The International Journal o f A ccounting a n d B usiness Society
1
C ustom er Service In An Auditor-A uditee Relationship
E.G. Kitindi
and
M. Gunda
G aborone, Botswana
A bstract
D r a w i n g o n m a r k e t i n g c o n c e p t s , t h i s s t u d y w a s
u n d e r t a k e n t o d e t e r m i n e w h e t h e r a u d i t o r s in B o t s w a n a
h a v e p o s i t i o n e d t h e m s e l v e s t o p r o v i d e t h e b e s t c u s t o m e r
s e r v i c e t o t h e i r c l i e n t s . A u d i t o r s in B o t s w a n a a r e f o u n d t o
b e c o n c e r n e d a b o u t c u s t o m e r s e r v i c e a n d r e t e n t i o n , a n d
h a v e i n s t i t u t e d m e a s u r e s t h a t a r e e x p e c t e d t o e n a b l e t h e m
p r o v i d e q u a l i t y s e r v i c e . In a d d i t i o n t o a d h e r e n c e t o
p r o f e s s i o n a l a n d s t a t o r y r e q u i r e m e n t s , a u d i t o r s p r o v i d e
s o m e o t h e r s e r v i c e s b e y o n d a u d i t i n g . T h e s t u d y f i n d s o u t
h o w e v e r t h a t a u d i t o r a n d t h e i r c l i e n t s h a v e d i f f e r e n t
p e r c e p t i o n s o n a u d i t o r s r e s p o n s i b i l i t i e s . S u g g e s t i o n s a r e
g i v e n a t t h e e n d t o b r i d g e t h i s p e r c e p t i o n g a p .
K e y w o r d s : A u d i t o r s , a u d i t e e s , c u s t o m e r s s e r v i c c .
c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p . E x p e c t a t i o n g a p .
Introduction and Background Inform ation
O v e r t h e p a s t d e c a d e o r g a n i s a t i o n s o f a l l t y p e s a n d s i z e s h a v e
i n c r e a s i n g l y r e c o g n i s e d t h e i m p o r t a n c e o f c u s t o m e r s e r v i c e a n d t h e n e e d o f
m a k i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n o f t h e i r k e y o p e r a t i o n a l g o a l . O r g a n i s a t i o n s h a v e
i n v e s t e d h e a v i l y in i m p r o v i n g p e r f o r m a n c e in a r e a s t h a t m a k e a s t r o n g
c o n t r i b u t i o n t c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u c h a s q u a l i t y a n d c u s t o m e r s e r v i c e . P u b l i c
s e c t o r o r g a n i s a t i o n s h a v e d e v e l o p e d c u s t o m e r - o r i e n t e d c h a r t e r s t o d e m o n s t r a t e
t h e i r c o m m i n t m e n t t o c u s t o m e r s e r v i c e , a n d a g r o w i n g n u m b e r o f m i s s i o n
s t a t e m e n t s i n c l u d e a p h r a s e t h a t h a s t o d o w i t h s a t i s f y i n g c u s t o m e r s . T h e t e r m s
c u s t o m e r s a t i s f a t i o n , c u s t o m e r r e q u i r e m e n t s , c u s t o m e r n e e d s a n d c u s t o m e r
The International Journal o f A ccounting a n d Business Society
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o r g a n i s a t i o n s a n d c a n n o t t e l l w h e t h e r t h e s e r v i c e s t h e y a r e p r o v i d e d w i t h a r e
g o o d o r n o t .
A n o t h e r p r o b l e m a s s o c i a t e d w i t h t h e p r o v i s i o n o f a u d i t s e r v i c e s is t h e
a p p a r e n t a u d i t e x p e c t a t i o n g a p . T h e e x p e c t a t i o n s o f b e n e f i c i a r i e s o f a u d i t
s e r v i c e s , i . e . t h o s e w h o r e l y o n a u d i t r e p o r t s , a b o u t w h a t a u d i t o r s s h o u l d d o
s e e m s t o d i f f e r w i t h w h a t a u d i t o r s a r e p e r c e i v e d t o d o . S h a r e h o l d e r s u s u a l l y
e x p e c t m o r e f r o m a n a u d i t t h a n t h e a u d i t c a n g i v e . F o r e x a m p l e , s o m e
s h a r e h o l d e r s m a y w i s h a n d p r o b a b l y e x p e c t t h a t a u d i t o r s a c t i v e l y e n g a g e in t h e
s e a r c h f o r , a n d r e p o r t o n a l l i n s t a n c e s o f f r a u d . W h e n c o m p a n i e s f a i l it is
c o m m o n t o h e a r a r g u m e n t s o f a u d i t f a i l u r e , e s p e c i a l l y w h e n t h e m o s t r e c e n t
a u d i t r e p o r t s u g g e s t s t h a t t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s w e r e f a i r l y s t a t e d a n d in
a c c o r d a n c e w i t h G A A P s . C l e a r l y , t h e f u n c t i o n o f a u d i t i n g is n o t t o d e t e c t f r a u d ,
a n d t h e a u d i t o r c a n n o t p o s s i b l y l o c a t e a l l f r a u d . I n a d d i t i o n , t h e a u d i t d o e s n o t
p r o v i d e a n y g u a r a n t e e t h a t t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s w i l l b e f r e e o f e r r o r s b e c a u s e
a n a u d i t is b a s e d o n t h e e x a m i n a t i o n o f s a m p l e t r a n s a c t i o n s r a t h e r t h a n a l l
t r a n s a c t i o n s a n d b a l a n c e s . W i t h t h i s m i s g u i d e d p e r c e p t i o n , h o w c a n a u d i t o r s
f u l l y m e e t t h e e x p e c t a t i o n s a n d n e e d s o f a u d i t e e s ?
T h i s s t u d y i n t e n d s t o p r o v i d e i n s i g h t s o n t h e e x t e n t t o w h i c h a u d i t o r s in
B o t s w a n a c o m p l y w i t h t h e s t a n d a r d s , p r o c e d u r e s a n d r e g u l a t i o n s , a s w e l l a s
p r i n c i p l e s i n a c q u i r i n g t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e . It a l s o o u t l i n e s t h e i m p o r t a n c e
o f c u s t o m e r s e r v i c e t o a u d i t o r s , w h a t it m e a n s t o t h e m a n d h o w t o t a l c u s t o m e r
s a t i s f a c t i o n a n d a p p r e c i a t i o n c a n b e a c h i e v e d . T h e f o l l o w i n g q u e s t i o n s a r e
s p e c i f i c a l l y a d d r e s s e d :
- D o a u d i t f i r m s h a v e t h e r e q u i r e d p o l i c i e s a n d p r o c e d u r e s t h a t
e n a b l e t h e m t o c o m p l y w i t h t h e l a i d d o w n s t a n d a r d s ,
p r o f e s s i o n a l r u l e s , g u i d e l i n e s a n d o t h e r s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s t o
a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e ?
