TESIS : ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN

(1)

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN

SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS

TESIS :

Magister

Magister Manajemen

Manajemen Teknologi

Teknologi

Institute

Institute Teknologi

Teknologi Sepuluh

Sepuluh Nopember

Nopember

Manajemen

Manajemen Industri

Industri

SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELING

(Studi Kasus : PT. PILAR MAS MOTOR)

Oleh :

Mohammad Naki ( 9107.201.308 )

(2)

Latar Belakang

PT. Pilar Mas Motor

yang terletak di Jalan Kapas Krampung 108 Surabaya

merupakan salah satu dealer dan jaringan resmi bengkel sepedamotor Honda

atau AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang melayani servis

sepeda motor dari semua tipe merk Honda serta penjualan suku cadang dan

sepeda motor baru Honda.

Dalam perkembangan teknologi sepeda motor, Honda merupakan salah

satu perusahaan yang mengedepankan kualitas dalam setiap produknya

termasuk dalam pelayanan kepada customer purna jual sepeda motor. Untuk

itulah Honda menyediakan bengkel AHASS yang tersebar diseluruh penjuru

tanah air termasuk AHASS PT. Pilar Mas Motor. Oleh karena itu perlu adanya

suatu penelitian tentang kualitas layanan yang diharapakan akan sangat

berguna bagi pihak managemen untuk menemukan potential improvement

sehingga semakin meningkatkan keuntungan.

(3)

Latar Belakang

S u m b e r : M a n a je m e n P T . P ila r M a s M o to r bulan (tahun 2009) S u m b e r : M a n a je m e n P T . P ila r M a s M o to r

(4)

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang

diteliti dalam tesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor.

2. Apakah indikator-indikator dari variabel service quality,

relationship quality dan loyalty mempunyai kontribusi

terhadap variabel-variabel laten tersebut.

3. Apakah relationship quality dapat memperkuat service

(5)

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada maka tujuan dari penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor

2. Menganalis indikator-indikator yang membentuk variabel service

quality, relationship quality dan loyalty.

3. Menganalisis apakah relationship quality dapat memperkuat service

quality terhadap loyalty.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini antara lain

1. Penelitian ini dapat mengetahui karakteristik pelanggan yang

sebenarnya.

2. Memberikan informasi dan referensi pihak PT.Pilar Mas Motor untuk

menentukan kebijakan-kebijakan sebagai strategi manajemen dalam

hal peningkatan kualitas layanan.

(6)

Batasan Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan tujuan yang ada maka batasan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang

minimal 3 kali pernah memanfaatkan pelayanan di PT.Pilar

Mas Motor.

2. Penelitian tidak mengukur hasil perbaikan service quality

melainkan

hanya

sampai

pada

pemberian

informasi

mengenai variabel-variabel yang dapat memperkuat service

(7)

TINJAUAN PUSTAKA

Konseptual model :

(8)

TINJAUAN PUSTAKA

Pengembangan Model Berbasis Teori

Pengembangan Diagram Path untuk

Menunjukkan Hubungan Kausalitas

Konversi Diagram Path kedalam Serangkaian Persamaan

Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran

Langkah-langkah SEM

Pemilihan Matrik Input dan Teknik

Estimasi atas Model yang Dibangun

Menilai Problem Identifikasi

Evaluasi Kritesria Goodness of Fit

(9)

METODOLOGI PENELITIAN

Mulai

Study Literatur

Perumusan Masalah dan

Tujuan Penelitian

Kondisi

Perusahaan

Pembuatan Kuesioner

Survei Pendahuluan

Uji Validitas dan

Reliabilitas

Valid dan

Reliabel ?

Penyempurnaan

Kuesioner

Analisis SEM

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Tidak

Ya

(10)

Identitas Responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda O (lingkaran) pada jawaban yang sesuai dengan kriteria anda

•Jenis kelamin anda ?

a)Laki-laki b) Perempuan

ANALISA DAN PEMBAHASAN

KUESIONER

Responden (pelanggan bengkel AHASS Pilar Mas) yang terhormat,

Mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban anda pada kuesioner ini akan dijadikan sebagai data dalam penyusunan tesis.

