MODUL PERILAKU KONSUMEN
Nama : Tri Damayanti
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GUNADARMA
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena Atas limpahan rahmat-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan modul Perilaku Konsumen untuk mahasiswa jurusan Ekonomi Universitas Gunadarma. Modul ini disusun berdasarkan Satuan acara matakuliah (SAP). Modul ini juga dilengkapi dengan latihan soal untuk menguji pemahaman mahasiswa terkait dengan materi yang terdapat pada modul. Dalam modul matakuliah perilaku konsumen ini akan dibahas “ Keputusan pembelian yang di pengaruhi oleh berbagai faktor.
Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan modul ini oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritikan dan saran demi perbaikan serta kesempurnaan modul ini. Kami mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu proses penyelesaian modul ini, terutama dosen pengampu mata kuliah pengembangan proses penyelesaian modul ini.
Jakarta, 12 mei 2020
ii
DAFTAR ISI
1. Kata Pengantar……….…...………… i
2. Daftar Isi………...……....ii
3. Bab I Perilaku Konsumen………...…...1
4. Bab II Kepuasan Konsumen dan Segmentasi Pasar ………....6
5. Bab III Kreteria Evaluasi, Menentukan Alternatif Pilihan………..…15
6. Bab IV Proses Keputusan Pembelian Konsumen………...….19
7. Latihan Soal………...26
8. Kesimpulan………...…...30
1
BAB I
PERILAKU KONSUMEN
1. PENGERTIAN
Perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau jasa. Mungkin Anda sedikit bingung, perilaku seperti apa yang dimaksud atau dikategorikan ke dalam perilaku konsumen. Melalui ulasan artikel berikut ini, akan dibahas secara menyeluruh mengenai perilaku konsumen. Mulai dari definisi, jenis, proses, hingga cara mengetahui masalah-masalah konsumen yang sering dihadapi ketika melakukan pembelian. Pada dasarnya cakupan mengenai perilaku konsumen ini sangat luas, mungkin Anda melakukan perilaku konsumen, namun tidak menyadarinya. Hal-hal seperti itu seringkali terjadi ketika melakukan proses pembelian. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, tentu Anda sebagai konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan Anda beli. Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perilaku konsumen sangat erat kaitannya dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. Tentu sebagai konsumen, Anda tidak ingin salah membeli suatu produk atau jasa, maka dari itu perilaku konsumen diperlukan. Untuk penjelasan lebih mendetail.
Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Definisi perilaku konsumen menurut para ahli :
2
1. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa, termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut adalah terlibat secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan membuang atau tidak jadi menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.
2. Menurut The American Marketing Association
Perilaku konsumen adalah proses membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran aspek kehidupannya.
3. Menurut Mowen
Perilaku konsumen merupakan aktivitas ketika seseorang mendapatkan, mengkonsumsi atau membuang barang atau jasa pada saat proses pembelian.
4. Menurut Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilalui oleh seorang pembeli dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi serta bertindak pada konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan seseorang tersebut.
Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen yang bersifat rasional dan irrasional. Yang dimaksudkan dengan perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa ciri-ciri yang menjadi dasar perbedaan antara perilaku konsumen yang bersifat rasional dan perilaku konsumen yang bersifat irrasional. Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen 3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
Ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:
1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik
2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise
2. Proses pembentukan perilaku konsumen
Perilaku konsumen dilakukan berdasarkan suatu proses sebelum dan sesudah seorang konsumen melakukan proses pembelian suatu barang maupun jasa. Dalam perilaku konsumen tersebut, seorang pembeli akan melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan mempengaruhi proses pengambilan keputusannya atas pembelian barang atau jasa tersebut. Berikut beberapa tahapan pengambilan keputusan seorang konsumen :
1. Pengenalan Masalah.
Biasanya seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar kebutuhan atau untuk menyelesaikan keperluan, masalah dan kepentingan yang dihadapi. Jika tidak ada pengenalan masalah terlebih dahulu, maka konsumen juga tidak akan tahu produk mana yang harus dibeli.
2. Pencarian Informasi.
Setelah mengetahui permasalahan yang dialami, maka pada saat itu seorang konsumen akan aktif mencari tahu tentang bagaimana cara penyelesaian masalahnya tersebut. Dalam mencari sumber atau informasi, seseorang dapat melakukannya dari diri sendiri (internal) maupun dari orang lain (eksternal) seperti masukan, sharing pengalaman, dan lain sebagainya.
3. Mengevaluasi Alternatif.
Setelah konsumen mendapatkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan keputusan, maka hal selanjutnya yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah mengevaluasi segala alternatif keputusan maupun informasi yang diperoleh. Hal itu lah yang menjadi landasan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.
4
4. Keputusan Pembelian.
Proses selanjutnya setelah melakukan evaluasi pada alternatif-alternatif keputusan yang ada adalah konsumen tersebut akan melalui proses yang disebut dengan keputusan pembelian. Waktu yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan ini tidak sama, yaitu tergantung dari hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan keputusan tersebut.
pendekatan untuk mengenali perilaku konsumen, pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pendekatan Interpretif.
Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal mendasar mengenai perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung yaitu menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion. Semua hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu produk atau jasa bagi konsumen, serta perasaan yang dialami konsumen ketika membeli kemudian menggunakan produk maupun jasa tersebut.
2. Pendekatan Tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif,
Sosial dan Behavioral serta Ilmu Sosiologi.
Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa beberapa informasi, membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen tersebut. Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang relatif. Yang mana akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan konsumen.
3. Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan
Statistika.
Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika. Pendekatan ini
dilakukan untuk memprediksi moving rate analysis atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi.
6
BAB II
KEPUASAN KONSUMEN DAN SEGMENTASI PASAR 2. KEPUASAN KONSUMEN
Mengenai pengertian kepuasan pelanggan kita bisa melihat definisi yang diberikan oleh seorang ahli seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Menurutnya, kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang merekan harapkan.Dari pendapat tersebut, maka kita dapat mengambil kesimpulan jika pelanggan merasa puas maka kemungkinannya pelanggan ini akan bertahan dengan produk Anda dalam waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Setelah Anda mengetahui pengertian kepuasan pelanggan yang telah disebutkan di atas, setidaknya ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Berikut lima di antaranya yang perlu Anda ketahui:
1. Produk yang dihasilkan
Faktor pertama adalah terkait dengan produk yang dihasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan Anda bisa saja merasa puas apabila produk yang mereka gunakan atau beli merupakan produk berkualitas. Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan menuntut Anda untuk menyediakan produk tersebut. Inilah yang menjadi tantangan bagi para pemilik usaha.
2. Pelayanan
Kedua adalah jangan lupakan aspek pelayanan. Mengapa demikian? Sebab, pelayanan yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Khususnya bila Anda bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang baik tidak hanya mempertahankan pelanggan saja, tetapi juga mencerminkan citra perusahaan atau jasa Anda di mata pelanggan.
3. Faktor emosional
Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari apa yang Anda berikan, pada akhirnya menciptakan sebuah faktor emosional. Kepuasan secara emosional inilah yang
membuat pelanggan semakin loyal terhadap produk dan jasa Anda. Faktor ketiga ini juga mengenai nilai sosial yang intinya membuat pelanggan bangga dengan apa yang Anda tawarkan.
4. Iklan yang menarik
Tidak dapat dipungkiri, iklan memang berpengaruh kuat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk faktor keempat ini, Anda perlu membuat iklan semenarik mungkin dan mendetail serta apa keunggulan yang Anda tawarkan. Setelah iklan dirasa berhasil, Anda bisa bermain harga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
5. Memberikan kemudahan
Kemudian, faktor kelima yang tak kalah pentingnya adalah mengenai kemudahan. Apa yang dimaksud kemudahan di sini adalah mulai dari kemudahan dalam mendapatkan produk hingga proses transaksi pembayarannya. Tentu saja pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka, maka kuncinya adalah berikan layanan dan kemudahan bagi pelanggan.
Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Dalam menganalisa pengertian kepuasan pelanggan, Anda pun juga perlu untuk mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan tersebut. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini, Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru. Pertama adalah metode keluhan dan saran ialah dengan cara memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan masukan berupa saran dan keluhan kepada jasa maupun produk yang Anda tawarkan. Informasi yang Anda dapatkan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama dengan pelanggan, apakah mengenai pelayanan ataukah produknya.
Metode kedua, Anda bisa menggunakan cara ghost shopping. Secara garis besar ialah dengan mempekerjakan tim Anda untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli, lalu melaporkan temuan tersebut. Namun, siapa pembeli tersebut haruslah dirahasiakan. Selain itu, cara ini juga bisa Anda terapkan untuk melihat sejauh mana kelebihan dan kelemahan pesaing. Selanjutnya, metode ketiga yang bisa dilakukan adalah melakukan survei kepuasan pelanggan. Inilah yang biasa dilakukan oleh perusahaan besar. Survei sendiri bisa dilakukan
8
dengan cara wawancara langsung maupun tidak langsung. Cara tidak langsung di sini adalah pelanggan mengisi data yang diberikan baik melalui telepon, maupun email dan cara lainnya.
Jika mencermati dinamika dunia bisnis yang semakin bergerak cepat dan perubahan perilaku konsumen yang semakin sulit ditebak, maka sudah seharusnya kamu mulai mengalihkan perhatian pada pelanggan. Ya, pelanggan. Merekalah orang yang akan membeli dan menggunakan produk maupun jasa yang kamu tawarkan. Berhentilah hanya mengejar keuntungan bisnis semata dan mulailah memberikan prioritas lebih pada kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan perlu mendapatkan prioritas lebih mengingat manfaat yang bisa diperoleh darinya. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi memperbesar loyalitas pelanggan, mengurangi terjadinya perputaran konsumen yang beralih pada kompetitor, dan mampu meningkatkan reputasi perusahaan yang kamu kelola. Tak hanya itu, pelanggan yang puas dengan layanan dan produk yang diberikan tentu tidak mudah terpancing dengan harga yang lebih murah atau kualitas lebih baik yang ditawarkan oleh kompetitor. Biaya pemasaran pun menjadi lebih efisien dan efektivitas periklanan dapat ditingkatkan. Lebih dari itu, kamu bisa mendapatkan lebih banyak pembeli dan memperlebar pangsa pasar melalui pelanggan yang puas. Ahli pemasaran, Engel mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya, memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.Sedangkan Oliver berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari pengertian/definisi kepuasan pelanggan di atas, bisa kita ambil intisarinya bahwa pelanggan bisa saja puas maupun tidak puas terhadap produk yang dibelinya. Namun, bagaimana untuk mengetahui bahwa pelanggan itu puas maupun tidak puas? Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, mari kita pelajari dan pahami dulu tingkatan dan beberapa indikator untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Indikator Kepuasan Konsumen
Sebelum mengukur tingkat kepuasan konsumen, kamu perlu mengetahui terlebih dahulu aspek-aspek yang bisa menjadi indikator kepuasan pelanggan. Terdapat 6 aspek yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Berikut penjelasannya di bawah ini.
