3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) metode deskriptif kuantitatif sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sampel filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sifat dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh antara satu, dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen yang disebut pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis tersebut merupakan data kuantitatif yaitu hasil observasi (pengamatan) atas sesuatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka (numeric) menggunakan kuisioner yang berisi pernyataan atau pertanyaan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada beberapa perusahaan sekuritas Danareksa di yang Jalan Palang Merah No.5 Medan. Jangka waktu penelitian ini dimulai dari Mei sampai dengan Juli 2014.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Berdasarkan data yang telah diperoleh, diketahui bahwa jumlah investor sampai tahun 2013 lebih dari 2000 orang.
3.3.2 Sampel
29
2000 1+ 2000(0,1)2
21 2000
n
n
n N
1 + N (e)2 =
= =
namun bukan populasi itu sendiri. Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2007:102) sebagai berikut:
2 ) (
1 N e
N n
Dimana :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : tingkat kesalahan maksimal yang ditolerir sebesar 10% = 0,1 Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
Maka nilai n = 95,23 dan dibulatkan menjadi 96 investor
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan sampel penelitian. Kriteria penelitian yang menjadi sampel adalah sebagai berikut:
1.Pengambilan data dilakukan pada investor yang berinvestasi pada PT Danareksa (Persero) Medan.
2.Kriteria sampel yang peneliti ambil dari investor yang menggunakan produk/ jasa PT Danareksa (Persero) Medan yang lebih dari satu tahun.
3. Investor melakukan transaksi pada PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun 2009 sampai dengan 2013.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawab (Sugiono,2008:54). Kuisioner yang diberikan kepada investor perusahaan sekuritas Danareksa yang menjadi responden dalam penelitian, untuk mengetahui tanggapan investor mengenai Customer Relationship Managements dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor sebagai variabel intervening.
Data yang diperoleh masih merupakan data kualitatif (berupa pernyataan dalam bentuk kuisioner), maka untuk mengolah data tersebut melalui perhitungan statistik harus dilakukan pentransformasian dalam bentuk data kuantitatif dengan menggunakan simbol berupa angka.
31
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Kuisioner Keterangan (Pilihan) Score
1.Sangat Tidak Setuju 1
2.Tidak Setuju 2
3.Kurang Setuju 3
4.Setuju 4
5.Sangat Setuju 5
Sumber: Sugiono (2008:60) 3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian antara lain : 1. Data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya yakni dari investor, dosen, mahasiswa, pegawai Bursa Efek Cabang Medan sebagai responden. Data primer yang dimaksud yaitu kuisioner yang berisi pernyataan variabel Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor.
2. Data sekunder
3.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional 3.6.1 Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel dalam penelitian ada 4 variabel yaitu Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas layanan (X2) sebagai variabel bebas,
dan kepuasan (Y1) dan loyalitas investor (Y2) variabel terikat. 1. Customer Relationship Management (X1)
Customer Relationship Management adalah proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para perantara investor dan investor akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah. 2. Kualitas layanan (X2)
Kualitas layanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani.
3. Kepuasan (Y1)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan.
4. Loyalitas investor (Y2)
33
Transaction marketing 1.Mensosialisasikan, 2.Penjelasan prosedur, 3.Tempat/lokasi,
4.Informasi produk/jasa Database marketing
5.Memanfaatkan alat alat berbasisteknologi 5. Sarana dan prasarana
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2008:8) sangat disarankan agar jumlah investor untuk diuji minimal 30 orang di PT Danareksa Medan. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
3.7.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel maka dilakukan uji validitas (Nugroho, 2005:67). Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok tertentu yaitu Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas investor. Menurut Nugroho (2005:68) nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > r-tabel. Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. 3.7.1.1Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
35
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Customer Relationship Management , Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Investor
Variabel Indikator interpersonal interaksi 8.Membangun relasi 5. Sarana dan prasarana
Tabel 3.3 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor adalah valid sehingga dapat digunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsisten hasil sebuah jawaban tentang tanggapan responden.
Menurut Sugiyono (2010) reliabilitas adalah alat untuk megukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel x dan y. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika jawaban seorang investor terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran dilakukan dengan pengukuran satu kali.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian yang dilakukan dengan cara memberikan instrument sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu yakni teknik crobanch alpha.Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai crobanchalpha > 0,60
37
dengan menggunakan crobanch alpha. Instrument dikatakan reliabel bila hasil alpha > 0.60
3.7.1.2Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Customer Relationship Management 0.844 Reliabel
Kualitas Layanan 0.787 Reliabel
Kepuasan 0.657 Reliabel
Loyalitas Investor 0.687 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data diolah)
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulkan berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah investor penelitian sehinggga diperoleh gambaran umum.
3.8.2 Model Analisis Data Diagram Jalur
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis jalur yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat dalam seperangkat variabel (Sarwono, 2007:1).
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis korelasi yang dibangun dari diagram jalur yang dihopetesis oleh peneliti dalam menjelaskan mekanisme hubungan kausal antar variabel dengan menguraikan koefisien korelasi menjadi pengaruh langsung dan tidak langsung (Yamin dan Heri, 2009:151). Metode ini digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas dan variabel terikat.