- W h a t m e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s h a v e a u d i t f i r m s d e s i g n e d t o m e e t
t h e e x p e c t a t i o n s o f a u d i t e e s a n d s a t i s f y t h e i r n e e d s ?
- H o w c a n a u d i t f i r m s a p p r e c i a t e a u d i t e e s a s t h e i r c u s t o m e r s t o
a c h i e v e t o t a l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ?
- W h a t s e r v i c e s d o a u d i t e e s r e q u i r e f r o m a u d i t f i r m s t h a t w o u l d
i n d e p e n d e n c e i s e x t r e m e l y i m p o r t a n t t o a u d i t o r s . B e i n g s e e n t o b e i n d e p e n d e n t
is a n i m p o r t a n t c o m p o n e n t o f t h e s e r v i c e p r o v i d e d b y a u d i t o r s . A u d i t e e s w i l l
u s u a l l y b e m o r e s a t i s f i e d i f t h e y p e r c e i v e t h e a u d i t o r t o b e i n d e p e n d e n t .
A p p r o a c h i n g t h e i r w o r k w i t h i n t e g r i t y a n d o b j e c t i v i t y a l s o h e l p s a v o i d c o n f l i c t s
b e t w e e n a u d i t o r s a n d a u d i t e e s . T h i s w o u l d p a r t i c u l a r l y b e t h e c a s e o f t h e r e w a s
a c l e a r u n d e r s t a n d i n g o n t h e p a r t o f a u d i t e e s a s t o w h a t t o e x p e c t f r o m a n a u d i t .
T h e i n c l u s i o n o f o t h e r s e r v i c e s i n a d d i t i o n t o a u d i t i n g , f o r e x a m p l e t a x
n e g o t i a t i o n s , s e c r e t a r i a l s e r v i c e s , f i n a n c i a l a d v i c e a n d o t h e r s , h a s b r o u g h t
c o n f u s i o n t o t h e u s e r s o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s a n d t h e p u b l i c a l i k e o n w h a t t h e
r e s p o n s i b i l i t i e s o f a u d i t o r s a r e . T h i s is a p o t e n t i a l s o u r c e o f c o n f l i c t a m o n g
a u d i t e e s a n d f i n a n c i a l s t a t e m e n t s u s e r s o n t h e o n e h a n d , a n d a u d i t o r s o n t h e
o t h e r A r e n s a n d L o e b b e c k e ( 1 9 9 7 ) a r g u e t h a t m o s t a u d i t o r s b e l i e v e t h a t t h e
c o n d u c t o f t h e a u d i t in a c c o r d a n c e w i t h g e n e r a l l y a c c e p t e d a u d i t i n g s t a n d a r d s
( G A A S ) is a l l t h a t c a n b e e x p e c t e d o f a u d i t o r s . A p p a r e n t l y , t h e r e s t i l l e x i s t u s e r s
o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s w h o b e l i e v e t h a t a u d i t o r s h a v e t h e d u t y t o g u a r a n t e e t h e
a c c u r a c y o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s , a n d s o m e w h o b e l i e v e t h a t t h e a u d i t o r
g u a r a n t e e s t h e f i n a n c i a l v i a b i l i t y o f t h e b u s i n e s s . T h i s g e n e r a l l y s u g g e s t s t h a t
p e o p l e e x p e c t m o r e f r o m a u d i t o r s t h a n w h a t a u d i t o r s c a n d e l i v e r .
T o k e e p c u s t o m e r s f o r l i f e , a u d i t f i r m s n e e d t o b u i l d s t r o n g
r e l a t i o n s h i p s w i t h t h e m a n d u n d e r s t a n d t h e i r n e e d s a n d e x p e c t a t i o n s e v e n b e f o r e
t h e e n g a g e m e n t c o m m e n c e s . T h e e n g a g e m e n t l e t t e r i s a n a t t e m p t a t e n s u r i n g
a u d i t e e s u n d e r s t a n d t h e n a t u r e o f t h e e n g a g e m e n t a n d h e l p i n g t h e m s h a p e t h e i r
e x p e c t a t i o n s , t h e r e b y m i n i m i s i n g m i s u n d e r s t a n d i n g s b e t w e e n t h e m a n d t h e
a u d i t o r s . I n a d d i t i o n t o t h e e n g a g e m e n t l e t t e r , a u d i t o r s a r e r e q u i r e d t o o b t a i n a
l e t t e r f r o m t h e a u d i t e e s c o n f i r m i n g a n y o r a l r e p r e s e n t a t i o n s g i v e n b y t h e
m a n a g e m e n t t o t h e a u d i t o r ( I F A C 1 9 9 4 : I S A 5 8 0 , A P B 1 9 9 5 : S A S 4 4 0 ) .
It is n o t c l e a r w h e t h e r t h e s e a r e s u f f i c i e n t m e a s u r e s t o e n s u r e a u d i t o r s
p r o v i d e e x c e l l e n t c u s t o m e r s e r v i c e a n d a c h i e v e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . A u d i t o r s
a r e e x p e c t e d t o h a v e a s h a r p c u s t o m e r o r i e n t a t i o n t o m e e t t h e i r n e e d s a n d
e x p e c t a t i o n s s o a s t o b e a b l e t o s a t i s f y t h e m a n d m a i n t a i n t h e b e s t c u s t o m e r
s e r v i c e , w h i c h w i l l l e a d t o q u a l i t y s e r v i c e a n d a n i n c r e a s e in p r o f i t a b i l i t y . It is
a p p a r e n t t h a t , t o i m p r o v e a n d s t r e n g t h e n t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n a u d i t o r s a n d
a u d i t e e s , a u d i t o r s s h o u l d a l w a y s p r o v i d e a u d i t e e s w i t h q u a l i t y s e r v i c e a n d ,
a b o v e a l l , a d h e r e t o t h e l a i d d o w n p r o f e s s i o n a l r u l e s , g u i d e l i n e s , p r o c e d u r e s a n d
s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s . E m p i r i c a l e v i d e n c e c o n c e r n i n g a u d i t o r s ' a d h e r e n c e t o
t h e s e a n d a n y o t h e r m e a s u r e t o e n s u r e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n is l a c k i n g . T h i s
R e s e a r c h M e t h o d
S a m p l i n g
T o a n s w e r t h e q u e s t i o n s in t h i s s t u d y , w e s o u g h t t o o b t a i n t h e v i e w s o f
b o t h a u d i t o r s a n d a u d i t e e s . A l i s t o f a u d i t f i r m s r e g i s t e r e d w i t h t h e B o t s w a n a
I n s t i t u t e o f A c c o u n t a n t s ( B I A ) p r o v i d e d t h e f r a m e f o r s a m p l i n g p u r p o s e s .
