Artikel Jurnal Ini Dipublikasikan pada: Jurnal Admonistrasi Kantor Volume 1 Nomor 1 Februari 2013 ISSN: 2337-6690 Hal 55-78
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN UNIT LABORATORIUM KOMPUTER STMIK BINA INSANI BEKASI
Oleh: INDRA MUIS NIDN: 0414057301
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja layanan unit laboratorium komputer STMIK Bina Insani Bekasi yang dapat dilihat dari persepsi penguna layanan tentang seberapa penting suatu layanan dan seberapa baik layanan itu diberikan. Tujuan berikutnya dari penelitian ini adalah untuk memberikan rekomendasi mana dimensi kualitas jasa dan atribut layanan perlu upaya perbaikan yang dapat dilihat dari titik koorrdinat pada kuadran-kuadran di diagram kartesius.
Penelitian ini besifat deskriptif dan analitik yang menjelaskan persepsi mahasiswa tentang tingkat kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) layanan Unit Kerja Laboratorium computer STMIK Bina Insani dan menganalisa layanan yang dipersepsikan prestasi, perlu ditingkatkan sebagai prioritas utama, dapat ditingkatkan sebagai prioritas kedua dan diabaikan karena tidak dianggap penting keberadaannya tapi sudah baik dalam pelaksanaannya.
dan tidak baik, kuadran B yang bermakna atribut layanan penting tapi tidak baik, kuadran C yang mermakna atribut layanan penting dan baik dan kuadran D yang bermakna atribut layanan tidak penting tapi baik. Setiap kuadran memberikan rekomendasi yaitu: perbaikan prioritas rendah untuk kuadran A, perbaikan prioritas tinggi untuk kuadran B, prestasi untuk kudran C dan layanan yang berlebihan dan bisa diabaikan untuk kuadran D.
Dari rekapitulasi kuesioner ditemukan bahwa titik potong pada sumbu Y (Kepentingan) adalah 4.48 dan sumbu X (Kinerja) pada 3.96 dengan demikian terbentuklah 4 (empat) kuadran A, B, C, dan D.
Pada setiap dimensi terdapat beberapa atribut layanan. Atribut layanan dalam dimensi Reliabilitas terdiri dari 2 (dua) atribut yaitu Pemberian pelayanan secara cepat & tanggap dan Prosedur Pengunaan Lab yang tidak sulit. Dimensi ini bermakna sejauhmana kehandalan petugas lab komputer STMIK Bina Insani dalam memberi pelayanan secara cepat dan tanggap serta sejauhmana kehandalan prosedur pengunaan lab sehingga dipersepsikan tidak sulit. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.54 dan X = 3.93 dengan tingkat kesesuaian 87% yang terletak pada Kuadran B yang bermakna kehandalan petugas dan prosedur sejauh ini dipersepsikan cukup baik akan tetapi menurut mereka masalah reliabilitas ini merupakan permasalahan yang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikannya menjadi prioritas utama manajemen STMIK Bina Insani.
Sama halnya dengan dimensi Responsiveness. atribut layanan dalam dimensi Responsiveness adalah Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas, Pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit, Memberi reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan peguna lab. Dimensi ini memiliki titik koordinat Y= 4.60 dan X= 3.90 dengan tingkat kesesuaian 85%. Dengan demikian responsiveness terletak pada kuadran B yang bermakna kesigapan petugas lab dalam membantu penguna layanan seperti pemberian informasi secara jelas dan pemberian reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan penguna didukung oleh system yang tidak berbelit-belit dipersepsikan cukup baik dalam kinerja tapi secara tingkat kepentingan dimensi ini dipandang sangat penting sehingga upaya peningkatan dan perbaikan menjadi prioritas utama manajemen.