3.8.3 Bagan Struktur Analisis Jalur
Berdasarkan kerangka konseptual pada bab sebelumnya maka dapat dibentuk bagan struktur diagram jalur untuk melihat hubungan antara variabel bebas adalah X1 (Customer Relationship Management) dan X2 (kualitas
layanan) dengan variabel terikat adalah Y1 (kepuasan) dan Y2 (loyalitas Investor)
39
ɛ1 ɛ2
Gambar 3.1
Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram)
3.8.4 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural dengan dua substruktural, yaitu X1, X2 sebagai variabel independen dan Y1 serta
Y2 sebagai variabel dependen dengan persamaan struktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1: Y1 = X1 + X2 + ɛ1
Model persamaan substruktural 2: Y2 = X1 + X2 + Y1 + ɛ2 Customer
Relationship Management
(X1)
Kualitas Layanan
(X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas Investor
Keterangan: Y1 = Kepuasan
Y2 = Loyalitas Investor
X1 = Customer Relationship Management
X2 = Kualitas layanan ɛ = Term of Error
Mengingat penelitian ini menggunakan Analisis Jalur (Path Analisys), maka terdapat beberapa asumsi dasar untuk memenuhi kaedah Trimming Theory
(Teori Trimming), di antaranya:
1. Model penelitian memiliki hubungan kausalitas dengan panah satu arah one-way causal flow (recursive model). Pengujian dilakukan secara parsial dengan OLS (analisis regresi).
2. Instrumen penelitian harus reliabel dan valid (variabel diukur tanpa kesalahan). 3. Model penelitian sesuai dengan teori dan konsep.
Dalam Teori Trimming, pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefisien determinasi total, dengan rumus sebagai berikut:
Koefisien Determinasi Total = R2m = 1 – Pe12 Pe22...Pep2
41
3.8.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi
(p) dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai
probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf
signifikansi (α), maka hipotesis yang positip dan signifikan. 3.8.6 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005:83).
3.8.7 Menghitung Besar Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
1. Pengaruh Langsung (direct effect)
Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat ditunjukkan pada tabel Coefficienta yakni pada kolom Beta StandardizedCoefficienta. Maka dapat di formulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1) terhadap
kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X1 Y1 =
b. Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara
X2 Y1 =
c. Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas investor (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut: Y1 Y2 =
2. Pengaruh tidak langsung (Indirect effect)
Pengaruh tidak langsung (indirect effect) antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara tidak langsung melalui variabel kepuasan (Y1) terhadap
loyalitas investor (Y2) maka dapat diformulasikan sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1) terhadap
loyalitas investor (Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut:
X1 Y1 Y2 = ( ) ( )
b. Pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor (Y2)
melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2 = ( ) ( )
3. Pengaruh Total (Total Effect)
Pengaruh total (Total Effect) dari variabel–variabel bebas terhadap variabel terikat ditotalkan dengan formula sebagai berikut:
a. Total pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1)
terhadap loyalitas investor (Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat
43
b. Total pengaruh variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas investor
(Y2) melalui kepuasan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:
X2 Y1 Y2 = ( ) + ( )
3.9 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi, maka diperlukan pengujian asumsi klasik yang meliputi pengujian:
3.9.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Cara yang digunakan untuk uji normalitas, yaitu: analisis grafik dan uji statistik . Analisis grafik melihat normalitas data dapat diketahui melalui penyebaran titik pada sumbu diagonal dari P-Plot atau dengan grafik histogram dari residualnya sedangkan analisis statistik dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai
variance factor (VIF). Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi dengan melihat (1) nilai
Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai
tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2005:96).
3.9.3 Uji Heterokedastisitas
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Grafik Plot dan Uji Glesjer (Ghozali, 2005 : 107-108). Uji heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heterokedastisitas.
Analisis data:
a. Jika ada pola tertentu, serta titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Danareksa (Persero) 4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Danareksa (Persero)
PT Danareksa (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa keuangan yang termasuk dalam lembaga keuangan non-bank yang bergerak dalam bidang jasa investasi keuangan, dan mempunyai 38 titik penjualan yang terbesar di Indonesia. Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 28 Desember 1976 ini melakukan kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara lain sebagai perusahaan pembiayaan, perantara pedagang, efek, penjamin emisi efek, serta pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa (Persero) juga melakukan usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat (trust fund), seperti pengeluaran surat berharga yang dikaitkan de pengeluaran surat berharga yang dikaitkan dengan portofolio dari suatu perusahaan.
Perusahaan tersebut berkedudukan di Gedung PT Danareksa (Persero), Jl. Palang Merah No.5 Medan. Perusahaan jasa keuangan ini banyak mendapat beberapa penghargaan, baik penghargaan skala nasional maupun internasional. Saat ini struktur kepemilikan dari PT Danareksa (Persero) masih 100% milik Negara Republik Indonesia.
4.1.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan Visi
Misi
1. Menciptakan nilai tersendiri bagi para nasabah melalui pemahaman kebutuhan mereka dengan memberikan solusi yang inovatif.
2. Merekrut dan mengembangkan sumber daya manusia yang berbakat dan handal yang menjunjung tinggi profesionalisme dan kerja sama tim.
3. Mengoptimalkan nilai pemegang saham dengan cara memanfaatkan sumber daya yang ada untuk memperoleh peluang yang menarik, mengelola risiko secara efektif, mempertahankan kemampuan keuangan dan menjaga reputasi perusahaan
Tujuan Perusahaan
Turut memajukan perekonomian Indonesia dengan berperan aktif dalam industri dan keuangan dengan jalan membantu sektor usaha dalam memasuki dunia pasar modal dan menciptakan struktur keuangan yang efektif serta meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai pentingnya perencanaan keuangan dan investasi dengan cara mendorong keikutsertaan masyarakat untuk memiliki efek (saham, obligasi dan surat berharga lainnya) atau turunan dari efek (derivative instrument) melalui penawaran dan pengelolahan dana untuk kepentingan masyarakat luas.
