RUANG KAJIAN
Konsep Pelayanan Publik
Substansi pelayanan publik se-lalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan ke-mudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa ber-hubungan dengan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepenting-an dkepenting-an tujukepenting-an. Oleh karena itu ins-titusi pelayanan publik dapat dilaku-kan oleh pemerintah maupun oleh non-pemerintah.
Jika pemerintah merupakan or-ganisasi birokrasi dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah bagai-mana memberikan bantuan dan ke-mudahan kepada masyarakat dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya.
Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat menun-tut adanya upaya dari seluruh pe-gawai, dan bukan hanya dari petugas di “Front Line Office”.Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan langsung dengan masya-rakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di “Back Line Office” yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat.
Mengapa dalam konsep pe-layanan publik yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah harus dilakukan oleh seluruh pegawai? Karena, tugas apa saja yang dilakukan oleh setiap pegawai mengandung unsur pelayan-an ypelayan-ang pada gilirpelayan-annya akpelayan-an mem-pengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat.
PELAYANAN PUBLIK PADA PENYELENGGARAAN
PEMERINTAH KECAMATAN
Yayan Rudianto
Abstract
Implementation of UU No. 32 Tahun 2004 makes consequence in order the public services at local government institutions. A new paradigm of public services was born to change the old way. This paper talks about a new way of public services in local government institutions.
33 Pelayanan publik mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi pemerintah kecamatan.Intidari pelayanan publik adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan ma-syarakat datang kembali untuk mohon pelayanan instansi tersebut.
Pelayanan publik menuntut se-tiap unsur di dalam instansi tersebut untuk berempati kepada masyarakat. Empati mengandung pengertian sebagai kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan diri-nya dari pihak masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandang masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai inilah akan menuntut ke-sabaran dalam memberikan pe-layanan kepada masyarakat.
Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan Publik
Beberapa faktor yang me-nyebabkan rendahnya kualitas pe-layanan publik (di Indonesia) antara lain adanya:
1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas, maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh peme-rintah
2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan
interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik
3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi -tradisi politik dan budaya masya-rakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan.
Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Dalam tinjauan manajemen pe-layanan publik, ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir (seperti Indo-nesia) memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain:
1. Mengurangi (bahkan menghilang-kan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organi-sasi -organiorgani-sasi pelaksana yang ada di lapangan.
2. Melakukan efi siensi dan peng-hematan alokasi penggunaan ke-uangan
3. Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi).
4. Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Prinsip Dalam Pelayanan Publik Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy, 1999) yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik termasuk pula pada manajemen pemerintahan daerah yang Kantor Kecamatan ada di dalamnya, maka dalam aspek internal organisasi perlu memper-hatikan aspek yaitu:
34 1. Prinsip Aksestabilitas, dimana
setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan)
2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepasti-an dkepasti-an kejelaskepasti-an ketentukepasti-an ykepasti-ang berlaku bagi proses pelayanan tersebut
3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayan-an tersebut berdasarkpelayan-an kejelas-an, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan
4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bah-wa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksana-kan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masya-rakat luas.
5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawab-kan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masya-rakat.
Begitu pentingnya profesional-isme pelayanan publik ini bagi setiap lini organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Men-teri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu
kebijakan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pe-layanan Umum yang perlu dipe-domani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, dalam arti bah-wa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit -belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan ke-pastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pe-layanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pem-bayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayan-an ypelayan-ang dapat memberikpelayan-an ke-amanan, kenyamanan dan kepas-tian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa
prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pe-layanan, waktu penyelesaian, rin-cian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di-ketahui dan dipahami oleh masya-rakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, dalam arti bahwa per-syaratan pelayanan hanya
di-35 batasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan an-tara persyaratan dengan produk pelayanan.