•Berapakah usia anda ?

a)17-20 tahun b) 21-30 tahun c) 31-40 tahun d) diatas 40 tahun

•Pendidikan terakhir anda ?

a)SMP c) Akademi (D1/D2/D3)

b)SMA / SMU d) Sarjana S1 / S2

•Darimanakah anda mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas ? a)Keluarga/kerabat

b)Teman/orang lain

c)Internet /website Honda

•Siapakah yang menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan anda ? a)Diri sendiri

b)Orang tua/saudara c)Teman/orang lain

(11)

Relationship Quality (RQ)

Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian terhadap pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda O (lingkaran) pada kolom nilai

Keterangan : 1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju

2 = Tidak setuju 5 = Sangat setuju 3 = Biasa saja

No PERNYATAAN NILAI

Trust in partner’s honesty (X1)

1 AHASS Pilar Mas telah menunjukkan reputasi yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bengkel yang_{efektif dengan biaya efisien (X1.1)} 1 2 3 4 5 2 AHASS Pilar Mas tidak hanya mampu menyediakan tingkat pelayan yang terjamin, namun juga berorientasi_{pada kepuasan pelanggan (X1.2)} 1 2 3 4 5 3 AHASS Pilar Mas menyediakan tempat kerja yang aman bagi para pegawai dan pelanggan (X1.3) 1 2 3 4 5

Trust in partner’s benevolence (X2)

4 AHASS Pilar Mas senantiasa memperhatikan apa yang diharapkan pelanggan (X2.1) 1 2 3 4 5 4 AHASS Pilar Mas senantiasa memperhatikan apa yang diharapkan pelanggan (X2.1) 1 2 3 4 5 5 AHASS Pilar Mas memiliki sistem pelayanan dan administrasi yang sangat baik sehingga memberi_{kemudahan bagi pelanggan (X2.2)} 1 2 3 4 5 6 AHASS Pilar Mas mampu memberikan pelayanan yang efektif dengan biaya yang efisien (X2.3) 1 2 3 4 5

Affective commitment (X3)

7 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena pelayanan yang baik (X3.1) 1 2 3 4 5 8 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena biaya yang efisien (X3.2) 1 2 3 4 5 9 Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena kecepatan dan ketepatan servis (X3.3) 1 2 3 4 5

Satisfaction (X4)

10 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan (X4.1) 1 2 3 4 5 11 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kelancaran proses administrasi (X4.2) 1 2 3 4 5 12 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan lingkungan di area kerja (X4.3) 1 2 3 4 5

(12)

No PERNYATAAN NILAI

Tangible (X5)

1 Kebersihan ruangan bengkel AHASS Pilar Mas baik (X5.1) 1 2 3 4 5 2 Penampilan karyawan AHASS Pilar Mas rapi (X5.2) 1 2 3 4 5 3 Area parkir AHASS Pilar Mas luas (X5.3) 1 2 3 4 5 4 AHASS Pilar Mas menyediakan fasilitas umum (X5.4) 1 2 3 4 5 5 Peralatan bengkel AHASS Pilar Mas lengkap (X5.5) 1 2 3 4 5 6 Sarana pendukung ruang tunggu AHASS Pilar Mas bagus (X5.6) 1 2 3 4 5

Reliability (X6)

7 Prosedure layanan AHASS Pilar Mas mudah (X6.1) 1 2 3 4 5 8 Lokasi AHASS Pilar Mas mudah dijangkau (X6.2) 1 2 3 4 5

Service

Quality (SQ)

9 Ketelitian mekanik AHASS Pilar Mas dalam servis baik (X6.3) 1 2 3 4 5

Responsiveness (X7)

10 AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap menangani keluhan (X7.1) 1 2 3 4 5 11 AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap memenuhi harapan pelanggan (X7.2) 1 2 3 4 5 12 Kesediaan membantu pelanggan dari AHASS Pilar Mas baik (X7.3) 1 2 3 4 5

Assurance (X8)

13 Keamanan barang dalam kendaraan terjamin saat servis (X8.1) 1 2 3 4 5 14 Tanggung jawab atas hasil servis sangat baik (X8.2) 1 2 3 4 5 15 Keahlian karyawan bengkel memadai (X8.3) 1 2 3 4 5

Emphaty (X9)

16 Manajemen AHASS Pilar Mas bersedia menerima kritik dan saran (X9.1) 1 2 3 4 5 17 AHASS Pilar Mas memberikan informasi yang jelas atas servis (X9.2) 1 2 3 4 5 18 Bengkel mengetahui problem dan preferensi pelanggan sebelumnya (X9.3) 1 2 3 4 5

