama Customer>Bapak/Ibu merupakan Customer terpilih untuk mendapatkan fasilitas tambahan dana dari Adira.

Atau pengambilan motor/mobil baru dengan syarat yang mudah dan proses yang cepat”, “Apabila Bapak/Ibu berminat akan dibantu oleh team kami.”, “Baik, kami teruskan nomor antrian Bapak/Ibu ke Team Maxi kami, mohon menunggu sebentar ya Pak/Bu”

 Apabila muncul Pop-up Renewal: “Pak/Bu selamat, Bapak/Ibu mendapat fasilitas tambahan asuransi selama 1 tahun. Apabila Bapak/Ibu berminat akan segera diproses oleh team kami.”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas

2. Sebut nama Customer ketika sudah tahu 3. Fokus melayani Customer

4. Pastikan data sesuai antara identitas

1. Jangan bicara terlalu cepat 2. Jangan membuat ekspresi negatif

3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menhembuskan nafas)

Do’s Don’ts dan sistem

5. Wajib menawarkan produk Adira apabila di system muncul Pop up dan mentransfer antrian ke layanan terkait (MAXI dan CS)

4. Jangan mengetuk jari ke meja

5. Kasir menerima dan menghitung uang a. Aktifitas

 Menerima dan menghitunguang dari Customer

 Mengecek keaslian uang

 Memasukkan uang ke dalam laci b. Time

 Maks 15 detik

 Maks 5 detik c. Behavioral Standards

 Berdiri

 Suara ramah dan sopan

 Kasir menghitung uang di depan Customer

 Kasir memperlihatkan uang yang diterima

 Duduk

 Tangan memegang uang dan disorot ke lampu ultraviolet

 Kontak mata

 Senyum

 Tangan memegang uang yang akan ditukar sambil menunjukkan kepada Customer

 Duduk

 Uang dimasukkan ke dalam laci sesuai pecahan nominal uang d. Service Languages

 Menerima uang pembayaran: “Saya hitung uangnya ya Pak / Bu”, “Uangnya Rp

<sebutkan sesuai jumlah uang yang diterima> ya Pak/ Bu.”

 Apabila jumlah uang yang diterima masih kurang : “Pak/ Bu uangnya masih kurang Rp... <sebutkan kekurangannya>”

 Apabila uangnya tidak lolos pengecekan lampu ultraviolet maka: “Pak/ Bu, apakah uang ini boleh ditukar dengan yang lain?”

 Apabila Customer menanyakan alasannya: “Mohon maaf uang tersebut tidak lolos pengecekan sinar ultraviolet”

 Apabila Customer tidak membawa uang lagi maka:“Boleh saya terima uangnya sebagai titipan pembayaran? Kami tunggu kekurangannya ya Pak/Bu”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas 2. Fokus melayani Customer

3. Pastikan data sesuai antara identitas

1. Jangan membasahi jari dengan lidah ketika menghitung uang

2. Jangan bicara terlalu cepat

Do’s Don’ts

dan sistem 3. Jangan membuat ekspresi negatif

4. Jangan membuat suara negatif (berdecak, menghembuskan nafas) 5. Jangan mengetuk jari ke meja

6. Kasir menginput dan mencetak pembayaran di sistem a. Aktifitas

 Menginput pembayaran sesuai kode transaksi (class code)

 Memastikan kembali kebenaran data pembayaran di sistem sebelum klik confirm

 Mencetak kuitansi pembayaran b. Time

 Maks 30 detik c. Behavioral Standards

 Duduk tegak

 Menghadap komputer

 Tangan di atas keyboard komputer

 Duduk tegak

 Tangan mengambil kuitansi pembayaran yang telah selesai dicetak pada printer d. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan pengetikan benar

2. Cek nama dan jumlah sebelum di print 3. Fokus melayani Customer

1. Jangan terburu-buru

2. Jangan membuat ekspresi negatif

3. Jangan membuat suara negatif (berdecak, menhembuskan nafas)

4. Jangan mengetuk jari ke meja

7. Kasir menyerahkan kuitansi pembayaran a. Aktifitas

 Menyerahkan kuitansi pembayaran

 Konfirmasi kepada Customer mengenai data yang tercetak pada kuitansi pembayaran b. Time

 2 detik

 3 detik

c. Behavioral Standards

 Berdiri

 Menghadap Customer

 Kontak mata, Senyum

 Tangan kiri memegang kuitansi dan diarahkan pada Customer

 Tangan kanan menunjuk dengan ujung bolpoin data yang tercetak pada kuitansi

pembayaran (Nama, Angsuran ke, Total Pembayaran)

d. Service Languages

 Saat menyerahkan kuitansi pembayaran: “Ini kuitansi pembayarannya ya Pak / Bu”

 Konfirmasi pembayaran:“Angsuran atas nama Bapak/Ibu ….”, “Angsuran ke …. “, “Nilai angsuran….”

 Apabila bukan pembayaran angsuran: “Pembayaran atas nama Bapak/Ibu ….”, “Total pembayaran ….”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan pengetikan benar 2. Suara dan intonasi jelas

1. Jangan terburu-buru

2. Jangan bermain-main dengan bolpoin 3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menghembuskan nafas) 4. Jangan mengetuk jari ke meja 8. Kasir menanyakan keperluan lain

9. Kasir mengarahkan ke bagian terkait

10. Kasir mengucapkan salam penutup a. Aktifitas

 Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer

Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka dapat dilanjutkan pada proses dan bagian terkait

 Memberi salam penutup

 Mengklik dan memilih sub layanan: pembayaran…. (disesuaikan dengan transaksi) kemudian klik tombol finish pada aplikasi QMS

b. Time

 2 Detik

c. Behavioral Standards

 Berdiri

 Menghadap Customer

 Kontak mata, senyum

 Posisi tangan menyilang ke depan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk

d. Service Languages

 Menanyakan keperluan lain: “Pak/ Bu <sebut nama>, ada lagi yang bisa kami bantu?

 Mengarahkan Customer apabila ada keperluan lain: “Baik, untuk keperluan<sebutkan keperluan Customer>. Bapak/Ibu dapat dibantu oleh rekan kami. Tiket antriannya akan kami teruskan ke bagian <sebutkan nama bagian / departemennya>”

 Salam penutup: “Terima kasih Pak/ Bu <sebut nama Customer>.”, (Apabila yang

melakukan pembayaran adalah Customernya sendiri)

e. Do’s and don’ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan untuk membantu Customer sampai selesai

2. Suara dan intonasi jelas

3. Setelah tutup layanan pastikan Bukti setoran dan tanda terima diletakkan di tempat terkunci

1. Jangan memburu-buru Customer 2. Jangan bermain-main dengan bolpoin 3. Jangan memanggil nomor antrian

berikutnya kalau Customer belum

meninggalkan counter