Komunikasi Organisasi
Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Selular)
Oleh :
Zamhuriansyah Azhari
2014/PR/381
Public Relations
089-9544-2298
AKADEMI KOMUNIKASI INDONESIA
YOGYAKARTA
Komunikasi Organisasi
Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : Telkomsel)
A.
Pendahuluan
Fokus dalam penelitian ini adalah Model Komunikasi PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dalam meningkatkan kualitas relasi perusahaan dengan pelanggang atau publik. Seperti yang kita ketahui, persaingan bisnis saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti sehingga memacu para pengelola perusahaan untuk dapat berpikir secara kreatif, inovatif, agar perusahaan dapat memberikan diferensiasi yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lainnya. Namun, model komunikasi perusahaan dalam menjangkau pelanggan terutama masalah keluhan pelanggan, hal itu juga dapat menentukan dalam persaingan bisnis.
Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia. Perusahaan ini berdiri pada 26 Mei 1995 Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Telkomsel telah menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang mempunyai lebih dari 100 juta pelanggan dalam satu negara per Mei 2011. Telkomsel juga pernah mendapatkan penghargaan yaitu Customer Satisfaction Award (ICSA) 2010. (Profile PT. Telkomunikasi Selular).
menunjukkan diferensiasi sehingga pelanggan akan menilai sendiri perusahaan sebagai perusahaan yang berbeda di antara lainnya.
Alasan peneliti memilih Telkomsel adalah karena perusahaan sudah lama bergelut dalam dunia bisnis. Oleh karena itu penting untuk mengetahui model serta strategi komunikasi perusahaan. Dalam tulisan ini ada beberapa analisa terkait model komunikasi yang diimplementasikan oleh perusahaan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana Model komunikasi yang dilakukan Telkomsel, apakah cenderung lebih bersifat satu arah atau dua arah. tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui model komunikasi yang dilakukan Telkomsel baik dalam meningkatkan citra ataupun meningkatkan kualitas hubungan dengan publik melalui model komunikasi yang mereka jalankan
B.
Pembahasan
Model Komunikasi
Menurt Grunig & Hunt (1992) berdasarkan perkembangan historis praktik humas di Amerika Serikat, ada empat model humas yang dapat diidentifikasi. Keempat model tersebut yaitu model press agentry (keagenan pers atau model propaganda), public information model (model informasi), Two-way asymmetrical model (model asimetris dua arah), Two way symmetrical model (model simetris dua arah).
1. Satu Arah - Model press agentry (keagenan pers atau model propaganda)
Menggambarkan program-program humas dengan tujuan tunggal untuk memperoleh publkasi melalui media massa yang menguntungkan (favourable) organisasi. Model ini, kadang kebenaran informasi yang disampaikan menjadi tidak penting.
Kegiatan Humas pada model ini bertujuan untuk penyebaran informasi kepada publik. Praktisi yang menerapkan model ini sering disebut journalist in residence yakni menekankan hubungan media dengan membuat press release sesering mungkin. Praktisi sudah mempertimbangkan pentingnya kebenaran dalam informasi yang disampaikan.
3. Dua Arah - Two-way asymmetrical model (model asimetris dua arah).
Praktisi yang menggunakan model ini sudah menggunakan hasil riset untuk merancang pesan agar sasaran dapat berpikir, bertindak, bersikap sesuai dengan harapan organisasi. Model ini disebut juga model persuasi ilmiah (scientific persuasion) yang menggunakan hasil-hasil penelitian untuk merancang pesan. Menurut Hunt & Grunig (1994) model ini mementingkan pembelaan organisasi dari pada mencari solusi yang terbaik bagi penyelesiaan problema humas yang muncul. Organisasi diasumsikan selalu benar dalam tindakan-tindakannya, sementara publik tidak perlu diakomodasi kepentingan-kepentingannya. Dengan kata lain organisasi yang membujuk atau mengharuskan publik yang menyesuaikan diri dengan kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh organisasi.
