DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran 10
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 11
2.3 Pengertian Pengecer 12
2.3.1 Jenis-jenis Pengecer 15
2.4 Strategi Pemasaran Retail ( Strategi Peningkatan Kualitas ) 21
2.5 Merchandise Quality 26
2.6 Service Quality 30
2.7 Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality 32
2.8 Kepuasan Konsumen 37
2.9 Pengaruh Perceived Merchandise Quality pada Kepuasan Konsumen 40
2.10 Pengaruh Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen 40
BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 42
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 42
3.3 Metode Pengambilan Sampel 43
3.4 Metode Pengumpulan Data 44
3.5 Uji Validitas 46
3.5.1 Metode Corfirmatory Factor Analysis 47
3.5.2 Uji Validitas 49
3.6 Uji Reliabilitas 50
3.6.1 Hasil Uji Reliabilitas 52
3.7 Definisi Operasional 52
BAB IV ANALISA DAN HASIL PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan 56
4.2 Struktur Organisasi dan Perusahaan 58
4.3Karakteristik Responden 64
4.3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 62
4.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan 67
4.3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Rata-rata Tingkat Pendapatn Perbulan 68
4.4 Hasil Penelitian 69
4.4.1 Pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen 77
4.4.2 Hasil Adjusted R Square 82
4.4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 89
5.2 Implikasi Menejerial 90
5.3 Keterbatasan Penelitian 92
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ...49
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas ...52
Tabel 3.3 Tabel Definisi Operasional ...53
Tabel 4.1 Daftar Toserba Griya... 57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...66
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.... ....67
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata – Rata Tingkat Pendapatan Per bulan...68
Tabel 4.6 Tabel regresi Perceived Merchandise Quality ………..71
Tabel 4.7 Tabel hasil Perceived Merchandise Quality pada Kepuasan Konsumen………72
Tabel 4.8 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Merchandise Quality ………...…………..73
Tabel 4.9 Tabel regresi Perceived Service Quality...74
Tabel 4.10 Tabel Hasil Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen………75
Tabel 4.11 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Service Qualit...76
Tabel 4.13 Tabel Coefficients Perceived Merchandise Quality dan
Perceived Service Quality...79
Tabel 4 .14 Tabel Hasil Adjusted R Square Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality...80
Tabel 4.15 Tabel Coefficients(a) Regresi Berganda………...81
Tabel 4.16 Tabel Hasil Adjusted R Square Regresi Berganda………...82
Tabel 4.17 Ringkasan Hasil Pengujian Keseluruhan Hipotesis……….82
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Berita Acara Lampiran II Kuesioner
Lampiran III Karakteristik Responden
Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Uji Reliable Lampiran V Hasil Regresi Perceived Service Quality Lampiran VI Hasil Regresi Perceived Merchandise Quality Lampiran VII Hasil Regresi Berganda
ABSTRACT
Effect of perceived merchandise and service quality, relative to competition, on retail store performance are investigated using store traffic and revenue growth as outcome variables. A model is proposed and tested using aggregate customer data and store performance outcomes from a group of stores owned by a national retail organization. Result Suggest that both service and merchandise quality exert significant influence on store performance, measured by sales growth and customer growth, and their impact is mediated by customer satisfaction. Implication of the result and future research directions are discussed.
INTISARI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Keberhasilan kinerja perusahaan dapat terlihat dari pertumbuhan atau peningkatan konsumen dan penjualan (Grandzol dan Gershon, 2004). Hal ini menunjukan bahwa keberhasilan kinerja perusahaan, berhubungan dengan pemasaran.
Menurut Kotler (2006) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dilakukan secara individu maupun kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui proses produksi, penawaran dan kebebasan dalam pertukaran barang serta nilai pelayanan yang diberikan untuk memuaskan konsumen.
Oleh karena itu, pemasaran sangat penting bagi perusahaan karena berhubungan langsung dengan peningkatan kepuasan konsumen sehingga menyebabkan pertumbuhan penjualan yang dapat menunjang keberhasilan kinerja perusahaan.
kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan konsumen adalah bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat dipersepsikan oleh konsumen.
Maka dari itu, strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan berhubungan dengan konsumen terutama dalam penilaian kualitas. Hal ini didukung oleh Grandzol dan Gershon (2004), yang mengatakan bahwa para pengambil keputusan semakin tertarik untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas sehingga setengah anggaran pelatihan dialokasikan untuk kepentingan pelatihan yang berkaitan dengan kualitas.
Konsumen merupakan hal penting dalam perusahaan yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu, sebelum perusahaan menyusun suatu strategi, terlebih dahulu perlu memahami mengenai perilaku konsumen. Peter dan Olson (2005) menjelaskan bahwa perilaku mengacu pada tindakan fisik dari konsumen yang secara langsung dapat diamati dan dimengerti. Selain itu, perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, serta lingkungan tempat manusia melakukan perubahan aspek dalam kehidupan mereka, sehingga perilaku konsumen dapat dikatakan terdiri dari afeksi dan kognisi, perilaku serta lingkungan yang dikenal sebagai roda analisis konsumen (The Wheel of Consumer Analysis).