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer satisfaction)
Mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak dapat dilakukan dengan cara yang cukup sederhana, yaitu dengan menanyakan secara langsung kepada konsumen bersangkutan. Tanyakan kepada mereka tentang pengalaman menggunakan produk dan jasa yang diberikan. Pertanyaan yang bisa kamu lontarkan, misalnya: “Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang produk yang telah dibeli?” Atau, bisa dengan pertanyaan ini: “Apakah produk yang Bapak/Ibu beli sudah sesuai dengan harapan?”. Dalam proses pengukuran kepuasan konsumen secara keseluruhan, ada dua hal yang menjadi perhatian. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Kedua, membandingkan kepuasan pelanggan dengan produk/jasa para kompetitor. Dari kedua hal tersebut, kamu bisa menilai sendiri apakah pembeli sudah puas atau tidak.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas, ada beberapa komponen atau elemen yang perlu kamu identifikasi. Beberapa elemen tersebut dapat dipersepsi secara langsung oleh indera maupun tidak tampak secara kasat mata namun dapat dirasakan oleh konsumen berdasarkan pengalaman mereka.
3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Aspek ini tidak diukur melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas produk dan layanan yang didapat. Untuk menjelaskan lebih lanjut, kalian bisa mempelajari Expectation Confirmation Theory yang dikemukakan oleh Richard L. Oliver. Teori dari Oliver ini sering dipakai sebagai acuan dalam studi di bidang psikologi dan pemasaran. Dalam perkembangannya, teori ini dipakai pula untuk menjelaskan proses setelah pembelian. Beberapa aspek yang ditelaah dari teori ini yaitu: expectations, perceived performance, disconfirmation of beliefs, dan satisfaction.
10
4. Berminat melakukan pembelian ulang (repurchase intern)
Pelanggan yang puas memiliki peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Mereka akan berbelanja di toko atau membeli merek yang sama karena telah merasakan dan mengalami sendiri bagaimana kualitas produk/jasa yang dibelinya. Namun, untuk menggali informasi lebih dalam, kamu perlu bertanya kepada konsumen apakah mereka memiliki keinginan untuk membeli produk lagi di lain waktu setelah melakukan pembelian. Tanyakan pula apa alasan mereka ingin melakukan pembelian ulang.
5. Bersedia melakukan rekomendasi (willingness to recommend)
Manusia adalah makhluk sosial yang cenderung suka menceritakan segala sesuatu atau pengalaman kepada orang lain, entah itu saudara, teman, keluarga atau relasi. Tak terkecuali dalam hal konsumsi barang. Konsumen yang puas dengan produk tertentu mempunyai potensi untuk menceritakan pengalamannya terhadap produk tersebut kepada orang lain. Tak hanya itu, mereka pun bersedia secara suka rela merekomendasikan produk tersebut kepada orang yang ditemuinya. Hal itu hanya terjadi jika konsumen telah merasa yakin bahwa produk/jasa yang pernah dibeli memang benar-benar bagus dan berkualitas serta mampu memberikan jaminan kepuasan. Dari situ, efek pemasaran word of mouth positif akan terlihat yang berdampak pada meningkatnya tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust). Ujungnya, akan memberikan pengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan.
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Apa yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen? Ada kalanya, produk yang telah dibeli ternyata tidak sesuai dengan harapan dan tidak bisa memenuhi kebutuhan. Atau, pelayanan perusahaan yang tidak tanggap dan profesional. Jika hal itu terjadi, maka konsumen akan merasa kecewa alias tidak puas dengan produk/jasa yang telah digunakan. Indikator yang bisa dilihat bahwa konsumen tidak puas yaitu: mereka akan menyampaikan keluhan/komplain kepada perusahaan. Selain itu, pengembalian barang (retur), rating dan review yang buruk serta word of mouth negatif juga merupakan indikasi bahwa produk yang telah dibeli tidak sesuai harapan konsumen.Banyak hal yang bisa menjadi penyebab konsumen merasa tidak puas. Untuk mengetahui lebih lanjut, kamu bisa menanyakan perihal komplain yang diajukan konsumen. Tanyakan kepada mereka: apa alasannya mereka mengajukan komplain? Dalam kasus tertentu, komplain dapat langsung diatasi jika
perusahaan berani bertanggung jawab dengan memberikan garansi produk. Misalnya, pembelian barang elektonik dengan garansi produk selama 1 tahun. Jika sebelum masa garansi produk berakhir ternyata barang mengalami kerusakan maka perusahaan berkewajiban memberikan servis gratis atau penggantian spare part secara cuma-cuma.
2.1 SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar merupakan dinamika yang terkait dengan bisnis/usaha. Maka dari itu, unsur-unsur seputar segmentasi pemasaran produk harus dipahami oleh pengusaha. Akan tetapi, tidak semua pebisnis mengetahui hal-hal terkait hal ini. Atas dasar itu, di artikel berikut akan dijelaskan pengertian, syarat, manfaat, prosedur, dan jenis menentukan segmentasi konsumen dalam bisnis. Segmentasi dalam pemasaran produk adalah pemetaan konsumen yang memiliki karakteristik, daya beli, kebutuhan yang berbeda-beda di dalam situasi market tertentu. Secara otomatis konsumen ini akan menargetkan pembelian produk sesuai strategi pemasaran yang dianutnya. Biasanya segmentasi pemasaran dijadikan strategi perusahaan untuk mencari target konsumen yang tepat. Karena jika pemetaan ini sudah dikuasai, perusahaan bisa memproduksi barang/jasa yang memang dibutuhkan.Pengertian segmentasi pemasaran yang lainnya adalah mempersatukan seluruh konsumen yang tertarget secara luas, menjadi lebih heterogen. Tujuannya tidak lain untuk meningkatkan efektifitas pemasaran sekaligus pemanfaatan sumber daya produksi.