4.1.1.3. Peran PT Danareksa (Persero) Medan dan Layanan, Macam-Macam Investasi Danareksa
4.1.1.3.1 Peran dan Layanan PT Danareksa (Persero) Medan. Peran PT Danareksa (Persero) Medan
1. Pelopor pembentukan BEI dan BBJ Indonesia.
47
3. Pelopor dalam penerbitan Reksa Dana di Indonesia.
4. Berperan aktif dalam memasyarakatkan Pasar Modal di Indonesia Layanan Danareksa
Investasi Divisi Baking Danareksa menawarkan solusi one-stop untuk berbagai pembiayaan dan kebutuhan penasihat strategis misalnya:
1. Underwriting
2. IPO 3. Isu kanan 4. Emisi Obligasi
Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan teknologi pendukung transaksi yang lebih efektif dan efesien. Danareksa dengan
fasilitas D’ONE ( Danareksa Online) mampu melayani kebutuhan transaksinya investornya.
Tentang D’ONE ( Danareksa Online) adalah:
1. Layanan transaksi perdagangan saham, reksadana dan obligasi langsung kebursa.
2. Menggunakan internet melalui perangkat komputer/lapotop/ telepon genggam ( handphone).
3. Investor dapat melakukan sendiri transaksi secara praktis, aman, real time, dan fleksibel.
a. D’ONE TradePro/ Einternet menggunakan software aplikasi b. D’ONE WebTrade/ Einternet Website
Keuntungan D’ONE (Danareksa Online)
1. Praktis
a. Satu rekening untuk transaksi saham, reksadana dan obligasi b. Tampilan mudah digunakan sesuai kebutuhan
c. Langsung terhubung & bertransaksi dengan bursa 2. Aman
a. Standar keamanan dan enkripsi seperti standar layanan perbankan b. Transparan, dapat melihat langsung transaksi, portofolio maupun nilai
kas di rekening.
c. Dikelola oleh Danareksa, BUMN yang berpegang pada kode etik industri keuangan.
3. Fleksibel dan Nyaman
a. Beragam perangkat, dimana saja, kapan saja.
b. Laptop/pc (jaringan internet), handphone (3G/GSM). 4. Informasi Lengkap dan Realtime.
a. Info rekening, pasar, riset dan grafik teknikal membantu pengambilan keputusan.
Cara Mendapatkan D’ONE
Nasabah Baru
Membuka rekening baru dengan 2 pilihan:
1. Rekening Reguler : bertransaksi melalui AE (Account Executive) atau D’ONE a. Layanan Account Executive.
49
c. Biaya transaksi 0,25%-0,35%. d. Deposit awalmin Rp.25.000.000.
2. Rekening Online :bertransaksi tanpa melalui AE. a. Bertransaksi mandiri tanpa melalui AE.
b. Bertransaksi melalui Online dan Mobile Trading (D’ONE TradePro, WebTrade & Mobile).
c. Biaya transaksi lebih murah 0,17%-0,27%. d. Deposit awal min Rp. 5.000.000,-.
4.1.1.3.2 Macam- Macam Investasi Danareksa
1. Saham : surat berharga sebagai bukti penyerahan atau pemilik individu atau institusi dalam suatu perusahaan
2. Obligasi
a. Merupakan surat tanda utang yang diterbitkan oleh perusahaan maupun pemerintah.
b. Dapat memiliki jangka pendek, menengah, dan panjang.
c. Dapat membayarkan bunga secara periode atau tidak membayarkan bunga sama sekali (zero-coupon bond).
3. Reksadana
a. Reksa Dana adalah wadah untuk menghimpun dana dari masyarakat pemodal, yang selanjutnya dana tersebut diinvestasikan kembali oleh Manajer Investasi ke dalam saham dan surat hutang (portofolio efek) di bursa efek.
c. Revisi peraturan BAPEPAM dan LK no. IV.B.1, tgl 19 Des 2007 yang menghapus dan menambah peraturan no. IV.B.1 sebelumnya:
1. Maksimum kepemilikan sebesar 2%. 2. Maksimum cash reserve sebesar 2%. 3. Sponsor untuk Reksadana konvensional Jenis-Jenis Reksadana
1. Reksadana Pasar Uang
a. Jenis Reksa Dana yang cocok untuk tujuan investasi jangka pendek, dengan mengutamakan keamanan modal daripada pertumbuhan (Safety Fund). b. Pilihan investasi Reksa Dana ini adalah instrumen yang aman, yaitu sarana
investasi di pasar uang seperti: deposito berjangka panjang dan pendek, Sertifikat deposito/Bank Indonesia dan surat hutang berjangka pendek. c. Investasi di Reksa Dana pasar uang relatif memiliki risiko paling rendah
dibandingkan dengan reksa dana lainnya. 2. Reksadana Pendapatan Tetap
a. Pilihan Reksadana yang sesuai untuk para investor yang mencari keuntungan tingkat bunga optimal dengan mengutamakan pendapatan yang stabil dan konsisten (Income Fund).
b. Untuk mencapai tujuan tersebut, komposisi investasi Reksadana ini difokuskan pada sarana investasi yang menawarkan hasil pasti seperti: surat hutang (obligasi) dan instrumen pasar uang.
51
3. Reksadana Berimbang
a. Reksadana yang sesuai untuk para investor yang menginginkan investasi yang memberikan pendapatan yang memadai, sekaligus memanfaatkan peluang pertumbuhan investasi dalam jangka panjang.
b. Untuk menghasilkan titik optimal Reksadana ini mengutamakan investasinya pada saham dan obligasi dengan komposisi tertentu yang menunjang tercapainya tujuan investasi.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sedikit berfluktuasi tetapi relatif pertumbuhannya lebih stabil dibandingkan Reksadana saham.
4. Reksadana Saham
a. Reksadana yang paling sesuai untuk para investor yang mengejar pertumbuhan nilai dana investasinya secara optimal pada periode jangka waktu (growth fund).
b. Reksadana ini investasinya di sarana yang menawarkan potensi pertumbuhan paling besar, yaitu saham.
c. Tingkat pengembalian hasil investasinya dari tahun ke tahun sangat bervariasi dan cenderung berfluktuasi seiring dengan perkembangan kondisi pasar dan ekonomi yang terjadi.
