PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/ IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA
BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
NamaMahasiswa : Eva Margareth Sarah Nainggolan Nomor Pokok : 127019024
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
( Prof.Dr.Amrin Fauzi )
K e t u a Anggota
(Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Ketua Program Studi Direktur
( Prof.Dr.Paham Ginting,MS ) (Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA)
Telah diuji pada
Tanggal : 14 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr.Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:
“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU “ adalah benar hasil karya Saya sendiri
yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang Penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam Penulisan tesis ini, telah Penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya Penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, Penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
Penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, Agustus 2014
Penulis,
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey,
jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan
sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra
merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra
merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam menyelesaikan
tesis dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada
Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”..
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Saya, serta
dengan sabar membimbing dan mengarahkan Saya dalam menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE,
MBA, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Komisi Pembanding
yang telah meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta
pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
Penulis.
9. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani Penulis khususnya mengenai administrasi.
10.Orang tua yang tercinta, KombesPol (Purn) Drs. Togar H.Nainggolan dan
Dra.Ida M.Sibarani yang telah mencurahkan segenap perhatian, kasih
sayang dan doanya yang tak terhingga kepada penulis hingga
11.Adik Penulis yang Tersayang Edgar Denny Christian Nainggolan yang
selalu memberikan doa serta dukungannya agar Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
12.Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya kak Delyana Pulungan , Arif QD, Kak Mira Siregar, Kak Lenti
Saragih, Desty dan Kak Susi) yang selalu bersama menghadapi rintangan
perkuliahan dengan semangat.
13.Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu
dalam penulisan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna. Komentar, kritik,
dan saran sangat Penulis harapkan. Akhirnya, Penulis berharap tesis ini membawa
manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan memberikan limpahan berkah dan anugerahNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada
Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, Agustus 2014
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Eva Margareth Sarah Nainggolan, lahir di Jakarta 09 Agustus 1989, anak
sulung dari dua bersaudara dari pasangan Bapak KombesPol (Purn) Drs. Togar H.
Nainggolan dan Ibu Dra. Ida M. Sibarani. Penulis menyelesaikan pendidikan
Sekolah Dasar pada tahun 2001 di SD.ST. Antonius Medan. Kemudian
menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada tahun 2004 di SMP
Putri Cahaya Medan, dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 2007 di SMA Negeri 4 Medan. Pada tahun 2012 menyelesaikan
menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di
Universitas Sumatera Utara. Pada tahun 2012 menempuh pendidikan S-2 pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Medan, Agustus 2014
Penulis
DAFTAR ISI
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 9
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Merek ………... 12
2.2.1.1 Citra Merek ……… 13
2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek ……… 14
2.2.2 Produk ..………... 15
2.2.2.1 Tingkatan Produk……….. ….. 16
2.2.2.2 Kualitas Produk ……….… 16
2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk ………... 17
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 19
2.2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ……….. 21
2.2.4 Loyalitas Pelanggan ………... 22
2.2.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ……….. 23
2.3 Kerangka Konseptual ……….. 24
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ……….……….. …... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………..……… 28
3.3 Populasi dan Sampel ……….……… 28
3.3.1 Populasi ……… 28
3.3.2 Sampel ………. 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 30
3.5 Jenis dan Sumber Data ………..……… 31
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel ……… 32
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………..……… 34
3.7.1 Hasil Uji Validitas ……… 34
3.7.2 Hasil Uji Reliabilitas ……… 36
3.8 Metode Analisis Data ………. 37
3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM) ………. 37
3.8.2 Statistik Deskriptif ………. 41
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ……….. 43
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ………... 43
4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry ……….. 43
4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry ………. 45
4,1.2 Karakteristik Responden ………. 47
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 47
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……….. 48
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan … 49 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ……… 50
4.1.3 Analisa Penjelasan Responden terhadap Variabel Penelitian ………. 50
4.1.3.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……… 51
4.1.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ………. 52
4.1.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………... 54
4.1.4 Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ……… 56 4.1.4.1 Pengujian dengan Menggunakan Structural
Equation Model ………... 56
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis ………. 61
4.2 Pembahasan Analisis Hasil Pengujian SEM ……… 66
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU ……….. 66
4.2.2 Pengujian Evaluasi Asumsi SEM ………. 67
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ……… 73
5.2 Saran ……….. 74
DAFTAR TABEL
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 47
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 48
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ………… 49
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ….. 50
4.6 Pengukuran Jawaban Responden ……… 51
4.7 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……….. 51
4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ……… 53
4.9 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………. 54
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ……… 26
3.1 Diagram Alur ………. 40
4.1 Confirmatory Factor Analysis SEM ……….. 56
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ……… 77