Syarat Segmentasi Pasar
Untuk menjalankan strategi dan mennetukan segmentasi konsumen dalam kegiatan pemasaran bisnis tidak boleh sembarangan. Karena ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi terlebih dahulu oleh pebisnis. Ini dia syarat-syarat yang dimaksud:
1. Segmentasi Harus Bisa Diukur
Syarat menentukan segmentasi pemasaran yang pertama adalah segmentasi harus bisa diukur. Termasuk mengukur besar dan luas pasar serta daya beli yang potensial di sana. Salah satu contoh hasil ukur dari segmentasi pasar adalah ketertarikan konsumen perempuan terhadap fashion dibandingkan laki-laki. Jika ukuran segmentasi ini sudah ada tentu pebisnis lebih mudah ketika mencari pelanggan.
12
2. Segmentasi Pasar Logis dan Bisa Dijalankan
Syarat yang ke dua adalah silakan buat segmentasi pemasaran sesuai ide terbaik Anda namun pastikan bisa dijalankan. ini terkait dengan rencana strategi yang akan digunakan untuk membuat segmentasi tersebut.
Jika strateginya tidak bisa dijalankan tentu tidak ada gunanya membuat segmentasi. Karena yang pasti tidak akan ada produk yang akan dipasarkan sekalipun karakteristik pembeli sudah dikantongi.
3. Harus Ada Target Segmentasi Yang Ingin Dicapai
Jika ingin membuat segmentasi pasar tentukan dulu poin-poin penting yang menjadi target strategis. Pastikan target tersebut masuk akal sehingga bisa dicapai melalui sistem segmentasi.Target dari segmentasi pemasaean perusahaan disebut juga pasar tertarget. Dari sini akan muncul pemetaan pasar mana yang diprioritaskan dan yang tidak.
4. Pasar Lebih Heterogen Tetapi Tepat Luas
Silakan buat segmentasi pasar tetapi pastikan pasar tertarget tetap luas. Karena jika terlalu sempit, jumlah konsumen lebih sedikit. Artinya keuntungan penjualan perusahaan juga sangat kecil.
Manfaat Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah strategi pemasaran yang bagus. Karena di dalamnya ada beberapa manfaat yang menguntungkan perusahaan. Ini dia manfaat-manfaat yang dimaksud:
1. Gagasan Pemasaran Lebih Jelas
Manfaat yang pertama adalah gagasan pemasaran menjadi lebih jelas. Karena sebelum men-suplai barang perusahaan sudah mengantongi data konsumen yang akan membeli produk. Data-data ini tidak hanya terkait dengan karakteristik dan kebutuhan konsumen saja. Tetapi juga animo atau kemampuan daya beli masyarakat. Oleh karena itu perusahaan bisa menentukan gagasan pemasaran yang lebih tepat sesuai data-data konsumen.
2. Lebih Mudah Mengatur Produk
Dengan adanya segmentasi pasar bisa dipastikan pengaturan produk menjadi lebih mudah. Karena sasaran konsumen dari produk tersebut sudah ada. Sehingga pihak perusahaan tinggal memasarkan saja.Ini pula yang menjadi alasan mengapa pemasaran pasca segmentasi pasar
lebih efektif dan efisien. Karena peluang produk laris dibeli konsumen lebih besar dibandingkan yang tidak menerapkannya.
3. Menemukan Perbandingan Antar Pasar
Jika menerapkan segmentasi pasar tentu pihak perusahaan sudah mengantongi karakteristik, daya beli, jenis marketing yang disukai, serta kebutuhan pelanggan. Tidak dimungkiri terkait konteks ini, konsumen memiliki ukuran yang berbeda-beda.Karena hal itulah, pihak perusahaan bisa melakukan perbandingan antar pasar dengan melakukan pengelompokan konsumen. Nantinya akan muncul hasil perbandingan kelompok mana yang lebih banyak membeli produk dan yang tidak.
Prosedur Segmentasi Pasar
Segmentasi pemasaran adalah strategi berbisnis yang dilakukan dengan teknik atau prosedur-prosedur tertentu. Ini dia prosedur-prosedur dalam segmentasi pemasaran
1. Survey Stage
Prosedur pertama adalah melakukan eksplorasi yang dikenal dengan istilah Survey Stage. Bentuk survei-nya ditentukan perusahaan sendiri, baik dengan cara melakukan wawancara, tebar angket maupun meminta saran dan minat masyarakat.
Tujuan diterapkannya prosedur ini ialah supaya pihak perusahaan memiliki data awal terkait masyarakat yang ada di pasar tertentu. Termasuk informasi seputar motivasi dan sikap mereka terhadap satu produk. Jika data-data awal ini sudah didapatkan, maka langkah aplikasi segmentasi pasar bisa dilanjutkan dengan menerapkan prosedur yang kedua. Yaitu melakukan analisis Informasi.
