PENERAPAN BUSINESS INTELLIGENCE BAGI PELANGGAN DALAM
PEMILIHAN SITUS PASAR ONLINE YANG BERKUALITAS
Helga Laksita Asastani1;Indah Permata Sari 2; Ridho Befandri3 Magister Manajemen Sistem Informasi, Binus Graduate Program,
Universitas Bina Nusantara,
Jln. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Indonesia sasta.namita@gmail.com; indahpermata6@yahoo.com;
ridhobefandri46@hotmail.com
ABSTRAK
Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), pengguna media atau teknologi internet di Indonesia dimulai sejak tahun 1998 yang saat itu ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan hingga tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang yang menggunakan internet [ CITATION Rah13 \l 1033 ]. Dengan banyaknya pengguna internet di Indonesia, mengakibatkan banyak orang ataupun badan usaha menjual/memasarkan produknya melalui media internet seperti e-commerce. Ada dua hal yang sangat penting dalam membangun dan membesarkan toko online adalah dengan menjaga reputasi dan membangun kepercayaan customer terhadap toko [ CITATION Guz15 \l 1033 ]. Untuk memuaskan dan menghilangkan keraguan dari customer, maka pihak e-commerce haruslah mengetahui nilai kepuasan dan hal-hal apa saja yang menjadikan customer tersebut puas dan ragu. Dalam hal-hal ini business intelligence menjadi salah satu alat yang dapat membantu e-commerce untuk mengetahui apa saja tingkat keraguan dari customer tersebut. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan melakukan studi pustaka dan menyebar kuesioner ke beberapa orang memiliki pengalaman dalam melakukan pembelian online. Business intelligence yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah business intelligence dashboard yang bertujuan membantu pengguna situs belanja online untuk memutuskan situs mana yang akan dipilih dalam melakukan transaksi pembelian. Terdapat lima aspek yang akan dinilai dari situs e-commerce yaitu kelengkapan, akurasi, kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dari e-commerce tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat membantu baik pihak pemilik situs belanja online maupun penggunanya. Diharapkan dengan pengolahan informasi pada penelitian ini situs belanja online (e-commerce) mengetahui cara meningkatkan kualitas berdasarkan keinginan pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki pengalaman berbelanja online yang memuaskan.
Kata kunci: Business intelligence, e-commerce, dashboard.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
tahun 2015 ini jaringan 4G telah tersedia di Indonesia. Kemudahan dalam mengakses internet serta kecanggihan teknologi yang ada mengakibatkan bertumbuhnya lifestyle serba online. Contohnya dalam berlangganan listrik, dewasa ini pelanggan telah beralih ke mekanisme pra-bayar seperti dikatakan oleh Rawan pada artikel milik Fiki Ariyanti bahwa PLN menjadi perusahaan listrik terbesar di dunia yang melayani lebih dari 13 juta pelanggan prabayar.
Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), pengguna media atau teknologi internet di Indonesia dimulai sejak tahun 1998 yang saat itu ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan hingga tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang yang menggunakan internet. APJI juga meramalkan pengguna internet pada tahun 2015 akan bertambah menjadi 139 juta orang [ CITATION Rah13 \l 1033 ]. Dengan banyaknya pengguna internet di Indonesia, mengakibatkan banyak orang ataupun badan usaha menjual/memasarkan produknya melalui media internet seperti e-commerce. Toko online atau biasa juga disebut electronic commerce (e-commerce) merupakan proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer [ CITATION Dew11 \l 1057 ].
E-commerce telah tersedia dan banyak dikunjungi oleh masyarakat di Indonesia. Menurut penelitian yang dipaparkan oleh Rakuten Asia Pte Ltd, pendapatan dari pasar e-commerce Indonesia diperkirakan sebesar US$ 10 miliar pada akhir 2015 [ CITATION Ern15 \l 1033 ]. Gambar di bawah ini menunjukkan estimasi pada penjualan e-commerce di beberapa negara Asia. Walaupun jumlah penjualan di Indonesia masih rendah dibanding negara lainnya, namun melihat perkembangan Indonesia yang cukup pesat, tidak menutup kemungkinan untuk Indonesia mengungguli negara Asia lain yang sudah terlebih dahulu menghasilkan penjualan e-commerce.
