ABSTRAK
Informasi yang dibutuhkan seorang pengambil keputusan harus tersedia
secara cepat, tepat dan akurat. Saat ini, perkembangan bisnis telekomunikasi
sebagai salah satu alat penyedia informasi sudah semakin tinggi. Salah satu
teknologi terbaru yang dikembangkan oleh PT Telkom adalah VOIP (Voice Over
Internet Protocol) yang dipergunakan dalam menunjang komunikasi
internasional. Untuk dapat melakukan percakapan ke luar negeri, pelanggan dapat
menggunakan layanan Call Center dengan mengakses jasa operator.
Untuk saat ini, peningkatan jumlah pelanggan di Call Center Surabaya
tidak seimbang dengan kapasitas pelayanan yang tersedia. Terjadinya Loss Call
menyebabkan service level menjadi turun. Oleh karena itu, perlu adanya suatu
analisis yang terstruktur mengenai penambahan operator dan perangkat secara
optimal, dengan melakukan suatu studi kelayakan yang mengkaji penambahan
kapasitas pelayanan.
Analisis kelayakan yang dilakukan memperhatikan empat aspek yaitu
analisis pasar, analisis teknik dengan menggunakan simulasi sistem, analisis
finansial dengan menggunakan metode analisis penggantian, dan analisis sosial.
Hasil analisis pasar menunjukkan bahwa pasar untuk produk Telkom
Global 017 menunjukkan peningkatan pelanggan dengan didukung oleh pola data
permintaan yang linier. Market share terbesar diperoleh dari segmen bisnis dan
segmen ritel.
Dari hasil analisis teknik menunjukkan bahwa tingkat pelayanan (service
level) terhadap pelanggan
≥
92% dapat diperoleh dengan menambah dua
perangkat dan dua operator untuk kondisi pelayanan saat ini dan kondisi
pelayanan satu tahun mendatang.
Hasil analisis finansial menunjukkan umur ekonomis perangkat lama telah
terlampau, sehingga sebaiknya dilakukan penggantian perangkat. Alternatif yang
diberikan memiliki payback period yang lebih pendek dari satu tahun, nilai NPV
> 0 dan nilai IRR > MARR. Oleh karena itu, secara finansial alternatif yang
diusulkan layak untuk dipertimbangkan.
Hasil analisis sosial menunjukkan perubahan perangkat beserta teknologi
yang diusulkan memberi keuntungan lebih bagi masyarakat, yaitu selain
meningkatkan keakuratan informasi bagi masyarakat, perangkat baru juga
membantu memberikan informasi interface yang lebih baik.
Keempat aspek kelayakan yang dilakukan memberikan hasil yang positif
atau dalam artian layak untuk dilakukan. Peningkatan pangsa pasar untuk satu
tahun mendatang dapat diantisipasi dengan menerapkan strategi bersaing
community marketing. Strategi pelayanan yang meningkatkan service level hingga
BAB 1
PENDAHULUAN
1. 1
Latar Belakang Masalah
Era globalisasi dan teknologi informasi menciptakan ancaman sekaligus
peluang bagi suatu negara. Dalam abad ini, informasi merupakan senjata ampuh
yang paling dominan dalam memenangkan kompetisi. Tanpa adanya informasi
yang dibutuhkan, akan sangat sulit bagi seorang pengambil keputusan untuk
menentukan langkah apa yang akan diambilnya. Kelambatan dalam pengambilan
keputusan dapat menyebabkan hilangnya suatu kesempatan (opportunity lost).
Oleh karena itu, informasi yang dibutuhkan seseorang pengambil keputusan harus
tersedia secara cepat, tepat dan akurat.
Saat ini perkembangan bisnis telekomunikasi sebagai salah satu alat
penyedia informasi sudah semakin tinggi. Turut andilnya swasta dalam
menyediakan informasi merupakan kiat pemerintah dalam mempercepat
terwujudnya peningkatan densitas telekomunikasi serta mengatasi masalah dana
yang dibutuhkan. Peran swasta dalam pengelolaan telekomunikasi ini juga
didasarkan atas UU No.3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi yang intinya
membuka peluang bagi swasta nasional untuk turut andil dalam pengelolaan
telekomunikasi.
Meningkatnya jumlah pesaing dari waktu ke waktu membawa akibat iklim
persaingan bisnis telekomunikasi mulai bergeser ke tahap yang interupted dan
hingga saat ini sudah mencapai tahap yang complicated dimana pesaing sudah
kuat, perubahan lingkungan berlangsung secara continue, pelanggan memiliki
banyak pilihan karena informasi yang mudah didapat dan semakin transparan.
Bisnis telekomunikasi merupakan bisnis dengan teknologi yang sangat
cepat berubah (turbulent). Oleh karena itu untuk dapat mempertahankan posisi
sebagai market leader, perlu diciptakan kiat – kiat inovatif dari perkembangan
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 2
teknologi saat ini. Salah satu teknologi terbaru yang dikembangkan adalah VOIP
(Voice Over Internet Protocol) yang dipergunakan PT Telkom dalam menunjang
komunikasi internasional. Layanan VOIP ini diberi nomor akses 017 yang
memiliki kemampuan dalam melayani percakapan telepon internasional via
internet sehingga koneksitas berkomunikasi lebih murah.
Produk TELKOM Global 017 yang baru ini, telah tersedia di seluruh
Indonesia, salah satunya di Divisi Regional V Jawa Timur. Divre V melaksanakan
pelayanan ini melalui Call Center yang merupakan unit yang mempunyai
wewenang dan tanggungjawab terhadap pengelolaan operasional, pemeliharaan
dan pengembangan fungsi – fungsi pelayanan kepada pelanggan melalui berbagai
media. Kemampuan dalam melayani pelanggan lebih ditonjolkan untuk
memperkenalkan produk TELKOM Global 017.
Untuk dapat melakukan percakapan ke luar negeri, pelanggan dapat
menggunakan layanan Call Center dengan mengakses jasa operator. Operator atau
Agent 100 ini melayani pelanggan Telkom Global 017 untuk melakukan
percakapan internasional mulai awal April 2003. Selama 8 bulan kedepan, Call
Center telah mendapatkan perolehan Call Over yang makin lama makin
meningkat. Ini mengindikasikan kenaikan permintaan terhadap produk Telkom
Global 017. Hal ini harus diikuti dengan peningkatan pelayanan dari Call Center
untuk mengantisipasi permintaan di masa yang akan datang. Untuk itu, maka
perlu dipikirkan penambahan kapasitas dalam mengantisipasi Call Over di masa
yang akan datang.
Atas dasar diperlukannya penambahan kapasitas untuk mengantisipasi
permintaan di masa yang akan datang, maka penulis melakukan penelitian dengan
judul “Analisis Kelayakan Penambahan Kapasitas Pelayanan Telkom Global
017 di Call Center Telkom Surabaya”.
1. 2
Identifikasi Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 3
yang menggunakan jasa operator akan bertambah banyak seiring dengan baiknya
kualitas pelayanan yang disediakan. Untuk saat ini, peningkatan (Call Over)
dirasa tidak seimbang dengan kapasitas pelayanan. Loss Call yang terjadi akan
menyebabkan service level menjadi turun. Sevice level yang rendah dapat
disebabkan oleh penugasan yang kurang optimal dalam menempatkan jumlah
agent pada waktu tertentu serta jumlah perangkat yang kurang optimal dalam
mendukung pelayanan. Hal ini dapat berdampak buruk apabila dalam tahun–tahun
mendatang service level terus menurun dan tidak dapat ditanggulangi.
Oleh karena itu, penulis mengkaji jumlah agent yang diterapkan saat ini
serta jumlah perangkat yang dibutuhkan untuk mencapai service level sebesar
≥
92% yang merupakan target perusahaan.
1. 3
Pembatasan dan Asumsi
Adapun pembatasan masalah yang ingin ditetapkan agar tidak
menyimpang dari scope penelitian tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1.