Afeksi lebih mengarah pada perasaan tentang perubahan dan stimuli dari lingkungan. Oleh karena itu, afeksi relatif dipengaruhi oleh perasaan seperti senang atau marah, puas atau tidak puas. Sedangkan kognisi lebih mengarah pada struktur mental dan proses yang mengikutsertakan pemikiran, pengertian, dan penaksiran rangsangan.
Berdasarkan penilaian ini, maka konsumen memberikan suatu persepsi terhadap strategi pemasaran yang berhubungan dengan kualitas. Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari produk/jasa yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler,2006). Peningkatan kualitas penting dikarenakan dengan adanya peningkatan kualitas maka dapat meningkatkan konsumen dan penjualan (Grandzol dan Gershon, 2004).
Oleh karena itu, pemasaran khususnya perusahaan ritel perlu memahami mengenai strategi pemasaran yang berhubungan dengan kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Menurut Grandzol dan Gershon (2004) Perceived Quality merupakan persepsi konsumen atas produk yang terdapat di toko sehingga menyebabkan penilaian tersendiri oleh konsumen atas toko tersebut.
toko. Sedangkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan (Perceived Service Quality) adalah persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko kepada konsumen sehingga menyebabkan penilaian tersendiri dari konsumen atas toko.
Berdasarkan penelitian Grandzol dan Gershon (2004) dikatakan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu toko yang akhirnya berpengaruh pada kinerja toko. Semakin besar Perceived Quality maka kepuasan konsumen meningkat sehingga meningkatkan kinerja toko dari berbagai segi baik penjualan maupun pendapatan yang diperoleh dan sebaliknya.
Berdasarkan hasil survei pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, dengan mengajukan pertanyaan: “Di ritel manakah anda akan membeli barang-barang kebutuhan sehari-hari?“, maka hasil pilihan konsumen di Maranatha menyebutkan Toserba GRIYA sebagai peringkat tertinggi yang merupakan tempat untuk membeli keperluan sehari-hari. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan responden dari konsumen yang mengunjungi Toserba GRIYA di Bandung.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut mengenai perceived quality, sehingga peneliti mengambil tema: “Pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality pada Kepuasan Konsumen di Toserba GRIYA“
1.2 Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA?
2. Apakah terdapat pengaruh Perceived Service Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Perceived Merchandise Quality pada kepuasan konsumen.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian maka dapat diperoleh data dan informasi yang berguna bagi berbagai pihak, yaitu diantaranya:
• Peneliti
Dapat mengetahui seberapa besar pengaruh perceived quality berpengaruh pada kepuasan konsumen yang dinilai dari keseluruhan barang dagangan dan pelayanan.
• Perusahaan
Dapat mengetahui seberapa besar pengaruh perceived quality berpengaruh pada persaingan, sehingga dapat menyusun strategi yang kompetitif dan akhirnya dapat memenangkan persaingan.
• Akademik
1.5 Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Retail
( Strategi Peningkatan Kualitas ) Pemasaran
Perceived Quality
Perceived Service Quality
Perceived Merchandise Quality
Kepuasan Konsumen
Kinerja Ritel
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Service Quality pada kepuasan konsumen sedangkan seberapa besar pengaruhnya terhadap kinerja toko tidak diteliti dalam penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang mengunjungi Toserba GRIYA dimana profil responden yang digunakan adalah sebagai berikut: Nama, Usia, jenis Kelamin, Pendidikan dan Tingkat Pendapatan. Metode yang digunakan untuk mengolah data kueisioner menggunakan metode regresi sederhana.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang akan digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah :
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, tujuan enelitian, manfaat penelitian, kerangka pemikiran, ruang, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESA Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian serta pengembangan hipotesa berdasarkan landasan teori tersebut.
BAB III: METODE PENELITIAN
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran yang terdiri dari uji validitas dan confirmatory factor analysis serta pemecahan masalah yang ditawarkan dalam penelitian dan interpretasi terhadap hasil
yang diperoleh.
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi sederhana menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality memberikan hasil yang signifikan pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dengan kata lain Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Hasil Adjusted R Square menunjukan bahwa pengaruh Perceived Merchandise Quality terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,8% dan pengaruh Perceived Service Quality pada kepuasan konsumen sebesar 17,7%.
Pengujian hipotesis menggunakan tekhnik regresi berganda menunjukan bahwa Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality memberikan hasil yang signifikan kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dengan kata lain, Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Hasil Adjusted R Squaremenunjukan bahwa pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality meningkat menjadi 36,4%. Sisanya sebesar 63,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality.
peneliti menarik kesimpulan bahwa yang memberikan kontribusi tertinggi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah Perceived Service Quality. Dengan kata lain :
• Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived
Merchandise Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA; • Pada pengujian regresi sederhana, terdapat pengaruh Perceived
Service Quality pada kepuasan konsumen Toserba GRIYA.