6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pe-layanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan per-undang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan dan Pemerataan, yang
dimaksudkan agar jangkauan pe-layanan diusahakan seluas mung-kin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Beberapa Cara Yang Dilakukan Untuk Mengatasi Masalah Pe-layanan Publik
1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sen-tralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik de-mokratis;
2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik; 3. Meningkatkan keterlibatan
masya-rakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, pro-ses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pe-layanan publik;
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju
model birokrasi yang lebih humanis (Post Weberian);
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik;
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang -undangan yang men-jadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik;
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan peng-hasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik;
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik;
9. Pentingnya faktor sarana fisik pelayanan publik;
10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memer-lukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undang-an yperundang-undang-ang berlaku khususnya dalam pelayanan pub lik.
Penyelenggaraan Pemerintah Ke-camatan
Dalam hal pelaksanaan tugas-nya, camat memperoleh pelimpahan wewenang dari bupati/walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. Berdasarkan Peraturan Bu-pati No. 6 Tahun 2005 tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang untuk Menangani Sebagian Urusan Otonomi Daerah Kepada Camat, diuraikan bahwa dalam rangka penyelenggaraan sebagian
wewe-36 nangnya, camat berkewajiban: (1) Berkoordinasi dengan dinas daerah dan lembaga teknis daerah dan bagian dalam perencanaan, pem-biayaan, pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan sesuai dengan norma, standar, pedoman, arahan dan kebijakan Bupati. (2) Dalam hal pelaksanaan sebagian wewenang yang berkaitan dengan pungutan retribusi dan pajak daerah yang telah diatur oleh Peraturan Daerah maka pungutan tersebut merupakan penerimaan daerah dan wajib disetorkan ke Kas Daerah.
Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Bekasi Nomor 28 Tahun 2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan, pada bidang tugas umum pemerintahan, seorang camat juga memiliki tugas antara lain:
1. Mengkoordinasikan kegiatan pem-berdayaan masyarakat;
2. Mengkoordinasikan upaya penye-lenggaraan ketentraman dan ke-tertiban umum;
3. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan per-undang-undangan;
4. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
5. Mengkoordinasikan penyelengga-raan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;
6. Membina penyelenggaraan peme-rintahan desa dan/atau kelurahan; 7. Melaksanakan pelayanan masya-rakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan.
Memperhatikan tugas dan wewenang Camat sebagaimana halnya tercantum dalam Kebijakan Bupati tersebut di atas, maka seorang
camat dituntut untuk memiliki penge-tahuan, wawasan, dan kemampuan dalam manajemen penyelenggaraan pemerintahan. Dengan demikian ren-tang kendali dan distribusi kewe-nangan perlu dilakukan juga kepada unsur yang ada di bawahnya.
Selanjutnya menurut Keputusan Bupati Bekasi Nomor 28 Tahun 2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan, maka Tugas Pokok dan Fungsi dalam penyelenggaraan pemerintah kecamatan dibagi dalam beberapa seksi yang mempunyai tugas sebagai berikut:
1. Seksi Pemerintahan
Seksi Pemerintahan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan pemerintahan yang meliputi Pembinaan Pemerintahan Umum dan Keagrariaan.
Untuk melaksanakan tugas po-koknya, Seksi Pemerintahan mem-punyai fungsi:
a. Pen gumpulan dan pengolahan data kegiatan pemerin tahan dan keagrariaan kecamatan;
b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman dan petunjuk teknis pembinaan pemerintahan dan ke-agrariaan;
c. Pembinaan dan pengawasan ke-giatan Pemerintahan Desa/Ke-lurah an;
d. Menyiapkan bahan pemberian Surat Keterangan permohonan pelepasan hak atas tanah, me-nyiapkan bahan pengelolaan dan pembinaan admin istrasi data kependudukan yaitu:
1) Pelayanan Kartu Tanda Pen-duduk;
2) Pelayanan Kartu Keluarga; 3) Pelayanan Kartu Identitas
37 4) Pelayanan Surat Keterangan
Tempat Tinggal;
5) Pelayanan Surat Keterangan Lah ir, Mati, Lahir Mati;
6) Pelayanan Surat Keterangan Pindah antar Desa dalam Kecamatan, antar Kecamatan dalam Kabupaten dan antar Kabupaten dalam Propinsi; 7) Pelayanan Surat Keterangan
Ahli Waris dan Hubungan Waris.
