RSU. BETHESDA LEMPUYANGWANGI DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun Oleh
Nama : Aluisia Anita Priatma Putri NIM : 009114010
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
“ Keberanian bukan berarti tidak punya rasa takut, melainkan berani
bertindak walaupun merasa takut “
( Mark Twain )
“ Semua orang tidak perlu merasa malu karena pernah berbuat kesalahan,
selama ia menjadi lebih bujaksana daripada sebelumnya “
(Alexander Pope
)SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA :
Allah
Bapa
dan
Bunda
Maria
di
Surga……..
Kedua
Orang
tuaku
yang
sangat
kucintai…..
Adikku
yang
kusayangi………
Penulis
sendiri,
Aluisia
Anita
P.
Putri…….
Pernyataan Keaslian Karya
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Desember 2006 Penulis
Aluisia anita P. Putri
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI JASA RUMAH
SAKIT YANG SAMA Aluisia Anita
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2006
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Dari hasil uji coba skala dihasilkan reliabilitas sebesar 0,9388 pada kepuaan terhadap pelayanan rumah sakit.Subyek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien rumah sakit, berjumlah 100 orang yang menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta
Hasil analisis data menyatakan bahwa sebaran data tidak normal dan memiliki korelasi linear. Data penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik korelasi kendall’s dengan taraf signifikansi P < 0,001 dan diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,653. Kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit memberikan sumbangan 13,4 % kepada intensi menggunakan kembali. Hal ini dapat dilihat dari koefisien determinasinya yaitu sebesar 0,134
Data ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan maka semakin tinggi pula intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan maka semakin rendah pula intesi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.
ABSTRACT
THE RELATIONSHIP BETWEEN THE SATISFACTION TOWARD OF SERVICE AT HOSPITAL WITH THE INTENSITY IN USING BACK THE SAME
SERVICE OF HOSPITAL Aluisia Anita Sanata Dharma University
Yogyakarta 2006
This research was aimed to find out the relationship between the satisfaction toward the hospital’s service with the intensity of using back its same service. From the scale-test result, it was produced the reliability as much as 0,9388 on the satisfaction toward of hospital’s service. The subject of this research was the patient or his family of hospital, totaled 100 persons using the service of Public Hospital, Bethesda Lempuyangwangi.
The result of data analysis confirmed that it wasn’t normal data distribution and had an linier corellation. The analysis of data research using the technique of Kendall’s with the significant level was p < 0,001 and obtained the coofisient corellation as much as 0,653. The satisfaction toward the hospital’s service gave the contribution 13,4 % to the intensity in using back. This case could be seen from its determined cooficient namely 0,134.
These data showed that there is a significantly positive relationship between the satisfaction toward of hospital service with the intensity in using back the same service of hospital. This case indicated that the higher the satisfaction toward of service was, the higher the intensity in using back the same service of hospital also. So did as versa, the lowest the satisfaction toward of service was, the lower the intensity in using back the same service of hospital too.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga, atas segala berkat, kasih dan perlindungan-Nya dalam menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari banyak permasalahan dan kendala yang mengiringi penulisan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan ungkapan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma Yogyakarta, juga selaku pembimbing skripsi, terima kasih atas semua waktu, kesabaran, dan bantuan yang telah beliau berikan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi.
2. Bapak Dr. A. Supratiknya selaku pembimbing akademik selama penulis berkuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, tetapi telah membentu dan mengajarkan banyak hal kepada penulis.
4. Mas Gandung, Mbak Nanik dan Pak Gie di sekretariat Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan skripsi.
5. Mas Muji di Laboratorium Fakultas Psikologi yang telah membantu pelaksanaan praktikum dan Mas Doni di ruang baca, terima kasih atas segala bantuannya.
6. Kepada Direktur RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin, bantuan, masukan serta waktu selama penulis melakukan penelitian.
7. Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas segala kasih, cinta, semangat dan dukungan yang tulus kepada penulis selama ini.
8. My only onesister,gak usah bawel lagi aku dah lulus sekarang.
9. NQ, terima kasih buat semua hal indah yang pernah kita lewati bersama, atas dukungan dan cinta yang telah kau berikan….love u.
10.Betto, my lovely kitty terima kasih sudah menemaniku lebih dari 1000 malam 24 jam non stop he…
11.My best friend Moncu, trima kasih atas segala bantuan dan dukungannya. yang lalu biarlah berlalu teman, life must go on , betul…?!?
12.Trimbil, thanks sudah menemaniku hilir mudik kesana kemari, buruan cabut dari alpha ya keburu tua. Buat Mekrum, trima kasih sudah memberiku semangat, cepetan married ya bu..keburu tambah tinggi badanmu bahaya… 13.Anggit, duh kamu jauh sekarang di negri orang sukses ya bu..semoga ibukota
tidak lebih kejam daripada ibu tiri.
14.Donce juragan sandal he..semoga bisnis lancar ya jeng cepetan dikerjain skripsinya, makasih ya..
15.Teman – teman di Fakultas Psikologi Angkatan 2000, semedi, wong limo, yuli, yosi, Thomson, cepit, maradona, pipit, widya gamalama, wiwied, mbokde jemluk, dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, tanpa kalian dunia terasa hampa teman…terima kasih.
Dan semua pihak yang telah membentu baik lahir maupun batin, terima kasih atas dukungannya selama penulis mengerjakan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, dengan rendah hati penulis memohon maaf atas kesalahan dan kelalaian yang dilakukan saat melakukan penelitian, baik sikap, tutur kata, maupun dalam penulisan. Penulis terbuka menerima kritik dan saran perbaikan demi kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya. Terima kasih.