[ CITATION Eve14 \l 1033 ]
Di samping pertumbuhan yang pesat, BMI Research juga menangkap sinyal jika masih banyak masyarakat yang meragukan sistem belanja online, yang terangkum dalam empat keluhan utama berbelanja online yaitu [ CITATION Nug15 \l 1033 ]:
- Lamanya penerimaan barang sebesar 9%. - Masalah koneksi internet sebesar 5%. - Isu penipuan sebesar 5%.
Walaupun terdapat beberapa keluhan akan belanja online tetapi masyarakat yang berumur di bawah 35 tahun lebih memilih untuk berbelanja online. Terlihat dari gambar di bawah bahwa 72% masyarakat lebih memilih menghemat waktu daripada uang. Untuk itu mereka memilih berbelanja online karena lebih mudah dan cepat [CITATION tas15 \l 1033 ].
[ CITATION tas15 \l 1033 ]
Dengan penelitian ini, peneliti ingin menerapkan business intelligence dalam sebuah sistem informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memilih situs online yang berkualitas. Data diambil dengan cara memonitor performa situs belanja online melalui input dari pelanggan yang telah melakukan transaksi di situs tersebut. Sehingga pihak situs belanja online pun dapat turut memantau performanya berdasarkan pengalaman para penggunanya.
Rumusan Masalah
- Bagaimana cara memilih situs belanja online yang berkualitas?
- Bagaimana menampilkan laporan yang diperoleh sehingga dapat digunakan untuk membantu dalam pemilihan situs belanja online?
Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup penelitian hanya sebatas pada data yang berasal dari kuesioner yang harus diisi oleh para pelanggan tentang situs belanja online yang meliputi kemudahan dalam bertransaksi, keamanan dalam bertransaksi dan kelengkapan barang yang dijual pada situs tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi akan kelengkapan, keakuratan, kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan proses berbelanja pada situs belanja online. Dengan adanya sistem informasi yang terbuka dalam memberikan penilaian diharapkan situs-situs belanja online terus berusaha meningkatkan kualitasnya sehingga proses berbelanja di situs online akan lebih aman, nyaman dan efisien bagi pelanggan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membantu baik pihak pemilik situs belanja online maupun penggunanya. Diharapkan dengan pengolahan informasi pada penelitian ini situs belanja online (e-commerce) mengetahui cara meningkatkan kualitas berdasarkan keinginan pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki pengalaman berbelanja online yang memuaskan.
Landasan Teori
Business intelligence
Business intelligence (BI) adalah alat analisis yang digunakan untuk mengkonsolidasikan data, menganalisis, menyimpan dan mengakses banyak data untuk membantu dalam pembuatan keputusan, seperti perangkat lunak untuk query database dan pelaporan, alat untuk analisis data multi-dimensi, dan data mining [CITATION Ime13 \p 111 \l 1033 ]. Dengan kata lain, BI dapat membantu untuk menganalisis suatu data sehingga data tersebut menjadi informasi bagi pihak tertentu untuk mengambil sebuah keputusan.
Proses dalam BI ada 5 tahap:
1. Data sourcing, pengambilan data melalui beragam sumber data dan unit bisnis yang ada seperti marketing, produksi, sumber daya manusia, dan finansial. Data yang diambil dapat diintegrasikan untuk analisis selanjutnya.
2. Data analysis, mengkonversi informasi melalui beragam teknik analisis seperti visualization dan data mining. Hasil dari proses analisis dapat membantu manajemen untuk mengerti situasi saat itu dan dapat mengambil keputusan yang lebih baik.
