BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas produk
Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Keller, 2013). Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Abdullah dan Tantri, 2017). Kualitas produk adalah produk yang akan dicari oleh para konsumen, karna konsumen menginginkan terpenuhinya kepuasan apabila menggunakan produk tersebut, bahkan konsumen tidak segan-segan mengeluarkan biaya yang lebih besar supaya dapat memenuhi kepuasanya (Malau, 2017).
kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan karakterisik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakterisik itu memenuhi kebutuhanya.
Menurut Tjiptono (2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance), Karakterisik oprasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakterisik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai.
4. Kesungguhan dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakterisik desain dan oprasi memenuhi standar-standar yang telah diterapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dan dapat terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan, mudah diresepsi, serta penganganan keluhan yang memuaskan.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2. Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu produk. Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumplah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu. Terdapat tiga nilai yang dipikirkan pelanggan yang akan di jelaskan sebagai berikut:
a) Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value)
Adalah selisih antara evaluasi pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu alternalif-alternatif lain yang dipikirkan. b) Nilai pelanggan total (total customer value)
Adalah nilai moneter yang di pikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan pisikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
c) Biaya pelanggan total (total customer cost)
Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biyaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut (Kotler dan Keller, 2013). Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk atau jasa sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Definisi lain menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkian terjadi hubungan atau transaksi. Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan dari padamempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau suatu yang bersifat emosional. Menurut Tjiptono (2008), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produkkarna reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa
Dari beberapa konsep dan dimensi tentang nilai pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang mereka korbankan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen untuk menjaga dan mengembangkan konsumen dan menuai nilai seumur hidup pelanggan mereka. Pelanggan yang puas akan membeli produk itu lagi, membicarakan hal yang positif kepada orang lain tentang produk tersebut, kurang memperhatikan produk merek pesaing dan iklan, dan membeli produk lainnya dari perusahaan tersebut (Malau, 2017). Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli kembali ketika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memperbaharui produk lama. Menurut Tjiptono dan Chandra (2017) mengemukakan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya subtitusi baru ke pasar.
4. Loyalitas Pelanggan
Keller (2009) loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan pelanggan beralih. Keputusan konsumen untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil perusahaan. Menurut Nugroho (2005) dalam Gaol (2016) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan untuk mendapatkannya.
Morais (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin dalam pembelian ulang yang konsisten. Parasuraman (2005) dalam (Sangadji dan Sopiah, 2013) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Tjiptono dan Chandra (2017) mengemukakan empat situasi kemungkina loyalitas berdasarkan dimensi sikap dan perilaku pembelian ulang sebagai berikut : 1. No loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
produk/jasa baru diperkenalkan sehingga belum dikenal; pemasar tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya; dan konsumen mempersepsikan semua merek relative sama kinerjanya.
2. Spurious loyalty (captive loyalty), yaitu jika sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Dalam hal ini faktor non-sikap (misalnya, norma subyektif dan faktor situasional) lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis
Hasil
1. Siti Munisih, Euis Soliha (2015)
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang
Analisis regresi berganda
1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Fitriana Puspitasari, Marjam Desma Rahadhini, Sumarno Dwi Saputra (2017)
Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi
Analisis regresi linier berganda
1.Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3 Yesenia, Edwar H Siregar (2014)
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan KFC Di Tanggerang Selatan
Structural Equation Modelling (SEM)
1.Kualitas produk memiliki pengaaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.
4 Muhammad Ishtiaq Ishaq dkk (2015)
Role of Corporate Image, Prooduct Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening effect of Customer
Regressio n analyses and mediating regression
1. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Satisfaction positif terhadap loyalitas pelanggan.
4. Kualitas produk berpeengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 5 Evi Asmayadi dan Sri Hartini (2015)
The Impact of Service Quality and Product Quality towards Customer Loyalty throught Emotional and Functional Value in Traditional Markets in Pontianak , Indonesia
Structural Equation modelling (SEM)
1.Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
6 Merdikawat i Farida (2013)
Pengaruh Nilai Pelanggan dan kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pelanggan, Melalui Kepuasan pelanggan Pada Pelanggan Bus Eisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Jogja-Cilacap) Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
1.Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3.Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
7 Sulianto (2013)
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Switching cost Sebagai Variabel Moderasi Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
1. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signiikan terhadap kepuasan pelanggan.
8 Hami dkk, (2016)
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Surve pada pengguna honda vario all variant di service center honda AHASS sukma motor jalan sigura – gura kota
Path Analisis
1. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
malang) 9 Analia
Lumba Gaol dan Khadarisma n Hidayat Sunarti (2016)
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Surve pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasui Tahun Akademik 2012/2013 yang menggunakan smartphone samsung)
Analisis deskriptif adan analisis jalur (path analaysis)
C. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh Hubungan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan
pelanggan
(2015). Menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan
penelitian dari Hami (2016), menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signiikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dari Ishaq (2015), menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Hubungan antara Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelayanan
Kualitas produk yang diberikan suatu produk juga bisa menjadi alasan konsumen untuk loyal terhadap produk tersebut. Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Hasil penelitian dari Asmayadi (2015) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dari lumba Goal (2016) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsmen.
4. Pengaruh Hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
produk. Nilai dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada pelanggan. Keuntungan yang diterima pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh karena persepsi dan harapan sesuai. Jika persepsi pelanggan setelah melakukan transaksi ternyata tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak mengulang transaksinya kembali dan sebaliknya (Hidayat, 2009). Hasil penelitian dari Munisih (2015). Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nili pelanggan yang meningkat maka loyalitas pelanggan juga meningkat. Hasil penelitian dari Puspitasari (2017), Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dai merdikawati (2013), menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dari Hami (2016), menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dari Ishaq (2015), menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Hubungan antara Kepuasan delanggan terhadap Loyaliitas
Pelanggan
D. Desain Kerangka Pemikiran
E. HIPOTESIS
H1: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H2: Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H3: Kualitas Produk berpengaruh positifndan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H4: Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H5(+)
H9(+) H8(+)
H7 KUALITAS
PRODUK (X1)
KEPUASAN PELANGGAN (Z) H1(+)
LOYALITAS PELANGGAN
(Y) H6
H3(+)
NILAI PELANGGAN
(X2)
H2(+)
H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H6: Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
H7: Kualitas Produk, Nilai Pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H8: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.