Penelitian dilakukan di Call Center Telkom Surabaya pada operator 100.
2.
Dalam melakukan analisis kelayakan proyek ini digunakan 4 aspek analisis
yang meliputi aspek pasar, aspek teknik, aspek finansial dan aspek sosial.
3.
Tidak dilakukan perubahan jadwal shift kerja yang berlaku saat penelitian.
Adapun asumsi yang dipergunakan dalam penyusunan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
1.
Pola permintaan di masa yang akan datang mengikuti pola permintaan masa
lalu.
2.
Kondisi ekonomi dan keuangan nasional dalam periode pengkajian tidak
mengalami perubahan dan gejolak yang berarti.
1. 4
Perumusan Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 4
1.
Apakah proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017 melalui
operator 100 di Call Center Surabaya layak menurut aspek pasar?
2.
Apakah proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017 melalui
operator 100 di Call Center Surabaya layak menurut aspek teknik?
3.
Apakah proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017 melalui
operator 100 di Call Center Surabaya layak menurut aspek finansial?
4.
Apakah proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017 melalui
operator 100 di Call Center Surabaya layak menurut aspek sosial?
1. 5
Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan melakukan penelitian ini sebagai tugas akhir
adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom Global 017 melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut
aspek pasar.
2.
Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom Global 017 melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut
aspek teknik.
3.
Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom Global 017 melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut
aspek finansial.
4.
Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom Global 017 melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut
aspek sosial.
1. 6
Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I
Pendahuluan
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 5
pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah
dalam bentuk pertanyaan – pertanyaan terstruktur kemudian
tujuan penelitian dan terakhir sistematika penulisan.
BAB II
Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi deskripsi dari teori – teori yang berhubungan
langsung dengan materi tugas akhir ini, dimana teori – teori
tersebut digunakan sebagai landasan dalam menganalisis
dan memecahkan masalah yang sesungguhnya terjadi di
lapangan.
BAB III
Metodologi Penelitian
Bab ini berisi penjelasan mengenai prosedur penelitian
yang harus ditempuh peneliti dalam melakukan tugas akhir
ini.
BAB IV
Pengumpulan Data
Pada bagian ini akan dikumpulkan data – data yang
berkaitan dengan penelitian. Data yang dikumpulkan ada
yang bersifat pelengkap dan yang merupakan data inti yang
diperlukan dalam upaya memecahkan permasalahan yang
diteliti oleh penulis.
BAB V
Pengolahan data dan Analisis
Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah sedemikian
rupa menggunakan metode yang tepat untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada, kemudian dilakukan analisis
pembahasan masalah secara mendalam.
BAB VI
Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Hasil kesimpulan penulisan tugas akhir ini disampaikan melalui beberapa
poin berikut :
1.
Analisis pasar yang dilakukan menunjukkan bahwa segmen yang dipilih
adalah segmen bisnis dan segmen ritel. Hal ini dipilih karena pasar potensial
yang dipilih didukung dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi dan
peningkatan permintaan, sehingga revenue yang dapat diperoleh menjadi lebih
besar. Pola peramalan yang linier menunjukkan bahwa pasar akan terus ada.
Analisis pasar yang dilakukan menunjukkan bahwa proyek penambahan
kapasitas pelayanan Telkom Global 017 layak untuk diinvestasikan.
Strategi bersaing community marketing yang diterapkan pada produk Telkom
Global 017 dengan tahapan :
1.
Penciptaan customer awareness melalui share of mind.
2.
Penciptaan customer identity melalui share of heart.
3.
Penciptaan relationship
4.
Penciptaan Community
5.
Penciptaan Advocancy
2.
Analisis teknik dilakukan untuk mengetahui apakah kapasitas pelayanan yang
dimiliki perusahaan ini mampu menghasilkan service level
≥
92 sebagai target
perusahaan untuk kondisi saat ini dan kondisi mendatang. Dari hasil
perhitungan analisis teknik menggunakan model simulasi Dengan
menggunakan program simulasi ProModel, diperlukan penambahan agent
sebanyak 2 orang dan perangkat sebanyak 2 buah. Sehingga jumlah agent
menjadi 23 orang dari jumlah sebelumnya sebanyak 21 orang dan jumlah
perangkat menjadi 14 buah dari jumlah sebelumnya 12 buah.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 2
Alternatif penambahan yang dilakukan yaitu dengan menambah 2 work station
baru, kemudian mengganti 12 work station lama menjadi 14 work station baru
dan alternatif terakhir adalah meamsang 14 work station baru ditambah
hardware baru.
Proyek analisis penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017
dinyatakan layak secara teknik, karena alternatif kapasitas mampu memenuhi
service level yang diinginkan perusahaan sebesar
≥
92% untuk kondisi saat ini
dan kondisi mendatang, kemudian perusahaan dapat dengan meudah
memperoleh agent dan perangkat.
3.
Analisis finansial dilakukan untuk mengetahui apakah ketiga alternatif yang
diajukan dalam memenuhi permintaan di masa yang akan datang layak secara
finansial. Hasil kesimpulan ketiga metode penilaian invesatsi diatas
memberikan hasil positif untuk keseluruhan alternatif, yaitu Metode Payback
Period memberikan waktu pengembalian kurang dari 1 tahun, kemudian hasil
NPV > 0 dan nilai IRR > MARR yang telah ditetapkan sebelumnya.
Analisis penggantian (replacement) juga sudah memperhatikan nilai EUAC
minimum sebagai penentuan umur ekonomis perangkat. Hasil perhitungan
dari setiap metode penilaian investasi menerima 3 alternatif yang diberikan
kemudian tingkat resiko yang mungkin terjadi adalah rendah. Oleh karena itu,
secara finansial proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017
adalah layak.
4.
Analisis sosial yang dilakukan memberikan hasil yang positif dengan
diberlakukannya sistem baru. Sistem baru yang diterapkan telah mengadopsi
SISKA dan SISFO, dan oleh karenanya memberikan banyak keuntungan
kepada masyakarat.
5.
Alternatif penambahan kapasitas yang dipilih adalah alternatif ketiga yaitu
dengan menerapkan 14 perangkat baru ditambah hardware baru.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 3
6.2 Saran
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka penulis akan memberikan
saran yang berguna bagi perusahaan, yaitu:
1.
Penulis menyarankan kepada pihak perusahaan untuk melakukan investasi
penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017. Secara pasar segmen
bisnis menujukkan permintaan SLI yang meningkat, sehingga peluang untuk
memperoleh tambahan market share sangat besar.
2.
Untuk memperoleh kondisi service level
≥
92%, maka perusahaan harus
menambah 2 orang agent. Hal ini dilakukan dengan mengambil agent baru
dari koperasi karyawan PT Telkom. Untuk menambah perangkat baru
sebanyak 14 buah, Call Center dapat menghubungi distributor perangkat yang
biasa dipakai.
Adapun beberapa penelitian lanjutan yang dapat dilakukan, yaitu sebagai
berikut:
1.
Model simulasi yang digunakan tidak dapat menggambarkan perubahan agent
secara nyata, oleh karena itu dalam penelitian selanjutnya penulis
menyarankan agar implementasi simulasi pelayanan menggunakan ProModel
dapat dikembangkan menjadi tingkatan advanced pada pembangunan model
simulasi dengan memasukkan shift editor.
ANALISIS KELAYAKAN PENAMBAHAN KAPASITAS
PELAYANAN TELKOM GLOBAL 017
DI CALL CENTER SURABAYA
Riset Wijoyo 1, Kartika Suhada 2, Christina Wirawan 3
Abstrak
Informasi yang dibutuhkan seorang pengambil keputusan harus tersedia secara cepat, tepat dan akurat. Saat ini, perkembangan bisnis telekomunikasi sebagai salah satu alat penyedia informasi sudah semakin tinggi. Telkom Global 017 adalah jasa layanan SLI terbaru yang dikembangkan oleh PT Telkom menggunakan teknologi VOIP (Voice Over Internet Protocol) dengan jasa operator. Untuk saat ini, peningkatan jumlah pelanggan di Call Center Surabaya tidak seimbang dengan kapasitas pelayanan yang tersedia. Terjadinya Loss Call menyebabkan service level menjadi turun. Oleh karena itu, perlu adanya suatu analisis kelayakan yang mengkaji penambahan kapasitas pelayanan.