S e v e n t e e n f i r m s w e r e l i s t e d , b e i n g t h e f i r m s a u t h o r i s e d t o c o n d u c t s t a t u t o r y
a u d i t o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s i n B o t s w a n a . W e s e l e c t e d a l l s e v e n t e e n f i r m s f o r
t h e s t u d y b e c a u s e t h e n u m b e r w a s s m a l l . H o w e v e r , o u t o f t h e s e v e n t e e n f i r m s ,
n e i t h e r t h e p h y s i c a l n o r t h e p o s t a l a d d r e s s c o u l d b e o b t a i n e d f o r f o u r f i r m s . O n e
o t h e r f i r m h a d c l o s e d a f t e r t h e o w n e r l e f t t h e c o u n t r y . T h i s l e f t u s w i t h t w e l v e
a u d i t f i r m s t o w h o m t h e q u e s t i o n n a i r e w a s a d m i n i s t e r e d .
A l i s t o f r e g i s t e r e d c o m p a n i e s w a s o b t a i n e d f r o m t h e M i n i s t r y o f T r a d e ,
I n d u s t r y , W i l d l i f e a n d T o u r i s m . T h e l i s t h a d m o r e t h a n 3 0 0 0 c o m p a n i e s
a p p e a r i n g o n it. W e c h o s e t o r e s t r i c t o u r s t u d y o n l a r g e c o m p a n i e s , a s d e f i n e d in
t h e S m a l l . M e d i u m a n d M i c r o E n t e r p r i s e s T a s k F o r c e R e p o r t ( G o v e r n m e n t o f
B o t s w a n a 1 9 9 8 ) . O n t h e b a s i s o f t h a t d e f i n i t i o n , 1 5 0 c o m p a n i e s w e r e i d e n t i f i e d ,
a n d f r o m t h e s e a r a n d o m s a m p l e o f 8 0 c o m p a n i e s w a s c h o s e n . O u r c h o i c e o f
l a r g e c o m p a n i e s w a s i n f l u e n c e d b y t h e f a c t t h a t , b y v i r t u e o f t h e i r s i z e , l a r g e
c o m p a n i e s a r e r e q u i r e d b y l a w t o h a v e a n a u d i t . A l s o , l a r g e c o m p a n i e s a r e m o r e
l i k e l y t o a t t a c h g r e a t e r i m p o r t a n c e t o a n a u d i t t h a n s m a l l c o m p a n i e s d u e t o t h e
i n h e r e n t a g e n c y p r o b l e m s a s s o c i a t e d w i t h t h e d i v e r s i f i e d o w n e r s h i p .
D a t a C o l l e c t i o n a n d a n a l y s i s
P r i m a r y d a t a w a s c o l l e c t e d b y m e a n s o f t w o s t r u c t u r e d q u e s t i o n n a i r e s ,
o n e f o r t h e a u d i t o r s a n d t h e o t h e r f o r a u d i t e e s , b o t h w i t h c l o s e d a n d o p e n - e n d e d
q u e s t i o n s . T h e q u e s t i o n n a i r e s w e r e a d m i n i s t e r e d m o s t l y i n p e r s o n f o r t h e
a u d i t o r s a n d a u d i t e e s i n G a b o r o n e , a n d w e r e a d m i n i s t e r e d t h r o u g h t h e p o s t ,
e n c l o s e d w i t h s e l f - a d d r e s s e d s t a m p e d e n v e l o p e s , t o t h o s e o u t s i d e G a b o r o n e .
S e c o n d a r y d a t a f o r m e d t h e b a s i s o f t h e l i t e r a t u r e r e v i e w , a n d t h i s w a s
o b t a i n e d m a i n l y f r o m p u b l i s h e d s o u r c e s . S e c o n d a r y d a t a s o u r c e s i n c l u d e d
n e w s p a p e r r e p o r t s a n d d i s c u s s i o n s w i t h v a r i o u s p e o p l e o n t h e i s s u e u n d e r s t u d y .
B o t h q u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v e m e t h o d s w e r e u s e d t o a n a l y s e t h e d a t a .
S i m p l e a n a l y s i s w a s p e r f o r m e d o n t h e d a t a , w h i c h w a s m a n i p u l a t e d t o
o b t a i n f r e q u e n c i e s a n d p e r c e n t a g e s , a n d w e g h i n g t h e r e s p o n s e s o n t h e b a s i s o f a
f i v e - p o i n t L i k e r t s c a l e u s e d i n t h e q u e s t i o n n a i r e .
8 C u s t o m e r S e r v i c e I n A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
R esults
Q u e s t i o n n a i r e s f r o m t e n a u d i t f i r m s w e r e c o l l e c t e d . T h e t w o f i r m s t h a t
d i d n o t c o m p l e t e t h e q u e s t i o n n a i r e a t t r i b u t e d it t o l a c k o f t i m e d u e t o p r e s s i n g
e n g a g e m e n t s . F o r t y - e i g h t c o m p l e t e d q u e s t i o n n a i r e s w e r e c o l l e c t e d f r o m
a u d i t e e s . N o e x p l a n a t i o n w a s o b t a i n e d f r o m t h e a u d i t e e s t h a t d i d n o t c o m p l e t e
t h e q u e s t i o n n a i r e . T a b l e 1 b e l o w i l l u s t r a t e s t h e r e s p o n s e a n d n o n - r e s p o n s e r a t e s
f o r q u e s t i o n n a i r e s a d m i n i s t e r e d t o b o t h a u d i t f i r m s a n d a u d i t e e s .
T a b l e 1: R e s p o n s e a n d n o n - r e s p o n s e r a t e s
A u c i t o r s A u d i t e e s
N o . P e r c e n t N o . P e r c e n t
R e s p o n d e n t s ( a l l u s e a b l e ) 1 0 8 3 4 8 6 0
N o n - r e s p o n d e n t s 2 17 3 2 4 0
T O T A L 12 1 0 0 8 0 1 0 0
R espondent C haracteristics
O f t h e t e n q u e s t i o n n a i r e s f r o m a u d i t f i r m s 6 ( 6 0 % ) w e r e c o m p l e t e d b y
m a n a g e r s , 2 ( 2 0 % ) b y d i r e c t o r s , 1 ( 1 0 % ) b y a n a u d i t s u p e r v i s o r , w h i l e t h e o t h e r
1 ( 1 0 % ) w a s b y a s e n i o r p a r t n e r .