4. Dua Arah - Two way symmetrical model (model simetris dua arah).
Model humas yang beroperasi berdasarkan penelitian dan menggunakan komunikasi untuk mengelola konflik dan meningkatkan pemahaman dengan publik. Model ini menekankan pentingnya perubahan perilaku organisasi untuk merespon tuntutan publik. Dengan kata lain humas dalam organisasi disamping berfungsi untuk mempersuasi publik juga berfungsi untuk membujuk pengelola organisasi. Menurut Grunig (1992) model inilah merupakan model humas yang paling etis dan bisa diterima secara sosial.
pengukuran terhadap masing-masing model. Tidak terdapat perbedaan yang cukup signifikan diantara model-model humas. Kalaupun ada mungkin hanya dua model humas yaitu model satu arah dan model dua arah. Kedua, ada masalah agregasi berkaitan dengan cara pertanyaan disusun dan jawaban yang diberikan oleh praktisi. Model humas mengasumsikan hanya terdapat satu cara yang dipraktikkan oleh sebuah organisasi sepanjang waktu dan untuk seluruh publik. Menurut Leichty & Spington, sebuah organisasi mungkin mempraktekkan model press agentry untuk menghadapi publik tertentu, dan menerapkan model lain untuk publik lainnya. Mereka menyarankan untuk melihat praktik model ini pada tingkatan hubungan antara organisasi dengan masing-masing publik, bukan pada tingkat organisasi.
Aktifitas Komunikasi Telkomsel
Bagaimana dengan model komunikasi yang dilakukan Telkomsel ? Apakah sudah menyentuh model komunikasi dua arah ? atau masih terjebak dalam model komunikasi satu arah saja ? dari beberapa analisis yang peneliti lakukan yaitu model komunikasi dua arah telah disentuh atau dilakukan oleh Telkomsel. Namun kita bisa kembali berkaca pada penyataan Leichty & Spington yang berpendapat bahwa sebuah organisasi mungkin mempraktekkan model press agentry untuk menghadapi publik tertentu, dan menerapkan model lain untuk publik lainnya.
Telkomsel : Model Komunikasi Satu Arah
Model komunikasi satu arah yang dilakukan oleh Telkomsel bersifat Public
Informatin (Informasi Publik). Apa alasannya ? Anda bisa melihat website mereka
di http://www.telkomsel.com atau anda bisa memonitoring publisitas mereka dibeberapa media. Publisitas yang dilakukan Telkomsel cukup intens dan terbuka bahkan terkesan transparan dalam memberikan info internal mereka. Berdasarkan itulah penulis mengindikasikan Telkomsel berada pada model komunikasi satu arah yang bersifat informasi publik karena keterbukaan mereka dalam memberikan informasi.
Bagaimana dengan Press Agentry ? Penulis berpendapat Telkomsel tidak memilih lajur ini karena selain publisitas yang mereka lakukan tidak terkesan propaganda yang hanya mengeluarkan informasi sesekali saja. Selain itu mereka cukup terbuka dalam meberikan informasi. Sekali lagi kita bisa melihat data-data mereka melalui situs resmi mereka yang contentnya bukan sekadar promo layanan dan produk tapi juga perkembangan mereka dari kegiatan CSR, Investor Relations, dan lainnya.
Namun bagaimana jika informasi-informasi tersebut tidak benar ? Tentu penulis belum bisa mengatakan itu benar atau salah. Tapi yang jelas jika informasi itu tidak sesuai dengan kenyataannya tentu akan berdampak buruk bagi telkomsel bukan ? Jelasnya, penulis belum bisa menjamin benar atau salah itu.
Gara-gara pulsa terpotong secara otomatis, seorang konsumen Telkomsel melayangkan
gugatan perbuatan melawan hukum ke Pengadilan Negeri Jakarta Selatan. Tak
tanggung-tanggung, konsumen bernama Roni Pangindangan ini menuntut PT
Telkomsel untuk membayarkan ganti rugi sebesar Rp 1 miliar. Kementerian
Komunikasi dan Informatika juga menjadi turut tergugat.
(Kompas.com, 22/3/2015)
Dengan kata lain, Telkomsel tidak akan merusak nama baiknya sendiri
dengan sengaja melemparkan berita negatif, melainkan kebijakan atau kegiatan
mereka yang tidak sengaja menghasilkan efek buruk, seperti contoh kutipan pembertiaan diatas yang saya temukan di Twitter yang tidak di retweet oleh akun resmi Telkomsel, dan itu hampir semua pemberitaan yang cenderung negatif tidak di
retweet oleh Telkomsel.
Telkomsel : Model Komunikasi Dua Arah
Dalam model ini tentunya harus ada umpan balik dari khalayak ke organisasi baik khalayak internal maupun eksternal. Dengan kata lain komunikasi dari khalayak ke organisasi juga tersaji. Umpan balik (feedback) itulah yang penulis jadikan indikator dalam menentukan apakah Telkomsel telah melakukan komunikasi yang bersifat dua arah atau tidak.
"Media sosial menjadi salah satu solusi pilihan yang kami anggap cukup efektif untuk menjalin komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan kami dan masyarakat pada umumnya. Akun media sosial ini kami tempatkan utamanya sebagai layanan pelanggan,
selain media komunikasi terkait produk, layanan, teknologi, mapun berita-berita baru lainnya tentang Telkomsel,"
Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel. (Detik.com 28/1/2014).
Dari kutipan tersebut, bagi penulis sudah cukup representatif bahwa telkomsel juga giat dalam melakukan komunikasi yang bersifat dua arah. Lalu, apakah komunikasi dua arah yang dilakukan oleh Telkomsel bersifat Simetris atau Asimetris ? Penulis mencermati aktifitas media sosial (Facebook dan Twitter) mereka dan beberapa program-program mereka. Model Telkomsel bersifat dua arah yang simetris.
Dalam hal ini, Telkomsel memperlihatkan model komunikasi dua arah yang simetris melalui program-program Corporate Social Responsibility (CSR). Kenapa CSR ? Karena menurut penulis CSR yang mereka lakukan merupakan cerminan bahwa perusahaan mengerti dengan apa yang menjadi kebutuhan stakeholder atau publik. Dengan kata lain, Telkomsel juga bergerak memahami kepentingan publik bukan sekadar tenggelam dalam membela kepentingan sendiri saja. Salah satu contoh program CSR mereka yang penulis anggap cukup menarik yaitu “Indonesia
Genggam Internet” yang dimana program ini lebih cenderung “Do With Community” atau mengajak dan bersinergi dengan masyarakat khususnya
pelanggan untuk menghilangkan stigma bahwa “Internet itu sulit”. Tentu hal ini
Program tanggung jawab sosial Telkomsel adalah program pemberdayaan yang berkelanjutan dan terukur. Merupakan implementasi dari komitmen korporasi untuk
membangun kapasitas serta memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk berkembang dan memperoleh peluang yang lebih berkualitas.
- PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) -
Selain program CSR, penulis juga mencermati aktifitas akun resmi Telkomsel di media sosial (Facebook dan Twitter) mereka. Seperti yang sudah tertulis diawal bahwa Telkomsel juga cukup responsif dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang diutarakan oleh para pelanggannya. Mungkin pendapat penulis tidak sepenuhnya salah karena ICSA 2010 yang diperoleh Telkomsel menjadi salah satu bukti.
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, model komunikasi yang diterapkan oleh PT. Telkomunikasi Selular (Telkomsel) ialah model komunikasi satu arah yang lebih kearah Informasi Publik (Public Information). Sedangkan model komunikasi dua arah yang dilakukan bersifat simetris, dimana dalam model komunikasi ini pihak manajamen tidak hanya mementingkan kepentingan perusahaan yang mengaharuskan publik mengikuti kinerja perusahaan, tetapi juga mementingkan kebutuhan, keinginan dan kepentingan publik.
Daftar Pustaka
Buku
Nova, Firsan. 2012. Republic Relations. Jakarta: Media Bangsa
Wasesa, SilihAgungdan Jim Macnamara. 2013. Strategi Public Relations. Jakarta: Gramedia.
Media Massa/Artikel/Internet
Suryadhi, Ardhi. Aktif Berkicau di Twitter, @Telkomsel Diganjar Award. Detik.com . 28 Januari 2015. Diakses 20 Maret 2015
https://twitter.com/Telkomsel . Diakses 20 Maret 2015
https://telkomsel.com . Diakses 20 Maret 2015
http://www.telkomsel.com/about . Diakses23 Maret 2015
http://www.telkomsel.com/about/csr/10289-Corporate-Social-Responsibility.html . Di
akses 23 Maret 2015
https://ruangdosen.wordpress.com/2009/01/15/peran-pr-dalam-membangun-citra-perusahaan-melalui-program-csr/ . Diakses 23 Maret 2015
http://sakola-ug.blogspot.com/2012/01/contoh-program-csr-yang-dilakukan.html .
Diakses 23 Maret 2015
Rusdi, M. Riski. Telkomsel Mendokumentasikan Budaya yang Terserak. Mix.co.id . 6 Februari 2013. Diakses 24 Maret 2015
Baraas, Ahmad. Telkomsel Rintis Gerakan Memberantas Buta Internet. Republika
Online. 24 Maret 2014. Diakses 24 Maret 2015
https://twitter.com/search?q= terpotong%20pulsa%20telkomsel&src= typd .Tanggapan
telkomsel ke pelanggan.Diakses 26 Maret 2015
Masna, Aulia Karyawan Telkomsel Akan Mogok Kerja Selama 30 Hari Mulai Hari
Kamis Ini. dailysocial.net . Diakses 27 Maret 2015
http://www.sahamok.com/csr/csr-telkom-telekomunikasi-indonesia-tbk/ . Diakses 27
