BAB II
KERANGKA TEORETIS
2.1.Sekilas Tentang Air 2.1.1. Penggolongan air
Menurut Peraturan Pemerintah No.20 tahun 1990, berdasarkan
peruntukannya, air digolongkan menjadi empat (Effendi, 2003) sebagai berikut :
1. Golongan A, air yang dapat diminum langsung, tanpa diolah terlebih dahulu.
2. Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau
merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM.
3. Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan.
4. Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan
dan PLTA.
2.1.2. Standar Baku Air Minum
Menurut Kusnaedi (2000), kualitas air yang digunakan sebagai air minum
sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi.
Standarisasi kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi dan
mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau
kegiatan usaha mengolah dan mendistribusikan air minum untuk masyarakat
umum.
1. Persyaratan Fisik
a) Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya
butiran-butiran koloid dari bahan tanah liat.
b) Tidak berwarna. Air untuk keperluan rumah tangga harus jernih. Air yang
berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi
kesehatan.
c) Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukkan bahwa
kualitas air tersebut tidak baik.
d) Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari
jarak jauh maupun dekat.
e) Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan
temperatur udara (20- C)
f) Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh
mengandung zat padatan yang terapung didalam air.
2. Persyaratan Kimia
Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia seperti berikut:
a) Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak
boleh bersifat asam maupun basa.
b) Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak
mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida sulfida, fenolik.
c) Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik
tidak mengandung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn,
Mn, Cl, Cr, dll.
d) Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan
e) Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air
dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan
organik itu seperti N , S , dan N
3. Persyaratan Mikrobiologis
Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai
berikut :
a) Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli,
salmonellatyphi, vibrio chlotera dll. Kuman-kuman tersebut mudah
tersebar melalui air.
b) Tidak mengandung bakteri non patogen, seperti acetinomyceles,
phytoplankton coliform, cladocera dll.
2.2.Perusahaan Daerah Air Minum
Perusahaan Daerah Air Minum adalah badan usaha yang dibentuk oleh
pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah
penghasilan daerah (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999 : 1112). Menurut UU
No. 5 tahun 1962, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), merupakan suatu
kesatuan usaha milik pemerintah daerah yang memberikan jasa pelayanan dan
menyelanggarakan kemanfaatan umum di bidang air minum.
2.2.1.Standar Pelayanan Minimal PDAM
Standar pelayanan minimal PDAM Kota Medan ditetapkan oleh Gubernur
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan
minimal PDAM yaitu :
a. Kuantitas Air, yaitu mengenai :
1)Tekanan air dipelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air
yang terpasang pada setiap pelanggan.
2)Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu.
Persyaratan teknisnya adalah tekanan air dipelanggan minimal 0,05 ATM
dan durasi aliran yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan potensi
wilayah masing-masing.
b. Kualitas Air, yaitu berupa :
1)Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada
pelanggan setelah melalui proses pengolahan.
2)Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh
kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.
3)Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalanm air
yang diterima oleh pelanggan.
Persyaratan teknis yang diperlukan adalah :
1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU
2) Kandungan sisa chlor : 0,01 – 0,1 ppm
3) Kandungan Echeria Coli : 0/100 ml
c. Pelayanan Sambung Baru yaitu berupa :
1)Pelayanan Sambungan Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan
2)Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak
maksimal 6 meter dari pipa distribusi ketitik pemasangan meter air.
3)Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan
jarak maksimal lebih dari 6 meter.
d. Pelayanan Buka Kembali
Pelayanan buka kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang
dikarenakan suatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan
maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan
kepada PDAM.
e. Pelayanan Pengaduan
Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan menyediakan pelayanan
pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai
dengan kewenangannya.
1) Bentuk pengaduan baik lisan maupun tertulis.
2) Jenis pengaduan yaitu :
a. Non Teknik berupa : Data Langganan, Tarif, Data Meter,
Pemakaian, lain-lain.
b. Teknik berupa : Pipa Bocor (air mati, air kecil, air keruh), meter air
mati, segel meter (putus/tidak ada), lain-lain.
c. Pelanggan berupa : Status tutup air mengalir, meter air, sedot
pompa lain-lain.
f. Balik Nama dan Alamat
Adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini
g. Penyesuaian Tarif
Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan
tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan.
h. Permintaan Tutup Sementara
Permintaan tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk
menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah
mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.
i. Tes Meter
Tes meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh
pelanggan. Misalnya hasil meteran dirumah tidak sama dengan yang ada
direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.