Yogyakarta, 13 Desember 2006
Penulis
Aluisia Anita P. Putri
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……….i
LEMBAR PERSETUJUAN………...ii
LEMBAR PENGESAHAN……….iii
LEMBAR MOTTO………..iv
LEMBAR PERSEMBAHAN………v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………..vi
ABSTRAK………..vii
ABSTRACT………..viii
KATA PENGANTAR………..ix
DAFTAR ISI………...xii
DAFTAR TABEL………...xv
DAFTAR BAGAN………xvi
DAFTAR LAMPIRAN………...xvii
BAB I. PENDAHULUAN………1
A. Latar Belakang……….1
B. Rumusan Masalah………6
C. Tujuan Penelitian……….6
D. Manfaat Penelitian………...6
BAB II. LANDASAN TEORI………...8
A. Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama………8
1. Pengertian Intensi………8
2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali………...11
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali………...14
4. Elemen-elemen Yang membentuk Intensi Menggunakan Kembali………...15
B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit………16
1. Kepuasan Konsumen………...16
a. Pengertian Kepuasan………..16
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen………...19
c. Aspek-aspek Kepuasan………...21
2. Kepuasan Terhadap pelayanan………..23
3. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Terhadap Pelayanan………...26
C. Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit yang sama……….30
D. Hipotesis………34
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………..35
A. Jenis Penelitian………..35
B. Identifikasi Variabel Penelitian……….35
C. Definisi Operasional………..35
D. Subyek Penelitian………..38
E. Metode Pengumpulan Data………39
F. Validitas reliabilitas………...41
G. Metode Analisis data………...43
BAB IV. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….44
A. Pelaksanaan Penelitian………...44
1. Orientasi Kancah………...44
2. Langkah-langkah Penelitian………...45
3. Pelaksanaan Penelitian………...47
4. Hasil Uji Coba Penelitian………..47
B. Analisis Hasil Penelitian………50
1. Deskripsi Data penelitian……….50
2. Uji Asumsi………..52
3. Uji Hipotesis………...54
C. Analisis Tambahan………55
D. Pembahasan………...57
BAB V. PENUTUP………..60
A. Kesimpulan………....60
B. Saran………..60
DAFTAR PUSTAKA……….62
LAMPIRAN………...67
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap
Pelayanan Sebelum uji Coba………41
Tabel 2 Skala Intensi Menggunakan Kembali jasa rumah sakit yang sama………42
Tabel 3 Skala Kepuasan Terhadap pelayanan Setelah Uji coba…………50
Tabel 4 Deskripsi Data penelitian………...51
Tabel 5 Uji Signifikansi………...51
Tabel 6 Uji Normalitas………....53
Tabel 7 Uji Linearitas……….54
Tabel 8 Ringkasan Uji Korelasi Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali………55
Tabel 9 Norma Kategorisasi………...56
Tabel 10 Norma Kategorisasi Kepuasan terhadap pelayanan………..57
Tabel 11 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap Pelayanan……….57
Tabel 12 Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali ………57
Tabel 13 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori Intensi menggunakan Kembali……….58
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan
dengan intensi menggunakan kembali………...34
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki era globalisasi saat ini kemajuan industri dan teknologi berkembang dengan pesat. Seiring dengan hal itu kemajuan industri di bidang kesehatan pun juga telah berkembang. Tingkat perkembangan tersebut dapat dilihat dengan dibangunnya Rumah sakit – Rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta maupun negeri. Perkembangan dalam industri kesehatan ini sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat Indonesia akan pelayanan kesehatan yang semakin meningkat. WHO menyatakan bahwa definisi sehat adalah suatu keadaan dan kualitas tubuh yang berfungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan dan lingkungan yang dimilikinya. Sedangkan Lyttle (dalam Moeljono dan Latipun) merumuskan sehat adalah orang yang tidak mengalami gangguan atau kesakitan. Kesehatan adalah salah satu hal yang sangat mendukung dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Menurut Lumenta (1989) untuk mencapai kesembuhan dan pemulihan kesehatan, seseorang memerlukan bantuan institusi yang berwenang untuk memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan seperti Puskesmas atau Rumah Sakit.
psikis maupun sosial (Arida dan Hadjam, 2002). Pada saat ini usaha penyediaan jasa oleh Rumah Sakit semakin marak dalam perkembangannya, baik dalam perkembangan fisik seperti gedung atau fasilitas-fasilitas yang lain dan juga dalam segi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Rumah sakit dahulu berbeda dengan masa sekarang baik dalam mutu pelayanan maupun penyediaan peralatan medisnya. Semakin banyaknya Rumah Sakit yang dibangun menyebabkan terjadinya persaingan untuk mencari konsumen (dalam hal ini pasien atau keluarganya). Munculnya persaingan tersebut membuat Rumah Sakit dari lembaga sosial berubah menjadi lembaga komersil. Hal ini menyebabkan rumah sakit lebih mementingkan bagaimana mencari keuntungan dengan alasan untuk menutupi biaya operasional daripada memahami dan menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumennya. Selain itu ada juga Rumah Sakit yang tidak peduli dengan proses pemeliharaan hubungan dengan konsumen untuk menjadi pelanggan, yang penting bagi mereka adalah pasien bisa sembuh.
timbul sebagai hasil dari pengalaman sebelumnya yang memuaskan. Hal ini berarti bahwa niat mempunyai peran yang penting dalam mengarahkan keputusan membeli konsumen. Dapat dikatakan bahwa lebih mudah membangun hubungan yang sudah terjalin dengan konsumen daripada harus mencari konsumen baru. Menurut Kotler (1995) ada beberapa faktor yang mempengaruhi intensi seseorang untuk menggunakan kembali jasa yang sama, salah satunya adalah faktor pembelajaran atau pengalaman. Pengalaman yang positif terhadap suatu produk atau jasa akan mendorong pengulangan pembelian suatu produk atau jasa. Berkman dan Gibson (dalam Sumedi, 2002) juga menjelaskan bahwa faktor yang dapat menimbulkan intensi mengunakan kembali adalah faktor kepuasan terhadap barang atau jasa. Berdasar pengalaman positif tersebut maka akan memberikan dasar konsumen untuk berperilaku di masa datang.
mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah (Setiadjit, 2002). Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit (Kompas, 2002).
sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan jasa atau produk yang telah dipakai.
Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa, bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam persaingan.
Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah Sakit (pra penyembuhan) dilanjutkan ketika menjadi pasien (dalam proses penyembuhan) dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit (pasca penyembuhan). Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya (Yoda dan Dawud, Kompas 1996).
layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya. Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.
Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang akan diteliti adalah apakah ada hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis
bermanfaat untuk menambah pengetahuan psikologi yang ada sehingga dapat dijadikan informasi kajian teori pada psikologi industri khususnya yang berkaitan dengan konsumen.
2. Manfaat praktis
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama 1. Pengertian Intensi
Dalam kehidupan, manusia tidak lepas dari masalah kebutuhan untuk hidup. Kebutuhan akan mendorong manusia untuk melakukan sesuatu sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhannya baik fisik maupun mental. Setelah dorongan manusia untuk melakukan pemenuhan kebutuhan maka yang akan muncul adalah maksud seseorang untuk berperilaku yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Setelah munculnya dorongan tersebut maka kemudian akan muncul maksud seseorang untuk melakukan sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya. Maksud untuk berperilaku tersebut disebut sebagai intensi atau niat.
seseorang untuk melakuan sesuatu. Engel dkk (1990) berpendapat bahwa intensi merupakan suatu predisposisi yang menghubungkan diri individu dengan tindakan selanjutnya.