Analisis kelayakan yang dilakukan memperhatikan empat aspek yaitu analisis pasar, analisis teknik dengan menggunakan simulasi sistem, analisis finansial dengan menggunakan metode analisis penggantian, dan analisis sosial.
Hasil analisis pasar menunjukkan bahwa pasar untuk produk Telkom Global 017 menunjukkan peningkatan pelanggan dengan didukung oleh pola data permintaan yang linier. Hasil analisis teknik menunjukkan bahwa tingkat pelayanan (service level) terhadap pelanggan ≥ 92% dapat diperoleh dengan menambah dua perangkat dan dua operator untuk kondisi pelayanan saat ini dan kondisi pelayanan satu tahun mendatang. Hasil analisis finansial menunjukkan umur ekonomis perangkat lama telah terlampau, sehingga sebaiknya dilakukan penggantian perangkat. Alternatif yang diberikan memiliki payback period yang lebih pendek dari satu tahun, nilai NPV > 0 dan nilai IRR > MARR. Oleh karena itu, secara finansial alternatif yang diusulkan layak untuk dipertimbangkan. Hasil analisis sosial menunjukkan perubahan perangkat beserta teknologi yang diusulkan memberi keuntungan lebih bagi masyarakat, yaitu selain meningkatkan keakuratan informasi bagi masyarakat juga membantu memberikan informasi interface yang lebih baik.
Keempat aspek kelayakan memberikan hasil yang positif atau dalam artian layak untuk dilakukan. Perusahaan disarankan untuk melaksanakan proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017 di Call Center Surabaya.
Kata kunci :Analisis Kelayakan, Service Level
1
Riset Wijoyo adalah mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Bandung
2
Kartika Suhada adalah dosen jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Bandung
3
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Era globalisasi dan teknologi informasi menciptakan ancaman sekaligus peluang bagi suatu negara. Dalam abad ini, informasi merupakan senjata ampuh yang paling dominan dalam memenangkan kompetisi. Meningkatnya jumlah pesaing dari waktu ke waktu membawa akibat iklim persaingan bisnis telekomunikasi mulai bergeser ke tahap yang interupted dan hingga saat ini sudah mencapai tahap yang complicated. Saat ini perkembangan bisnis telekomunikasi sebagai salah satu alat penyedia informasi sudah semakin tinggi. Salah satu teknologi terbaru yang dikembangkan adalah VOIP (Voice Over Internet Protocol) yang dipergunakan PT Telkom dalam menunjang SLI (Sambungan Langsung Internasional) dengan jasa operator 100. Layanan VOIP ini diberi nomor akses 017 atau lebih dikenal dengan Telkom Global 017. Selama 8 bulan kedepan, Call Center telah mendapatkan perolehan Call Over yang makin lama makin meningkat. Ini mengindikasikan kenaikan permintaan terhadap produk Telkom Global 017. Hal ini harus diikuti dengan peningkatan pelayanan dari Call Center untuk mengantisipasi permintaan di masa yang akan datang. Untuk itu, maka perlu dipikirkan penambahan kapasitas dalam mengantisipasi Call Over di masa yang akan datang.
Atas dasar diperlukannya penambahan kapasitas untuk mengantisipasi permintaan di masa yang akan datang, maka peneliti melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kelayakan Penambahan Kapasitas Pelayanan Telkom Global 017 di Call Center Telkom Surabaya”.
1.2 Pembatasan Masalah
Adapun pembatasan masalah yang ingin ditetapkan agar tidak menyimpang dari scope penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di Call Center Telkom Surabaya pada operator 100.
2. Dalam melakukan analisis kelayakan proyek ini digunakan 4 aspek analisis yang meliputi aspek pasar, aspek teknik, aspek finansial dan aspek sosial.
3. Tidak dilakukan perubahan jadwal shift kerjayang berlaku saat penelitian.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom Global 017melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut aspek pasar.
2. Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut aspek teknik.
3. Untuk mengetahui layak tidaknya proyek penambahan kapasitas pelayanan Telkom Global 017melalui operator 100 di Call Center Surabaya menurut aspek finansial.
2. Kajian Literatur
2.1 Analisis Kelayakan Proyek
Menurut Kamaluddin, analisis kelayakan proyek merupakan penilaian atas investasi yang dilakukan dalam mendirikan atau pengembangan usaha, dan besarnya pengeluaran yang diperlukan untuk menjalankan kegiatan usaha tersebut yang kemudian di bandingkan dengan keuntungan yang diperoleh dari kegiatan usaha yang dilakukan. Adapun tujuan dari analisis kelayakan proyek ini adalah menghindari penanaman modal yang tidak menguntungkan. Faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kedalaman dari studi kelaykan proyek adalah besar kecilnya dana yang diinvestasikan, ketidakpastian usaha yang akan dilakukan dan kompleksitas variabel– variabel yang mempengaruhi proyek.
Pelaksanaan analisis kelayakan proyek ini harus memperhatikan aspek – aspek yang menyusunnya.Aspek kelayakan tersebut terdiri dari:
1. Aspek Pasar (Market Analysis) 2. Aspek Teknik (Technical Analysis) 3. Aspek Finansial (Financial Analysis) 4. Aspek Lingkungan / Sosial (Social Analysis) 5. Aspek Administrasi Manajemen
6. Aspek Yuridis 7. Aspek Sosio Politik
Gambar 1. Struktur Variabel Pola Berpikir Konsepsional Studi Kelayakan
2.1.1 Aspek Pasar
Aspek pasar merupakan kegiatan untuk menentukan keseluruhan produk yang terjual (pasar potensial), proporsi pasar potensial yang diharapkan akan diraih (sales potensial) dan proporsi pasar potensial yang diraih atau disebut juga pangsa pasar
[Burhan Umar;2004]. Faktor utama yang relevan untuk dikaji alam aspek pasar eliputi analisis data permintaan dan penawaran produk, proye si permintaan dan
Pasar
Teknis
Adm. Manajemen
F
inansial
strategi marketing mix. Analisis pasar juga tidak terlepas dari product life cycle yang erupakan daur kehidupan suatu produk.
2.1.2 Aspek Tekni
Aspek tek n proses
pembangunan proyek but
selesai dibangun iketahui
rancangan awal . Analisis
teknik ini juga me lternatif
teknologi terhadap t l service dan lain
sebagainya.
an dan menganalisa berbagai tipe dan ukuran dari suatu sistem produksi rian. ProModel menyediakan kombinasi yang sempurna dari
t memiliki nilai m
Gambar 2. Diagram Product Life Cycle
k
nik merupakan suatu aspek yang berkenaan denga secara teknik dan pengoperasiannya setelah proyek terse
[Burhan Umar;2004]. Berdasarkan analisis ini pula dapat d penaksiran biaya investasi termasuk biaya eksploitasinya
miliki tujuan untuk mempertimbangkan macam – macam
P en g em ba ng a n P ro d uk P en g en al an P ert um bu ha n K ede w as aa n P en u ru na n a ingkat ekologi, infrastruktur, permintaan, capita
2.1.2.1 Simulasi
Simulasi adalah suatu cara, metode atau aplikasi yang dipergunakan untuk menirukan tingkat laku/sifat dari suatu sistem nyata dan simulasi (pada saat ini) biasanya dilakukan dengan menggunakan komputer dan menggunakan aplikasi perangkat lunak tertentu [Bowden;2004].
ProModel (Production Modeler) adalah suatu perangkat lunak untuk simulasi yang berbasis pada windows, yang dapat dipergunakan untuk
ensimulasik m
maupun sistem ant
kemudahan menggunakan dan kelengkapan feature dalam membangun model sehingga mendekati model nyatanya, serta didukung dengan kemampuan animasi yang akan membuat simulasi terasa hidup.