2.2.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM
Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam
mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik
Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya dinegara
Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas
pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Menurut Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrik dan para
sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya
pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah
pelanggan melaui pipa saluran yang terjamin kualitasnya.
b. Performa Produk / Jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk
yang ada di PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja
pengawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelangggan.
c. Hubungan Harga – Nilai
Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga
yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan
antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu
nilai yang unik sesuai dengan harganya. Sebagai contoh PDAM menawarkan
harga Rp. 1.750.000 untuk harga awal sambungan baru, dengan harga itu
selanjutnya pelanggan akan mendapat pendistribusian air bersih setiap hari,
pelayanan pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun untuk
berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan
dikenakan tarif sesuai dengan pemakaian.
d. Kinerja atau Prestasi Karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua
bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.
Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang
menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai
mengadu tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air
terbuang-buang.
2.3.Produk
Secara garis besar barang dibagi menjadi dua kelompok sebagai berikut :
1. Barang Publik (public good). Barang yang dapat dikonsumsi tanpa mengurangi
tersedianya bagi orang lain atau ada tingkat rivalrous yang rendah sehingga
sulit menjauhkan konsumen.
2. Barang Privat (privat good). Barang yang hanya dapat dikonsumsi pada waktu
tertentu dan barang tersebut akan mengurangi ketersediannya bagi orang lain
disamping sangat mudah untuk memantau mengidentifikasikan biaya
konsumen.
Menurut Angipora (2000), produk diidefinisikan sebagai sesuatu yang dapat
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat
pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga yaitu:
1. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang secara normal dapat dipakai berkali-kali
dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata.
2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang-barang yang secara normal hanya
dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu
bahan ini antara lain, bahan baku, sabun, makanan sebagainya. Barang tahan
lama dan tidak tahan lama sebagai barang konkrit.
3. Jasa
Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa dimasukkan sebagai bahan yang tidak konkrit atau tidak kentara.
Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan, dll.
Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit
dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan
sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
Menurut Kotler (1997), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oaleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Supranto dalam Ginting (2000), jasa adalah suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni,
jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam
Ginting (2000) mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam
lima kategori, yaitu :
1. Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung.
3. Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah
penawaran.
2.4. Kualitas Produk
Atribut kualitas produk dibentuk oleh expectation theory yang meliputi
harapan pelanggan yaitu: mutu/prestise, jaminan/tidak cacat produk,
kenyamanan, keamanan, dan kemudahan (Fornell, C, 1992).
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba, dirasa, tidak
diraba, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan
dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan (Basuswastha, 1993).
Berdasarkan tingkatan produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu:
(Kotler, 1994)
1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang
dibutuhkan pelanggan.
2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (Fungsional) dari suatu
produk.
3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang
diharapkan pelanggan pada saat membeli.
4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga
membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing.
5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk yang
mungkin dilakukan dimasa yang akan datang.
2.5. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari
Atribut kualitas pelayanan di bentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan
yang berhubungan dengan service quality dari pelayanan perusahaan yaitu :
wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati/kepedulian.
(Zeitham et al, 1996)
Instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang di dapat
pada kondisi dimana ada batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual
dari bentuk layanan, menurut Rangkuti (2003), ada 10 kriteria umum atau standar
yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Access (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understandin/ knowing the customer (memahami pelanggan)
10.Tangibles (bukti nyata kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi
(Rangkuti, 2003), yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah
untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan
dan sarana komunikasi.
Sedangkan Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003) mengembangkan
delapan dimensi kualitas yaitu :
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang
diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan
kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh
merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand image) akan lebih dipercaya
dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Grobroos dalam Tjiptono (2004) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas
pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.
Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu :
a. Professionalism and skills
Kemampuan, pengetahuan, keterampilan pada penyedia jasa, karyawan,
sistem opersional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah
pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk
membantu dan memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang
hati.
c. Accessibility and Flexibility
Penyediaan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan
agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam
d. Reliability and trustworthiness
Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya.
e. Recovery
Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah.
f. Reputation and Credibility
Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan
terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bila diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievakuasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya : harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketapatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
Roger (1995) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang
artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu
produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah
kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak
berakibat pemilikan sesuatu (kotler,1985).
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002) adalah upaya
maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Cravens(1998) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam
memenuhi permohonan untuk menspesifiksikan produk-produk seperti data
kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan
status pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan,
artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap
pihak lain (Tunggal, 1996).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu
harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi
pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004
yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Helien (2004) pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa
faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan
sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur
dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa
dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya
dan sebagainya.