(13)

No PERNYATAAN NILAI

Share Information (X10)

1 Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi kepada teman tentang pelayanan

AHASS Pilar Mas (X10.1) 1 2 3 4 5 2 Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi bila ada berita atau informasi terbaru

tentang layanan bengkel AHASS Pilar Mas kepada teman (X10.2) 1 2 3 4 5 3 Anda sebagai pelanggan saling bertukar informasi antar pelanggan tentang layanan bengkel

AHASS Pilar Mas (X10.3) 1 2 3 4 5

Say positive things (X11)

4 Anda sebagai pelanggan selalu mengatakan bahwa layanan bengkel AHASS Pilar Mas sangat baik

(X11.1) 1 2 3 4 5

5 Anda sebagai pelanggan pernah menceritakan keunggulan layanan AHASS Pilar Mas (X11.2) 1 2 3 4 5 6 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas selalu berusaha mengatakan hal-hal positive tentang

layanan bengkel kepada teman (X11.3) 1 2 3 4 5

Recommended friends (X12)

Loyalty

Recommended friends (X12)

7 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas sering menganjurkan kepada teman untuk bergabung

menggunakan layanan bengkel (X12.1) 1 2 3 4 5 8 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas menganjurkan teman untuk membeli suku cadang di

bengkel (X12.2) 1 2 3 4 5 9 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas merekomendasikan layanan bengkel adalah yang

terbaik kepada teman (X12.3) 1 2 3 4 5

Continue Purchasing (X13)

10 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas tetap melakukan kegiatan servis rutin di bengkel Pilar

Mas (X13.1) 1 2 3 4 5

11 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas semakin sering menggunakan jasa servis bengkel Pilar

Mas (X13.2) 1 2 3 4 5

Purchase additional services (X14)

12 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas rela menyisihkan biaya untuk jasa servis tambahan

selain servis standart (X14.1) 1 2 3 4 5

Test ew Service (X15)

13 Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas akan mencoba layanan, bila bengkel menawarkan

(14)

Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item-Total Statistics 41,9070 11,683 0,443 0,820 41,8372 11,427 0,423 0,822 41,8791 11,266 0,484 0,816 41,8140 11,619 0,433 0,820 41,9116 11,558 0,492 0,816 42,0326 11,434 0,512 0,814 41,7860 11,823 0,458 0,819 41,9767 11,359 0,589 0,809 41,9116 11,558 0,551 0,812 41,9628 11,017 0,462 0,820 42,0372 10,971 0,538 0,812 41,9256 11,275 0,499 0,815 X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

RQ

SQ

Uji Validitas

Corrected Item-Total Correlation = r

_hasil

Dengan melihat tabel tersebut dapat diketahui

bahwa semua atribut pertanyaan memiliki nilai

r

_hasil

lebih besar dari r

_tabel

sebesar 0.0877 (df =

215 – 2

, α = 10% ). Hal ini dapat dikatakan

bahwa semua atribut pertanyaan tersebut valid

untuk mengukur variabel Relationship Quality

(RQ), Service Quality (SQ), dan Loyalty.

64,9907 23,776 0,551 0,856 64,9023 22,836 0,627 0,852 64,9488 24,105 0,524 0,857 65,1395 24,055 0,476 0,859 64,7860 23,823 0,489 0,859 64,9814 23,364 0,667 0,851 65,0558 23,941 0,560 0,856 65,0233 24,144 0,482 0,859 64,9581 24,835 0,474 0,860 65,0465 24,456 0,471 0,860 64,9907 23,972 0,554 0,856 64,9442 24,389 0,541 0,857 65,2233 25,109 0,356 0,864 65,2884 25,019 0,358 0,864 65,3395 25,543 0,239 0,869 65,1767 24,698 0,454 0,860 65,1674 25,234 0,323 0,865 65,1395 24,625 0,436 0,861 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 X6.1 X6.2 X6.3 X7.1 X7.2 X7.3 X8.1 X8.2 X8.3 X9.1 X9.2 X9.3 Scale Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics 43,8047 8,672 0,405 0,677 43,7395 8,577 0,435 0,673 43,7209 8,641 0,389 0,679 43,6605 8,356 0,369 0,681 43,7116 8,599 0,380 0,680 43,7070 8,844 0,284 0,693 43,8884 8,987 0,219 0,703 43,7907 8,774 0,301 0,691 44,0651 9,248 0,177 0,707 43,7488 8,843 0,315 0,689 43,6744 8,744 0,379 0,681 43,7395 8,502 0,503 0,666 44,2186 9,527 0,131 0,709 X10.1 X10.2 X10.3 X11.1 X11.2 X11.3 X12.1 X12.2 X12.3 X13.1 X13.2 X14.1 X15.1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SQ