Atribut layanan pada dimensi Assurance adalah Keahlian/ profesionalisme petugas lab, Ketrampilan dan pengetahuan petugas lab , dan Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Dimensi Assurance memiliki titik koordinat Y= 4.56 dan X= 3.99 dengan tingkat kesesuaian 88% dan terletak pada Kuadran C yang bermakna profesionalisme, pengetahuan dan ketrampilan petugas lab yang memunculkan jaminan keamanan dan keterpercayaan sudah dipersepsikan baik secara kinerja dan dan sangat penting secara tingkat kepentingan sehingga dimensi ini menjadi prestasi yang telah memunculkan kepuasan penguna layanan.
lab, Kerapian dan kebersihan petugas, dan Kecanggihan peralatan yang ada sejauh ini telah mampu menimbulkan kepuasan penguna layanan.
Dimensi terakhir adalah Emphaty yang memiliki titik koordinat Y= 4.14 dan X= 3.89 dengan tingkat kesesuaian 94% dan berada pada kuadran A yang bermakna peningkatan dan perbaikan layanan berada pada prioritas rendah karena dimensi ini dipersepsikan tidak terlalu penting dan juga tidak terlalu baik dalam penyampaiannya. Atribut layanan pada dimensi Emphaty adalah Peduli terhadap penguna layanan, dan Pemberian pelayanan terhadap penguna layanan tanpa pilih-pilih dapat dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan layanan pada sebagai prioritas kedua.
I. Pendahuluan
I.1. Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan selalu berupaya untuk memperjuangkan keberlanjutannya (sustainability). Berawal dari penetapan strategi dan program, berlanjut dengan implementasi program dan evaluasi semuanya mengarah kepada upaya keberlanjutan. Evaluasi terhadap implementasi strategi dan program memainkan peran penting, terutama program layanan. Dengan evaluasi lahirlah upaya perbaikan yang dapat menjadikan layanan menjadi lebih efisien, tepat sasar dan produktif dalam bentuk rekomendasi langkah-langkah yang akan diambil pada suatu unit kerja atau departemen. Ada rekomendasi untuk meningkatkan kinerja, mempertahankan kinerja, menunda kinerja dan mengabaikan kinerja.
Salah satu bentuk evaluasi yang bisa dilakukan adalah evaluasi terhadap kinerja layanan untuk mengetahui atribut jasa yang memuaskan dan mengecewakan pelangan. Evaluasi dapat dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja layanan dari unit-unit kerja di sebuah perusahaan. Dari evaluasi ini dapat dilahirkan rekomendasi untuk mempertahankan, meningkatkan, menunda dan memberhentikan atribut layanan dari unit kerja tersebut
.
STMIK Bina Insani merupakan perguruan tinggi (PT) penyelenggara program Diploma 3 dan Strata 1 bidang ilmu komputer. PT yang berlokasi di Bekasi ini memiliki visi menghasilkan insan unggul, professional dan berkualitas global dalam bidang ilmu komputer melalui layanan terbaik.
Salah satu unit kerja di STMIK Bina Insani yang memberikan layanan langsung kepada mahasiswanya dalam pengelolaan alat bantu pengajaran khususnya kompetensi teknologi informasi (TI) adalah Unit Kerja Laboratorium Komputer. Unit kerja ini bertugas menangani pengaturan pemakaian, perawatan, pengadaan peralatan dan pengembangan fasilitas pembelajaran.
multimedia dan hotspot. Dengan demikian kinerja layanan dari unit kerja ini dituntut prima. Berdasarkan pemikiran tersebut di atas penulis bermaksud melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan Unit Kerja Laboratorium Komputer ini.
1.1 . Perumusan Masalah
Perguruan Tinggi merupakan bentuk usaha jasa. Dalam usaha jasa, pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Atas kepentingan layanan, Perguruan Tinggi perlu berfokus untuk menyampaikan layanan secara sangat baik. Kinerja layanan diupayakan mendekati harapan penguna layanan.
Kualitas layanan yang tinggi dapat diketahui melalui persepsi penguna layanan. Persepsi pertama yang perlu digali adalah tingkat kepentingan sebuah layanan. Persepsi kedua yang perlu diketahui adalah tentang tingkat pelaksanaan layanan atau disebut dengan kinerja. Perbandingan antara tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu layanan akan menjelaskan kualitas suatu layanan.