3. Situation awareness, kesadaran terhadap situasi dapat menyediakan pemahaman yang lebih jauh dalam pengambilan keputusan berdasarkan hasil dari data analysis.
4. Risk assessment, adanya kesadaran terhadap beragam situasi yang dapat membantu manager untuk memprediksi masa yang akan datang, mengidentifikasi ancaman dan kesempatan, dan merespon sesuai kebutuhan yang diperlukan.
5. Decision support, tujuan utama dari BI adalah untuk membantu manager dalam mengambil keputusan dengan bijak berdasarkan business data yang sedang berjalan.
E-commerce
pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis dan sistem pengumpulan data otomatis [ CITATION JSu11 \l 1057 ].
Definisi e-commerce berdasarkan beberapa prespektif yang telah disebutkan yaitu [ CITATION Dew11 \l 1057 ]:
Perspektif komunikasi (Communications)
Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/jasa, dan pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya.
Perspektif proses bisnis (Business)
Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan (work flow). Perspektif layanan (Service)
Menurut perspektif ini e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.
Perspektif online (Online)
Menurut perspektif ini e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
Komponen E-commerce
Pada e-commerce terdapat beberapa komponen yang terkait, dimana komponen-komponen ini membentuk sebuah mekanisme pasar e-commerce, yaitu [CITATION Him141 \l 1057 ]:
1. Konsumen
Konsumen disini berbicara mengenai para pengguna internet yang dijadikan sebagai target pasar yang potensial untuk diberikan berbagai macam penawaran baik berupa produk, jasa maupun informasi oleh penjual.
2. Penjual
Penjual merupakan pihak yang menawarkan produk, jasa atau informasi kepada para konsumen baik secara individu maupun organisasi. Proses penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan media website yang dimiliki oleh penjual.
3. Produk
Pada transaksi e-commerce, sesungguhnya produk yang ditawarkan adalah produk digital. Hal ini dikarenakan konsumen tidak melihat secara langsung produk yang ditawarkan dalam bentuk fisik melainkan hanya merupakan gambar visualisasi dalam bentuk katalog produk dalam halaman website. 4. Front-end
Front-end merupakan aplikasi web yang dapat berinteraksi dengan para pengguna secara langsung. Beberapa proses bisnis yang terdapat pada front end ini antara lain adalah katalog, keranjang belanja (shopping cart) dan mesin pencari (search engine).
5. Infrastruktur
Infrastruktur pasar yang menggunakan media elektronik meliputi penggunaan perangkat keras, perangkat lunak dan juga sistem jaringan komputer seperti penggunaan jaringan komunikasi internet.
6. Back-end
aktifitas yang berkaitan dengan pemesanan barang, manajemen pengelolaan produk, proses pembayaran dan pengiriman barang termasuk dalam proses bisnis back-end.
7. Partner Bisnis
Partner bisnis merupakan pihak yang dapat melakukan kolaborasi atau kerjasama dengan para produsen. Contoh partner bisnis adalah seperti bank yang dapat memudahkan proses pembayaran (payment gateway) yang dilakukan oleh para konsumen baik via transfer ataupun mobile banking (mbanking).
8. Support services
Beberapa layanan yang masuk ke dalam support services adalah trust service, yang menjamin keamanan dalam proses transaksi e-commerce.
Penggolongan E-commerce
Penggolongan e-commerce berdasarkan sifat transaksinya adalah sebagai berikut [ CITATION Dew111 \l 1057 ]:
1. Business to Business (B2B)
Kebanyakan e-commerce yang diterapkan saat ini merupakan tipe B2B. E-commerce tipe ini meliputi transaksi Inter Organizational System (IOS), contohnya WalMart dengan Warner Lambert.
2. Business to Consumer (B2C)
Merupakan transaksi ritel dengan pembeli individual. Selain itu juga dapat diartikan sebagai mekanisme toko online (electronic shoping mall) yaitu transaksi antara e-merchant dengan e-customer.
