iv
Universitas Bina Nusantara
____________________________________________________
Jurusan Teknik InformatikaSkripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2005/2006
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK
SALES FORCE AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF
EDUCATION
Reggi Sebastian P. (0600631151) Martinus Ardian H. (0600631183) F.X. Rudy (0600631252)
Kelas / Kelompok : 08PAT / 05 Abstrak
Banyaknya jumlah pelanggan yang ada pada EF Education tidak diiringi dengan sistem terintegrasi serta database yang memadai. Hal ini menyebabkan EF Education tidak dapat menjangkau pelanggannya dengan maksimal, khususnya pada proses pemasaran dan penjualan. Oleh karena itu kami menyusun skripsi ini dengan tujuan membantu EF Education untuk memiliki sebuah Customer Relationship Management yang dapat menjangkau pelanggan dengan maksimal serta meningkatkan penjualan produk.
Metode penelitian yang digunakan adalah dengan melalui pengamatan lapangan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan.
Hasil yang diperoleh adalah bahwa EF Education memiliki beberapa permasalahan, yaitu: informasi tentang pelanggan mudah hilang, metode peng-update-an data yang tidak seragam, perusahaan tidak selalu mendapatkan informasi yang diinginkan, penyimpanan data masih berupa file based, kurang reliable-nya data pelanggan, dan informasi produk yang sulit dijangkau konsultan. Dengan adanya
v
aplikasi Contact Centre yang menerapkan fungsi Sales Force Automation, maka EF Education akan terbantu dalam hal peningkatan pemasaran dan penjualan.
Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi Contact Centre membuat EF Education memiliki kerangka kerja yang lebih terstruktur, konsultan memiliki informasi yang tepat tentang pelanggannya, mudah dalam memonitor pekerjaan konsultan, kualitas komunikasi dengan pelanggan meningkat, dan merupakan aplikasi yang mudah digunakan.
Kata Kunci
Contact Centre, Sales Force Automation, Customer Relationship Management, pelanggan, lembaga pendidikan
vi
PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS DAN
PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK SALES FORCE
AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION” dengan tepat waktu.
Skripsi ini kami ajukan sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Gintoro, S.Kom, MM selaku dosen pembimbing, yang dengan penuh kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan, dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom. 4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika. 5. Orang Tua serta seluruh anggota keluarga kami yang telah memberikan
dukungan dan bantuan kepada kami baik secara material maupun moral. 6. Ibu Irene Kustedja selaku Country Product Manager divisi International
vii
7. Ibu Febri Setyodewi selaku konsultan divisi International Language School EF Education.
8. Rekan-rekan di kelas 08 PAT, PARAMABIRA, Vox Angelorum Choir, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung kami dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, 12 Juni 2006
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ... i
Halaman Judul Dalam ... ii
Halaman Persetujuan Softcover ... iii
Abstrak ... iv
Prakata... vi
Daftar Isi ... viii
Daftar Gambar... xii
Daftar Tabel ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup... 2
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.3.1 Tujuan ... 3
1.3.2 Manfaat ... 4
1.4 Metodologi Penelitian ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 E-business... 8
2.1.1 Pengertian E-Business... 8
2.1.2 Perubahan dari E-Commerce menjadi E-Business... 8
ix
2.1.4 Contoh E-Business... 11
2.2 Customer Relationship Management (CRM) ... 12
2.2.1 Pengertian CRM... 12 2.2.2 Tujuan CRM ... 13 2.2.3 Tiga Fase CRM ... 14 2.2.4 Arsitektur CRM... 16 2.2.5 Aplikasi CRM ... 17 2.3 Contact Centre... 20
2.3.1 Contact Centre Sales Support... 22