Elemen permodelan dasar menggunakan ProModel: 1.Entities
Merupakan suatu komponen / objek yang akan dimasuki ke dalam sistem. Di dalam sistem, entities ini akan diproses dan jika telah selesai diproses maka entities akan meninggalkan sistem. Tidak tertutup kemungkinan terdapat entities yang tidak meninggalkan sistem.
2.Location
Merupakan suatu lokasi yang diperlukan untuk menerima kedatangan suatu entities, dan juga memproses suatu entities sehingga entities tersebu
Arrivals
Merupakan bagian dari pemodelan dengan ProModel yang menjadwalkan karakteristik kedatangan d
3.
ari masing – masing entities, seperti waktu antar n, jumlah kedatangan dan sebagainya.
4.
tities pada suatu lokasi tertentu, dan kemudian logic / proses perpindahan tities ke lokasi selanjutnya.
s
6.
ringan yang mendefinisikan area pergerakan dari resources. 7.
k memberikan suatu karakteristik unik pada objek kannnya.
8.
n distribusi empiris yang harus didefinisikan oleh para pemodel sistem empiris ini sangat banyak sekali dipergunakan, terutama jika emenuhi k distribusi sistem nyata.
2.
tuk menentukan apakah program simulasi yang dibuat telah ang diinginkan. Verifikasi juga memeriksa apakah translasi da
be 1.
lakukan secara kontinu atau langkah demi ngkah untuk memudahkan pendeteksian kesalahan yang mungkin terjadi.
3.Konsulta
so kah
untuk ditetapkan kedalam sistem yang liditas internal dan validitas eksternal.
am melakukan simulasi , ingin diketahui ukuran sampel g diperlukan. Jumlah replikasi dihitung dengan rumus: kedatanga
Processing
Merupakan bagian yang mendefinisikan logic / proses yang akan dialami oleh sebuah en
en 5.Resource
Merupakan sumber daya yang dibutuhkan untuk memproses entities di suatu lokasi tertentu.
Path Networks Suatu alur ja Attributes
Adalah sebuah “tag numeric” yang dibawa / dikenakan kepada entities ataupun lokation yang berfungsi untu
yang dikena User Distribution Merupaka
simulasi. Distribusi
tidak terdapat model – model distribusi yang telah tersedia yang bisa m karakteristi
1.2.1.1 Verifikasi Program Simulasi
Bertujuan un berjalan sesuai dengan y
ri model konseptual simulasi menjadi program komputer telah berjalan dengan nar. Teknik :
Writing and Debugging
Fasilitas compile dengan debug di la
2.Memeriksa output dengan Microsoft Excel si dengan ahli
4.Penggunaan asumsi
5.Uji coba program dengan replikasi
2.1.2.1.2 Validasi
Untuk memeriksa apakah solusi pada model dapat dijadikan sebagai lusi untuk sistem sebenarnya, sehingga validasi bertujuan untuk melihat apa model simulasi yang dibangun representatif
sebenarnya. Terdiri dari va
2.1.2.1.3 Replikasi
(
)
2 2/
s
Z
'
n
=
⎢
⎡
α⎥
⎤
e
⎦
⎣
diinginkan (e)
s = standar deviasi sampel e = error → hw (half-widh) dimana :
n’ = pendekatan jumlah replikasi yang akan memenuhi ukuran sampel untuk mempertemukan jumlah error yang
(
t
)
s
n
hw
=
.1.3 Aspek Finansial
Aspek finansial merupakan informasi untuk menentukan apakah proyek uang dibuat ini memenuhi kriteria investasi dan tentunya informasi ini juga dapat untuk menentukan penerimaan dari segi profitabilitas komersial [Burhan Umar;2004].
2.1.3.1 Cash Flow
dengan mempertimbangkan semua pemasukan tunai dan semua
an ntuk membedakan dengan biaya non-cash yang tidak mempengaruhi nilai tunai dan asukan tunai adalah semua pendapatan yang dihasilkan dan dikumpu
emerlukan analisis ekonomi teknik yang sangat hati–hati agar dapat di oleh informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan logis yang
iensi operasi serta posisi persaingan perusahaan.
Empat a
a dan pandangan pihak luar 2
/ , a
n− α
2
Cash Flow disusun
biaya tunai pada setiap periode selama umur investasi tersebut. Biaya tunai yang dimaksud adalah semua transaksi baik berupa biaya yang dikeluarkan secara tunai maupun pengeluaran tunai dalam bentuk investasi. Pengertian ini diperluk u
aktiva perusahaan. Pem
lkan secara tunai atau pendapatan yang meningkatkan rekening tagihan (account receivable).
2.1.3.2 Analisis Penggantian
Keputusan penggantian sangatnlah penting bagi bagi sebuah organisasi yang sedang beroperasi. Karena tekanan persaingan dunia terus berlanjut, maka jenis keputusan penggantian makin sering terjadi [Newman;1998]. Oleh karena itu, masalah penggantian m
per
selanjutnya dapat memperbaiki efis
lasan utama penyebab penggantian aset adalah sebagai berikut:
1.Kerusakan fisik 2.Keperluan Perubahan 3.Teknologi
Faktor – faktor yang harus dipertimbangkan dalam analisis penggantian adalah sebagai berikut:
1.Pengenalan dan penerimaan kesalahan masa lalu 2.Biaya tertanam
Outsider viewpoint adalah perspektif pihak ketiga yang netral dalam menetapkan nilai pasar asebuah aset bekas secara wajar. Titik pandang ini mendorong analisis asa datang, sehingga menghindari mikirkan biaya masa lalu.
investasi aset lama adalah
4. 5.
n umur fisik. Untuk sebuah aset baru, umur ekonominya dapat a tahunan dan nilai pasar pertahun diketahui.
a ntuk tambahan satu tahun kegunaan) adalah lebih kecil
2.
pe be
.Metode Payback Period (PP)
iperlukan untuk menutup kembali pengel
asilnya merupakan satuan waktu. Selanjutnya nilai rasio ini payback period yang dapat diterima.
untuk memfokuskan pada arus kas saat ini dan m godaan untuk me
Ketika menggunakan Outsider viewpoint, total
opportunity cost dari tidak menjual aset yang ada saat ini untuk memperoleh nilai pasarnya, ditambah biaya memperbaikinya sehingga dapat bersaing dengan penantang terbaik.
Pertimbangan pajak penghasilan Umur ekonomi aset baru
Umur ekonomi aset akan meminimasi ekuivalen biaya tahunan seragam (EUAC) kepemilikan dan pengoperasian aset. Umur ekonomi juga seringkali lebih pendek dibandingkan denga
dihitung jika investasi modal, biay 6.Umur ekonomi aset lama
Perbandingan aset baru dengan aset lama biasanya melibatkan umur yang berbeda. Biaya kerusakan aset lama diperlukan, umur ekonomi yang menghasilkan EUAC paling kecil kemungkinannya adalah periode sampai terjadinya perbaikan berikutnya. Aset lama dapat dipertahankan lebih lama lagi sepanjang biay marjinalnya (total biaya u
dari EUAC minimum aset baru.
1.3.3 Metode-metode Penilaian Investasi
Ada beberapa buah metode yang umumnya dipergunakan sebagai rtimbangan untuk melakukan penilaian terhadap suatu investasi, yaitu sebagai rikut [Stanton;1992]:
1
Payback Period (PP) adalah suatu periode yang d
uaran investasi (initial cash investment) dengan menggunakan aliran kas. Dengan kata lain, payback period merupakan rasio antara initial cash investment dan cash inflow yang h
dibandingkan dengan maximum Rumus : tahun Bersih Masuk Kas Investasi Nilai Period
Payback = ×1
Kriteria Penilaian :
ack Period lebih pendek waktunya daripada makimum Payback Period -nya, usulan investasi dapat diterima.