3. Consumer to Consumer (C2C)
Merupakan transaksi dimana konsumen menjual produk secara langsung kepada konsumen lainnya. Selain itu juga merupakan individu yang mengiklankan produk barang atau jasa, pengetahuan, maupun keahlian di salah satu situs lelang.
4. Consumer to Business (C2B)
Merupakan individu yang menjual produk atau jasa kepada organisasi dan individu yang mencari penjual dan melakukan transaksi.
5. Non Business Electronic Commerce
Meliputi kegiatan non bisnis seperti kegiatan lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, keagamaan dan lain-lain.
6. Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce
Kegiatan ini meliputi semua aktivitas internal organisasi melalui internet untuk melakukan pertukaran barang, jasa dan informasi, menjual produk perusahaan kepada karyawan, dan lain-lain.
Kualitas Produk
Metodologi penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner atau lebih dikenal dengan angket. Metode angket ini merupakan teknik pengumpulan data dengan menyerahkan, mengirimkan atau menyebarkan pertanyaan-pertanyaan yang telah di buat terkait penelitian kepada responden untuk diisi. Responden adalah orang yang memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Selain menyebar kuesioner, dalam penelitian ini juga menggunakan metode penelitian kepustakaan. Dimana metode ini digunakan untuk mencari literatur atau sumber pustaka yang membantu mempertegas teori yang ada serta memperoleh data yang sesungguhnya.
ISI DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian akan dibahas mengenai solusi dalam memecahkan masalah yang telah disebutkan sebelumnya. Setelah mendapatkan data dari pengguna situs online maka dapat dimulailah analisa penilaian kualitas situs online.
Solusi BI dapat dimasukkan dalam hal-hal berikut [CITATION Ime13 \p 116-119 \l 1033 ] :
- Business intelligence report
Business intelligence report merupakan laporan yang berbeda dengan laporan standar lainnya karena memiliki empat kriteria yaitu accessibility, timeliness, format, data integrity.
- Business intelligence analytics
Pengguna dapat menggunakan business intelligence untuk mengakses suatu dimensional data warehouse yang interaktif.
- Business intelligence data mining
Dengan melakukan data mining terhadap sekumpulan data, akan didapatkan suatu pola yang dapat disimpan sebagai pengetahuan baru. Pola yang didapat akan digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap data-data tersebut sehingga terbentuklah suatu informasi.
- Business intelligence dashboard
Dashboard adalah satu kategori dari aplikasi business intelligence yang secara real time akan memonitoring berbagai informasi yang dibutuhkan oleh suatu organisasi atau perusahaan dengan berbagai macam format sehingga memungkinkan untuk membuat keputusan pintar secara cepat.
- Business intelligence alert
Aplikasi ini akan menginformasikan kepada pengguna akan kondisi yang terjadi, sebagai contoh informasi stok barang disuatu cabang tertentu sudah kritis.
- Business intelligence portal
BI yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah business intelligence dashboard yang bertujuan membantu pengguna situs belanja online untuk memutuskan situs mana yang akan dipilih dalam melakukan transaksi pembelian. Pengguna dapat melihat pendapat pengguna yang lain akan aspek-aspek, yang akan dijelaskan di bawah, untuk setiap situs belanja online. Selain itu, hasil pengolahan data yang dilakukan secara rutin dapat ditampilkan peningkatan layanan dari situs online tersebut. Apabila situs tersebut terus melakukan peningkatan yang baik maka penilaian dari para pengguna pun akan semakin baik.
Pengumpulan data dalam penelitian ini berasal dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 30 orang mahasiswa/i yang mengikuti kuliah Managing Corporate Information System and Technology di Universitas Bina Nusantara. Penelitian ini menggunakan referensi dari model yang digunakan oleh Kurniasari dan Hadi [ CITATION Kur12 \l 1033 ] pada jurnalnya dalam menilai kualitas sebuah jasa. Model tersebut memiliki sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Dari kesepuluh aspek, penelitian ini hanya menggunakan 4 aspek yang dirasa cukup menggambarkan kualitas jasa suatu situs online yaitu:
- Kelengkapan
Kelengkapan yang dimaksud di sini adalah bagaimana situs online menyediakan alternatif suatu barang dan ketersediaan barang itu sendiri dalam dimensi kemampuan memahami pelanggan.