Loyalty

(15)

Uji Reliabilitas

Variabel

r

_alpha

Keterangan

Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas kepada semua variabel yang digunakan. Uji

ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif

konsisten. Kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila r

_alpha

> 0.6 . Nilai koefisien

reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Relationship Quality

0.829 Reliabel

Service Quality

0.866 Reliabel

Loyalty

0.704 Reliabel

Karena masing-masing nilai r

_alpha

lebih besar dari 0.6 maka disimpulkan bahwa

indikator-indikator

tersebut

reliabel

dalam

membentuk

variabel-variabel

latennya.

(16)

Karakteristik Responden

Gender Frekuensi Prosentase (%)

Laki-laki 97 45.1 Perempuan 118 54.9

Usia Frekuensi Prosentase (%)

17-20 tahun 31 14.4 21-30 tahun 95 44.2

31-40 tahun 71 33.0 >40 tahun 18 8.4

Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)

SMP 18 8.4

SMA/SMU 96 44.7

D1/D2/D3 50 23.3

S1/S2 51 23.7

Sumber informasi Frekuensi Prosentase (%)

Keluarga/kerabat 81 37.7 Teman/orang lain 126 58.6

Internet/website 8 3.7

Penentuan pilihan Frekuensi Prosentase (%)

Diri sendiri 85 39.5 Orang tua/saudara 106 49.3 Teman/orang lain 24 11.2 Usia Total >40 th 17-20 th 21-30 th 31-40 th Pendidikan SMP 3 8 2 5 18 SMA/SMU 4 21 46 25 96 D1/D2/D3 2 2 25 21 50 S1/S2 9 0 22 20 51 Total 18 31 95 71 215

(17)

Variable c.r. X1 0,723 X2 0,165 X3 1,377 X4 -1,200

Pengujian

normalitas

data

perlu

dilakukan

sebelum

melakukan

analisis

faktor

konfirmatori. Normalitas terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji

menggunakan AMOS 16.0 dengan mengamati nilai critical ratio (c.r.).

Uji Normalitas Data

Penilaian atas Normalitas Data Relationship Quality

Berdasarkan tabel tersebut terdapat

nilai

c.r

pada

masing-masing

indikator lebih kecil dari titik kritis ±

1.645 pada tingkat signifikansi 10 %.

X4 -1,200 Variable c.r. X5 -0,294 X6 0,270 X7 0,860 X8 0,818 X9 0,591 Variable c.r. X10 -1,560 X11 -1,104 X12 -1,629 X13 -1,437 X14 -1,209 X15 -1,109

Penilaian atas Normalitas Data Service Quality

Penilaian atas Normalitas Data Loyalty

1.645 pada tingkat signifikansi 10 %.

Hal

ini

dapat

disimpulkan

data

(18)

Measurement Model

Tujuan dari measurement model adalah untuk menyelidiki apakah indikator-indikator secara

bersama-sama cukup kuat mencerminkan sebuah variabel laten. Measurement model dapat dilakukan melalui

analisis faktor konfirmatori. Sebaliknya manfaat utama dari analisis faktor konfirmatori adalah kemampuan

menilai validitas konstruk dari measurement theory yang diusulkan. Validitas konstruk mengukur sampai

seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoritisnya. Jadi validitas konstruk

memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sample menggambarkan skor

sesungguhnya didalam populasi. Ada beberapa ukuran validitas konstruk antara lain convergen validity

dan construct reliability.