Menurut Fishbein dan Ajzen (1975) tingkah laku yang muncul pada manusia merupakan pembentukan hubungan timbal balik antara keyakinan(belief),sikap(attitude), dan intensi(intention) individu. Keyakinan dikategorikan sebagai aspek kognitif yang melibatkan pengetahuan, pendapat, dan pandangan individu terhadap objek. Sikap dikategorikan sebagai aspek afektif yang mengarah pada perasaan individu terhadap suatu objek serta evaluasi yang dilakukan. Intensi dikategorikan sebagai aspek konatif yang menunjukkan intensi individu dalam bertingkah laku dan bertindak ketika berhadapan langsung dengan objek.
Teori tindakan beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan, dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak ditentukan oleh sikap umum tapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Ke dua, perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tapi juga oleh norma-norma subyektif (subjective norm) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain inginkan agar kita perbuat. Ke tiga, sikap terhadap intensi atau niat untuk berperilaku tertentu (Ajzen dan Fishbein, dalam Azwar 1998).
Dari gambar.1 tampak bahwa intensi merupakan fungsi dari dua determinan. Determinan yang pertama adalah faktor personal yaitu sikap individu terhadap perilaku yang dimaksud (attitude toward to behavior),
bahwa seseorang secara sadar mempertimbangkan konsekuensi dan pertimbangan alternatif dalam memilih salah satu hal yang mempunyai konsekuensi yang sesuai dengan keinginannnya (Engel,dkk, 1990).
Teori Tindakan Beralasan
Gb.1.Theory of Reasoned Action (dari Ajzen,1985 dalam Azwar,1997) Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa intensi adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu. 2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali
dilakukan pembelian dan yang terakhir melakukan penilaian atas pembelian tersebut (Kotler, 1996). Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara kelompok pilihannya yang kemudian mempengaruhi pembelian konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukainya.
Pengertian pembelian atau pemakaian ulang suatu produk atau jasa diketahui dari perilaku individu yang melakukan pembelian atau pemakaian produk atau jasa pada suatu tempat dan menentukan akan membeli atau menggunakan kembali, maka pemakaian kedua dan selanjutnya disebut pembelian atau pemakaian ulang. Wells dan Prensky (1996) mendefinisikan pembelian atau pemakaian ulang sebagai pembelian atau pemakaian lanjutan hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsinya. Pada intensi menggunakan kembali, konsumen akan kembali datang pada tempat yang sama apabila mendapatkan reward, dan sebaliknya konsumen akan meninggalkan tempat tersebut apabila mendapatkan punishment.
Menurut Ajzen (Dharmmesta,1998) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel intensi, yaitu :
1. Intensi merupakan penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak tertentu pada suatu perilaku.
2. Intensi menunjukkan seberapa keras niat seseorang untuk berani mencoba atau berusaha melakukan suatu perilaku.
Asumsi dasar mengenai intensi perilaku tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan intensi membeli atau menggunakan kembali. Adanya harapan seseorang terhadap konsekuensi berperilaku yang diinginkan akan mendukung pembentukan intensi berperilaku yang relevan (Fishbein dan Ajzen, dalam Azwar 2000).
Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, maka intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat didefinisikan sebagai besarnya kekuatan penilaian seseorang (dalam hal ini pasien atau keluarga pasien) untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu yang dalam hal ini diwujudkan dalam bentuk perilaku kembali datang ke Rumah Sakit yang sama.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali
Ada beberapa hal yang menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali pada diri seseorang. Berkman dan Elison (1981), menjelaskan bahwa pembelian atau pemakaian kembali suatu barang atau jasa disebabkan oleh faktor kepuasan. Kondisi puas membuat konsumen merasa bahwa pilihannya telah dikuatkan. Pengalamannya tersebut memberikan dasar kepada konsumen untuk berperilaku selanjutnya di masa mendatang.
Menurut Hawkins dkk (1986), selain faktor kepuasan, faktor loyalitas juga berpengaruh pada pembelian atau pemakaian kembali suatu jasa. Wilkie (1990) menyatakan bahwa fase pasca pembelian (postpurechase) merupakan fase yang paling penting dalam membentuk intensi seseorang dalam menggunakan kembali suatu jasa. Kepuasan konsumen pada fase tersebut mendorong konsumen untuk melakukan pemakaian kembali suatu jasa.
jas meningkat. Dengan meningkatnya sikap dan kepercayaan akan membuat intensi konsumen juga menguat yang akhirnya dapat meningkatkan intensi membeli seseorang di kemudian hari.
Menurut Kotler (1996) ada dua faktor yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali yaitu :
1. Sikap atau pendirian orang lain. pendirian orang lain mempunyai kekuatan untuk mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Hal ini tergantung pada intensi pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat dengan orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan. 2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu niat
pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali. Salah satu faktornya adalah faktor kepuasan konsumen pada fase pasca pembelian suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada perilaku pembelian di kemudian hari.
4. Elemen-elemen Yang Membentuk Intensi Menggunakan Kembali
Menurut Ajzen dan Fishbein (1975) intensi melibatkan 4 elemen, yaitu : a. Behavior, yaitu tingkah laku yang akan dilakukan.
c. Time, yaitu merupakan terjadinya perilaku tersebut.
d. Situation, merupakan keadaan pada saat tindakan tersebut dilaksanakan atau penyebab tingkah laku itu dilaksanakan.
Setiap elemen di atas mempunyai tingkat kekhususan yang berbeda. Pada tingkat yang paling spesifik keempat elemen akan tercakup di dalamnya, yaitu seorang individu bermaksud untuk melakukan suatu tindakan tertentu yang berhubungan dengan target dalam situasi dan waktu tertentu. Misalnya, seseorang boleh berniat untuk melakukan sesuatu yaitu makan (behavior), dengan teman (target), di restoran (situasi), besok siang (time).
B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit 1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie (Tjiptono, 2003) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan ( Engel dkk, 1990).
Saat memutuskan objek mana yang akan dipilih untuk memenuhi dorongannya, konsumen mempunyai harapan tertentu terhadap objek tersebut. Menurut Kotler (1994) tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan merasa kecewa sementara bila kinerja dapat memenuhi atau melampaui harapan maka pelanggan akan merasa puas, senang atau gembira.
Ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan, maka konsumen berada pada tahap diskonfirmasi. Diskonfirmasi dibagi menjadi 2 (Loudon & Bitta, 1994) yaitu :
(1.) Diskonfirmasi Positif akan terjadi bila kenyataan yang ada melebihi harapan konsumen.
atau pemakaian terjadi. Konsumen akan terlibat dalam proses yang konstan dalam mengevaluasi barang atau jasa yang mereka beli selama produk atau jasa tersebut terintegrasi dalam aktivitas pemakaian sehari-hari.
Dharmmesta dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa kepuasan tidak semata didapatkan dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen.
Terdapat beberapa hal yang mungkin dilakukan konsumen berkaitan dengan kepuasan atau ketidakpuasan yang dialaminya. Peter dan Olson (1990) menyatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan suka untuk membeli kembali dan menggunakannya, kemudian menceritakan kapada orang lain tentang pengalaman menyenangkan tersebut. Sebaliknya, jika merasa tidak puas, mereka akan mengeluh pada perusahaan, toko dan konsumen lain tentang produk tersebut.
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan. Perhatian perusahaan akan terpuaskannya konsumen terhadap pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu sendiri.
Menurut Dharmmesta (1994) dan Griffith (1998) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut : a. Kinerja dan kehandalan produk
Kinerja dan kehandalan produk sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Kinerja dan kehandalan produk menunjukkan tingkat kualitasnya
b. Citra merk
Bagaimana citra merk (Brand Image) di mata pembeli atau pelanggan. c. Hubungan harga – nilai
Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga – nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.
d. Tingkat kinerja karyawan
e. Fasilitas umum
Meliputi fasilitas yang diberikan Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. bagaimana Rumah Sakit menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.
Kepuasan konsumen dapat diukur melalui berbagai cara. Beberapa metode pengukuran yang dikemukakan oleh Kotler (1994) sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran atau keluhan melalui berbagai sarana seperti kotak saran, saluran telepon 24 jam, website dan sebagainya.
2. Ghost shooping
Metode ini ditempuh oleh perusahaan dengan menyewa orang-orang yang mempunyai tugas untuk berperan sebagai pembeli potensial. Orang-orang ini akan melaporkan kelemahan dan kekuatan produk perusahaan penyewanya dan juga perusahaan saingan.
3. Analisis konsumen yang hilang
Perusahaan menghubungi kembali para pembeli yang telah berpindah kepada perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut dapat terjadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap perusahaan.
c. Aspek-aspek Kepuasan
Menurut Sojadi (1996) kepuasan dan kesetiaan pasien merupakan unsur pokok bagi suatu Rumah Sakit. Hal ini disebabkan karena pendapatan keuntungan yang didapat Rumah Sakit apabila dapat memelihara kepuasaan dan kesetiaan (loyalitas) pasien. Menurut Griffith (dalam Rusmawati, 1998) terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan konsumen pada industri jasa kesehatan (Rumah Sakit), antara lain :
1. Sikap dan pendekatan staf pada para pasien yaitu sikap staf ketika pasien datang. Sikap staf yang ramah dan baik kepada pasien akan membuat pasien atau pelanggan menjadi senang atau puas. Demikian juga sebaliknya, jika staf tidak ramah atau kasar, maka pasien atau pelanggan otomatis menjadi tidak senang atau tidak puas.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
3. Prosedur administrasi, yaitu bagaimana cara atau pengaturan bagi pasien atau pelanggan membayar biaya administrasi setelah mendapatkan perawatan atau layanan.
4. Waktu menunggu, yaitu berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan perawatan atau layanan.
5. Fasilitas umum seperti ruang tunggu, toilet dan lain-lain. Bagaimana Rumah Sakit menyediakan dan merawat tempat atau fasilitas umum bagi para pasien atau pelanggannnya.
6. Hasil treatment, yaitu bagaimana hasil yang didapat pasien atau pelanggan dari treatmen yang diberikan oleh Rumah sakit.
Menurut Peter dan Olson (1999) setelah konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan secara internal yang melibatkan faktor afektif dan kognitif. Faktor-faktor tersebut saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain dalam kondisi yang berkesinambungan dan timbal balik.
1. Aspek Afektif
a. Pearasaan atau emosi
Berupa cinta, gembira, penghargaan suka, perasaan menyenangkan dalam menanggapi aspek nyata dalam lingkungan.
b. Suasana Hati
c. Evaluasi
Bagaimana seseorang menanggapi perilaku mereka sendiri. 2. Aspek Kognitif
a. Pengetahuan
Apa yang diketahui konsumen tentang ciri atau model suatu produk atau jasa hasil dari penggunaan suatu jasa atau produk, kemampuan suatu produk atau jasa untuk memuaskan keinginannya.
b. Arti
Bagaimana suatu produk atau jasa memberikan makna bagi pengalaman pribadi konsumennya.
c. Kepercayaan
Bagaimana mutu atau kualitas produk atau jasa di mata konsumennya dalam memuaskan harapan dari konsumen.
Aspek afektif dan kognitif di atas merupakan indikasi dari konsumen yang mengalami kepuasan dam ketidakpuasan. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen diukur dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya dan melibatkan afektif dan kognitifnya.
2. Kepuasan Terhadap Pelayanan
konsumen. Pelayaann yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Carr (1990) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan kesehatan di Rumah Sakit berarti pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannnya kepada Rumah Sakit (Endarini dalam Handjam, 2001). 3. Faktor-faktor Yang Membentuk Kepuasan Terhadap Pelayanan
Dharmmesta (1994) faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Kinerja dan kehandalan produk
Kinerja dan kehandalan yang dimaksud adalah bagaimana kinerja dan kehandalan produk maupun treatmen yang diberikan kepada pasien.
b. Citra Merek
Bagaimana Citra merek ( Brand Image) di mata pasien atau konsumen. c. Hubungan harga - nilai
Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga-nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek atau produk atau jasa itu sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.
d. Tingkat Kinerja Karyawan
Meliputi sikap dan pendekatan staf atau karyawan pada para pelanggan atau pembeli yang datang. Bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan menanggapi pertanyaan dari para pelanggan yang datang.
e. Fasilitas Umum
Meliputi fasilitas yang diberikan perusahaan atau Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. Bagaimana perusahaan menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.
kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen pengguna jasa dapat ditingkatkan adalah menyangkut berbagai hal yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal yaitu konsistensi kerja (performence) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali konsumen datang.
2. Responsivness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu peruahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dll.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimilikipara contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dll).
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan konsumen.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security),dan kerahasiaan (confidentialy).