5.Kontra Opsi Saham (KOS)
1. Opsi beli (call option).
Call option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemegangnya untuk membeli saham dalam jumlah tertentu pada waktu dan harga yang telah ditentukan.
2. Opsi jual (put option).
Put option adalah opsi yang memberikan hak kepada pemiliknya untuk menjual saham tertentu pada jumlah, waktu dan harga yang telah ditentukan.
6. Surat Utang Negara (SUN)
Adalah surat berharga yang berupa surat pengakuan utang yang dijamin pembayaran bunga dan pokoknya oleh negara RI sesuai masa berlakunya Surat Utang Negara terdiri atas:
1. Surat Perbendaharaan Negara. Surat Perbendaharaan Negara berjangka waktu sampai dengan 12 (dua belas) bulan dengan pembayaran bunga secara diskonto.
2. Obligasi Negara
Obligasi Negara berjangka waktu lebih dari 12 (dua belas) bulan dengan kupon dan/atau dengan pembayaran bunga secara diskonto/bunga.
7. Obligsi Ritel Indonesia (ORI)
53
4.1.1.4 . Struktur Organisasi
PT Danareksa (Persero) memiliki empat kepemilikan Danaraksa dalam menjalankan bisnisnya, dimana keempat divisi Danaraksa adalah
PT DANAREKSA (Persero)
Sumber: PT Danareksa (Persero)
Gambar 4.1 Struktur Kepemilikan dari PT Danareksa (Persero) 1. PT Danareksa Sekuritas
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor, untuk pelayanan investment banking, penasihat keuangan (advisory), maupun jasa perantara perdagangan efek (brokerage).
b. Ritel: investor perorangan (individu) untuk pelayanan jasa perantara perdagangan efek (brokerage). Pengembangan layanan online trading
Danareksa Online (D’ONE) dan aktivitas perluasan jaringan distribusi/
cabang menunjukkan keseriusan Danareksa dalam mengembangkan bisnis ritel.
Pemerintahan RI
PT. Danareksa (Persero )
PT Danareksa Sekuritas
PT Danareksa Investmen Mgmt
PT Danareksa Finance
2. PT Danareksa Investment Management
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN dan swasta dari berbagai sektor untuk pelayanan Reksadana, Kontrak Pengelolaan Dana (KPD), Reksadana Penyertaan Terbatas (RDPT), dan kontrak investasi kolektif-efek beragunan asset (KIK EBA).
b. Ritel: investor individu untuk pelayanan Reksa Dana. 3. PT Danareksa Finance
a. Institusi: perusahaan-perusahaan BUMN. 4. PT Danareksa Future
a. Institusi non BUMN atau perusahaan swasta. 4.1.1.5. Strategi Perusahaan, Budaya Perusahaan 4.1.1.5.1 Strategi Perusahaan
Sebagai pelopor, Danareksa sejak 1976 senantiasa berperan aktif dan menjadi katalisator dalam membangun dan mendorong kemajuan industri pasar modal Indonesia. Berkat sinergi yang kuat dengan seluruh anak perusahaan, Danareksa terus memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi Indonesia
55
Hal itu dapat tercapai jika Perseroan memiliki strategi utama perusahaan sebagai rencana komprehensif untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Strategi tersebut adalah:
1. Menciptakan daya tarik bagi calon pegawai yang berkualitas yang berkomitment pada kinerja profesional dengan cara menyediakan lingkungan kerja yang kondusif sehingga mereka dapat mengembangkan potensi secara maksimal.
Danareksa menyadari bahwa pondasi utama suatu perusahaan adalah sumber daya manusia yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu Danareksa bertekad untuk menjadi perusahaan yang paling dicari oleh tenaga kerja yang berkualitas dengan menciptakan suasana kerja yang senantiasa mendorong setiap karyawan untuk selalu mencari lebih dari yang diharapkan. Strategi tersebut diimbangi dengan sistem kompensasi yang kompetitif di industri pasar modal untuk dapat mempertahankan sumber daya manusia yang terlatih dan mampu memberikan kontribusi di atas rata-rata kepada perusahaan.
khusus dalam jumlah yang signifikan untuk selalu melaksanakan, memonitor dan memperbaiki sistem manajemen risiko. Sebagai bagian dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus strategi Danareksa dalam melayani investor. Tanpa dukungan operasional yang cepat dan responsif, produk yang berkualitas tinggi akan menjadi sia-sia 3. Memperoleh transaksi terkemuka dengan mengoptimalkan sinergi antar
divisi/anak perusahaan Danareksa. Dengan melakukan sinergi antar divisi dalam melayani pasar sasaran, dampak yang dihasilkan akan semakin besar, efisiensi operasional akan tercapai serta akan dapat menghasilkan bisnis bagi seluruh divisi bisnis/anak perusahaan. Untuk mendukung terlaksananya strategi ini, perusahaan mendesain sistem yang mampu mengidentifikasi pencapaian bisnis yang bersumber dari cross selling. Pemberian fee juga dimungkinkan untuk memberi reward bagi referral
4. Memperoleh dan mempertahankan klien dengan menerapkan strategi pemasaran yang inovatif dan didukung oleh jaringan distribusi yang efektif Danareksa akan senantiasa menciptakan strategi pemasaran yang diarahkan langsung ke target klien, memanfaatkan jaringan Danareksa di BUMN serta even yang sengaja diadakan untuk calon investor.