- Keakuratan
Kerap kali pengguna kecewa dengan barang aslinya yang tidak semenarik gambar yang tertera di situs online. Untuk itu akurasi dalam mempresentasikan barang serta deskripsi dari gambar penting bagi pelanggan. Diharapkan dari penilaian ini dapat memenuhi dimensi reliabilitas dan bukti fisik.
- Kecepatan
Salah satu tolak ukur yang penting adalah kecepatan barang sampai ke tangan pembeli dimulai dari proses transaksi pembayarannya. Dimensi daya tanggap dapat diukur melalui kecepatan penjual memberikan respon dan pelayanan serta proses pengantaran barang sesuai dengan yang dijanjikan.
- Kemudahan
Kemudahan dalam hal bertransaksi serta pilihan jenis pembayaran bagi pelanggan akan sangat membantu bahkan menarik bagi pelanggan untuk terus setia berbelanja di suatu situs. Tidak hanya itu, pemberian layanan untuk melacak barang yang dibeli juga merupakan nilai tambah bagi situs belanja online. Dari sini dapat juga dinilai bagaimana akses untuk berbelanja online.
- Kenyamanan
yang ditawarkan. Selain itu, aspek kenyamanan lain yang penting adalah frekuensi newsletter atau email berisi penawaran dan berita terbaru seputar situs belanja online.
Dari kelima aspek di atas masing-masing akan terbagi menjadi dua pertanyaan. Dengan memberikan dua pertanyaan untuk setiap aspek diharapkan respon dari koresponden menjawab aspek-aspek yang dibutuhkan dalam menilai kualitas situs belanja online. Setiap pertanyaan disertai dengan empat skala penilaian yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Di akhir pertanyaan koresponden juga akan memberikan nilai berskala 1-5 dimulai dengan nilai 1 sebagai skala terendah untuk setiap aspek-aspek tersebut secara keseluruhan. Analisis data dari kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2013, yang dapat dilihat pada gambar di bawah:
87% 13%
Pernah belanja Belum pernah
Dari 30 koresponden, 26 orang telah melakukan transaksi belanja online sedangkan 4 orang belum pernah melakukan transaksi belanja online. Dari hasil di atas terbukti bahwa masyarakat telah terbiasa untuk berbelanja online. Data ini juga menyatakan kesimpulan yang sama seperti data yang disajikan oleh APJI tentang penggunaan internet. Sebagian besar pengguna internet yaitu 87,4% membuka situs jejaring sosial, di bawahnya yaitu sebesar 68,7% membuka situs pencarian, ketiga instan messaging 59,9%, keempat mencari berita terkini 59,7%, dan kelima mendownload dan mengupload video 27,3%. Berita online dan email yang terfavorit di penelitian sebelum-sebelumnya, saat ini menurun. Jual beli online yang marak dan banyak diiklankan di televisi, mengalami pertumbuhan dengan pengguna 11% dibanding sebelumnya sekitar 5%, akan tetapi masih di posisi keenam. Ini menunjukkan tingkat kepercayaan transaksi online semakin baik [ CITATION Pan15 \l 1033 ].