2.4 Sales Force Automation (SFA) ... 24
2.4.1 Kategori SFA ... 24
2.5 Database... 28
2.5.1 Sistem Tradisional Berbasiskan File... 28
2.5.2 Pendekatan dengan Database... 30
2.5.2.1 Database Management System (DBMS) ... 30
2.6 System Development Life Cycle (SDLC) ... 32
2.7 State Transition Diagram (STD) ... 36
2.8 Diagram Aliran Dokumen (DAD) ... 37
2.9 Entity Relationship Diagram... 39
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 42
3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 42
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 42
x
3.2 Analisis Permasalahan ... 45
3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan... 45
3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara... 47
3.2.3 Identifikasi Permasalahan ... 65
3.3 Analisis Pemecahan Masalah... 70
3.4 Perancangan Solusi ... 76
3.4.1 Model Konseptual Solusi ... 76
3.4.2 Rancangan Proses Bisnis Baru / Diagram Alur Dokumen... 77
3.4.3 Rancangan Menu... 78
3.4.4 Rancangan Layar... 96
3.4.5 Rancangan Database... 125
3.4.6 Rancangan State Transition Diagram (STD)... 154
3.4.7 Spesifikasi Proses... 173
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 212
4.1 Implementasi ... 212
4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras... 212
4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak ... 212
4.1.3 Jaringan ... 214
4.1.4 Sumber Daya Manusia untuk Operasional Sistem... 215
4.1.5 Cara Instalasi Aplikasi ... 215
4.1.6 Cara Penggunaan Aplikasi ... 217
4.2 Evaluasi ... 267
xi
4.2.2 Evaluasi dari Pengembang ... 272
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 274
5.1 Kesimpulan ... 274
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Ilustrasi Arsitektur Integrated CRM... 16
Gambar 2.2 Delapan Fase SDLC... 32
Gambar 3.1 Struktur Organisasi EF Education... 43
Gambar 3.2 Diagram Aliran Dokumen untuk Country Product Manager Dan Konsultan... 46
Gambar 3.3 Gambar Model Konseptual ... 76
Gambar 3.4 Rancangan Proses Bisnis Baru... 77
Gambar 3.5 Struktur Hirarki Menu Konsultan Aplikasi Contact Centre... 94
Gambar 3.6 Struktur Hirarki Menu CPM Aplikasi Contact Centre... 95
Gambar 3.7 Rancangan Layar Sebelum Login ... 96
Gambar 3.8 Rancangan Layar Utama Sesudah Login ... 97
Gambar 3.9 Rancangan Layar News Detail... 99
Gambar 3.10 Rancangan Layar Telemarketing ... 100
Gambar 3.11 Rancangan Layar New Inquiry ... 101
Gambar 3.12 Rancangan Layar Search Booking ... 102
Gambar 3.13 Rancangan Layar Product Information ... 103
Gambar 3.14 Rancangan Layar Inbox Message ... 104
Gambar 3.15 Rancangan Layar View Message ... 105
xiii
Gambar 3.17 Rancangan Layar Profile... 107
Gambar 3.18 Rancangan Layar New Contact... 108
Gambar 3.19 Rancangan Layar New Booking ... 109
Gambar 3.20 Rancangan Layar Customer Search Result ... 110
Gambar 3.21 Rancangan Layar New Contact Tanpa Referensi ... 111
Gambar 3.22 Rancangan Layar Home Untuk CPM ... 112
Gambar 3.23 Rancangan Layar News Detail untuk CPM ... 113
Gambar 3.24 Rancangan Layar New Inquiry untuk CPM... 114
Gambar 3.25 Rancangan Layar Profile untuk CPM ... 115
Gambar 3.26 Rancangan Layar New Contact untuk CPM ... 116
Gambar 3.27 Rancangan Layar New Booking untuk CPM... 117
Gambar 3.28 Rancangan Layar Customer Search Result untuk CPM ... 118
Gambar 3.29 Rancangan Layar New Event... 119
Gambar 3.30 Rancangan Layar Customer Assignment ... 120
Gambar 3.31 Rancangan Layar Customer Statistic ... 121
Gambar 3.32 Rancangan Layar Consultant Statistic ... 122
Gambar 3.33 Rancangan Layar Consultant Management ... 123
Gambar 3.34 Rancangan Layar Post Company News ... 124
Gambar 3.35 Diagram ERD... 153
Gambar 3.36 STD Layar Login ... 154
Gambar 3.37 STD Layar Home ... 154
Gambar 3.38 STD Layar News Detail ... 156
xiv
Gambar 3.40 STD Layar Profile ... 157
Gambar 3.41 STD Layar New Contact... 158
Gambar 3.42 STD Layar New Booking ... 158
Gambar 3.43 STD Layar Inquiry ... 159
Gambar 3.44 STD Layar Booking ... 159