2.Metode Net Present Value (NPV)
Metode ini menghitung antara nilai sekarang investasi dengan nilai sekarang ih (operasional maupun terminal cash flow) di masa yang akan
3. R)
ga yang menyamakan nilai sekarang investasi dengan nilai sekarang penerimaan kas bersih di masa yang akan datang. Apabila tingkat suku bunga ini lebih besar daripada tingkat bunga relevan (tingkat Jika Payb
penerimaan kas bers datang.
Metode Internal Rate of Return (IR
keuntungan yang disyaratkan), maka investasi dikatakan menguntungkan, namun sebaliknya jika lebih kecil dari tingkat bunga relevan maka dikatakan merugikan.
2.1.3.4 Analisis Resiko
Setiap usulan investasi selalu memiliki resiko. Semakin tinggi resiko dari atu investasi, maka akan semakin tinggi pula tingkat keuntungan yang diminta para milik modal yang menanamkan modalnya. Resiko investasi didefinisikan sebagai riabilitas return atau tingkat aktual dengan tingkat pengembalian yang diharapkan. esiko ini muncul karena adanya perubahan – perubahan lingkungan usaha di masa su
pe va R depan.
3. Metodologi
Langkah-langkah penelitian yang dilakukan ditunjukkan dalam Gambar 3 :
Start
Penelitian Pendahuluan
Pembatasan dan Asumsi
Perumusan Masalah
Menetapkan Tujuan Penelitian
A Pengumpulan
Data Studi Literatur
A
B Ya
Tidak Layak atau
tidak?
Analisis Aspek Teknik
Layak atau tidak?
Ya
Tidak
Pengembangan Alternatif
Analisis Aspek Finansial
Layak atau tidak?
Tidak
Ya
Pemilihan Alternatif Terbaik
Analisis Aspek Sosial
Gambar 3. Metodologi Penelitian
Tahapan dalam Penelitian Aspek Pasar
Layak atau tidak?
Tidak
Ya B
Kelayakan Usaha
Hentikan Penelitian
End
Kesimpulan & Saran
C
Peramalan dengan Metode Tertentu (QS Software)
Pilih Metode dengan MAD Terkecil
Mencari data segmentasi pasar dan permintaan total segmen pasar yang tersedia
Meramalkan permintaan total segmen pasar yang tersedia
Menetapkan pasar sasaran
Mengidentifikasi Pesaing
Menetapkan strategi bersaing
Hasil Peramalan 1 tahun Mendatang dengan M ode
Tahapan dalam Penelitian Analisis Teknik
Analisis Pengujian Statistik
• Uji Kenormalan Data dengan Software SPSS 10 (menggunakan grafik Q-Q)
• Uji Kesamaan Waktu Antar Kedatangan Antar Tanggal, Jam, dan Bulan (menggunakan Kruskal Wallis)
Analisis Distribusi Waktu Antar Kedatangan dan Laju Pelayanan
Analisis Model Simulasi
Tahapan dalam membuat model simulasi
Analisis Sistem Penentuan tujuan dan variabel
relevan
Penentuan Me Ma
tode Pemecahan salah
Pengembangan Model Pengumpulan Data
- Identifikasi Kebutuhan Data - Pengumpulan Data - Penyiapan Menjadi
Input Program Simulasi
- Formulasi Sub Model - Pembuatan Program
Simulasi
- Pengujian Model Simulasi
Model Simulasi
elaksanaan Simulasi Den
Kondisi Mendatang
P gan ProModel
Mulai
Menentukan informasi umum dari setting nama model, ukuran dan penentuan gambar
Menentukan Lokasi yaitu Receive Calls, Jalur Antrian,
Menentukan Entitas
yaitu Call.
Menentukan Arrivals
yaitu Call Over.
Membuat Logika Proses, yaitu : 1.Call ke receive calls
2.Call ke Agent
3.Call masuk ke sistempelayanan
Menjalankan
Si l i
Validasi Sistem Simulasi, yaitu dengan menggunakan metode
Pengaturan Eksperimen, yaitu memasukkan data kenaikan permintaan untuk
pengujian simulasi
terhadap service level yang
terjadi
Analisis Hasil Simulasi, yaitu bagaimana hasil
simulasi dengan dimasukkannya kenaikan
permintaan tersebut
A
A
STOP
Analisis Model Simulasi Saat
I ni
Analisis Usulan Peningkatan Service Level
•
•ANALI SI S PROSES
•ANALI SI S OUTPUT ANALI SI S I NPUT
Analisis Model SimulasiSaat Mendatang
Tahapan dalam Penelitian Analisis Finansial
Data
Data yang dikumpulkan harus akurat, relevan dan menunjang agar tercapai hasil penelitian yang optimal.
oSumber Pengumpulan Data
Data sebagai input dalam proses analisis kelayakan proyek penambahan kapasitas pelayanan ini bersumber dari :
1.Manajer Pelayanan Pelanggan Call Center 2.Manajer OPHAR
3.Supervisor Telkom Global 017 4.Manajer DOC
5.Asisten Manajer UCC 6.Dokumen Call Center 7.Surat Kabar
oCara Pengumpulan Data
Data–data yang diperlukan sebagai input proses analisi kelayakan proyek penambahan kapasitas pelayanan ini didapat dengan cara :
1. Wawancara dengan Manajer Pelayanan Pelanggan Call Center 2. Wawancara dengan Manajer OPHAR
3. Wawancara dengan Supervisor Telkom Global 017 4. Wawancara dengan Manajer DOC
5. Wawancara dengan Asisten Manajer UCC
6. Pengamatan langsung terhadap cara kerja operator 100
7. Survey terhadap dokumen Call Center yang diijinkan oleh perusahaan 8. Mencari kliping keberhasilan Telkom Global 017 via operator 100
9. Membaca berita di surat kabar yang berhubungan dengan sambungan langsung internasional
10. Mengikuti seminar pelayanan pelanggan dan produk.
Melakukan Analisis Perhitungan Alternatif I nvestasi Dengan Metode : • Payback Period (kriteria penerimaan max = 1 tahun)
• NPV (kriteria penerimaan : NPV > 0) • I RR (kriteria penerimaan : I RR > MARR)
Melakukan Analisis Penggantian Dengan Tujuan Memeriksa Apakah Perangkat Lama Telah Melewati
Umur Ekonomisnya
Melakukan Analisis Resiko
. Hasil Penelitian 4
oJenis Data Yang Dibutuhkan
a analisis kelayakan yang meliputi spek pasar, aspek teknik dan aspek finansial. Untuk lebih lengkapnya akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Data Aspek Pasar
Dalam penelitian ini, diperlukan data–dat a
Dalam melakukan analisis pasar, peneliti membutuhkan dua jenis data yaitu data primer (data yang didapatkan secara langsung dari hasil penelitian) dan data sekunder (data yang merupakan dokumentasi perusahaan). Yang termasuk kedalam data primer adalah sebagai berikut:
1.Sejarah berdirinya Telkom Global 017 melalui operator 100 dan pengalaman pihak manajemen. Data berasal dari wawancara dengan Supervisor Telkom Global 017.
2.Data definisi produk Telkom Global 017. Data berasal dari Supervisor Telkom Global 017.
3.Data permintaan Telkom Global 017 selama bulan April 2003 – April 2004. Data diperoleh dari Manajer Pelayanan Pelanggan Call Center.
Yang termasuk kedalam data sekunder adalah sebagai berikut: 1.Struktur organisasi.
2.Data permintaan International Call selama 1 tahun. elanggan PT Telkom
lobal 017 operator 100 terhadap Indosat operator 101 3.Data segmentasi p
4.Data akuisisi Telkom G dan 181.
b. Data Aspek Teknik
Data yang dibutuhkan dalam melakukan perhitungan aspek teknik adalah : 1.Data Call Over
2.Data Laju Pelayanan
ator 100 (pembagian shif
3.Data Rooster Oper t operator).
pervisor Telkom Global 017. Keseluruhan an simulasi antrian.