T w e n t y - f o u r q u e s t i o n n a i r e s c o l l e c t e d f r o m a u d i t e e s ( 5 0 % ) w e r e c o m p l e t e d b y
f i n a n c e m a n a g e r s , 1 6 ( 3 3 % ) b y a c c o u n t a n t s , 6 ( 1 3 % ) b y a d m i n i s t r a t i v e
m a n a g e r s , 1 ( 2 % ) b y t h e a c c o u n t i n g s e r v i c e m a n a g e r , a n d 1 ( 2 % ) b y t h e c r e d i t
m a n a g e r .
Responses
F o u r r e s e a r c h q u e s t i o n s g u i d e d t h i s s t u d y . F o l l o w i n g a r e r e s p o n s e s
o b t a i n e d . W h e t h e r a u d i t o r s a r e s u i t a b l y p o s i t i o n e d t o a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r
s e r v i c e . T h i s w i l l b e t h e c a s e i f t h e y h a v e p o l i c i e s a n d p r o c e d u r e s a s r e q u i r e d b y
S Q C S N o . 2 , a n d i f t h e y c o m p l y w i t h t h e a u d i t i n g s t a n d a r d s , p r o c e d u r e s a n d
s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s t o a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e . P o l i c i e s , p r o c e d u r e s ,
s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s a n d s t a n d a r d s a r e e x p e c t e d t o g u i d e a u d i t o r s t o m i n i m i s e
t h e r i s k o f m i s u n d e r s t a n d i n g s w i t h t h e i r c u s t o m e r s . T a b l e 2 b e l o w p r e s e n t s a
s u m m a r y o f t h e r e s p o n s e s t o t h a t q u e s t i o n .
T a b l e 2 : A u d i t f i r m s t h a t a r e s u i t a b l y p o s i t i o n e d t o a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r
T h e s e f i n d i n g s c l e a r l y i n d i c a t e t h a t a u d i t o r s i n B o t s w a n a h a v e t h e
r e q u i r e d p o l i c i e s , p r o c e d u r e s a n d f o l l o w t h e b a s i c p r i n c i p l e s a n d p r a c t i c e s
a l t h o u g h n o t f r o m t h e C o m p a n i e s A c t o f B o t s w a n a ( C a p 4 2 : 0 1 ) . T h i s m e a n s
t h a t , o n t h e b a s i s o f t h e i r r e s p o n s e s t o t h i s q u e s t i o n , a u d i t o r s i n B o t s w a n a h a v e
s u i t a b l y p o s i t i o n e d t h e m s e l v e s t o a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e .
M e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s t h a t a u d i t o r s d e s i g n t o m e e t t h e e x p e c t a t i o n s o f
a u d i t e e s a n d s a t i s f y t h e i r n e e d s
T h e o b j e c t i v e o f t h i s q u e s t i o n w a s t o f i n d o u t i f a u d i t o r s m a k e a n y
e f f o r t t o m e e t e x p e c t a t i o n s o f t h e i r c l i e n t s a n d t h e r e b y r e d u c i n g c u s t o m e r
c o m p l a i n t s a n d a c h i e v i n g t o t a l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . T a b l e 3 b e l o w p r e s e n t s a
s u m m a r y o f t h e r e s p o n s e s t o t h a t q u e s t i o n .
1 0 C u s t o m e r S e r v i c e I n A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
T a b l e 3 : A u d i t f i r m s t h a t a t t e m p t t o m e e t a u d i t e e s ' e x p e c t a t i o n s
M e a s u r e o r a c t i v i t y u s e d N o . P e r c e n t a g e
L e t t e r o f e n g a g e m e n t 1 0 1 0 0
T e c h n i c a l a d v i c e 10 1 0 0
F i r m ' s n e w s l e t t e r 6 6 0
F o l l o w u p c u s t o m e r c o n t a c t 6 6 0
C u s t o m e r s e r v i c e d e p a r t m e n t 1 1 0
C u s t o m e r h e l p t e l e p h o n e l i n e 0 0
S e r v i c e u s e r c l u b s 0 0
T h e t a b l e s h o w s t h a t a l l a u d i t o r s t h a t r e s p o n d e d u s e t h e l e t t e r o f
e n g a g e m e n t a n d t e c h n i c a l a d v i c e t o m e e t t h e i r c l i e n t s ' e x p e c t a t i o n s a n d s a t i s f y
t h e i r n e e d s . 6 0 % o f t h e a u d i t o r s u s e f o l l o w u p c u s t o m e r c o n t a c t s a n d
n e w s l e t t e r s w h i l e 1 a u d i t o r ( 1 0 % ) h a s a f u l l y - f l e d g e d c u s t o m e r s e r v i c e
d e p a r t m e n t . T h e l e t t e r o f e n g a g e m e n t i s a s t a n d a r d i s s u e o n a l l n e w
e n g a g e m e n t s . It is r e q u i r e d b y t h e a u d i t i n g s t a n d a r d s , a n d t h e r e f o r e , r a t h e r t h a n
b e i n g l o o k e d a t a s a v o l u n t a r y m e a s u r e b y a u d i t o r s , it i s a c o m p u l s o r y
r e q u i r e m e n t , s a v e f o r c e r t a i n r e p e a t e n g a g e m e n t s w h e r e t h e c i r c u m s t a n c e s
f a c i n g t h e c l i e n t a n d t h e a u d i t o r h a v e n o t c h a n g e d . T e c h n i c a l a d v i c e c a n b e
r e g a r d e d a s p u r e a d d e d v a l u e , a l t h o u g h it m a y b e a r g u e d t h a t i t i s a p l o y b y
a u d i t o r s t o i n c r e a s e t h e i r r e v e n u e b a s e . N o a u d i t o r h a s n e i t h e r a s e r v i c e u s e r
c l u b n o r a d e d i c a t e d c u s t o m e r h e l p t e l e p h o n e l i n e . S e r v i c e c l u b s m a y n o t b e
p r e f e r r e d b e c a u s e t h e y m a y a f f e c t t h e a u d i t o r s ' i n d e p e n d e n c e a n d i n t e g r i t y . T h e
The International Journal o f A cco un tin g a n d B usiness So ciety
11
e f f e c t m a y n o t b e a s s e v e r e . O n t h i s b a s i s i t a p p e a r s t h a t a u d i t o r s i n B o t s w a n a
h a v e d e s i g n e d m e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s s u c h a s t e c h n i c a l a d v i c e , f o l l o w u p
c u s t o m e r c o n t a c t s , a n d n e w s l e t t e r s a n d u s e t h e e n g a g e m e n t l e t t e r t o m e e t t h e i r
c l i e n t s ' e x p e c t a t i o n s a n d s a t i s f y t h e i r n e e d s .