Gambar 3.45 STD Layar Inbox Message ... 160
Gambar 3.46 STD Layar View Message ... 161
Gambar 3.47 STD Layar Compose Message... 161
Gambar 3.48 STD Layar New Contact Tanpa Referensi... 162
Gambar 3.49 STD Layar Login untuk CPM... 162
Gambar 3.50 STD Layar Home untuk CPM... 163
Gambar 3.51 STD Layar News Detail untuk CPM ... 164
Gambar 3.52 STD Layar Search untuk CPM ... 165
Gambar 3.53 STD Layar Profile untuk CPM ... 166
Gambar 3.54 STD Layar New Contact untuk CPM ... 167
Gambar 3.55 STD Layar Inquiry untuk CPM ... 168
Gambar 3.56 STD Layar New Booking untuk CPM ... 168
Gambar 3.57 STD Layar Event Management... 169
Gambar 3.58 STD Layar Telemarketing Management... 170
Gambar 3.59 STD Layar Customer Statistic ... 170
Gambar 3.60 STD Layar Consultant Statistic... 171
Gambar 3.61 STD Layar Consultant Management... 172
xv
Gambar 3.63 STD Layar Home Ketika Login Sebagai Konsultan... 173
Gambar 4.1 Arsitektur Jaringan ... 214
Gambar 4.2 Layar Login... 218
Gambar 4.3 Layar Home untuk Konsultan ... 219
Gambar 4.4 Layar News Detail ... 220
Gambar 4.5 Layar Inbox Message ... 221
Gambar 4.6 Layar View Message... 222
Gambar 4.7 Layar Compose Message ketika Membalas Konsultan Lain ... 223
Gambar 4.8 Layar Compose Message hendak Mengirimkan Pesan Baru... 224
Gambar 4.9 Layar Compose Message ketika Memilih Nama Penerima pesan ... 225
Gambar 4.10 Layar Inbox Message ketika Mencentang Nama Pengirim ... 226
Gambar 4.11 Layar Inbox Message ketika tombol “Mark All” diklik ... 227
Gambar 4.12 Layar Inbox Message ketika tombol “Delete” diklik... 228
Gambar 4.13 Layar Telemarketing ... 229
Gambar 4.14 Layar Profile ... 230
Gambar 4.15 Layar New Contact ... 231
Gambar 4.16 Layar Customer Search Result... 233
Gambar 4.17 Layar Profile dari Customer Search... 234
Gambar 4.18 Layar New Inquiry dari Layar Profile... 235
Gambar 4.19 Layar New Inquiry link “Inquiry” diklik ... 236
xvi
Gambar 4.21 Layar Profile ... 238
Gambar 4.22 Layar New Booking ... 239
Gambar 4.23 Layar Booking Confirmation ... 240
Gambar 4.24 Layar Search Booking Sebelum Melakukan Searching... 241
Gambar 4.25 Layar Search Booking Sesudah Melakukan Searching ... 242
Gambar 4.26 Layar Product Information... 243
Gambar 4.27 Layar Product Information... 244
Gambar 4.28 Layar Product Information Pada Menu Course Type Dan Daftar Tipe Kursus setelah diklik... 245
Gambar 4.29 Layar Product Information pada Menu City ... 246
Gambar 4.30 Layar Product Information pada Menu City Setelah Nama Kota pada Daftar diklik ... 247
Gambar 4.31 Layar New Contact Tanpa Referensi ... 248
Gambar 4.32 Layar Login... 250
Gambar 4.33 Layar Home untuk CPM ... 251
Gambar 4.34 Layar New Event Saat Membuat Event Baru ... 252
Gambar 4.35 Layar New Event Saat Memasukan Tanggal ... 253
Gambar 4.36 Layar New Event Setelah Pengisian Data... 254
Gambar 4.37 Layar Customer Assignment Saat Memilih Konsultan... 255
Gambar 4.38 Layar Customer Assignment Saat Pemilihan Zona Untuk Konsultan ... 256
Gambar 4.39 Layar Customer Assignment Setelah Data Disimpan... 257
xvii
Gambar 4.41 Layar Consultant Management Setelah Data Diisi ... 259
Gambar 4.42 Layar Consultant Management Setelah Data Berhasil Dibuat... 260
Gambar 4.43 Layar Consultant Management Apabila Data Baru Gagal dibuat ... 261
Gambar 4.44 Layar Consultant Management Saat Account yang ada Berhasil dihapus ... 262
Gambar 4.45 Layar Customer Statistic ... 263
Gambar 4.46 Layar Consultant Statistic Saat Pertama Kali Dibuka ... 264
Gambar 4.47 Layar Consultant Statistic Setelah Tombol Statistic ditekan ... 265
Gambar 4.48 Layar Company News... 266
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Simbol-simbol Diagram Aliran Dokumen... 37
Tabel 3.1 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 1... 48
Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 2... 48
Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 3... 49
Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 4... 49
Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 5... 50
Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 6... 50
Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 7... 50
Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 8... 51
Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 9... 51
Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 10... 52
Tabel 3.11 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 11... 52
Tabel 3.12 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 12... 53
Tabel 3.13 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 13... 53
Tabel 3.14 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 14... 53
Tabel 3.15 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 15... 54
Tabel 3.16 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 16... 54
Tabel 3.17 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 17... 55
xix
Tabel 3.19 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 19... 55
Tabel 3.20 Tabel Identifikasi Permasalahan ... 66
Tabel 3.21 Tabel Analisis Pemecahan Masalah... 71
Tabel 3.22 Tabel Rancangan Menu... 79
Tabel 3.23 Deskripsi Tabel ms_akademis ... 125
Tabel 3.24 Tabel Contoh ms_akademis ... 126
Tabel 3.25 Deskripsi Tabel ms_akademis_nm_kursus ... 126
Tabel 3.26 Tabel Contoh ms_akademis_nm_kursus ... 127
Tabel 3.27 Deskripsi Tabel ms_akademis_kategori ... 127
Tabel 3.28 Tabel Contoh ms_akademis_kategori ... 127
Tabel 3.29 Deskripsi Tabel ms_akademis_rincian_kursus ... 128
Tabel 3.30 Tabel Contoh ms_akademis_rincian_kursus... 128
Tabel 3.31 Deskripsi Tabel ms_akademis_magang... 129
Tabel 3.32 Tabel Contoh ms_akademis_magang ... 129
Tabel 3.33 Deskripsi Tabel ms_akademis_kelas_minat ... 130
Tabel 3.34 Tabel Contoh ms_akademis_kelas_minat... 130
Tabel 3.35 Deskripsi Tabel ms_kota... 131
Tabel 3.36 Tabel Contoh ms_kota ... 131
Tabel 3.37 Deskripsi Tabel ms_kota_lokasi_sekolah ... 132
Tabel 3.38 Tabel Contoh ms_kota_lokasi_sekolah... 132
Tabel 3.39 Deskripsi Tabel ms_kota_kegiatan_klub ... 133
Tabel 3.40 Tabel Contoh ms_kota_kegiatan_klub... 133
xx
Tabel 3.42 Tabel Contoh ms_kota_pil_wisata... 134
Tabel 3.43 Deskripsi Tabel ms_kota_fitur... 135
Tabel 3.44 Tabel Contoh ms_kota_fitur ... 135
Tabel 3.45 Deskripsi Tabel ms_kota_definisi_sklh ... 135
Tabel 3.46 Contoh Tabel ms_kota_definisi_sklh... 136
Tabel 3.47 Deskripsi Tabel ms_kota_tgl_mulai ... 137
Tabel 3.48 Tabel Contoh ms_kota_tgl_mulai ... 137
Tabel 3.49 Deskripsi Tabel tr_biaya ... 138
Tabel 3.50 Contoh Tabel tr_biayar ... 138
Tabel 3.51 Deskripsi Tabel ms_customer ... 139
Tabel 3.52 Contoh Tabel ms_customer ... 139
Tabel 3.53 Deskripsi Tabel ms_customer_history... 140
Tabel 3.54 Contoh Tabel ms_customer_History ... 140
Tabel 3.55 Deskripsi ms_konsultan ... 141
Tabel 3.56 Contoh Tabel ms_konsultan... 141
Tabel 3.57 Deskripsi Tabel ms_kegiatan ... 142
Tabel 3.58 Contoh Tabel ms_kegiatan... 142
Tabel 3.59 Deskripsi Tabel tr_booking... 142
Tabel 3.60 Contoh Tabel tr_booking ... 143
Tabel 3.61 Deskripsi Tabel tr_customer_notes... 144
Tabel 3.62 Contoh Tabel tr_customer_notes ... 144
Tabel 3.63 Deskripsi Tabel tr_customer_preference ... 144
xxi
Tabel 3.65 Deskripsi Tabel tr_follow_up ... 145
Tabel 3.66 Contoh Tabel tr_follow_up ... 146
Tabel 3.67 Deskripsi Tabel tr_inquiry ... 146
Tabel 3.68 Contoh Tabel tr_inquiry... 147
Tabel 3.69 Deskripsi Tabel ms_zona ... 148
Tabel 3.70 Contoh Tabel ms_zona... 148
Tabel 3.71 Deskripsi Tabel tr_messages... 148
Tabel 3.72 Contoh Tabel tr_messages ... 149
Tabel 3.73 Deskripsi Tabel ms_company_news... 149
Tabel 3.74 Contoh Tabel ms_company_news ... 150
Tabel 3.75 Deskripsi Tabel tr_telemarketing... 150
Tabel 3.76 Contoh Tabel tr_telemarketing ... 151
Tabel 3.77 Deskripsi Tabel tr_stat_telemarketing ... 151
Tabel 3.78 Contoh Tabel tr_stat_telemarketing... 151
Tabel 3.79 Deskripsi Tabel counter ... 152