Atas dasar pendapat di atas, peneliti mencoba untuk menjawab pertanyaan penelitian sbb: 1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kepentingan atribut layanan Unit Kerja
Lab Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
2. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kinerja atribut layanan Unit Kerja Lab Komputer STMIK Bina Insani berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut layanan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa?
4. Dimensi dan atribut layanan apa saja yang perlu ditingkatkan sebagai prioritas utama dan kedua?
II. Kerangka Teoritis
2.1. Pengertian Produk
Pengertian produk menurut kotler (2000:13) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. WJ Stanton (1981:192) dalam Alma (2005:139) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik took yang menjual, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginanya.
Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa produk merupakan seperangat atribut yang memiliki manfaat guna dan atau emosional sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli atau pengunanya.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Payne (2001:8), pengertian tentang jasa ini didefinisikan sebagai: “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya dan tidak mengasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkait dengan produk fisik.”
Dari kedua pendapat di atas dapat diartikan setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, cepat hilang dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Kegaan et al (1995:8) menguraikan karakteristik jasa seperti berikut: “ 1) tidak berwujud, 2) tidak dapat dipisahkan, 3) bervariasi, 4) tidak tahan lama, dan hubungan dengan pelanggan yang erat dan dekat.
2.3. Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:115) pelayanan yang berkualitas tercermin dari pelayanan yang bersifat terbuka, mudah untuk diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara memadai, dan mampu menimbulkan rasa kepuasan bagi pelanggan
Zeithmal, Parasurman, & Berry dalam Tjiptonto & Chandra (2005:133) menjelaskan 5 (lima) dimensi kualitas jasa, yaitu:
a) Reliability (reliabilitas):
Kemampuan dan keandalan perusahaan (performance) untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali atau awal (right the first time) tanpa membuat kesalahan apapun memenuhi janjinya secara akurat dan andal dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b) Responsiveness (daya tanggap):
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan tepat.
c). Assurance (jaminan):
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d). Emphaty (empati):
Ekspektasi
Proses perbandingan
Konfirmasi
Ketidakpuasan Kepuasan Delight
Perceived Performance (P)
e
Diskonfirmasi Positif Diskonfirmasi
Negatif
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. e). Tangibles (bukti fisik):
Berkenaan dengan kualitas pelayanan yang baik didukung dengan daya tarik fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono (2007:193) mendefinisikan kepuasan pelangan sabagai “tingkat penilaian perasaan seseorang yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk dengan harapannya” Konsumen timbul rasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang diterimanya tergantung pada kinerja suatu produk (perceived performance) dibandingkan dengan ekspektasi konsumen bersangkutan yang berasal dari pengalaman rekomendasi gethok tular, komunikasi pemasaran, dan pengetahuan atas merek- merek pesaing dan apakah konsumen menginterprestasikan adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspetasi tersebut (lihat gambar 2.3) apabila kinerja (P) lebih rendah dibandingkan ekspektasi (E) maka konsumen bersangkutan tidak akan puas, apabila kinerja (P) sama dengan ekspektasi (E) maka konsumen akan puas,sedangkan jika kinerja (P) melampaui ekspektasinya (E) , maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia seperti yang dijelaskan pada gambar berikut ini:
P< E P=E P>E
Gambar 2: Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan.
melebihi harapan para pelanggan dengan tujuan para pelanggan akan tetap loyal kepada perusahaan tersebut sehingga banyak perusahaan penyedia jasa berlomba – lomba untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi atau melampaui harapan pelanggan.
III. Metodologi Penelitian
Menyadari adanya keterbatasan waktu, tenaga, biaya, dan teori–teori pendukung, penelitian ini terbatas pada analisis kepentingan dan kinerja dari atribut layanan disediakan oleh Unit Kerja Lab Komputer STMIK Bina Insani dilihat dari persepsi mahasiswa dengan mengacu kepada dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Responden pada penelitian ini adalah para mahasiswa STMIK Bina Insani. Adapun tentang masa pengumpulan data, penulis hanya mendistribusikan kuesioner dalam rentang waktu 3 hari.
III.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan survei deskriptif secara kualitatif dan kuantitatif. Fakta dan karakteristik populasi dijelaskan secara sistematik, faktual dan akurat.