T h e a u d i t e e s w e r e a s k e d t o i n d i c a t e h o w t h e s e m e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s
b y a u d i t o r s e n h a n c e d t h e i r e x p e c t a t i o n s a n d e n j o y m e n t o f t h e a u d i t s e r v i c e
F a b l e 4 : R a n k i n g o f m e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s t h a t e n h a n c e a u d i t e e s ' e x p e c t a t i o n s 12 C u s t o m e r S e r v i c e I n A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
A c t i v i t y / m e a s u r e W e i g h t s c o r e
T e c h n i c a l a d v i c e 2 0 8
L e t t e r o f e n g a g e m e n t 2 0 0
F o l l o w u p c u s t o m e r c o n t a c t 1 6 8
C u s t o m e r s e r v i c e d e p a r t m e n t 1 5 2
M a n a g e m e n t l e t t e r 1 5 2
C u s t o m e r h e l p t e l e p h o n e l i n e 1 3 6
N e w s l e t t e r 1 2 8
S e r v i c e u s e r c l u b s 1 1 2
T h e t a b l e s h o w s t h a t e x p e c t a t i o n s o f t h e m a j o r i t y a u d i t e e s f r o m t h e
s a m p l e a r e h i g h l y e n h a n c e d t h e m o s t b y t e c h n i c a l a d v i c e a n d l e a s t b y s e r v i c e
u s e r c l u b s . T h e r a n k i n g o f t h e f i r s t t h r e e m e a s u r e s t i e s n e a t l y w i t h t h e o r d e r in
w h i c h a u d i t o r s u s e d t h e m e a s u r e s a s m e a n s o f a c h i e v i n g t o t a l c u s t o m e r
s a t i s f a c t i o n . T h i s is a g o o d i n d i c a t i o n t h a t a u d i t o r s h a v e g o o d i d e a o f w h a t t h e i r
c l i e n t s w a n t m o s t . T h e r e a r e s o m e m i s m a t c h e s t h o u g h . F o r e x a m p l e , a u d i t o r s
p r o d u c e n e w s l e t t e r s w i t h t h e h o p e t h a t t h e y c a n c o m m u n i c a t e w i t h t h e i r c l i e n t s
t h r o u g h t h e m , b u t t h e c l i e n t s d o n o t a p p r e c i a t e n e w s l e t t e r s t h a t m u c h . A u d i t e e s
w o u l d p r e f e r d e a l i n g w i t h c u s t o m e r s e r v i c e d e p a r t m e n t s i n t h e a u d i t f i r m s , b u t
s u c h d e p a r t m e n t s a p p e a r n o t t o b e p r e f e r r e d m u c h b y a u d i t o r s . O n t h e f a c e o f it,
it a p p e a r s l i k e a u d i t o r s w a n t t o m i n i m i s e c o n t a c t s w i t h t h e i r c l i e n t s o u t s i d e t h e ,
e n g a g e m e n t . H o w e v e r , t h i s is n o t a t o t a l l y p l a u s i b l e e x p l a n a t i o n b e c a u s e t h e a c t
o f a u d i t o r s p r o v i d i n g o t h e r s e r v i c e s b e y o n d a u d i t i n g a c t u a l l y i n c r e a s e s a u d i t o r -
a u d i t e e c o n t a c t . U s e r c l u b s a r e i n c o m p a t i b l e w i t h t h e n a t u r e o f a u d i t w o r k a n d
a u d i t e e s a p p e a r t o r e c o g n i s e t h i s .
T h e m e a s u r e s a n d a c t i v i t i e s l i s t e d in T a b l e s 3 a n d 4 a b o v e h e l p r e d u c e
c o m p l a i n t s f r o m c l i e n t s a n d s t r e n g t h e n a u d i t o r - a u d i t e e r e l a t i o n s h i p s . It is
t h e r e f o r e a p p a r e n t t h a t a u d i t o r s s t r i v e t o m e e t t h e e x p e c t a t i o n s o f t h e i r c l i e n t s
a n d t o s a t i s f y t h e i r n e e d s .
H o w a u d i t o r s c a n a p p r e c i a t e a u d i t e e s ( a s t h e i r c u s t o m e r s ) t o a c h i e v e
t o t a l c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n T h e a i m o f t h e q u e s t i o n w a s t o f i n d w a y s t h r o u g h
w h i c h a u d i t o r s c a n a p p r e c i a t e t h e i r c l i e n t s in o r d e r t o a c h i e v e t o t a l c u s t o m e r
s a t i s f a c t i o n , a n d t o f i n d o u t i f a u d i t o r s h a v e s o m e m e a n s o f s h o w i n g t h e i r
c l i e n t s t h a t t h e y v a l u e a n d a p p r e c i a t e t h e m . T a b l e 5 b e l o w s u m m a r i s e s
t h e m t o m e e t t h e i r e x p e c t a t i o n s a n d r e q u i r e m e n t s . T a b l e 6 b e l o w p r o v i d e s
i n s i g h t s o n t h e s e r v i c e s t h a t a u d i t e e s a r e p l e a s e d w i t h .
14 C u s t o m e r S e r v i c e I n A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
T a b l e 6 : S e r v i c e s t h a t a u d i t e e s a r e p l e a s e d w i t h
S e r v i c e N o . o f A u d i t e e s
P e r c e n t a g e
A u d i t o f i n t e r n a l c o n t r o l s y s t e m s 3 2 6 7
A c c o u n t i n g s e r v i c e s 1 6 3 3
T a x a d v i c e / c o m p u t a t i o n s 16 3 3
A u d i t s e r v i c e s 8
17
P r e p a r a t i o n o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s 8 17
S e c r e t a r i a l s e r v i c e s 8 1 7
T h e r e s u l t s s h o w t h a t a b o u t 6 7 % o f a u d i t e e s a r e p l e a s e d b y t h e a u d i t o f
i n t e r n a l c o n t r o l s y s t e m s , a b o u t 3 3 . 3 % b y a c c o u n t i n g s e r v i c e s a n d t a x a d v i c e ,
w h i l e s o m e 1 7 % a r e p l e a s e d b y t h e a u d i t s e r v i c e s , p r e p a r a t i o n o f f i n a n c i a l
s t a t e m e n t s , a n d s e c r e t a r i a l s e r v i c e s . A u d i t e e s a p p e a r t o b e s a t i s f i e d m o r e w i t h
t h e a u d i t o f t h e i r i n t e r n a l c o n t r o l s y s t e m s . A c c o u n t i n g a n d t a x s e r v i c e s a r e n o t
a s p l e a s i n g . A u d i t s e r v i c e s a p p e a r t o b e a m o n g t h e l e a s t p l e a s i n g t o a u d i t e e s .