Definisi dari Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian
dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
2.5.1. Dimensi Kualitas
Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan
kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh
Schonberger dan Knod (1994) dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo (1997)
yaitu :
a. Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi.
b. Keistimewaan, mempunyai kelebihan.
c. Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu.
d. Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik.
e. Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk
direparasi.
f. Estetika, dapat diterima oleh perasaan.
g. Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas
(reputasi dsb).
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah
tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al,1993) harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb :
1. Daya tarik tampilan fisik produk.
2. Prestise atau mutu produk.
3. Zero defect (minimalkan cacat produk).
4. Kemudahan produk.
6. Keamanan produk.
Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: (1) persepsi
konsumen, (2) produk, (3) proses.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya tahan
Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
g. Kesadaran akan merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,
yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.
2.5.3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Kotler (1997), pembeda utama produk adalah sebagai berikut :
1. Feature, keistimewaan suatu produk yang di tawarkan.
2. Performance quality, mengacu pada karakteristik dasar produk saat
beroperasi.
3. Conformance quality, tingkat dimana semua unit yang diproduksi
indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
4. Durability, suatu ukuran usia operasi produk yang sangat diharapkan
dalam kondisi normal.
5. Reliability, ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau
gagal dalam suatu periode waktu tertentu.
6. Repairbility, ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak
atau gagal.
7. Style, menggambarkan penampilan dan peerasaan produk itu bagi
pembeli.
8. Design, totalitas dari keistimewaan yang mempengaruh cara penampilan
2.6. Konsep Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak
perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan
sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka
menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang
dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasaan
pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan
pelanggan.
Menurut Engel (1994) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002)
menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari
usaha produk dan harapan-harapannya. Menurut Suprapto (2001) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas
suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang
sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk
atau jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika
pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh
perusahaan-perusahaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman
pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996)
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam
Nasution 2004) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai
dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas
dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka
sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan
pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004) kepuasan
pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan
terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut Amir (2005) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk
pelanggan merasa puas (Gerson, 2002), contohnya seorang pelanggan akan selalu
membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli dapat disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, karena kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas.
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability,
Empathy, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas poduk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas,
jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan,
Menurut Sumarwan (2003), ketika konsumen membeli suatu produk, maka
ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini lah yang disebut
diskonfirmasi positif (positive confirmation). Jika ini terjadi maka konsumen
akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas,
tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
diskonfirmasi negatif (negative confirmation). Produk yang berfungsi, tidak
sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga
konsumen tidak puas.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolok ukur apakah
bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan, tolok ukur yang
mendekati adalah bilamana tercapai keseimbangan dari apa yang diharapkan
dengan apa yang dirasakan, misal dalam hal mengkonsumsi barang atau jasa.
Bilamana barang atau jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan
melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas.Untuk menilai suatu
yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu
meliputi 3 hal antar lain : Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan
Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain :
Kualitas yang dirasakan.
Nilai yang dirasakan.
Harapan pelanggan.
Nilai yang dirasakan atas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan
harapan yang melekat pada diri pelanggan.
Customer Customer complain loyality
Gambar : 2.1. The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model
Nilai yang dirasakan atas kualitas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait
dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai
produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra (Woodruf, 1997). Untuk
memberikan yang terbaik pada pelanggan perlu memahami apa yang terkandung
dalam benak pelanggan termasuk perilakunya. Pemahaman lebih jauh tentang
perlunya mengetahui antara lain : target pelanggan, persepsi pelanggan, Percieved
quality
Customer expectation
Percieved value
bagaimana pelanggan menilai, hubungan pelanggan dengan karyawan, tindak
kepuasan, dan belajar memahami persepsi serta opini pelanggan.
Selain kepuasan konsumen, kepribadaian atau sikap konsumen biasanya
memainkan peranan utama dalam membentuk prilaku dalam memutuskan apa
yang akan dibeli, atau pelaku bisnis jasa mana untuk di jadikan langganan.
Konsumen secara khas memilih pelaku bisnis jasa yang dievaluasi secara saling
mengutungkan (James F.Engel et al,1992)
Faktor self perceived service role : adalah persepsi pelanggan tentang
tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak
begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya
kepada pihak penyedia jasa. (Zeitham Valerie A,et al, 1993).
Efek utama dari peningkatkan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan
pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan juga dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi,
harga dan biaya (Zeitham, Parasuraman, Berry 1990) .
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan, menyebabkan para pesaing
harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut
pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah
bahwa kepuasan pelangaan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya
manusia (Schnaars, 1991).
Agar relationship marketing dapat dimplementasikan, perlu dibentuk
dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Data base tidak
hanya berisi nama pelanggan tetapi mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya
frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat pembelian dan lain sebagainya.
Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang untuk produk khusus
yang disesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa
memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan
pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok (perantara), bahkan dengan
perusahaan pesaing.
2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan
dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap
oleh Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan
para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan harus berfungsi
sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama
3. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya
citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat
pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4. Hubungan harga-nilai
Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga
yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan
antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu
nilai yang unik sesuai dengan harganya. Dilain pihak, manajemen
memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah diantara merek-merek
dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Kinerja atau prestasi karyawan
Kineja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua
bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.
Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang
menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka
memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara
keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka pergunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Hastono (2003) faktor-faktor kepuasan pelanggan
a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai
dasar organisasi, khususnya mengenai trade of antara cost dan pelanggan.
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk
tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah
penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan
front line staff, sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap
membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut :
(Kuswadi, 2004)
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
Maksudnya bahwa baik pendistribusian mupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap
untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi
(2001) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
2.6.2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang
termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan perlu adanya indeks kepuasan pelanggan.
Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur
minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
a. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam
memberikan pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan seseuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang
memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan
serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan
bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status
i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang
dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat.
k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan sehingga
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.7. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam
mengeluarkan output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan
kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan
akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan kritikan atau keluhan.
Sunarto (2003) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi
kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi.
Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan
sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya
sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan
tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau
ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan
pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk.
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product
performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut :
Gambar 2.2. Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan
(Sumber : Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003)
Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan
memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan
ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model
Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak
merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari
perusahaan.
2.8. Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Rational Expectation Theory yang dikemukakan dalam penelitian Yi (1989)
menyatakan bahwa hubungan positip yang diharapkan antara kualitas kinerja
layanan dan kepuasan konsumen berada dalam satu garis.
Pernyataan ini telah banyak dinyatakan dalam beberapa studi seperti yang
dilakukan oleh Fornell (1992) dan Cronin & Taylor (1992).
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap
langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sherrel, 1996) sehingga tujuan
kepuasan pelanggan bisa tercapai.
Kepuasan pelanggan itu dipengaruhi oleh harapan dan kualitas yang
dirasakan oleh produk/jasa yang dikonsumsi. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak
puas (Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998).
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggaan terhadap pelayanan produk jasa
atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai
pelanggan terhadap suatu produk antara lain kinerja (Performance), ciri-ciri atau
keistimewaan (Features), kehandalan (Reliability), kesesuaian spesifikasi
(Conformance to specification), daya tahan (Durability), Serviceability, Estetika,
dan kualitas yang di persepsikan (PerceivedQuality).
2.9. Kualitas Kinerja Pelayanan
Atribut kualitas kinerja pelayanan dibentuk oleh indikator pertanyaan yang
berhubungan dengan performance quality dari pelayanan perusahaan yaitu antara
lain : Standar kinerja pelayanan, penilaian kinerja pelayanan, dan distribusi
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap
langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sharrel, 1996).
Pelayanan yang diharapkan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau opini teman
dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler &
Amstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1997).
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (lihat
gambar 2.2.). Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa
puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak merasa puas (Spreng, Machenzie,
Olshassky, 1998)
Mowen (1995) Kualitas layanan didefinisikan sebagai evaluasi konsumen
tentang kesempurnaan kinerja (performance) layanan. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa tingkat kinerja layanan dapat diukur atau dilihat tingkat
kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasikan
mereka mengenai kualitas kinerja layanan yang telah dibentuk melalui tipe modul
atribut.
Gambar 2.3. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi.
Sumber : Mudie, Peter & Angela Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono, 1998
2.9.1. Standar Kinerja
Oliver (1980) mengatakan dalam rangka untuk mengevaluasi kinerja
layanan, konsumen membutuhkan suatu norma mengenai layanan yang baik
sehingga layak untuk diterima. Oleh karena itu, konsumen sangat suka
menggunakan Standar kinerja (Standar performance) yang lain, Cronin dan
Taylor (1992) menyatakan bahwa perkiraan langsung pada kriteria kinerja
memberi ukuran yang lebih baik untuk model teoritis dari pada menggunakan
ukuran harapan . Cadotte, et al (1987) menyarankan dua norma berbeda yang
ideal digunakan untuk pertandingan. Pertama : Norma tipe kinerja, yaitu dari
jenis umum seperti yang sudah banyak ditawarkan atau paling populer. Kedua :
adalah bahwa norma rata-rata kinerja, dimana kepercayaan konsumen merupakan
tipe dari grup atau jenis yang sama dalam sebuah kategori produk atau dengan
kata lain disebut norma produk.