III.2. Metode Pengumpulan Data
Metoda pengumpulan data yang digunakan adalah metode sensus dimana semua populasi diberikan quesioner sebagai alat pengumpul data utama. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah mengalami pelayanan Unit Kerja Lab Komputer STMIK Bina Insani yang meliputi lab komputer, jaringan, multi media dan sarana hot spot. Sebelum kuesioner didistribusikan kepada populasi dilakukan tes validitas dengan melibatkan tenaga pelaksana layanan. Atas masukan dan saran mereka pertanyaan-pertanyaan di kuesioner dapat diperbaiki sehingga lebih mudah dimengerti. Selanjutnya kuesioner didistribusikan kepada 54 mahasiswa yang pernah mendapatkan semua layanan dari Unit kerja Lab Komputer.
Jenis data yang digunakan terdiri atas data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK Bina Insani. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kepustakaan, pengamatan dan hasil kegiatan STMIK Bina Insani yang ada kaitanya dengan penelitian ini.
III.3. Metode Analisis
Analisis data serta pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan teknik statistik deskriptif dan analitik dengan dua variabel yang mewakili tingkat kepentingan (Importance) mahasiswa terhadap atribut layanan yang ada.dan tingkat kinerja (Performance) Unit Kerja Lab Komputer.
John A. Matilda dan John C. James (1977:77-79) dalam Importance-Performance Analysis dikutip oleh Supranto (2002:402) memberi Nilai bobot 1 – 5 pada kedua variabel tersebut dengan penjelasan sebagai berikut:
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot 5 Jawaban Penting (P) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Penting (CP) diberi bobot 3 Jawaban Kurang Penting (KP) diberi bobot 2 Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot 1
b. Varibel Tingkat Kinerja
Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot 5 Jawaban Baik (B) diberi bobot 4
Jawaban Cukup Baik (CB) diberi bobot 3 Jawaban Kurang Baik (KB) diberi bobot 2 Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot 1
Untuk selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan rumus sebagai berikut:
¯
Χ¿
∑
xin dan Y¿
∑
Yi nPenjelasan:
X = Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja Y = Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan n = Banyak Responden sebagai Sampel
Tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian kinerja dengan skor penilaian kepentingan mahasiswa dengan rumus:
Tki¿ Xi
Yi x100
Penjelasan:
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor Penilaian Kinerja RS Ananda
Dengan mengunakan diagram kartesius dapat pula ditunjukkan kepada manajemen STMIK Bina Insani atribut layanan apa saja yang dianggap memiliki tingkat kepentingan tinggi oleh mahasiswa tapi memiliki kinerja rendah dalam pelaksanaan layanannya sehingga mengecewakan mahasiswa. Diagram ini terdiri dari suatu bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang memotong tegak lurus pada titik-titik:
(X) = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja Unit Kerja Lab Komputer (Y) = Skor rata-rata dari seluruh faktor kepentingan mahasiswa
Rumusnya adalah:
X¿ i=1
∑
xiK dan Y¿ i=1
∑
yi KY X
Y
X
Gambar 2 Diagram Kartesius
Dengan memasukkan atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa ke dalam diagram kartesius, dapat dijelaskan peringkat jasa menurut kepentingan penguna dan kinerja pelayanan Unit Kerja Lab Komputer, serta mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan dengan cara berikut:
Kuadran A:
Kuadran A PRIORITAS UTAMA
Kuadran B PERTAHANKAN PRESTASI
Kuadran C PRIORITAS RENDAH
Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang tingkat kepentingannya di dibawah rata-rata dan kurang mendapat perhatian sehingga dalam tingkat kinerja pelayanannya di bawah rata-rata pula sehingga kurang memuaskan mahasiswa.
Kuadran B:
Kuadran ini menunjukkan elemen atau atribut jasa yang tingkat kepentingannya di atas rata-rata dan pelayanannya belum dilaksanakan dengan baik sehingga mahasiswa menjadi tidak puas.
Kuadran C:
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa yang dianggap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaan pelayanan nya pun telah baik.
Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut jasa dianggap tidak penting oleh mahasiswa tapi sejauh ini pelaksanaan pelayanannya dilakukan dengan baik.
IV. Analisa dan Pembahasan
IV.1. Analisis Reliabilitas
Keandalah atau reliabilitas merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Dalam analisis ini terdapat 2 (dua) hal yang akan dibahas yaitu:
1. Pemberian pelayanan terhadap penguna sarana lab komputer secara cepat tanggap
Dari 54 responden yang telah mengisi kuesioner yang berisi pertanyaan sikap mereka tentang pelayanan pemakaian sarana pada Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) dan di luar KBM serta fasilitas Hot Spot memandang sangat penting dengan nilai sikap 4.57 dari skala 1 s.d 5. Pemberian pelayanan dalam pengunaan sarana lab dan hot spot secara cepat dan tanggap sejauh ini dipandang cukup baik (3.92) oleh responden dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja adalah 3.92/4.57 x 100 = 86% .
2. Prosedur pelayanan pemakaian sarana lab computer
Responden memandang sangat penting (4.50) prosedur layanan yang tidak sulit. Dalam hal pelaksaannya, responden beranggapan bahwa kinerja prosedur layanan ini cukup baik (3.94). Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja prosedur pelayanan pemakaian sarana lab computer adalah 3.94/4.50 x 100 = 85%.
kedua atribut layanan pada dimensi reliabilitas. Untuk kinerja kedua atribut layanan tersebut responden memandang cukup baik (3.93) seperti yang dicantumkan pada table berikut ini.
Tabel 4.1 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliabilitas
NO ATRIBUT LAYANAN
C Lab Jaringan Untuk KBM 39 15 255 4.72 12 30 12 216 4.00
D Lab Jaringan Praktek di Luar KBM 24 21 9 231 4.28 9 24 18 3 207 3.83
Media yang tidak sulit 30 21 3 243 4.50 15 21 18 213 3.94
RELIABILITY 4.54 3.93
IV.2. Analisis Responsiveness
Daya tanggap atau responsiveness adalah kemauan untuk membantu penguna jasa dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam analisis ini terdapat 4 atribut layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Kesigapan petugas untuk membantu penguna fasilitas
Responden beranggapan bahwa kesigapan petugas dalam melayani penguna fasilitas lab di waktu KBM dan di luar KBM adalah hal yang sangat penting (4.04). Akan tetapi dalam pelaksanaannya, kesigapan petugas dipandang cukup baik (3.78) dengan tingkat kesesuian antara kepentingan dan kinerja 3.78/4.04 x 100 = 94%.
2. Pemberian informasi secara jelas
3. Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit
Responden beranggapan bahwa system pelayanan yang tidak berbelit-belit adalah hal yang sangat penting (4.72). Dalam pelaksanaannya responden beranggapan bahwa kinerja sistim pelayanan cukup baik (3.50). Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja adalah 3.50/4.72 x 100 = 74%. 4. Reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna
Responden beranggapan bahwa reaksi cepat tanggap terhadap keluhan penguna layanan adalah sangat penting (4.72) dan beranggapan bahwa dalam pelaksanaan layanan kinerja cukup baik (4.06) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 4.06/4.72 x 100 = 86%.
Responden beranggapan bahwa atribut layanan yang ada dalam dimensi responsiveness ini adalah sangat penting (4.60) sedangkan dalam pelaksanaannya petugas maupun sistim dipandang cukup baik (3.90). Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dimensi responsive adalah 3.90/4.60 x 100 = 85%. seperti yang dapat dilihat pada table 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness
NO ATRIBUT LAYANAN
1 Kesigapan petugas untuk membantu
penguna fasilitas 4.04 3.78
A Fasilitas Lab Waktu KBM 27 16 3 3 214 3.96 9 24 21 204 3.78
B Fasilitas Lab di luar KBM 18 24 12 222 4.11 6 27 18 3 204 3.78
2 Pemberian informasi secara jelas dan
gampang dimengerti 39 15 255 4.72 12 30 9 3 219 4.06
3 Sistim pelayanan yang tidak berbelit-belit 39 15 255 4.72 9 27 12 189 3.50
4 Memberi reaksi yang cepat tanggap
terhadap keluhan peguna lab 39 15 255 4.72 12 27 17 219 4.06
RESPONSIVENESS 4.60 3.90
IV.3. Analisis Assurance
Kepastian atau assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam analisis ini terdapat 4 (empat) atribut layanan, yaitu:
1. Keahlian/profesionalisme petugas
Dengan demikian tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut layanan adalah 4.22/4.61 x 100 = 92%.