RQ ,40 X1 ,48 X2 ,49 X3 ,30 X4 ,63 _,69 ,70 ,55 e1 e2 e3 e4 SQ ,51 X5 ,55 X6 ,62 X7 ,46 X8 ,72 ,74 ,79 e5 e6 e7 e8 ,19 X9 e9 ,68 ,44 Loyalty ,32 X11 ,34 X12 ,31 X13 ,39 X14 ,57 ,59

e11 e12 e13 e14

,02 X15 e15 ,40 X10 e10 ,63 _,56 ,62 ,15

(19)

,34 X4 ,44 X3 ,42 X2 ,46 X1 ,45 X10 ,29 X11 ,34 X12 ,30 X13 ,37 X14 ,03 ,53 RQ SQ ,50 Loyalty ,67 ,54 ,58 ,55 ,61 ,18 e4 e3 e2 e1 e10 e11 e12 e13 e14 z2 ,74 z1 Goodness of Fit : Chi Square : 159,614 Prob. : ,000 RMSEA : ,062 GFI : ,910 CMIN/DF : 1,835 TLI : ,902 CFI : ,919 ,59 ,68 ,65 ,66 -,05 ,73 2

χ

2

χ

2

χ

≥ ≤ ≥ ≤ ≥ ≥

Structural Equation Modeling

Hasil pengolahan data

menunjukkan bahwa tingkat

,52 X5 ,59 X6 ,57 X7 ,45 X8 ,21 X9 X15 e5 e6 e7 e8 e9 e15 ,72 ,77 _,75 ,67 ,46

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Model Keterangan

Chi Square chi-square tabel

239.842 159,614

Diharapkan lebih kecil dari tabel Significance Probability _{≥ 0.05} 0.000 Kurang baik RMSEA ≤ 0.08 0.062 Baik GFI ≥ 0.90 0.910 Baik CMIN/DF ≤ 2.00 1.835 Baik TLI ≥ 0.90 0.902 Baik CFI ≥ 0.90 0.919 Baik

menunjukkan bahwa tingkat

signifikansi uji kurang dari

cut-off value sehingga model

dikatakan belum layak dan

perlu dilakukan modifikasi

(20)

2

χ

2

χ

2

χ

≥ ≤ ≥ ≤ ≥ ≥

Modifikasi

Structural Equation Modeling

Hasil pengolahan data

menunjukkan bahwa hasil uji

,36 X4 ,35 X3 ,35 X2 ,50 X1 ,52 X10 ,29 X11 ,34 X12 ,23 X13 ,29 X14 ,04 ,58 RQ SQ ,54 Loyalty ,72 ,53 ,58 ,48 ,54 ,20 e4 e3 e2 e1 e10 e11 e12 e13 e14 z2 ,83 z1 Goodness of Fit : Chi Square : 99,230 Prob. : ,062 RMSEA : ,035 GFI : ,946 CMIN/DF : 1,256 TLI : ,970 CFI : ,977 ,60 ,71 ,53 ,59 -,13 ,76 ,13 ,41 ,18

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Uji Model Keterangan

Chi-Square chi-square tabel

239.842 99,.230 Baik Significance Probability _{≥ 0.05} 0.062 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.035 Baik GFI ≥ 0.90 0.946 Baik CMIN/DF ≤ 2.00 1.256 Baik TLI ≥ 0.90 0.970 Baik CFI ≥ 0.90 0.977 Baik

menunjukkan bahwa hasil uji

model memenuhi cut-off value

sehingga model dapat

dikatakan layak.

,48 X5 ,67 X6 ,46 X7 ,39 X8 ,24 X9 X15 e5 e6 e7 e8 e9 e15 ,70 ,82 _,68 ,62 ,41

(21)

Estimate S.E. C.R. P X11 <--- Loyalty 0,811 0,124 6,553 0,000 X14 <--- Loyalty 0,980 0,161 6,096 0,000 X10 <--- Loyalty 1,000 X12 <--- Loyalty 0,721 0,110 6,532 0,000 X13 <--- Loyalty 0,740 0,139 5,321 0,000 X15 <--- Loyalty 0,339 0,136 2,500 0,012 X5 <--- SQ 1,000 X8 <--- SQ 0,635 0,081 7,859 0,000 X4 <--- RQ 1,000 X1 <--- RQ 0,981 0,135 7,264 0,000 X2 <--- RQ 0,694 0,116 5,964 0,000 X3 <--- RQ 0,751 0,115 6,509 0,000 X7 <--- SQ 0,880 0,095 9,288 0,000

Uji kesahihan konvergen

Uji kesahihan konvergen diperoleh dari data

pengukuran model setiap variabel, uji ini

dilakukan

untuk

menentukan

kesahihan

setiap indikator yang diestimasi, dengan

mengukur dimensi dari konsep yang diuji

pada penelitian. Apabila setiap indikator

memiliki nilai nadir (critical ratio) yang lebih

besar

dari

dua

kali

standar

kesalahan

(standard

error),

menunjukkan

bahwa

indikator secara sahih telah mengukur apa

yang seharusnya diukur pada model yang

disajikan

(Ferdinand,2002).