2. Analysis Stage
Jika perusahaan sudah memiliki data-data awal terkait konsumen, maka informasi tersebut harus dianalisis terlebih dahulu yang dikenal dengan istilah Analysis Stage. Salah satu bidang analisis untuk segmentasi pasar adalah mencari tahu alasan-alasan munculnya sikap dan motivasi konsumen. Nantinya hasil analisis ini akan menjadi langkah awal pengelompokan sesuai dengan sikap, motivasi dan penyebab-penyebabnya yang sama.
3. Profiling Stage
Profiling Stage adalah prosedur segmentasi pasar yang mana perusahaan mulai mengidentifikasi beberapa kelompok konsumen. Patokannya adalah data survei di awal
14
ditambah data-data hasil analisis konsumen. Dari proses identifikasi ini akan muncul nama-nama kelompok konsumen yang akan dijadikan target penjualan. Nah, jika semuanya sudah lengkap baru produk dipasarkan kepada mereka sesuai dengan informasi yang sudah didapatkan.
Jenis Segmentasi Pasar Dalam Bisnis
Segmentasi pasar tidak bersifat tunggal tetapi masih ada jenis-jenis segmentasi yang melingkupinya. Ini dia jenis-jenis segmentasi pemasaran yang perlu Anda ketahui:
1. Segmentasi Perilaku
Sesuai dengan namanya segmentasi perilaku adalah pengelompokan konsumen dengan ditinjau dari perilakunya terhadap produk yang ditawarkan. Yang termasuk ukuran di dalamnya adalah pengetahuan, loyalitas, idealisme serta respon konsumen. Contohnya ialah jika menjual perlengkapan bayi, silakan tawarkan di media sosial daripada di toko online. Karena respon konsumen lebih cepat dan ada loyalitas pembeli di sana.
2. Segmentasi Psikografis
Segmentasi Psikografis maksudnya adalah pengelompokan konsumen atas dasar kesukaan dan ketertarikan mereka pada produk tertentu. Bisa juga diarahkan pada konsumen yang menekuni suatu profesi dan hobi yang khusus.Contoh segmentasi ini ialah memasarkan buku pada grup atau kelompok pecinta baca. Contoh selanjutnya ialah menjual alat pancing kepada orang atau kelompok yang memang suka memancing.
3. Segmentasi Demografis
Segmentasi Demografis adalah pengelompokan konsumen atas dasar keumuman. Seperti usia, gender, pendidikan, pendapatan dan selainnya. Sekalipun kesannya mudah tetapi segmentasi semacam ini membutuhkan kejelian. Karena faktor keumuman konsumen lebih luas dan perlu analisis yang lebih cermat untuk menentukan kelompok pasar yang tepat. 4. Segmentasi Geografis
Segmentasi geografis adalah penentuan kelompok pemasaran dengan berdasar pada tempat tinggal konsumen. Ini terkait dengan kedaerahan seperti desa, kota, provinsi dan kepulauan.
15
BAB III
KRITERIA EVALUASI, MENENTUKAN ALTERNATIF PILIHAN 3. KRITERIA EVALUASI
KOTLER : salah satu aktivitas dalam proses pengambilan keputusan konsumen, memegang peranan penting dalam memprediksi perilaku pembelian konsumen. Saat konsumen melakukan aktivitas ini, mereka sedang mempertimbangkan atribut-atribut yang terdapat pada satu produk dan menilai atribut mana yang lebih penting untuknya yang ia gunakan sebagai dasar keputusan memilih produk.Philip kotler menyatakan “konsumen mempelajari mrek-merek yang tersedia dan cirri-cirinya. Informasi ini di gunakan untuk mengevaluasi semua alternative yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya” SUTISNA : Setidak-tidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan.
Menentukan Alternatif Pilihan
Alternatif pilihan dapat muncul dalam berbagai bentuk, misalnya dalam membeli mobil seorang konsumen mungkin mempertimbangkan kriteria, keselamatan, kenyamanan, harga, merek, negara asal, dan juga spek hedonik seperti gengsi, kebahagiaan, kesenangan dan lain sebagainya. Beberapa alternatif pilihan yang umum adalah :
1. Harga
Harga menentukan pilihan alternatif. Konsumen cenderung memilih harga yang murah untuk membeli suatu produk yang ia tahu spesifikasinya. Namun jika konsumen tidak bisa mengevaluasi kualitas produk maka harga merupakan indikator kualitas. Oleh karena itu strategi harga hendaknya disesuaikan dengan karakteristik produk.
2. Nama merek
Merek terbukti menjadi determinan penting dalam barang. Nampaknya merek merupakan pengganti dari mutu dan spesifikasi produk. Ketika konsumen sulit sulit menilai kriteria kualitas produk, kepercayaan pada merek lama yang sudah memiliki reputasi baik dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pembelian.
3.NegaraAsal
16
konsumen. Negara asal sering mencitrakan kualitas produk. Konsumen mungkin sudah tidak meragukan lagi kualitas produk elektronik dari Jepang. Sementara, untuk jam tangan nampaknya buatan Swiss merupakan produk yang handal tak teragukan.