2. Seksi Ketentraman dan Ke-tertiban.
Seksi ketentraman dan keter-tiban mempunyai tugas pokok membantu camat dalam melak-sanakan kegiatan administrasi dan pembinaan dan penanggulangan ketertiban umum wilayah kecamatan.
Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan
data ketentraman dan ketertiban umum wilayah Kecamatan; b. Penyusunan konsep kebijakan,
pedoman dan petunjuk teknis pembinaan ketentraman dan pe-nanggulangan ketertiban umum; c. Pembinaan ketentraman dan
pe-laksanaan kerjasama dengan unit kerja terkait dalam penang-gulangan ketertiban umum.
Sedangkan Kepala Seksi Ke-tentraman dan Ketertiban Umum mempunyai tugas:
a. Membuat rencana keg iatan dan anggaran tahunan seksi;
b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan ketentraman dan penanggulangan ketertiban umum Kecamatan;
c. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya;
d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan;
e. Melaksanakan pembinaan admi-nistrasi dan prestasi kerja bawah-an;
f. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Camat.
3. Seksi Pembangunan
Seksi Pembangunan mem-punyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan pembangunan di wilayah Kecamatan.
Dalam menyelenggarakan tugas pokok, Seksi Pembangunan mem-punyai fungsi:
a. Pengumpulan dan pengolahan data kegiatan p embangunan di wilayah Kecamatan ;
b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman dan petunjuk teknis pembinaan pembangunan wi-layah;
c. Penyusunan konsep perijinan bidang pembangunan sesuai pelim -pahan kewenangan;
d. Pelaksanaan pembinaan dan pe-ngawasan kegiatan pembangunan wilayah.
Sedangkan Kepala Seksi Pem-bangunan mempunyai uraian tugas: a. Membuat rencana kegiatan dan
anggaran tahunan seksi;
b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan Pembangunan Kecamatan;
c. Membagi tugas dan memberi pe-tunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya ;
d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan;
38 e. Melaksanakan pembinaan
admi-nistrasi dan prestasi kerja bawah-an;
f. Melaksanakan kegiatan pem-bangunan di Kecamatan;
g. Menginventarisasi data kegiatan pembangunan di wilayah Ke-camatan;
h. Melaksanakan pendataan peng-galian potensi sesuai bidang tugasnya;
i. Melaksanakan kegiatan pem-bangunan bersama Unit Pelak-sana Teknis Dinas atau unit kerja terkait baik yang pemerintah atau swadaya;
j. Memberikan pemantauan kegiat-an pembkegiat-angunkegiat-an sebagai bahkegiat-an pelaporan;
k. Memberikan pelayanan dan infor-masi kegiatan seksi;
l. Melaksanakan hubungan kerja sama dengan unit kerja terkait; m. Melaksanakan tugas kedinasan
lainnya sesuai perintah atasan. 4. Seksi Ekonomi dan
Kemasya-rakatan
Seksi Ekonomi dan Kemasya-rakatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan eko-nomi dan kemasyarakatan.
Untuk melaksanakan tugas po-koknya, Seksi Ekonomi dan Ke-masyarakatan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan
data kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan;
b. Penyusunan konsep kebijakan pedoman dan petunjuk teknis pembinaan ekonomi dan ke-masyarakatan;
c. Pelaksanaan pembinaan dan pe-ngawasan kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan.