57
4.1.1.5.2 Budaya Perusahaan
Kekuatan PT Danareksa (Persero) Medan sebagai sebuah perusahaan yang memiliki kreatifitas dan daya saing yang tinggi tidak hanya ditentukan oleh kecakapan dalam mengelola manajemen perusahaan melainkan juga ditopang oleh budaya perusahaan sebagai landasan yang kokoh. Bagaimana budaya perusahaan mampu, dipahami dan diaplikasikan dengan tepat sehingga dapat mendukung keberhasilan setiap operasi perusahaan.
Budaya perusahaan yang diadaptasi Danareksa mengacu pada nilai keyakinan dan prinsip-prinsip yang ada sebagai dasar untuk mengelola
perusahaan. Ditilik dari akar kata “Dana” yang berarti dana dan “Reksa” berarti kepercayaan, sementara nilai-nilai yang dianut Perseroan adalah Integritas, Keahlian, Akuntabilitas Transparansi, dan Keadilan.
1. Integritas
Karyawan dan manajemen Danareksa dituntut untuk menjunjung tinggi etika, baik dalam menjalankan tugasnya bagi perusahaan maupun dalam kehidupan pribadinya.
2. Keahlian
Penanganan klien akan dilakukan oleh staf Danareksa yang sudah terbukti ahli dalam bidang yang dikelolanya. Keahlian ini menghasilkan layanan yang cepat dan tepat sesuai dengan keinginan investor.
3.Transparansi
4. Akuntabilitas
Karyawan dan manajemen dituntut untuk bertanggung jawab dalam setiap pelaksanaan tugas yang diberikan.
5. Kewajaran
Perusahaan akan berupaya untuk bertindak adil kepada pemegang saham, pegawai dan investor terhadap sudut padang mereka masing-masing.
Untuk mewujudkan kepercayaan di dalam segala aspek, baik secara internal maupun eksternal perusahaan, setiap insan Danareksa wajib menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan sebagai pedoman berperilaku dan bertindak terhadap siapapun di dalam perusahaan maupun terhadap investor.
4.1.2 Karakteristik Investor
Responden dalam penelitian ini adalah investor PT Danareksa (Persero). Karakteristik investor dideskripsikan berdasarkan umur, jenis kelamin dan pendidikan.
4.1.2.1 Karakteristik Investor Berdasarkan Umur
Karakteristik investor yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada investor PT Danareksa (Persero) Medan berdasarkan umur pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Komposisi Investor Berdasarkan Umur Umur Jumlah Investor
(orang)
Persentase (%)
< 25 tahun 20 21,8
26-35 Tahun 33 34,4
>36 tahun 43 44,8
Total 96 100
59
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa investor PT Danareksa (Persero) terdiri dari berbagai komposisi usia yang berbeda-beda dari yang muda sampai yang tua. Hal ini berarti investor PT Danareksa (Persero) tidak didominasi satu komposisi usia tetapi dari yang muda sampai yang tua mempunyai keputusan yang sama menggunakan jasa/produk PT Danareksa (Persero).
4.1.2.2 Karakteristik Investor Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Karakteristik investor berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Komposisi Investor Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan
Jenis Kelamin Pendidikan
Laki-laki Perempuan SMA Diploma S1 S2 Jumlah
f % f % f % f % f % f % f %
56 58,3 40 41,7 10 10,42 26 27,08 45 46,8 15 15,62 96 10 0
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Tabel 4.2 investor jenis kelamin 56 laki-laki sebanyak 58,3% dan 40 perempuan orang sebanyak 41,7% investor adalah laki-laki. Persentase investor laki-laki dan perempuan memiliki jumlah yang hampir sama banyaknya. Hal ini berarti komposisi berdasarkan jenis kelamin investor PT Danareksa (Persero) tidak didominasi jenis kelamin, tetapi laki-laki maupun perempuan memiliki loyalitas investor yang sama pada jasa/produk PT Danareksa (Persero).
26 orang (27,08%), investor berpindidikan S1, 45 orang (46,88%) dan investor berpendidikan S2, 15 orang ( 15,62 %). Hal ini menunjukkan frekuensi investor memiliki karakteristik pendidikan S1 yang tinggi jumlah frekuensinya, sehingga dapat memahami indikator-indikator dalam menjawab pertanyaan pada kuisioner penelitian ini.
4.1.3 Hasil Penelitian atas Variabel Penelitian
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai investor dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum investor mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, untuk menggambarkan persepsi investor atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Angka jawaban investor dimulai dari angka 1 hingga 5. Jumlah pertanyaan keseluruhan 27 pertanyaan, masing-masing pertanyaan untuk variabel Customer Relationship Management (10 pertanyaan), untuk variabel kualitas layanan (7 pertanyaan), untuk variabel kepuasan (5 pertanyaan), dan untuk variabel loyalitas investor (5 pertanyaan ).
4.1.3.1 Hasil Penelitian Tentang Variabel Customer Relationship Management (X1)
61 5. Memanfaatkan alat-alat
berbasis teknologi
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer Relationship Management pada indikator database marketing, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban setuju, pada pernyataan investor PT Danareksa (Persero) Medan memberikan informasi yang akurat sesuai dengan bukti-bukti yang ada, sebesar 55 orang (57,3 %).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer Relationship Management pada indikator interaction marketing, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, pada pernyataan investor PT Danareksa (Persero) Medan menunjukkan interaksi yang baik antara pembeli dan penjual, sebesar 58 orang (60,4%).
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel Customer Relationship Management pada indikator network marketing, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban setuju, Hal ini menunjukkan bahwa sumber daya yang ada baik tenaga kerja, sarana dan prasarana dimanfaatkan oleh perusahaan PT Danareksa (Persero) Medan, sebesar 54 orang (56,2%)..
4.1.3.2 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kualitas Layanan (X2)
63
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan, variabel kualitas layanan, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, karyawan PT Danareksa (Persero) Medan memberikan umpan balik yang baik pada investor dalam melayani investor untuk memberikan kepuasan investor, sebesar 71 orang (74%).