Sebanyak 87% koresponden telah melakukan transaksi online sesuai grafik di atas. Dari koresponden yang telah melakukan transaksi di situ belanja online didapatkan hasil berupa tabel di bawah :
Situs Online Jumlah koresponden
Lazada 10
Buka Lapak 2
OLX 3
Tokopedia 3
Zalora 3
Total 26
Situs belanja online yang digunakan adalah Lazada (10 orang), BukaLapak (2 orang), OLX (3 orang), Tokopedia (3 orang), Zalora (3 orang), dan lainnya yaitu seperti Kaskus, Facebook, Instagram (5 orang). Situs yang akan digunakan sebagai contoh pembuatan dashboard adalah situs yang paling sering digunakan oleh koresponden yaitu Lazada. Dari koresponden yang telah berbelanja online di Lazada didapatkan lima aspek penilaian terhadap situs tersebut yang ditampilkan yang masing-masing aspek terbagi menjadi dua pertanyaan. Pada data yang didapatkan analisis untuk setiap aspeknya adalah :
Kelengkapan macam. Untuk pertanyaan kedua, 6 orang menjawab setuju tetapi juga 2 orang menjawab tidak setuju. Dari jawaban tersebut Lazada belum sepenuhnya
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah barang yang dijual sesuai dengan ekspektasi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah deskripsi pada situs sesuai dengan barang yang dijual?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana reliabilitas dalam menyediakan suatu barang dan bukti fisik akan barang tersebut pada situs online. Sebagian besar koresponden menjawab setuju (5 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak setuju sebesar 3 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum sepenuhnya memberikan barang yang sesuai akan ekpektasi pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar koresponden (7 orang) menjawab setuju yang berarti Lazada telah memberikan deskripsi yang sesuai dengan barang pada aslinya.
Kecepatan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Sangat Setuju 3 1
Tidak Setuju 2 6 Sangat Tidak
Setuju 1 0
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah response penjual cepat saat dihubungi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah barang datang tepat pada waktunya?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana daya tanggap penjual dalam memberikan respon kepada pelanggan. Sebagian besar koresponden menjawab setuju (4 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak setuju dan bahkan tidak setuju total sebesar 3 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum mampu memberikan respon yang cepat atau tanggap kepada pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar koresponden (6 orang) menjawab tidak setuju yang berarti Lazada belum dapat memastikan barang yang telah dibeli oleh pelanggan sampai ke tangan pertanyaan 2 adalah “Apakah Anda merasa mudah ketika melakukan trace and tracking produk yang Anda beli di situs tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana situs online memberikan kemudahan akses untuk melakukan transaksi. Sebagian besar koresponden menjawab setuju (7 orang) pada pertanyaan pertama yang berarti Lazada telah memberikan akses atau fasilitas pembayaran yang mudah dicapai oleh pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar koresponden menjawab setuju (6 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak setuju sebesar 2 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum sepenuhnya memenuhi ekpektasi pelanggan dalam memberikan kemudahan akses akan penelusuran barang yang telah dibeli.
Kenyamanan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Setuju 10 5
Tidak Setuju 0 5
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs tersebut memberikan kenyamanan pada posisi tata letak produk di website nya?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah Anda merasa nyaman dengan news letter yang diberikan oleh situs tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana keamanan data dari pelanggan serta kenyamanan untuk browsing pada situs online. Koresponden sepenuhnya menjawab setuju (10 orang) pada pertanyaan pertama. Hal ini menunjukkan Lazada memiliki layout yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan untuk berlama-lama browsing di situsnya. Untuk pertanyaan kedua, koresponden milih jawaban setuju dan tidak setuju dengan perbandingan sama banyaknya. Dapat disimpulkan Lazada perlu meningkatkan lagi inovasi dalam memberikan berita bagi pelanggan supaya pelanggan tidak merasa terganggu.
pengguna maupun pemilik situs online. Berikut hasil dashboard yang dibuat menggunakan Microsoft Power Point 2013:
Dengan melihat dashboard di atas pengguna situs belanja online terutama pada contoh di atas ini, pengguna situs Lazada, dapat melihat performa kinerja Lazada serta membandingkan kinerja antar situs belanja online. Pengguna dapat memasukkan situs yang dicari di bagian Find Site. Maka logo situs online yang dicari akan muncul beserta hasil penilaian menurut pengguna lainnya. Pie chart akan muncul berdasarkan lima aspek yang telah dinilai oleh koresponden. Komposisi penilaian tiap aspek untuk situs Lazada adalah :
- Kelengkapan
Koresponden yang memilih sangat lengkap adalah 20%, lengkap 70%, dan tidak lengkap 10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.9.