Menaksir alternatif pilihan
Kriteria yang telah di tentukan seperti diatas kemudian akan memunculkan beberapa alternatif produk, alternatif ini lah yang digunakan konsumen dalam Menaksir alternatif pilihan. Dalam menaksir suatu alternatif dari pilihan yang ada maka konsumen harus memikirkan resiko yang akan diterima apabila konsumen memilih alternatif tersebut, dan meninggalkan alternatif lain yang ada. Ada tiga sudut pandang dalam menganalisis/menaksir alternatif pilihan keputusan konsumen :
a. Sudut Pandang Ekonomis
Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua alternatif produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternatif yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternatif yang terbaik, disebut economic man.
b. Sudut Pandang Kognitif
Konsumen sebagai kognitif man atau sebagai problem solver. Kosumen merupakan pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membeli atau menolak produk. Cognitive man berdiri di antara economic man dan passive man, seringkali cognitive man punya pola respon terhadap informasi yang berlebihan dan seringkali mengambil jalan pintas, untuk memenuhi pengambilan keputusannya pada keputusan yang memuaskan.
c. Sudut Pandang Emosianal
Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk. Favoritisme buktinya seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apapun yang terjadi. Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi. Anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak benar. Mendapatkan produk yang membuat perasaannya lebih baik merupakan keputusan yang rasional.
Menyeleksi aturan pengambilan keputusan
Dalam mengambil keputusan terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yang paling utama adalah yang paling maksimal dakam memenuhi berbagai kriteria yang dapat di capai oleh produk.Tingkat tinggi satu atribut tidak dapat mengimbangi tingkat rendah yang lain. keputusan disjungtif aturan dan kata penghubung dapat menghasilkan seperangkat alternatif yang bisa diterima, sedangkan sisanya aturan umumnya menghasilkan satu “terbaik” alternatif.
A. Kata penghubung Aturan Keputusan
Aturan keputusan kata penghubung menetapkan standar kinerja minimum yang diperlukan untuk setiap kriteria evaluatif dan memilih yang pertama atau semua merek yang memenuhi atau melebihi standar minimum.
Karena individu memiliki keterbatasan kemampuan untuk memproses informasi, aturan kata penghubung yang sering digunakan untuk mengurangi ukuran tugas pengolahan informasi untuk beberapa tingkat dikelola
B. Disjungtif Aturan Keputusan
Aturan keputusan disjungtif menetapkan tingkat minimum kinerja untuk setiap atribut yang penting (sering level yang cukup tinggi). Ketika aturan pengambilan keputusan disjungtif digunakan oleh target pasar, sangat penting untuk memenuhi atau melampaui konsumen persyaratan pada setidaknya salah satu kriteria kunci.
C. Eliminasi oleh aspek Aturan Keputusan
Untuk target pasar menggunakan eliminasi oleh aspek aturan, sangat penting untuk memenuhi atau melampaui satu atau lebih persyaratan konsumen persyaratan (dalam urutan) dari kriteria yang digunakan dari kompetisi.
D. Leksikografis Aturan Keputusan
Aturan pengambilan keputusan leksikografis mirip dengan eliminasi-oleh aspek aturan-. Perbedaannya adalah bahwa aturan leksikografis mencari kinerja maksimum pada setiap tahap, sedangkan eliminasi oleh aspek mencari kinerja yang memuaskan pada setiap tahap. E. Kompensasi Aturan Keputusan
18
Aturan keputusan kompensasi menyatakan bahwa merek yang tingkatan tertinggi pada jumlah konsumen penilaian dari kriteria evaluatif yang relevan akan dipilih.memiliki tingkat kinerja pada atau di dekat kompetisi pada pentingnya fitur lebih karena mereka menerima lebih
19
BAB IV
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Pemahaman kebutuhan dan proses pembelian konsumen adalah sangat penting dalam membangun strategi pemasaran yang efektif. Dengan mengerti bagaimana pembeli melalui proses pengenalan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi alternatif, memutuskan membeli, dan perilaku setelah membeli para pemasar dapat mengambil isyarat-isyarat penting bagaimana memenuhi kebutuhan pembeli.Menurut Setiadi (2008:416), keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen dalam memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapinya.Menurut Kotler dan Keller (2009:234) keputusan pembelian merupakan proses psikologis dasar ini memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Para pemasar harus memahami setiap sisi perilaku konsumen. Para konsumen melewati lima tahap proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.
Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009:235) proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
a) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
b) Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi
20
utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
c) Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.
d) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat mengurungkan niat pembelian.
e) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
(1) Ketidakpuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
(3) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.
2) Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian
Tingkah laku membeli berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak peserta pembelian dan semakin banyak pertimbangan untuk membeli. Jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek (Kotler, 2001:219) yaitu:
a) Tingkah laku membeli yang kompleks
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang kompleks kalau mereka amat terlibat dalam pembelian dan mempunyai perbedaan pandangan yang berarti di antara merek. Konsumen mungkin sangat terlibat kalau produknya mahal, berisiko, jarang dibeli, dan amat mencerminkan citra diri. Pada umumnya, banyak yang harus dipelajari konsumen mengenai kategori produk. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.
Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli, dan berisiko, tetapi melihat sedikit perbedaan di antara merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian ketika mereka mengetahui kelemahan tertentu dari produk yang mereka beli atau mendengar hal-hal bagus mengenai merek yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan seperti itu, komunikasi purna jual pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa senang mengenai pilihan mereknya.
22
c) Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar. Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan mengambil keputusan berbobot mengenai merek mana yang akan dibeli.
d) Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti.
3) Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk, keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan yang ada, artinya bahwa syarat seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan (Suprapti, 2010). Menurut Lamb, dkk (2001: 196-197) semua keputusan pembelian konsumen umumnya dibagi menjadi 3 kategori, yaitu:
1) Perilaku respon rutin
Jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu keputusan.
2) Pengambilan keputusan terbatas
Jenis pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk mengumpulkan dan merundingkan mengenal suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu kategori produk yang sudah dikenal.