9. Understanding the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh hal tersebut dirangkum dalam 5 dimensi pokok yaitu ; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan terhadap kualitas pelayanan dilihat dari faktor-faktor yang membentuk kepuasan yaitu;
a. Kinerja dan Kehandalan Produk - Tangibles
• Hasil setelah melakukan perawatan yaitu konsumen menjadi
• Tepat waktu dalam penanganan atau dalam memberikan jasa
kepada konsumen, sesuai jadwal yang disepakati. b. Citra merek
- Credibility
• Reputasi perusahan yang baik membuat konsumen merasa
senang dan bengga menggunakan jasa ditempat tersebut.
• Dapat dipercaya, artinya dalam hal perawatan, palayanan
fasilitas ataupun administrasinya. c. Hubungan Harga – Nilai
• Harga yang diberikan cukup terjangkau bagi semua konsumen.
• Harga yang diberikan sesuai dengan hasil yang didapat
konsumen. d. Tingkat Kinerja Karyawan
- Responsiveness
• Mempercepat pelayanan kepada pasien.
- Competence
• Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan (profesionalisme)
para dokter serta karyawan. - Access
• Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi.
• Sikap sopan santun, perhatian dan keramahan kepada para
konsumen atau pasien. e. Fasilitas Umum
- Tangibles
C. Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit dengan Intensi Untuk Kembali Berobat ke Rumah Sakit Yang Sama
Munculnya intensi atau niat menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat dijelaskan melalui kerangka berpikir proses pembentukan intensi dari Fishbein dan Ajzen (1975). Proses tersebut melibatkan tiga komponen yang berinteraksi yaitu komponen kognitif (belief) , afektif (attitude) dan konatif (intention) yang pada gilirannya akan menentukan apakah perilaku yang bersangkutan akan dilakukan atau tidak. Jika hasil interaksi ketiga komponen tersebut menghasilkan pandangan bahwa Rumah Sakit tersebut mampu memberi hasil yang diinginkan, misalnya memberi ketenangan, menyembuhkan penyakit dan hal positif lainnya, maka akan muncul sikap positif terhadap rumah sakit yang pada akhirnya memunculkan perilaku ulang.
Perilaku setelah pembelian atau pemakaian akan menimbulkan sikap puas dan tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atau pengguna jasa dengan kinerja yang dirasakan. Perasaan puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada akhirnya akan diprediksi mempengaruhi keyakinan konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan tehadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit akan menimbulkan keinginan untuk melakukan pemakaian ulang di Rumah Sakit yang sama pada waktu yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja jasa yang dirasakan (Engel dkk, 1992). Hal ini sesuai dengan pendapat Churchil dan Suprenant (1982) yang mengatakan , intensi konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari penyedia jasa yang sama juga dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Menurut Tjiptono dan Diana (1998) ada banyak manfaat yang dapat diperoleh saat mewujudkan kepuasan konsumen, antara lain :
1.Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. 2.Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
5.Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan. 6.Laba yang diperoleh akan meningkat.
SKEMA HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN
JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA
Kebutuhan akan kesehatan
Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku Membeli
Kepuasan Ketidakpuasan
Intensi membeli kembali
D. HIPOTESIS
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik korelasional. Penelitian korelasional merupakan tipe penelitian yang berbentuk hubungan dari dua variabel atau lebih (Azwar, 2004). Penelitian korelasional bertujuan untuk menyelidiki ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dalam penelitian ini akan dicari apakah ada hubungan yang positif antara kepuasan terhadap pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama. B. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek penelitian atau faktor yang berperan atau gejala-gejala yang diteliti. Pada penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah :
1. Variabel Independent : kepuasan terhadap pelayanan
2. Variabel Dependent : intensi untuk menggunakan kembali C. Definisi Operasioanal
dapat diamati. Penyusunan definisi operasional ini perlu karena digunakan untuk merujuk alat pengambilan data yang akan digunakan dalam penelitian (Suryabrata, 1999).
1. Kepuasan terhadap pelayanan
Kepuasan terhadap pelayanan didefinisikan sebagai sikap atau perasaan puas seseorang secara keseluruhan terhadap suatu produk jasa atau pelayanan yang telah digunakan.
Variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan diukur melalui pernyataan favorable dan unfavorable yang didapat dalam skala kepuasan terhadap pelayanan.Dalam penelitian ini kepuasan terhadap pelayanan diungkap dengan menggunakan skala kepuasan terhadap pelayanan. Skala ini diukur berdasarkan faktor – faktor yang membentuk kepuasan terhadap pelayanan, yaitu :
a. Kinerja dan Kehandalan Produk b. Citra merek
c. Hubungan Harga – Nilai d. Tingkat Kinerja Karyawan e. Fasilitas Umum
2. Intensi kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama
Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama dapat diartikan sebagai kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu perilaku membeli yang berhubungan dengan target yang hendak dicapai dalam rangka memenuhi motif berperilakunya.
Dalam penelitian ini intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama diungkap dengan menggunakan skala intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama yang melibatkan 4 (empat) elemen yang berbeda dari intensi berperilaku (Fishbein & Ajzen, 1975) yaitu :
a. Behavior (tingkah laku), mengacu pada perilaku yang akan dilakukan yaitu kecenderungan untuk melakukan tindakan menggunakan kembali suatu jasa yang sama.
b. Target, mengacu pada tujuan dari dilakukannya perilaku tersebut yaitu jasa sebagai sasaran yang akan dibeli konsumen.
c. Time, mengacu pada waktu terjadinya perilaku tersebut yaitu saat dimana kegiatan pembelian jasa akan dilakukan oleh konsumen.
d. Situation, mengacu pada keadaan saat tindakan dilaksanakan atau penyebab mengapa tingkah laku pembelian suatu jasa dilaksanakan.
yang diperoleh subjek maka semakin rendah intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama.
D. Subyek penelitian
Pemilihan subjek penelitian sebagai sample penelitian ini tidak diarahkan pada keterwakilan dalam jumlah atau peristiwa melainkan pada kecocokan konteks teoritis tentang hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Teknik pengambilan subjek dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu sampling purposive. Teknik sampling purposive yaitu, teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam hal ini sampel adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah menggunakan jasa rumah sakit tersebut . (Sugiono, 1999).
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang memiliki kriteria sebagai berikut :
- Subjek pernah berobat, memeriksakan kesehatan atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, atau menggunakan jasa Rumah Sakit tersebut. - Pasien atau kerabat pasien yang mempunyai akses untuk mengambil keputusan, dan secara langsung maupun tidak langsung merasakan pelayanan di rumah sakit
- Tingkat pendidikan minimal SLTA, dengan asumsi subyek dianggap sudah memiliki kemandirian dalam menentukan intensi membelinya dan dapat berpikir dengan matang.
E. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pengisisan skala yang terdiri dari 2 macam skala, yaitu :
1. Skala kepuasan terhadap pelayanan mencakup 50 item yang terdiri dari 25 item favorable dan 25 item unfavorable. Skala tersebut didasarkan pada kesimpulan mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang mempunyai aspek :
1. Kinerja dan kehandalan produk 2. Citra merek
3. Hubungan harga – nilai 4. Kinerja karyawan 5. Fasilitas umum
Kelima aspek diatas dilihat dari 2 fenomena psikologis yang terdiri dari aspek afektif dan aspek kognitif. Skala ini menggunakan metode likert dengan 4 kategori pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing item, yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu :
Item favorabel, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju : skor 4 Tidak Setuju : skor 2 Setuju : skor 3 Sangat Tidak Setuju : skor 1 Kategori 2 :
Item Unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju : skor 1 Tidak Setuju : skor 3 Setuju : skor 2 Sangat Tidak Setuju : skor 4
Tabel 1
Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap Pelayanan Sebelum Uji Coba
No Aspek Favorable Unfavorable Total
1 Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10 2 Citra Merek 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10 3 Hubungan Harga - Nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38,48 10 4 Kinerja karyawan 9,17,27,37,44 4,14,24,34,47 10 5 Fasilitas umum 5,15,25,35,46 10,16,26,36,45 10
Total 25 25 50
2. Skala intensi menggunakan kembali
sama yang melibatkan empat elemen dari intensi berperilaku yaitu, perilaku, target, waktu dan situasi (Fishbein & Ajzen, 1975).
Skala intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama dalam penelitian ini terdiri dari 2 buah item yang menggunakan alternatif jawaban terentang dari satu (1) sampai tujuh (7).
Jawaban yang cenderung kekanan menunjukkan intensi untuk menggunakan kembali yang tinggi, sedangkan jawaban yang cenderung kekiri menunjukkan intensi yang rendah untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.
Tabel 2 Blue Print
Skala Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit yang Sama
No Pertanyaan Item Total
1. Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama jika saya atau keluarga saya menderita sakit
1 1
Total 1 1
F. Validitas dan reliabilitas 1. Validitas
dengan maksud dilakukannnya pengukuran tersebut. Pada penelitian ini digunakan validitas isi dan seleksi item.
a. Validitas Isi
Validitas isi merupakan validitas yang diestimasikan lewat pengujian terhadap isi alat ukur dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Dalam hal ini validitas dilakukan oleh orang yang dianggap ahli dalam masalah atribut yang hendak diukur. Uji validitas isi pada penelitian ini dilakukan dengan cara mencocokan antara definisi operasional dengan indikator-indikator yang kemudian dijabarkan dalam bentuk item. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah isi item-item dalam skala mencakup keseluruhan kawasan isi dari obyek yang hendak diukur dan tidak keluar dari indikator-indikator yang telah ditentukan. Pengukuran validitas isi skala pada penelitian ini dikonsultasikan dengan dosen pembimbing.
b. Seleksi Item
2. Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan pada suatu pengertian bahwa alat ukur tersebut cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas memiliki pengertian dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas masing-masing skala dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan teknik Alpha Cronbach. Rentangan reliabilitas antara nol sampai dengan satu. Sehingga koefisien reliabilitas skala yang mendekati satu akan menghasilkan reliabilitas yang tinggi. H. Metode Analisis Data
BAB IV
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian 1. Orientasi Kancah
Rumah Sakit Bethesda Lempuyangwangi pertama kali berdiri bukan berupa Rumah sakit hanya sebuah klinik Bidyandes Lempuyangwangi. Kemudian berubah menjadi Rumah Sakit Kesehatan Ibu dan Anak (RSKIA) Bethesda Lempuyangwangi, yang ijin tetapnya baru keluar tahun 2001.RSKIA Bethesda Lempuyangwangi hanya menitikberatkan pada penanganan dan perawatan ibu dan anak seperti kebidanan dan kandungan, klinik anak sehat dan imunisasi, dsb. Kemudian tahun 2003 berubah lagi menjadi RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Sekarang di RSU. Bethesda Lempuyangwangi sudah bisa digunakan untuk umum tidak hanya khusus ibu dan anak. Adapun visi dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi ini adalah menjadi sarana pelayanan kesehatan yang profesional dalam mewujudkan kesehatan yang optimal berlandaskan kasih. Sedangkan Motto dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi adalah menjadi rumah sakit yang ramah, bersih dipercaya, dan memberikan kepuasan.
pasien. Tahun 2001-2003 jumlah pasien cenderung naik. Rata-rata kunjungan pasien perhari adalah 38 orang. Dari data yang ada maka dapat kita lihat bahwa minat konsumen untuk menggunakan pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi semakin meningkat. Minat tersebut tentu banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain faktor kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa sehingga mereka kembali ke tempat yang sama, adanya informasi dari mulut ke mulut oleh teman atau saudara tentang Rumah sakit ini, juga keramahan dan kenyamanan yang dirasakan konsumen saat menggunakan jasa di tempat ini. Kebanyakan konsumen Rumah Sakit ini adalah pelanggan setia, jadi dari dulu sampai sekarang mereka sering menggunakan kembali jasa di tempat ini. Hal ini sesuai dengan misi RSU. Bethesda Lempuyangwangi yaitu, selalu berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, dan juga mengupayakan pelayanan yang holistic, Harmonis dan penuh kasih.
2. Langkah-langkah Penelitian
a. Membuat skala alat ukur Penelitian
b. Try Out atau uji coba alat ukur penelitian
Uji coba dilaksanakan pada tanggal 7 Agustus 2006. subyek adalah masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di Yogyakarta, seperti Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID), Departemen Kehakiman dan HAM, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya. Jumlah subyek yang mengisi skala sebanyak 80 orang.
c. Analisis Item
Dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.0 dengan mengukur antara item-item yang diuji dengan skor total responden yang diuji. Berdasarkan hasil analisis didapatkan, 47 item sahih untuk kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan 2 item sahih untuk intensi menggunakan kembali.
d. Penyebaran Skala Penelitian
terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari 47 item dan skala intensi menggunakan kembali yang terdiri dari 2 item.
3. Pelaksanaan Penelitian
Sebelum mengadakan penelitian, terlebih dahulu peneliti mengadakan uji coba alat penelitian atau biasa disebut dengan Try Out. Uji coba alat penelitian dilakukan untuk melihat kesahihan butir yang diukur dan reliabilitas alat ukur yang akan digunakan untuk penelitian yang sesungguhnya.