Sedangkan Kepala Seksi Eko-nomi dan Kemasyarakatan mem-punyai uraian tugas:
a. Membuat rencana kegiatan dan anggaran tahunan seksi;
b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembi naan ekonomi dan kemasyarakatan ;
c. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya ;
d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan;
e. Melaksanakan pembinaan admi-nistrasi dan prestasi kerja bawah-an;
f. Menginventarisasi data kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan di wilayah ke camatan;
g. Menyiapkan bahan pemberian fasilitasi terhadap Parpol, LSM, Ormas, Organisasi Kepemudaan dan Organisasi lain ;
h. Menyiapkan bahan pemberian ijin pendirian Taman Kanak–kanak (TK).
5. Seksi Pendapatan
Seksi Pendapatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan pendapatan. Untuk melak-sanakan tugas pokoknya, Seksi Pendapatan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan
data kegiatan Pendapatan; b. Penyusunan konsep kebijakan,
pedoman, dan petunjuk teknis pembinaan pendapatan;
c. Pelaksanaan pembinaan dan pe-ngawasan kegiatan pendapatan.
Sedangkan dalam melaksana-kan fungsinya, Kepala Seksi Pen-dapatan, mempunyai tugas:
39 a. Menyusun pedoman dan petunjuk
pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan pendapatan; b. Membagi tugas dan memberi
petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya;
c. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan;
d. Melaksanakan pembinaan admi-nistrasi dan prestasi kerja bawah-an;
e. Melaksanakan pendataan, peng-galian potensi pajak daerah dan retribusi di kecamatan ;
f. Melaporkan pendapatan pajak daerah dan retribusi kepada unit kerja sesuai bidangnya;
g. Menyiapkan bahan pemberian ijin reklame papan merk ukuran sampai dengan 2 m2 (dua meter
persegi dan spanduk serta umbul-umbul);
h. Menyiapkan bahan pemberian Surat Keterangan terhadap permohonan ijin reklame di luar ketentuan;
i. Melaksanakan pemantauan ke-giatan pendapatan sebagai bahan pelaporan.
Implikasi Pelimpahan Sebagian Wewenang pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan
Pelayanan publik di kecamatan yang berimplikasi pada pelayanan langsung di loket-loket, seperti Pelayanan Kartu Tanda Penduduk, Pelayanan Kartu Keluarga, Pe-layanan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM), Pelayanan Surat Keterangan Tempat Tinggal, Pelayan-an Surat KeterPelayan-angPelayan-an Lahir, Mati, Lahir Mati, Pelayanan Surat Ke-terangan Pindah antar Desa dalam Kecamatan, antar Kecamatan dalam
Kabupaten dan antar Kabupaten dalam Propinsi, Pelayanan Surat Keterangan Ahli Waris dan Hubungan Waris, telah jelas acuannya yakni Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/ 2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam keputusan tersebut di-jelaskan bahwa transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:
1. Manajemen dan Penyeleng-garaan Pelayanan Publik
Transparansi terhadap mana-jemen dan penyelenggaraan pe-layanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit -belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayan-an publik karena berfungsi sebagai:
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;
b. Informasi bagi penerima pelayanan;
40 c. Media publikasi secara
ter-buka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prose-dur pelayanan kepada pene-rima pelayanan;
d. Pendorong terwujudnya sis-tem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien; e. Pengendali (control) dan
acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/peme-riksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir, adalah:
a. Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pe-layanan, petugas/pejabat yang bertanggung jawab un-tuk setiap tahap pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan ber-kas permohonan sampai de-ngan selesainya proses pe-layanan;
b. Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat, kotak dan tanda panah atau disesuai-kan dengan kebutuha n unit kerja masing -masing;
c. Ukuran Bagan Alir disesu-aikan dengan luas ruangan, ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pe-layanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan; d. Bagan Alir diletakkan pada
tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.
3. Persyaratan Teknis dan Admi-nistratif Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan per-aturan perundang -undangan.
Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminis -tratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar -benar sesuai/relevan de-ngan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Harus dihilangkan segala per-syaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan se-cara jela s dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
4. Rincian Biaya Pelayanan Biaya pelayanan adalah se-gala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinforma-sikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau
41 disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi maksimal mungkin pertemuan se-cara personal antara pemohon/ penerima pelayanan dengan pem-beri pelayanan.
Unit pemberi pelayanan se-yogyanya tidak menerima pem-bayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/ Bank yang ditunjuk oleh Peme-rintah/unit pelayanan.
Di samping itu, setiap pungut-an ypungut-ang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pelayan-an adalah jangka waktu pe-nyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/di-penuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.
Unit pelayanan instansi peme-rintah dalam memberikan pe-layanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila per-syaratan lengkap (melaksanakan azasFirst In First Out/FIFO).
Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga)
meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab
Pejabat/petugas yang ber-wenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoal -an/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut ha-rus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/ Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
Pejabat/petugas yang mem-berikan pelayanan dan menye-lesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan mem perhatikan:
a. Aspek psikologi dan komu-nikasi, serta perilaku melayani; b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat meru-bah keluhan penerima pela-yanan menjadi senyuman; c. Menyelaraskan cara
penyam-paian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pan-dangan mata;
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan;
e. Berada di tempat yang ditentu-kan pada waktu dan jam pe-layanan.
7. Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah -pindah, mudah dijang-kau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan
42 prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana tele-komunikasi dan informatika (tele-matika).
Untuk memudahkan masya-rakat dalam memperoleh pelayan-an, dapat membentuk Unit Pela-yanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi peme-rintah dalam menyediakan pela-yanan kepada masyarakat.
Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah di-mengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalam-nya mengenai standar kualitas pelayanan.
Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pan-dang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ru-angan.
9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Stan-dar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasi-kan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggara-an pelaypenyelenggara-anpenyelenggara-an publik ypenyelenggara-ang wajib ditaati oleh pemberi dan atau pe nerima pelayanan.
Standar pelayanan yang di-tetapkan hendaknya realistis, ka-rena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah di-mengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10. Informasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah, wajib mem-publikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, stan-dar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diurai-kan di atas.
Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui, antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Web-site, Homepage, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau p enyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Sementara itu yang dimaksud dengan akuntabilitas pelayanan pub-lik adalah penyelenggaraan pelayan-an publik harus dapat dipertpelayan-anggung- dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik mau-pun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan per-undang-undangan. Pertanggung-jawaban pelayanan publik meliputi: 1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan
43 a. Akuntabilitas kinerja
pelayan-an publik dapat dilihat ber-dasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petu-gas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan; b. Akuntabilitas kinerja
pelayan-an publik harus sesuai dengpelayan-an standar atau Akta/Janji Pela-yanan Publik yang telah di-tetapkan;
c. Standar pelayanan publik ha-rus dapat dipertanggung-jawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerin-tah. Apabila terjadi penyim-pangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upa-ya perbaikan;
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberi-kan kompensasi kepada pene-rima pelayanan;
e. Masyarakat dapat melakukan penila ian terhadap kinerja pe-layanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku; f. Disediakan mekanisme
per-tanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan
Publik
a. Biaya pelayanan dipungut se-suai dengan ketentuan
per-aturan perundang-undangan yang telah ditetapkan;
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Peja-bat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penu-gasan dari Pejabat yang ber-wenang.
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan admi-nistratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;
b. Prosedur dan mekanisme ker-ja harus sederhana dan di-laksanakan sesuai dengan ke-tentuan yang telah ditetapkan; c. Produk pelayanan diterima
de-ngan benar, tepat, dan sah. Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus menempatkan pengaduan masyarakat sebagai bagi-an tak terpisahkbagi-an dari trbagi-ansparbagi-ansi dan akuntabilitas pelayanan publik.