4.1.3.3 Hasil Penelitian Tentang Variabel Kepuasan (Y1)
Tabel 4.5
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap VariabelKepuasan
Indikator
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel kepuasan, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, sarana dan prasarana yang disediakan yang ada di pergunakan investor dan pegawai untuk melancarkan kegiatan operasional, sebesar 65 orang (67,7%) .
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor (Y2)
Analisis statistik deskriptif jawaban investor tentang variabel loyalitas investor didasarkan pada jawaban investor atas pertanyaan-pertanyaan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada investor. Variabel jawaban investor pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Jumlah dan Persentase Jawaban Investor
Terhadap VariabelLoyalitas Investor
65
Penjelasan investor PT Danareksa (Persero) Medan variabel loyalitas investor, sebagian besar investor memberikan opsi jawaban sangat setuju, memberikan penghargaan pada investor yang loyalitasnya tinggi dalam membeli produk/ jasa PT Danareksa ( Persero) Medan , sebesar 80 orang (83,3 %).
4.1.4 Analisis Statistik Inferensial
Analisis Statistik Inferensial bertujuan untuk menguji apakah data dan sampel yang ada sudah cukup kuat untuk menggambarkan populasinya dan mengukur derajat asosiasi antar variabel.
4.1.4.1 Pengujian Substruktur I Analisis Jalur Variabel X dan Variabel Y 4.1.4.2 Hasil Pengujian Substruktur I Variabel X dan Variabel Y
4.1.4.2.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur I a. Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I
Gambar 4.2 menunjukkan data terdistribusi menyebar di sepanjang garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Selanjutnya uji normalitas data dengan analisis statistik menggunakan alat uji non parametrik Kolmogorov – Smirnov (K-S), pada tabel 4.7:
Tabel 4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.43281894
Most Extreme Differences
Absolute .072
Positive .031
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z .710
Asymp. Sig. (2-tailed) .695
67
Tabel 4.7 menunjukkan besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,710 dan tidak signifikan pada 0,695. Hal ini berarti data residual berdistribusi normal, dan hasilnya konsisten dengan uji sebelumnya.
S umber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.3 Grafik Histogram Substruktur I
Gambar 4.3 menunjukan bahwa menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil analisis hipotesis diperoleh nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Customer Relationship Management (X1) ,946 1,068
Kualitas Layanan (X2) ,937 1,068
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.8 menunjukkan nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari
Customer Relationship Management dan kualitas layanan lebih kecil dari 10 (VIF < 10), sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan substruktur I Analisis Path terbebas dari asumsi multikolinearitas.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
69
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur I
Gambar 4.4 memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan substruktur I analisis
Path terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.
Selanjutnya dilakukan uji statistik untuk menjamin keakuratan hasil. Adapun uji statistik yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedasitas adalah uji Glesjer.
Tabel 4.9 Hasil Uji Glesjer.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.560 1.906 -.294 .769
Customer Relationship
Management .043 .035 .130 1.222 .225
Kualitas Layanan
-.003 .052 -.006 -.059 .953
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedasitas.
4.1.4.2.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram) Substruktur I
Hipotesis menyatakan bahwa Customer Relationship Management (X1),
Kualitas Layanan (X2), dan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan (Y1) dan Loyalitas investor (Y2) PT Danareksa (Persero) Medan.
Berikut ini tabel hasil perhitungan uji koefisien jalur masing-masing variabel.
Tabel 4.10
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.149 3.102 2.627 .010
Customer Relationship
Management .123 .057 .207 2.133 .036
Kualitas Layanan .280 .085 .321 3.305 .001
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.10, persamaan Analisis Jalur untuk persamaan substruktur I dalam penelitian adalah:
Y1 = 0,123 X1 + 0,280 X2
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi R berikut:
Tabel 4.11
Koefisien Determinasi Substruktur I
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,423a ,179 ,162 1,44814
71
Tabel 4.11 menjelaskan nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,162 atau 16,2% yang menunjukkan kemampuan variabel Customer Relationship Management, dan kualitas layanan dalam menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan 16,2%, sedangkan sebesar 83,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan di dalam penelitian ini.
4.1.4.2.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I Hasil pengujian hipotesis nilai probabilitas (p-value) dapat dilihat pada tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.149 3.102 2.627 .010
Customer Relationship
Management .123 .057 .207 2.133 .036
Kualitas Layanan .280 .085 .321 3.305 .001 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.12 menjelaskan sebagai berikut:
1. Nilai signifikan untuk Customer Relationship Management sebesar 0,036 < α = 0,05, variabel Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dengan demikian maka hipotesis diterima.
4.1.4.3 Hasil Pengujian Substruktur II Variabel X dan Variabel Y 4.1.4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur II
a. Hasil Uji Normalitas
Model Jalur yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2001). Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot. Dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model jalur memenuhi asumsi normalitas. Selain itu, tampilan grafik Histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh gambar berikut:
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
73
Gambar 4.5 menunjukkan data terdistribusi menyebar di sepanjang garis diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.12498061
Most Extreme Differences Absolute .097
Positive .057
Negative -.097
Kolmogorov-Smirnov Z .950
Asymp. Sig. (2-tailed) .328
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.13 diketahui besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,950 dan tidak signifikan pada 0,328. Hal ini berarti data residual berdistribusi normal, dan hasilnya konsisten dengan uji sebelumnya.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.6 menunjukkan menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu kondisi terjadi korelasi signifikan antara variabel bebasnya. Jika terdapat gejala multikolinearitas relatif sempurna, maka penafsiran lewat kuadrat terkecil menjadi tak tertentu dan variansi serta standar deviasinya menjadi tak terdefinisikan. Hal tersebut menyebabkan meningkatnya penyimpangan mengenai ketepatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.