3) Pengambilan keputusan yang efektif
Pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan pada saat membeli produk yang belum dikenal mahal/barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan beberapa kriteriaa untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh informasi. Rasa percaya diri yang kuat pada diri konsumen atau pelanggan yang merupakan
keyakinan bahwa keputusan atas pembelian yang diambilnya adalah benar (Astuti dan Cahyadi, 2007) yang memiliki indikator sebagai berikut :
1. Kemantapan membeli
2. Pertimbangan dalam membeli
3. Kesesuaian atribut dengan keinginan dan kebutuhan
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Suprapti (2010) menggunakan lima indikator yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembeliannya, indikator-indikator tersebut yaitu:
1. Prioritas dalam pembelian 2. Pertimbangan dalam membeli 3. Kemantapan dalam membeli
4. Kecepatan memutuskan memilih merek produk
5. Kemudahan dalam mendapatkan atau memeperoleh merek produk
Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman meng enai cara konsumen melakukan keputusan pembelian.
Dimensi Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono (2012), keputusan konsumen untuk melakukan pembelian terdiri dari beberapa dimensi, yaitu sebagai berikut:
a. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya: kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
b. Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek. Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
24
c. Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
d. Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya: ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan sekali atau satu tahun sekali. e. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli. Misalnya: kebutuhan akan produk.
f. Metode Pembayaran
Konsumen dalam membeli produk pasti harus melakukan suatu pembayaran. Pada saat pembayaran inilah biasanya konsumen ada yang melakukan pembayaran secara tunai maupun menggunakan kartu kredit. Hal ini tergantung dari kesanggupan tamu dalam melakukan suatu pembayaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), penjelasan tahapan proses keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
a. Need recognition (pengenalan masalah)
Proses pembelian dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
b. Information search (pencarian informasi)
Konsumen yang ingin memenuhi kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi produk. Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya. Pertama adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersil: iklan, penjual, pengecer, pajangan di toko. 3. Sumber publik: media masa, organisasi pemberi peringkat.
4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif)
Setelah pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah pilihan mengenai produk yang sejenis. Pemilihan alternatif ini melalui beberapa tahap suatu proses evaluasi tertentu. Sejumlah konsep dasar akan membantu memahami proses ini. Yang pertama adalah sifat-sifat produk, bahwa setiap konsumen memandang suatu produk sebagai himpunan dari sifat-sifat atau ciri tertentu dan disesuaikan dengan kebutuhannya.
d. Purchase decision (keputusan pembelian)
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek yang disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.
e. Postpurchase behavior (perilaku pasca pembelian)
Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara garapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika memenuhi harapan maka konsumen puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan menjadi pelanggan setia.
26
LATIHAN SOAL
1. Sebuah tindakan yang dilakukan konsumen untuk membeli sebuah produk biasa disebut a. Proposal Keputusan c. Pembelian
b. Keputusan Pembelian d. Proses pengambilan keputusan 2. Berikut tahap-tahap yang dilewatkan untuk mencapai keputusan membeli, Kecuali
a. Pengmbilan keputusan c. Pengenalan Masalah b. Evaluasi Alternative d. Model Evaluasi
3. Model yang menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tersebut biasa disebut a. Model Evaluasi c. Model Organisasi
b. Model Sosial d. Model Deskriptif
4. Model preskriptif dan deskkriptif masuk dalam model proses..
a. Keputusan Membeli c. Pengenalan Masalah b. Pengambilan Keputusan d. Evaluasi Alternatif 5. Dibawah ini tipe-tipe pengambilan keputusan kecuali..
a. Keputusan Terprogram c. Keputusan setengah program b. Keputusan Alternatif d. Keputusan tidak terprogram 6. Yang merupakan sumber-sumber pembelian internal adalah
a. Pengenalan Masalah c. Kepribadian b. Keputusan Pembelian d. Kebudayaan
7. Proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memeinkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara actual mengambil keputusan pembelian adalah pengertian menurut ahli..
a. Karl Max c. Kotler dan keller
b. Auguste Comte d. Jean paul
8. Yang termasuk tipe pengambilan kuputusan ( Decision Making ) adalah a. Keputusan diri sendiri c. Keputusan waktu
b. Keputusan d. Keputusan terstruktur
9. Proses penemuan sumber dan pesananbahan, jasa, dan perlengkapan adalah pengertian dari
a. Pembelian c. Penjualan
b. Pemesanan d. Pendistribusian
10. Pendekatan yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, social,dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi adalah penertian dari pendekatan
a. Pendekatan Sosiologi c. Pendekatan Sosial b. Pendekatan Tradisional d. Pendekatan Interpretif 11. Tiga pendekatan utama dalam meneliti prilaku konsumen adalah
a. Pendekatan sosial, pendekatan tradisonal, pendekatan modern b. Pendekatan komersil, pendekatan modern, psikis marketing c. Pendekatan tujuan, pendekatan social, pendekatan temporer
12. Salah satu aktivitass dalam proses pengambilan suatu keputusan konsumen dan
memegang peranan penting dalam memprediksi prilaku pembelian konsumen merupakan pengertian dari..
a. Kriteria Evaluasi c. Kriteria Pembelian
b. Kriteria Alternative d. Kriteria Konsumen
13. Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakam kumpulam dari sejumlah keputusan. Berikut ini yang termasuk komponen keputusan membeli yaitu kecuali..