F o r l a r g e c o m p a n i e s , a n a u d i t i s i m p o r t a n t b e c a u s e o f t h e a g e n c y p r o b l e m . T h e
f a c t t h a t t h e s e r v i c e is n o t p l e a s i n g c o u l d b e e x p l a i n e d i n p a r t b y t h e i n d i c a t i o n
t h a t a n a u d i t o f i n t e r n a l c o n t r o l is p r e f e r r e d r a t h e r t h a n a f u l l a u d i t . B u t it c o u l d
a l s o b e a n i n d i c a t i o n o f t h e e x i s t e n c e o f m i s u n d e r s t a n d i n g s b e t w e e n a u d i t o r s
a n d a u d i t e e s w i t h r e g a r d t o t h i s s e r v i c e , e i t h e r b e c a u s e o f p o o r s e r v i c e o n t h e
p a r t o f t h e a u d i t o r s , o r t h e e x p e c t a t i o n g a p r e f e r r e d t o e a r l i e r i n t h i s s t u d y .
It is c l e a r t h e n t h a t m o s t a u d i t e e s a r e n o t p l e a s e d b y o t h e r s e r v i c e s a s
m u c h a s t h e y a r e b y t h e a u d i t o f i n t e r n a l c o n t r o l s . It d o e s n o t i m p l y t h a t t h e
o t h e T s e r v i c e s a r e n o t d e s i r e d . I t is p e r h a p s t h e d e g r e e o f p l e a s u r e d e r i v e d t h a t
a c c o u n t s f o r t h e d i f f e r e n c e in p r e f e r e n c e . F o r s o m e , it a p p e a r s t h e r e a s o n b e h i n d
t h e d i s p l e a s u r e w i t h a u d i t s e r v i c e s s t e m s f r o m p e r c e i v e d h i g h f e e s , a n d t h e
c o n s t a n t l y c h a n g i n g a u d i t t e a m s . T h e l a t t e r is c o n s i d e r e d t o b e a n n o y i n g t o
a u d i t e e s e s p e c i a l l y w h e n t h e n e w t e a m m e m b e r s a r e n o t f a m i l i a r w i t h t h e
a u d i t e e s ' n a t u r e s o f o p e r a t i o n s , w h i c h w o u l d r e q u i r e a u d i t e e s t o w a s t e v a l u a b l e
t i m e e x p l a i n i n g m o r e o r l e s s t h e s a m e t h i n g s t o d i f f e r e n t p e o p l e e a c h y e a r .
T h e r e s u l t s s u g g e s t t h a t a u d i t o r s a r e g e n e r a l l y m a k i n g e f f o r t s t o p r o v i d e
q u a l i t y s e r v i c e t o t h e i r c l i e n t s , a l t h o u g h c e r t a i n t y p e s o f s e r v i c e s a r e n o t
a p p r e c i a t e d t h a t m u c h b y t h e a u d i t e e s . P e r h a p s t h i s c o u l d b e d u e t o a
a u d i t o r s w e r e a s k e d t o p o i n t o u t w h a t t h e y c o n s i d e r e d c u s t o m e r s e r v i c e t o
e n t a i l . E x c e r p t s o f t h e i r r e s p o n s e s a r e s u m m a r i s e d i n B o x 1 b e l o w :
B o x 1: S u m m a r y a u d i t o r s ' i n t e r p r e t a t i o n o f t h e t e r m ' C u s t o m e r S e r v i c e '
A d d i n g v a l u e t o t h e c l i e n t s b u s i n e s s a n d b e h a v i n g p r o f e s s i o n a l l y w h e n
d e a l i n g w i t h c l i e n t s a t a l l t i m e s
M e e t i n g a l l t h e r e q u i r e m e n t s o f t h e c u s t o m e r s , k e e p i n g t h e m s a t i s f i e d a n d
m e e t i n g a l l t h e s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s
M e e t i n g c l i e n t s ' n e e d s a n d e x p e c t a t i o n s ; a n t i c i p a t i n g t h o s e n e e d s a n d p r o
a c t i v e l y p r o v i d i n g s o l u t i o n s t o c u s t o m e r s
U n d e r s t a n d i n g y o u r c l i e n t s ' b u s i n e s s a n d b e i n g a b l e t o a t t e n d t o c l i e n t q u e r i e s a t
c a l l t i m e s .
T o s e r v e t h e c l i e n t w i t h a n y t y p e o f s e r v i c e r e q u i r e m e n t w i t h i n a n y f i r m ' s
p r o f i l e
S e r v i c e s p r o v i d e d b y t h e f i r m i n r e t u r n f o r c a s h o r c a s h e q u i v a l e n t .
V a r i o u s t y p e s o f s e r v i c e s o f f e r e d t o c l i e n t s .
T h e i n t e r p r e t a t i o n s o f ' c u s t o m e r s e r v i c e ' b y t h e a u d i t o r s s u g g e s t t h a t a r e
a w a r e o f t h e i m p o r t a n c e o f o f f e r i n g t h e b e s t s e r v i c e t o c l i e n t s . I n d e e d , a l l
r e s p o n d i n g a u d i t o r s i n d i c a t e d t h a t c u s t o m e r s e r v i c e w a s i m p o r t a n t t o t h e m .
M o s t o f t h e m h a v e d e v e l o p e d c u s t o m e r c h a r t e r s t o d e m o n s t r a t e t h e i r
c o m m i t m e n t t o c u s t o m e r s e r v i c e b y i n c l u d i n g a r e f e r e n c e t o s a t i s f y i n g o r
i n c r e a s i n g l y d e l i g h t i n g t h e i r c u s t o m e r s i n t h e i r m i s s i o n s t a t e m e n t s .
Further results
A u d i t o r s ' r e s p o n s i b i l i t i e s a n d t h e e x p e c t a t i o n g a p .
It is m e n t i o n e d a b o v e t h a t t h e e x p e c t a t i o n g a p e x i s t s b e c a u s e t h e p u b l i c
a n d t h e b u s i n e s s c o m m u n i t y i n g e n e r a l a r e n o t c l e a r a b o u t t h e r e s p o n s i b i l i t i e s o f
a u d i t o r s . B o t h a u d i t o r s a n d a u d i t e e s w e r e a s k e d t o i n d i c a t e w h a t t h e y
c o n s i d e r e d t o b e t h e r e s p o n s i b i l i t y o f a u d i t o r s . B o x 2 b e l o w s u m m a r i s e s
r e s p o n s e s f r o m a u d i t o r s .
B o x 2 : S u m m a r y p e r c e p t i o n s o f A u d i t o r s o n w h a t t h e i r r e s p o n s i b i l i t i e s a r e
T o p e r f o r m v a l u e a d d e d a u d i t s t h a t a r e s u p p o r t e d b y a m a n a g e m e n t
l e t t e r . T h e l e t t e r d e t a i l s a l l t h e w e a k n e s s e s d i s c o v e r e d d u r i n g t h e a u d i t a n d t h e
r i s k s a s s o c i a t e d w i t h t h e m a n d a l s o s o m e r e c o m m e n d a t i o n s a s t o h o w t o r e c t i f y
t h e w e a k n e s s e s .