Dari hasil analisis hipotesis diperoleh nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) sebagai berikut:
Tabel 4.14
Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Customer Relationship Management
(X1) ,893 1,120
Kualitas Layanan (X2) ,838 1,193
Kepuasan (Y1) ,821 1,218
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.14 menjelaskan bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari Customer Relationship Management, kualitas layanan dan kepuasan lebih kecil dari 10 (VIF < 10), sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan substruktur II Analisis Path terbebas dari asumsi multikolinearitas.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
75
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dengan pengujian menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur II
Gambar 4.7 memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan substruktur II analisis Path terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.
Tabel 4.15. Hasil Uji Glesjer
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.233 1.326 1.684 .096
Customer Relationship
Management -.018 .024 -.082 -.760 .449
Kualitas Layanan -.066 .037 -.198 -1.785 .078
Tabel 4.15. Hasil Uji Glesjer
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedasitas.
4.1.4.3.2. Model Analisis Jalur (Path Diagram) Substruktur II
Hipotesis menyatakan bahwa Customer Relationship Management (X1),
kualitas layanan (X2), dan kepuasan (Y1) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas investor (Y2) PT Danareksa ( Persero) Medan. Berikut ini
tabel hasil perhitungan uji koefisien jalur variabel-variabel X dan Y:
Tabel 4.16
Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II
Coefficientsa
77
Tabel 4.16, maka persamaan Analisis Jalur untuk hipotesis dalam penelitian adalah:
Y2 = 0,146 X1 + 0,169 X2 + 0,419 Y1
Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi berikut:
Tabel 4.17
Koefisien Determinasi Substruktur II
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,672a ,452 ,434 1,14318
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2014)
Tabel 4.17 terlihat bahwa nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,434 atau 43,4% yang menunjukkan kemampuan variabel Customer Relationship Management dan kualitas layanan dan kepuasan menunjukkan variabel loyalitas investor 43,4%, sedangkan sisamya sebesar 56,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan di dalam penelitian ini.
4.1.4.3.3 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Hasil pengujian hipotesis nilai probabilitas (p-value) dapat dilihat pada tabel 4.14 sebagai berikut:
Tabel 4.18
Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur II Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1(Constant) 1,834 2,538 ,723 ,472
Customer Relationship Management
,146 ,046 ,256 3,136 ,002
Kualitas Layanan ,169 ,071 ,201 2,385 ,019
Kepuasan ,419 ,082 ,436 5,118 ,000
Tabel 4.18 menjelaskan sebagai berikut:
1. Nilai signifikan untuk Customer Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05, variabel Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor maka hipotesis diterima.
2. Nilai signifikan untuk kualitas layanan sebesar 0,019 < α = 0,05 variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor maka hipotesis diterima.
3. Nilai signifikan untuk kepuasan sebesar 0,000 < α = 0,05 variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor maka hipotesis diterima.
4.1.4.4 Uji Model Struktural
a. Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor
a.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung ditunjukkan dalam persamaan regresi sebagai berikut:
Y1 = 0,123 X1+ 0,280 X2
Y2 = 0,146 X1 + 0,169 X2 + 0,419 Y1
a.1.1 Pengaruh variabel Customer Relationship Management terhadap kepuasan sebesar 0,123
a.1.2 Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan sebesar 0,280 a.1.3 Pengaruh variabel Customer Relationship Management terhadap loyalitas
79
a.1.4 Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas investor sebesar 0,169
a.1.5 Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas investor sebesar 0,419 a.2 Pengaruh tidak Langsung (Indirect Effect)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung variabel bebas dan variabel terikat adalah sebagai berikut:
a.2.1 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas investor X1 melalui Y1 terhadap Y2 = 0,123 x 0,419 = 0,0515
a.2.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor X2 melalui Y1 terhadap Y2 = 0,280 x 0,419= 0,11732
a.3 Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk menghitung pengaruh total digunakan formula sebagai berikut:
a.3.1 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas investor X1 melalui Y1 terhadap Y2 = 0,123 + 0,419 = 0,542
a.3.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor X2
melalui Y1 terhadap Y2 = 0,280+ 0,419 = 0,699
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat digambarkan diagram jalur pada Gambar 4.8 sebagai berikut
0,146
0,123
ɛ1 0,915 ɛ2 0,752
0,419
0,280
0,169 Gambar 4.8 Diagram Jalur
Substruktur I:
Y1 = 0,123 X1+ 0,280 X2
Substruktur II:
Y2 = 0,146 X1 + 0,169 X2 + 0,419 Y1
Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variabel independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan sebagai berikut:
Pe1 = 1 – 0,162 = 0,838
Pe2 = 1 – 0,434 = 0,566
Dalam teori trimming pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefisien determinasi total sebagai berikut:
R2m = 1 – (0,838 2) (0,434 2) = 1 – (0,702244) (0,188356) = 1 – 0,1322718
Customer Relationship Management
(X1)
Kualitas Layanan
(X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas Investor
81
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,8677 menunjukkan bahwa 86,77% informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 13,23% dijelaskan oleh error dan variabel lain di luar model. Angka koefisien pada model ini relatif besar sehingga layak dilakukan interpretasi lebih lanjut. Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung
Customer Relationship Management, kualitas layanan dan kepuasan, loyalitas investor yang terdiri dari:
1. Customer Relationship Management terhadap kepuasan sebesar 0,123 2. Kualitas Layanan terhadap kepuasan sebesar 0,280
3. Customer Relationship Management terhadap loyalitas investor sebesar 0,146 4. Kualitas layanan terhadap loyalitas investor sebesar 0,169.