a. Keputusan tentang jenis produk b. Keputusan tentang merk
c. Keputusan tentang motivasi d. Keputusan tentang cara pembayaran
14. Keputusan pembelian konsumen membentuk satu maksud pembelian yang terdiri dari 2 faktor yaitu terdiri dari…
a. Sikap atau pendrian orang lain dan situasi yang tidak diantisipasi
b. Sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang dapat di antisipasi c. Sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang aman
d. Sikap atau pendirian diri sendiri dan kondisi yang tidak aman
15. Berikut ini yang termasuk kedalam sudut pandang dalam menganalisis atau menaksir alternative pilihan keputusan konsumen adalah..
a. Sudut pandang ekonomis c. Sudut pandang kognitif b. Sudut pandang emosional d. Jawaban A,B,C, benar 16. Seorang selalu berusaha untuk membeli produk yang diinginkan, berapapun harganya
pasti produk tersebut akan dibelinya. Hal ini merupakan upaya dalam menganalisis atau menaksir pilihan keputusan konsumen dalam suduy pandang…
a. Sudut pandang ekonomis c. Sudut pandang Emosional b. Sudut pandang kognitif d. Sudut pandang konsumen 17. Dibawah ini yang termasuk beberapa kreteria evaluasi adalah?
a. Harga, nama merek, konsumen, Negara asal
b. Harga, nama merek, konsumen, saliensi kriteria evaluasi
c. Harga, nama merek, Negara asal, saliensi kriteria evaluasi
d. Harga, nama merek,produsen, Negara asal
18. Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan cirri-cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternative yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya pendapat tersebut dikemukakan oleh?
a. Philip Kotler c. Gery Varneychuk
28
19. Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk. Termasuk dalam sudut pandang?
a. Kognitif c. Dinamis
b. Ekonomis d. Emosional
20. Konsumen merupakan pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah informasi selalu berujung pada
pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membeli atau menolak produk. Termasuk dalam sudut pandang?
a. Kognitif c. Dinamis
b. Ekonomis d. Emosional
21. Konsumen memproses informasi dari beberapa informasi dan membuat pertimbangan untuk memuaskan kebutuhan merupakan bentuk dari..
a. Kriteria evaluasi b. Menentukan pilihan
c. Menaksir alternative pilihan
d. Menyeleksi aturan pengambilan keputusan
22. Setidak-tidaknya ada dua criteria evaluasi alternative. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan . Pendapat tersebut dikemukan oleh?
a. Philip kotler c. Karl Marx
b. Sutisna d. David Ricardo
23. Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen Kecuali
a. Faktor Sosial c. Faktor Psikologi
b. Faktor Demografis d. Faktor Ekonomi
24. Ada lima tahap dalam pengambilan keputusan pembelian , Pertama analisis atau
pengenalan kebutuhan. Kedua pencarian informaSi. Ketiga evaluasi alternative. Keempat keputusan membeli yaitu daam tahap evaluai konsumen member tingkatan merek dan menimbulkan niat untuk membeli. Ungkapan tersebut berasal dari teori…
a. Maslow c. Bowen
b. Kotler d. Keller
25. Terjadinya karena konsumen melihat atau merasakan manfaat lain dari manfaat utama produk yang mereka beli merupakan pengertian dari
a. Prilaku Konsumen b. Perencanaan Pemasaran
c. Pembelian yang tidak direncanakan d. Pangsa Pasar
26. Manakah dibawah ini yang termasuk sumber-sumber pembelian Intern…
a. Kelompok Sosial c. Kepribadian
b. Kebudayaan d. Keluarga
27. Manakah dibawah ini yang termasuk sumber-sumber pembelian Ekstern…
a. Belajar c. Faktor Kepribadian
b. Motivasi d. Kebudayaan
28. Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian tiddak direncakan, Kecuali.. a. Lingkungan Fisik c. pembelian yang tidak direncanakan
b. Masalah Waktu d. Rangsangan Tertentu
29. Apa yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah…
a. Tindakan secara tidak langsung untuk melakukan pengiriman barang b. Kegiatan individu untuk melakukan proses penjualan barang
c. Kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual
d. Kegiatan individu yang secara tidak langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untu melakukan pangadaaan
30. Berikut ini adalah tahap-tahap proses dalam keputusan pembelian, Kecuali..
a. Pengenalan Masalah c. Pencarian Informasi
30
KESIMPULAN
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, tentu Anda sebagai konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan Anda beli. Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Perilaku konsumen sangat erat kaitannya dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. Tentu sebagai konsumen, Anda tidak ingin salah membeli suatu produk atau jasa. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli, dan berisiko, tetapi melihat sedikit perbedaan di antara merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian ketika mereka mengetahui kelemahan tertentu dari produk yang mereka beli atau mendengar hal-hal bagus mengenai merek yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan seperti itu, komunikasi purna jual pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa senang mengenai pilihan mereknya.
DAFTAR PUSTAKA
Ujang Sumarwan, 2011 Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Ghalia Indonesia Jakarta.
Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran Buku 2 Edisi 9 - J. Paul Peter & Jerry C.
Olson http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilaku-konsumen https://www.sodexo.co.id/pengertian-kepuasan-pelanggan/ https://accurate.id/marketing-manajemen/pengertian-segmentasi-pasar/ https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/10/31/fktr-pngarh-kep-pmblian/ http://etheses.uin-malang.ac.id/671/9/10510029%20Bab%205.pdf https://tiaandari.wordpress.com/2015/10/17/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian/ https://www.hestanto.web.id/proses-pembuatan-keputusan-pembelian-konsumen/