Nilai

bobot

regresi

menunjukkan

bahwa

nilai

nadir

X7 <--- SQ 0,880 0,095 9,288 0,000 X6 <--- SQ 1,062 0,113 9,401 0,000 X2 <--- X11 0,133 0,058 2,276 0,023 X9 <--- SQ 0,580 0,110 5,292 0,000 X9 <--- X14 0,161 0,056 2,859 0,004 Estimate S.E. C.R. P RQ <--- SQ 0,772 0,121 6,375 0,000 Loyalty <--- RQ 0,727 0,187 3,888 0,000 Loyalty <--- SQ -0,117 0,163 -0,715 0,475

Uji kausalitas

regresi

menunjukkan

bahwa

nilai

nadir

(critical ratio) yang lebih besar dari dua kali

standar kesalahan (standard error) yang

berarti semua butir pada penelitian sahih

terhadap setiap variabel penelitian.

Dengan cara yang sama dapat diuji pada RQ menuju loyalty, dimana nilai P

_value

juga lebih kecil dari nilai

α, dapat disimpulkan RQ berpengaruh pada loyalty. Sedangkan pada SQ menuju loyalty nilai P adalah

0.475 lebih besar dari nilai α =0.1 yang artinya SQ tidak berpengaruh langsung pada loyalty.

terlihat bahwa nilai P

_value

untuk SQ menuju

RQ lebih kecil dari α. Jika P

_value

≤ α=0,1,

artinya

bahwa

variabel

laten

SQ

(22)

Variabel

Efek

langsung

Efek tidak

langsung

Efek Total

SQ

_RQ

0.764

0.000

0.775 SQ

_Loyalty

-0.132

0.633

0.501 RQ

_Loyalty

0.828

0.000

0.833 Efek langsung, Efek Tidak Langsung, dan Efek Total

Besarnya

pengaruh

masing-masing

variabel

laten

secara

langsung

(standardized direct effect) maupun tidak langsung (standardized indirect effect) serta

efek total (standardized total effect) dijelaskan sebagai berikut :

a) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap Relationship

Quality (RQ) sebesar 0.764

b) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty

sebesar -0.132 dan tidak langsung sebesar 0.633. Efek total sebesar 0.501

c) Variabel Relationship Quality memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty

sebesar 0.828

Dari uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa pelanggan AHASS Pilar Mas Motor

menjadi loyal dan selalu melakukan servis sepeda motornya lebih disebabkan

variabel relationship quality yaitu kepercayaan ,kommitment pelanggan ,serta

kepuasan yang diperoleh dari kualitas layanan (service quality). Jadi relationship

(23)

Kesimpulan

1. Melalui pengolahan data karakteristik pelanggan diperoleh informasi bahwa responden perempuan

berjumlah 54.9%, lebih banyak dari responden laki-laki yang melakukan servis di AHASS Pilar Mas

Motor sebesar 45.1%, responden berusia 21-30 tahun atau 44.2%, mendominasi pelanggan

AHASS Pilar Mas Motor. Diperoleh informasi juga 44.7% pelanggan berpendidikan terakhir

SMA/SMU. Sedangkan responden mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas Motor dari teman/orang

lain sebesar 58.6%, Prosentase dari teman/orang lain yang paling besar menunjukkan word of

mouth cukup berperan menarik minat pelanggan untuk melakukan servis. Ini dapat terjadi bila

tingkat kepuasan layanan sangat tinggi. Hal ini dapat menjadi tinjauan manajemen untuk terus

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Informasi terakhir dari karakteristik responden adalah

bahwa responden menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan dari

orang tua/saudara sebanyak 49.3%. Hal ini menunjukkan kepercayaan/trust dari keluarga yang

sudah pernah merasakan layanan AHASS Pilar Mas Motor memberikan referensi kepada anggota

keluarganya untuk juga datang melakukan servis sepeda motornya di AHASS Pilar Mas Motor.

2. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori diketahui bahwa semua indikator memiliki kontribusi

terhadap relationship quality (RQ) dengan pengaruh terbesar adalah indikator affective commitment

(X3) sebesar 0.70.

Semua indikator memiliki kontribusi terhadap service quality (SQ) dengan

pengaruh terbesar adalah indikator responsiveness (X7) sebesar 0.79. Semua indikator juga

memiliki kontribusi terhadap loyalty dengan pengaruh terbesar adalah indikator share information

(X10) sebesar 0.63.

3. Informasi yang didapatkan dari analisis structural equation model adalah terdapat hubungan kausal

antara relationship quality (RQ) terhadap loyalty, sehingga relationship quality (RQ) mempunyai

pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan AHASS Pilar Mas Motor. Persamaan struktural

yang diperoleh adalah loyalty = 0,83 RQ. Sedangkan service quality (SQ) tidak mempunyai

pengaruh langsung terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan

struktural RQ = 0,76 SQ, dan loyalty = 0.50 SQ , sehingga loyalty = 0,83 RQ + 0.50SQ. Jadi dapat

disimpulkan relationship quality merupakan variabel mediator dari service quality dan loyalty. Ini

berarti PT. Pilar Mas Motor harus meningkatkan relationship quality untuk meningkatkan loyalty.

(24)

Saran

1. Karakteristik pelanggan yang sudah diketahui dapat dijadikan masukan bagi

perusahaan untuk lebih memfokuskan diri pada segmen tertentu sehingga akan

diperoleh hasil yang lebih optimal.

2. PT. Pilar Mas Motor dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengembangkan

strategi relationship quality (RQ) sehingga memperkuat service quality (SQ) agar dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis maka pada loading faktor dari

structural

equation

modeling

dapat

direkomendasikan

beberapa

improvement

sebagaimana berikut :

a. Perusahaan bersedia menerima kritik dan saran dari pelanggan.

b. Perusahaan memberikan informasi yang jelas atas servis

c. Perusahaan menciptakan sistem pelayanan dan administrasi yang memberi

kemudahan bagi pelanggan.

d. Perusahaan memberikan harga atau biaya servis yang kompetitif

e. Perusahaan memberikan training berkala pada karyawan atau mekanik sehingga

keahlian memadai seiring perkembangan teknologi dan produk sepeda motor

honda yang semakin meningkat dan bervariasi. Perlu dikembangkan penelitian

dimana relationship quality yang mencerminkan kebutuhan pelanggan dilihat dari

aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan

3. Perlu dikembangkan penelitian dimana relationship quality yang mencerminkan

kebutuhan pelanggan dilihat dari aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan.

(25)

DAFTAR PUSTAKA

Daniel (2004). Analisis Service Quality , Price, dan Corporate Image Pada Industri Jasa Penerbangan Menggunakan Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Central Library Institute Technology Bandung.

Desy (2007). Analisa Pengaruh Faktor Price, Quality, Familiarity, Dan Brand Loyalty Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam Memilih Produk Makanan Ringan Private Label Giant Di Surabaya. thesis, Petra Christian University.

Ferdinand. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Second Edition. BP UNDIP, Semarang Hair, Black, Babin, Anderson dan Tatham (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey.

Hennig-Thurau,T (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention : A Critical Reassessment and Model Development. Psychology & Marketing Vol.14(8):737-764.

Hennig-Thurau,T (2002). Understanding relationship marketing outcames: an integration of relationship benefits and relationship quality. Journal of Services Research. No 3,p.230-247.

Indahwati (2008). Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator. The 2nd

National Conference UKWMS.

Kotler .(2006). Marketing Management. Pearson International Edition ,12e.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). SERVQUAL : a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailintg,Vol.64(spring).pp.12-40

Palaima, T. (2006). Marketing Service Relationship : the Relative Role of Service Quality. ISSN 1392-2785 Engineering Economics,No 1(46).

Roberts,K. Varki,S. dan Brodie,R. (2003). Measuring The Quality of Relationships in Consumer Service : an Empirical Study . 37, 1690196. Sekaran, U. (2003). Research methods for Business: Skill-Bulding Approach. Fourth Edition, New York. John Willey and Sons Inc.

Wetzels, M. (1998). Marketing service relationships:the role of commitment. Journal of business and industrial marketing. Vol. 13, No 4/5. Wijaya, T. (2009). Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS. penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta.

(26)