- Keakuratan
Koresponden yang memilih sangat akurat adalah 20%, akurat 60%, dan tidak akurat 20%. Secara keseluruhan keakuratan dari Lazada bernilai 3.
- Kecepatan
Koresponden yang memilih sangat cepat adalah 20%, cepat 35%, lambat 40% dan sangat lambat 5%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.1.
- Kemudahan
Koresponden yang memilih sangat mudah adalah 25%, mudah 65%, dan sulit 10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 4.4.
- Kenyamanan
Tingkat kesalahan pengiriman seperti kesalahan alamat, kesalahan barang ataupun barang yang diterima cacat atau rusak memiliki presentase yang cukup tinggi. Dari 10 koresponden, 6 orang atau 67% telah mengalami kesalahan dari pihak penjual. Didukung dari aspek keakuratan Lazada belum dapat memberikan barang sesuai dengan ekpektasi pelanggan bahkan pelanggan mendapatkan barang yang salah/cacat.
Padahal kualitas pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan [CITATION Sig \l 1033 ].
Dalam jurnal [CITATION BAT14 \l 1033 ] tertulis bahawa Word Of Mouth (WOM) merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Rekomendasi dari pelanggan lain, umumnya dipandang lebih kredibel (dapat dipercaya) daripada aktivitas promosi perusahaan itu sendiri dan memiliki kekuatan terhadap pengambilan keputusan orang lain untuk menggunakan atau melarang menggunakan suatu jasa. Semakin aktif mereka mencari dan menyadari WOM, semakin menuntun mereka dalam membuat keputusan.
Penelitian yang tertera pada jurnal milik Adiputri [CITATION Adi11 \l 1033 ] menyatakan bahwa WOM communication 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling, serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang 30 dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi konsumen untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut. Dari penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci dari suatu perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Dengan adanya sebuah informasi yang terpadu layaknya dashboard yang disuguhkan pada penelitian ini, diharapkan membantu situs online untuk dapat mengetahui aspek yang harus ditingkatkan guna menarik pengguna yang lebih banyak. Dengan begitu, pengguna akan lebih memilih untuk berbelanja online di tempat yang dirasa memberikan pelayanan yang berkualitas ideal.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis diketahui BI akan sangat membantu para pengguna situs belanja online dalam menilai kualitas dari suatu situs belanja online. Tidak hanya untuk hal ini saja, tetapi BI juga sebaiknya diterapkan untuk meningkatkan performa maupun efisiensi dari suatu perusahaan, dengan tersedianya laporan yang teranalisa dengan baik maka peningkatan performa pun dapat dilakukan dengan maksimal. Situs online yang berkualitas adalah situs online (e-commerce) yang dapat memenuhi 5 aspek yaitu kemudahan, kenyamanan, kelengkapan, kecepatan dan keakuratan baik dari produk atau jasa yang diberikan oleh situs online tersebut.
berkualitas karena kemudahan dalam belanja, kelengkapan dari produk-produk yang di jual, kenyamanan dalam berbelanja dan kecepatan ketika barang tersebut dipesan hingga barang tersebut sampai di tempat pelanggan. Tingginya penilaian pengguna pada situs online Lazada tidak menutupi fakta bahwa nilai tingkat keakuratan pada Lazada cukup rendah. Untuk itu dengan terbuatnya dashboard ini, ditemukan fakta bahwa Lazada perlu meningkatkan tingkat keakuratan barang yang dijual supaya Lazada semakin memiliki kualitas yang tinggi bagi penggunanya.