Uji coba alat penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 3 Agustus 2006 subyek adalah masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di Yogyakarta, seperti Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID), Departemen Kehakiman dan HAM, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya. Jumlah subyek yang mengisi skala sebanyak 80 orang. Kepada seluruh subyek diberikan 2 jenis skala yaitu skala kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan skala intensi menggunakan kembali. 4. Hasil Uji Coba Penelitian
1. Hasil Uji Coba Penelitian a. Validitas dan Reliabilitas
Dengan demikian uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan sebelum suatu alat ukur digunakan dalam suatu penelitian. Hal ini bertujuan agar alat ukur yang digunakan dalam penelitian menjadi akurat dan dapat dipercaya (Azwar, 1997).
b. Uji Validitas dan Reliabilitas alat Ukur
Uji kesahihan butir dan reliabilitas skala kepuasan terhadap kualitas pelyanan dan skala intensi menggunakan kembali diperoleh setelah peneliti melakukan pengujian alat ukur. Hasilnya sebagai berikut:
1. Skala Pengukuran Kepuasan terhadap Kualitas pelayanan
a.Uji Kesahihan Butir Skala Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan
kinerja karyawan, item nomer 46 dari aspek fasilitas umum, dan item nomer 48 dari aspek harga-nilai. Dari aspek-aspek yang digunakan tidak didapati aspek yang hilang akibat keseluruhan itemnya gugur. Berikut ini disajikan tabel 3, distribusi butir-butir pernyataan yang sahih.
Tabel 3
Skala Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba
Aspek Sifat Item
Favorable Unfavorable Total Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10 Citra Merk 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10
Harga-nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38 9 Kinerja Karyawan 9,17,27,37,44 14,24,34,47 9
Fasilitas Umum 5,15,25,35 10,16,26,36,45 9
Total 24 23 47
b. Reliabilitas Skala Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan
Reliabilitas skala diperoleh dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0 dan diperoleh reliabilitas sebesar 0,9388. Hal ini menunjukkan bahwa skala dalam penelitian ini layak digunakan sebagai instrumen pengumpulan data penelitian ini.
2. Skala Pengukuran Intensi Menggunakan Kembali
Uji kesahihan butir skala ini dilakukan dengan program SPSS 10.0. Hasil perhitungan menunjukkan koefisien korelasi item total adalah 0,503. Hasil pengukuran ini tidak diperoleh item yang rendah (≤0,30) terhadap skor total.
b. Reliabilitas Skala Intensi Menggunakan Kembali
Reliabilitas skala intensi menggunakan kembali dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0 dan diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,6401. Hal ini menunjukkan bahwa skala dalam penelitian ini layak digunakan sebagai instrumen pengumpulan data penelitian ini.
B. Analisis Hasil Penelitian 1. Deskripsi Data Penelitian
Hasil pengumpulan dan penelitian diperoleh data dengan deskripsi sebagai berikut :
Tabel 4
DESKRIPSI DATA PENELITIAN
Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan intensi terhadap Rumah sakit Bethesda Lempuyangwangi dari subyek penelitian, dilakukan uji signifikansi antara mean empiris dan mean teoritis. Di bawah ini disajikan perbandingan antara mean empiris, mean teoritis dan standar deviasi hasil penelitian.
Mean Teoritik adalah rata-rata skor alat ukur penelitian. Mean teoritik ini diperoleh dari angka yang menjadi titik tengah alat ukur penelitian.Mean empiris adalah rata-rata skor data penelitian.
Pada kepuasan terhadap kualitas pelayanan diperoleh Mean teoritis sebesar 117,5. Sedangkan Mean Empirisnya sebesar 134,63. Dari data ini dapat dilihat bahwa kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada subyek penelitian termasuk tinggi.
empiris>mean teoritik) berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa Intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini termasuk tinggi. 2. Uji Asumsi
Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi uji normalitas sebaran dan uji lineritas hubungan. Uji asumsi ini dilakukan untuk menguji hipotesis, selain itu uji asumsi juga dilakukan untuk memperoleh kesimpulan yang tidak menyimpang dari seharusnya.
a.Uji Normalitas sebaran
TABEL 6
Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa distribusi sebaran variabel bebas dan tergantung bersifat normal karena signifikansi kedua variabel lebih besar daripada 0,05 (p>0,05).
b.Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan antara skor variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi merupakan garis lurus atau tidak. Uji linearitas ini dilakukan dengan menghitung nilai F, yaitu dengan mempergunakan hipotesis nol (Ho). Jika nilai F yang diperoleh lebih kecil daripada p>0,05 garis data skor yang bersangkutan dinyatakan linear. Demikian juga sebaliknya, jika nilai F lebih besar daripada p>0,05 garis itu berarti tidak linier.
linier karena taraf signifikansi untuk linearitas lebih kecil daripada
Data dianalisis menggunakan teknis korelasi Product Moment Person dalam program SPSS 10.0. dari hasil analisis didapatkan skor korelasi untuk variabel kepuasan dan intensi adalah 0,365 dengan taraf signifikan 0,01 (uji 1 ekor). Analisis data ini membuktikan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi menggunakan kembali. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.
Tabel 8
Ringkasan uji korelasi Product Moment Pearson
Hubungan antara kepuasan terhadap kualitas dengan intensi menggunakan kembali
Proses selanjutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan intensi menggunakan kembali dari subyek penelitian, maka dilakukan penggolongan atau kategorisasi ke dalam 5 kategori, dengan menggunakan norma sebagai berikut :
(σ) adalah 146 : 6 = 24,3, sedangkan mean teoritiknya (µt) adalah (188+47) : 2 = 117,5.
Tabel 10
Norma Kategorisasi Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan 153,9 < X Sangat Tinggi
Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE
Sangat Tinggi 8 8%
Kepuasan Terhadap Tinggi 60 60%
Kualitas pelayanan Sedang 27 27%
Rumah Sakit Rendah 5 5%
Sangat Rendah 0 0
100 100%
Untuk skor intensi menggunakan kembali, item berjumlah 2 dengan skor 1 sampai 7 dengan rentang minimum 2 x 1 = 2 dan nilai maksimum 2 x 7 = 14. Maka satuan standard populasinya (σ) adalah 12 : 6 = 2, sedangkan mean teoritiknya (µt) adalah (14+2) : 2 = 8.