Keseluruhan data didapatkan dari Su n untuk perhitung data ini digunaka
l c. Data Aspek Finansia
Data yang dibutuhkan dalam melakukan perhitungan aspek finansial adalah : lternatif).
najer 1.Data biaya investasi (a
2.Data biaya pra operasional
o Rekruitment
a
3.D ta biaya operasional
o Gaji Operator
o Biaya Operasi Sambungan o Depresiasi
o Biaya Perawatan dan Reparasi
4. Nilai sisa (setiap alternatif)
4.2 engolahan dan Analisis Data
Analisis Aspek Pasar
SLI. Segmen pasar untuk produk Telkom Global 017 yait en Ritel dan segmen OLO (Other License Operator). Meto
deng terk
men tu tahun mendatang, kemudian
men yang i tahapa 1.P atau 2.P Pub
3.P enefit
4.P ar atau membuat mailing
li 5.P
ura ran Telkom Global 017 dalah sebagai berikut: .Produk
2.P
ini 3.P
4.P
Konsentrasi dalam membentuk community 5.P
6.P
gent yang berprestasi 7.Pr
el
Analisis sa a proyek penambahan kapasitas pelayanan
Telkom b stasikan. Alasan pertama adalah karena
pangsa pasar l yang dimasuki Telkom Global 017 via 100
linie
P
4.2.1 Pengolahan Data dan
Langkah pertama dalam melakukan analisis pasar adalah menentukan pasar potensial dengan menetapkan market share yang dapat diraih, kemudian melakukan peramalan permintaan total
u segmen Bisnis, segm
de peramalan yang peneliti gunakan adalah metode runtut waktu (time series) an software QS. Metode peramalan yang terpilih berdasarkan error (MAD) ecil adalah Eksponential Smoothing With Linier Trend. Setelah peneliti
getahui perkembangan pasar SLI untuk sa
entukan pesaing Telkom Global 017 adalah Indosat 101&181. Strategi bersaing ngin diterapkan oleh peneliti adalah strategi Community Marketing dengan n:
enciptaan Customer Awareness melalui Share Of Mind melalui Above The Line Below The Line Strategy
enciptaan Customer Identity melalui Share Of Hearth melalui Teleselling melalui lic Relation
enciptaan Relationship melalui Intangible Benefit atau Tangible B enciptaan Community dengan membuat suatu event bes
st
enciptaan Advocancy dengan memelihara Perilaku Pelanggan Telkom Global 017
n Pemasa Ba
1
– Melakukan differensiasi melalui pelayanan
– Memberikan value (membership club atau loyalty rewards) rice
– Pertahankan value saat lace
– Lebih banyak melakukan Teleselling romotion
– eop le
– Meningkatkan kualifikasi personal untuk agent yang akan direkrut hysical Evidence
– Pemberian reward kepada A oces
– Peningkatan Service Lev s
pa r diatas menunjukkan bahw Glo al 017 ini layak untuk diinve
segmen bisnis dan segmen rite
4.2.2 engolahan Data dan Analisis Aspek Teknik
jukkan bahwa masing-masing data waktu
e distribusi weibull dan
distribus
i).
te an keadaan nyata. Analisis input, proses dan output yang terjadi di
le ntuk kondisi saat ini dan masa mendatang adalah ≥ 92%. Untuk itu peneliti erusahaan.
Service Level Berdasarkan Waktu Kerja Saat Ini
P
Pengujian kenormalan menun
antar k datangan dan waktu antar pelayanan mengikuti
i normal. Setelah itu peneliti mendapatkan bahwa waktu antar kedatangan perbulan dan perjam tidak memiliki kesamaan, sedangkan waktu antar kedatangan pertanggal memiliki kesamaan; kemudian membuat model simulasi.
Berikut disampaikan validasi model berdasarkan kondisi nyata :
1.Distribusi Weibull yang digunakan sebagai jumlah kedatangan mengakomodasi keadaan nyata. Rata – rata jumlah kedatangan adalah sebesar 3371 sedangkan jumlah jumlah kedatangan berdasarkan model simulasi adalah sebesar 3379. Selisih antara hasil simulasi dengan kenyataan adalah 8, ini berarti model simulasi 99% mendekati kenyataan.
2.Kondisi terminating yang terjadi (24 jam) mampu diperagakan oleh model simulasi (saat in
3.Kondisi lost call pada kenyataan mampu diperagakan melalui simulasi.
Hasil validasi model menunjukkan bahwa model simulasi yang dibuat oleh peneliti lah sesuai deng
dimasukkan telah mampu menciptakan sinergi sistem. Service level yang
keadaan nyata adalah sebesar 89%, sedangkan perusahaan menginginkan service vel u
mencoba mengusulkan peningkatan service level mencapai kondisi yang diinginkan p
Tabel 1.
Waktu Jumlah Agent AVG Service Level
06.00 – 07.00 3 85.08%
07.00 – 07.30 6 86.39%
07.30 – 08.00 9 87%
08.00 – 12.30 12 88.80%
12.30 – 13.30 9 90.82%
13.30 – 14.00 11 91.4%
14.00 – 14.30 8 94.33%
14.30 – 21.00 7 94.46%
21.00 – 06.00 2 89.46%
Tabel diatas menunjukkan jumlah agent yang bekerja pada periode waktu kerja berdasarkan shift yang ditetapkan perusahaan. Terlihat service level antara pukul 06.00 sampai pukul 14.00 dibawah 92%. Untuk itu, peneliti melakukan perbaikan pada periode waktu ini dengan membuat model simulasi yang mampu
Tabel 2. Jumlah Agent Usulan Untuk Masing–masing Periode Waktu
Waktu Jumlah Agent Usulan Service Level Baru
06.00 – 07.00 4 93.63%
07.00 – 07.30 7 96.12%
07.30 – 08.00 11 96.79%
08.00 – 12.30 14 92.45%
12.30 – 13.30 10 94.23%
13.30 – 14.00 12 94.26%
Dari hasil usulan diatas, berikut disampaikan perbandingan penambahan jumlah agent dan perangkat sebelum dan sesudah usulan penambahan pada shift yang berlaku saat ini.
Tabel 3. Perbandingan Jumlah Agent Untuk Masing–masing Shift
Shift Jumlah Agent
Lama
Agent
Baru
Tambahan
06.00 – 12.30 3 4 1
07.00 – 13.30 3 3 0
07.30 – 14.00 3 4 1
08.00 – 14.30 3 3 0
13.30 – 20.00 5 5 0
14.30 – 21.00 2 2 0
21.00 – 06.00 2 2 0
Jumlah 21 23 2
Tabel 4 ngan Jumlah angkat Work St
Jumlah
Perangkat Lama
Juml
Perangka
.Perbandi Per ation
Shift ah
t Baru
06.00 – 07.00 3 4
07.00 – 07.30 6 7
Lanjutan Tabel 4.
(
08.00 – 12.30 12 14
Maksimum)
Butuh Tambahan
Perangkat Baru
sebanyak 2 buah
12.30 – 13.30 11 12
13.30 – 14.00 7 7
Untuk service leve 2%, dibutuhka g agent tambahan dan 2 perang tion. Usulan nambahan infr r ini akan berpengaruh
da rooster (jadwal shift) yang berlaku. Untuk itu, peneliti memberikan rooster
am – macam Alternatif Penambahan Kapasitas Pelayanan
Alternatif 3
mendapatkan l ≥ 9 n 2 oran
kat work sta pe astruktu
kepa
usulan sesuai dengan infrastruktur yang ditambahkan. Berikut disampaikan alternatif penambahan kapasitas untuk memenuhi service level yang ingin dicapai perusahaan.