FUTURE RESEARCH
Tidak sampai penjual saja yang akan diuntungkan oleh dashboard pada penelitian ini. Apabila informasi ini diperlengkap lagi dari semua pihak yang bersangkutan maka terbentuklah sistem informasi yang terpadu. Untuk lebih mengetahui secara lebih dalam performa dari situs belanja online kuesioner dapat juga dibagikan kepada pihak yang menjual barangnya kepada situs belanja online tersebut (e-merchant). Sehingga penilaian tidak hanya datang dari persepektif pelanggan tetapi juga dari persepektif penjual. Dengan bertambahnya narasumber yaitu e-merchant maka cangkupan analisis data juga turut bertambah. Tidak hanya pelayanan yang dinilai tetapi juga dapat menambahkan segi marketingnya seperti bagaimana situs online memberikan pelayanan dalam promosi barang yang dijual hingga inovasi dari situs online sehingga pihak e-merchant dapat memaksimalkan tingkat penjualannya.
DAFTAR PUSTAKA
Adiputri, A. (2011). Peran Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta Dalam Hubungan Kausal Antara Kredibilitas Informasi Dan Sumber Informasi Dalam Hal Pengambilan Kelas Dengan Word-Of-Mouth Communication. Jurnal Atma Jaya Yogyakarta.
Ariyanti, F. (2014, july 22). Bisnis Liputan6. Retrieved September 25, 2015, from Liputan6: http://bisnis.liputan6.com/read/2081762/terbesar-di-dunia-pln-layani-13-juta-pelanggan-prabayar
Batubara, A. W., Ginting, P., & Lubis, A. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis, 191.
Ernis, D. (2015, January 22). Bisnis Tempo. Retrieved September 25, 2015, from Tempo: http://bisnis.tempo.co/read/news/2015/01/22/090636835/2015-belanja-online-naik-dua-kali-lipat
Event Veritrans: Rise of E-commerce. (2014, Agustus). Majalah Marketing.
Himawan, Saefullah, A., & Santoso, S. (2014). Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Penjualan Online (E-Commerce) Pada CV Selaras Batik
Menggunakan Analisis Deskriptif. Scientific Journal of Informatics, Vol. 1, No. 1, Mei 2014 ISSN 2407 - 7658, 53-64.
Imelda S.T., M. (2013). Bussines Intelligence. Jurnal majalah Ilmiah Unikom, 111. Irmawati, D. (2011). Pemanfaatan E-Commerce Dalam Dunia Bisnis. Jurnal Ilmiah
Orasi Bisnis - ISSN: 2085-1375 Edisi Ke-VI, 95-112.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principle of Marketing. New Jersey: Edisi 14 Pearson Prentice Hall.
Kurniasari, A., & Hadi, C. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi , 73.
Nugrahani, D. S. (2011). E-Commerce Untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan Menengah. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis No. 1 Januari 2011, 1-16. Nugroho, R. (2015, Januari 23). Karier. Retrieved September 25, 2015, from Tablod
Nova: http://tabloidnova.com/Karier/Wirausaha/4-Keluhan-Utama-Berbelanja-Online
Pangerapan, S. A. (2015, Maret 23). Pengguna Internet Indonesia Tahun 2014, Sebanyak 88,1 Juta. Retrieved from APJI:
http://www.apjii.or.id/read/content/info-terkini/301/pengguna-internet-indonesia-tahun-2014-sebanyak-88.html
Rahmad, M. A. (2013). Sistem Informasi Berbasis Web Untuk Menunjang Promosi Jasa Foto Pada Gbu18studio. Jurnal Tugas Akhir, 2.
Sigit P, R. D., & Oktafani S.E, M.M, F. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung ). Jurnal Universitas Telkom.
Sutrisno, J. (2011). Strategi Pengembangan Teknologi E-Commerce Dengan Metode SWOT: Studi Kasus PT. Chingmix Berhan Sejahtera. Jurnal Telematika Mkom, Vol.3 No.2, September, 2011.
Taslim, K. (2015, Januari 5). 5 Perilaku Konsumen E-Commerce Indonesia yang Menarik untuk Diketahui. Retrieved from startupbisnis.com:
