LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER II TAHUN 2016

(1)

(2)

0

B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) SMT-II Tahun 2016

KEMENTERIAN PERTANIAN

BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN

LAPORAN

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG

SEMESTER II TAHUN 2016

BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG

(3)

i

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.

Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan.

Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester II Tahun 2016 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik.

Lembang, Nopember 2016

Kepala Balai,

Ir. Bandel Hartopo, M.Sc.

(4)

ii

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR LAMPIRAN... iv

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang ... 1

B. Maksud dan Tujuan ... 2

C. Metode dan Manfaat ... 3

II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN ... 4

A. Unsur Pelayanan ... 4

B. Responden ... 5

C. Nilai Persepsi ... 6

D. Interval IKM ... 6

E. Interval Konversi IKM ... 7

F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang ... 8

III. ANALISIS DATA ... 9

A. Analisis Karakteristik Responden ... 9

B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan ... 12

C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan ... 15

IV. TINDAK LANJUT ... 17

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 21

A. Kesimpulan ... 21

B. Saran ... 22

(5)

iii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Diklat di BBPP Lembang Periode

Juli – Oktober 2016 ... 5 Tabel 2. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester II Tahun 2016 ... 9 Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang

Semester II Tahun 2016 ... 13 Tabel 4. Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2015 s/d

(6)

iv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Rekapitulasi Data IKM Semester II Tahun 2016

Lampiran 2. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat per Responden dan per Unsur Pelayanan Semester II Tahun 2016

(7)

1 I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.

Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun non-aparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang. BBPP Lembang merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan

(8)

2

Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP) Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian.

BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan non-aparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan ke depan.

B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud

Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada semester II tahun 2016 (Juli – Oktober 2016).

2. Tujuan

Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur

(9)

3

pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan

pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bentuk

pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya.

C. Metode dan Manfaat 1. Metode

Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang, utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang.

2. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik.

(10)

4 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN,

NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL

KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN

A. Unsur Pelayanan

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

(11)

5

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Responden

Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani), maupun pengguna balai lainnya seperti peserta Diklat kerjasama, mahasiswa/pelajar, peserta PKL, peserta magang dan studi banding. Jumlah responden pengukuran IKM terhadap BBPP Lembang selama bulan Juli s/d Oktober 2016 mencapai 170 orang responden, terdiri dari:

Tabel 1.

Jumlah Responden berdasarkan Jenis Diklat di BBPP Lembang Periode Juli – Oktober 2016

NO NAMA DIKLAT _PELAKSANAANTANGGAL _RESPONDENJUMLAH

1. Inkubasi Petani Muda Wirausaha 2 Agust – 2 Sept 2016 30 2. Agri Training Camp (ATC) 7 – 12 Agustus 2016 30 3. TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer 7 – 17 Agustus 2016 30 4. Diklat Dasar Fungsional PMHP Ahli 18 Agust – 8 Sept 2016 26 5. Diklat Pendampingan Bagi Petani dan _{Pelaku Usaha Agribisnis} 5 – 9 September 2016 24 6. Diklat Dasar PBT Ahli 19 Sept – 10 Okt 2016 30

(12)

6

C. Nilai Persepsi

Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang Semester II Tahun 2016 adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan 3.32

2. Persyaratan pelayanan 3.64

3. Kejelasan petugas pelayanan 3.67

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3.69

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3.70

6. Kemampuan petugas pelayanan 3.69

7. Kecepatan pelayanan 3.68

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.69

9. Kesopanan dan keramahan petugas 3.72

10. Kewajaran biaya pelayanan 3.66

11. Kepastian biaya pelayanan 3.37

12. Kepastian jadwal pelayanan 3.44

13. Kenyamanan lingkungan 3.73

14. Keamanan pelayanan 3.71

Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.62 dari interval 2 sampai dengan 4.

D. Interval IKM

Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi:

1. Prosedur Pelayanan : 2 - 4

2. Persyaratan Pelayanan : 2 - 4

3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 2 - 4

4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 3 - 4

5. Tanggung jawab pelaksanan pelayanan : 3 - 4

6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 3 - 4

7. Kecepatan pelayanan : 3 - 4

(13)

7

9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 3 - 4

10. Kewajaran biaya pelayanan : 3 - 4

11. Kepastian biaya pelayanan : 2 - 4

12. Kepastian jadwal pelayanan : 2 - 4

13. Kenyamanan lingkungan : 3 - 4

14 Keamanan pelayanan : 3 - 4

Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka rata-rata 3.60.

E. Interval Konversi IKM

Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan : 82.99

2. Persyaratan Pelayanan : 91.12

3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 91.86

4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 92.31

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : 92.60

6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 92.16

7. Kecepatan pelayanan : 92.01

8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 92.16

9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 92.90

10. Kewajaran biaya pelayanan : 91.57

11. Kepastian biaya pelayanan : 84.32

12. Kepastian jadwal pelayanan : 85.95

13. Kenyamanan lingkungan : 92.75

14. Keamanan pelayanan : 90.56

Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 82.99 hingga 92.75 dengan angka rata-rata 90.02.

(14)

8

F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang

Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan : Sangat Baik

2. Persyaratan Pelayanan : Sangat Baik

3. Kejelasan pelaksana pelayanan : Sangat Baik

4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Sangat Baik

5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Sangat Baik

6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Sangat Baik

7. Kecepatan pelayanan : Sangat Baik

8. Keadilan mendapatkan pelayanan : Sangat Baik

9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Sangat Baik

10. Kewajaran biaya pelayanan : Sangat Baik

11. Kepastian biaya pelayanan : Sangat Baik

12. Kepastian jadwal pelayanan : Sangat Baik

13. Kenyamanan lingkungan : Sangat Baik

(15)

9 III. ANALISIS DATA

A. Analisis Karakteristik Responden

Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah para pengguna BBPP Lembang, seperti: peserta diklat, peserta magang, pelajar/mahasiswa yang melaksanakan PKL, serta pengunjung lainnya sebanyak 170 orang. Karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Adapun komposisi jumlah responden berdasarkan karakteristik masing-masing kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 2.

Karakteristik Responden

BBPP Lembang Semester II Tahun 2016

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH RESPONDEN

Orang % 1 Umur < 20 Th 38 22.35 20 s/d 30 th 55 32.35 31 s/d 40 th 50 29.41 41 s/d 50 th 23 13.53 > 50 th 4 2.35 170

2 Jenis Kelamin Laki-Laki 107 62.94

Perempuan 63 37.06 170 3 Pendidikan SD 9 5.29 SLTP 14 8.24 SLTA 83 48.82 D1/D2/D3 5 2.94 S1 58 34.12 S2 ke atas 1 0.59 170 4 Pekerjaan PNS/TNI/Polri 56 32.94 Pegawai Swasta - - Wiraswasta/usahawan 26 15.29 Pelajar/Mahasiswa 30 17.65 Petani 58 34.12 170

(16)

10

1. Umur

Berdasarkan data tabel di atas terlihat bahwa dari jumlah sampel responden sebanyak 170 orang pada Semester II Tahun 2016,

maka komposisi

karakteristik responden berdasarkan umur yang paling banyak terdapat pada rentang umur 20-30 tahun sebanyak 55 orang (32.35%), kemudian diikuti dengan kelompok rentang umur 31-40 tahun sebanyak 50 orang (29.41%), rentang umur < 20 tahun sebanyak 38 orang (22.35%), rentang umur 41 s/d 50 sebanyak 23 orang (13.53%) dan kelompok rentang umur >50 tahun sebanyak 4 orang (2.35%).

Banyaknya usia 20-30 tahun yang menggunakan jasa pelayanan BBPP Lembang, hal ini dikarenakan untuk Semester II Tahun 2016 lebih banyak menyelenggarakan Diklat bagi petani muda dan Agri Training Camp (ATC) bagi pelajar SLTA.

2. Jenis Kelamin

Kemudian dilihat dari

karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki masih mendominasi sebanyak 107 orang (62.94%) dan jumlah responden perempuan sebanyak 63 orang (37.06%).

(17)

11

Pada semester II tahun 2016 jenis Diklat yang dilaksanakan antara lain Inkubasi Petani Muda Wirausaha dan TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer lebih banyak diikuti oleh laki-laki, mengingat petani muda yang direkrut dari Kabupaten Indramayu seluruhnya berjenis kelamin laki-laki, begitu juga para pelaku agribisnis sayuran yang menjadi core farmer sebagian besar berjenis kelamin laki-laki.

3. Pendidikan

Dilihat dari data pendidikan, dapat diketahui jumlah responden menurut pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar responden yaitu sebanyak 83 responden (48.83%) menempuh pendidikan formal sampai jenjang SLTA, sedangkan sebagian lagi yaitu 58

responden (34.12%)

menempuh pendidikan

formal sampai jenjang S1,

14 responden (8.24%) menempuh pendidikan sampai jenjang SLTP, 9 responden (5.29%) menempuh pendidikan sampai jenjang SD, 5 responden (2.94%) menempuh pendidikan sampai jenjang D1/D3 dan 1 responden (0.59%) menempuh pendidikan sampai jenjang S2.

Banyaknya responden yang berlatar belakang pendidikan SLTA, karena khusus untuk Diklat Agri Training Camp diikuti oleh para pelajar SLTA, dan para petani muda yang mengikuti Diklat pada Semestar II Tahun 2016 sebagian besar berlatar pendidikan SLTA.

(18)

12

4. Pekerjaan

Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa BBPP Lembang untuk Semester II Tahun 2016 hampir merata antara

aparatur dan non aparatur,

dimana jumlah responden

dengan jenis pekerjaan sebagai Petani yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 34.12% dan PNS 56 orang atau sebesar 32.94%. Untuk Semester II 2016, PNS yang mengikuti Diklat bagi Aparatur di BBPP Lembang

seperti: Diklat Dasar

Fungsional PMHP Ahli dan Diklat Dasar PBT Ahli, sedangkan untuk petani lebih banyak mengikuti Diklat bagi Non Aparatur terdiri Inkubasi Petani Muda Wirausaha dan TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer.

B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu, maka pada Tabel 1 berikut ini, secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semester II (Juli - Oktober 2016) sebagai berikut:

(19)

13

Tabel 3.

Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester II Tahun 2016

No. Unsur Nilai

Persepsi Konversi Nilai Pelayanan Mutu

1 Prosedur pelayanan 3.32 82.99 Sangat Baik

2 Persyaratan pelayanan 3.64 91.12 Sangat Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 3.67 91.86 Sangat Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.69 92.31 Sangat Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.70 92.60 Sangat Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 3.69 92.16 Sangat Baik

7 Kecepatan pelayanan 3.68 92.01 Sangat Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan _3.69 _92.16 Sangat Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.72 92.90 Sangat Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 3.66 91.57 Sangat Baik

11 Kepastian biaya pelayanan _3.37 _84.32 Sangat Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 3.44 85.95 Sangat Baik

13 Kenyamanan lingkungan 3.73 93.20 Sangat Baik

14 Kepastian keamanan 3.71 92.75 Sangat Baik

Nilai Rata-Rata Keseluruhan 3.60 90.02 Sangat Baik

Mencermati Tabel 3 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa secara global/keseluruhan, indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester II tahun 2016 masih tetap berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.60 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai 90.02 (dari kisaran nilai 25-100). Nilai konversi IKM sebesar 90.02 berada pada kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai antara 81.26 sampai dengan 100. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan BBPP Lembang masih bisa dipertahanan walaupun sedikit mengalami penurunan bila dibandingkan dengan semester I tahun 2016 dimana pencapaian

(20)

14

IKM BBPP Lembang dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.61 dan Nilai konversi IKM sebesar 90,18.

Lebih lanjut lagi, pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester II tahun 2016 atau selama periode bulan Juli sampai dengan bulan Oktober dicapai oleh unsur kenyamanan lingkungan mencapai nilai tertinggi yaitu 3,73 atau 93,20. Kondisi ini masih bisa ditingkatkan lagi mengingat adanya penataan dan pembangunan di lingkungan kampus BBPP Lembang selama Semester II Tahun 2016.

Pada sisi lain, nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang pada periode yang sama terjadi pada unsur prosedur pelayanan dengan nilai capaian sebesar 3.32 atau 82.99 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai capaian 3.37 atau 84.32. Berkaitan dengan prosedur pelayanan, meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Kondisi ini perlu mendapat perhatian dari manajemen BBPP Lembang dengan melakukan beberapa kegiatan antara lain melalui penataan kembali SOP terkait pelayanan pengguna disertai dengan sosialisasi SOP yang berlaku disetiap unit kerja kepada seluruh pegawai dan masyarakat pengguna.

Kemudian berkaitan dengan kepastian biaya pelayanan yang merupakan nilai terendah kedua setelah prosedur pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat baik, namun perlu segera diperhatikan. Kondisi ini antara lain terjadi karena BBPP Lembang melakukan penyesuaian biaya/tarif pelayanan akibat mulai diberlakukannya PP No. 35 Tahun 2016 Tentang Jenis & Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kementerian Pertanian.

Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh, yakni dari interval 1-4, kisaran yang terjadi hanya 0.41 (nilai terendah 3.32 dan nilai tertinggi 3.73) atau dari nilai 25-100, kisaran yang terjadi hanya sekitar 10.71 (nilai terendah 82.99 dan nilai tertinggi 93.20). Kondisi ini menunjukkan

(21)

15

hal yang menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal.

C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan

Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM Balai Besar Pelatihan Pertanian Semester I Tahun 2015 sampai Semester II Tahun 2016.

Tabel 4.

Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2015 s/d Semester II Tahun 2016

No Unsur

Tahun 2015 Tahun 2016

Perkem- bangan SMT I SMT II SMT I SMT II

Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu

1 Prosedur pelayanan 3.81 A 3.74 A 3,52 A 3.32 A Turun

2 Persyaratan pelayanan 3.67 A 3.66 A 3,69 A 3.64 A Fluktuatif

3 Kejelasan petugas _pelayanan 3.64 A 3.66 A 3,53 A 3.67 A Fluktuatif

4 Kedisiplinan petugas _pelayanan 3.74 A 3.75 A 3,56 A 3.69 A Fluktuatif

5 Tanggung jawab petugas _pelayanan 3.73 A 3.69 A 3,62 A 3.70 A Fluktuatif

6 Kemampuan petugas _pelayanan 3.65 A 3.64 A 3,66 A 3.69 A Naik

7 Kecepatan pelayanan 3.62 A 3.60 A 3,60 A 3.68 A Naik

8 Keadilan mendapatkan _pelayanan 3.65 A 3.67 A 3,64 A 3.69 A Fluktuatif

9 Kesopanan dan keramahan _petugas 3.74 A 3.65 A 3,69 A 3.72 A Fluktuatif

10 Kewajaran biaya pelayanan 3.74 A 3.70 A 3,71 A 3.66 A Fluktuatif

11 Kepastian biaya pelayanan 3.60 A 3.50 A 3,57 A 3.37 A Fluktuatif

12 Kepastian jadwal pelayanan 3.57 A 3.46 A 3,58 A 3.44 A Fluktuatif

13 Kenyamanan lingkungan 3.54 A 3.42 A 3,72 A 3.73 A Naik

14 Kepastian biaya 3.73 A 3.64 A 3,71 A 3.71 A Fluktuatif

(22)

16

Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat dikatakan bahwa Nilai IKM Semester II tahun 2016 mengalami penurunan nilai dibandingkan dengan nilai IKM Semester I Tahun 2016. Namun demikian bila dilihat dari segi mutu pelayanan masih tetap berada dalam kategori A (Sangat Baik). Penurunan nilai terjadi pada beberapa unsur pelayanan kecuali unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas yang mengalami peningkatan.

(23)

17 IV. TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh BBPP Lembang selama periode Semester II (Juli – Oktober) 2016, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang

sangat baik. Secara parsial, kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur

pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya.

Untuk Semester II Tahun 2016, unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur

kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah

diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kepastian biaya

pelayanan. Upaya-upaya perbaikan yang tetap perlu terus dilakukan untuk

meningkatkan capaian pelayanan prima atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas meliputi:

1. Unsur Prosedur Pelayanan

Untuk memperbaiki unsur prosedur pelayanan, maka perlu penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin mudah dipenuhi dan dipahami dengan cepat oleh pengguna jasa.

2. Unsur Persyaratan Pelayanan

Untuk memperbaiki unsur persyaratan pelayanan, maka perlu penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dan dipahami dengan cepat oleh pengguna jasa.

3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan

Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time.

(24)

18

4. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan.

Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari.

5. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan.

Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga, keluarga, masyarakat, bangsa dan agama.

6. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan.

Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya. Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan petugas dalam diklat-diklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa penularan kemampuan,melalui in

house training dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.

7. Unsur kecepatan pelayanan.

Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan.

8. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan.

Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas.

(25)

19

9. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan.

Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian.

10. Unsur kewajaran biaya pelayanan.

Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun harga-harga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus ditanggung pengguna jasa.

11. Unsur kepastian biaya pelayanan.

Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka BBPP Lembang perlu menyusun standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya untuk pelayanan kerjasama terkait pemanfaatan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang mengacu pada PP No. 35 Tahun 2016 Tentang Jenis & Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kementerian Pertanian

12. Unsur kepastian jadwal pelayanan.

Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini, diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah maupun pemerintah pusat.

13. Unsur kenyamanan lingkungan.

Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus perlu ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan yang baik seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan

(26)

lain-20

lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses Diklat.

14. Unsur keamanan pelayanan.

Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and

(27)

21

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa BBPP Lembang) ini adalah sebanyak 170 orang yang berasal dari peserta Diklat bagi Aparatur dan Non Aparatur, peserta magang, pelajar/mahasiswa serta pengunjung lainnya, dengan komposisi karakteristik responden yaitu berdasarkan: a) umur yang paling banyak terdapat pada rentang 20-30 tahun sebanyak 55 orang (32.35%), b) sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 62,94%, c) pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar pernah menempuh pendidikan formal sampai jenjang SLTA sebanyak 83 responden (48.82%), d) jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai Petani yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 34.12%.

Berdasarkan analisis data, secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah dilakukan BBPP Lembang selama periode semester II (Juli – Oktober 2016), kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik dan secara parsial kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan sehingga kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya.

Unsur pelayanan terbaik untuk semester ini dicapai dalam unsur

kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah

diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kewajaran

biaya pelayanan sebagai akibat dari adanya penyesuaian biaya/tarif sesuai PP

Nomor 35 Tahun 2016.

Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP Lembang bisa dipertahankan bahkan terus meningkat, diantaranya melalui: (1) penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan

(28)

22

komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik; (5) perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right

time; (6) pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas

serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas; (7) peningkatan keterampilan/skills petugas; (8) penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10) penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas; (13) perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan; (14) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola

reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas; (15) pembinaan

karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian.

B. Saran

1. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas.

2. Perlunya peningkatan koordinasi dan komunikasi di Pusat (BPPSDMP dan Eselon I lain Lingkup Kementerian Pertanian) untuk mensiasati perubahan-perubahan kebijakan yang terjadi agar tidak mengganggu jadwal kegiatan yang telah direncanakan.

(29)

23 VI. PENUTUP

Demikian hasil pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Pelayanan Semester II Tahun 2016 di Balai Besar pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Semoga dapat dijadikan sebagai bahan dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan di BBPP Lembang.

(30)

24

(31)

25

Lampiran 1

REKAPITULASI DATA IKM SEMESTER II TAHUN 2016 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG

JUMLAH RESPONDEN = 170 orang

No. UNSUR PELAYANAN

JML NILAI PER UNSUR NILAI RATA2 NRR KETERANGAN U1 Prosedur pelayanan 561 3.32 0.24 U2 Persyaratan pelayanan 616 3.64 0.26 U3 Kejelasan petugas pelayanan 621 3.67 0.26 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 624 3.69 0.26 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 626 3.70 0.26 U6 Kemampuan petugas pelayanan 623 3.69 0.26

U7 Kecepatan pelayanan 622 3.68 0.26

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 623 3.69 0.26 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 628 3.72 0.26 U10 Kewajaran biaya pelayanan 619 3.66 0.26 U11 Kepastian biaya pelayanan 570 3.37 0.24 U12 Kepastian jadwal pelayanan 581 3.44 0.24 U13 Kenyamanan lingkungan 630 3.73 0.26

U14 Keamanan pelayanan 627 3.71 0.26

Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) 3.60

(32)

: BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG

: JL. KAYUAMBON NO. 82 LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT : Telepon/Fax 022- 2786234 / 022 - 2789783

SEMESTER II, 2016

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 6 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 7 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 8 2 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 9 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 11 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 12 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 13 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 15 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 16 3 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 17 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 18 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 19 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 20 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 21 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 22 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 23 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 24 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 25 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 26 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 28 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 29 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 30 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 31 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 32 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 34 2 4 4 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 35 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 36 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 37 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 38 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 39 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 3 40 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 41 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 42 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 43 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 44 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 45 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 46 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 47 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 48 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 49 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN ALAMAT

No. Urut Responden

(33)

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 No. Urut

Responden

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

50 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 51 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 52 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 53 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 54 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 56 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 58 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 59 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 60 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 61 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 62 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 63 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 64 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 65 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 66 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 67 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 68 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 69 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 70 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 71 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 72 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 73 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 74 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 75 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 76 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 77 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 79 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 80 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 81 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 82 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 83 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 84 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 85 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 86 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 88 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 89 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 90 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 91 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 92 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 93 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 94 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 95 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 96 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 97 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 98 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 99 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 100 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 101 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 102 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 103 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 104 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 105 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

(34)

Responden

106 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 107 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 108 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 109 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 110 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 111 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 112 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 113 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 114 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 115 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 116 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 117 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 118 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 119 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 120 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 121 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 122 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 123 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 124 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 125 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 126 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 127 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 128 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 129 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 130 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 131 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 132 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 133 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 134 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 135 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 136 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 137 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 138 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 139 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 140 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 141 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 142 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 143 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 144 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 145 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 146 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 147 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 148 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 149 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 150 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 151 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 152 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 153 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 154 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 155 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 156 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 157 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 158 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 159 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 160 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 161 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

(35)

Responden

162 3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 163 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 164 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 165 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 166 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 167 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 168 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 169 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 170 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

Jml Nilai per unsur 561 616 621 624 626 623 622 623 628 619 570 581 630 627

NRR per unsur 3.32 3.64 3.67 3.69 3.70 3.69 3.68 3.69 3.72 3.66 3.37 3.44 3.73 3.71

NRR tertimbang per

unsur 0.24 0.26 0.26 0.26 0.26 0.26 0.26 0.26 0.26 0.26 0.24 0.24 0.26 0.26 3.60

IKM Unit Pelayanan 90.02

Keterangan : No.

- U1 s.d. U14 U1

- NRR =Nilai rata-rata U2

- IKM =Indeks Kepuasan Masyarakat U3

- *) =Jml NRR IKM tertimbang U4

-**) =Jml NRR Tertimbang x 25 U5

NRR Per Unsur =Jmlh nilai per unsur dibagi U6

Jumlah kuesioner yang terisi U7

NRR tertimbang per unsur U8

= NRR per unsur x 0,071 U9

U10

Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik U11

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 U12

B (Baik) : 62,51 - 81,25 U13

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 U14

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

UNSUR PELAYANAN NILAI RATA2

Prosedur pelayanan 3.32

Persyaratan pelayanan 3.64

Kejelasan petugas pelayanan 3.67

Kedisiplinan petugas pelayanan 3.69

Tanggung jawab petugas pelayanan 3.70

Kemampuan petugas pelayanan 3.69

Kecepatan pelayanan 3.68

Keadilan mendapatkan pelayanan 3.69

Kesopanan dan keramahan petugas 3.72

IKM UNIT PELAYANAN : 90.02 Kewajaran biaya pelayanan 3.66

Keamanan pelayanan 3.71

Kepastian biaya pelayanan 3.37

Kepastian jadwal pelayanan 3.44