Tabel 5. Mac
Keterangan Alternatif 1 Alternatif 2
1. Work
2. Ju tion
3. P ndukung
(s on) 4. H bah deng yang baru 2 2 Lama Seluruhn
diganti yang baru
14
14
Lama
uruhnya
diganti yang baru
14
14
Baru Station
mlah Work Sta
eralatan pe
esuai work stati
ardware
Tam an
ya Sel
an dari analisis teknis ini adalah proyek penamb asitas pel Global layak untuk di asikan karena t h memenuhi asp s antara in mampu mem hi permintaan pera lan di masa yang aka ngan yang diinginkan perusahaan, kemudian keters frastruktur g mudah oleh usahaan (dari seg perator dan
erangkat).
ial
etiga alternatif investasi frastruktur yang diberik ti dari segi an yang akan didapat pada masa kan datang. mperhitun ya-biaya yang berhubungan
dengan dengan pena ai nal yang terdiri dari gaji
op trik, biaya aya perawatan setiap alternatif kemudian investasi ya setiap alter if. Berikut akan di paikan hasil dari setiap metode pe i untuk keti alternatif dengan m gunakan MARR 20%.
Kesimpul ahan kap
ayanan Telkom 017 invest ela
ek – aspek tekni n datang de
la
service level
enu ma
ediaan in yan per i o
p
4.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Aspek Finans
Analisis finansial akan mengkaji kelayakan k
in an peneli
Peneliti me
keuntung gkan bia yang a
mbahan kapasitas y tu biaya operasio erator, biaya lis
ng dibutuhkan
air, bi
nat sam
Tabel 6. Kesimpulan Metode Penilaian Investasi
Alternatif PP NPV IRR
1 4 hari 1,309,468,629 10500%
2 42 hari 1,164,375,432 1157%
3 55 hari 1,112,408,992 890%
Se sa menghi g alternatif kedu maka sebelumnya kita perlu elakukan analisis penggantian pada alternatif 1.
belum kita bi tun a,
m
Tabel 7. Spreadsheet Umur Ekonomi Aset Lama
Akhir
ahun Ke- Tahun
MV Akhir Tahun
Biaya Perawatan
Total EUAC
T
0 1996 Rp 600,000
1 1997 Rp 400,000 Rp 300,000 Rp 780,000
2 1998 Rp 360,000 Rp 450,000 Rp 740,226
3 1999 Rp 350,000 Rp 450,000 Rp 579,320
4 2000 Rp 330,000 Rp 500,000 Rp 524,185 Umur Ekonomis
5 2001 Rp 320,000 Rp 600,000 Rp 594,098
6 2002 Rp 280,000 Rp 850,000 Rp 630,302
7 2003 Rp 220,000 Rp1,100,000 Rp 675,611
8 2004 Rp 154,000 Rp1,500,000 Rp 732,282
khir tahun diambil berdasarkan nilai pasar yang berhasil didapat oleh peneliti dari external
0000 (0.4747) – 350000 (0.2747) + {(300000 (0.8333) + 450000 .6945) + 450000 (0.5787)} (0.4747)
3
n baik, dengan baik.
A
viewpoint yakni mulai dari tahun 1996 dan diestimasikan hingga tahun 2004. Berarti aset lama dihitung sejak tahun ke-sembilan pemakaiannya. Untuk perhitungan EUAC tahun ke-tiga yaitu :
EUAC3 = 600000 (A/P; 20%; 3) – 350000 (A/F; 20%; 3) + {(300000 (P/F; 20%; 3) +
450000 (P/F; 20%; 3) + 450000 (P/F; 20%; 3)} (A/P; 20%; 3) EUAC3 = 60
(0
EUAC = 579.320
Tahun ke-empat atau tahun 2000 telah dicapai umur ekonomis dari aset lama. Hal ini menunjukkan bahwa umur aset lama telah melebihi umur ekonomis aset, sehingga diperlukan penggantian aset lama dengan aset baru.
Dalam melakukan penambahan kapasitas, akan terdapat beberapa resiko yang mungkin terjadi. Resiko yang terjadi dalam proses pelayanan merupakan resiko rendah atau dalam artian dapat dilakukan pencegahan sebelumnya denga
Setelah mengalami pengolahan data, maka dapat disimpulkan bahwa dari eseluruhan perhitungan analisis finansial yang dilakukan memberikan hasil layak acemett) juga sudah emperhatikan nilai EUAC minimum sebagai dasar dari analisis untuk menentukan um tian. Hasi hitungan dari etode m rikan hasil bahwa kriteria nerimaan set de dit p a an tingkat resiko
yang m gkin terjadi k fina ek penambahan
kapasit elayanan Te obal 01
atif yang adalah a, yaitu nggunakan jumlah work station sebanyak 14 buah de ent 23 orang dan
ardware baru untuk memperbesar sentral.
Keuntungan dari proyek penambahan kapasitas ini yaitu adanya penggunaan dah menanyakan gihan teleponnya, informasi terbaru dari PT Telkom, pemasangan fitur dan
p an. Masyarakat t diu dengan SISFO (Siste
yan n enany han SLJJ atau
tagi n dari n lain at pada kat lama, karen
mem ste ida
Seca al, a m elebihan
kepa asyarakat, sehingga o nambaha n
Tel Global k
5. esimp
Kese n a m hasi u
krit ang ntu u i adalah
men akan b pro l obal 017 di
Call Center Surabaya a
Untu p an harus
menambah 2 ag d n t u dari
operasi karyawan PT Telkom. Untuk menambah perangkat baru sebanyak 14 buah,
“Simulation Using ProModel”, Mc Graw Hill,
layakan dan Evaluasi
ty Analysis”, John Wiley & Sons Inc,
4. Kotler, Phillip.; “Marketing Management : Analysis, Planning,
pektif Teknik Industri”, Andi k
untuk diinvestasikan kemudian analisis penggantian (repl m
ur penggan l per setiap m embe
pe un
iap meto rendah. Oleh
erima untuk setia arena itu, secara
lternatif d nsial proy as p lkom Gl 7 adalah layak.
Altern dipilih alternatif ketig ngan jumlah ag
me sebanyak h
4.2.4 Analisis Sosial
SISKA (Sistem Informasi Kastamer) dimana masyarakat dengan mu ta
emutus juga sanga
g igu
ntungkan adanya m
Informasi Operasi) dapat d akan untuk m i tidak terdap
akan tagi p g ha ang si omor mnya t
. Fitur – fitur in k mendukung.
eran a
ra sosi sistem baru y ng diterapkan emberikan banyak k da m
kom
secara s atakan layak.
sial proyek pe n kapasitas pelayana 017 di
K ulan
luruha spek analisis kan, pada ak
enunjukkan hirnya kesimp
l yang layak ses lan tugas akhir
ai in
dengan eria y dite
ahwa
yat yek penambahan kapasitas pe ayanan Telkom Gl dalah layak.
eroleh kondisi k mem
orang
service level ≥ 92%, maka perusaha ent. Hal ini ilakukan denga mengambil agen bar k
Call Center dapat menghubungi distributor perangkat yang biasa dipakai.
6. Daftar Pustaka
1. Bowden, Gosh, Harrell.; New York, 2004.
2. Burhan M.Umar, Nitisemito Alex S.; ”Wawasan Studi Ke Proyek”, Bumi Aksara, Jakarta, 2004.
3. Cliffon, David.; “Project Feasibili
Canada, 1977.