Standar kinerja dianggap memuaskan bila pernyataan menunjukan beberapa
bidang pokok tanggung jawab karyawan, memuat bagaimana sesuatu kegiatan
kerja akan dilakukan, dan mengarah pada mekanisme kuantitatif bagaimana
hasil-hasil kinerjanya akan diukur. Kinerja akan dapat diterima bila 90% dari desain
sistem umum disajikan kepada pemakai tepat waktunya dan pemakai menyetujui
desain tersebut.
2.9.2. Penilaian Kinerja
Penilaian harus mengenali prestasi serta membuat rencana untuk
meningkatkan kinerja. Penilaian kinerja harus memungkinkan pekerjaan dapat
diorganisasikan dengan baik serta memberikan kepuasan, pencapaian, dan
pemerkayaan jabatan yang lebih besar. Para pengawas dapat melakukan penilaian
tepat dengan mengkaji kinerja secara teratur, sistematik, dan konsisten.
Apabila seorang pengawas menduga bahwa kinerja yang baik atau buruk
bertumpu pada usaha yang dilakukan maka ia akan memberikan penilaian
terhadap kinerja tersebut sebagai lebih tinggi atau rendah dari apabila ia
menggunakan dugaannya bahwa kinerja tesebut dilakukan karena kemampuan
kerjannya (Knolton,dan Mitchel,1980 dalam Donald J.Campbell et al, 1998).
Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa memberikan setiap
langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sharrel, 1996). Meskipun unit kerja
kecil ternyata menghasilkan produk yang beragam dan melayani konsumen yang
lain pihak, usaha untuk meneliti semua potensi yang berkaitan dengan indikator
kinerja mungkin akan menghasilkan informasi yang justru terlalu berlebihan.
Beberapa riset menyatakan bahwa sebuah grup yang mengembangkan sebuah
“turunan” dari indikator kinerja sebesar 20 % untuk produk unit dan layanan
sebesar 80% untuk keberhasilan dari unit tersebut.
Target pelanggan sering ditujukan melalui kualitas diinginkan, harga
terjangkau, dan faktor lain yang berpengaruh pada pencapaian tujuan.
Sedangkan persepsi pelanggan mungkin tumbuh akibat dari pengalaman
mengkonsumsi atau menginformasi dari sesama pelanggan juga terhadap
penilaian pelanggan dalam interaksi produsen pelanggan (Woodruf, 1997).
2.9.3. Manfaat Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dimanfaatkan manajemen untuk berbagai tujuan antara lain
(Mulyadi & Setyawan, 2000) yaitu :
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efesien melalui pemotivasian
personel secara maksimum.
Dalam mengelola perusahaan, manajemen menetapkan sasaran yang akan
dicapai beserta langkah-langkah pencapaiannya dalam sebuah perencanaa.
Dalam pelaksanaan perencanaan, manajemen menetapkan pengendalian yang
efektif. Pelaksanaan rencana dapat ditempuh dengan tangan besi yang dapat
menjamin pencapaian sasaran organisasi secara efektif dan efesien namun
pencapaian ini akan disertai dengan rendahnya moral karyawan.
Kondisi moral karyawan yang demikian tidak akan terjadi apabila pengelolaaan
membangkitkan dorongan dalam diri karyawan untuk menggerakkan usahanya
dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan.
Penilaian kinerja akan menghasilkan data yang dapat digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan yang berkaitan dengan karyawan seperti promosi, mutasi
atau pemutusan hubungan kerja permanen. Data hasil evaluasi kinerja yang
diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu memberikan informasi
penting dalam mempertimbangkan keputusan tersebut.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
Organisasi memiliki suatu keinginan untuk mengembangkan karyawan selama
masa kerjanya agar karyawan selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan
lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan dan perkembangan. Sulit
bagi perusahaan untuk mengadakan program pelatihan dan pengembangan bila
perusahaan tidak mengetahui kekuatan dan kelemahan karyawan yang
dimilikinya.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka
menilai mereka.
Dalam organisasi perusahaan, biasanya menajemen atas mendelegasikan
sebagian wewenangnya kepada manajemen dibawah mereka disertai dengan
alokasi sumber daya yang diperlukan dalam pelaksanakan wewenang tersebut.
Penggunaan wewenang dan konsumsi sumber daya dalam pelaksanaan
wewenang itu dipertanggungjawabkan dalam bentuk kinerja.
Penghargaan digolongkan dalam 2 kelompok yaitu :
1. Penghargaan intrinsik, berupa puas diri yang telah berhasil menyediakan
pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran tersebut.
2. Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang biberikan kepada
karyawan, baik berupa kompensasi langsung, tidak langsung, maupun