1 6 C u s t o m e r S e r v i c e In A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
T o r e p o r t o n t h e t r u e a n d f a i r n e s s v i e w o f t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s , t o r e p o r t o n
t h e w e a k n e s s e s o f t h e c o n t r o l s a n d s y s t e m s a n d a n y o t h e r s e r v i c e t h a t t h e c l i e n t s
w o u l d w a n t t h e m t o d o .
T o e x p r e s s a n i n d e p e n d e n t o p i n i o n o n w h e t h e r t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s g i v e t r u e
a n d f a i r v i e w s o f t h e s t a t u s o f t h e o r g a n i s a t i o n s ' a f f a i r s .
T o o b t a i n r e a s o n a b l e a s s u r a n c e a b o u t w h e t h e r f i n a n c i a l s t a t e m e n t s p r e p a r e d a r e
f r e e o f m a t e r i a l m i s s t a t e m e n t s , a s s e s s t h e s i g n i f i c a n t e s t i m a t e s m a d e b y
m a n a g e m e n t a n d e v a l u a t e o v e r a l l f i n a n c i a l s t a t e m e n t p r e s e n t a t i o n . .
T o r e p o r t o n t h e t r u e a n d f a i r v i e w o f t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s , r e p o r t o n t h e
s t r e n g t h a n d w e a k n e s s e s o f t h e c o m p a n y b a s e d o n t h e o b s e r v a t i o n a n d e x p r e s s
a n o p i n i o n a b o u t t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s t o t h e s h a r e h o l d e r s .
T o r e p o r t t o t h e m e m b e r s , g i v e a n o p i n i o n o n t h e f i n a n c i a l s t a t e m e n t s , t o r e p o r t
w h e t h e r p r o p e r b o o k s o f a c c o u n t s h a v e b e e n k e p t b y t h e c o m p a n y , w h e t h e r t h e
b a l a n c e s h e e t a n d i n c o m e s t a t e m e n t a r e i n a g r e e m e n t w i t h t h e b o o k s o f a c c o u n t s
a n d w h e t h e r a u d i t o r s h a v e r e c e i v e d a l l i n f o r m a t i o n a n d e x p l a n a t i o n s .
It c o m e s o u t v e r y c l e a r l y t h a t a u d i t o r s b e l i e v e t h a t t h e i r r e s p o n s i b i l i t y
e n d s w i t h e x a m i n i n g f i n a n c i a l s t a t e m e n t s a n d a c c o m p a n y i n g r e c o r d s a n d
r e p o r t i n g t h e r e s u l t s o f t h e e x a m i n a t i o n . It d o e s n o t g o f u r t h e r t h a n t h a t . T h e
r e s p o n s e s f r o m a u d i t e e s a r e s u m m a r i s e d in B o x 3 b e l o w :
B o x 3 : S u m m a r y p e r c e p t i o n s o f A u d i t e e s o n w h a t t h e r e s p o n s i b i l i t i e s o f
A u d i t o r s a r e
T o e n s u r e t h a t t h e c o n t r o l s in p l a c e a r e e f f e c t i v e e n o u g h t o m i t i g a t e a l l t h e
t h r e a t s a n d r i s k s .
T o e n s u r e a c c o u n t a b i l i t y a n d c o r p o r a t e g o v e r n a n c e , s u g g e s t c h a n g e s i n s y s t e m s ,
a d v i c e b e s t a c c o u n t i n g p r a c t i c e s a n d p r o v i d e c r e d i b i l i t y t o u s e r s o f f i n a n c i a l
s t a t e m e n t s .
R e s p o n s i b i l i t y t o w a r d s t h e s h a r e h o l d e r s t o l o o k a t t h e f i n a n c i a l p o s i t i o n o f t h e
c o m p a n y f r o m a n o b j e c t i v e p o i n t o f v i e w .
T o s e r v e t h e c l i e n t i n d e p e n d e n t l y t o p r o v i d e o t h e r s e r v i c e s a p a r t f r o m a u d i t a s
l o n g a s it d o c s n o t c o m p r o m i s e t h e i r i n d e p e n d e n c e .
T o p r o v i d e c r e d i b i l i t y t o u s e r s o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s , a n d e n s u r e f i n a n c i a l
s t a t e m e n t s a n d c o n t r o l s y s t e m s a r e a d e q u a t e .
T o k e e p / n o t d i s c l o s i n g a n y i n f o r m a t i o n t o t h i r d p a r t i e s w i t h o u t t h e c o n s e n t o f
t h e c l i e n t s , a n d d u t y t o a u d i t c l i e n t s ' f i n a n c i a l s t a t e m e n t s a s p e r t h e l e t t e r o f
e n g a g e m e n t .
R e s p o n s e s b y a u d i t e e s i n d i c a t e m i x e d p e r c e p t i o n s o n w h a t t h e r e s p o n s i b i l i t i e s
a u d i t o r s b e y o n d t h e t r a d i t i o n a l a u d i t o f f i n a n c i a l s t a t e m e n t s . S o m e o f t h e
e x p e c t a t i o n e x c e e d w h a t a u d i t o r s c a n o f f e r w i t h i n t h e p r o f e s s i o n a l r u l e s a n d
s t a n d a r d s . T h i s is c l e a r e v i d e n c e o f t h e e x p e c t a t i o n g a p .
R i g h t s o f c l i e n t s f o r a u d i t s e r v i c e s .
T h e s t u d y a l s o w a n t e d t o f i n d o u t w h a t a u d i t e e s p e r c e i v e d t o b e t h e i r r i g h t s .
T h i s q u e s t i o n w a s n o t a n s w e r e d b y a b o u t f i f t y p e r c e n t o f t h e a u d i t e e s w h o
r e s p o n d e d t o t h e q u e s t i o n n a i r e . H o w e v e r , f r o m r e s p o n s e s o f t h o s e w h o
a n s w e r e d t h e q u e s t i o n , t h e f o l l o w i n g w e r e d i s c e r n e d a s b e i n g t h e r i g h t s o f
a u d i t e e s : x
- G o o d q u a l i t y a n d r e l e v a n t a d v i c e / s e r v i c e s .
- U p d a t i n g o n t h e l a t e s t c h a n g e s i n t h e a c c o u n t i n g e n v i r o n m e n t .
- I m p r o v e m e n t i n i n t e r n a l c o n t r o l s a n d a c c o u n t i n g s y s t e m s .
- A u d i t s c o m p l e t e d a s p e r a g r e e m e n t .