Implementation and Control 9th Edition, International Edition”, Prentice Hall, USA, 1997.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR ISTILAH ... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah... 1
1.2
Identifikasi Masalah ... 2
1.3
Pembatasan dan Asumsi... 3
1.4
Perumusan Masalah ... 3
1.5
Tujuan Penelitian ... 4
1.6
Sistematika Penulisan ... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 VOIP (Voice Over Internet Protocol) ... 1
2.2 Analisis Kelayakan Proyek ... 2
2.2.1 Aspek Kelayakan Usaha ... 4
2.2.2 Aspek
Pasar... 5
2.2.2.1 Analisis
Pasar ... 5
2.2.2.2 Analisis
Konsumen ... 7
2.2.2.3 Analisis
Pesaing ... 8
2.2.2.4 Bauran
Pemasaran... 8
2.2.2.5 Pengertian
Jasa ... 10
2.2.3 Aspek
Teknik ... 14
2.2.3.1 Sistem Antrian Multi Channel – Multi Phase ... 15
2.2.3.3 Skenario Pemodelan Sistem Simulasi Dengan
ProModel... 18
2.2.3.4 Verifikasi Program Simulasi ... 19
2.2.3.5 Validasi ... 19
2.2.3.6 Replikasi... 20
2.2.3.7 Metode Statistik NonParametrik ... 21
2.2.3.8 Uji
Kruskal
Wallis ... 22
2.2.3.9 Metode Pengujian Data ... 23
2.2.4 Aspek
Finansial... 23
2.2.4.1 Produktivitas dan Motif Keuntungan ... 23
2.2.4.2 Sifat – Sifat Biaya ... 24
2.2.4.3 Depresiasi... 25
2.2.4.4 Cash
Flow ... 27
2.2.4.5 Analisis
Penggantian... 27
2.2.4.6 Kriteria Penilaian Investasi ... 30
2.2.4.7 Konsep Nilai Waktu Atas Uang... 31
2.2.4.8 Bunga
Majemuk ... 32
2.2.4.9 Metode – metode Penilaian Investasi... 35
2.2.4.10 Analisis Resiko ... 38
2.2.4.11 Resiko Dalam Investasi... 38
2.2.5 Analisis
Sosial... 40
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN... 1-18
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Hasil Pengumpulan Data... 1
4.1.1 Struktur
Organisasi ... 1
4.1.2 Sejarah Telkom Global 017 ... 7
4.1.3 Sejarah Telkom Global 017 Melalaui Operator 100 ... 9
4.1.4 Data Aspek Pasar ... 12
4.1.4.1 Data Segmen Pasar Yang Akan Dimasuki... 12
4.1.4.2 Data
Permintaan ... 13
4.1.5.1 Data Akses dan Pelayanan ... 15
4.1.6 Data Aspek Finansial ... 20
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data dan Analisis Aspek Pasar... 1
5.1.1 Analisis Pasar Potensial ... 1
5.1.1.1 Analisis Proyeksi Pangsa Pasar Total ... 1
5.1.1.2 Analisis Pesaing Telkom Global 017... 7
5.1.1.3 Strategi
Bersaing ... 8
5.2 Pengolahan Data dan Analisis Teknik ... 14
5.2.1 Analisis Pengujian Statistik ... 15
5.2.1.1 Uji Kenormalan Data ... 15
5.2.1.2 Uji Kesamaan Waktu Antar Kedatangan ... 15
5.2.1.3 Analisis Distribusi Waktu Antar Kedatangan
dan Waktu Antar Pelayanan... 17
5.2.2 Analisis
Model
Simulasi ... 19
5.2.2.1 Analisis
Sistem... 19
5.2.2.2 Metode Pemecahan Masalah, Pengembangan
Model dan Pengumpulan Data ... 21
5.2.2.3 Pelaksanaan
Simulasi ... 22
5.2.2.4 Validasi Model Simulasi ... 24
5.2.3 Analisis Model Simulasi Saat Ini... 24
5.2.3.1 Analisis
Input ... 24
5.2.3.2 Analisis
Proses ... 24
5.2.3.3 Analisis
Output ... 25
5.2.4 Kondisi
Mendatang ... 26
5.2.5 Analisis Model Simulasi Saat Mendatang ... 26
5.2.5.1 Analisis
Input ... 26
5.2.5.2 Analisis
Proses ... 26
5.2.5.3 Analisis
Output ... 27
5.2.6 Analisis Usulan Peningkatan Service Level ... 27
5.2.6.2 Analisis
Proses ... 29
5.2.6.3 Analisis
Output ... 30
5.2.6.4 Analisis
Rooster Usulan... 34
5.3 Analisis
Pengembangan
Alternatif... 35
5.4 Pengolahan Data dan Analisis Finansial ... 36
5.4.1
Analisis Perhitungan Alternatif Investasi 1... 39
5.4.2 Analisis
Penggantian... 41
5.4.3
Analisis Perhitungan Alternatif Investasi 2... 43
5.4.4
Analisis Perhitungan Alternatif Investasi 3... 47
5.5 Pemilihan Alternatif Terbaik... 55
5.6 Analisis
Sosial... 56
5.7 Kelayakan
Usaha... 57
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 1
6.2 Saran... 3
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR ISTILAH
ACD Call
: Sistem untuk mendistribusikan call yang masuk
sesuai status agent yang jaga
Agent
: Petugas yang melayani pelanggan
ASR
:
Average Service Level Rate
Call Center
: is the art of having the right number skilled people and
supporting resources in place at the right times to handle
an accurately forecasted workload, at service level and
with quality
Call Over
: Jumlah Call yang ditawarkan; Call yang datang persatuan
waktu; Jumlah Call yang datang
Call Presented
: Jumlah Call yang dapat dilayani
Community Marketing
: Strategi bersaing dalam pemasaran dengan membentuk
komunitas pelanggan
Differensiasi
: Tindakan merancang satu set perbedaan yang berarti
untuk membedakan penawaran badan usaha dari
penawaran pesaing
DOC
:
Direct Operational Center
Interface
: Aplikasi yang mampu memberikan grafis (resolusi tinggi)
sehingga memudahkan dalam proses penseleksian
International Call
: Layanan Call ke mancanegara
Loss Call
: Jumlah Call yang tidak dapat dilayani; Call yang tidak
dapat masuk kedalam sistem pelayanan
Market Potential
: Batas yang didekati oleh permintaan pasar
Market Share
: Seberapa besar pasar yang dapat diserap dari market
potential yang ada
OLO
:
Other Licence Operator (Indosat-IM3, Excelcomindo)
Rooster
: Penjadwalan shift para agent dalam satuan waktu tertentu
Segmentasi
: Pembagian pasar yang heterogen kedalam kelompok-
kelompok yang lebih homogen
Service Level
: Rasio perbandingan jumlah panggilan masuk yang
ditawarkan dengan jumlah panggilan yang ditangani.
VOIP
:
Voice Over Internet Protocol (Komunikasi dengan
DAFTAR PUSTAKA
1.
Blank, Leland.; “Statistical Procedures Of Engineering, Management
&Science”, Mc Graw Hill, New York, 1999.
2.
Bowden, Gosh, Harrell.; “Simulation Using ProModel”, Mc Graw Hill,
New York, 2004.
3.
Burhan M.Umar, Nitisemito Alex S.; ”Wawasan Studi Kelayakan dan
Evaluasi Proyek”, Bumi Aksara, Jakarta, 2004.
4.
Cliffon, David.; “Project Feasibility Analysis”, John Wiley & Sons Inc,
Canada, 1977.
5.
Kamaluddin; “Studi Kelayakan Bisnis” , DIOMA, Malang, 2004.
6.
Kotler, Phillip.; “Marketing Management : Analysis, Planning,
Implementation and Control 9
thEdition, International Edition”, Prentice
Hall, USA, 1997.
7.
Newman, Donal G.; “Engineering Economy Analysis, 1
stand 2
ndedition”,
Prentice Hall, USA, 1998.
8.
Sofyan Assauri.; “Teknik dan Metoda Peramalan, Penerapannya dalam
Ekonomi & Dunia Usaha”, Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, 1984.
9.
Stanton, William J.; “Prinsip Pemasaran, Edisi 7, Jilid 1 & 2 diterjemahkan
oleh Drs. Yohane Lamarto, MBA, MSM.”, Erlangga, Jakarta, 1992.
10.
Taha. Hamdy; “Riset Operasi Suatu Pengantar, Jilid 2 Edisi Kelima.”,
Binarupa Aksara, Jakarta, 1997.
12.
Tim Penelitian dan Pengembangan.; “Pengolahan Data Statistik Dengan
SPSS 10”, Salemba Infotek, Jakarta, 2001.
13.
Simatupang, Togar; “Teori Sistem Suatu Perspektif Teknik Industri”, Andi
Offset, Yogyakarta, 1995.