Pengaduan masyarakat ini penting bagi Pemerintah Kecamatan karena sekaligus dapat dijadikan feedback (tolok ukur) atas apa yang telah dilakukan kepada masyarakat. Bagaimana pengaduan masyarakat ini dimenej perlu dipahami hal-hal berikut ini.
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan aparatur peme-rintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk mem-berikan informasi, saran/pen-dapat/tanggapan, complaint /peng-aduan dalam bentuk kotak pe-ngaduan, kotak pos, atau satuan
44 tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menye-lesaikan pengaduan masyarakat; 2. Setiap orang yang menyampaikan
pengaduan, baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas penerima peng-aduan diberi surat/formulir tanda bukti pengaduan;
3. Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan nama dan jabatan pejabat/petugas yang ber-wenang untuk menyelesaikan masalah/ pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya; 4. Masukan masyarakat, baik berupa
informasi, saran, pendapat, tang-gapan dan atau pengaduan hen-daknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang ber-sangkutan;
5. Apabila dalam pengaduan ter-dapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi;
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus disampai-kan secara jelas dan ber-tanggungjawab dengan menye-butkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan ”surat kaleng”). 7. Apabila dalam pengaduan
ter-nyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayan-an, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkut-an sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penutup
Sebagai inti dari pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah kecamatan adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap pengguna jasa yang datang. Hal ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena akan ber-pengaruh terhadap proses penye-lesaian pekerjaan. Mengapa demi-kian? Karena setiap pegawai akan berusaha memahami, menghargai, dan melaya ni pengguna jasa setiap hari. Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kuali-tas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mem-pelajari cara meningkatkan keteram-pilan untuk melayani. Di dalam ke-terampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan ter-hadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bah-wa pegabah-wai tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik. Seorang profesi-onal dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuh-an masyarakat.
Daftar Pustaka
Bratakusumah, Deddy Supriyadi & Dadang Solihin. (2001). Otonomi Penyelenggaraan Pe-merintahan Daerah. Jakarta: Gramedia.
45 David Hulme. (1997) Governance,
Administration and Develop-ment.London: MacMillan. Handoyo, B., Hestu Cipto. 1998.
Otonomi Daerah Titik Berat Otonomi dan Urusan Rumah Tangga Daearah. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atmajaya. Lembaga Administrasi Negara.
(2000). Akuntabilitas dan Good Governance. Jakarta: LAN. Kaho, Josef Riwu. 1991. Prospek
Otonomi Daerah di Negara Republik Indonesia. Jakarta: Rajawali Pers.
MacAndrews, Colin, dan Ichlasul Amal. 2000. Hubungan Pusat – Daerah dalam Pembangunan, cetakan ketiga. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Masykur, Nur Rif’ah, (ed). 2001. Peluang dan Tantangan Oto-nomi Daerah. Depok: Permata Artistika Kreasi.
Muslimin, Amrah.1986. Aspek-aspek Otonomi Daerah. Bandung: Alumni.
Supriatna, Tjahya. 1993. Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, cetakan I. Jakarta: Bumi Aksara.
Suradinata, Ermaya. 1998. Mana-jemen Pemerintahan dan Oto-nomi Daerah. Bandung: Pener-bit Ramadhan.
Tanglikisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Imple-mentasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju.
Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen
Pemerin-tahan Daerah, Bandung:
Alqaprint.
Yudoyono, Bambang. 2000. Otonomi Daerah: Desentralisasi dan Pe-ngembangan SDM Aparatur Pemerintah Daerah dan Ang-gota DPRD. Jakarta: Sinar Harapan.
Dokumen-dokumen:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004. Petun-juk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik. Republik Indonesia.
Keputusan Bupati Bekasi. 2004. Nomor 28. Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan Republik Indonesia.
Peraturan Bupati. 2005. No. 6. Pelim-pahan Sebagian Wewenang un-tuk Menangani Sebagian Uru-san Otonomi Daerah Kepada Camat. Republik Indonesia.