A g a i n , m o r e e v i d e n c e o f t h e f a c t t h a t a u d i t e e s e x p e c t m o r e f r o m a u d i t o r s t h a n
c u r r e n t l y o f f e r e d . A l t h o u g h t h e s e r e s p o n s e s p r o v i d e s i n s i g h t s , it is d i f f i c u l t t o
m a k e a n y g e n e r a l i s a t i o n s d u e t o t h e s m a l l n u m b e r o f r e s p o n d e n t s t o t h e
q u e s t i o n . It i s n o t k n o w n w h y o t h e r a u d i t e e s o p t e d n o t t o r e s p o n d t o t h e
q u e s t i o n , b u t o n e c a n n o t r e s i s t t h e t e m p t a t i o n t o a s s u m e t h a t it i s a n i n d i c a t i o n
o f s o m e a u d i t e e s n o t k n o w i n g , o r n o t b e i n g s u r e o f w h a t t h e i r r i g h t s a r e .
Sum m ary and C onclusions
T h i s s t u d y e m b a r k e d o n f i n d i n g o u t , a m o n g o t h e r o b j e c t i v e s , w h e t h e r
a u d i t o r s in B o t s w a n a a r e s u i t a b l y p o s i t i o n e d t o a c q u i r e t h e b e s t c u s t o m e r
s e r v i c e . T h e r e s u l t s s h o w t h a t m o s t h a v e i n s t i t u t e d m e a s u r e s t o e n a b l e t h e m
p r o v i d e t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e t o t h e i r c l i e n t s . Q u a l i t y s e r v i c e is a t t a i n e d
t h r o u g h t h e a d h e r e n c e t o p o l i c i e s a n d p r o c e d u r e s r e q u i r e d b y S Q C S N o . 2 , b y
c o m p l y i n g w i t h I n t e r n a t i o n a l S t a n d a r d s o n A u d i t i n g , a n d o t h e r p o l i c i e s a n d
p r o c e d u r e s p r o c l a i m e d b y p r o f e s s i o n a l i n s t i t u t i o n s a s w e l l a s a d h e r e n c e t o
s t a t u t o r y r e g u l a t i o n s .
A d d i t i o n a l m e a s u r e s t h e y h a v e in p l a c e t o e n s u r e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e
i n c l u d e p r o v i s i o n o f t e c h n i c a l a d v i c e a n d f o l l o w u p o n c u s t o m e r c o n t a c t s . T h e
a u d i t o r s a l s o i n d i c a t e d t h a t t h e y i s s u e d c l i e n t s s e r v i c e p l a n s o u t l i n i n g t h e
a u d i t o r s a p p r o a c h t o t h e e n g a g e m e n t , t h e t i m i n g , t h e t e a m a n d t h e d e l i v e r a b l e s
w e l l in a d v a n c e p r i o r t o c o m m e n c e m e n t o f t h e e n g a g e m e n t , w h e n m e e t i n g s
w i t h c l i e n t s t a k e p l a c e t o i d e n t i f y t h e e x a c t n a t u r e a n d s c o p e o f a s s i g n m e n t t o
e l i m i n a t e m i s u n d e r s t a n d i n g s . A u d i t f i r m s a l s o u s e s t a n d a r d a u d i t m a n u a l s ,
a u d i t i n g a n d a c c o u n t i n g s t a n d a r d s a n d s t a n d a r d a u d i t m e t h o d o l o g i e s in r e l a t i o n
t o p l a n n i n g , c o n d u c t i n g a n d r e p o r t i n g o f a s s i g n m e n t s .
18 C u s t o m e r S e r v i c e I n A n A u d i t o r - A u d i t e e R e l a t i o n s h i p
T h e s t u d y b r i n g s o u t t h e d i f f e r i n g p e r c e p t i o n s b e t w e e n a u d i t o r s a n d
a u d i t e e s o n t h e r e s p o n s i b i l i t i e s o f a u d i t o r s . I f t h i s g a p i n p e r c e p t i o n s is n o t
b r i d g e d , t h e r e i s a l i k e l i h o o d o f t h e a u d i t o r s f a i l i n g t o a t t a i n t h e o b j e c t i v e o f
p r o v i d i n g t h e b e s t c u s t o m e r s e r v i c e . I t is a p p r e c i a t e d t h a t a u d i t o r s w o r k w i t h i n
s t r i c t p r o f e s s i o n a l a n d s t a t u t o r y g u i d e l i n e s t h a t s h a p e t h e m a n n e r i n w h i c h t h e y
w o r k . T h e n e e d f o r p r o f e s s i o n a l i n d e p e n d e n c e p e r h a p s i s a m o n g t h e c r i t i c a l
c o n s i d e r a t i o n s a u d i t o r s h a v e . H o w e v e r , c l i e n t s a t i s f a c t i o n m i g h t b e e n h a n c e d i f
t h e f o l l o w i n g a r e c o n s i d e r e d .
I n t h e f i r s t i n s t a n c e , a u d i t o r s s h o u l d b r o a d e n t h e r a n g e o f s e r v i c e s t h e y
p r o v i d e t o c l i e n t s . I n a d d i t i o n t o a b r o a d e r r a n g e , a u d i t o r s s h o u l d m a k e
t h e m s e l v e s m o r e a c c e s s i b l e t o t h e i r c l i e n t s . C o n s t a n t c o m m u n i c a t i o n b e t w e e n
a u d i t o r s a n d a u d i t e e s c o u l d h e l p b u i l d s t r o n g r e l a t i o n s h i p s . S e c o n d l y , a u d i t o r s
s h o u l d a l s o s t r i v e t o e n s u r e t h a t c o m p l a i n t s b y c l i e n t s , w h e t h e r f o r m a l o r
i n f o r m a l , a r e e v a l u a t e d a n d t a k e n i n t o c o n s i d e r a t i o n w h e n i m p r o v i n g s e r v i c e s ,
a n d f e e d b a c k p r o v i d e d p r o m p t l y . T h i r d l y , m a n y a u d i t e e s h a v e i n d i c a t e d
d i s p l e a s u r e w i t h h a v i n g t o d e a l w i t h n e w m e m b e r s o f a u d i t t e a m s e a c h y e a r .
A u d i t o r s n e e d t o s e r i o u s l y a d d r e s s t h i s c o n c e r n i f t h e y r e a l l y v a l u e t h e i r c l i e n t s '
t i m e . F i n a l l y , it is n o t e n o u g h t o a s s u m e t h a t c l i e n t s a r e s a t i s f i e d b e c a u s e t h e y
c o n t i n u e p u r c h a s i n g a s e r v i c e . T h a t a s s u m p t i o n m u s t b e b a c k e d u p b y o b j e c t i v e
d a t a o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , w h i c h c a n b e o b t a i n e d t h r o u g h s u r v e y s . T h e d a t a
c o u l d h e l p a u d i t f i r m s i m p r o v e t h e i r s e r v i c e s t h e r e b y b u i l d i n g a g o o d a u d i t o r -