Tabel 12
Tabel 13
Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Intensi menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama
KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE
Sangat Tinggi 25 25%
Kepuasan Terhadap Tinggi 37 37% Kualitas pelayanan Sedang 33 33%
Rumah Sakit Rendah 4 4%
Sangat Rendah 1 1%
100 100%
D. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan statistik dengan menggunakan analisis
korelasi Product Moment, diperoleh koefisien korelasi (rxy) sebesar 0,365
dengan p < 0,01, yang menunjukkan bahwa kepuasan terhadap kualitas pelayanan berhubungan positif dengan intensi menggunakan kembali. Hal tersebut berarti bahwa semakin puas konsumen terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi maka akan semakin tinggi juga intensi menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin tidak puas konsumen terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi, maka semakin rendah intensi menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Berdasarkan analisis diatas, dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.
Lempuyangwangi yang meliputi kepuasan terhadap kinerja produk dan kehandalan produk, citra merek, hubungan harga-nilai, kinerja karyawan dan fasilitas umum, maka semakin tinggi pula intensi untuk menggunakan kembali yang terdiri dari 4 elemen yaitu, tingkah laku, target, waktu dan situasi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Peter dan Olson (1990) yang mengemukakan bahwa jika konsumen merasa puas terhadap suatu poduk atau jasa tertentu, mereka cenderung akan membeli lagi dan menceritakan kepada orang lain tentang pengalamannya yang memuaskan. Menurut Loudon dan Bitta (1993) konsumen yang puas terhadap produk dan pelayanan yang dibeli akan menyebabkan konsumen memberikan sikap yang positif pada hasil pembelian, intensi membeli lebih tinggi dan loyal terhadap produk atau jasa. Begitu pula dengan pendapat Simamora (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen perlu diperhatikan karena berdampak pada respon konsumen selanjutnya. Konsumen yang puas kemungkinan akan membeli kembali atau menggunakan kembali serta memberikan suara-suara yang positif tentang produk atau jasa tertentu.
pelayanan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kotler (1996) menyatakan pendapat yang sama bahwa pelayanan pada pelanggan merupakan salah satu unsur penting untuk menarik konsumen.
Tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada subyek di RSU. Bethesda Lempuyangwangi, menunjukkan bahwa konsumen memiliki kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang mengakibatkan terjadinya intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama. Hal ini didukung oleh pendapat Peter dan Olson (1999) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas dengan yang dibeli, mereka cenderung membelinya lagi, menggunakannya dan menceritakannya kepada orang lain.
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa Kepuasan terhadap pelayanan Rumah Sakit mempunyai hubungan yang positif dengan intensi menggunakan kembali jasa Yang sama. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit maka intensi konsumen menggunakan kembali jasa yang sama juga tinggi, semakin rendah tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, maka semakin rendah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa yang sama.
B. SARAN
1. Bagi RSU. Bethesda Lempuyangwangi
Lempuyangwangi sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya, sehingga konsumen merasa puas. Kinerja karyawan bisa ditingkatkan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang berkualitas sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen sehingga konsumen merasa nyaman.
Meningkatkan kenyamanan konsumen dalam fasilitas umum, seperti fasilitas tempat parker, toilet, dan ruang tunggu juga perlu ditingkatkan dengan selalu menjaga kebersihan lingkungan sekitarnya agar konsumen merasa nyaman dalam menggunakannya.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S., 2004. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Sigma Alfa.
Azwar, S., 1999. Penyusunanan Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Carr, L.P., 1990. Front Line Costumer Service. New York : John Wiley dan Sons Inc. Dharmmesta, S. B. 1998. Theory of Planned Behavior dalam Penelitian Sikap, Niat
dan Perilaku Konsumen. Kelola No. 18 / VII.
Engel, J. F. , Blackwell, R. d. , and Miniard, P. W. 1990. Consumer Behavior. Chicago : The Dryden Press.
Fishbein, M dan Ajzen, I, 1975. Belief, Intention dan Behavior : An Introduction to Theory and Research. London addison-Wesley Publish Company Inc.
Howard, J. A. 1989. Consumer Behavior : In Marketing Strategy. New Jersey : Prentice – Hall Inc.
Hesti dan Astuti. Insight, Tahun 1 / No.1 ? Februari. 2003.
Kotler, P. 1996. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga.
Kompas Media Nusantara. Rabu, 10 April 2002. Layanan Rumah Sakit Tumbuh Kembang Bogor. Jakarta.
Lumenta, B. 1989. Pelayanan Medis. Yogyakarta : Kanisius.
Loundon, P.J. and Bitta, AJ. 1994. Consumer Behavior : Concept and Application. London : Prentice-Hall International, Inc.
Peter, J. P. Dan Olson, J. C. 2000. Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1dan 2. Jakarta : Erlangga.
Solomon, M. R., dan Suprenant, C. F. 1996. Predictibility dan Personalization in the service Encounter. Journal of Marketing. Vol. 51.
Sumedi, I. 2002. Hubungan Kepuasan Konsumen tehadap Pelayanan dengan Minat Membeli Ulang. Skripsi ( Tidak diterbitkan). Yogyakarta. Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.
Suryani, L. K., 2002. Menggugat Pelayanan Rumah Sakit. Senin 3 Juli : Denpost. Suryabrata, S., 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Simamora, B., 2002. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sojadi., 1996. Pedoman Penillaian KinerjaRumah Sakit. Jakarta : Katiga Bina.
Tjiptono, F, dan Diana A. 2003. TQM (Total Quality Management ). Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandi., 2004. Managemen Jasa. Yogyakarta : andi Offset.
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
JOGJAKARTA
Respionden yang terhormat,
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan untuk menyelesaikan tugas akhir saya, maka perkenankanlah saya mahasiswa Psikologi untuk meminta bantuan anda untuk ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Anda diminta untuk mengisi setiap pernyataan dalam skala ini. Skala ini terdiri dari 2 skala, yakni Skala A dan Skala B. Skala A terdiri dari 50 butir pernyataan dan Skala B terdiri dari 1 butir pernyataan.
Tidak ada jawaban yang salah karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Karena itulah, isilah setiap pernyataan sesuai dengan apa yang anda anggap paling benar dan paling sesuai dengan diri anda. Kesungguhan anda dalam menjawab kuesioner akan sangat membantu dalam penelitian ini. Semua jawaban anda akan dijamin kerahasiaannya.
Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.
Aluisia Anita P.
00 / PSI / USD
Bacalah terlebih dahulu petunjuk pengisian sebelum anda mengerjakan….
IDENTITAS RESPONDEN :
Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan
Umur : Tahun
Pendidikan/Pekerjaan :
SKALA A
KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN
PETUNJUK
1. Pada lembar-lembar berikut ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit.
2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan terhadap pernyataan tersebut dengan cara memilih :
SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri anda. 4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri anda.
5. Cara menyatakannya adalah dengan memberi tanda silang (x) pada tempat yang tersedia.