5. Kepuasan terhadap loyalitas investor sebesar 0,419.
Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan investor terhadap loyalitas investor yaitu untuk variabel:
1. Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas investor sebesar 0,0515.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Pengaruh Customer Relationship Management Secara Langsung terhadap Kepuasan
Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa variabel Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan investor. Besaran pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap kepuasan investor adalah sebesar 0,123. Nilai signifikan untuk Customer Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
Dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management sebagai hubungan karyawan PT Danareksa (Persero) Medan dalam mensosialisasikan dan menjelaskan prosedur transaksi produk/jasa yang ditawarkan, alat-alat berbasis teknologi untuk menargetkan dan mempertahankan investor mengembangkan relasi interpersonal dalam rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual demi memanfaatkan bersama, mengembangkan relasi antar perusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas antar berbagai pihak demi manfaat bersama, memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan investor akan memberikan rasa puas kepada yang memakai produk/jasa PT Danareksa Medan.
83
karena Customer Relationship Management telah berhasil menunjukkan kualitas yang lebih baik dalam melayani kebutuhan dan keinginan investor. Hubungan yang harmonis antara karyawan PT Danareksa (Persero) Medan memberikan image dan citra diantara keduanya.
Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya Dommy (2013), Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management, Relationship Quality, dan Customer Lifetime Value , berpengaruh positif terhadap
Relationship Quality dengan faktor fasilitas yang memiliki dampak terbesar.Pada
Relationship Quality faktor pemenuhan keinginan pelanggan berperan besar menjelaskan Relationship Quality dalam hal kepuasan investor. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Customer Lifetime Value.
4.2.2 Pengaruh Kualitas layanan Secara Langsung terhadap Kepuasan .
Hipotesis kedua menyatakan bahwa variabel kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Besaran pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan adalah sebesar 0,280. Nilai signifikan untuk kualitas layanan sebesar 0,019 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
Perusahaan harus mampu memberikan kualitas layanan yang memuaskan agar investor agar meningkat loyalitas investor (pembelian ulang) pada produk PT Danareksa (Persero) Medan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hidayat (2009), Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, ada pengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
4.2.3 Pengaruh Customer Relationship Management Secara Langsung terhadap Loyalitas Investor
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa variabel Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor. Besaran pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas investor adalah sebesar 0,146. Nilai signifikan untuk Customer Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05 dengan demikian maka hipotesis diterima.
85
Customer Relationship Management dapat meningkatkan loyalitas investor adalah produk/jasa yang ditawarkan ada untuk digunakan atau dikonsumsi. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Mulyaningsih (2013), Customer Relationship Management dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan
4.2.4 Pengaruh Customer Relationship Management Secara tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan.
Hipotesis keempat menyatakan bahwa variabel Customer Relationship Management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan. Secara tidak langsung Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas inverstor melalui kepuasan investor. Besaran pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas inverstor melalui kepuasan adalah sebesar 0,0515. Nilai signifikan untuk Customer Relationship Management sebesar 0,002 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada investor, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, investor pada saat ini dan yang akan datang. Investor yang merasa puas saat proses transaksi produk atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian lain dan juga akan merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan produknya.
and Loyalty Investment Consumer Satisfaction Identifying Factors of Influence in
Financial Advisory Relationship“. Hasil penelitian korelasi positif yang tinggi antara pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dan loyalitas.
4.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung terhadap Loyalitas Investor
Hipotesis kelima menyatakan bahwa variabel kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor. Besaran pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas investor adalah sebesar 0,169 Nilai signifikan untuk produk sebesar 0,019 < α = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
Dengan kualitas layanan yang sesuai dengan yang diharapkan dapat mempermudah investor untuk memperoleh produk/jasa setiap saat, baik ketanggapan, dan ketepatan dari penawaran yang dilakukan oleh perusahaan akan sangat membantu investor dalam mendapatkan produk/jasa perusahaan, hal ini agar dapat menaikkan citra keberadaan produk/jasa dan perusahaan itu sendiri. Penawaran produk/jasa menjadikan investor puas, karena ketanggapan dan ketepatam dalam penawaran /permintaan produk/jasa untuk sampai ke tangan investor maka akan meningkatkan investor untuk pembelian ulang.
87
4.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Secara tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan
Hipotesis keenam menyatakan bahwa variabel kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan loyalitas investor melalui kepuasan. Secara tidak langsung kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan. Besaran pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan adalah sebesar 0,11732. Nilai signifikan untuk kualitas layanan sebesar 0,019 < alpha = 0,05, dengan demikian maka hipotesis diterima.
Dengan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan dapat mempermudah investor untuk memperoleh produk/jasa setiap saat, baik ketanggapan dan ketepatan dari penawaran yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini dapat meningkatkan citra keberadaan produk/jasa dan investor akan kembali membeli.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hidayat (2009), Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, ada pengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
investor dan prasarana dan sarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor.
Kepuasan dapat menciptakan kesadaran investor terhadap suatu produk/jasa. Perasaan senang bagi investor akan meningkatkan kepercayaan investor untuk kembali membeli produk/jasa tersebut.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Mosahab (2010) “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty A Test of Mediation”. Hasil penelitian berfungsi sebagai mediasi berdampak positip dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.
4.3 Analisis Uji Model Struktural
4.3.1 Analisis Pengaruh Secara Langsung Customer Relationship Management, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Investor
Hasil perhitungan menunjukkan Customer Relationship Management, kualitas layanan dan kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor. Customer Relationship Management memberikan pengaruh langsung terbesar pada kepuasan investor. Selanjutnya kualitas layanan terhadap kepuasan. Tingkat selanjutnya Customer Relationship Management , kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas investor.
89
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Mulyaningsih (2013)
”Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan”. Hasil penelitian Customer Relationship Management dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.2 Analisis Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Investor Melalui Kepuasan
Hasil perhitungan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management, kualitas layanan secara total berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan. Customer Relationship Management memberikan pengaruh total terbesar terhadap loyalitas investor.