2. Ketrampilan dan pengetahuan petugas
Responden beranggapan bahwa ketrampilan dan pengetahuan petugas adalah atribut layanan yang sangat penting (4.56) dan kinerja atribut layanan ini adalah baik (4.00) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja layanan ini adalah 4.00/4.56 x 100 = 88%. 3. Kesimpatikan petugas
Responden berpendapat bahwa kesimpatikan petugas adalah atribut layanan yang sangat penting (4.50) dan beranggapan kinerja atribut layanan ini cukup baik (3.89) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dengan kinerja atribut layanan ini adalah 3.89/4.50 x 100 = 86%.
4. Jaminan keamanan dan keterpercayaan pelayanan
Responden beranggapan bahwa jaminan keamanan dan keterpercayaan pelayanan merupakan atribut layanan yang sangat penting (4.59) dan untuk kinerja juga cukup baik (3.83) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerjanya adalah 3.83/4.59 x 100 = 84%
Secara keseluruhan dimensi assurance dianggap sangat penting (4.56) dan berkinerja cukup baik ( 3.99) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 3.99/456 x 100 =88%.
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance
NO ATRIBUT LAYANAN SP KEPENTINGAN KINERJA
(5)
fasilitas hotspot 36 15 3 249 4.61 18 30 6 228 4.22
2
media dan fasilitas hot spot 33 15 6 243 4.50 15 12 21 6 210 3.89
Empati atau emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi penguna layanan. Dalam analisis empati ini terdapat 2 atribut layanan yang akan dibahas, yaitu:
1. Peduli terhadap penguna layanan
Responden beranggapan bahwa kepedulian terhadap penguna layanan merupakan sesuatu yang sangat penting (4.44) dan merasa bahwa kinerja petugas dalam hal kepedulian ini telah cukup baik (3.94). Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut kepedulian terhadap penguna adalah 3.93/4.44 x 100 = 89%
2. Pemberian pelayanan terhadap semua penguna layanan tanpa pilih-pilih Responden beranggapan pemberian pelayanan terhadap semua penguna layanan tanpa pilih-pilih cukup penting (3.83). Responden juga beranggapan bahwa kinerja petugas pada atribut layanan ini cukup baik (3.83) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 3.83/3.83 x 100 = 100%.
Secara keseluruhan dapat diasumsikan bahwa responden berpendapat dimensi emphaty sangat penting (4.14) dan kinerja petugas pada atribut ini dipandang cukup baik (3.89) dengan tingkat kesesuaian 3.89/4.14 x 100 = 94% seperti yang tertera pada table berikut ini:
Tabel 4.4 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty
NO ATRIBUT LAYANAN SP KEPENTINGAN KINERJA
(5) (4)P CP(3) KP(2) TP(1) SKOR Y SB(4) (4)B CB(3) KB(2) TB(1) SKOR X
1 Peduli terhadap penguna layanan
33 12 9 240 4.44 12 24 15 3 213 3.94
2
Pemberian pelayanan terhadap semua penguna
tanpa pilih-pilih 24 15 9 207 3.83 6 30 15 3 207 3.83
EMPHATY 4.14 3.89
IV.5. Analisis Tangibles
Berwujud atau tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan lain-lain. Dalam analisis ini terdapat 3 (tiga) hal, yaitu:
1. Kebersihan dan kenyamanan ruang lab
Responden beranggapan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang lab sebagai atribut layanan yang sangat penting (4.50) dan memandang kinerja atribut layanan ini sangat bauk (4.11) dengan tingkat kesesuaian 4.11/4.50 x 100 = 91%.