4. Terdapat pengaruh Perceived Merchandise Quality dan Perceived Service Quality terhadap kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA. Dari persamaan regresi yang terdapat pada bab 4, diketahui bahwa kepuasan konsumen akan naik apabila Perceived Merchandise Quality (X1) dan Perceived Service Quality (X2) ditingkatkan. Koefisien regresi untuk Perceived Merchandise Quality (X1) (0.229) lebih kecil daripada koefisien regresi untuk Perceived Service Quality (X2) (0.291). Jadi bila Perceived Merchandise Quality (X1) dan Perceived Service Quality (X2) ditingkatkan sehingga mendapat nilai 10, maka kepuasan konsumen pada Toserba GRIYA adalah sebesar 7,086.
5.2 Implikasi Manajerial
dimanfaatkan oleh pemasar untuk mengatur strategi kedepan dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen.
Penelitian ini membantu pemasar untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan merchandise Quality. Diantaranya yaitu, pemasar harus memenuhi tingkatan produk yang ditentukan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengn meningkatkan Merchandise Quality, Toserba GRIYA juga harus memperhatikan evolusi atau perubahan yang mungkin dapat dilakukan pada produk dimasa yang akan datang dengan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggannya dan membedakan tawaran mereka dengan tawaran pesaing.
Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa Perceived Service Quality memiliki pengaruh untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik karena baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
baik adalah harus berorientasi pada konsumen artinya berusaha untuk memenuhi dan mengerti keinginan konsumen.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya dilakukan pada satu cabang perusahaan Griya saja sesuai dengan pengarahan dari Griya pusat walaupun untuk lebih akurat hasil penelitian berdasarkan (Grandzol dan Gershon, 2004) diperlukan lebih dari 2 (dua) Griya untuk mendapatkan hasil yang lebih valid sesuai dengan persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan terhadap kepuasan konsumen terhadap Toserba Griya. Dan Sedangkan peneliti hanya menggunakan data dari 1 (satu) Toserba Griya dikarenakan waktu yang terbatas dan ruang pembahasan hanya untuk study kelayakan tugas akhir Strata Satu (S1). Sehingga penulis berharap dengan data yang diperoleh penulis dapat dipergunakan oleh penulis lainnya dalam menyusun study akhir untuk mengetahui faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 63,6% selain dilihat dari persepsi pelayanan dan persepsi barang dagangan yang ada di Griya.
5.4 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Perusahaan bisa memberikan pelayanan tambahan dengan menyediakan ruangan atau space khusus yang berfungsi sebagai ruang tunggu anak yang disertai fasilitas untuk bermain. Juga menyediakan ruang tunggu untuk dewasa yang disertai cafetaria mini. Hal tersebut bisa dijadikan bahan langkah pertama untuk memperkenalkan bisnis baru kepada konsumen. 3. Perusahaan menyediakan barang dagangan yang lebih beragam dengan
kualitas yang baik. Perusahaan juga dapat menyediakan barang dagangan yang tidak terdapat pada toserba lain (misalnya; barang impor).
4. Sebaiknya tempat kasir diperbanyak, sehingga para konsumen tidak perlu mengantri panjang untuk membayar barang belanjaannya.
5. Sebaiknya perusahaan bersaing dalam “pricing”, mengingat sebagian besar toserba menyediakan barang dagangan yang sama. Meskipun hal diatas tidak dibahas dalam penelitian ini, namun pricing dapat mempengaruhi image konsumen terhadap kualitas barang.
DAFTAR PUSTAKA
Alan West, Perdagangan Eceran, PT. Gramedia Pustaka, 1990.
Berman, Barry and Evans, Joel R, Retail Management : A Strategic Approach, 6th Edition, New York.
Donald W. Cowell, Marketing of Service, 1985.
Duncan, Delbert J, and Philip, Charles F, Manajemen Toko Eceran, Terjemahan A.A. Hasymi, Balai Aksara, 1981.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Edisi 3, Yogyakarta, 2000.
Griffin Jill, Customer Loyality: How to Keep it, How to Earn it, New York, Josey Bass, 2000
Loundon, David Land Della Bitta, Albert J, Consumer Behavior; Concept and Application, 4th Edition, New York; Mc Graw Hill Inc, 1993.
Marquart, Raymond A, Makens James C and Roe, Robert E, Satisfaction of Consumer Need, 3rd Edition, New York; CBS College Publishing Inc, 1993.
Mc Carty, E. Jerone, and Derreault, William D, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, 1993.
Philip Kotler, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall, 2000.
Purnama Nursya’bani, Manajemen Kualitas, Cetakan I, Ekonosia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 2006.
Rambat Lupiyadi, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta; Salemba Empat, 2001.
Schiffman, Kanuk, Consumers Behavior, 8th Edition, New Jersey; Pearson Prentice Hall Inc, 2002.
Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, Bandung; CV Alfabeta, 2004.
Valarie A, Zeithaml dan Mary J Bitner, Service Marketing, 3rd Edition, New York; The Mc Graw Hill Companies. Inc, 2003
Wilkie, William L, Consumers Behavior, Canada; John Wiley & Sons. Inc, 1994.