Responden beranggapan kerapian dan kebersihan petugas merupakan sesuatu yang sangat penting (4.56) dan memandang kinerja atribut layanan ini cukup baik (3.94) dengan tingkat kesesuaian 3.94/4.56 x 100 = 87%. 3. Kecanggihan peralatan yang ada
Responden beranggapan bahwa kecangihan peralatan yang ada merupakan sesuatu yang sangat penting (4.67) dan memandang kinerja atribut ini sangat baik (4.17) dengan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja 4.17/4.67 x 100 = 89%.
Secara keseluruhan dimensi tangibles dipandang sangat penting (4.57) dan
dipandang berkinerja sangat baik (4.07) dengan tingkat kesesuaian 4.07/4.57 x 100 = 89%
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
NO ATRIBUT LAYANAN SP KEPENTINGAN KINERJA
(5) (4)P CP(3) KP(2) TP(1) SKOR Y SB(4) (4)B CB(3) KB(2) TB(1) SKOR X 1 Kebersihan dan kenyamanan ruang lab 36 9 9 243 4.50 15 24 9 6 222 4.11 2 Kerapian dan kebersihan petugas 30 24 246 4.56 9 30 12 3 213 3.94 3 Kecanggihan peralatan yang ada 39 12 3 252 4.67 21 21 12 225 4.17
TANGIBLE 4.57 4.07
IV.6. Analisis Dimensi Kualitas Jasa dengan diagram kartesius
Kelima dimensi dalam kualitas jasa telah memiliki titik koordinat. Reliability berada pada 4.54 dan 3.93, Responsiveness pada 4.60 dan 3.90, Assurance pada 4.56 dan 3.99, Emphaty pada 4.14 dan 3.89 dan Tangibles pada 4.57 dan 4.07. Titik potong pada sumbu (kepentingan) adalah 4.48 dan titik potong pada sumbu ( kinerja) adalah 3.96 seperti yang bisa dilihat pada table berikut:
Tabel 4.5. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangibles
NO DIMENSI Y X
1 RELIABILITY 4.54 3.93
2 RESPONSIVENESS 4.60 3.90
3 ASSURANCE 4.56 3.99
4 EMPHATY 4.14 3.89
5 TANGIBLE 4.57 4.07
Atas dasar table di atas, maka terbentuklah kuadran pada diagram kartesius seperti yang ditunjukkan gambar berikut ini:
3.85 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10
3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70
Gambar 4.1. Kuadran pada Diagram Kartesius
Pada Gambar 4.1 kelima dimensi kualitas jasa telah mengelompok pada kudran di diagram kartesius. Emphaty berada pada kuadran A yang bermakna bahwa upaya peningkatan kualitas emphaty dapat dijadikan prioritas kedua karena responden berasumsi dimensi ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan sejauh ini petugas pun memiliki kinerja yang rendah pula di dalam hal emphaty ini. Dimensi yang harus diupayakan perbaikan secara mendesak pada prioritas utama adalah Responsiveness dan Reliabilitas. Kedua dimensi ini dipandang sebagai dimensi yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi akan tetapi kinerja layanannya masih dipandang rendah. Akhirnya dimensi kualitas jasa yang dianggap sebagai prestasi adalah Tangibles dan Assurance yang bagi responden dianggap tingkat kepentingannya tinggi dan kinerja layanannya pun berkualitas tinggi.
V. Kesimpulan
sebagai prestasi adalah Assurance yang memiliki atribut layanan profesionalisme petugas, ketrampilan dan pengetahuan petugas, kesimpatikan petugas dan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
VI. Daftar Pustaka
1. Adrian Payne, 2001, The essence of Services Marketing”, edisi pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta, Indonesia
2. Buchari Alma, 2005, “ Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” CV Alfabeta, Bandung.
3. J. Supranto, 2003, “ Metode Riset – Aplikasinya dalam Pemasaran” Rineka Cipta, Jakarta
4. Keegan et all, 1995, “ Marketing”, 2nd Edition. Prentice Hall, New Jersey, USA.
5. Phillip Kotler, 2000, “ Marketing Management”, Millenium Edition. Prentice Hall, Inc., New Jersey, USA.
